TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA LƯ
KHOA KINH TẾ
---------*****---------
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Trình độ: Đại học
Hệ: Chính quy
Chuyên đề: “ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG-CHI NHÁNH NINH BÌNH’’
Sinh viên thực hiện: PHẠM DIỆU LINH
Mã sinh viên : 2554020192
Lớp : D14 QUẢN TRỊ KINH DOANH
Khoá học : 2021-2025
NINH BÌNH, 2025
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA LƯ
KHOA KINH TẾ
---------*****---------
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Trình độ: Đại học
Hệ: Chính quy
Chuyên đề: “ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG-CHI NHÁNH NINH BÌNH’’
Sinh viên thực hiện: PHẠM DIỆU LINH
Mã sinh viên : 2554020192
Lớp : D14 QUẢN TRỊ KINH DOANH
Khoá học : 2021-2025
Người hướng dẫn 1:
Người hướng dẫn 2:
NINH BÌNH, 2025
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................3
5. Nội dung nghiên cứu...................................................................................3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..............4
1.1. Những khái quát về công tác chăm sóc khách hàng.............................4
1.1.1. Khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng.................................4
1.1.2. Phân loại khách hàng và vai trò khách hàng........................................5
1.2. Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng.........................9
1.2.1. Thu thập thông tin khách hàng................................................................9
1.2.2. Phân loại khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng...............................11
1.2.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng.................................................13
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng..............18
1.3.1. Năng lực phục vụ...............................................................................18
1.3.2. Sự thuận tiện......................................................................................20
1.3.3. Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng....................................21
1.3.4. Dịch vụ khách hàng...........................................................................21
1.3.5. Hoạt động chăm sóc khách hàng.......................................................22
Chương 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH
NINH BÌNH...................................................................................................24
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi
nhánh Ninh Bình...........................................................................................24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Phương Đông – Chi nhánh Ninh Bình................................................24
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Ninh Bình..........................................26
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Ninh Bình.........35
2.2.1. Năng lực phục vụ trong ngân hàng....................................................35
2.2.2. Sự thuận tiện......................................................................................36
2.2.3.Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng.....................................37
2.2.4. Dịch vụ khách hàng...........................................................................38
2.2.5. Hoạt động chăm sóc khách hàng.......................................................38
2.3. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Ninh Bình.................................40
2.3.1. Thu thập thông tin khách hàng..........................................................40
2.3.2. Phân loại khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng...............................42
2.3.4 Giải quyết mâu thuẫn khách hàng.......................................................45
2.3.5. Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng.............................................47
2.4. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Phương Đông – Ninh Bình......................................48
2.4.1. Điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng.............................48
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế..........................................51
2.4.3. Phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
.....................................................................................................................55
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH NINH BÌNH........................................59
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Ninh Bình...................59
3.1.1. Mục tiêu phát triển.............................................................................59
3.1.2. Định hướng phát triển........................................................................60
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Ninh Bình...................62
3.2.1. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng........................................62
3.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng..............63
3.2.3. Đa dạng hoá các hình thức chăm sóc khách hàng.............................64
KẾT LUẬN....................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................68
