Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG 

TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Đề tài:

HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT

SVTH : Huỳnh Thị Lụa

Lớp : CCTM15A

Niên khóa : 2015 - 2018

CBHD : TS. Lê Thị Minh Đức

Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG 

TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Đề tài:

HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT

SVTH : Huỳnh Thị Lụa

Lớp : CCTM15A

Niên khóa : 2015 - 2018

CBHD : TS. Lê Thị Minh Đức

Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Thương mại điện tử ở Việt Nam là một lĩnh vực mới mẻ và

đầy tiềm năng. Để có thể đón bắt được cơ hội kinh doanh cũng như

vượt qua thử thách trong hội nhập kinh tế thì việc năng động ứng

dụng thương mại điện tử vào hoạt động sản xuất kinh doanh được

khẳng định là một chiến lược quan trọng đối với tất cả doanh nghiệp.

Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm các doanh nghiệp còn

phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có

vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ

với khách hàng cũng như đối tác.

Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều có dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu

quả. Để đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến của các doanh

nghiệp TMĐT, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần chú

trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao thương hiệu.

Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo

sự trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng. Việc triển

khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách

của các doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử.

Là một sinh viên ngành Thương mại điện tử, việc phân tích số

liệu về tình hình thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của một

công ty sẽ rút ra được kinh nghiệm và có cái nhìn tổng quát nhất về

công ty và công việc của những người hỗ trợ khách hàng. Sau thời

gian thực tập tại Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát, em đã

được tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm, nâng cao kĩ năng

2

nghề nghiệp, rèn luyện những phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho

công việc sau này. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình

học tập tại trường và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em đã

chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của

Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát” làm đề tài khóa luận cho

mình.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm hiểu thực trạng công

việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH

TM&DV Đại Nguyên Phát, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện

dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty. Để thực hiện mục

tiêu chung, các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu như sau:

Thứ nhất: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến.

Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ

khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên

Phát.

Thứ ba: Từ những phân tích thực tế để đề xuất một số giải

pháp khả thi và hiệu quả nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến cho Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát.

Với mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng báo cáo của

mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho công ty có thể

nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến,

tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của công ty.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng

trực tuyến của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát mà tập

3

trung xoay quanh chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

trong giao dịch.

 Phạm vi nghiên cứu

 Không gian

Đề tài này chỉ tập trung vào nghiên cứu các dịch vụ hỗ trợ

khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên

Phát.

 Thời gian

Quá trình thực hiện nghiên cứu từ ngày 26/03/2018 đến ngày

08/06/2018. Dữ liệu của công ty thu thập trong giai đoạn từ năm

2015 đến năm 2017.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Trong phạm vi đề tài, em đã sử dụng phương pháp nghiên

cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, cụ thể:

+ Nghiên cứu định tính: Thu thập thông tin từ website, số liệu

của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đại Nguyên Phát và tài

liệu trên Internet về lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

+ Nghiên cứu định lượng: Thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng

vấn trực tiếp nhân viên của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên

Phát. Mục đích của phương pháp là để kiểm tra, đánh giá mức độ tác

động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiến

Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát”, trong phạm

vi nghiên cứu đã đưa ra những nội dung xác thực liên quan đến hoạt

động của công ty.

Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và Công ty

TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát nói chung, đây có thể coi là một

4

tài liệu tham khảo cho nhân viên nắm được phần nào tình hình kinh

doanh của một bộ phận trong công ty. Các thành viên cũng có thể

tiếp cận với các đánh giá rõ ràng và các góc nhìn khác về các dịch vụ

hỗ trợ khách hàng cũng như những ưu nhược điểm, những điểm

thành công cũng như những điểm chưa tốt của hệ thống. Đề tài cũng

có thể là nguồn thông tin sơ cấp hữu ích làm cơ sở cho các nhà quản

trị đưa ra các quyết định, chiến lược thích hợp với công ty.

6. Kết cấu nội dung báo cáo

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được

chia thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến.

Chương 2: Thực trạng công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

trực tuyến của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng

trực tuyến của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát.

5

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1. Dịch vụ

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong

nên kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm

ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch

vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của

quốc gia đó.

Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá

trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần

mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng.

1.1.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để

tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng

lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng,

nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

1.1.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng

trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm

bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.

1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH

HÀNG TRỰC TUYẾN

1.2.1. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

tuyến

1.2.1.1. Đặc điểm

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình

Tính không đồng nhất

6

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời

1.2.1.2. Vai trò

Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số

lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của

doanh nghiệp

Thứ ba: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị

trường

Thứ tư: Tiết kiệm chi phí

1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

thông qua dịch vụ trực tuyến

1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH

NGHIỆP

1.3.1. Môi trƣờng vĩ mô

1.3.1.1. Nhân tố kinh tế

1.3.1.2. Nhân tố văn hóa- xã hội

1.3.1.3. Nhân tố chính trị pháp luật

1.3.1.4. Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT

1.3.2. Môi trƣờng vi mô

1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh

1.3.2.2. Khách hàng

1.3.2.3. Nhà cung ứng

1.3.3. Môi trƣờng nội bộ của công ty

1.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

1.3.3.2. Nguồn lực tài chính

1.3.3.3. Nguồn nhân lực

7

1.4. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ KHÁCH HÀNG MỤC

TIÊU

1.4.1. Phân đoạn thị trƣờng

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành

từng nhóm có những nhu cầu tương tự nhau, quan điểm như nhau và

ứng xử như nhau đối với những sản phẩm cung ứng nhất định. ưđầy

đủ hơn với mức độ tịn cậy tốt hơn về các khách hàng mà doanh

nghiệp muốn phục vụ.

1.4.2. Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp

hướng tới. nhóm khách hàng này phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp, và quan trọng nhất là có khả năng chi trả cho

những sản phẩm, dịch vụ ấy

1.5. CÁC CÔNG CỤ CHỦ YẾU CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ

KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

1.5.1. Những chỉ dẫn về website

Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những

hướng dẫn cơ bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng

khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình khách hàng đi lại, giao

dịch trên website nhằm giúp khách hàng không bị lạc hướng hoặc

không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website để mua

được sản phẩm mà họ cần ...

1.5.2. Trung tâm trả lời điện thoại

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự

tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện

thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn

khách hàng, nhân viên giao dịch…

1.5.3. Thƣ điện tử

8

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng

với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời

các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công

ty.

1.5.4. Hệ thống câu hỏi

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường

gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái

nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của

mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu

cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.

1.5.5. Hỗ trợ khách hàng qua chat trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên

website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách

online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….

1.5.6. Hỗ trợ kiểm tra hàng

Khi bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng

phương thức theo dõi đơn hàng của họ.

1.5.7. Diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách

hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều.

1.6. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

tuyến

1.6.1. Lợi ích

1.6.2. Hạn chế

9

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HỖ TRỢ, CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH

THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐẠI NGUYÊN PHÁT

2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TM&DV

ĐẠI NGUYÊN PHÁT

2.1.1. Tổng quan về Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Thông tin chính:

Tên giao dịch

: Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát

Tên giao dịch (Eng.) : DAI NGUYEN PHAT CO.,LTD

Tên viết tắt : DNP POWER

Trụ sở chính : Số 10 Lô B214 –

KDC Nam Tuyên Sơn – P. Khuê Mỹ –

Q. Ngũ Hành Sơn – TP. Đà Nẵng

Đại diện pháp luật

: Bà Ngô Thị Bích Hà Chức danh: Giám đốc

Hình 2.1. Logo công ty Đại Nguyên Phát

2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty

Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát chuyên cung

cấp:

10

• Cung cấp, phân phối Máy phát điện/ UPS/ Acquy

• Cung cấp các thiết bị, vật tư máy phát điện

• Cho thuê máy phát điện công suất lớn

• Bảo dưỡng máy phát điện/ UPS/ Acquy

• Sửa chữa máy phát điện/ UPS

• Cung cấp các thiết bị điện công nghiệp

• Lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống điều hòa công nghiệp

• Lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống viễn thông

2.1.1.3. Tầm nhìn – Sứ mệnh

2.1.1.4. Lĩnh vực hoạt động

Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát đã có được một

lượng khách hàng nhất định trong lĩnh vực:

 Cung cấp, phân phối Máy phát điện/ UPS/ Ắc quy

 Cung cấp các thiết bị, vật tư máy phát điện

 Cho thuê máy phát điện

 Bảo dưỡng máy phát điện/ UPS/ Ắc quy

 Sửa chữa máy phát điện/ UPS

 Cung cấp các thiết bị điện công nghiệp

2.1.1.5. Mục tiêu và định hướng phát triển trong năm năm tới

của công ty

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên

Phát

2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức

11

Hình 2.2. Sơ đồ bộ máy công ty Đại Nguyên Phát

(Nguồn:www.dnppower.com)

Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức

năng (tham mưu)

2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

2.1.3. Nguồn nhân lực của công ty TNHH TM&DV Đại nguyên

Phát

12

Hình 2.3. Thống kê tỷ lệ giới tính và trình độ tại công ty TNHH

TM&DV

Đại Nguyên Phát

Xét về trình độ lao động hiện nay, công ty có 90% người đạt

trình độ đại học trở lên, một tỷ lệ cao. Trình độ cao đẳng chiếm 10%.

Điều này chứng tỏ lực lượng lao động tại công ty TNHH TM&DV

Đại Nguyên Phát có đủ trình độ chuyên môn, tuy nhiên vẫn cần phải

tổ chức bồi dưỡng chuyên môn và các chính sách thích hợp để phát

triển, làm mới lại đội ngũ nhân viên.

2.1.4. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của công ty TNHH

TM&DV Đại Nguyên Phát

2.1.4.1. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp

Cơ sở vật chất hiện tại của công ty và đặc biệt với công ty đặc

thù như Đại Nguyên Phát thì được xem là khá đầy đủ, bởi nhân viên

tiếp xúc chủ yếu với máy tính hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho

mỗi nhân viên trong việc giao dịch với khách hàng cũng như trong

quá trình làm việc.

13

2.1.4.2. Nguồn lực quản lý, sử dụng hệ thống công nghệ thông

tin

Đội ngũ nhân viên của Đại Nguyên Phát được đào tạo tương

xứng với công việc được phân công. Nhân viên có trình độ về công

nghệ thông tin được đảm nhiệm các công việc phù hợp để thực hiên

tốt chiến lược, mục tiêu của công ty đề ra.

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH

TM&DV Đại Nguyên Phát giai đoạn 2015-2017

2.1.5.1. Cơ cấu tài sản, nguồn vốn

Hình 2.4. Biểu đồ thể hiện Tài sản 2015 – 2017

Nhìn vào biểu đồ ta thấy giá trị tài sản của công ty là tương

đối lớn và tập trung chủ yếu vào tài sản ngắn hạn. Tài sản ngắn hạn

tăng 59,24% (hơn 1.059.684.455 đồng) vào năm 2016 và giảm

xuống 40,07% vào năm 2017 do các khoản phải thu của khách hàng

gặp vấn đề. Tài sản dài hạn của công ty giảm theo từng năm từ 2015

– 2017 do công ty không đầu tư nhiều vào trang bị máy móc, thiết bị.

Nói chung cơ cấu tài sản của công ty đang gặp những bất ổn định

ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh hiện nay..

14

Hình 2.5. Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn giai đoạn 2015 – 2017

Cũng qua biểu đồ ta thấy được sự bất ổn trong nguồn vốn của

công ty Đại Nguyên Phát. Công ty đã sử dụng nguồn vốn nợ phải trả

nhiều hơn là vốn chủ sở hữu, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến tình

hình kinh doanh của công ty. Nguồn vốn mà công ty đang duy trì

hoạt động nhờ vào vốn vay và thuê tài chính ngắn hạn.

2.1.5.2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai

đoạn 2015-2017

Hình 2.6. Biểu đồ tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai

đoạn 2015 - 2017

15

Trong giai đoạn 2015-2017, tình hình doanh thu, lợi nhuận của

công ty có những biến động lớn.

2.2. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ

KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH

TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT

2.2.1. Điều kiện cần thiết triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Đại

Nguyên Phát

2.2.1.1. Mục tiêu triển khai dịch vụ hỗ trợ KH trực tuyến Công ty

TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát

Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu

hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí cho hoạt động truyền thông.

Xây dựng hình ảnh Đại Nguyên Phát năng động, luôn sát cánh

chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng giải đáp những thắc mắc kịp

thời nhất cho khách hàng, đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù

hợp nhất.

Luôn đảm bảo cam kết “Đại Nguyên Phát sẵn sàng hỗ trợ bạn”

đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ, sản

phẩm mang thương hiệu của công ty.

Việc giữ vững và phát triển đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách

hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao là đòn bẩy tác

động tốt đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty Đại

Nguyên Phát.

2.2.1.2. Website triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Ý nghĩa tên website: website thể hiện được thương hiệu Đại

Nguyên Phát và định vị được vị trí, thương hiệu của mình trong lòng

khách hàng.

16

Hình 2.7. Trang chủ website dnppower.com.vn

2.2.2. Nhân tố môi trƣờng kinh doanh tác động đến triển khai

các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH

TM&DV Đại Nguyên Phát

2.2.2.1. Môi trường vĩ mô

a. Môi trường kinh tế

b. Môi trường chính trị, pháp luật

c. Môi trường văn hóa, xã hội

d. Môi trường công nghệ

e. Môi trường tự nhiên

2.2.2.2. Môi trường vi mô

a. Đối thủ cạnh tranh

b. Nhà cung ứng

c. Khách hàng

17

2.2.2.3. Môi trường nội bộ công ty

a. Cơ sở vật chất, kỹ thuật

b. Nguồn lực tài chính

c. Nguồn nhân lực của công ty

2.2.3. Phân đoạn thị trƣờng và khách hàng mục tiêu của công

ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Đại Nguyên Phát

2.2.3.1. Phân đoạn thị trường

2.2.3.2. Khách hàng mục tiêu

Khách hàng của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát

chủ yếu là doanh nghiệp lớn, nhà máy sử dụng máy móc công suất

lớn, khách sạn bốn sao trở lên, các resort nghỉ dưỡng… trong Đà

Nẵng và khu vực Miền Trung. Công ty chủ yếu cung cấp thiết bị với

số lượng lớn do vậy chủ yếu là bán buôn hơn. Ngoài ra, công ty còn

cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa vậy nên khách hàng mà công

ty hướng đến đa dạng hơn đối với các đối thủ trên thị trường.

2.2.4. Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

tuyến tại công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát

Hình 2.10. Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát)

18

2.2.5. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đang triển

khai tại công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Đại Nguyên

Phát.

2.2.5.1. Trung tâm trả lời điện thoại

Hiện nay, tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng của công ty

Đại Nguyên Phát bao gồm 0901.998.877 và 0901.961.333.

2.2.5.2. Chat Messenger

2.2.5.3. Thư điện tử/ Email

Hình 2.11. Biểu đồ đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách

hàng

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát)

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH

VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY

TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐẠI NGUYÊN PHÁT

2.3.1. Kết quả đạt đƣợc

Kể từ khi thành lập đến nay công ty đã có sự phát triển rõ rệt.

Công ty luôn hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu đề ra.

2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân của tồn tại

19

2.3.2.1. Tồn tại

2.3.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại

a. Nguyên nhân chủ quan

b. Nguyên nhân khách quan

20

CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY

TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐẠI NGUYÊN PHÁT

3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Với mục tiêu không ngừng lớn mạnh, đứng vững và tiếp tục

mở rông thị trường, tập thể lãnh đạo Đại Nguyên Phát không ngừng

hoàn thiện chất lượng sản phẩm cũng như hoàn thiện hơn nữa dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty.

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH

HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV ĐẠI

NGUYÊN PHÁT

3.2.1. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của doanh

nghiệp

3.2.2. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc

khách hàng

3.2.3. Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

đang đƣợc sử dụng tại công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát

3.2.3.1. Trung tâm điện thoại

3.2.3.2. Chat Messenger

3.2.3.3. Thư điện tử

3.2.4. Hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và

đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Hệ thống này giúp công ty kiểm soát được quá trình thực hiện

và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua đó có

những hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục những khiếm

21

khuyết trong khi thực hiện và có kế hoạch duy trì, phát triển những

dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế hoặc loại bỏ những dịch vụ đem

lại hiệu quả không cao.

22

KẾT LUẬN

Có thể nói, sự xuất hiện của các hoạt động TMĐT đem lại

nhiều cơ hội cho cả công ty và các khách hàng nhờ những lợi thế mà

không một phương thức kinh doanh nào khác có được, đó là tốc độ,

sự thuận tiện và đơn giản. Những lợi ích như trên chỉ có được với

những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT, vì

vậy TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

để thu được nhiều lợi nhuận nhất.

Trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài em nhận thấy

công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát với website

dnppower.com.vn đã đạt được những thành công nhất định về doanh

thu, tỷ lệ truy cập website, giới thiệu và quảng bá thương hiệu đến

người tiêu dùng. Tuy nhiên qua quá trình phân tích và em đã đưa ra

một số giải pháp nhằm hoàn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

trên website dnppower.com.vn tại công ty TNHH TM&DV Đại

Nguyên Phát. Những giải pháp này được đưa ra dựa trên đặc điểm

của doanh nghiệp, tầm nhìn và quan điểm kinh doanh của ban lãnh

đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và một đội ngũ lao động

được trang bị đầy đủ những kỹ năng nghề nghiệp cũng góp phần

quan trọng mang lại hiệu quả cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

tuyến cũng như bất cứ hoạt động nào trong sản xuất kinh doanh, dịch

vụ. Các kỹ năng đó là kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ năng

giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng

lắng nghe hiệu quả… Để các đề xuất trên có thể đi vào triển khai tại

công ty một cách hiệu quả cần có sự hỗ trợ đắc lực từ ban lãnh đạo

23

công ty và sự quan tâm , hỗ trợ từ phía các ban ngành, các cơ quan

hữu quan chịu trách nhiệm về hoạt động TMĐT.

Hy vọng rằng với những phân tích, đề xuất kiến nghị của em

trong tầm hiểu biết và kiến thức có hạn có thể góp phần nào giúp

công ty có thể hoàn thiện hơn các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

tuyến trên website dnppower.com.vn. Thông qua đó, góp phần làm

tăng doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo được bảo sự phát triển bền

vững cho Công ty.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Báo cáo tài chính Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên

Phát năm 2015-2017.

[2] Giáo trình Marketing căn bản, Khoa thương mại điện tử

và truyền thông, Trường cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn.

[3] Bài giảng môn Thương mại điện tử, Khoa thương mại điện

tử và truyền thông, Trường cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn.

[3] Cuốn Nghệ thuật quản lý bán hàng, Hồ Nhan, NXB Lao

Động - Xã Hội năm 2016.

Trang web

[1] www.dnppower.com.vn

[2] http://doc.edu.vn/tai-lieu

[3] http://xemtailieu.com