TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN
KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG

TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Đề tài:
HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV
ĐẠI NGUYÊN PHÁT
SVTH : Huỳnh Thị Lụa
Lớp : CCTM15A
Niên khóa : 2015 - 2018
CBHD : TS. Lê Thị Minh Đức
Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN
KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG

TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Đề tài:
HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV
ĐẠI NGUYÊN PHÁT
SVTH : Huỳnh Thị Lụa
Lớp : CCTM15A
Niên khóa : 2015 - 2018
CBHD : TS. Lê Thị Minh Đức
Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thương mại điện tử ở Việt Nam là một lĩnh vực mới mẻ và
đầy tiềm năng. Để có thể đón bắt được cơ hội kinh doanh cũng như
vượt qua thử thách trong hội nhập kinh tế thì việc năng động ứng
dụng thương mại điện tử vào hoạt động sản xuất kinh doanh được
khẳng định là một chiến lược quan trọng đối với tất cả doanh nghiệp.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm các doanh nghiệp còn
phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có
vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ
với khách hàng cũng như đối tác.
Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều có dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu
quả. Để đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến của các doanh
nghiệp TMĐT, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần chú
trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao thương hiệu.
Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo
sự trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng. Việc triển
khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách
của các doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử.
Là một sinh viên ngành Thương mại điện tử, việc phân tích số
liệu về tình hình thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của một
công ty sẽ rút ra được kinh nghiệm và có cái nhìn tổng quát nhất về
công ty và công việc của những người hỗ trợ khách hàng. Sau thời
gian thực tập tại Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát, em đã
được tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm, nâng cao kĩ năng
2
nghề nghiệp, rèn luyện những phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho
công việc sau này. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình
học tập tại trường và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em đã
chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát” làm đề tài khóa luận cho
mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm hiểu thực trạng công
việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH
TM&DV Đại Nguyên Phát, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty. Để thực hiện mục
tiêu chung, các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu như sau:
Thứ nhất: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến.
Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên
Phát.
Thứ ba: Từ những phân tích thực tế để đề xuất một số giải
pháp khả thi và hiệu quả nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến cho Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát.
Với mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng báo cáo của
mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho công ty có thể
nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến,
tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của công ty.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát mà tập