ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
HỒ THỊ THÙY TRANG
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM
XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - Năm 2017
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS. TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN
Phản biện 1: TS. Nguyễn Văn Hùng
Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Tuấn
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2017.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một yêu cầu bắt buộc đối với
các CQHCNN, thể hiện sự quyết tâm đổi mới quy trình quản lý, điều
hành, chuẩn hóa các phương pháp làm việc, hướng tới sự hài lòng
của tổ chức, công dân, giảm thiểu phiền hà, nhũng nhiễu, góp phần
xây dựng một nền hành chính văn minh, hiện đại.
Là cơ quan thuộc Chính phủ, được tổ chức theo hệ thống dọc
từ Trung ương đến cấp tỉnh, cấp huyện, Bảo hiểm xã hội Việt Nam
đã xây dựng mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và chỉ đạo triển khai trong toàn Ngành.
Ngày 20/6/2014, Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đã được Tổng
cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng Bộ Khoa học và Công nghệ
đánh giá và cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đã
mang lại một số hiệu quả thiết thực, quy trình làm việc được quy
định rõ ràng, chất lượng cung cấp dịch vụ công được cải thiện. Tuy
nhiên, sau hơn hai năm kể từ ngày được cấp giấy chứng nhận,
HTQLCL được Bảo hiểm xã hội thành phố áp dụng vẫn chưa thật sự
phát huy hết hiệu quả, chưa đạt được mục tiêu chất lượng đặt ra bởi
nhiều nguyên nhân.
Là viên chức làm việc tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà
Nẵng, nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả công tác
quản lý chất lượng dịch vụ với mục tiêu phát triển của cơ quan và
góp phần khắc phục những hạn chế, tồn tại trong công tác quản lý,
tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng”
làm Luận văn tốt nghiệp của mình.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
-
Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, xác
định những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.
-
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện, cải tiến HTQLCL tại
BHXH thành phố Đà Nẵng, góp phần nâng cao hiệu quả công tác
quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, hướng tới sự
hài lòng của tổ chức, công dân.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự thống nhất trong áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của công
chức, viên chức
; Nghiên cứu sự hài lòng tổ chức, công dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công của
Bảo hiểm xã hội
thành
phố Đà Nẵng theo các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: nghiên cứu trong phạm vi cơ quan Bảo hiểm
xã hội thành phố Đà Nẵng (không bao gồm Bảo hiểm xã hội các
quận, huyện)
+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà
Nẵng từ năm 2013 đến nay, các số liệu sử dụng nghiên cứu của (giai
đoạn 2011 – 2016).
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các khái niệm liên quan đến nội
dung đề tài, sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu như quan sát,
phỏng vấn, điều tra thăm dò ý kiến của viên chức quản lý tại Bảo
hiểm xã hội thành phố và khảo sát mức độ hài lòng đối với tổ chức,
công dân thông qua bảng câu hỏi; Tổng hợp, thống kê kết quả điều
tra, khảo sát và phân tích dữ liệu để đánh giá thực trạng, từ đó đề
xuất một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL tại Bảo hiểm xã hội
3
thành phố Đà Nẵng.
5. Bố cục đề tài
Bố cục đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước.
Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành
phố Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 cho Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Cơ sở lý luận để thực hiện đề tài được nghiên cứu từ các giáo
trình Quản trị chất lượng của GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS Đặng
Ngọc Sự (2012), giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức
(2005). Việc sử dụng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ;
phương pháp đánh giá chất lượng được nghiên cứu trong cuốn Quản
lý chất lượng sản phẩm của tác giả Đỗ Đức Phú (2012) và TS Lưu
Thanh Tâm, tác giả cuốn Quản Trị Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn
Quốc Tế - NXB Đại Học Quốc Gia 2003, TS. Phan Thăng, Quản trị
chất lượng, (tái bản lần thứ nhất năm 2012), NXB Hồng Đức, tham
khảo các công cụ kỹ thuật quản lý trong chất lượng và ISO 9000,
phương pháp quản trị chất lượng, bảo đảm độ tin cậy…
Tham khảo Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh của Hoàng Thị Thu Thủy (2011) Một số giải
pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc
Hòa Bình, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện
Hành chính, Hà Nội; Bùi Thu Trang (2013) Đánh giá việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý
hành chính nhà nước tại UBND quận qua thực tiễn của Quận Thanh
Xuân, thành phố Hà Nội để thực hiện đề tài nghiên cứu.