Hội thảo Sự hài lòng của người bệnh/khách hàng



































































































1.



















2.

3.

4.



















‐ ‐ ‐ ‐









‐

‐

‐

‐

‐

‐

‐

‐

‐

‐

‐































 

 

 







 

 

 

 



   

 

 

   

  

 

   

 

  

 

 

1

2

  

  

4

5

6

7

   

  

 

 

 

  

   

 

    

    

   

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

  



  

   

  

  

 

  

  

 

   

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

  

  

    

    

 

   

 

 

 

 

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

  

  

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

 

 

 

   

§¸nh gi¸ sù hµi lßng cña ng−êi bÖnh vÒ dÞch vô kh¸m, ch÷a bÖnh t¹i khoa Kh¸m bÖnh, BÖnh viÖn §a khoa huyÖn Ninh Giang, tØnh H¶i D−¬ng, n¨m 2012

CHU HïNG c−êng, Nhà xu(cid:1)t b(cid:2)n y h(cid:3)c PH¹M TRÝ DòNG, Tr(cid:4)(cid:5)ng đ(cid:7)i h(cid:3)c y t(cid:8) công c(cid:9)ng

phong phú, do đó, muốn nâng cao chất lượng phục vụ bệnh viện cần tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của NB từ đó mới xây dựng được những chính sách, kế hoạch phù hợp.

Nhằm nghiên cứu về sự hài lòng của NB, chúng tôi tiến hành nghiên cứu này với mục đích đánh giá sự hài lòng của NB và một số yếu tố liên quan của NB đến khám bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Ninh Giang để đề xuất các khuyến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng của những NB này.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu cắt ngang có phân tích tiến hành trên 220 NB đến khám tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Ninh Giang, tỉnh Hải Dương từ tháng 1/2012 đến tháng 7/2012. Mẫu được chọn một cách ngẫu nhiên vào 22 ngày khám bệnh của tháng 3, mỗi ngày chọn 10 ngẫu nhiên 10 NB: sáng 7 NB, chiều 3 NB. Số liệu thu thập bằng bộ câu hỏi tự điền. Nhập liệu bằng Epi DATA và phân tích bằng SPSS.

TÓM TẮT Đánh giá sự hài lòng của người bệnh (NB) là một trong những phương pháp để đo lường chất lượng của dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện. Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng khám, điều trị nhằm đáp ứng nhu cầu được chăm sóc sức khoẻ ngày càng cao của nhân dân. Nghiên cứu cắt ngang tiến hành trên 220 NB đến khám tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Ninh Giang từ tháng 1/2012 đến tháng 7/2012 nhằm đánh giá sự hài lòng của NB với dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và các yếu tố liên quan. Số liệu thu thập bằng bộ câu hỏi tự điền. Sử dụng thang đo Likert từ 1 điểm (rất không hài lòng) đến 5 điểm (rất hài lòng) để đánh giá. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng với dịch vụ KCB là 23,6%. Phân tích khi bình phương xác định được yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê là mức thu nhập bình quân đầu người/tháng, hài lòng với: thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ, tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế, cơ sở vật chất và kết quả khám chữa bệnh.

Thang đo Thang đo mức độ hài lòng của NB dựa trên thang điểm Likert với các mức độ từ “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm) cho tới “rất hài lòng” (5 điểm), bao gồm 29 tiểu mục thuộc 5 yếu tố. Tổng điểm được tính như sau: lấy điểm tối đa (5 điểm) nhân với số lượng các tiểu mục của yếu tố cần tính sẽ được tổng điểm tối đa của mỗi yếu tố, từ điểm tối đa sẽ nhóm mức độ hài lòng của NB thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (điểm hài lòng trung bình nhỏ hơn điểm trung bình hài lòng tối thiểu) và nhóm hài lòng (điểm trung bình hài lòng đạt từ điểm trung bình hài lòng tối thiểu trở lên).

T(cid:10) khóa: dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng. SUMMARY Patient satisfaction is one important indicator of health outcomes and plays a key role in improving health study service quality. Cross-sectional conducted on 220 patients at the Faculty of Examination, Ninh Giang Hospital from 1/2012 to 7/2012. Data were obtained from structured questionnaires. Likert scale from 1 (very dissatisfied) to 5 (very satisfied). Results: The overall patient satisfaction rating was 23.6%. Factors associated statistically significantly satisfaction was the level of income, satisfied with: waiting time services, interaction and communication with health staff, facilities and health outcomes

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1. Một số đặc điểm chung Hơn một nửa (57,9%) NB từ 50 tuổi trở lên. Nam giới (52,5%) tương đương nữ giới (47,5%). Đa số NB (khoảng 80%) là sống trên địa bàn huyện.

Có tới 10,4% NB là không biết chữ, 15,8% là học

hết tiểu học, nhiều nhất là nông dân (31,2%).

Keywords: medical services, satisfaction. ĐẶT VẤN ĐỀ Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc NB tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ NB ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của NB được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ, nhân viên y tế. Sự hài lòng của NB là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện.

Đa số NB (82,8%) là có gia đình. Thu nhập bình quân/người/tháng dưới 500.000 đồng (theo quy định về chuẩn nghèo và cận nghèo) chiếm ít nhất (4,5%). Khoảng ¾ NB có Bảo hiểm Y tế khi đi khám bệnh. Hầu hết đối tượng đã đi khám từ lần thứ hai trở lên (chiếm tỷ lệ 94,6%) trong 12 tháng qua. 2. Sự hài lòng của người bệnh Hài lòng của NB với thời gian chờ đợi thực hiện

dịch vụ

Mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe NB được nâng lên, nhưng thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng đa dạng và

5

Y HỌC THỰC HÀNH (856) - SỐ 1/2013

hài lòng với cơ sở vật chất/trang thiết bị và kết quả khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy điểm trung bình hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây là 108,8 điểm, thấp hơn điểm tối thiểu để được xem là hài lòng (116) với tỷ lệ người bệnh hài lòng chung là 23,6% (hình 2).

3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của

người bệnh

Điểm trung bình của các tiểu mục hài của NB với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ KCB thấp hơn điểm trung bình hài lòng tối thiểu (<4). Trong đó, thấp nhất là chờ đợi thực hiện và lấy kết quả cận lâm sàng (dưới 3 điểm, với tỷ lệ hài lòng dưới 20%). Điểm trung bình chờ mua phiếu khám, chờ tới lượt khám là cao nhất cũng chỉ đạt 3,19 (khoảng 30% NB hài lòng). Điểm trung bình hài lòng với tổng thời gian thực hiện dịch vụ là 3,04, với tỷ lệ hài lòng là 25,3%.

Hài lòng của NB khi giao tiếp và tương tác với

NVYT

Những người bệnh đến từ huyện Ninh Giang có xu hướng hài lòng hơn những người bệnh đến từ huyện khác (p=0,08). Những người bệnh có mức thu nhập bình quân/đầu người/tháng từ 1 triệu trở lên có tỉ lệ hài lòng cao hơn 2,5 lần so với những người bệnh có thu nhập bình quân dưới 1 triệu. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p=0,03.

Điểm trung bình hài lòng của NB khi giao tiếp và tương tác với NVYT là thấp (< 4). Chỉ khoảng một nửa số NB là hài lòng với thái độ của NVYT phòng cận lâm sàng và là thủ tục thanh toán chi phí KCB. Tỷ lệ hài lòng cao hơn với NVYT ở bàn đón tiếp và nhận sổ khám (75-80%).

Hài lòng của NB khi giao tiếp và tương tác với bác

sĩ

Sự hài lòng chung của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với 4 yếu tố về sự hài lòng của người bệnh đó là yếu tố thời gian tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh, tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế, yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị và yếu tố kết quả khám chữa bệnh (bảng 1).

Điểm trung NB hài lòng khi giao tiếp và tương tác với bác sĩ tại tương đối cao (≥ 4). Cao nhất là điểm trung bình hài lòng của NB về sự giải thích về tình trạng bệnh cũng như là cách điều trị và thái độ của bác sĩ tại phòng khám (4,33 và 4,29, với tỷ lệ trên 90% NB hài lòng). Thấp hơn là điểm trung bình hài lòng với thái độ của bác sĩ/KTV phòng xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh (chỉ gần bằng điểm trung bình hài lòng tối thiểu với tỷ lệ hài lòng khoảng 70%).

Hài lòng của NB với cơ sở vật chất, trang thiết bị

của phòng khám

BÀN LUẬN Đa số người bệnh cư trú trên địa bàn huyện Ninh Giang (chiếm gần 80%), chỉ có một phần nhỏ (20%) là cư trú trên địa bàn lân cận. Điều này chứng tỏ, bệnh viện chưa thu hút được các đối tượng người bệnh ở xa, nhất là tại các huyện khác trong tỉnh Hải Dương. Như vậy công tác marketing bệnh viện chưa được đặt ra và hình ảnh bệnh viện chưa được cập nhật.

Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất và trang thiết bị phòng khám cũng như là môi trường chung của bệnh viện đạt gần mức điểm trung bình tối thiểu (khoảng 4) với tỷ lệ NB hài lòng khoảng trên 80%. Tuy nhiên, mức độ hài lòng thấp hơn với tính liên hoàn giữa các phòng tại phòng khám cũng như sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại phòng cận lâm sàng (điểm trung bình hài lòng khoảng 3,6), với tỷ lệ NB hài lòng chỉ khoảng 60%.

Trong 12 tháng qua, tỷ lệ người bệnh quay lại khám chữa bệnh từ lần thứ hai trở lên đặc biệt cao (chiếm tới 94,6%). Đây có thể là một dấu hiệu đáng mừng trong chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, có thể có rất nhiều lí do khiến NB quay trở lại viện như đa số NB sinh sống trên địa bàn huyện (tiện đi lại), bệnh viện là nơi đăng ký bảo hiểm ban đầu (đa số bệnh nhân có thẻ Bảo hiểm Y tế), được chỉ định xét nghiệm cận lâm sàng rộng rãi, một số bệnh mạn tính được chuyển về tuyến huyện quản lý và điều trị như đái tháo đường, tăng huyết áp,...

Hài lòng với kết quả khám chữa bệnh Điểm trung bình hài lòng của NB với kết quả khám chữa bệnh chỉ gần bằng điểm trung bình tối thiểu (4 điểm). 79,6% NB hài lòng về chi phí khám chữa bệnh 84-86% NB hài lòng về kết quả khám, chữa bệnh cũng như là đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu người khác đến khám.

Sự hài lòng chung của người bệnh Tỷ lệ người bệnh hài lòng với các yếu tố trên không cao. Cao nhất là hài lòng với kết quả khám chữa bệnh và thái độ và tương tác với bác sĩ (78,6% và 75,9%). Chỉ khoảng một nửa NB (49,1%) là hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị của khoa Khám bệnh cũng như là môi trường chung của Bệnh viện. Tỷ lệ không hài lòng của NB cao nhất là thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ (84,5%) và thái độ của NVYT (ngoài bác sĩ) (65,5%) (hình 1).

Đánh giá sự hài lòng của NB với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ dựa trên 9 thành tố từ chờ mua phiếu khám, chờ tới lượt khám, chờ làm thủ tục thanh toán, chờ đợi để thực hiện và lấy kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh,...9 tiểu mục này đều có điểm trung bình thấp hơn điểm trung bình hài lòng tối thiểu (<4 điểm). Thấp hơn so với các nghiên cứu đã tiến hành trước đó. Có thể do nghiên cứu của chúng tôi tính điểm trung bình thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh nói chung bao hàm cả 9 thành tố vừa kể trên và do điểm của thành tố chờ đợi thực hiện và lấy kết quả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh đặc biệt thấp (chỉ khoảng 2,7-2,8).

Điểm trung bình hài lòng của người bệnh được tính toán dựa trên 5 yếu tố là thời gian tiếp cận được dịch vụ, tương tác với NVYT, tương tác với bác sĩ,

Điểm giao tiếp và tương tác với NVYT (không phải bác sĩ) tại đây chưa cao, thấp hơn điểm trung bình hài lòng tối thiểu với tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 34,5%.

Y HỌC THỰC HÀNH (856) - SỐ 1/2013

6

Sự hài lòng khi giao tiếp và tương tác với bác sĩ cao hơn chứng tỏ bác sĩ đã tạo được ấn tượng tương đối tốt với NB, cũng có thể do đặc thù công việc, bác sĩ chỉ tiếp xúc với NB trong lúc khám, chỉ định xét nghiệm và kê đơn. Bác sĩ có xuất phát điểm về học vấn cao lại được đào tạo bài bản hơn. Hơn nữa, NB có xu hướng tin tưởng bác sĩ là người có chuyên môn cao nhất nên cách tương tác và giao tiếp với bác sĩ cũng có phần tôn trọng và châm chước hơn.

Một trong những kết quả của quá trình hoạt động bệnh viện đó là đáp ứng nhu cầu NB. Điều này được thể hiện bằng sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ. Cả 5 yếu tố: thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ, giao tiếp và tương tác với nhân viên, với bác sĩ, cơ sở vật chất và kết quả khám chữa bệnh đều đã được đánh giá và cho những kết quả rất không mong đợi. Trên thực tế, trong quá trình hoạt động của khoa khám bệnh cũng còn nhiều bất cập, đó là khoa cũng như bệnh viện thiếu bác sĩ, cơ sở hạ tầng thiếu sự đồng bộ trong xây dựng cơ bản, trang thiết bị phần lớn đã lạc hậu, chưa đáp ứng với nhu cầu NB.

KẾT LUẬN 1. Tỷ lệ hài lòng của NB với dịch vụ khám chữa

bệnh rất thấp: 23,6%.

thống kê với mức

thu nhập

2. Sự hài lòng chung của NB có liên quan có ý nghĩa trung bình/người/tháng, với yếu tố hài lòng: thời gian chờ đợi khi tiếp cận dịch vụ, tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế, với cơ sở vật chất của bệnh viện và kết quả khám chữa bệnh.

Thực tế, trong hoàn cảnh hiện nay của Việt Nam, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế qua yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đang là một tồn tại không dễ khắc phục trong một thời gian ngắn. Những đặc trưng của bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang cũng cho thấy rõ điều này: cơ sở vật chất cũ xuống cấp, có những máy móc được đầu tư từ những năm 1990, điều kiện bảo trì, bảo dưỡng chưa tốt (không có phòng điều hòa để máy xét nghiệm huyết học),..bệnh nhân đông, lượng xét nghiệm nhiều lại trong tình trạng thiếu nhân lực trầm trọng, một bác sĩ phụ trách cả hai phòng. Dẫn đến điểm trung bình hài lòng về cơ sở vật chất của phòng cận lâm sàng chưa cao là điều có thể lí giải được.

KHUYẾN NGHỊ - Giảm thời gian chờ đợi nhận dịch vụ: bố trí nhân viên phục vụ hợp lý, tăng cường cán bộ làm việc kết hợp với đào tạo. Bổ sung ghế chờ, quạt trần, phương tiện nghe nhìn để NB cảm thấy thoải mái hơn trong lúc chờ đợi.

Hơn 80% NB hài lòng với trạng thái sức khỏe và tinh thần sau khi được khám, tư vấn và điều trị cũng như là đồng ý quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám. Có đến 95% được hỏi trả lời đi làm từ lần thứ hai trở lên trong 12 tháng qua càng chứng tỏ NB có hài lòng với kết quả khám chữa bệnh thì họ mới quay lại. NB quay lại bệnh viện với bất kỳ lí do gì cũng là một tín hiệu tích cực cho bệnh viện.

- Cải thiện kỹ năng giao tiếp với NB, bổ sung biển chỉ dẫn giữa các khoa phòng. Tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của NVYT để kịp thời động viên và giải quyết thích hợp.

- Tăng cường tính liên hoàn giữa các khoa, phòng trong bệnh viện để NB có thể tiếp cận được một cách dễ dàng nhất. Đồng thời bố trí và sắp xếp lại đồ đạc, trang thiết bị trong các phòng một cách hợp lí khoa học nhất.

- Bổ sung thêm trang thiết bị hiện đại, thay thế

những trang thiết bị đã cũ.

- Tăng cường quảng bá hình ảnh và dịch vụ của

bệnh viện để thu hút NB đến sử dụng dịch vụ y tế.

Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang chỉ đạt 23,6%, thấp hơn các nghiên cứu trước đó. Cụ thể là trên 90% trong nghiên cứu của Phạm Nhật Yên, nghiên cứu của Nguyễn Thu (2011) đưa ra tỷ lệ hài lòng là 59,4%. Sở dĩ tỷ lệ hài lòng chung của NB trong nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn là do tỷ lệ hài lòng với từng yếu tố của chúng tôi rất thấp, đặc biệt là hài lòng với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ (như đã bàn luận ở trên).

- Thực hiện đúng quy trình khám chữa bệnh, đúng phác đồ điều trị, vận dụng linh hoạt vào từng trường hợp, hạn chế kê đơn thuốc đắt tiền, thuốc không có trong danh mục Bảo hiểm Y tế.

100

78,6

75,9

80

49,1

60

34,5

40

15,5

20

0

Thời gian

Thái độ BS

CSVC Kết quả

Thái độ NVYT

Trong mối liên quan với sự hài lòng chung của NB, tỷ lệ hài lòng ở nhóm có thu nhập trung bình/người/tháng từ 1 triệu trở lên cao hơn gấp 2,5 lần khi so với nhóm có mức thu nhập dưới 1 triệu/người/tháng. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p<0,05. Thực tế những NB có thu nhập cao hơn, điều kiện sống của họ có thể cũng cao hơn và dễ dàng hơn, thoải mái hơn, không bị nhiều áp lực khi so với nhóm có thu nhập trung bình thấp hơn. Nên họ dễ chấp nhận hơn và cảm thấy thoải mái hơn trong các yếu tố cấu thành đánh giá về sự hài lòng như chờ đợi, chi phí, giao tiếp. Nhóm NB sinh sống tại huyện Ninh Giang có xu hướng hài lòng hơn 1,9 lần khi so với nhóm NB không sinh sống trên địa bàn huyện. Có lẽ một phần là do những NB sinh sống trên địa bàn huyện ở gần bệnh viện hơn, đi lại thuận tiện hơn, lại có Bảo hiểm Y tế đúng tuyến.

Hình 1. Tỷ lệ hài lòng của NB theo từng yếu tố (n=220)

7

Y HỌC THỰC HÀNH (856) - SỐ 1/2013

Bảng 1. Các yếu tố liên quan giữa sự hài lòng

chung của NB vơi dịch vụ KCB (n=220)

Hài lòng 23,6%

Các yếu tố liên quan

p

OR (95% CI)

0,08

Không hài lòng 76,4%

Hài lòng (n) 45 7

Chưa hài lòng (n) 129 39

1,9 (0,9 – 4,7)

Hình 2. Tỷ lệ hài lòng chung của NB với dịch vụ KCB (n=220)

2,5 (1,1-6,7)

0,03

128 44

46 6

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lê Đức Chính (2001), "Xây dựng chỉ số chất lượng bệnh viện", Quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất bản y học, Hà Nội.

2. Phạm Trí Dũng (2012), “Đảm bảo chất lượng bệnh viện”, Câu lạc bộ Giám đốc các bệnh viện Hà Nội, Hà Nội, tr. 15-30.

41 (14,5-16,8)

0,00 0

5 163

29 23

3. Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các Bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Đại học y tế công cộng, Hà Nội.

7,2 (3,6-32,5)

0,00 0

40 128

36 26

4. Nguyễn Thu (2011), Đánh giá sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng tỉnh Bình Định, năm 2011, Luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện, Đại học y tế công cộng, Hà Nội.

13 (5,3-32,5)

0,00 0

62 106

46 6

5. Barnett S.E., (2011), “Outpatient satisfaction with in Ontario”, Master, Laurentian

4,8 (1,4-12,1)

0,00 6

Nơi ở Ninh Giang Các nơi khác Thu nhập trung bình/người/tháng ≥ 1 triệu < 1 triệu Hài lòng với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ KCB Hài lòng Chưa hài lòng Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với NVYT Hài lòng Chưa hài lòng Hài lòng với cơ sở vật chất Hài lòng Chưa hài lòng Hài lòng của người bệnh với kết quả KCB Hài lòng Chưa hài lòng

125 43

47 5

healthcare services University.

6. Denis D., (2003), "Measurement of Patient

Satisfaction Guideline”, Denis Doherty. 10, pp. 1-35.

NGHI£N CøU §IÒU TRÞ PHÉU THUËT UNG TH¦ §¹I TRµNG T¸I PH¸T SAU Mæ T¹I BÖNH VIÖN VIÖT §øC GIAI §O¹N 2005-2011

PH¹M TH¸I ANH, NGUYÔN THANH LONG, TRÇN HIÕU HäC, PH¹M THÕ ANH

nhân di căn thành bụng, cắt u sau phúc mạc…32)

* Kết quả phẫu thuật: Tỷ lệ biến chứng 8,7%, tử

TÓM TẮT Đ(cid:12)t v(cid:1)n đ(cid:13): Tổn thương tái phát sau phẫu thuật của Ung thư đại tràng có tiên lượng xấu có khả năng cắt bỏ u không cao, thời gian sống sau mổ ngắn do vậy nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá kết quả phẫu thuật sống trên Đại tràng tái phát tại Bệnh viện Việt đức. Ph(cid:4)ơng pháp nghiên c(cid:15)u: Nghiên cứu hồi cứu trên những bệnh nhân được phẫu thuật điều trị ung thư đại tràng tái phát tại Bệnh viện Việt đức từ 2005-2011. K(cid:8)t qu(cid:2) nghiên c(cid:15)u: 46 Bệnh nhân trong nghiên cứu có tuổi trung bình 54,5 tỷ lệ nam/nữ 1,74, thời gian tái phát trung bình 34,3 tháng. Tổn thương tái phát tại Đại tràng 25 trường hợp (54,3%) di căn gan đơn độc 8 trường hợp (17,4%), tái phát tại đại tràng kèm theo di căn (gan, phúc mạc…) 10 trường hợp (21,7%), di căn phúc mạc, thành bụng 3 trường hợp (6,5%). Các phương pháp phẫu thuật: cắt đại tràng 29, nối tắt 3, cắt gan 2, lấy nhân di căn hoặc tiêm cồn khối u gan 9. Các phẫu thuật khác (lấy

vong 0%. Thời gian sau mổ trung bình 11,5 tháng. T(cid:10) khóa: Ung thư đại tràng, Đại tràng tái phát ĐẶT VẤN ĐỀ: Ung thư đại tràng (UTĐT) là một bệnh thường gặp trong ung thư đường tiêu hoá, chiếm 5% - 8% các loại ung thư. Tại Hoa Kỳ hàng năm có khoảng 150.000 ca mắc mới và gần 50.000 trường hợp tử vong vì UTĐT. Đây là căn bệnh đứng hàng đầu ở các quốc gia Tây Âu, Hoa Kỳ, Canada và cũng đứng hang thứ 2 về số ca tử vong hàng năm chỉ sau ung thư phổi. Tại Việt nam UTĐT là một trong 3 loại ung thư hàng đầu thuộc hệ tiêu hoá. Bệnh thường gặp ở tuổi trên 50 tuổi, tỷ lệ mắc của nam nhiều hơn nữ. Cơ chế bệnh sinh chưa rõ ràng, nhưng đã xác định được các yếu tố nguy cơ như chế độ ăn uống nhiều mỡ động vật, ăn ít chất xơ, viêm đại tràng mạn tính, di truyền.

Y HỌC THỰC HÀNH (856) - SỐ 1/2013

8

| TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU |

Nghieân cöùu ñaùnh giaù ñoä tin caäy vaø tính giaù trò cuûa thang ño ñaùnh giaù söï haøi loøng cuûa beänh nhaân taïi Khaùnh Hoøa

Leâ Taán Phuøng, Gerard FitzGerald

Chaát löôïng hoaït ñoäng cuûa beänh vieän döôùi söï caûm nhaän cuûa beänh nhaân ñöôïc ñaùnh giaù baèng söï haøi loøng cuûa beänh nhaân. Nhieàu nghieân cöùu söï haøi loøng cuûa beänh nhaân ñaõ ñöôïc tieán haønh, nhöng vieäc söû duïng thang ño coù tính giaù trò vaø tin caäy chöa ñöôïc ñöôïc ñaùnh giaù ñaày ñuû. Nghieân cöùu naøy nhaèm thöû nghieäm moät thang ño döïa treân thang ño SERVPERF trong vieäc ñaùnh giaù söï haøi loøng cuûa beänh nhaân thöïc hieän taïi beänh vieän ña khoa khu vöïc thaønh phoá Cam Ranh vaø beänh vieän ña khoa huyeän Vaïn Ninh thuoäc tænh Khaùnh Hoøa. Phaân tích yeáu toá khaùm phaù ñöôïc söû duïng ñeå xaùc ñònh caùc yeáu toá caáu thaønh söï haøi loøng cuûa beänh nhaân. Phaân tích ñoä tin caäy, phaân tích töông quan vaø hoài quy nhaèm khaûo saùt ñoä tin caäy vaø tính giaù trò cuûa thang ño. Keát quaû cho thaáy coù 5 yeáu toá caáu thaønh söï haøi loøng cuûa beänh nhaân, phuø hôïp vôùi thang ño SERVPERF. Thang ño söû duïng ñaõ ñöôïc khaúng ñònh tính tin caäy cao (alpha = 0,88) vaø giaù trò hoäi tuï ñaõ ñöôïc chöùng minh.

Töø khoùa: Söï haøi loøng cuûa beänh nhaân, SERVPERF, phaân tích yeáu toá khaùm phaù, tính tin caäy, tính giaù trò

Study on reliability and validity of the scale for evaluating patient satisfaction in Khanh Hoa province

Le Tan Phung, Gerard FitzGerald

Hospital quality under patients perceptions has been assessed by patient satisfaction surveys. Many studies on patient satisfaction have been conducted. However, validity and reliability of some scales have not been evaluated thoroughly. This study aims to examine a SERVPERF-model scale in evaluating patient satisfaction at Cam Ranh City Regional Hospital and Van Ninh District Hospital of Khanh Hoa province. Exploratory factor analysis was used to explore factors relating to the construct of patient satisfaction. Reliability, correlation and regression analyses were used to examine the reliability and validity of the scale. The result revealed a five-factor construct of patient satisfaction, consistent with the construct of the original SERVPERF. The scale has been obtained a high internal consistency (alpha = 0.88) and a confirmed validity.

Key words: Patient satisfaction, SERVPERF, exploratory factor analysis, reliability, validity

46 Taïp chí Y teá Coâng coäng, 1.2014, Soá 30 (30)

● Ngaøy nhaän baøi: 28.11.2013 ● Ngaøy phaûn bieän: 13.12.2013 ● Ngaøy chænh söûa: 22.12.2013 ● Ngaøy ñöôïc chaáp nhaän ñaêng: 30.12.2013

| TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU |

Taùc giaû

Baùc só, thaïc só YTCC, NCS ñaïi hoïc kyõ thuaät Queensland (QUT) - UÙc, Sôû Y teá Khaùnh Hoøa

Giaùo sö, tröôøng Ñaïi hoïc kyõ thuaät Queensland (QUT), UÙc

1. Ñaët vaán ñeà

Beänh vieän ña khoa huyeän Vaïn Ninh, ñaõ xuaát vieän trong voøng 3 thaùng tính ñeán thôøi ñieåm nghieân cöùu (4/2012), nhaèm haïn cheá nhöõng sai leäch do nhôù laïi.

2.2. Thieát keá nghieân cöùu

Söû duïng thieát keá nghieân cöùu caét ngang.

2.3. Côõ maãu vaø phöông phaùp choïn maãu

Nhieàu nghieân cöùu söï haøi loøng cuûa beänh nhaân ñaõ ñöôïc thöïc hieän töø laâu taïi nhieàu quoác gia khaùc nhau treân theá giôùi. Moät soá nghieân cöùu döïa treân moät khung lyù thuyeát hoaøn chænh ñeå xaây döïng thang ño ñöôïc ñaùnh giaù ñoä tin caäy vaø tính giaù trò. Tuy nhieân, moät soá nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän döïa treân nhöõng thang ño chöa ñöôïc kieåm ñònh ñaày ñuû caùc yeáu toá caáu thaønh söï haøi loøng cuûa beänh nhaân cuõng nhö chöa ñaùnh giaù ñöôïc ñoä tin caäy vaø tính giaù trò cuûa thang ño söû duïng [8].

Côõ maãu toång coäng cho 2 beänh vieän laø 300 beänh nhaân. Ñaây laø côû maãu ñöôïc xem laø toát cho phaân tích yeáu toá khaùm phaù (Exploratory Factor Analysis) vaø ñaùp öùng ñöôïc tieâu chuaån 5 - 10 ñoái töôïng cho moãi bieán soá ñaùnh giaù (items) trong thang ño [3, 4, 7]. Do ñoù, moãi Beänh vieän choïn 150 beänh nhaân.

Haøng naêm, theo quy ñònh cuûa Boä Y teá, caùc beänh vieän trong toaøn quoác ñeàu tieán haønh chaám ñieåm beänh vieän, trong ñoù coù boä caâu hoûi ñaùnh giaù söï haøi loøng cuûa beänh nhaân ñieàu trò noäi truù. Tuy nhieân, noäi dung boä caâu hoûi vaø côõ maãu yeâu caàu thay ñoåi theo töøng naêm. Boä caâu hoûi cuõng chöa ñöôïc chính thöùc kieåm ñònh tính giaù trò vaø ñoä tin caäy.

Thang ño SERVPERF [2, 3], phaàn "caûm nhaän" (perception) cuûa thang ño SERVQUAL, laø thang ño chaát löôïng dòch vuï thoâng qua söï ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng ñaõ kieåm ñònh ñoä tin caäy vaø giaù trò trong nhieàu nghieân cöùu treân theá giôùi, keå caû trong heä thoáng beänh vieän. Muïc tieâu cuûa nghieân cöùu naøy nhaèm ñaùnh giaù ñoä tin caäy vaø tính giaù trò cuûa thang ño SERVPERF coù ñieàu chænh ñeå aùp duïng trong caùc beänh vieän coâng laäp taïi Khaùnh Hoøa noùi rieâng vaø Vieät Nam noùi chung. Nghieân cöùu naøy coøn nhaèm xaùc ñònh caùc yeáu toá caáu thaønh söï haøi loøng cuûa beänh nhaân taïi caùc beänh vieän coâng laäp, goùp phaàn caûi thieän chaát löôïng hoaït ñoäng beänh vieän.

Choïn ñoái töôïng nghieân cöùu theo phöông phaùp choïn maãu thuaän tieän (khoâng ngaãu nhieân). Danh saùch beänh nhaân ñaõ ñieàu trò noäi truù taïi 2 Beänh vieän noùi treân ñöôïc thu thaäp treân heä thoáng maùy tính löu tröõ cuûa Beänh vieän. Beänh nhaân ñöôïc saép xeáp theo xaõ, phöôøng nôi hoï cö truù. Danh saùch beänh nhaân ñöôïc chuyeån ñeán Trung taâm Y teá huyeän ñeå choïn löïa nhöõng beänh nhaân deã tieáp caän, ñoàng yù tham gia nghieân cöùu cho ñuû soá löôïng 150 beänh nhaân taïi moãi huyeän. Caùc beänh nhaân ñoàng yù tham gia nghieân cöùu seõ ñöôïc cung caáp boä caâu hoûi ñeå töï ñieàn hoaëc nhôø ngöôøi nhaø ñoïc giuùp vaø choïn caâu traû lôøi. Boä caâu hoûi sau khi hoaøn thaønh seõ ñöôïc chuyeån laïi cho nghieân cöùu vieân chính hoaëc qua ñöôøng böu ñieän nhôø vaøo phong bì ñaõ daùn saün tem vaø ghi saün ñòa chæ ngöôøi nhaän göûi keøm, hoaëc thoâng qua nhaân vieân traïm y teá vôùi phong bì ñöïng boä caâu hoûi ñaõ hoaøn thaønh ñöôïc daùn kín.

2. Phöông phaùp nghieân cöùu

2.4. Thang ño söû duïng

2.1. Ñoái töôïng nghieân cöùu

Beänh nhaân ñuû 18 tuoåi trôû leân hoaëc ngöôøi nhaø ñuû 18 tuoåi trôû leân cuûa beänh nhaân ñaõ töøng ñieàu trò noäi truù taïi Beänh vieän ña khoa khu vöïc Cam Ranh vaø

Thang ño naøy (sau ñaây goïi taét laø thang ño PSS) söû duïng nhöõng noäi dung cuûa thang ño SERVPERF goàm coù 5 yeáu toá caáu thaønh söï haøi loøng vôùi 22 bieán soá ñaùnh giaù, ñöôïc ño löôøng baèng thang 5 ñieåm cuûa

Taïp chí Y teá Coâng coäng, 1.2014, Soá 30 (30) 47

| TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU |

- Phaân tích ñoä tin caäy döïa treân chæ soá Cronbach alpha. Ñaây laø ñoä tin caäy ñaùnh giaù tính töông thích noäi taïi.

- Phaân tích tính giaù trò baèng phöông phaùp phaân

tích töông quan hoài quy ña bieán.

- Soá lieäu ñöôïc nhaäp baèng phaàn meàm EpiData version 3.1, phaân tích baèng phaàn meàm IBM SPSS version 19.0.

3. Keát quaû

Coù 289/300 beänh nhaân traû lôøi boä caâu hoûi (tæ leä ñaùp öùng laø 96,3%). Coù 9 beänh nhaân döôùi 18 tuoåi, do ñoù coøn laïi 280 phieáu ñöôïc ñöa vaøo phaân tích.

3.1. Phaân tích yeáu toá khaùm phaù

Likert: Raát ñoàng yù, ñoàng yù, bình thöôøng, khoâng ñoàng yù vaø raát khoâng ñoàng yù. Tuy nhieân, tröôùc khi nghieân cöùu naøy ñöôïc tieán haønh, moät nghieân cöùu ñònh tính thoâng qua thaûo luaän nhoùm ñaõ ñöôïc thöïc hieän nhaèm tìm hieåu saâu hôn nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán söï haøi loøng cuûa beänh nhaân. Keát quaû thaûo luaän nhoùm vôùi 4 nhoùm beänh nhaân ñieàu trò noäi truù taïi caùc beänh vieän trong tænh, noäi dung veà thuû tuïc haønh chính noåi leân nhö moät vaán ñeà aûnh höôûng ñeán söï haøi loøng cuûa beänh nhaân taïi beänh vieän. Do vaäy, yeáu toá thöù 6 veà thuû tuïc haønh chính ñöôïc theâm vaøo thang ño PSS vôùi 4 caâu hoûi. Caùc caâu hoûi veà thuû tuïc haønh chính ñöôïc tham khaûo vôùi caùc chuyeân gia laø laõnh ñaïo Sôû Y teá, caùc chuyeân gia cuûa Sôû Y teá veà toå chöùc - haønh chính, ñieàu döôõng tröôûng cuûa Sôû Y teá vaø Beänh vieän ña khoa tænh. Cuoái cuøng, thang ño PSS bao goàm 26 bieán soá ñaùnh giaù, ñöôïc giaû ñònh ño löôøng cho 6 yeáu toá: Cô sôû vaät chaát (Tangibles), söï baûo ñaûm chaát löôïng (Assurance), Söï tin caäy (Reliability), Söï caûm thoâng (Empathy), söï ñaùp öùng (Responsiveness), vaø thuû tuïc haønh chính (Administrative procedures).

Phaân tích soá lieäu troáng (missing) trong 26 bieán soá ñaùnh giaù cuûa thang ño PSS cho thaáy khoâng coù bieán soá ñaùnh giaù naøo coù treân 5% soá lieäu troáng. Do ñoù, soá lieäu troáng trong maãu nghieân cöùu naøy laø chaáp nhaän ñöôïc [5]. Trong tröôøng hôïp naøy, söû duïng kyõ thuaät loaïi boû soá lieäu troáng (listwise) ñeå phaân tích yeáu toá khaùm phaù. Vôùi kyõ thuaät naøy, côõ maãu coøn laïi ñeå phaân tích yeáu toá khaùm phaù laø 242.

Ngoaøi ra, thang ño coøn ñöôïc boå sung moät caâu hoûi phaûn aùnh söï ñaùnh giaù cuûa beänh nhaân veà möùc ñoä haøi loøng noùi chung cuûa beänh nhaân ñoái vôùi beänh vieän, söû duïng thang 5 ñieåm cuûa Likert, xeáp töø "Raát khoâng haøi loøng" ñeán "Raát haøi loøng". Caâu ñaùnh giaù naøy ñoùng vai troø nhö moät bieán soá phuï thuoäc trong moái lieân quan vôùi thang ño SERVPERF ñeå ñaùnh giaù tính giaù trò cuûa PSS.

Phaân tích töông quan cho thaáy Barlett's test cho keát quaû p < 0,001 chöùng toû raèng ma traän töông quan khoâng phaûi laø ma traän ñôn vò (identity matrix); Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) test baèng 0.868 chöùng toû raèng côõ maãu laø ñuû so vôùi soá löôïng bieán soá cuûa thang ño [7]. Nhö vaäy thang ño PSS phuø hôïp cho phaân tích yeáu toá khaùm phaù.

2.5. Phöông phaùp phaân tích

Keát quaû phaân tích yeáu toá khaùm phaù baèng phöông phaùp phaân tích thaønh phaàn chính vaø quay voøng Direct Oblimin cho keát quaû coù 5 yeáu toá coù giaù trò eigen > 1 vaø tæ leä phöông sai trích xuaát baèng 5% trôû leân (tröø yeáu toá 5 gaàn baèng 5%) (Baûng 1).

Bieåu ñoà Scree (Hình 1) cuõng cho thaáy 5 yeáu toá

ñöôïc trích xuaát.

Keát quaû cho thaáy maëc duø ñaõ ñöôïc theâm vaøo 1

Baûng 1. Phaân tích phöông sai ñöôïc trích xuaát cuûa

thang ño PSS

- Phaân tích yeáu toá khaùm phaù (exploratory factor analysis) ñöôïc söû duïng ñeå xaùc ñònh caùc yeáu toá lieân quan ñeán söï haøi loøng cuûa beänh nhaân thoâng qua thang ño PSS söû duïng trong nghieân cöùu naøy. Tieâu chuaån ñeå xaùc ñònh moät yeáu toá laø coù yù nghóa bao goàm: giaù trò eigen value > 1; phaàn traêm phöông sai ñöôïc trích xuaát (percent of extracted variance) töø 5% trôû leân; vaø bieåu ñoà Scree [7]. Heä soá taûi (factor loadings) ñöôïc chaáp nhaän toái thieåu baèng 0.3 hoaëc toát hôn laø töø 0.45 [5, 7]. Söû duïng phöông phaùp trích xuaát thaønh phaàn chính (Principal component analysis), xoay voøng theo phöông phaùp Direct Oblimin laø phöông phaùp maø caùc taùc giaû SERVPERF söû duïng trong taát caû caùc nghieân cöùu. Ma traän caáu truùc (structural matrix) seõ laø cô sôû chính ñeå xaùc ñònh yeáu toá. Ma traän moâ hình (pattern matrix) seõ ñoùng vai troø tham chieáu khi coù bieán soá ño löôøng taûi ñoàng thôøi treân nhieàu yeáu toá.

48 Taïp chí Y teá Coâng coäng, 1.2014, Soá 30 (30)

| TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU |

yeáu toá laø thuû tuïc haønh chính nhö laø yeáu toá thöù 6, nhöng phaân tích yeáu toá khaùm phaù cho thaáy caùc bieán soá ñaùnh giaù chæ taûi treân 5 yeáu toá maø thoâi, phuø hôïp vôùi thang ño SERVPERF.

trong yeáu toá "Cô sôû vaät chaát", nhöng keát quaû phaân tích yeáu toá laïi ñöôïc taûi leân yeáu toá 2. Ñieàu naøy coù theå ñöôïc giaûi thích nhö laø haäu quaû cuûa tình traïng "ñoâng ñuùc beänh nhaân" laøm taêng thôøi gian chôø ñôïi, vaø do ñoù aûnh höôûng ñeán "söï ñaùp öùng".

Baûng 2. Ma traän caáu truùc cuûa thang ño PSS

Hình 1. Bieåu ñoà Scree cho phaân tích yeáu toá khaùm

phaù cuûa thang ño PSS

Ma traän caáu truùc vaø ma traän moâ hình ñöôïc trình baøy taïi Baûng 2 vaø Baûng 3. Bieán soá v20 "Hoä lyù luoân luoân lòch söï, nhaõ nhaën vôùi OÂng (Baø)" taûi treân 3 yeáu toá: 1, 4, vaø 5 trong ma traän caáu truùc, vôùi heä soá taûi cao nhaát thuoäc veà yeáu toá 1 (0,479). Tuy nhieân, trong ma traän moâ hình, bieán soá naøy chæ taûi treân yeáu toá 5 vôùi heä soá taûi laø 0,336. Hôn nöõa, heä soá taûi cuûa bieán soá naøy vôùi yeáu toá 5 trong ma traän caáu truùc khaùc bieät khoâng nhieàu vôùi heä soá taûi vôùi yeáu toá 1 (0,476 so vôùi 0,479). Do ñoù, seõ hôïp lyù ñeå bieán soá v20 taûi treân yeáu toá 5. Ñieàu naøy coù theå giaûi thích laø, do hoä lyù chæ laø nhöõng ngöôøi laøm caùc coâng vieäc thoâng thöôøng, khoâng lieân quan ñeán chuyeân moân nhö baùc só hoaëc ñieàu döôõng, cho neân coù theå quan nieäm cuûa ngöôøi beänh cho raèng hoä lyù khoâng ñoùng goùp trong vaán ñeà baûo ñaûm chaát löôïng ñieàu trò (yeáu toá 1). Chính vì vaäy bieán soá naøy ñöôïc taûi treân yeáu toá "söï caûm thoâng" (yeáu toá 5).

3.2. Phaân tích ñoä tin caäy

Bieán soá ñaùnh giaù v14 "caùc khoa phoøng thì saïch seõ" taûi coù yù nghóa hôn treân yeáu toá 1 (0,585) so vôùi yeáu toá 3 (0,478). Tuy nhieân, yù nghóa cuûa bieán soá naøy thuoäc veà "Cô sôû vaät chaát" cho neân coù theå ñeå bieán soá naøy thuoäc yeáu toá 3. Phaân tích ñoä tin caäy tieáp theo seõ giuùp khaúng ñònh löïa choïn naøy.

Ñoä tin caäy ñöôïc phaân tích nhö laø böôùc cuoái cuøng ñeå quyeát ñònh caùc bieán soá ñaùnh giaù thuoäc yeáu toá naøo vaø xaùc ñònh thang ño chính thöùc. Keát quaû (Baûng 4) cho thaáy caùc yeáu toá "baûo ñaûm chaát löôïng", "söï ñaùp öùng" vaø "söï tin caäy" coù chæ soá Cronbach's alpha cao (0,865; 0,810; vaø 0,726). Yeáu toá "söï caûm thoâng" coù chæ soá Cronbach's alpha chaáp nhaän ñöôïc (0.624), vaø yeáu toá "cô sôû vaät chaát" coù Cronbach's alpha thaáp (xaáp xæ 0,6).

Yeáu toá 2 (Söï ñaùp öùng) goàm caùc bieán soá ñaùnh giaù lieân quan ñeán thôøi gian chôø ñôïi, bao goàm caû thôøi gian chôø ñôïi ñaùp öùng töø baùc só, ñieàu döôõng, keå caû thuû tuïc haønh chính. Bieán soá v21 "Beänh vieän tænh quaù ñoâng ñuùc beänh nhaân" döï kieán ban ñaàu ñöôïc ñaët

Taïp chí Y teá Coâng coäng, 1.2014, Soá 30 (30) 49

| TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU |

Baûng 3. Ma traän moâ hình cuûa thang ño PSS

Baûng 4. Phaân tích ñoä tin caäy cuûa thang ño PSS vaø

töøng yeáu toá

3.3. Phaân tích tính giaù trò

Coù 3 bieán soá ñaùnh giaù laøm taêng chæ soá Cronbach's alpha khi loaïi boû chuùng ra khoûi thang ño PSS. Ñoù laø caùc bieán v21, v4, vaø v23 thuoäc caùc yeáu toá 2, 3, vaø 5. Tuy nhieân, loaïi boû v21 chæ laøm taêng chæ soá Cronbach's alpha cuûa yeáu toá 2 khoâng nhieàu (töø 0,810 leân 0,813) cho neân khoâng caàn thieát loaïi boû bieán soá naøy. Loaïi boû bieán soá v4 cuõng laøm taêng Cronbach's alpha cuûa yeáu toá 4 khoâng nhieàu (töø 0.726 leân 0.796). Hôn nöõa, yeáu toá naøy chæ coù 3 bieán soá ñaùnh giaù, cho neân caàn giöõ laïi v4 ñeå ñaûm baûo coù toái thieåu 3 bieán soá cho moãi yeáu toá. Söï giöõ laïi v23 cuõng ñöôïc giaûi thích baèng lyù do töông töï.

Nhö ñaõ noùi treân, moät caâu hoûi nhaèm ñaùnh giaù söï haøi loøng noùi chung cuûa beänh nhaân ñöôïc söû duïng ñeå khaûo saùt tính giaù trò hoäi tuï (convergent validity) cuûa thang ño PSS [6]. Bieán soá ñaùnh giaù naøy cuõng thuoäc thang 5 ñieåm cuûa Likert, goïi laø bieán soá "haøi loøng". Neáu söï töông quan giöõa bieán soá "haøi loøng" vôùi caùc yeáu toá caáu thaønh thang ño PSS laø coù yù nghóa, ta coù theå xaùc ñònh thang ño PSS laø coù giaù trò hoäi tuï.

Xeùt toaøn boä thang ño, chæ soá Cronbach's alpha 0,88 cho thaáy thang ño PSS coù ñoä tin caäy cao. Vieäc loaïi boû v6 chæ laøm taêng Cronbach's alpha khoâng ñaùng keå (töø 0,880 leân 0,886). Do ñoù, toaøn boä 26 bieán soá ñaùnh giaù caáu thaønh thang ño PSS ñöôïc giöõ laïi.

Keát quaû phaân tích ôû Baûng 5 cho thaáy caû 5 yeáu toá ñeàu coù moái töông quan coù yù nghóa thoáng keâ vôùi bieán soá "haøi loøng". Haàu heát yù nghóa thoáng keâ cuûa caùc moái töông quan naøy ôû möùc p < 0,001.

Keát quaû phaân tích yeáu toá khaùm phaù vaø phaân tích ñoä tin caäy ôû treân ñaõ xaùc ñònh thang ño PSS chính thöùc cuøng vôùi nhöõng yeáu toá caáu thaønh (Baûng 4).

50 Taïp chí Y teá Coâng coäng, 1.2014, Soá 30 (30)

| TOÅNG QUAN & NGHIEÂN CÖÙU |

Baûng 5. Phaân tích töông quan giöõa 5 yeáu toá cuûa

thang ño PSS vaø bieán soá "haøi loøng"

beänh nhaân noùi chung laø yeáu toá "baûo ñaûm chaát löôïng" (β=0,642, p <0,001) vaø yeáu toá "söï caûm thoâng" (β=0,237, p <0,007). Caùc heä soá hoài quy chuaån hoùa cho thaáy yeáu toá "baûo ñaûm chaát löôïng" coù taùc ñoäng lôùn nhaát ñeán söï haøi loøng noùi chung cuûa beänh nhaân (aâ chuaån hoaù = 0,448 so vôùi 0,191 cuûa yeáu toá "söï caûm thoâng").

4. Baøn luaän

- Thang ño PSS 26 bieán soá phaùt trieån töø thang ño SERVPERF ñaõ cho thaáy tính giaù trò vaø tính tin caäy trong vieäc ño löôøng söï haøi loøng cuûa beänh nhaân ñoái vôùi 2 beänh vieän cuûa tænh Khaùnh Hoøa.

Ñeå khaúng ñònh theâm tính giaù trò hoäi tuï naøy, moät moâ hình hoài tuyeán tính ñöôïc ñeà nghò giöõa bieán soá phuï thuoäc laø bieán "haøi loøng" vaø 5 bieán soá ñoäc laäp laø 5 yeáu toá cuûa thang ño PSS.

Baûng 6. Moâ hình hoài quy tuyeán tính giöõa caùc yeáu toá

thang ño PSS vaø bieán soá "haøi loøng"

- Thang ño PSS bao goàm 5 yeáu toá caáu thaønh: Söï baûo ñaûm chaát löôïng, söï ñaùp öùng, cô sôû vaät chaát, söï tin caäy, vaø söï caûm thoâng, phuø hôïp vôùi 5 yeáu toá cuûa caùc thang ño SERVPERF.

- Khaûo saùt sô boä taïi 2 beänh vieän Cam Ranh vaø Vaïn Ninh trong naêm 2012 cho thaáy 2 yeáu toá quan troïng goùp phaàn vaøo söï haøi loøng cuûa beänh nhaân laø yeáu toá "baûo ñaûm chaát löôïng" vaø "söï caûm thoâng", trong ñoù "baûo ñaûm chaát löôïng" coù taùc ñoäng lôùn nhaát. Do ñoù, ñeå caûi thieän söï haøi loøng cuûa beänh nhaân, caàn nghieân cöùu caûi thieän caùc bieán soá ñaùnh giaù coù lieân quan.

Keát quaû taïi Baûng 6 cho thaáy moâ hình hoài quy laø coù yù nghóa thoáng keâ vôùi p < 0,001 vaø R2 ñieàu chænh baèng 0,377. Ñieàu ñoù coù nghóa laø 37,7% bieán thieân phöông sai cuûa söï haøi loøng noùi chung cuûa beänh nhaân ñöôïc giaûi thích bôûi 5 yeáu toá caáu thaønh cuûa thang ño PSS.

Ngoaøi ra, moâ hình hoài quy coøn cho thaáy coù 2 yeáu toá coù yù nghóa thoáng keâ taùc ñoäng ñeán söï haøi loøng cuûa

- Caàn coù theâm nhieàu nghieân cöùu theo höôùng phaân tích yeáu toá khaùm phaù ñeå khaûo saùt ñaày ñuû thang ño PSS tröôùc khi tieán haønh caùc phaân tích khaúng ñònh (confirmatory factor analysis) nhaèm aùp duïng thang ño PSS taïi caùc beänh vieän cuûa Vieät Nam trong khuoân khoå cuûa coâng taùc quaûn lyù vaø ñaùnh giaù chaát löôïng beänh vieän.

Taøi lieäu tham khaûo

instruments. Psychological assessment, 1995. 7(3): p. 286.

Tieáng Anh

5. Kline, R.B., Principles and practice of structural equation modeling. Third ed. 2011, New York: The Guilford Press.

1. Cronin, J.J. and S.A. Taylor, Measuring service quality: a reexamination and extension. The Journal of Marketing, 1992: p. 55-68.

6. Parasuraman, A., L.L. Berry, and V.A. Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 1991. 67(4): p. 420.

performance-based

reconciling

2. Cronin, J.J. and S.A. Taylor, SERVPERF versus and SERVQUAL: perceptions-minus-expectations measurement of service quality. The Journal of Marketing, 1994. 58(1): p. 125-131.

7. Pett, M.A., N.R. Lackey, and J.J. Sullivan, Making sense of factor analysis: the use of factor analysis for instrument development in health care research. 2003, London: SAGE Publications. 348.

3. DeVellis, R.F., Scale Development: Theory and Applications. 2012: SAGE Publications.

8. van Campen, C., et al., Quality of Care and Patient Satisfaction: A Review of Measuring Instruments. Medical Care Research and Review, 1995. 52(1): p. 109-133.

4. Floyd, F.J. and K.F. Widaman, Factor analysis in the development and refinement of clinical assessment

Taïp chí Y teá Coâng coäng, 1.2014, Soá 30 (30) 51