TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU
THỊ CO-OPMART

GVHD: ThS. NGUYỄN PHƯƠNG NAM
SVTH: Nguyễn Thị Hiền
Võ Thị Châu Hà
Phạm Thị Thu Diễm
Nguyễn Văn Quang
Trần Thanh Hoàn
Nguyễn Thanh Thúy
Đào Thị Thu Hương
Nguyễn Phong Vũ
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2012
1
Mục lục
I. Giới thiệu trang 2
II. Mục tiêu nghiên cứu trang 2
III. Phương pháp nghiên cứu trang 3
IV. Kết quả nghiên cứu phụ lục 3
V. Bàn luận trang 3
VI. Kết luậntrang trang 6
2
I. Giới thiệu
Nền kinh tế Việt nam sau thời kỳ đổi mới đã có những bước phát triển mạnh, nhiều loại
hình mô hình thương mại mới được du nhập & phát triển nhanh, trong đó có phương thức kinh
doanh siêu thị. Trong thời gian đầu chỉ có một vài thương hiệu siêu thị như Co.opMart,
Maximark, CityMart. Tuy nhiên thời gian gần đây, nhận thấy được tiềm năng rất lớn của ngành
kinh doanh này nên rất nhiều tập đoàn siêu thị của nước ngoài đã đổ bộ vào Việt nam, việc cạnh
tranh trong ngành ngày càng gay gắt về mọi mặt, từ vị trí mở siêu thị, sự phong phú của hàng hóa,
giá cả & chất lượng phục vụ.
Bên cạnh đó, do đời sống kinh tế của người dân được nâng cao, nhu cầu của họ ngày càng
nhiều hơn & cao cấp hơn, trong đó việc đòi hỏi khó tính về chất lượng phục vụ là nhiều hơn cả.
Vì thế các siêu thị đang tập trung thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để lôi kéo & giữ chân
khách hàng.
Nghiên cứu này nhằm giúp ban quản lý siêu thị Co.opMart nhìn thấy rõ các yếu tố làm
khách hàng hài lòng & các yếu tố còn yếu kém, từ đó có thể đưa ra các quyết định điều chỉnh để
đạt mục tiêu trên.
II. Mục tiêu nghiên cứu
1. Vấn đề quản trị: cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống siêu thị
Co.opMart.
2. Vấn đề nghiên cứu: xác định các yếu tố để khách hàng lựa chọn siêu thị & đánh giá
của khách hàng về chất lượng phục vụ của hệ thống siêu thị Co.opMart
3. Mục tiêu nghiên cứu và thông tin cần thu thập:
Xác định các yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn việc mua sắm tại siêu thị
Co.opMart của khách hàng:
o Vị trí đặt siêu thị,
o Sự phong phú của hàng hóa,
o Giá cả của hàng hóa,
o Sự thuận tiện trong việc gửi xe & tính tiền,
o …
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Co.opMart:
o Hệ thống giữ xe; Bảo vệ, an ninh, gửi đồ các nhân;
o Giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm;
o Tính tiền;
o Dịch vụ khách hàng tại chỗ; giao hàng tận nơi; thủ tục đổi trả hàng, bảo hành;
o Cách bày trí, sắp xếp hàng hóa;
3
o Thái độ của nhân viên;
o …
Xác định những đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của các đối thủ chính: Big
C, Lottemart, Metro, Maximark
III. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu định lượng
Phương pháp thu thập thông tin:
Phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đang mua sắm tại siêu thị: các sinh viên trong
nhóm sẽ thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng dựa vào bảng câu hỏi chính (phụ lục
1) với những đáp viên đủ tiêu chuẩn mà đề tài đưa ra, những đáp viên này được chọn ra
từ bản câu hỏi gạn lọc (phụ lục 2) được chuẩn bị trước.
Đối tượng phỏng vấn:
- Những người mua sắm tại Co.opMart thường xuyên hơn so với các siêu thị còn lại.
- Nhóm sẽ dùng câu hỏi gạn lọc để loại bỏ những trường hợp đáp viên chỉ là người
tình cờ đến siêu thị chơi/ nhân tiện thì ghé nhưng không thường xuyên mua tại
Co.opMart
Địa điểm phỏng vấn: tại hệ thống siêu thị Co.opMart
Thời gian phỏng vấn: từ 20.04.2012 – 22.04.2012
Xử lý số liệu, báo cáo kết quả: 23.04.2012 – 29.04.2012
IV. Kết quả nghiên cứu
(Phụ lục 3)
V. Bàn luận
1. Các yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn việc mua sắm tại siêu thị
Co.opMart của khách hàng
1.1 Nhóm các yếu tố đánh giá về vị trí đặt siêu thị
Với nhóm yếu tố này, có 56% khách hàng đánh giá cao, 36% đánh giá trung bình & chỉ
có 8% đánh giá thấp. Điều này chứng tỏ vị trí đặt siêu thị được khách hàng rất quan tâm
trong việc lựa chọn siêu thị. Vì thế công việc quan trọng đầu tiên để mở một siêu thị mới
4
đó là lựa chọn địa điểm, các yếu tố cần xem xét có thể là: diện tích mặt bằng, đường giao
thông thuận tiện, vị trí nào trung khu dân cư, …
1.2 Nhóm các yếu tố đánh giá về sự phong phú của hàng hóa
Với nhóm yếu tố này cũng có đến 55% khách hàng đánh giá cao, 42% đánh giá trung
bình & 3% đánh giá thấp. Việc chỉ có 3% khách hàng đánh giá thấp, 97% đánh giá trung
bình & cao, chứng tỏ sự phong phú hàng hóa rất quan trọng, hiếm có khách hàng nào chấp
nhận một siêu thị mà hàng hóa không phong phú.
1.3 Nhóm các yếu tố đánh giá về giá cả của hàng hóa
Về giá cả hàng hóa, có tới 67% khách hàng đánh giá cao, 29% khách hàng đánh giá
trung bình & chỉ có 4% khách hàng đánh giá thấp. Số liệu này cũng rất hợp lý trong thời
điểm này vì với tình hình lạm phát tăng cao, nền kinh tế trì trệ, giả cả hàng hóa mà đặc biệt
là hàng hóa thiết yếu luôn luôn là mối quan tâm lớn của hầu hết mọi người. Từ các số liệu
này, nếu siêu thị thực hiện tốt chính sách bình ổn giá các mặt hàng thiết yếu thì không
những có thể giữ chân chặc các khách hàng hiện tại mà còn lôi kéo thêm nhiều khách hàng
mới.
1.4 Nhóm các yếu tố đánh giá về sự thuận tiện trong việc gửi xe & tính tiền
Với nhóm yếu tố này chỉ có 29% khách hàng đánh giá cao, 17% khách hàng đánh giá
trung bình, ngược lại có tới 54% khách hàng đánh giá thấp. Có thể giải thích điều này như
sau, mặc dù siêu thị luôn lựa chọn các vị trí rất tốt để đặt siêu thị, tuy nhiên, có lẽ do lượng
khách hàng quá đông, dẫn đến các bãi giữ xe & hệ thống tính tiền luôn quá tải. Nếu không
có hướng giải quyết vấn đề này thì theo thời gian, khách hàng sẽ tìm đến các siêu thị khác,
nơi có thể giải quyết tốt vấn nạn này. Giải pháp có thể thực hiện đó là hạn chế các xe gửi
không đi siêu thị, phân tầng gửi xe bằng việc chia tầng hầm hoặc thêm tầng giả cho bãi gửi
xe ngoài trời, trang bị bãi gửi xe thông minh; về hệ thống tính tiền, có thể trang bị thêm
cashier, với một số ngành hàng như thực phẩm, rau quả có thể tính tiền ngày khi cân.
Kết luận: qua các số liệu có thể thấy rõ khách hàng đánh giá cao & quan tâm đến
giá cả của hàng hóa, vị trí siêu thị & sự phong phú của hàng hóa khi chọn siêu thị tuy nhiên
khách hàng không đánh giá tốt về việc gửi xe & tính tiền. Vì thế, ngoài việc tiếp tục phát
huy các yếu tố được khánh hàng đánh giá cao, siêu thị cần phải khắc phục gấp những hạn
chế về việc gửi xe & tính tiền.
2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Co.opMart
2.1 Nhóm các yếu tố liên quan về hệ thống giữ xe, bảo vệ, an ninh, gửi đồ các nhân
Nhóm các yếu tố này được 50% khách hàng hài lòng, 36% cảm thấy bình thường &
14% không hài lòng. Điều này có vẻ mâu thuẫn với số liệu tại mục V.1.4 ở trên, tuy nhiên,
do nhóm các yếu tố này bao gồm luôn các vấn đề về bảo vệ, an ninh, gửi đồ cá nhân, vì thế
tỉ lệ hài lòng chiếm 50%. Nếu loại bỏ yếu tố gửi xe thì tỉ lệ hài lòng sẽ cao hơn nữa, chứng
tỏ vấn đề bảo vệ, an ninh, gửi đồ cá nhân tại siêu thị đã làm cho khách hàng hài lòng.