4
đó là lựa chọn địa điểm, các yếu tố cần xem xét có thể là: diện tích mặt bằng, đường giao
thông thuận tiện, vị trí nào trung khu dân cư, …
1.2 Nhóm các yếu tố đánh giá về sự phong phú của hàng hóa
Với nhóm yếu tố này cũng có đến 55% khách hàng đánh giá cao, 42% đánh giá trung
bình & 3% đánh giá thấp. Việc chỉ có 3% khách hàng đánh giá thấp, 97% đánh giá trung
bình & cao, chứng tỏ sự phong phú hàng hóa rất quan trọng, hiếm có khách hàng nào chấp
nhận một siêu thị mà hàng hóa không phong phú.
1.3 Nhóm các yếu tố đánh giá về giá cả của hàng hóa
Về giá cả hàng hóa, có tới 67% khách hàng đánh giá cao, 29% khách hàng đánh giá
trung bình & chỉ có 4% khách hàng đánh giá thấp. Số liệu này cũng rất hợp lý trong thời
điểm này vì với tình hình lạm phát tăng cao, nền kinh tế trì trệ, giả cả hàng hóa mà đặc biệt
là hàng hóa thiết yếu luôn luôn là mối quan tâm lớn của hầu hết mọi người. Từ các số liệu
này, nếu siêu thị thực hiện tốt chính sách bình ổn giá các mặt hàng thiết yếu thì không
những có thể giữ chân chặc các khách hàng hiện tại mà còn lôi kéo thêm nhiều khách hàng
mới.
1.4 Nhóm các yếu tố đánh giá về sự thuận tiện trong việc gửi xe & tính tiền
Với nhóm yếu tố này chỉ có 29% khách hàng đánh giá cao, 17% khách hàng đánh giá
trung bình, ngược lại có tới 54% khách hàng đánh giá thấp. Có thể giải thích điều này như
sau, mặc dù siêu thị luôn lựa chọn các vị trí rất tốt để đặt siêu thị, tuy nhiên, có lẽ do lượng
khách hàng quá đông, dẫn đến các bãi giữ xe & hệ thống tính tiền luôn quá tải. Nếu không
có hướng giải quyết vấn đề này thì theo thời gian, khách hàng sẽ tìm đến các siêu thị khác,
nơi có thể giải quyết tốt vấn nạn này. Giải pháp có thể thực hiện đó là hạn chế các xe gửi
không đi siêu thị, phân tầng gửi xe bằng việc chia tầng hầm hoặc thêm tầng giả cho bãi gửi
xe ngoài trời, trang bị bãi gửi xe thông minh; về hệ thống tính tiền, có thể trang bị thêm
cashier, với một số ngành hàng như thực phẩm, rau quả có thể tính tiền ngày khi cân.
Kết luận: qua các số liệu có thể thấy rõ khách hàng đánh giá cao & quan tâm đến
giá cả của hàng hóa, vị trí siêu thị & sự phong phú của hàng hóa khi chọn siêu thị tuy nhiên
khách hàng không đánh giá tốt về việc gửi xe & tính tiền. Vì thế, ngoài việc tiếp tục phát
huy các yếu tố được khánh hàng đánh giá cao, siêu thị cần phải khắc phục gấp những hạn
chế về việc gửi xe & tính tiền.
2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Co.opMart
2.1 Nhóm các yếu tố liên quan về hệ thống giữ xe, bảo vệ, an ninh, gửi đồ các nhân
Nhóm các yếu tố này được 50% khách hàng hài lòng, 36% cảm thấy bình thường &
14% không hài lòng. Điều này có vẻ mâu thuẫn với số liệu tại mục V.1.4 ở trên, tuy nhiên,
do nhóm các yếu tố này bao gồm luôn các vấn đề về bảo vệ, an ninh, gửi đồ cá nhân, vì thế
tỉ lệ hài lòng chiếm 50%. Nếu loại bỏ yếu tố gửi xe thì tỉ lệ hài lòng sẽ cao hơn nữa, chứng
tỏ vấn đề bảo vệ, an ninh, gửi đồ cá nhân tại siêu thị đã làm cho khách hàng hài lòng.
