Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II: Đề tài nghiên cứu

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1. Lý do hình thành đề tài:

Sức khoẻ là một vấn đề rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dân số,

nó là một trong chiến lược phát triển con người ở mỗi quốc gia trên Thế giới. Theo

Tổ chức Y tế Thế Giới “Sức khoẻ không chỉ là trạng thái không bệnh không tật mà

còn là trạng thái hoàn toàn thoải mái về các mặt cơ thể, tâm thần và xã hội”. Sức

khoẻ giúp con người làm việc tốt và chủ động tham gia vào các hoạt động đời sống

kinh tế xã hội, cộng đồng. Vì vậy, muốn phát triển đất nước, trước hết phải quan

tâm tới yếu tố sức khỏe, lấy con người làm trung tâm.

Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kĩ thuật đã kéo theo những

biến đổi về mặt văn hóa xã hội làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ tinh thần giữa

người và người. Do vậy, sức khỏe tâm thần đang ngày càng trở thành vấn đề quan

trọng hơn trong xã hội hiện đại.

Theo kết quả điều tra dịch tễ học năm 2001 của các chuyên gia về tâm thần

Việt Nam, chỉ tính riêng 10 bệnh tâm thần thường gặp là: tâm thần phân liệt, trầm

cảm, động kinh, rối loạn lo âu, sa sút trí tuệ ở người già, loạn thần sau chấn thương

sọ não, chậm phát triển tâm thần, rối loạn tâm thần do rượu, rối loạn hành vi ở thanh

thiếu niên, rối loạn tâm thần do ma túy đã có 14.9% dân số mắc bệnh này.[7]

Trong những năm qua, được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước ngành y tế

đã đạt được những thành tựu to lớn trong sự nghiệp chăm sóc sức khoẻ nói chung

và chăm sóc sức khoẻ tâm thần nói riêng cho nhân dân. Nghị Quyết 46-NQ-TW

ngày 23-02-2005 của Bộ Chính Trị đã nhấn mạnh cần đổi mới và hoàn thiện hệ

thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển. Củng cố và hoàn thiện hệ

thống y tế cơ sở cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và cán bộ nhằm tạo điều kiện

thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ và nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày

càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.[4]

Với phương châm “Phòng bệnh hơn chữa bệnh” đã và đang đi sâu vào nhận

thức của mọi người. Người dân ngày càng quan tâm đến sức khỏe tâm thần của

mình nhiều hơn, không chỉ dừng lại ở việc khám chữa bệnh mà đã nâng lên một bậc

đó là phòng bệnh. Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II là đơn vị đầu tiên của

ngành y tế Đồng Nai thực hiện nghị định 43/CP của Chính Phủ, được giao quyền tự

chủ về tài chính đối với đơn vị sự nghiệp có thu. Bệnh viện đã quán triệt nắm rõ 2

mục tiêu và 3 giải pháp của Nghị định để thay đổi tư duy: Từ hình thức phục vụ

chuyển sang hình thức cung cấp dịch vụ.[3]

Số người tìm đến Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II với mục đích kiểm

tra sức khỏe định kì hay tầm soát một số bệnh ngày một tăng, các hoạt động nhằm

nâng cao hiểu biết của người dân về các vấn đề sức khỏe tâm thần cũng được thực

hiện nhiều hơn.

Trong khi nhu cầu của người dân và xã hội ngày càng tăng lên thì ngành y tế

nước ta vẫn chưa theo kịp đà phát triển của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất

lượng khám chữa bệnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tâm thần:

- Nguồn nhân lực chăm sóc sức khỏe tâm thần thiếu trầm trọng do những

mặc cảm xã hội, nhân viên y tế không thoải mái trong quản lý người bệnh tâm thần.

- Nhiều người dân được tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần

nhưng lại không thể trả được mức chi phí y tế cơ bản.

- Việc lồng ghép dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần vào chăm sóc sức khỏe

tâm thần chưa được triển khai mạnh.

Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và

tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi đến với bệnh viện sẽ giúp ban lãnh đạo

bệnh viện có những giải pháp đúng đắn để nâng cao: hiệu quả về kinh tế, hiệu quả

về xã hội và hiệu quả chất lượng điều trị. Đây cũng là lý do tác giả mạnh dạn chọn

đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần

Trung Ương II” để nghiên cứu.

2. Tổng quan đề tài nghiên cứu:

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như

hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức

khoẻ...và mang lại lợi nhuận.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở

hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật

chất.

Còn các nhà khoa học về nhu cầu tối thiểu trong cuộc sống lại có những quan

điểm như sau:

Theo quan niệm của Mác: “Nhu cầu là đòi hỏi khách quan của mỗi con

người trong những điều kiện nhất định, đảm bảo cho sự sống và phát triển của

mình”.

Theo quan điểm A.Maslow nhu cầu được chia thành 5 loại xếp heo thang

bậc từ thấp đến cao.[15]

+ Nhu cầu vật chất (sinh lý): thức ăn, không khí, nước uống...

+ Nhu cầu an toàn (bảo vệ): nhà ở, việc làm, sức khoẻ...

+ Nhu cầu giao tiếp xã hội: tình thương yêu, được hoà nhập….

+ Nhu cầu được tôn trọng: Được chấp nhận có một vị trí trong một nhóm

người...

+ Nhu cầu tự khẳng định mình: Nhu cầu hoàn thiện, được thể hiện khả năng

và tiềm lực của mình.

Dịch vụ xã hội là các hoạt động có chủ đích của con người nhằm phòng ngừa

- hạn chế và khắc phục rủi ro, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cơ bản và thúc đẩy

khả năng hoà nhập cộng đồng, xã hội. Đối với lĩnh vực y tế dịch vụ bao gồm các

hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như

tinh thần cho các đối tượng người bệnh. Để đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

cần phải luôn quan tâm đến các nhu cầu của người bệnh trong từng giai đoạn từ

khâu phòng bệnh, khám bệnh cho đến chẩn đoán, điều trị và phục hồi chức năng.

[16]

3. Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các mong muốn của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại Bệnh

Viện Tâm Thần Trung Ương II.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người bệnh dựa

trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh.

- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa

bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.

- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người

bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.

4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài giúp đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh

tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. Kết quả của việc khảo sát này sẽ giúp cho

bệnh viện có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

người bệnh, những gì người bệnh đã hài lòng hoặc chưa hài lòng, từ đó ban quản lí

bệnh viện sẽ tập trung tốt hơn trong việc hoạch định, cải thiện chất lượng phục vụ

để từng bước tạo dựng được sự an tâm, tin tưởng nơi người bệnh. Đồng thời cũng

đáp ứng được 3 mục tiêu mà NĐ 43/CP đã đề ra đó là mang lại lợi ích cho Nhà

nước, lợi ích cá nhân và lợi ích cho người bệnh.

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của người bệnh với

dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.

+ Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 1/7/ 2010 đến 31/10/2010.

6. Phương pháp nghiên cứu:

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng các phương pháp:

- Thu thập số liệu để có căn cứ trong việc nghiên cứu, đánh giá rút ra những

kết luận và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh

tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.

- Phương pháp thống kê: Xử lí các số liệu thu thập được theo thuật toán

thống kê (phần mềm SPSS 15), kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach

Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính.

7. Kết cấu của đề tài:

Ngoài các phần tổng quan đề tài nghiên cứu, danh mục, kết luận, tài liệu

tham khảo, phụ lục, bài nghiên cứu khoa học này được chia thành 3 chương với nội

dung như sau:

Chương 1: Cở sở lý luận.

Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện

Tâm Thần Trung Ương II.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh

tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG

Trong chương 1 tác giả dựa vào những cơ sở lí thuyết cơ bản đã được nghiên

cứu sẵn để làm nền tảng cho việc phân tích thực trạng ở chương 2, giúp đề tài có

tính khoa học và chặt chẽ. Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, trong chương này

tác giả sẽ trình bày những lý thuyết liên quan như khái niệm về dịch vụ, chất lượng

dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài

lòng của khách hàng trong dịch vụ và phương pháp thực hiện khảo sát.

1.1. Dịch vụ:

1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ:

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, không chỉ các nước có nền kinh tế phát

triển trên thế giới mới quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ mà các nước

đang phát triển cũng đang ngày càng chú trọng và đẩy mạnh việc phát triển các loại

hình dịch vụ vì nó đem lại nguồn lợi không nhỏ cho nền kinh tế của quốc gia đó.

Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng đến các mặt trong đời sống của chúng

ta. [8] Các loại dịch vụ phổ biến hiện nay là:

+ Dịch vụ xã hội, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khỏe.

+ Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền.

+ Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sửa chữa.

+ Dịch vụ công trình cơ sở: thông tin liên lạc, giao thông vận tải.

+ Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính ngân hàng.

1.1.2. Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách

định nghĩa về dịch vụ:

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật

chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản

phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào

sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.

- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng

cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ:

Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra 4 đặc điểm chính của dịch

vụ bao gồm: tính vô hình; tính không đồng nhất; tính không thể tách rời; tính không

thể tồn trữ.

+ Dịch vụ mang tính vô hình (Intangibility): bởi vì chúng ta không thể sờ mó

hay nắm bắt dịch vụ ở trong tay, dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản

phẩm nên rất khó đo lường một cách chuẩn xác.

+ Dịch vụ không đồng nhất (Heterogeneity): bởi vì chúng hoàn toàn không

mang tính chất giống nhau. Mỗi dịch vụ đều có một mức độ thực hiện khác nhau, có

nghĩa là một dịch vụ có thể xếp hạng từ rất kém đến hoàn hảo. Những vấn đề thiết

yếu và chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy người phục vụ, khách hàng và thời

gian. Tính không đồng nhất của dịch vụ đặc biệt ảnh hưởng tới ngành dịch vụ sử

dụng nhân công cao.

+ Dịch vụ không tách rời (Inspeparability): sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là

đồng thời (Gronroos,1978). Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn riêng

biệt: giai đoạn tạo thành và giai đoạn tiêu thụ. Chất lượng dịch vụ thì luôn được

quan tâm trong suốt quy trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tương tác giữa

khách hàng và người đại diện cung cấp dịch vụ.

+ Dịch vụ không thể tồn trữ (Unstored): ta không thể cất giữ dịch vụ và sau

đó lại mang ra sử dụng, một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Sau khi

thực hiện xong thì không thể phục hồi bất kỳ thành phần nào của dịch vụ.

Như vậy, việc đảm bảo chất lượng của một dịch vụ là điều không đơn giản.

Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ..

1.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ:

Ngày nay khi nhu cầu đời sống không ngừng tăng lên thì con người ngày

càng đòi hỏi và có nhiều cơ hội để lựa chọn nhưng sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất

cho mình. Đứng trước tình hình đó các bệnh viện cũng đang dần có xu hướng xem

người bệnh là khách hàng nhằm đáp ứng và đem lại cho họ nhiều lợi ích hơn. Xu

hướng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ngày càng phổ biến tại các nước phát

triển để nó xác định đặc trưng cũng như lợi thế cạnh tranh của họ nhưng tại Việt

Nam việc đo lường này thực sự chưa phổ biến.

1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer

satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của

anh ta.[10]

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh

nghiệm trong quá khứ, thông tin từ miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và

thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc

quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ

không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình

khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách

hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. [15]

1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ:

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000

đã đưa ra định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có

liên quan”.

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng

tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ

thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó

ta mới có một chiến lược chất lượng dịch vụ có hiệu quả.[15]

1.2.3. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:

Theo một cuốn sách giáo khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết:

“Đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng

khách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn”.[15]

Đo lường sự thỏa mãn khách hàng là đo lường mức độ trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ

với những kì vọng của người đó.

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình đo lường các “giá trị”

cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

1.2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ:

Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh

doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. (Bitner &

Hubbert, 1994)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các

công việc của dịch vụ. Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi

điều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường

từ ý muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự

đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của

dịch vụ. Trong quá trình dịch vụ khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được các mức

độ thoả mãn: hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất

hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mong

đợi của khách hàng trong mọi thời điểm…chứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng của

bạn là vui vẻ.

Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và kì vọng. Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu

vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên

ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp

với mong đợi của khách hàng như thế nào.

1.3. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.3.1. Phương pháp 7P: Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định

nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 7P bao gồm:

- Sản phẩm, giá và khuyến mãi (Product, Price & Promotion): những đặc tính

dịch vụ được cung cấp.

- Quy trình phục vụ (Procedure): những quy trình trong quá trình phục vụ

khách hàng như quy trình khám chữa bệnh, tư vấn, tiếp nhận người bệnh.

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp thực hiện nhiệm

vụ, người phục vụ ở đây bao gồm nhân viên y tế và nhân viên thuộc bộ phận khác.

- Cách giải quyết tình huống (Problems): khả năng ứng phó, xử lý các tình

huống bất ngờ trong quá trình thực hiện dịch vụ.

- Chứng cứ vật lý (Physics): đó là cách bố trí không gian, phòng ốc và các

thiết bị khác.

1.3.2. Phương pháp SERVQUAL:

Phương pháp Servqual đã được đo lường để phát triển chất lượng dịch vụ

theo các môi trường khác nhau. Mô hình này dựa trên sự tính toán khác nhau giữa

kỳ vọng và nhận được trên một số tiêu chuẩn đặc trưng.

Bảng 1.1: Các yếu tố trong phương pháp Servqual của Parasuraman

Mô tả Các yếu tố

Sự tin cậy (Reliability)

Sự phản hồi (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance) Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin tưởng. Sẵn sang giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng nhất Sự hiểu biết và tính nhã nhặn của nhân viên, khả năng tạo niềm tin đối với khách hàng.

Sự cảm thông (Empathy)

Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, nhiệt tình, tạo cảm giác yên tâm. Nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị, các tài liệu liên quan Sự hữu hình (Tangibles)

(Nguồn: Phạm Văn Minh (2009), nghiên cứu khoa học) [9]

1.4. Các mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ:

1.4.1. Mô hình Gronroos [14]:

Nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên 2 yếu tố:

- Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ.

- Chất lượng chức năng: dịch vụ được cung cấp như thế nào.

1.4.2. Mô hình khoảng cách của chất lượng dịch vụ:

Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người xuất

phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với các kỳ vọng của

người đó. Do đó, mức độ thỏa mãn là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và các kỳ vọng. Các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình 5 loại sai lệch (Gap)

chi phối chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng:

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Sai lệch loại 5

Dịch vụ nhận được

Khách hàng

Thông báo cho khách hàng

Dịch vụ trước và sau khi cung cấp

Sai lệch loại 4

Sai lệch loại 3

Nhà cung cấp dịch vụ

Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ

Sai lệch loại 1

Sai lệch loại 2

Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Sơ đồ 1.1: Mô hình các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ.

( Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985) [11]

Giải thích mô hình:

Gap 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách

hàng. Đây là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất. Sai lệch này do nhà quản lý không

nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.

Gap 2: sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của

nhà quản lý. Sai lệch này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của

khách hàng. Sai lệch này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ

của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các

nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.

Gap 3: sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch

vụ. Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại 3 xuất

hiện. Sai lệch loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt tiêu chuẩn phục vụ

Gap 4: sai lệch giữa những thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch

vụ. Sai lệch loại này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết, khách hàng

cảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc

này thường là do cung cấp cho khách hàng các thong tin không chính xác.

Gap 5: Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được. Sai lệch loại

này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ

đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm

nhận khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng

khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn.

Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận như là một hàm số của sai

lệch loại 5 (Parasuraman & Ctg, 1985). Sai lệch loại 5 phụ thuộc vào các sai lệch

trước đó, nghĩa là sai lệch 1,2,3,4. Vì thế để rút ngắn sai lệch loại 5 cho dễ hiểu thì

nhà quản lý thường rút ngắn các sai lệch này:

Chất lượng dịch vụ= F (Gap 5)= F ( Gap1, Gap2, Gap 3, Gap 4)

Các nhu cầu cá nhân

Thông tin từ các nguồn khác nhau

Trải nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi (E)

Chất lượng dịch vụ nhận được Q= P-E

Dịch vụ nhận được (P)

Các thành phần: - Độ tin cậy - Độ phản hồi - Sự bảo đảm - Sự cảm thông - Sự hữu hình

E>P: Chất lượng không thỏa mãn E=P: Chất lượng thỏa mãn E

Sơ đồ 1.2: Mô hình những thành phần nhận thức của chất lượng dịch vụ.

( Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan & Nguyễn Thị Thanh Thoản, nghiên cứu khoa

học (2006))[5]

1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ

đồng nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng, cho nên hai khái niệm này có thể thay

thế cho nhau. Nhưng nhiều nghiên cứu mới đây cho thấy chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt, Zeithalm & Bitner (2000), cho

rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các

thành phần cụ thể của dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm &

Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.

Các nhân tố bên ngoài

Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ

Độ phản hồi

Sự bảo đảm

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự cảm thông

Giá

Sự hữu hình

Các nhân tố cá nhân

Sơ đồ 1.3: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự

thỏa mãn của khách hàng.

( Nguồn: Valarie A Zeithaml and Mary Jo Briner 2000) [12]

Mô hình cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của

khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn của

khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về

chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và

những nhân tố cá nhân.Vậy chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự thỏa

mãn của khách hàng. Các nhà khoa học đều cho rằng có sự đồng biến giữa chất

lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Tóm lại, trong chương 1 này tác giả trình bày những cơ sở lí thuyết về dịch

vụ, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn khách hàng, mối

liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng. Các thang đo đã qua

kiểm định từ các nghiên cứu và được tham khảo thêm trong suốt quá trình xây dựng

thang đo cho đề tài.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG II

2.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện Tâm thần Trung ương II:

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:

Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II nằm trên Quốc lộ 1, cách trung tâm

Thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai khoảng 4 cây số về hướng Đông Bắc. Khuôn

viên của toàn Bệnh viện có diện tích khoảng 22 hecta, nằm trên vùng đất cao hơn 3

mét so với khu trung tâm Thành Phố Biên Hòa.[13]

Trụ sở đặt tại : Quốc lộ 1 Phường Tân Phong Tp. Biên Hoà

Điện thoại: 0613.822965

Fax: 0613. 819187

Email: bvttbh@hcm.vvn.vn

Website: www.nmh2.gov.vn

Hình 2.1: Bệnh viện Tâm thần Trung ương II

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện)

Ngày 17/3/1915 Bệnh viện chính thức được thành lập. Bệnh viện trực thuộc

Trung Ương, có tư cách pháp nhân và hạch toán độc lập. Bệnh Viện Tâm Thần

Trung Ương II đến nay đã trải qua 95 năm với nhiều chế độ, nhiều biến cố lịch sử.

Bệnh viện đã không ngừng phát triển, từ một nơi giam giữ “người điên” lúc

ban đầu đã trở thành cơ sở điều trị người bệnh tâm thần theo hướng nhân đạo và

khoa học. Đặc biệt từ sau ngày giải phóng hoàn toàn miền nam Việt Nam và thống

nhất đất nước, đến nay Bệnh viện đã trở thành một trung tâm điều trị và nghiên cứu

khoa học, chỉ đạo mạng lưới chăm sóc sức khoẻ tâm thần của một nửa đất nước từ

Đà Nẵng đến Mũi Cà Mau.

Bệnh viện hoạt động bằng nguồn kinh phí do ngân sách cấp và nguồn kinh

phí từ các nguồn như: thu viện phí, thu dịch vụ theo yêu cầu, thu từ nguồn dự án xã

hội hóa y tế và nguồn thu sự nghiệp khác.

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện:

Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II là Bệnh viện chuyên khoa hạng I trực

thuộc Bộ Y tế; làm nhiệm vụ khám, chữa bệnh chỉ đạo mạng lưới Tâm thần cho các

tỉnh phía Nam từ Đà Năng trở vào.[13]

2.1.2.1. Chức năng:

Khám, chữa bệnh, phòng bệnh và phục hồi chức năng cho người bệnh tâm

thần khu vực phía Nam ở tuyến cao nhất.

Là cơ sở tham gia đào tạo cán bộ chuyên ngành Tâm thần, chỉ đạo tuyến.

Nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng khoa học, công nghệ, kỹ thuật

hiện đại ngang tầm các nước trong khu vực và trên thế giới để phục vụ sức khỏe

nhân dân.

2.1.2.2. Nhiệm vụ:

a. Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh:

Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh thuộc phạm vi chuyên khoa của

Bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.

Giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phương tiện hiện có.

Tham gia khám giám định sức khoẻ và khám giám định pháp y khi hội đồng

giám định y khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.

b. Đào tạo cán bộ:

Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở cấp Đại

học và trên Đại học, đồng thời có trách nhiệm tham gia giảng dạy chuyên khoa ở

bậc Đại học và trên đại học.

Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dưới

để nâng cấp trình độ chuyên khoa.

c. Nghiên cứu khoa học về y học:

Tổ chức thực hiện đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa học về

chuyên khoa ở cấp Nhà nước, cấp Bộ và cấp Cơ sở.

Nghiên cứu về dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chuyên khoa để phục vụ

công tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu.

d. Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật:

Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo tuyến dưới phát triển kỹ

thuật chuyên khoa để nâng cao chất lượng cấp cứu-chẩn đoán và điều trị chuyên

khoa trong địa phương.

Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạch

chăm sóc sức khoẻ ban đầu trong địa phương.

e. Phòng bệnh:

Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên công tác phòng bệnh và

phòng dịch.

f. Hợp tác quốc tế:

Hợp tác với các tổ chức hoặc cá nhân ngoài nước theo quy định của Nhà

nước.

h. Quản lý kinh tế:

Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp.

Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách

của Bệnh viện; từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.

Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư

của nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác.

2.1.3. Cơ cấu cán bộ viên chức:

Tổng số cán bộ viên chức hiện tại:

+ 700 người/Chỉ tiêu 800 người.

Trình độ nhân lực:

+ Sau đại học: 53 gồm Tiến sĩ, Thạc sĩ, Bác sĩ chuyên khoa II, Bác sĩ

chuyên khoa I, Dược sĩ chuyên khoa I.

+ Đại học: 136 gồm Bác sĩ, Dược sĩ, Cử nhân tâm lý, Điều dưỡng, kĩ

sư & đại học khác.

+ Cao đẳng: 20 người.

+ Trung cấp: 234 gồm Điều dưỡng, Kỹ thuật viên…

+ Lao động khác: 527 người.

Phân bố nhân lực:

+ Khu vực lâm sàng: chiếm 68%

+ Khu vực cận lâm sàng chiếm 15%

+ Khu vực quản lý hành chính chiếm 17%

GIÁM ĐỐC

HỘI ĐỒNG KHOA HOC - KỸ THUẬT

HỘI ĐỒNG KHEN THƯỞNG-KỶ LUẬT

Hội đồng Thuốc điều trị

P. Gíam đốc Phụ trách chuyên môn

P. Giám đốc Phụ trách kinh tế

Phòng Hành chính quản trị

Phòng Kế hoạch tổng hợp

Phòng Y tá điều dưỡng

Phòng Chỉ dạo tuyến

Phòng Vật tư – Trang thiết bị

Phòng NCKH Đào tạo

Phòng Tổ chức cán bộ

Phòng Tài chính kế toán

Tổ Bảo vệ

- Tổ Cấp dưỡng

- Khoa Hoạt động liệu pháp - Khoa Chống nhiễm khuẩn - Khoa Tâm lý lâm sàng

- Tổ Sửa chữa

- Khoa Xét nghiệm

- Tổ Điện nước

- Khoa Khám tâm thần - Khoa khám NTK - Khoa HSCC - Khoa Cán Bộ - Quốc Tế - Khoa Chẩn đoán hình ảnh - Các khoa A - Các khoa B - Các khoa C - Các khoa E - Các khoa H - Khoa Tâm thần nhi - Khoa YHDT - Khoa Dược

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu, tổ chức Bệnh viện Tâm thần Trung ương II. (Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ) [2]

2.1.4. Những thuận lợi – khó khăn của bệnh viện hiện nay:

a. Thuận lợi:

- Được sự quan tâm chỉ đạo và đầu tư của Bộ Y tế. Bộ Y tế đã phê duyệt quy

hoạch phát triển Bệnh viện Tâm thần Trung ương II theo phương án tự chủ, tự chịu

trách nhiệm vụ tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính Dự án đầu tư xây dựng nâng

cấp Bệnh viện.

- Được phong tặng danh hiệu “Tập thể Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”

năm 2005 là một vinh dự đáng khích lệ đối với toàn thể nhân viên.

b. Khó khăn:

- Cơ sở vật chất còn thiếu thốn, các khoa phòng xuống cấp nhanh, mạng lưới

chăm sóc sức khỏe tâm thần phía Nam còn mỏng.

- Tình trạng quá tải: Thực tế số lượng người bệnh luôn ở mức 1500 người

bệnh, điều này đưa đến nhiều hệ quả bất lợi đó là tỷ lệ nhân viên/người bệnh thấp

0,5/1, nên gặp rất nhiều khó khăn trong công tác chăm sóc toàn diện người bệnh

tâm thần.

- Mất cân đối giữa kinh phí được cấp với thực tế chi tiêu: Kinh phí không

bảo đảm cho công tác chăm sóc và điều trị.

2.2. Thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần

Trung Ương II:

2.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu: Nhằm thu thập thông tin và cung cấp

thông tin có ý nghĩa để tạo cơ sở cho kết quả nghiên cứu và có thể đưa ra những giải

pháp phù hợp thì một quá trình nghiên cứu cần thực hiện đầy đủ các bước sau:

- Xác định vấn đề

- Xác định nguồn dữ liệu

- Xác định phương pháp chọn mẫu điều tra

- Xác định bảng câu hỏi điều tra

- Xử lí thông tin thu thập được.

- Phân tích dữ liệu.

- Kết quả nghiên cứu.

Tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và

chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II thông qua bảng câu hỏi được

phỏng vấn trực tiếp tại chỗ cho những bệnh nhân đến, đã và đang điều trị tại bệnh

viện trong thời gian từ 1/7/2010 đến 31/10/2010.( Xin xem phụ lục số 1).Thông

qua việc đánh giá sự thỏa mãn của người bệnh sẽ xác định rõ ràng hơn lòng tin, uy

tín về trình độ chuyên môn, hình ảnh của bệnh viện. Chính sự hài lòng của họ sẽ

phản ánh thực chất về: chất lượng điều trị và chăm sóc của tập thể y bác sĩ đồng

thời họ cũng chính là những người có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển

của bệnh viện trong hiện tại và tương lai.

2.2.2. Mẫu:

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương

pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100-150.( Hair& ctg1998).

Ngoài ra theo Bollen,1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham

số cần ước lượng. Trong nghiên cứu này số bảng câu hỏi sử dụng để khảo sát là 34

câu hỏi trong đó bao gồm 6 câu để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn, kích thước

mẫu dự kiến đề ra là n= 150.

Bảng 2.1: Bảng số lượng khảo sát thu được của tác giả.

STT Khoa phòng thực hiện khảo sát Số lượng khảo sát

Khoa Khám bệnh 25 1

Khoa hoạt động liệu pháp 20 2

Khoa cán bộ quốc tế 25 3

Khoa điều trị tự nguyện 10 4

Khoa tâm thần nam (H4) 15 5

Khoa y học cổ truyền (H2) 15 6

Khoa dịch vụ nữ (C1) 15 7

Khoa tâm thần nghiện chất nam (H3) 10 8

Khoa tâm thần nhi và tham vấn tâm lí 15 9

Tổng số 150

2.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi:

Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: phần một gồm những câu hỏi các yếu tố ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh. Phần này được chia làm 2 bên:

Bên trái [T]: đánh giá của người bệnh về mức độ quan trọng của từng yếu tố.

Trong đó: Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường tầm quan trọng của

các tiêu chí trong bảng câu hỏi mà người bệnh cảm nhận được, cụ thể là:

1= Hoàn toàn không quan trọng

2= Không quan trọng

3= Bình thường

4= Quan trọng

5= Hoàn toàn rất quan trọng

Bên phải [H]: là đánh giá của người bệnh về chất lượng của các yếu tố

(người bệnh có hài lòng về các yếu tố đó hay không). Các câu hỏi được sử dụng để

đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng được diễn tả theo thang đo Likert 5

điểm:

1 = Hoàn toàn không hài lòng

2 = Không hài lòng

3 = Bình thường (Không ý kiến)

4 = Hài lòng

5 = Hoàn toàn hài lòng

Phần 2 gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin chung về người bệnh. Các

thông tin cá nhân bao gồm:

Thông tin về giới tính.[SEX]

Thông tin về nhóm tuổi.[NT]

Thông tin về tình trạng hôn nhân.[HN]

Thông tin về trình độ học vấn- chuyên môn.[HV]

Thông tin về thu nhập bình quân/tháng.[TN]

Thông tin về số lần khám.[LK]

2.2.4. Kết quả phân tích:

2.2.4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu:

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 150 bảng.

Tổng số bảng câu hỏi thu về là 150 bảng.

Sau khi điều tra phỏng vấn, bảng câu hỏi được thu hồi sẽ được làm sạch, mã

hóa và xử lí hoàn toàn bằng phần mềm thống kê SPSS 15.0. [6]

Những thông tin chung như sau:

- Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 48 người bệnh

nữ trong tổng số 150 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm tỉ lệ 32%) và có 102 người bệnh

nam (chiếm tỉ lệ 68%).

Bảng 2.2: Giới tính

Valid Percent Cumulative Percent

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

32.0 100.0 Valid Nữ Nam Total Frequency 48 102 150 Percent 32.0 68.0 100.0 32.0 68.0 100.0

- Về nhóm tuổi : Mẫu được chia thành 4 nhóm tuổi: có 37 người bệnh trong

độ tuổi từ 18 - 30 (chiếm 24.7%), có 82 người bệnh từ 31- 40 tuổi (chiếm 54.7%),

có 27 người bệnh từ 14-50 tuổi (chiếm 18.0%) và có 4 người bệnh trong độ tuổi trên

50 (chiếm 2.7%).

Bảng 2.3: Nhóm tuổi

Cumulative Percent

24.7 79.3 97.3 100.0 Percent 24.7 54.7 18.0 2.7 100.0 Valid Percent 24.7 54.7 18.0 2.7 100.0

Frequency 37 Valid Tuổi từ (18-30) 82 Tuổi từ (31-40) 27 Tuổi từ (41-50) 4 Tuổi trên (50) Total 150 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về tình trạng hôn nhân: Có 82 người bệnh độc thân (chiếm 54.7%) và có

68 người bệnh đã lập gia đình (chiếm tỉ lệ khoảng 45.3%).

Bảng 2.4: Hôn nhân

Valid Percent Cumulative Percent

54.7 100.0

Valid Độc thân Đã lập gia đình Total Frequency Percent 54.7 82 45.3 68 100.0 150 54.7 45.3 100.0

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về trình độ văn hóa chuyên môn: Chia làm 3 nhóm trong đó lao động phổ

thông có 80 người bệnh (chiếm 53.3%), trung cấp-cao đẳng có 59 người bệnh

(chiếm 39.3%) và trình độ đại học và cao hơn có 11 người bệnh (chiếm 7.3%).

Bảng 2.5: Trình độ văn hóa chuyên môn

Valid Percent Cumulative Percent

53.3 92.7 100.0 Valid Lao động phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học, trên đại học Total 53.3 39.3 7.3 100.0

Frequency Percent 53.3 80 39.3 59 7.3 11 150 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

- Về thu nhập: Dưới 1 triệu đồng có 38 người bệnh (chiếm 25.3%) và mức

thu nhập từ 1-4 triệu có 112 người bệnh (chiếm 74.7%).

Bảng 2.6: Thu nhập

Valid Percent Cumulative Percent

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

25.3 100.0 Valid Dưới 1 triệu Từ 1- 4 triệu Total Frequency Percent 25.3 38 74.7 112 100.0 150 25.3 74.7 100.0

- Về số lần khám bệnh: Mới khám có 51 người bệnh (chiếm 34.0%) và tái

khám có 99 người bệnh (chiếm 66%).

Bảng 2.7: Số lần khám bệnh

Valid Percent

Valid Mới khám Frequency 51 Percent 34.0 Cumulative Percent 34.0 34.0

100.0 Tái khám Total 66.0 100.0 99 150

66.0 100.0 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Thông qua bảng câu hỏi, tác giả muốn giải quyết các vấn đề sau:

a. Xác định những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

người bệnh tại Bệnh viện bất kì.

b. Xác định những nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người

bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.

c. Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi

khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.

d. Đánh giá tầm quan trọng của các nhóm nhân tố ở vấn đề b đến mức độ hài

lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.

e. Để giải quyết vấn đề a, b tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố

khám phá (Explanatory Factor Analysis - EFA) với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.

f. Để giải quyết vấn đề c, d tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy

tuyến tính bội cũng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.

2.2.4.2. Những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

người bệnh khi khám chữa bệnh tại một bệnh viện bất kì:

Tác giả sử dụng 24 câu hỏi từ T1- T24 (Nhóm T) với 150 bảng câu hỏi hợp

lệ. (Xin xem phụ lục số 1). Số liệu được xử lí bằng phần mềm SPSS.

Kết quả cho thấy không có yếu tố quan trọng cụ thể nào ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại một bệnh viện bất kì. Trong tâm

lí lo lắng về bệnh tật chung của mỗi người bệnh họ luôn mong muốn tất cả sự chăm

sóc và điều trị đối với họ được tốt nhất, họ không phân biệt rõ ràng được yếu tố nào

là quan trọng nhất đối với nhu cầu mà họ mong muốn. Một yếu tố khác đó là khó có

sự so sánh rõ ràng giữa các bệnh viện chuyên khoa với nhau, đặc biệt Bệnh viện

Tâm Thần Trung Ương II lại là tuyến cao nhất, đứng thứ hai trong cả nước nên

bệnh nhân ít có nhiều sự lựa chọn khác.

2.2.4.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh

tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II.

Để xác định rõ ràng các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

người bệnh tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương

pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha.

Tác giả sử dụng 24 câu hỏi từ H1 đến H24 (nhóm H) với 150 bảng câu hỏi

hợp lệ. (Xin xem phụ lục số 1). Kết quả xử lí số liệu từ phần mềm SPSS như sau:

Bảng 2.8: KMO and Bartlett's Test nhóm H

KMO and Bartlett's Test

.886

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

656.799 78 .000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Hệ số KMO = 0.886 > 0.5 và hệ số Barlett’s có mức ý nghĩa 0.000 đã khẳng định

rằng phương pháp phân tích nhân tố trong nghiên cứu là phù hợp.

Bảng 2.9: Hệ số điều chỉnh của các biến rút trích nhóm H

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

3.019 2.489 1.958

5.181 1.199 1.086

39.854 49.078 57.431

39.854 9.225 8.353

23.222 19.145 15.064

23.222 42.367 57.431

traction Sums of Squared Loadinotation Sums of Squared Loading Total % of VarianceCumulative % Total % of VarianceCumulative % Total % of VarianceCumulative % 5.181 1.199 1.086 .936 .847 .658 .565 .511 .485 .446 .373 .373 .339

39.854 49.078 57.431 64.629 71.143 76.205 80.553 84.486 88.218 91.648 94.520 97.391 100.000

39.854 9.225 8.353 7.198 6.515 5.061 4.348 3.933 3.732 3.430 2.872 2.870 2.609

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Compone 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Từ bảng kết quả hệ số điều chỉnh nói trên, tác giả đưa ra những nhận xét như

Số biến (câu hỏi) có ý nghĩa thống kê trong bộ dữ liệu nghiên cứu được rút

trích là 13 biến. Và 13 biến này đã góp phần giải thích khoảng 57.431% sự ảnh

hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa

bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II.

Từ phần mềm SPSS loại ra các biến (câu hỏi) không phù hợp đã lọc ra được

13 câu hỏi có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh

tại bệnh viện và nhóm lại thành 3 nhóm nhân tố sau:

Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố nhóm H

a

Rotated Component Matrix

Component 2

.765 .757 .672 .608 .575

.846 .592 .590 .565 .560

H9 H5 H1 H11 H13 H21 H14 H17 H19 H23 H6 H8 H3

.743 .717 .633

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS)

Để khẳng định rõ ràng hơn về độ tin cậy của 3 nhóm nhân tố này, tác giả tiến

hành kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha cho các bộ câu hỏi của các nhóm.

Kết quả xử lý thu được như sau:

Nhóm 1[FAC1]: bao gồm các câu hỏi H1, H5, H9, H11, H13.

- H1: Anh/chị luôn thoải mái, an tâm, tin tưởng tuyệt đối vào công tác khám

chữa bệnh tại bệnh viện.

- H5: Khi Anh/chị gặp khó khăn, nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ

để giải quyết vấn đề.

- H9: Bác sĩ khám bệnh chu đáo kĩ lưỡng, tư vấn và chỉ định sử dụng thuốc

an toàn và chế độ ăn hợp lí.

- H11: Nhân viên bệnh viện tiếp đón niềm nở, thân thiện , chăm sóc và điều

trị tích cực toàn diện.

-H13: Người bệnh được hướng dẫn đều đặn các liệu pháp tái thích ứng xã

hội.

Bảng 2.11: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 1 [FAC1]

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

H1 H5 H9 H11 H13

Scale Variance if Item Deleted 6.694 6.063 6.595 6.614 6.170

Corrected Item-Total Correlation .510 .653 .606 .537 .609

.784 .738 .755 .775 .753

N of Items 5

.800

Scale Mean if Item Deleted 14.4800 14.4800 14.3200 14.5133 14.5267

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Với hệ số Alpha = 0,800 > 0,6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành

phân tích dữ liệu. Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có H1, H5, H9, H11, H13

đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 cho nên bộ câu hỏi này đạt được

chất lượng thang đo.

Nhóm FAC1: Nhóm nhân tố thể hiện năng lực phục vụ này có ảnh hưởng

quan trọng đến mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại bệnh

viện. Năng lực phục vụ của bệnh viện là một yếu tố vô cùng quan trọng tại bất kì

một bệnh viện nào.

Khi đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện, ngoài những vấn đề về thần kinh

thì người bệnh còn có nguy cơ kèm theo những căn bệnh khác như cao huyết áp,

bệnh tim mạch, bệnh gan hay những di chứng để lại của chấn thương sọ não....Do

vậy, các bác sĩ ngoài việc phải điều trị chuyên khoa họ còn phải tư vấn về bệnh tật

kèm theo cho thân nhân và người bệnh hiểu rõ như: cách sử dụng thuốc an toàn, chế

độ ăn theo bệnh lí cho phù hợp với tình trạng của người bệnh. Thời gian dành cho

tư vấn cho những người bệnh này là có hạn mà không phải khi giải thích người

bệnh nào cũng có thể hiểu ngay được.

Tương tự, những người bệnh đến tham gia điều trị ngoại trú đến từ khắp nơi

trong cả nước do đó họ phải tốn kém không chỉ chi phí thuốc men mà còn thêm các

khoản chi phí khác như chi phí đi lại, chi phí thuê phòng,..nếu hôm nay khám không

kịp họ phải chờ đến tận ngày hôm sau.Do vậy, người bệnh không chỉ áp lực về tâm

lí mà phải chịu thêm áp lực về tài chính. Hiện tại, bệnh viện hiện có triển khai điều

trị dịch vụ nội trú cho các người bệnh người nước ngoài với quy mô 6 phòng bệnh.

Xét về mặt, kinh nghiệm chuyên môn của bệnh viện không thua kém các bệnh viện

khác nhưng sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, lối sống để đáp ứng tốt các mong

muốn thì chưa thực sự khiến họ cảm thấy hài lòng.

Khi thực hiện khảo sát này thì những người bệnh điều trị nội trú cho rằng

các bữa ăn tập thể của họ vẫn chưa được đảm bảo về chất mà khu dinh dưỡng của

bệnh viện đã quá cũ vẫn chưa được nâng cấp đầy đủ. Thực tế tại bệnh viện chưa có

khoa dinh dưỡng theo đúng tiêu chuẩn chất lượng.

Thêm nữa người bệnh bị các bệnh về thần kinh nếu nhẹ như rối loạn lo âu,

stress... thì khả năng bình phục sẽ cao hơn và nếu nặng như bệnh tâm thần phân liệt

thì thường phải điều trị dài ngày và việc điều trị đòi hỏi sự kiên trì nhẫn nại của cả

hai phía người bệnh – thầy thuốc. Chính điều này đòi hỏi ở những nhân viên bệnh

viện phải luôn luôn có thái độ ân cần tiếp đón niềm nở, thân thiện với người bệnh

đặc biệt là chăm sóc và điều trị tích cực toàn diện.

Khảo sát một số người bệnh sau một thời gian điều trị tại bệnh viện thì họ

cho rằng chưa thực sự hài lòng về vấn đề thái độ và cách chăm sóc có thể là do việc

triển khai chăm sóc toàn diện diễn ra thiếu đồng bộ, chặt chẽ và việc hợp tác giữa

các nhân viên vẫn chưa đáp ứng đúng được nhu cầu của người bệnh. Hoặc, đôi khi

do sự cảm nhận của người bệnh bằng những ngôn ngữ giao tiếp thông thường như

trò chuyện và giao tiếp không lời như thể hiện qua sắc mặt, cử chỉ giữa nhân viên y

tế và người bệnh khiến người bệnh chưa hiểu rõ nên họ đánh giá không cao về sự

niềm nở thân thiện của nhân viên y tế.

Người bệnh chưa thật sự an tâm tin tưởng vào bệnh viện. Một phổ biến vẫn

diễn ra thường xuyên không chỉ riêng tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II đó là

tình trạng “cò ” níu kéo trước cổng bệnh viện vẫn diễn ra nhỏ lẻ khiến người bệnh

không biết nên vào bệnh viện hay đến những phòng khám tư nhân gần bệnh viện.

Thực tế là đa phần những người bệnh này họ đều là những người có hoàn cảnh khó

khăn, từ nơi khác đến và luôn mang tâm trạng lo lắng hoang mang với bệnh tật của

mình nên họ không biết phải tin tưởng vào đâu. Do đó bệnh viện cần có những biện

pháp tích cực để tình trạng trên không xảy ra.

Đồng thời do bệnh viện là tuyến cao nhất nên luôn phải làm việc trong tình

trạng quá tải vẫn còn diễn ra tình trạng một số nhân viên bệnh viện trả lời cọc cằn,

trả lời không có đầu đuôi hay thái độ cáu gắt. Khi khảo sát tác giả thấy rằng phần

lớn người bệnh tư tưởng “có bệnh đi vái tứ phương” và thường phải nằm trong khoa

điều trị không được ra ngoài nên tâm trạng họ cảm thấy cũng khó chịu bực dọc, họ

nghĩ mình bị bỏ rơi. Thiếu sót khi một số nhân viên vẫn chưa giải thích và động

viên họ an tâm điều trị một thời gian và khi bình phục người thân của họ có điều

kiện sẽ đón họ về.

Người bệnh cũng thường xuyên còn gặp phải những khó khăn vướng mắc

chưa được giải quyết như việc làm các thủ tục xin trợ cấp khó khăn, người bệnh khi

đến khám và điều trị tại bệnh viện có được bảo hiểm y tế chi trả hay không? Do đó

ngoài việc làm tốt công tác chuyên môn thì đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện

cần có sự nhạy bén và linh hoạt trong các tình huống để giải đáp những thắc mắc,

khó khăn cho họ.

Việc nằm điều trị tại bệnh viện một thời gian nên người bệnh được tham gia

các hoạt động liệu pháp tái thích ứng xã hội. Tuy nhiên, người bệnh được tham gia

tại khoa phục hồi chức năng chỉ một vài người bệnh được đưa lên và không có sự

luân chuyển người bệnh rõ ràng và đôi khi bị gián đoạn từ phía các nhân viên tại

khoa hoạt động liệu pháp dẫn đến họ chưa thoải mái về các hoạt động tái thích ứng

xã hội cho chính họ. Chắc chắn trong tương lai vấn đề trên sẽ được chú trọng và

đáp ứng nhu cầu của người bệnh toàn diện hơn.

Nhóm 2 [FAC2]: bao gồm các câu hỏi H14, H17, H19, H21, H23.

- H14: Anh/Chị được hướng dẫn cụ thể quyền và nghĩa vụ khi nằm viện.

- H17: Nhân viên bệnh viện luôn hướng dẫn cặn kẽ Anh/Chị tích cực phòng

và điều trị bệnh.

- H19: Nhân viên bệnh viện không có thái độ phân biệt kì thị với người bệnh.

- H21: Bố trí đủ ghế ngồi, thoáng mát, hợp vệ sinh cho người bệnh và người

nhà đến chờ khám.

- H23: Trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng sạch sẽ dễ nhận biết.

Bảng 2.12: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 2 [FAC2]

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.782

H14 H17 H19 H21 H23

Scale Mean if Item Deleted 14.7067 14.7400 14.7800 14.7733 14.6800

Corrected Item-Total Correlation .612 .570 .592 .464 .552

.723 .738 .730 .771 .744

Scale Variance if Item Deleted 5.578 5.804 5.528 6.405 6.045

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Với hệ số Alpha = 0,782 > 0,6 cho nên nhóm này đạt độ tin cậy để tiến hành

phân tích dữ liệu. Và các câu hỏi trong nhóm này gồm có H14, H17, H19, H21,

H23 đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 cho nên bộ câu hỏi này đạt

được chất lượng thang đo.

Nhóm 2 [FAC2]: phản ánh tinh thần trách nhiệm của nhân viên bệnh

viện.

Quyền và nghĩa vụ khi khám chữa bệnh tại bệnh viện ảnh hưởng không kém

đến sự hài lòng của người bệnh. Lẽ ra, ngay từ khi nhập viện người bệnh đều được

phổ biến quyền và nghĩa vụ của mình có thể từ nhân viên y tế hay tại các bảng áp

phích được gắn trên tường nơi mà người bệnh dễ quan sát nhất. Tuy nhiên việc đặt

để những bảng thông báo là quá ít và lại đặt không đúng tầm nhìn của người bệnh,

thêm vào đó một vài người bệnh nội trú sau khi điều trị ổn định về tinh thần sinh

hoạt bình thường thì nhân viên y tế lại thiếu sót khi không biết cách lồng ghép phổ

biến quyền và nghĩa vụ cho người bệnh khi nằm điều trị một cách cụ thể.

Khi được hỏi về cách phòng và chữa bệnh thì một số người bệnh biết là bệnh

của họ phải dùng thuốc lâu dài và đều đặn nhưng một số khác lại không biết việc

phòng và điều trị bệnh của họ là như thế nào. Họ nghĩ rằng chỉ thấy ổn là ngưng

điều trị dẫn đến việc dễ dàng tái phát lại bệnh bất kì lúc nào. Mặt khác, điều kiện

hoàn cảnh của họ không cho phép, quá thiếu thốn nên họ cũng không quan tâm đến

vấn đề phòng bệnh chỉ đến khi bệnh phát ra rồi thì họ mới đến điều trị thì đã chuyển

sang giai đoạn nặng. Điều này cũng do sự thiếu hiểu biết, e ngại của gia đình và sự

mặc cảm tự ti của chính người bệnh. Bên cạnh đó cũng phải nói tới việc phổ biến

cho người bệnh cách phòng và điều trị bệnh chưa được chú trọng nên dẫn đến người

bệnh chưa hài lòng về vấn đề này. Như vậy việc thiếu kiến thức, thiếu hiểu biết về

bệnh tâm thần sẽ làm hạn chế việc chẩn đoán và chữa trị kịp thời cho các người

bệnh tâm thần.

Khảo sát cho thấy, người bệnh vẫn không hài lòng về thái độ của nhân viên y

tế. Thực tế trong xã hội hiện nay vẫn có những nhận thức chưa đúng từ phía cộng

đồng về chăm sóc sức khỏe tâm thần. Cũng chính vì bị gắn cái mác quá lớn cứ vào

bệnh viện tâm thần thì bị cho là “điên” và vô cùng đáng sợ nên đã vô tình đã khóa

chặt cánh cửa để người bệnh tái hòa nhập với xã hội.

Thái độ phân biệt kì thị này có thể gây cản trở cho việc chẩn đoán và điều trị

kịp thời cho người bệnh, dù là người bệnh xuất phát từ bất kì thành phần nào trong

xã hội và kể cả việc bị mất quyền công dân đi chăng nữa thì bản thân họ cũng cần

phải được tiếp cận với các dịch vụ y tế và phải được đối xử một cách công bằng

nhất.

Sự hài lòng đến với người bệnh không phải chỉ có thái độ làm việc của nhân

viên y tế mà nó còn thông qua các yếu tố vô hình khác tác động đến sự hài lòng của

họ như việc bố trí đầy đủ các ghế ngồi thoáng mát vệ sinh và sự gọn gàng sạch sẽ từ

đồng phục của nhân viên y tế:

Trang phục gọn gàng sạch sẽ thể hiện sự tôn trọng người bệnh mà nó còn tạo

niềm tin cho người bệnh. Quần áo sạch sẽ, chỉnh tề khiến người bệnh có cảm tình

ngay từ lần gặp đầu, dễ tiếp xúc, dễ gần gũi. Hypocrate nói: “Nếu thầy thuốc không

biết tự chăm sóc chu đáo thì còn biết phải làm tốt cho người khác như thế nào

được”. Tuy nhiên do tính chất công việc và cũng do sự dễ dãi nên vẫn còn một vài

nhân viên có trang phục chưa đúng quy cách. Có một sự thật đó là một số người

bệnh được điều tra khi đến bệnh viện điều trị họ không phân biệt được ai là bác sĩ

và ai là nhân viên do vậy gặp ai họ cũng gọi là bác sĩ, họ luôn tỏ ra khúm núm chính

vì thế đôi khi những thắc mắc của họ muốn được giải đáp có khi cũng không đúng

chỗ và không nhận được câu trả lời thỏa đáng.

Hình 2.2: Ghế ngồi khu vực trước phòng thu viện phí.

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Tác giả nhận thấy rằng tại khu vực khám bệnh rộng nhưng ghế ngồi lại được

đặt hai dãy trước phòng thu viện phí. (Hình 2.2) Phần lớn người bệnh khi đóng tiền

khám xong họ không ngồi ở lại đó lâu và di chuyển đến phòng khám đã được hướng

dẫn. Trong khi đó tại trước từng phòng khám bố trí ghế ngồi lại hạn chế do vậy vào

những ngày cao điểm như thứ hai thì người bệnh không đủ ghế ngồi. Người bệnh

không thể di chuyển qua phía thu viện phí được vì khi vào nếu đến lượt của mình,

họ lại không nghe thấy và bị bỏ qua. Tại những chỗ ngồi không phải ý thức của

người bệnh nào cũng được tốt một vài người bệnh xả rác bừa bãi khiến những người

bệnh xung quanh cũng khó chịu, mất vệ sinh nhân viên phục vụ nếu đi dẹp liên tục

thì lại cản trở cho người bệnh khác (Hình 2.3).

Hình 2.3: Sân sau khu vực bệnh nhân ngồi chờ khám bệnh.

( Nguồn: T ác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Chưa kể ti vi để theo dõi trong khi chờ đợi không phải luôn là những thông

tin về chuyên mục chăm sóc sức khỏe, bóng điện có khi lại chập chờn, phía sau khu

vực ngồi thì lại tù đọng nước, ... Tuy là vấn đề nhỏ nhưng nó lại tác động ít nhiều

đến sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Nhóm 3 [FAC3]: bao gồm các câu hỏi H3, H6, H8.

- H3: Bệnh viện có quy trình và sơ đồ khám chữa bệnh thuận tiện phù hợp.

- H6: Có dịch vụ hỗ trợ hẹn trước giờ khám, chọn bác sĩ theo yêu cầu, chọn

loại hình khám bệnh,..) tiện lợi.

- H8: Bệnh viện luôn có đội cấp cứu di động và thiết bị hỗ trợ (cáng, xe

lăn,..) kịp thời các cấp ngoại viện.

Bảng 3.13: Kết quả Cronbach’s Alpha nhóm 3

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Với hệ số Alpha =0.674 > 0.6 nên nhóm nhân tố này đạt độ tin cậy để tiến

hành phân tích dữ liệu. Các câu hỏi trong nhóm này gồm H3, H6, H8 đều có hệ số

tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho nên bộ câu hỏi này đạt chất lượng thang đo.

Nhóm FAC3 thể hiện cách thức sắp xếp tổ chức của bệnh viện. Cách thức

sắp xếp tổ chức của bệnh viện cũng nói lên phần nào khả năng quản lí bệnh viện có

tốt hay không tốt, có đáp ứng thật sự yêu cầu của người bệnh hay không?.

Tuy bệnh viện có sơ đồ khám chữa bệnh thế nhưng nó lại được đặt ở những

chỗ khuất nên khiến người bệnh khó quan sát dẫn đến việc tìm kiếm khoa phòng

cho những người bệnh mới khám cũng hơi khó khăn.

Bệnh viện chỉ có duy nhất một bàn hướng dẫn cho tất cả các bệnh đến khám

và chữa bệnh nên người bệnh phải chạy tới chạy lui để tìm phòng khám mà họ cần,

để đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho người bệnh là không thể thực hiện được.

Chẳng hạn: người bệnh muốn khám sức khỏe tâm thần, tham vấn tâm lí, khám sức

khoẻ xin việc làm… thì người bệnh chỉ biết được thông qua một tờ giấy khoảng A4

trên tường nên điều này khá bất cập.

Quy trình khám chữa bệnh thường phải có sự phối hợp liên hoàn giữa khâu

gửi xe cho đến tận phòng tiếp nhận bệnh thế nhưng người bệnh phải hỏi để biết

đường đến khu khám bệnh bởi ngay tại nơi gửi xe không hề có sơ đồ chỉ dẫn tổng

quát về bệnh viện. (Hình 2.4)

Hình 2.4: Không có biển chỉ dẫn tại nhà gửi xe của người bệnh.

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Sơ đồ của bệnh viện lại đặt không đúng chỗ đó là ngay cổng vào của nhân

viên chứ không phải cổng vào của người bệnh. Nhiều người cho rằng đến bệnh viện

như là đến mê cung, các quy trình không được phổ biến cụ thể rõ ràng. Chỉ như vậy,

mỗi một khâu lại có sự chậm trễ và chưa thống nhất nên người bệnh mất rất nhiều

thời gian tìm kiếm và hỏi hết người này đến người khác.

Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng được nâng

cao do vậy họ ngày càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề sức khỏe và tìm đến những

dịch vụ y tế chất lượng cao. Thực tế là người bệnh chưa hài lòng với các dịch vụ hỗ

trợ như hẹn trước giờ khám, chọn bác sĩ theo yêu cầu và chọn loại hình khám bệnh.

Người bệnh luôn muốn nhân viên bệnh viện đối xử và phục vụ tốt xứng đáng với

số tiền mà họ bỏ ra.

Đa số người bệnh luôn có một tâm lí chung đó là chọn lựa bác sĩ theo kiểu

“có sự quen biết” hay chọn những bác sĩ có thâm niên trong nghề thông qua

“truyền miệng” từ người bệnh này sang người bệnh khác bởi như thế họ cảm thấy

yên tâm hơn về tình trạng sức khỏe của họ, nếu người bệnh muốn bác sĩ A nào điều

trị họ vẫn có thể xin được bác sĩ đó điều trị chứ bệnh viện chưa có một quy định cụ

thể nào về vấn đề này.

Cuối cùng, người bệnh không hài lòng với đội cấp cứu di động của bệnh

viện. Một thực tế cho thấy, các người bệnh đến bệnh viện từ nhiều nơi, họ phải thuê

xe ôm hay xe khách để đến được bệnh viện và phải mất một khoản phí khá cao chưa

kể việc khám và chữa trị tại bệnh viện nhưng cũng không đảm bảo sự an toàn. Hiện

tại bệnh viện chỉ có đội phản ứng nhanh xử lí những tình huống bất ngờ xảy ra như

người bệnh kích động, gia đình thuyết phục nhưng người bệnh không chịu đến nhập

viện chứ chưa có một đội ngũ cấp cứu di động thực sự chuyên nghiệp với đầy đủ

đội ngũ bao gồm:cử nhân tâm lí, bác sĩ chuyên khoa, điều dưỡng viên, nhân viên

bảo vệ và các trang thiết bị xử lí hiện đại cấp cứu tại chỗ đáp ứng được những mong

muốn của người bệnh cũng như thân nhân.

2.2.4.4. Đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố đến mức độ hài lòng

của người bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II.

Tác giả tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội cho bộ câu hỏi thuộc phần

các thông tin chung và các nhóm nhân tố ở trên: nhóm năng lực phục vụ [FAC1];

nhóm tinh thần trách nhiệm [FAC2] và nhóm sắp xếp tổ chức [FAC3] cũng với sự

hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.

Mục đích của phương pháp này là xác định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng

của người bệnh tại bệnh viện với các nhân tố (thái độ ân cần, tinh thần trách nhiệm,

sắp xếp tổ chức) và các yếu tố khác như: tuổi tác (NT), giới tính (SEX), trình độ

học vấn (HV), tình trạng hôn nhân (HN), tình trạng thu nhập (TN) và số lần khám

(LK).

Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức độ

hài lòng của người bệnh có dạng như sau:

y = a + bx1 + cx2 + dx3 +ex4

Trong đó:

- y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng chung của

người bệnh.

- a, b, c, d, e là các hệ số hồi quy.

- x1, x2, x3, x4 là các biến độc lập theo thứ tự: nhóm nhân tố năng lực phục

vụ, nhóm nhân tố tinh thần trách nhiệm, nhóm nhân tố sắp xếp tổ chức và nhóm các

thông tin chung về người bệnh.

Trước tiên, tác giả tạo biến hài lòng (HLONG) rồi thực hiện các thao tác

trên phần mềm SPSS 15.

Kết quả xử lý số liệu trên bảng hệ số hồi quy ( Coefficients) như sau:

Bảng 2.14: Coefficients (a)

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients Beta

Sig.

Model 1

(Constant) FAC1 FAC2 FAC3 SEX NT HN HV TN LK

16.777 .491 .797 .703 -.015 .131 -.253 -.088 -.544 -.160

Std. Error .836 .148 .147 .151 .322 .227 .335 .243 .360 .323

20.060 3.317 5.403 4.663 -.047 .574 -.756 -.364 -1.508 -.495

.000 .001 .000 .000 .963 .567 .451 .716 .134 .621

.233 .379 .334 -.003 .045 -.060 -.027 -.113 -.036

Dependent Variable: HLONG

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Từ bảng 2.14, tác giả nhận thấy: Các yếu tố: giới tính (SEX), nhóm tuổi(NT),

tình trạng hôn nhân (HN), trình độ học vấn(HV), số lần khám bệnh (LK) không có ý

nghĩa thống kê (Sig > 5%). Do vậy các đặc điểm về giới tính, nhóm tuổi, hôn nhân,

trình độ văn hóa, số lần khám đều không hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi

khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II.

Rối loạn tâm thần đã được biết từ lâu ở tất cả các quốc gia. Nó không loại trừ

bất kì ai. Dù là nam hay nữ đều có nguy cơ bị bệnh tâm thần do đó giới tính hoàn

toàn không có ảnh hưởng gì đến sự cảm nhận của người bệnh.

Ở lứa tuổi thanh thiếu niên nếu không được sự quan tâm của gia đình và xã

hội họ dễ rơi vào trầm cảm. Đến khi trưởng thành họ phải làm việc chịu áp lực từ

nhiều phía nên dễ rơi vào trạng thái stress lâu ngày sẽ có nguy cơ bị mắc bệnh tâm

thần. Khi đến khi lập gia đình do những mâu thuẫn trong gia đình quá nhiều họ

cũng có thể bị bệnh tâm thần. Đến khi về già họ cũng không tránh khỏi nguy cơ bị

loạn thần tuổi già. Chính vì thế nhóm tuổi và tình trạng hôn nhân cũng không có

ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của người bệnh.

Trình độ văn hóa dù cao hay là thấp thì họ đều có nguy cơ bị mắc bệnh tâm

thần như nhau. Do vậy yếu tố này không có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của

người bệnh.

Bất kì ai cũng đều quan tâm đến sức khỏe và cho rằng có sức khỏe là có tất

cả sức khỏe còn quý hơn vàng. Nếu không biết trân trọng bản thân thì sẽ dẫn đến lối

sống xa đọa với người có thu nhập cao và lối sống bất cần đời với người có thu

nhập thấp và họ là những người nguy cơ bị mắc bệnh tâm thần. Do đó vấn đề thu

nhập không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Cho dù là người bệnh đến

khám bệnh lần đầu hay tái khám nếu họ không biết cách phòng bệnh, tuân thủ chế

độ điều trị thì nguy cơ tái bệnh sẽ cao hơn. Chính vì thế vấn đề này cũng không ảnh

hưởng gì đến sự hài lòng của người bệnh.

Tác giả tiếp tục thực hiện thao tác rút trích bằng phương pháp loại dần.

Bảng coefficients(a) cho phép chúng ta kiểm định các hệ số hồi quy trong

mô hình. Những thành phần có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 5% thì được giữ lại

và những thành phần nào có mức ý nghĩa thống kê lớn hơn 5% thì sẽ bị loại bỏ.

Kết quả xử lí thu được như sau:

Bảng 2.15: Coefficients(a)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ phần mềm SPSS của tác giả)

Từ bảng phân tích hồi quy trên ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc

(mức độ hài lòng) và 4 biến độc với các nhóm nhân tố (FAC1), (FAC2), (FAC3) và

yếu tố thu nhập (TN).

Trước tiên, nhóm nhân tố tinh thần trách nhiệm (FAC2) có mức ảnh hưởng

cao nhất đến sự hài lòng của người bệnh với hệ số beta là 0.375.

Tiếp theo là nhóm nhân tố sắp xếp tổ chức (FAC3) ở vị trí thứ hai với hệ số

beta = 0.327.

Nhóm nhân tố năng lực phục vụ (FAC1) xếp vị trí thứ ba trong các yếu tố

ảnh hưởng với hệ số beta = 0.224.

Hệ số beta chuẩn hóa của ba nhóm nhân tố năng lực phục vụ (FAC1), tinh

thần trách nhiệm (FAC2), sắp xếp tổ chức (FAC3) đều > 0 cho thấy các biến độc

lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của người bệnh.

Từ đó, bệnh viện phải nỗ lực cải thiện những nhóm nhân tố này để nâng cao

sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Cuối cùng là nhân tố thu nhập (TN) có hệ số beta chuẩn hóa là - 0.125 điều

này có nghĩa là những người có thu nhập cao không hài lòng với chất lượng khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II. Tâm lý chung của những người

có mức thu nhập cao là luôn muốn được đối xử như một "thượng khách".

2.2.5. Nguyên nhân của những tồn tại trên:

Sở dĩ còn có những yếu kém trên tại bệnh viện khiến người bệnh chưa thực

sự hài lòng là vì những nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan.

2.2.5.1 Trước tiên xét về nguyên nhân chủ quan:

a. Nguồn nhân lực và năng lực: Cách thức tổ chức và quản lí chưa được

chặt chẽ, sự phối hợp trong công việc giữa các bộ phận khoa phòng chưa đồng bộ.

Ý thức của một bộ phận nhân viên chưa cao, báo cáo kết quả vẫn còn hình thức cào

bằng trong đó có những nhân viên thì rất năng động nhưng một vài nhân viên thì lại

ngại việc. Vì vậy chưa khuyến khích được nhân viên tích cực phát huy hết khả

năng.

Phân công công việc chưa đúng người nên kết quả đạt được nhưng hiệu quả

lại không cao, chưa được cân đối còn hạn chế cả về chất lượng lẫn số lượng chẳng

hạn đối với khu vực phòng khám tình trạng quá tải luôn diễn ra nhưng để có một

đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, năng động và linh hoạt trong các tình huống thì

bệnh viện chưa đáp ứng được tốt. Tâm lý của người bệnh, người thân về bệnh viện

tâm thần và bệnh tâm thần còn nặng nề, phần lớn họ vẫn gắn “mác điên” khi đến

khám chữa bệnh tại bệnh viện, họ mang trong mình sự dè dặt và e ngại ngay cà khi

đến khám bệnh về nội khoa như đau đầu, mất ngủ, suy nhược thần kinh, viêm

xoang... Ngay cả những người làm đã học ngành y sau khi ra trường cũng ít về công

tác tại bệnh viện tâm thần. Bệnh viện không thiếu những người có kinh nghiệm

nhưng cái bệnh viện cần đó là những người có tư duy đổi mới cách thức làm việc

một cách hiệu quả và nhanh chóng hơn thích ứng với những đòi hỏi mới mà xã hội

đang đặt ra. Mức lương chưa được ưu đãi nên không thu hút được cán bộ có trình

độ chuyên môn cao. Chính sách lương chưa phát huy về vật chất và tinh thần cho

nhân viên.

Nhân viên y tế chưa được trang bị đầy đủ các kĩ năng cần thiết như: kĩ năng

giao tiếp và quy tắc ứng xử. Họ thực sự chưa xem người bệnh là khách hàng nên

vẫn còn một số người tỏ thái độ ban ơn và cho nhận.

Đánh giá nhân viên còn mang tính chủ quan, dễ dãi nên chưa có biện pháp

xử lí khi nhân viên sai phạm. Vẫn còn tồn đọng sự thiếu sự nhạy bén linh hoạt trong

công việc, làm việc máy móc trong các tình huống. Chẳng hạn có những người

bệnh, nhà ở rất xa, tuy đã được phòng kế hoạch tổng hợp bệnh viện giải quyết cho

ra viện nhưng nhân viên phòng phát thuốc lại không giải quyết cho người bệnh.

Hoặc, bệnh nhân đã khám bệnh tại bệnh viện rồi nhưng khi tái khám quên mang

theo giấy ra viện cho dù còn nhớ số nhập viện cũ cũng không được nhân viên giải

quyết thủ tục nhập viện ngay.

Các lớp bồi dưỡng chuyên môn cho nhân viên, trao đổi thông tin nội bộ giữa

các nhân viên chưa được tổ chức thường xuyên, còn mang tính hình thức và đối phó

thụ động từ phía một số nhân viên y tế.

b. Cơ sở vật chất:

Do nguồn kinh phí còn eo hẹp nên chưa trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện

đại, một số khoa phòng đã xuống cấp chưa đáp ứng được nhu cầu của mọi đối

tượng người bệnh. Hệ thống công nghệ thông tin chưa triển khai toàn bộ bệnh viện,

ngay tại một số khu vực tiếp nhận, thông tin mạng nội bộ cũng chưa có. Bên cạnh

đó lại thường xuyên xảy ra tình trạng lỗi mạng, bộ phận này gây khó khăn cho các

bộ phận khác, đặc biệt giải quyết những thủ tục cho người bệnh.

2.2.5.2. Nguyên nhân khách quan:

Hệ thống chăm sóc sức khỏe tâm thần tại các tỉnh phía Nam còn mỏng và

yếu nhiều địa phương còn không có cơ sở điều trị nội trú người bệnh tâm thần hoặc

có nhưng chưa đáp ứng gây quá tải cho Bệnh Viện Tâm thần Trung Ương II.

Xã hội chưa thấy được tầm quan trọng của việc chăm sóc sức khỏe tâm thần

trong cộng đồng, nhận thức của một số người dân về bệnh tâm thần còn hạn chế.

Chưa có luật sức khỏe tâm thần tại cho người bệnh tâm thần tại Việt Nam

nên nhiều người bệnh vẫn không trả nổi những mức chi phí cơ bản.

T ÓM TẮT CH ƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã chỉ ra 4 nhóm nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến

mức độ hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung

ương II. Đó là:

- Nhóm nhân tố năng lực phục vụ của nhân viên y tế [FAC1].

- Nhóm nhân tố tinh thần trách nhiệm của nhân viên y tế [FAC2].

- Nhóm nhân tố sắp xếp tổ chức của bệnh viện [FAC3].

- Yếu tố thu nhập [TN].

Thông qua các nhân tố trên cùng các mặt hạn chế còn tồn tại của bệnh viện hiện

nay sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp khắc phục nhược điểm hiện tại của

bệnh viện để nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần

Trung Ương II trong chương 3.

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN

TRUNG ƯƠNG II

3.1. Mục tiêu và phương hướng của Bệnh viện trong thời gian tới:

3.1.1. Mục tiêu phát triển của Bệnh viện:

Trong kế hoạch phát triển của bệnh viện đến năm 2010, bệnh viện đã đề ra

một số mục tiêu phát triển sau:

- Xây dựng và phát triển Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II thành một bệnh viện

chuyên khoa đầu ngành tâm thần khu vực phía nam

- Là cơ sở thực hành và tham gia đào tạo của các trường đại học, cao đẳng, trung

học y tế và hợp tác quốc tế

- Có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán bộ khoa học kĩ thuật

ngang tầm với các nước tiên tiến trong khu vực.

3.1.2. Phương hướng phát triển của bệnh viện:

- Đặt người bệnh làm trung tâm, luôn coi trọng chất lượng khám và chữa bệnh, tất

cả vì sự hài lòng của người bệnh.

- Xây dựng tốt mô hình chăm sóc sức khoẻ tâm thần toàn diện.

- Đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ và triển khai tốt các loại hình dịch vụ

chăm sóc sức khoẻ tâm thần trong nhân dân.

- Xây dựng mô hình tổ chức mạng lưới chăm sóc sức khoẻ tâm thần thống nhất cho

các tỉnh phía Nam và trong toàn quốc.

- Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực và nâng cấp trang thiết bị phương tiện cơ sở

vật chất đảm bảo công tác chăm sóc sức khoẻ tâm thần cộng đồng, giảm sức ép quá

tải cho bệnh viện tuyến trung ương.

Trong chương 2 tác giả đã nêu lên những thực trạng về mức độ hài lòng của

người bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. Thông

qua kết quả khảo sát thực trạng đó, tác giả nhận thấy rằng phần lớn người bệnh khi

khám chữa bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II quan tâm đến các yếu tố

năng lực phục vụ, tinh thần trách nhiệm, sắp xếp tổ chức và yếu tố thu nhập.

Nhóm nhân tố tinh thần trách nhiệm [FAC2]: phản ánh về thái độ, tác

phong phục vụ của nhân viên y tế và các quyền, nghĩa vụ mà người bệnh cần được

biết khi khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Nhóm nhân tố năng lực phục vụ [FAC1]: phản ánh về sự thoải mái an tâm

tin tưởng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại bệnh viện; cách thức nhân viên

bệnh viện giải quyết các khó khăn cho người bệnh; sự tư vấn chu đáo, điều trị tích

cực toàn diện cho người bệnh và giúp họ hoà nhập tốt với cộng đồng bằng các hoạt

động liệu pháp tái thích ứng xã hội.

Nhóm nhân tố sắp xếp tổ chức [FAC3]: phản ánh về việc sắp xếp các quy

trình khám chữa bệnh cụ thể và các dịch vụ hỗ trợ, cấp cứu cho người bệnh khi họ

có nhu cầu khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Yếu tố thu nhập [TN]: phản ánh về những đối tượng có khả năng chi trả và

muốn phục vụ theo yêu cầu một cách chuyên nghiệp nhất.

Chính những vấn đề còn tồn đọng nói ở chương 2 đã ảnh hưởng không nhỏ

đến mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. Để

nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện tác giả xin đưa ra một vài

giải pháp được thực hiện lần lượt theo thứ tự ưu tiên như sau:

3.2. Giải pháp tác động vào nhóm năng lực phục vụ của nhân viên y tế [FAC1]

3.2.1. Nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho cán bộ công

nhân viên:

Điều quan trọng trước tiên đó là đẩy mạnh công tác tuyên truyền nâng cao ý

thức của toàn bộ nhân viên bệnh viện “Người bệnh là khách hàng” từ bảo vệ cho

đến nhân viên chuyên trách tại phòng khám cũng như tại khoa điều trị. Người bệnh

chính là những người mang lại công ăn việc làm cũng địa vị xã hội cho những nhân

viên y tế. Thông qua đó việc thay đổi nhận thức thì hành vi và thái độ ứng xử của

nhân viên y tế cũng sẽ thay đổi cho phù hợp khi họ khám chữa bệnh cho người

bệnh.

Thứ hai, tại Bệnh viện hầu như nhân viên đều có chứng chỉ A về anh văn

cũng như vi tính nhưng đó là xét về số lượng chứ chưa chú trọng đến chất lượng và

nhân viên cũng ít có cơ hội để ứng dụng thực tế.

Bệnh viện ngày càng có xu hướng phát triển theo hướng mở rộng và tăng

thêm các loại hình dịch vụ chất lượng cao do vậy thì càng cần phải nâng cao trình

độ ngoại ngữ cũng như kĩ năng về tin học bằng việc:

Mở lớp giảng dạy lại cho cán bộ công nhân viên trong toàn bộ bệnh viện phổ

cập hóa những kiến thức bằng cách thuê các chuyên gia bên ngoài về giảng dạy và

những thuật ngữ chuyên môn như thăm hỏi động viên trao đổi với người bệnh là

người nước ngoài.

Tổ chức các lớp định kì hàng tháng, khuyến khích sử dụng ngoại ngữ trong

việc trao đổi các bài thông tin tại các buổi tham luận của bệnh viện để rèn luyện cho

nhân viên.

Học phải đi đôi với hành và phải đảm bảo tính liên tục tính sáng tạo. Các câu

chào hỏi thông thường giữa nhân viên với nhân viên thành thói quen, giảm sự rụt rè

trong nhân viên.

Giao tiếp là một yếu tố vô cùng quan trọng giữa người với người trong xã

hội. Thông qua giao tiếp con người có thể hình thành cũng như phát triển hoàn thiện

nhân cách của mình từng ngày. Đó chỉ là điều tưởng chừng như đơn giản hằng ngày

nhưng người ta bắt gặp thường xuyên ở tại các bệnh viện hiện nay đó là thái độ quát

nạt, giao tiếp không có chủ ngữ giữa nhân viên y tế đối với người bệnh cũng như

người nhà người bệnh. Điều này vô tình lại làm người bệnh mất đi thiện cảm và

lòng tin tưởng vào khả năng điều trị của bệnh viện đó.

Đối với một bệnh viện chuyên khoa đặc biệt lại là bệnh viện tâm thần thì kĩ

năng giao tiếp lại là yếu tố vô cùng quan trọng. Do vậy cần phải rèn luyện kĩ năng

giao tiếp trong cán bộ công nhân viên bắt đầu ngay khâu giữ xe đến khi hướng dẫn

người bệnh khám, nhập viện và sau khi xuất viện:

Nhân viên phải luôn lắng nghe người bệnh nói chuyện và nói chuyện với họ

một cách chân thành cởi mở nhất không có được có thái độ ban ơn.

Mỗi lời nói phải nhẹ nhàng chứ không nên vì chuyện riêng mà ảnh hưởng

đến xúc cảm khi tiếp xúc với người bệnh.

Nhân viên phải biết để người bệnh bày tỏ những điều họ muốn nói, chẳng

hạn như những khó khăn mà họ gặp phải bằng việc cảm nhận thái độ của họ thông

qua những cử chỉ ánh mắt hành vi của người bệnh. Những vấn đề này có thể cung

cấp cho bác sĩ hay cử nhân tâm lí nhằm hỗ trợ họ trong việc chẩn đoán và điều trị vì

thời gian cho một người bệnh có khi không quá 5 phút do đó bác sĩ khó có thể nắm

bắt được hết tất cả diễn biến của người bệnh.

Nhân viên y tế cần cung cấp thông tin cho người bệnh bằng những từ ngữ

đơn giản, thông dụng và rõ ràng. Chẳng hạn như: sau khi người bệnh xuất viện cần

phải uống thuốc đều đặn và rèn luyện thể lực cho sức khỏe mau chóng phục hồi một

cách cụ thể nhất.

Người bệnh có thể “hỉ ngộ ái ố” do vậy nhân viên phải có những quy tắc ứng

xử cho phù hợp với từng đối tượng người bệnh. Điều cần phải làm trước hết đó là:

Tự bản thân mỗi cá nhân phải tự rèn luyện nâng cao nhận thức qua quá trình

làm việc tiếp xúc với đồng nghiệp, với người bệnh hoặc thân nhân người bệnh.

Bản thân người cán bộ nhân viên phải tự rèn thẳng thắn nhìn sự thật khi mắc

khuyết điểm, đoàn kết cùng nhau làm việc và đặt lợi ích của người bệnh lên hàng

đầu không nên vì cơm áo gạo tiền mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh cao cả của người

thầy thuốc “Lương y như từ mẫu”.

Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo và huấn luyện các kĩ năng cho nhân

viên như kĩ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử, cách thức phục vụ, luôn giữ vững khẩu

hiệu “Đến tiếp đón niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”. Sẽ có một lúc

nào đó chúng ta trở thành người bệnh và như vậy chúng ta sẽ cảm nhận và cần phải

“Xem nỗi đau của người bệnh như nỗi đau của chính mình”.

Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục kĩ năng giao tiếp, quy

tắc ứng xử liên tục, nhắc đi nhắc lại, lồng ghép với các hoạt động hành chính hàng

ngày tại khoa phòng, bệnh viện để tạo nên những chuyển biến trong nhận thức và

thay đổi hành vi của nhân viên bệnh viện.

Phát hiện và biểu dương, động viên kịp thời những cá nhân tích cực và có

những hình thức kiểm điểm những sai phạm của các cá nhân có hành vi tiêu cực.

Tác phong của một nhân viên chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua kĩ năng

giao tiếp và quy tắc ứng xử mà còn ở việc ăn mặc có đúng quy cách hay không

trang phục có gọn gàng và chỉnh tề hay không. Nghe tưởng chừng như đơn giản thế

nhưng hiện hay trong bệnh viện vẫn còn một số nhân viên trang phục còn chưa

đúng quy cách, nón thì không có, chỉ đội khi có kiểm tra thậm chí là bảng tên cũng

không đeo khiến cho người bệnh không biết là bác sĩ gì khám, nhân viên nào chăm

sóc,…Hiện tại thì bệnh viện thường nhắc nhở, khiển trách nặng hơn đó là hạ công

hàng tháng tuy nhiên việc làm này có thể gây ức chế tâm lí trong nhân viên. Do đó

cần phải:

Giáo dục nhân viên nhận thức được sâu xa về vấn đề cốt lõi là nếu mặc

trang phục không đúng quy cách là thể hiện sự thiếu tôn trọng người bệnh, làm mất

đi thiện cảm của người bệnh đối với nhân viên y tế và đặc biệt ảnh hưởng đến hình

ảnh đẹp của bệnh viện đang gây dựng.

Bệnh viện nên tổ chức những đợt kiểm tra đột xuất kết hợp nhắc nhở chấn

chỉnh tại chỗ các hành vi, tác phong và thái độ chưa phù hợp của nhân viên trong

những tình huống cụ thể. Những việc làm này đòi hỏi phải có thời gian để chuyển

biến từ nhận thức sang thay đổi thái độ, hành vi một cách tự giác.

Xây dựng tốt mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh: Đa phần khi có

bệnh tâm trạng của họ thường hoang mang và lo lắng, “có bệnh đi vái tứ phương”.

Do vậy, đứng trước tình cảnh đó người thầy thuốc phải làm tròn trách nhiệm và biết

chịu trách nhiệm về những việc làm của mình với người bệnh và người nhà với các

hình thức:

Ba không:

+ Không được thờ ơ trước tình cảnh của người bệnh, từ chối yêu cầu của

người bệnh.

+ Không được từ chối yêu cầu của người bệnh.

+ Không được có những cử chỉ hành động làm người bệnh sợ hãi, lo lắng.

Ba công đoạn:

+ Xin phép trước khi thực hiện các thao tác kĩ thuật trên người bệnh.

+ Xin lỗi khi người bệnh cảm thấy khó chịu

+ Cảm ơn khi hoàn thành các thủ thuật.

* Xây dựng hình ảnh của bệnh viện:

Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II được biết đến là một bệnh viện đứng

thứ hai trong cả nước về khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe tâm thần với đội ngũ

cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm. Chính vì vậy để củng cố lòng tin bệnh viện cần

duy trì và giữ gìn hình ảnh đẹp này ngay từ trong việc giáo dục nhận thức cho toàn

thể cán bộ công nhân viên từ các khẩu hiệu “Người bệnh là trung tâm” đến chất

lượng dịch vụ, tác phong chuyên nghiệp, tôn trọng những cam kết đưa ra với người

bệnh, luôn thỏa mãn các nhu cầu của người bệnh mà không có thái độ phân biệt đối

xử kì thị với các người bệnh thuộc mọi thành phần.

Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về việc học tập suốt đời “Đặt

người bệnh làm trọng tâm” chứ không phải là thái độ ban ơn cho nhận. Tạo cho

người bệnh sự thoải mái an tâm tin tưởng khi họ đến bệnh viện chứ không phải là

nơi giam giữ.

Phối hợp chặt chẽ với các ngành và các tổ chức đoàn thể xã hội, đoàn thanh

niên tại nơi người bệnh sinh sống để cùng gia đình người bệnh kiểm soát người

bệnh được tốt nhất, giảm thiểu nhiều chi phí khi người bệnh đến điều trị tại bệnh

viện. Trao đổi thông tin qua các phương tiện báo đài, tạp chí, email…

Vấn đề tự thân vận động có nghĩa mỗi cá nhân phải nhận thấy rằng nội lực là

chính, yếu tố bên ngoài chỉ là sự hỗ trợ tạm thời và ngắn hạn. Kiến thức được cập

nhật phải liên tục và phải đi sát với thực tiễn, dựa vào thực tiễn mới đem lại sự thay

đổi tích cực.

Triển khai tích cực mạng lưới chăm sóc sức khoẻ tâm thần dựa vào cộng

đồng (Hình 3.1) để giảm thiểu tình trạng quá tải cho tuyến trên, đồng thời khẳng

định và nâng cao tay nghề cho tuyến dưới, đảm bảo cân đối nguồn lực phục vụ tốt

nhất cho người bệnh. Sử dụng tối đa nguồn lực tại địa phương đồng thời cử người

tại bệnh viện hướng dẫn cách phòng và điều trị bệnh khi gặp phải khó khăn.

Hình 3.1: Công tác chỉ đạo tuyến.

( Nguồn: Phòng công nghệ thông tin) [1]

Nâng cao kiến thức về chăm sóc sức khỏe tâm thần trong nhân dân bằng các

phương tiện truyền thông ( Hình 3.2) thấy được tầm quan trọng của việc phòng và

điều trị bệnh bằng những hình thức đơn giản dễ hiểu, ngắn gọn như: tranh ảnh minh

họa, tờ rơi, ti vi, website.

Phối hợp với một kênh truyền hình có uy tín như VTV, O2 ti vi ..để truyền

tải những thông tin về chăm sóc sức khoẻ tâm thần cho cộng đồng để người dân ở

mọi nơi đều có thể tiếp cận, những thông tin nóng về sức khoẻ tâm thần được liên

tục cập nhật để người dân hiểu rõ nâng cao hiệu quả phòng bệnh trong cộng đồng.

Hình 3.2: Tranh ảnh tuyên truyền về chăm sóc sức khỏe tâm thần.

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Con người từ khi sinh ra đến khi lớn lên bao giờ cũng ấp ủ trong mình những

ước mơ tươi đẹp, mỗi người một suy nghĩ một tính cách nhưng chung quy lại tất cả

đều luôn muốn một cuộc sống hạnh phúc gia đình và công việc được tốt đẹp. Nỗi

đau về mặt thể chất có thể chữa lành nhưng sự mất mát hay khiếm khuyết về mặt

tinh thần lại làm cho người bệnh tâm thần gần như thu hẹp mình lại gây nên sự kì

thị của cộng đồng.

Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II là nơi tiếp nhận những con người này

và công việc mà người nhân viên y tế phải làm đó là sự gắn bó cả đời mình để nỗ

lực đem đến cho họ niềm tin vào cuộc sống và hoạt động phục hồi chức năng là

cách giúp họ nhìn được sự thay đổi từng ngày của mình để tái hòa nhập vào cộng

đồng tạo cho họ một niềm tin rằng giá trị của họ vẫn luôn được xã hội đón nhận.

3.2.2. Quan tâm đến các liệu pháp tái thích ứng xã hội:

Nhằm phục hồi chức năng tâm thần cho người bệnh, giúp người bệnh sau khi

điều trị ổn định có thể sớm thích ứng với cuộc sống gia đình, xã hội. Cùng với việc

điều trị bằng các liệu pháp hóa dược tức là sử dụng thuốc thì liệu pháp này chiếm

tới 50% trong công tác điều trị cho người bệnh tâm thần.

Thực tế mọi hoạt động diễn ra vẫn mang tính hình thức chưa phổ biến cụ thể

quyền của người bệnh làm gì và những nhân viên được phân công nhiệm vụ phụ

trách người bệnh thì ít chú trọng đến vấn đề này nên người bệnh cũng xác định rõ

cho người bệnh rằng việc đi tham gia những hoạt động này có ích lợi gì hay chỉ là

sự quản thúc. Giữa nhân viên và người bệnh sẽ dẫn đến tình trạng không hiểu nhau

do đó kết quả thì đạt được nhưng hiệu quả không cao.

Một số loại hình tổ chức cho người bệnh vẫn chưa được quản lí chặt chẽ

người bệnh không hưng thú với loại hình này nhưng vẫn bị ép buộc hoặc họ dến chỉ

cho hết giờ mà thôi. Do vậy cần:

Mở rộng quy mô hoạt động liệu pháp cụ thể và đa dạng nhiều người có thể

tham gia hơn và mang tính thiết thực hơn.

Điều cần thiết đó là bố trí theo sở thích, độ tuổi của người bệnh và văn hóa..

của người bệnh.

Chẳng hạn: người bệnh thuần nông thì làm liệu pháp lao động người bệnh có

trình độ thì tham gia đọc báo, người bệnh có kĩ năng may mặc thì tham gia may

mặc, người bệnh có năng khiếu vẽ thì kí họa. (Hình 3.3; Hình 3.4)

Hình 3.3: Người bệnh tham gia các hoạt động tái thích ứng xã hội

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Hình 3.4: Các liệu pháp lao động tập thể và may quần áo gia công

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Giá trị của người bệnh sẽ được nâng lên ở chỗ, những sản phẩm lao động

của người bệnh có thể trưng bày để bán ở những quầy hàng nhân ái.(Hình 3.5)

Hình 3.5: Các sản phẩm người bệnh làm tại quầy hàng nhân ái.

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Chúng ta có thể tích lũy tiền từ việc bán các sản phẩm (Hình 3.5) này của họ

thành lập Quỹ hỗ trợ cho người bệnh và khi họ xuất viện họ sẽ được nhận những

số tiền từ quỹ này, là động lực là niềm vui để họ tham gia và thấy ràng họ không bị

cô độc. Tại Thái Lan họ ứng dụng rất tốt mô hình này gọi là làng cho người bệnh.

Công việc vừa sức mà lại đem đến niềm vui.

Việc giảng dạy có giáo trình cụ thể ngắn gọn chủ yếu nên hướng vào các

hoạt động thực tiễn, rèn luyện cho họ kĩ năng sống thì tốt hơn. Chẳng hạn: Việc

giảng dạy liệu pháp nhóm (Hình 3.6) để nắn chỉnh hành vi nếu người bệnh này có

những điều còn sai thì người bệnh khác sẽ tác động vào để sửa đổi từ từ.

Hình 3.6: Liệu pháp nhóm

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Sau những buổi học nhân viên y tế + nhân viên hoat động liệu pháp + cử

nhân tâm lí cùng họp để rút ra kinh nghiệm và có bảng đánh giá mỗi buổi sinh hoạt

theo tuần, tháng, quý...Chẳng hạn như:

Bảng 3.1: Đánh giá tiến độ tham gia của từng người bệnh theo tuần

STT Tên Người bệnh Liệu pháp Thời gian Kết quả Nhân viên

1 A Nhóm 8h-9h Tốt X + E

2 B Lao động 7h-8h Trung bình Y + B

3 C Âm nhạc 14h-15h kém Z + C

( Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Nhân viên y tế nên lồng ghép triển khai quyền và nghĩa vụ vào các giờ sinh

hoạt liệu pháp với người bệnh để người bệnh hiểu rõ. Đặc biệt là cử nhân tâm lí,

nhân viên hoạt động liệu pháp, quá trình truyền đạt phải dùng ngôn ngữ dễ hiểu,

tranh ảnh minh họa. Liên hệ những ví dụ thực tế để người bệnh thấy được việc nằm

điều trị tại bệnh viện không phải là sự trói buộc hay sức ép của gia đình. Kết quả đạt

được:

* Đối với nhân viên:

+ Bổ sung những kĩ năng giao tiếp với người bệnh.

+ Biết cách quản lí người bệnh sinh động.

* Đối với người bệnh:

+ Làm cho giờ sinh hoạt hấp dẫn không gậy sự nhàm chán cho người bệnh.

+ Tạo mối quan hệ thân thiện giữa nhân viên y tế và người bệnh.

(cid:190) Kết quả sẽ thu được:

Với những thái độ cử chỉ cách ứng xử của nhân viên y tế ngay từ khâu tiếp

nhận bệnh cho đến khi bệnh nhân nằm điều trị tại bệnh viện một cách niềm nở

đã làm cho bệnh nhân cảm thấy ấm lòng và vơi đi sự lo lắng về bệnh tật của

mình.

Qua việc nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho tập thể cán

bộ công nhân viên góp phần xây dựng hình ảnh của bệnh viện, giúp tập thể cán bộ

công nhân viên bệnh viện thấy rõ vai trò quan trọng của việc giao tiếp, thực hiện tốt

quy tắc ứng xử, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa người bệnh và nhân viên y tế,

góp phần tích cực vào nâng cao chất lượng chăm sóc và điều trị và quan trọng hơn

là nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh một cách hiệu quả nhất, góp phần tích

cực cho người bệnh tái hòa nhập cộng đồng.

3.3. Giải pháp tác động vào nhóm tinh thần trách nhiệm của nhân viên y tế

[FAC2]

Qua phân tích thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm

Thần Trung Ương II tại chương 2, tác giả nhận thấy rằng con người luôn là yếu tố

quan trọng và tiên quyết trong mọi hoạt động của tổ chức. Con người tạo ra các

trang thiết bị cho việc chăm sóc và điều trị cũng như các cơ cấu trong tổ chức để

điều hành nó theo một quy trình cụ thể có sự sắp xếp rõ ràng. Chính vì thế việc

quan tâm và chú trọng đến nguồn nhân lực sẽ là yếu tố thúc đẩy mạnh mẽ nhất cho

việc cải thiện chất lượng khám chữa bệnh.

3.3.1. Nâng cao năng lực quản lí và chú trọng phát triển nguồn nhân lực:

Công tác quản lí nguồn nhân lực trong bất kỳ bệnh viện nào cũng có vai trò

quan trọng và quyết định đến sự phát triển của bệnh viện đó.

3.3.1.1 Nâng cao năng lực quản lí:

Hiện nay bệnh viện cần nâng cao năng lực quản lí cho toàn bộ đội ngũ quản

lí bệnh viện. Bởi đa phần đội ngũ bác sĩ trưởng khoa, y tá trưởng cũng như các bộ

phận quản lí khác xét về khía cạnh chuyên môn là đầy đủ nhưng chưa được trang bị

tốt các kĩ năng quản lí. Để đáp ứng được nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng của người

dân cũng như có thể phát triển mạnh mẽ hơn tương đương với các nước trong khu

vực thì bệnh viện cần phải chú trọng nâng cao năng lực quản lí theo hướng lâu dài

cụ thể như sau:

Nhà quản lí phải là người có “tâm-tài- trí- tầm”. Thiếu một trong những yếu

tố này sẽ khó có thể đảm bảo công việc cũng như ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động

của bệnh viện một cách tiêu cực hoặc tích cực.

Những người có phẩm chất đạo đức năng lực thì nên bố trí vào những vị trí

quan trọng, dám học hỏi không ngại khó ngại khổ, dám chịu trách nhiệm về những

việc làm của mình đó mới là điều quan trọng. Phải linh hoạt xóa bỏ tư tưởng các

lãnh đạo lên chức thì an tâm với vị trí của mình và phải thường xuyên thanh lọc,

thay thế những nhà quản lí yếu kém thiếu năng động không đáp ứng yêu cầu của

công việc và không hoàn thành kế hoạch đề ra bằng cách bỏ phiếu tín nhiệm hai

năm một lần một cách công bằng dân chủ nhất để đảm bảo đem lại lợi ích tốt nhất

cho toàn thể công nhân viên chức và đặc biệt là đặt lợi ích “ Tất cả vì người bệnh”

lên hàng đầu.

Cử các cán bộ này đi học những lớp quản lí về bệnh viện cũng như quản lí

hành chính hàng năm, phối hợp với các trường như Đại học Hùng Vương, Cao đẳng

Sư phạm… về các lớp quản lí hành chính và quản lí bệnh viện.

Nhà quản lý phải xác định nhiệm vụ đơn vị, khoa phòng, cá nhân một cách

rõ ràng cụ thể. Cân đối nguồn nhân lực tránh tình trạng phân cấp phân quyền không

rõ ràng dẫn đến chồng chéo trong cơ cấu tổ chức để rồi lại có sự phân tán trong cách

thức quản lí nhân viên. Phân công cụ thể trách nhiệm và quyền hạn của mỗi khoa

phòng tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm từ phong ban này sang phòng ban khác.

Có một văn bản hoàn chỉnh để phân trách nhiệm trong trường hợp người này

đi vắng thì có người khác thay thế ủy quyền. Chẳng hạn như việc cấp giấy chứng

nhận hay xuất viện, thiếu tiền viện phí phải thống nhất là ai chịu trách nhiệm.Tình

trạng trên còn tồn đọng rất nhiều trong trường hợp người bệnh ở nhà xa quá họ phải

chờ đợi cả ngày trời để có được giấy xuất viện và có được thuốc cấp phát, chưa kể

lỗi mạng xảy ra thì nhân viên phòng kế toán không thể thanh toán, nhân viên phòng

kế hoạch tổng hợp không thể in giấy xuất viện được.

Mỗi một đơn vị và cá nhân phải có bản mô tả nhiệm vụ rõ ràng. Việc làm hết

sức quan trọng giúp mỗi cá nhân và đơn vị xác định rõ được nhiệm vụ của mình

trong một thời gian và hoàn thành nhiệm vụ đó.

3.3.1.2. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực:

* Nâng cao trình độ chuyên môn:

Đối với trình độ bác sĩ chiếm khoảng 60% là đào tạo từ hệ chuyên tu. Đối

với ngành điều dưỡng liên quan trực tiếp đến chăm sóc người bệnh thì bệnh viện chỉ

có khoảng 3 % cử nhân trình độ đại học và khoảng 15% là từ sơ học chính, còn lại

là trình độ trung cấp.Vì vậy việc tất yếu là cần phải chuẩn hóa trình độ để bắt kịp

với nhu cầu của xã hội. Khi đó họ có tư duy tốt thì cung cách ứng xử cũng sẽ khác

không còn thái độ ban ơn và sự kì thị với người bệnh dù là giàu hay nghèo, là già

hay trẻ, là thành thị hay nông thôn.

Khuyến khích tạo điều kiện để nhân viên được học tập nâng cao trình độ

chuyên môn tại các trường đại học cao đẳng theo chuyên ngành của nhân viên đang

làm.

Bệnh viện hỗ trợ một phần kinh phí và đảm bảo nhân viên này đi học thì

nhân viên khác làm tốt công việc đó không để trống chỗ ảnh hưởng đến chất lượng

chăm sóc người bệnh.

Khuyến khích trao đổi học tập định kì cho nhân viên trong toàn thể bệnh viện

thông quan tạp chí, báo đài, internet, các buổi tham luận , tọa đàm tại bệnh viện.

Tổ chức các lớp ôn luyện tay nghề hàng năm cho nhân viên để chỉnh sửa

khắc phục những điểm chưa đạt được.

Cập nhật kiến thức chăm sóc sức khỏe tâm thần trong cộng đồng cho nhân

viên hàng tháng, hàng quý hàng năm. Sau đó rút kinh nghiệm và học hỏi.

Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn về chuyên khoa tại bệnh

viện và tuyến dưới để nhân viên y tế có nhận thức đúng đắn về chăm sóc sức khỏe

tâm thần. Mục đích là để tăng cường khả năng gắn kết, trao đổi học hỏi kinh

nghiệm lẫn nhau và ứng dụng chúng phù hợp với môi trường tác nghiệp.

Đặc biệt, chú trọng hơn đến vấn đề nghiên cứu khoa học vì đây là động lực

quan trọng góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của khám chữa bệnh, góp phần

nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, tăng cường tiềm lực khoa học

- kỹ thuật của bệnh viện. Góp phần vào việc phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe ban

đầu, là một tiêu chuẩn dánh giá năng lực chuyên môn của cán bộ nhân viên. Trong

đó:

Nghiên cứu khoa học không chỉ dừng lại ở lĩnh vực chuyên môn đó là nâng

cao hiệu quả điều trị bệnh. Chẳng hạn nghiên cứu để giảm tỉ lệ trầm cảm ở thanh

thiếu niên hiện nay.

Nghiên cứu các vấn đề kĩ thuật trong y khoa nhằm giảm sự sai sót, giảm sự

phiền hà, đảm bảo độ chính xác, giảm thời gian điều trị.

* Tăng cường hơn các mối quan hệ:

Để thực hiện nâng cao tầm ảnh hưởng không chỉ trong nước mà còn với các

nước trong khu vực.(Hình 3.7) Bệnh viện cần:

Hình 3.7: Tham quan học tập tại Hungary và ký kết hợp tác với Bệnh viện

Tâm thần Thái Lan.

(Nguồn: Phòng công nghệ thông tin) [1]

Phát huy thế mạnh về trình độ chuyên môn giàu kinh nghiệm với bề dày hơn

95 năm.

Mở rộng mạng lưới chỉ đạo tuyến đến các quận, huyện, thị xã, thị trấn.

Để mạng lưới hoạt động hiệu quả cần phải chú trọng tăng cường phát triển

mạng lưới tại những nơi có hoàn cảnh khó khăn vì họ không có điều kiện cũng như

chưa hiểu rõ về cách phòng, điều trị và chăm sóc sức khỏe của mình.

Duy trì mối quan hệ tốt với tất cả các tổ chức y tế để học hỏi kinh nghiệm và

ứng dụng những kinh nghiệm học được vào bệnh viện như bệnh viện tâm thần Thái

Lan, Pháp,..

Giải pháp hợp tác và chuyển giao công nghệ nâng cao vị thế của bệnh viện

trong lĩnh vực tâm thần học, đảm bảo cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng cho

người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện được tốt nhất.

* Chính sách đãi ngộ và khen thưởng:

Quan tâm đến chính sách đãi ngộ cũng như quyền lợi của cán bộ công nhân

viên để họ toàn tâm toàn ý với công việc và giúp người bệnh hài lòng với dịch vụ

mà bệnh viện cung cấp. Cụ thể:

Có chính sách khen thưởng ghi nhận những nỗ lực đóng góp của nhân viên

đối với việc thỏa mãn nhu cầu của người bệnh. Ngoài ra còn có các chính sách đi

chơi tham quan hàng năm cho cán bộ công nhân viên tăng tinh thần đoàn kết và

động viên giúp họ tái tạo lại sức lao động sau những ngày làm việc căng thẳng.

Có những chính sách ưu đãi để thu hút những nhân viên y tế có trình độ

chuyên môn cao. Một số chính sách mà các bệnh viện áp dụng mà ta có thể học hỏi

như: trợ cấp thu hút ngoài lương căn cứ theo trình độ (bác sĩ, bác sĩ chuyên khoa

cấp 1và thạc sĩ y khoa, bác sĩ chuyên khoa cấp 2 và tiến sĩ y khoa), trợ cấp tiền thuê

nhà, hỗ trợ tiền đi lại hoặc các phương tiện đi lại như xe đưa rước ..căn cứ tỉ lệ trên

mức lương tối thiểu một người/ tháng.

(cid:190) Kết quả sẽ thu được:

Bằng việc nâng cao năng lực quản lí và chú trọng phát triển nguồn lực và

tăng cường hơn nữa mối quan hệ hợp tác với các tổ chức đòan thể sẽ giúp cho việc

quản lí bệnh viện được tốt hơn đáp ứng các đòi hỏi mà xã hội đang đặt ra đó là

không chỉ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đáp ứng được sự hài lòng của

người bệnh mà còn là động lực thúc đẩy tập thể cán bộ công nhân viên phát huy hơn

nữa năng lực, trách nhiệm của mình vì sự nghiệp chăm sóc sức khỏe tâm thần cho

cộng đồng.

3.4. Giải pháp tác động vào nhóm sắp xếp tổ chức của bệnh viện [FAC3] và yếu

tố thu nhập [TN]:

Một trong những tiêu chí và thước đo về hiệu quả công tác quản lý của bệnh

viện đó là mức độ và chất lượng cung ứng dịch vụ y tế. Để đa dạng hóa các loại

hình dịch vụ thì việc cần làm trước tiên đó là bệnh viện cần phải nâng cao chất

lượng dịch vụ cung ứng. [16]

3.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Tăng cường thêm các bàn đón tiếp, hướng dẫn và tư vấn tại chỗ, nhân viên

luôn có sự luân chuyển từ khoa lâm sàng và phòng khám để phục vụ người bệnh

một cách kịp thời. Nhân viên sẽ được rèn luyện các kĩ năng còn người bệnh sẽ cảm

thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ tốt hơn.

(1) (2)

Hình 3.8: Bảng thông báo tổng hợp dưới (1) và trên lầu(2) của bệnh viện

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Thực tế có rất ít người quan tâm đến các thông tin trên bảng thông báo của

bệnh viện này họăc họ không có thời gian để tìm kiếm thông tin hoặc họ cũng

không biết thông tin nào là hữu ích với họ. Vì không phải người nào cũng có cùng

một suy nghĩ, nhận thức trình độ, hoàn cảnh sống nên một thực trạng khá phổ biến

đó là người bệnh không biết về bệnh tật của mình như thế nào? Nguyên nhân nào lại

bị bệnh? Cách phòng tránh ra sao? Và cần phải có chế độ chăm sóc điều trị như thế

nào cho phù hợp? .Bảng thông tin tuyên truyền của bệnh viện thì lại quá ít. Chỉ

riêng khu vực phòng khám có 3 bảng thông báo đặt ở 3 nơi nhưng lại là những nơi

không thuận tiện.(Hình 3.8)

Hình 3.9: Mặt phẳng tại khu vực cầu thang và trước phòng khám.

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Do vậy, Bệnh viện nên tận dụng những mặt phẳng tại trước các phòng khám

hoặc những nơi dễ quan sát nhất như khu vực cầu thang, hành lang…(Hình 3.9) để

quảng cáo, cung cấp thông tin về các loại hình dịch vụ hiện có cũng như là thông tin

về y học.

Việc làm này vừa đơn giản lại hiệu quả, dễ dàng thâm nhập vào tâm trí của

người bệnh hơn là việc để các tờ rơi tại các bảng thông tin như bệnh viện vẫn

thường làm. Cụ thể:

Nêu lên những hiệu quả của việc sử dụng các loại hình dịch vụ đó một cách

ngắn gọn và dễ hiểu nhất. Chẳng hạn như ích lợi của việc siêu âm, đo lưu huyết não,

đo điện não hoặc thông tin một số loại bệnh thường gặp như làm sao để giảm nguy

cơ stress? ..

Giáo dục cách phòng bệnh và chữa bệnh cho nhân dân một cách hiệu quả

bằng những tranh ảnh sinh động, dễ hiểu.

Đơn giản hóa các thủ tục quy trình khám chữa bệnh, sơ đồ bệnh viện để giảm

thời gian chờ đợi và tìm kiếm của người bệnh đảm bảo việc chẩn đoán và điều trị

cho người bệnh, đặc biệt là những người bệnh mới khám lần đầu hoặc từ các tỉnh xa

đến không phải chờ đợi quá lâu.

Đặt một bảng sơ đồ hướng dẫn tại khu vực nhà xe của người bệnh. Sau đó

là đến khu vực phòng khám rồi khu vực khoa cận lâm sàng, tại những nơi thoáng dễ

nhìn nhất.

Trước mỗi phòng khám đều được trang bị sơ đồ và bảng chỉ dẫn bằng cách

tận dụng những mặt phẳng trống.

Tương tự như một tấm thiệp, mặt sau những tờ phiếu khám bệnh có thể in

một sơ đồ nhỏ để người bệnh nhận biết phòng khám dễ dàng nhất., nhân viên hướng

dẫn chỉ cần đánh dấu (X) vào vị trí khoa phòng người bệnh cần khám, người bệnh

có thể đến ngay khu vực mình cần mà không phải hỏi đi hỏi lại nhiều lần người này

sang người khác.

+ Việc cung cấp qui trình và sơ đồ khám bệnh nên đưa vào trang web của

bệnh viện www.nmh2.gov.vn thành một mục Quy trình khám chữa bệnh để người

bệnh có thể truy cập và theo dõi một cách dễ dàng thuận tiện nhất.

Xây dựng quy trình xử lí nghiệp vụ thông suốt giữa các phòng ban để rút

ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh. Hiện nay bệnh viện vẫn sử dụng hình thức

lấy phiếu khám bệnh và số thứ tự với đối tượng ưu tiên thì dùng phiếu đỏ, và bàn

tiếp nhận lại chỉ có 2 nhân viên làm việc tại những ngày cao điểm như buổi sáng

nhân viên vừa phải giải thích vừa phải hướng dẫn lấy số, ghi phiếu thì sẽ không có

đủ thời gian để giải thích nhiều làm thỏa mãn được nhu cầu của người bệnh (Hình

3.10).

Hình 3.10: Bàn hướng dẫn và lấy phiếu khám bệnh.

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Do đó bệnh viện cần:

Triển khai hơn việc sử dụng công nghệ thông tin ngay từ khâu hướng dẫn

đến tiếp nhận bệnh tại các phòng khám bằng số thứ tự điện tử chứ không phải bằng

thủ công xếp hàng lấy số từng số một, ưu tiên người già trẻ nhỏ, phụ nữ có thai và

các trường hợp cấp cứu.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh tạo điều kiện cho

tất cả cán bộ nhân viên tham gia vào quá trình quản lí cũng như đáp ứng được nhu

cầu khám và điều trị cho người bệnh.

Việc làm này vừa tinh giản được việc phải huy động nhân viên lấy số thứ tự

bằng phiếu, thời gian đúng cho người bệnh và những người “làm cò” cũng không

thể thực hiện được. Người bệnh cũng áng chừng được thứ tự và có thời gian sẽ quay

lại không phải chờ đợi.

Tăng cường phòng khám chuyên khoa đảm bảo tiếp nhận và khám kịp thời

cho người bệnh. Đồng thời sắp xếp lại các phòng khám theo từng khu vực cụ thể để

người bệnh dễ dàng nhận biết. Chẳng hạn: phân rõ thành ba khu vực riêng biệt:

Khu vực khám bệnh cho trẻ em.

Khu vực khám bệnh dành cho người lớn.

Khu vực khám dịch vụ theo yêu cầu.

Sắp xếp lại ghế ngồi cho người bệnh hợp lí, đảm bảo chỗ ngồi thoáng mát và

sạch sẽ. Chẳng hạn: Phải có nhân viên phục vụ dọn dẹp vệ sinh, nhắc nhở ý thức

của người bệnh giữ gìn vệ sinh và xả rác đúng nơi quy định;có ti vi theo dõi phát

những chuyên đề về hướng dẫn và chăm sóc sức khỏe; có tạp chí hay thông tin về

sức khỏe cho người bệnh theo dõi trong khi chờ đợi.

Ghế ngồi phải quay mặt về phía trước các cửa phòng để người bệnh dễ dàng

nghe được số thứ tự, và đọc được các thông tin bệnh viện cung cấp thay vì đặt ghế

ngồi theo chiều dọc như hiện tại.

Bố trí ghế ngồi tăng thêm trước các phòng khám tùy theo khu vực có lượng

người bệnh đông như khu vực chẩn đoán hình ảnh, khu vực khám sức khỏe tâm

thần.

Thường xuyên tổ chức những lớp tham vấn miễn phí, các buổi hội thảo giới

thiệu các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tâm thần cho nhân dân biết cách phòng và điều

trị bệnh. Những việc làm này có thể giúp người bệnh có thể tầm soát được sức khỏe,

phát hiện và điều trị bệnh hiệu quả nhất. Thông qua những buổi hội thảo như vậy sẽ

tăng cường xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa người bệnh và thầy thuốc.

Ví dụ, những buổi tham vấn có thể:

Nêu lên những ích lợi của việc khám sức khỏe định kì.

Cách chăm sóc sức khỏe cho người lớn tuổi.

Đối với lứa tuổi học đường thì bệnh viện nên phối hợp với các nhà trường để

tổ chức các buổi tham vấn tâm lí đặc biệt trong những mùa thi cử: vì hệ thống các

trường học luôn phải đương đầu với các đối tượng học sinh có vấn đề về sức khỏe

tâm thần như những học sinh yếu kém, cá biệt gây cho gia đình và trường học

Bệnh viện

Gia đình

Nhà trường

những rắc rối không nhỏ. Do đó với mô hình dưới đây:

Sơ đồ 3.1: CSSK lứa tuổi học đường giữa nhà trường- bệnh viện-gia đình.

( Nguồn : Đề xuất của tác giả)

Với mô hình này sẽ nâng cao được nhận thức cho bậc cha mẹ, các thầy cô,

những người làm trong lĩnh vự y tế một sự liên kết chặt chẽ đảm bảo một sức khỏe

tâm thần tốt cho thế hệ tương lai của đất nước trong thời đại trí tuệ và tri thức hiện

nay.

Xây dựng một bộ phận tư vấn và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bao

gồm tư vấn trực tuyến qua trang web www.nmh2.gov.vn thông qua mục Chăm sóc

khách hàng và Tư vấn sức khoẻ nhằm giải quyết những thắc mắc của người có nhu

cầu.

Cải thiện trang thiết bị kĩ thuật đặc biệt sử dụng hết công suất máy móc,

thường xuyên nâng cấp máy móc theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa

học kĩ thuật công nghệ hiện nay.

3.4.2. Triển khai các loại hình dịch vụ:

Theo Nghị định 43 của Chính Phủ, Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II trở

thành một bệnh viện tự thu tự chi và chịu sự quản lí một phần của nhà nước. Do vậy

để nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên thì người quản lí của bệnh viện

ngày càng phải hướng bệnh viện theo xu thế phát triển của xã hội đó là đa dạng hóa

các loại hình dịch vụ và phải triển khai các dịch vụ đó một cách bài bản để tạo nên

sự bền vững lâu dài cho bệnh viện và khẳng định được vị thế của bệnh viện trong cả

nước cũng như có thể hướng tầm của bệnh viện ra khu vực. Tạo nên một địa chỉ

đáng tin cậy đối với người bệnh trong nước và người bệnh nước ngoài, khi đó giảm

thiểu được những gánh nặng xã hội, góp phần vào việc chăm sóc sức khỏe tâm thần

cho nhân dân và nâng cao được sự hài lòng của người bệnh.

Xây dựng và mở rộng các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao

cho những người có thu nhập cao không chỉ trong nước mà còn cho người nước

ngoài đến điều trị và hẹn trước giờ khám qua mạng hoặc qua tổng đài.

Triển khai khám dịch vụ ngay từ phòng khám chứ không phải đợi đến khi

nằm viện người bệnh mới được hưởng các chế độ dịch vụ này mang lại.

Bố trí bác sĩ và nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao để đáp ứng yêu cầu

của những người bệnh có thu nhập có đủ khả năng chi trả các khoản chi phí.

Phòng ốc rộng hơn, người bệnh không phải nằm ghép, phòng có điều hòa

nhiệt độ, chế độ điều dưỡng cho người bệnh được phục vụ ở mức tốt nhất.

Hình 3.11:Bảng thông báo(bên trái) đặt ở vị trí không thuận lợi.

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Hiện tại bảng cung cấp thông tin về các loại hình dịch vụ của bệnh viện đã có

nhưng việc cung cấp thông tin về bác sĩ chuyên môn thì chưa được rõ ràng mới chỉ

niêm yết trên bảng thông báo rất nhỏ và ở những vị trí không thuận lợi với tầm nhìn

của người bệnh.(Hình 3.11)

Đối với dịch vụ hẹn khám bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu chất

lượng cao: giúp người bệnh có thể chủ động thời gian, khám bệnh một cách nhanh

chóng, không mất thời gian chờ. Do vậy:

Cần đảm bảo cung cấp các dịch vụ chính xác tuyệt đối. Cụ thể bệnh viện cần:

Cung cấp cho người bệnh số tổng đài bệnh viện: 0613.822965.

Ngôn ngữ sử dụng chính là tiếng việt và tiếng anh.

Cung cấp đầy đủ thông tin: ngày giờ và thời gian khám bệnh trong và ngoài

giờ hành chính một cách cụ thể.

Luôn lưu lại số điện thọai của người bệnh để liên hệ hồi báo khi cần thiết.

Giữ gìn thông tin đảm bảo bí mật cho người bệnh, chỉ cung cấp thông tin khi

người bệnh cần.

Có bộ phận tổng đài trực thường xuyên, hệ thống đường dây đăng kí mạng

phải có nhân viên phục vụ 24/24 h, ít nhất là khoảng 2 người túc trực khi có sự cố

xảy ra.

Trang bị thêm máy tính cho nhân viên sử dụng nhập dữ liệu và lưu trữ sắp

xếp lịch cụ thể kết nối với phòng kế toán và các phòng ban khác.

Danh sách Bác sĩ đính kèm họăc đề nghị Điều dưỡng tiếp nhận đăng ký giới

thiệu, tư vấn tên Bác sĩ chuyên khoa để người bệnh chọn và đăng ký. Hoặc danh

sách được niêm yết trên mạng Mục hẹn khám bệnh tại trang web của bệnh viện

www.nmh2.gov.vn

Người bệnh thường hay có thói quen tìm kiếm và khám bác sĩ cũ nếu kết quả

điều trị tốt. Hiện tại bệnh viện chỉ cung cấp thông tin tổng hợp: bác sĩ phụ trách

phòng khám nào, tên gì và chỉ thông báo trên một khổ A4 nhỏ tại bảng thông báo

tổng hợp gây cho người bệnh khó khăn trong việc tìm kiếm.(Hình 3.12).

Hình 3.12: Danh sách bác sĩ trên bảng thông báo tổng hợp

( Nguồn: Tác giả chụp hình thực tế tại bệnh viện )

Bộ phận tư vấn bệnh viện nên cung cấp những thông tin về các bác sĩ cụ thể

hơn bao gồm tên, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, thời gian khám, ngôn ngữ có

thể sử dụng, để người bệnh có thể lựa chọn một cách dễ dàng nhất sau khi được

nhân viên tư vấn sắp xếp cuộc hẹn trong ngày hoặc khám ngay khi trong trường hợp

cấp cứu. Chẳng hạn như:

Bảng 3.2: Danh sách khám chữa bệnh theo yêu cầu

Họ và tên TDCM Kinh nghiệm Lâm sàng Thời gian Khám bệnh Khoa khám Ngôn ngữ Sử dụng

Nguyễn A Bác sĩ 5 năm Tiếng Việt Tâm thần người lớn T2 -T3 (ngày/ giờ)

Phạm B BSCKI 6 năm Tâm thần trẻ em Tiếng Việt Tiếng Anh T4–T2 (ngày/ giờ)

Đoàn C BSCKII 10 năm Tâm lý lâm sàng Tiếng Việt Tiếng Anh T3–T6 (ngày/giờ)

Doãn D Th.s 13 năm Nội thần kinh Tiếng Việt Tiếng Anh T5–T4 (ngày/giờ)

( Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Trường hợp người bệnh cần bác sĩ này bận thì sẽ có bác sĩ khác thay thế như

vậy không có khoảng trống nào trong công tác điều trị phát huy tối đa nguồn lực

hiện có. Mọi sự cố và rủi ro đều được khắc phục để đảm bảo đem đến cho người

bệnh sự hài lòng tốt nhất.

Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ và các khoản phí người bệnh phải

chi trả : Đối với đối tượng nội trú ra sao? Đối tượng ngoại trú ra sao?

STT Nội dung dịch vụ Mức thu ( VND) Đối tượng BN áp dụng

1. 2. 3. Tiền phòng loại 1. Tiền phòng loại 2. Tiền chăm sóc theo yêu cầu Nội trú Nội trú Nội trú 300.000 đ/ngày 100.000 đ/ ngày 30.000 đ/ ngày

4. 200.000 đ/ người Khám SKTT Đi lao động làm việc nước ngoài Tất cả các người bệnh

Bảng 3.3: Khung giá một phần viện phí áp dụng cho người bệnh ( Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Thành lập đội cấp cứu lưu động của bệnh viện:

Đứng trước một tình hình thực tế hiện nay khi người bệnh có bất kì nhu cầu

khám chữa bệnh nào tại bệnh viện dù khác biệt về khoảng cách địa lí, bệnh viện

hoàn toàn có thể có những đội cấp cứu lưu động phục vụ tốt nhất và chuyên nghiệp

nhất. Một đội cấp cứu lưu động phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau. Bao gồm:

Cử nhân tâm lí: tư vấn tâm lí cho người bệnh và thân nhân.

Bác sĩ chuyên khoa: có trình độ chuyên môn cao.

Điều dưỡng gây mê hồi sức: hỗ trợ bác sĩ

Nhân viên bảo vệ: trợ giúp trong những tình huống người bệnh không hợp

tác.

Sơ cấp cứu và nhanh chóng chuyển người bệnh đến bệnh viện trong những

tình huống cấp cứu xảy ra hoặc theo nhu cầu của tuỳ mỗi gia đình người bệnh để

đưa người bệnh đến bệnh viện.

Liên kết với trung tâm y tế tại địa phương nơi người bệnh sinh sống.

Phối hợp với gia đình người bệnh và cơ quan chức năng, cộng đồng nơi

người bệnh sinh sống.

Tương tự như các bệnh viện khác chi phí đi lại tuỳ theo khoảng cách địa lí,

hoàn cảnh gia đình mà bệnh viện có những mức thu phí khác nhau nội thành sẽ

khác so với ngoại thành.

Đội cấp cứu lưu động Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II

Trung tâm y tế địa phương 1

Trung tâm y tế địa phương 2

Trung tâm y tế địa phương 3

Sơ đồ 3.2: Triển khai hệ thống cấp cứu lưu động của Bệnh viện

( Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Với mô hình triển khai hệ thống cấp cứu lưu động như thế này thì bệnh viện

là tuyến cao nhất sẽ phối hợp với các trung tâm y tế tại địa phương và những trung

tâm này phải có sự phản hồi lại cho bệnh viện đảm bảo thông tin hai chiều: Bệnh

viện Tâm Thần Trung Ương II trực tiếp chỉ đạo các kĩ thuật sơ cấp cứu, hỗ trợ các

phương tiện kĩ thuật, tư vấn về điều trị và chăm sóc cho các trung tâm này thông

qua các số điện thoại đường dây nóng hoặc bằng hình thức tư vấn trực tuyến qua

mạng internet. Mục đích của trung tâm cấp cứu lưu động:

Đảm bảo an toàn cho người bệnh.

Đảm bảo theo dõi kịp thời tình trạng diễn biến bệnh có tác dụng tích cực

trong chẩn đoán và điều trị bệnh chính xác.

Giảm thiểu được chi phí đi lại.

Giảm sự sợ hãi cho gia đình và cộng đồng nơi người bệnh sinh sống.

Nâng cao được trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho tuyến dưới.

Thành lập khu nhà lưu trú tạm thời cho người bệnh hoặc thân nhân ở xa đến

điều trị vừa bảo đảm an toàn và tiết kiệm chi phí cho người bệnh.

Thành lập Quỹ hỗ trợ cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn từ việc quyên

góp tiền từ các nhà hảo tâm tạo điều kiện họ chữa bệnh và có thể trích một phần

nhỏ hỗ trợ người bệnh khi họ trở về cộng đồng sinh sống và phải có sự giám sát của

chính quyền địa phương.

(cid:190) Kết quả sẽ thu được:

Qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

sẽ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu, mong đợi và sự kì vọng của người bệnh, tùy theo

từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của bệnh nhân. Thông qua việc làm này người bệnh

sẽ có cơ hội để tiếp cận với các loại hình dịch vụ một cách tiện lợi nhất.

Như vậy trên đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ

hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II. Giải pháp của

nhóm nhân tố này phải phối hợp chặt chẽ với giải pháp của nhóm nhân tố kia đặt

“người bệnh làm trung tâm” trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để

giúp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh một cách tốt nhất. Nếu như việc triển

khai giải pháp này mà không có giải pháp kia thì không thể có sự phát triển bền

vững và lâu dài cho bệnh viện được.

Những giải pháp mà tác giả đề xuất trên đây tuy không phải chỉ có những

giải pháp này mà còn có nhiều giải pháp khác. Tùy theo từng điều kiện hoàn cảnh

cụ thể mà có giải pháp cần phải thực hiện ngay, có những giải pháp lâu dài mới đem

lại sự thay đổi tích cực cho bệnh viện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người

bệnh một cách tốt nhất.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Qua việc nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh khi khám

chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II, tác giả xin đưa ra một số giải

pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa bệnh tại

bệnh viện này:

* Giải pháp cần thực hiện trước tiên đối với bệnh viện hiện nay đó là

giải pháp nhắm vào nhóm nhân tố 1 [FAC1] trong đó bao gồm:

+ Nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho cán bộ công nhân

viên: vời giải pháp này người bệnh sẽ được đón tiếp niềm nở và những khó khăn

thắc mắc của họ sẽ được giải quyết một cách thỏa đáng nhất.

+ Xây dựng hình ảnh của bệnh viện: Nhằm khẳng định vị thế của bệnh viện,

tạo cơ hội trao đổi kiến thức kinh nghiệm cho các bệnh viện tuyến dưới tiếp cận góp

phần tích cực vào việc chăm sóc sức khỏe tâm thần cộng đồng. Thông qua vịêc làm

này người bệnh sẽ hiểu hơn về cách phòng bệnh và chữa bệnh.

+ Quan tâm đến các liệu pháp tái thích ứng xã hội: Liệu pháp tái thích ứng

xã hôi chiếm 50% trong công tác điều trị bệnh, góp phần khẳng định hơn giá trị

sống của người bệnh và là trách nhiệm, nghĩa vụ của không chỉ ngành y tế mà là

của gia đình người bệnh và cả cộng đồng.

* Giải pháp nhắm vào nhóm nhân tố 2[FAC2] bao gồm:

+ Nâng cao năng lực quản lí và chú trọng phát triển nguồn nhân lực: Đây là

giải pháp quan trọng. Quan tâm và chú trọng đến nguồn nhân lực là động lực thúc

đẩy người nhân viên y tế cống hiến hết mình vào sự nghiệp chăm sóc sức khỏe của

nhân dân.

* Giải pháp nhắm vào nhóm nhân tố 3 [FAC3] và yếu tố thu nhập [TN]

bao gồm:

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ và triển khai các loại hình dịch vụ: xây dựng

dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu chất lượng cao, hẹn trước giờ khám, và trung

tâm cấp cứu lưu động nhằm phục vụ cho người bệnh có nhu cầu và xử lí kịp thời

các tình huồng xảy ra một cách chính xác, nhanh chóng và tiện lợi.

KIẾN NGHỊ

Trong những năm gần đây hoạt động chăm sóc sức khỏe của người dân càng

được tăng lên rõ rệt, họ ngày càng chủ động hơn chứ không đợi đến khi có bệnh

mới đến các cơ sở để điều trị. Do đó các bệnh viện nói chung cũng như bệnh viện

tâm thần nói riêng đang phải cải thiện không ngừng công tác khám chữa bệnh để

đáp ứng yêu cầu của người bệnh khi họ đến điều trị và chăm sóc tại bệnh viện.

Sau quá trình thực tập và nghiên cứu tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương

II tác giả nhận thấy rằng bên cạnh các giải pháp đã đưa ra thì tác giả xin có một vài

kiến nghị sau đối với Nhà nước và ngành y tế , để giúp Bệnh viện Tâm thần Trung

ương II ngày càng phát triển, lâu dài và bền vững nâng cao vị thế của mình trong

nước cũng như trong khu vực.

* Đối với Nhà nước:

Quan tâm đến ngành tâm thần: Đưa ra các chính sách ưu đãi cho nhân viên y

tế như về chính sách lương bổng để thúc đẩy phát huy hơn nữa tinh thần làm việc

của các nhân viên “Tất cả là vì sự hài lòng của người bệnh”. Đồng thời qua đó thu

hút nhiều cán bộ nhân viên y tế không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn giỏi về kĩ

năng quản lí góp phần giúp cho bệnh viện phát triển không ngừng đáp ứng tốt nhất

sự kì vọng và mong đợi từ phía bệnh nhân cũng như gia đình của họ.

Có chính sách bảo hiểm y tế cho người bệnh tâm thần để giúp giảm thiểu

một phần chi phí.

* Đối với ngành y tế Việt Nam:

Đẩy mạnh hơn nữa công tác chỉ đạo tuyến tạo điều kiện cho các nơi vùng sâu

vùng xa được tiếp cận với các loại hình y tế một cách tích cực và mang tính thực tế

nhất đảm bảo tất cả người dân đều được chăm sóc tốt về sức khỏe tâm thần.

Hỗ trợ kinh phí cho việc nâng cao cơ sở vật chất người bệnh đến bệnh viện

trở thành bệnh viện “ công viên” xanh sạch đẹp và thân thiện trong tương lai.

KẾT LUẬN

Trong môi trường xã hội hóa như hiện nay việc nắm bắt những nhu cầu và

tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh lại là yếu tố vô cùng cần

thiết. Tại các nước phát triển và nhiều nước đang phát triển họ ngày càng chú trọng

hơn đến việc chăm sóc sức khỏe của ngươi dân vì có sức khỏe nghĩa là có tất cả.

Mục tiêu cuối cùng mà các bệnh viện hướng tới hiện nay đó là nâng cao chất lượng

và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh một cách tốt nhất.

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực bệnh viện thì vai trò của việc

thỏa mãn sự hài lòng của người bệnh có ý nghĩa quan trọng, nếu bệnh viện đem đến

cho người bệnh sự hài lòng cao thì người bệnh sẽ tiếp tục đến điều trị và uy tín của

bệnh viện cũng không ngừng tăng lên từ đó góp phần tăng cao tầm ảnh hưởng của

bệnh viện. Những rối loạn về tâm thần trở thành một căn bệnh của nền văn minh nó

đi song hành với sự phát triển của xã hội hiện đại chính vì vậy nó đã trở thành

những gánh nặng không nhỏ cho xã hội cũng như những người làm công tác y tế

đặc biệt là chuyên ngành tâm thần học. Với đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của

người bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương II” bài nghiên cứu khoa học đã

nghiên cứu và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối

với các dịch vụ hỗ trợ khi khám chữa bệnh tại bệnh viện này, thông qua việc khảo

sát các ý kiến một cách khách quan nhất bằng phương pháp phân tích thống kê mô

tả, phân tích độ tin cậy, phân tích hồi quy sau đó đưa ra những giải pháp và kiến

nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Tâm thần Trung

ương II.

Mặc dù vốn kiến thức còn hạn chế nhưng tác giả hy vọng rằng thông qua

những đánh giá sát thực của người bệnh khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Tâm

thần Trung ương II những đề xuất trên phù hợp với sự phát triển và đi lên của bệnh

viện, góp phần cho các chính sách quản lí của bệnh viện, giúp bệnh viện hiểu rõ hơn

về nhu cầu của người bệnh một cách khách quan nhất, giúp bệnh viện nhận ra được

đâu là điểm mạnh và đâu là điểm yếu của mình để khắc phục một cách triệt để tạo

nên một sự phát triển đồng bộ mang tính chất lâu dài và bền vững và là cơ sở để

nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh một cách hiệu quả hơn. Tác giả rất mong

nhận được sự góp ý, bổ sung của quí thầy cô, các cấp lãnh đạo bệnh viện để đề tài

được hoàn thiện hơn.

Đề tài Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh Viện Tâm Thần Trung Ương II

Chủ đề:

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Khách hàng

Thông báo cho khách hàng

Dịch vụ trước và sau khi cung cấp

Nhà cung cấp dịch vụ

Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TRUNG ƯƠNG II

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

a

Rotated Component Matrix

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Coefficientsa

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN

TRUNG ƯƠNG II

Đội cấp cứu lưu động Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II

Trung tâm y tế địa phương 1

Trung tâm y tế địa phương 2

Trung tâm y tế địa phương 3

KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

Xác nhận đăng nhập

Đăng nhập từ tài khoản này?

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi