ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HUẾ
KHOA QUÁN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
ĐỀ TÀI:
GIẢ I PHÁP NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠ I CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦ U TƯ ĐỊ A Ố C
HANA LAND
ĐOÀN THỊ THU HƯ Ơ NG
Huế , tháng 1 năm 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
ĐỀ TÀI:
GIẢ I PHÁP NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠ I CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦ U TƯ ĐỊ A Ố C
HANA LAND
Sinh viên: Đoàn Thị Thu Hư ơ ng Giáo viên hư ớ ng dẫ n:
Lớ p: K49B-Quả n Trị Nhân Lự c TS. Hoàng Trọ ng Hùng
Niên khóa: 2015-2019
Huế , tháng 01 năm 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
LỜ I CẢ M Ơ N
Qua 4 năm họ c tập và rèn luyện tạ i trư ờ ng Đạ i học Kinh TếHuế , đư ợ c sựchỉbảo
và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô đã truyề n đạ t cho em những kiến thức quý báu
vềlý thuyết và thực hành trong suốt thời gian họcở trư ờ ng. Và trong thời gian thực
tập tạ i công ty TNHH 1 TV Đầ u Tư Đị aỐ c Hana Land em đã có cơ hộ i áp dụng
những kiến thức họcở trư ờ ng vào thực tế ở công ty, đồ ng thời học hỏ i đư ợ c nhiều
kinh nghiệm thực tếtại công ty. Cùng với sựnổlực của bả n thân, em đã hoàn thành
khoá luận của mình.
Với lòng biế t ơ n sâu sắ c nhấ t, em xin đư ợ c cả m ơ n tấ t cảquý thầy cô ở Trư ờ ng Đạ i
học Kinh TếHuế.Đặ c biệt là thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyề n đạ t vốn
kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian chúng em họcở trư ờ ng.
Đặ c biệt, em xin cả m ơ n T.S Hoàng Trọ ng Hùng, ngư ờ i đã hư ớ ng dẫ n, giúp đỡ tận
tụy cho em trong suốt qua trình em thực tậ p và làm bài để em có thểhoàn thành khóa
luận một cách tốt nhất.
Em cũng xin bày tỏlòng biế t ơ n đố i với ban lãnh đạ o công ty TNHH 1 TV Đầ u Tư
Đị aỐc Hana Land, các anh chị nhân viên trong công ty đã giúp đỡ , rèn luyện kĩ năng
và cung cấp sốliệu cũng như các thông tin để em có thểhoàn thành tốt bài khóa luận
của mình.
Cuố i cùng em xin đư ợ c cả m ơ n gia đình, bạ n bè đã luôn ởbên cạ nh độ ng viên, cỗ
vũ tinh thầ n và truyền lử a để em có thểhoàn thành bài làm của mình thật tốt.
Vớ i điề u kiện thực tập có hạn cũng như kinh nghiệ m còn hạn chế, khóa luận này
không tránh khỏi những thiếu xót, vì vậy em mong rằng thầy cô có thểchỉbả o, đóng
góp ý kiế n để em rút kinh nghiệm và cốgắ ng hơ n phụ c vụcho công tác thực tếsau
này.
Em xin chân thành cả m ơ n!
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
SVTH: Đoàn Thị Thu Hư ơ ng-K49B QTNL iv
MỤ C LỤ C
LỜI CẢ M Ơ N.................................................................................................................1
DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT...................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................ix
DANH MỤC BIỂ U ĐỒ , SƠ ĐỒ ...................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ẢNH..............................................................................................x
PHẦ N 1. ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
I. Tính cấp thiết củ a đề tài ..............................................................................................1
II. Mục tiêu củ a đề tài.....................................................................................................2
III. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2
IV. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u..........................................................................................3
4.1 Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu...................................................................................3
4.1.1 Thu thập dữliệu thứcấp........................................................................................3
4.1.2 Thu thập dữliệ u sơ cấ p .........................................................................................3
4.2 Phư ơ ng pháp xử lý và phân tích sốliệu ...................................................................4
V.Kết cấu củ a đề tài........................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU .................................................5
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................5
1.1 Cơ sở lí luận của vấ n đề nghiên cứu.........................................................................5
1.1.1 Tổng quan vềthị trư ờ ng bấ t độ ng sản...................................................................5
1.1.1.1 Hàng hóa bấ t độ ng sản .......................................................................................5
1.1.1.2 Thị trư ờ ng bấ t độ ng sản......................................................................................5
1.1.1.3 Phân loại Bấ t độ ng sản .......................................................................................7
1.1.2 Những lí luận chung vềkhách hàng ......................................................................8
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Trọng Hùng
SVTH: Đoàn Thị Thu Hư ơ ng-K49B QTNL v
1.1.2.1 Khách hàng .........................................................................................................8
1.1.2.2 Hành vi củ a khách hàng ...................................................................................10
1.1.2.3 Nhu cầu của khách hàng...................................................................................10
1.1.2.4 Sựhài lòng của khách hàng..............................................................................11
1.1.3 Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng ................................................................12
1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng là gì? .............................................................................12
1.1.3.2 Tầm quan trọng củ a công tác chăm sóc khách hàng đố i với doanh nghiệp .....17
1.1.3.3 Hình thứ c và phư ơ ng pháp CSKH....................................................................20
1.1.4 Nội dung và tổchức bộ máy chăm sóc khách hàng ............................................21
1.1.4.1 Nội dung CSKH................................................................................................21
1.1.4.2 Tổchức bộmáy CSKH ....................................................................................22
1.1.5 Chấ t lư ợ ng dịch vụ chăm sóc khách hàng..........................................................26
1.1.6 Mô hình chấ t lư ợ ng dịch vụ theo thang đo SERVPERF.....................................31
1.2 Cơ sở thực tiễn........................................................................................................34
CHƯ Ơ NG 2: THỰ C CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠ I
CÔNG TY TNHH 1 TV ĐẦ U TƯ ĐỊ AỐC HANA LAND .......................................36
2.1 Khái quát về công ty TNHH 1 TV Đầ u Tư Đị aỐc Hana land ..............................36
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................36
2.1.2 Chứ c năng, nhiệ m vụ, quyền hạn củ a công ty Đầ u Tư Đị aỐc Hana Land ........37
2.1.2.1 Chứ c năng.........................................................................................................37
2.1.2.2 Nhiệm vụ..........................................................................................................37
2.1.2.3 Quyền hạn.........................................................................................................38
2.1.3 Tổchức bộmáy quản lí tại công ty .....................................................................38
2.1.4 Tình hình lao độ ng củ a công ty Đầ u Tư Đị aỐ c Hana Land qua 2 năm 2017-
2018 ..............................................................................................................................39
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ