.
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
-----*-----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆ N CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐ I
VỚ I DỊ CH VỤ FTTx TẠ I TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT THỪ A THIÊN HUẾ
HỒHỮU TRI
KHÓA HỌC: 2015 –2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
.
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
-----*-----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆ N CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐ I
VỚ I DỊ CH VỤ FTTx TẠ I TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT THỪ A THIÊN HUẾ
HUẾ, 12/2018
Sinh viên thực hiện:
HồHữu Tri
Lớp: K49B QTKD
Niên khóa: 2015 –2019
Giảng viên hư ớ ng dẫn:
TS. Hoàng Trọng Hùng
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng
SVTH: HồHữu Tri i
LỜ I CẢ M Ơ N
Thực tập cuối khóa là quá trình mà sinh viên áp dụng những kĩ năng và kiế n
thứ c đãđư ợ c tích lũy trong quá trình học tậpởtrên ghếgiả ng đư ờ ng vào trong đơ n vị
thực tậpởdoanh nghiệp. Thông qua quá trình thực tậpởdoanh nghiệp giúp cho sinh
viên cũng cố đư ợ c những kiến thức, các kĩ năng quan trọ ng của mình. Từ đó giúp sinh
viên hoàn thiện bản thân mình hơ n và đị nh hư ớ ng cho bư ớ c đi tiế p theo sau khi ra
trư ờ ng.
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu thực thếtại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huế, với việc vận dụng các kiến thức và kĩ năng đãđư ợ c họcởtrên ghếgiảng
đư ờ ng củ a nhà trư ờ ng, và sau đợ t thực tập nghềnghiệ p đã giúp em hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp của mình vớ i đề tài “ Hoàn thiệ n chính sách marketing mix đố i với
dịch vụFTTx tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ”.
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sựnỗlực, cốgắng của bản
thân, em đã nhậ n đư ợ c sự quan tâm, hư ớ ng dẫ n, giúp đỡ nhiệt tình của thầy cô, bạn bè
và toàn thểanh chịtrong trung tâm VNPT.
Em xin gửi lời cả m ơ n chân thành đế n quý thầy cô trong khoa Quản TrịKinh
Doanh. Đặ c biệt em dành lời cả m ơ n sâu sắ c nhấ t đế n với giảng viên Tiến Sĩ. Hoàng
Trọng Hùng - Phó Trư ở ng Khoa Quản trịKinh doanh - Trư ờ ng Đạ i học Kinh tế , Đạ i
học Huế đã trực tiế p hư ớ ng dẫn, tận tình quan tâm chỉbảo và ủng hộem rất nhiều
trong suốt quá trình thực tập nghiên cứu và hoàn thành bài khóa luận này.
Em cũng xin gử i lời cả m ơ n chân thành đế n toàn thể ban giám đố c, các anh chị
trong phòng tổng hợp nhân sự, các anh chịtrong phòng điề u hành nghiệp vụcủa trung
tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã tạ o điều kiện thuận lợ i cho em đư ợ c tiếp
xúc với các công việc thực tế, tận tình chỉbả o và giúp đở em trong suốt quá trình thực
tập cuối khóa.
Trong quá trình thực tập và làm việc, do hạn chếvềkhả năng, kinh nghiệ m
cũng như thờ i gian. Chỉdựa vào kiến thức và một sốkỹ năng ít ỏ i họ c đư ợ c từthực tập
nghềnghiệp nên khóa luận không tránh khỏi sai sót. Kính mong nhậ n đư ợ c sựgóp ý
của các thầ y cô để bài khóa luận của em có thểhoàn thiệ n hơ n và rút ra đư ợ c nhiều bài
học kinh nghiệm.
Em xin chân thành cả m ơ n!
Huế , tháng 12 năm 2018
Sinh viên
HồHữu Tri
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng
SVTH: HồHữu Tri ii
MỤ C LỤ C
LỜI CẢ M Ơ N ................................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT..............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG.................................................................................................. vii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. viii
DANH MỤC BIỂ U ĐỒ ............................................................................................ viii
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ...................................................................................... 1
1. Lý do chọ n đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu:............................................................................2
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u:..........................................................................................3
4.1. Phư ơ ng pháp thu thâp dữ liệu ................................................................................3
4.1.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p sốliệu thứcấp .................................................................3
4.1.2 Phư ơ ng pháp thu thậ p sốliệ u sơ cấ p....................................................................3
4.2. Phư ơ ng pháp xử lý và phân tích sốliệu: ................................................................5
4.2.1. Đố i với dữliệu thứcấp:.......................................................................................5
4.2.2. Đố i với dữliệ u sơ cấ p: ........................................................................................5
5. Kết cấ u đề tài.............................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU............................... 7
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀMARKETING MIX
CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG .......................................................... 7
1.1. Cơ sở lý luận ..........................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm marketing...........................................................................................7
1.1.2. Vai trò và chứ c năng củ a marketing đố i với kinh doanh của doanh nghiệp.......7
1.1.3. Khái niệm dịch vụ: .............................................................................................8
1.1.4. Khái niệm marketing- mix: ...............................................................................12
1.1.5. Nội dung các chính sách marketing-mix dịch vụ:.............................................17
1.1.6. Chỉ tiêu đánh giá kế t quảhoạ t độ ng marketing mix đố i với dịch vụinternet cáp
quang (FTTx). .............................................................................................................25
1.2. Cơ sở thực tiễn: ....................................................................................................27
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Trọng Hùng
SVTH: HồHữu Tri iii
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụinternet cáp quang (FTTx) Việt Nam..................27
1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụinternet cáp quang (FTTx) Thừa Thiên Huế.......28
CHƯ Ơ NG 2: THỰ C TRẠ NG CÔNG TÁC MARKETING MIX ĐỐ I VỚI
DỊCH VỤFTTx TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN
HUẾ.................................................................................................................... 30
2.1. Giới thiệu vềtrung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế...............................30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT TTH:............................30
2.1.2. Chứ c năng nhiệ m vụ: ........................................................................................31
2.1.3. Cơ cấ u tổchức:..................................................................................................32
2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực tại công ty: ..............................................................35
2.1.5. Kết quảhoạ t độ ng sản xuất kinh doanh tại công ty: .........................................39
2.2. Phân tích thực trạng marketing mix đố i với sản phẩm FTTx của trung tâm kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huế....................................................................................42
2.2.1. Các nhân tố ả nh hư ở ng đế n hoạ t độ ng marketing mix của trung tâm kinh doanh
VNPT Thừa Thiên Huế...............................................................................................43
2.2.2. Thực trạng tình hình hoạ t độ ng Marketing- Mix vềdịch vụFTTx của trung tâm
kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếtrong thời gian qua: ...........................................51
2.2.2.1. Chính sách sản phẩm......................................................................................51
2.2.2.2. Chính sách giá:...............................................................................................53
2.2.2.3. Chính sách phân phối:....................................................................................55
2.2.2.4. Chính sách xúc tiến: .......................................................................................55
2.2.2.5. Chính sách nhân lực .......................................................................................58
2.2.2.6. Chính sách quy trình dịch vụ..........................................................................58
2.2.2.7. Chính sách cởsởvật chất hạtầng kĩ thuậ t:....................................................60
2.3. Đánh giá củ a khách hàng vềhoạ t độ ng marketing –mix cho sản phẩm dịch vụ
internet cáp quang( FTTx) của trung tâm kinh doanh VNPT TTH ............................62
2.3.1. Phân tích thống kê mô tả:..................................................................................62
2.3.1.1. Đặ c điể m điề u tra mẫu: ..................................................................................62
2.3.2. Kiể m đị nh độ tin cậy củ a thang đo (Cronbach’s alpha)....................................67
2.3.2.1. Nhóm chính sách sản phẩm:...........................................................................67
2.3.2.2. Nhóm chính sách giá cả: ................................................................................68
2.3.2.3. Nhóm chính sách phân phối:..........................................................................69
2.3.2.4. Nhóm chính sách xúc tiến:.............................................................................69
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ