Khóa luận tốt nghiệp Kế toán tài chính: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

..........

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

`

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hướng dẫn

Nguyễn Ngọc Huệ Phú

TS. Hoàng Văn Liêm

Lớp: K43A- Tài chính ngân hàng

Niên khóa: 2009 – 2013

Huế, tháng 05 năm 2013

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Lời Cảm Ơn

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo – TS. Hoàng Văn Liêm – giảng viên khoa Kế toán – Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp của mình.

Em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học Kinh tế Huế trong 4 năm qua đã chỉ bảo, trang bị cho em những kiến thức quý báu làm nền tảng cho sự nghiệp và cuộc sống sau này.

Tiếp theo, em xin chân thành các ơn các chị trong phòng kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã tận tình giúp đỡ em trong đợt thực tập vừa qua.

Cuối cùng, em xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và bạn bè đã động viên và giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05 năm 2013 Nguyễn Ngọc Huệ Phú

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

2

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU........................................................................................i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. iii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................1

Lý do chọn đề tài......................................................................................................1 1.

Mục tiêu nghiên cứu. ...............................................................................................2 2.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3 3.

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3 4.

4.1 Dữ liệu thứ cấp.........................................................................................................3

4.2 Dữ liệu sơ cấp ...........................................................................................................3

4.3 Đối tượng điều tra....................................................................................................3

4.4 Phương pháp điều tra..............................................................................................3

4.4.1 Quá trình điều tra được thực hiện qua 2 bước:.......................................4

4.4.2 Chọn mẫu.....................................................................................................4

4.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................4

5. Kết cấu đề tài............................................................................................................4

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................5

CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET

BANKING ...........................................................................................................................5

1.1. Nguyên lý về sự phát triển ......................................................................................5

1.1.1 Khái niệm phát triển ..................................................................................5

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

3

1.1.2 Tính chất của sự phát triển........................................................................5

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

1.1.3 Ý nghĩa .........................................................................................................6

1.2 Khái quát về dịch vụ................................................................................................7

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................7

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ..................................................................................8

1.3 Ngân hàng điện tử..................................................................................................10

1.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking).............................................10

1.3.2 Các loại hình E-banking...........................................................................10

1.4 Giới thiệu chung về dịch vụ Internet-banking....................................................11

1.4.1 Nội dung dịch vụ Internet-banking.........................................................11

1.4.1.1 Đối tượng khách hàng ...........................................................................11

1.4.1.2 Tính năng dịch vụ..................................................................................12

1.4.1.3 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ .....................................................12

1.4.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Internet banking .................................................................................................................12

1.4.1.5 Hạn chế của dịch vụ Internet Banking: ..............................................13

1.4.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại ........................................13

1.4.2.1 Đối với ngân hàng ...............................................................................13

1.4.2.2 Đối với khách hàng .............................................................................15

1.5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................................15

1.5.1 Huế Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank – ....................................................................................................................15

1.5.1.1 Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp ..............15

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

4

1.5.1.2 Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng .....................15

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

1.5.1.3 Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối thủ.........................................................................................................................16

1.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................16

1.5.2.1 Mô hình được sử dụng........................................................................16

1.5.2.2 Nguồn số liệu và phương pháp xử lý ...................................................16

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................18

2.1 Giới thiệu về Vietcombank – Huế ........................................................................18

2.1.1 Lịch sử hình thành Vietcombank Huế....................................................18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh .................................19

2.1.3 Tình hình lao động....................................................................................22

2.1.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh..........23

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank – Huế .......26

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking của Vietcombank ........................26

2.2.1.1 Đối tượng khách hàng ........................................................................26

2.2.1.2 Tính năng sản phẩm: ............................................................................26

2.2.1.3 Các đối tác liên kết với Vietcombank hiện tại trong lĩnh vực Dịch vụ tài chính, Thanh toán hóa đơn trả sau, Nạp tiền điện tử:...............................27

2.2.1.4 Đăng ký và sử dụng ..............................................................................28

2.2.1.5 Sự phát triển của Internet Banking tại Vietcombank ......................29

2.2.2 Huế Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank – ....................................................................................................................31

2.2.2.1 Tốc độ phát triển Internet Banking tại Vietcombank – Huế..........31

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

5

2.2.2.2 So sánh với đối thủ cạnh tranh ...........................................................31

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

2.2.2.3 Những ưu điểm của dịch vụ Internet Banking ..................................39

2.2.2.4 Những tồn tại và hạn chế...................................................................40

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................................41

2.3.1 Lựa chọn mô hình .....................................................................................41

2.3.2 Thang đo ....................................................................................................43

2.3.3 Chọn mẫu...................................................................................................44

2.3.3.1 Đối với mẫu là khách hàng không sử dụng dịch vụ IB của VCB – Huế ...............................................................................................................................44

2.3.3.2 Đối với mẫu có sử dụng dịch vụ IB của VCB – Huế............................45

2.3.4 Kết quả khảo sát .......................................................................................45

2.3.4.1 Thống kê mô tả ......................................................................................45

2.3.4.2 Mã hóa các biến, giá trị trung bình và kiểm định One sample T-test cho các biến.............................................................................................................. .................................................................................................................48

2.3.4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ....................49

2.3.4.4 Phân tích nhân tố EFA.........................................................................51

2.3.4.5 Mô hình nghiên cứu tổng quát ............................................................53

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING .........57

3.1. Giải pháp khách hàng đề nghị..............................................................................57

3.1.1 Giải pháp để khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB có thể sử dụng dịch ....................................................................................................................57 vụ

3.1.2 Giải pháp khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB của VCB đưa ra...........58

3.2 Giải pháp rút ra từ đối thủ cạnh tranh ...............................................................58

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

6

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB..........................................................59

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

3.3.1 Giải pháp để ngân hàng thấu hiểu khách hàng. ....................................59

3.3.2 Giải pháp nhằm bảo đảm lợi ích cho khách hàng. ................................60

3.3.3 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng........................................61

3.3.4 Giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình..........................................62

3.4 Giải pháp ngân hàng có thể thực hiện .................................................................62

PHẦN 3: KẾT LUẬN.......................................................................................................65

Kết luận...................................................................................................................65 1.

Các hạn chế của đề tài...........................................................................................66 2.

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................67

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

7

PHỤ LỤC ..........................................................................................................................69

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh

Huế giai đoạn 2010-2012

Bảng 2.2:Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi

nhánh Huế giai đoạn 2010-2012

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -

Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012

Bảng 2.4: Số lượng khách đăng ký sử dụng các loại hình E-Banking tại Vietcombank –

Huế

Bảng 2.5: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân

Bảng 2.6: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Bảng 2.7: So sánh chế độ bảo mật

Bảng 2.8: So sánh hạn mức tín dụng dịch vụ IB với khách hàng cá nhân

Bảng 2.9: So sánh hạn mức tín dụng dịch vụ IB với khách hàng doanh nghiệp

Bảng 2.10: So sánh các mức phí IB đối với khách hàng cá nhân

Bảng 2.11: Biểu phí dịch vụ IB của khách hàng doanh nghiệp

Bảng 2.12: Mô tả đối tượng khách hàng

Bảng 2.13: Thông tin mức độ sử dụng và các tiện ích

Bảng 2.14: Mã hóa các biến, giá trị trung bình và kiểm định One sample T-test cho các biến

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

i

Bảng 2.15: Kiểm định cronbach alpha

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố

Bảng 2.17: Tổng hợp các biến

Bảng 2.18: Phân tích hồi quy

Bảng 3.19: Lý do khách hàng không sử dụng IB của VCB

Bảng 3.20: Giải pháp khách hàng chọn

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

ii

Bảng 3.21: Đề xuất của khách hàng để phát triển dịch vụ

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ngân hàng Á Châu : ACB

: ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động

: CBNV Cán bộ nhân viên

: CTCP Công ty cổ phần

Ebanking : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử

General Agreement on Trade in Services : GATS

: GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội

Internet Banking : IB

: IP Internet Protocol - Giao thức Internet

Khách hàng : KH

: MB Military Bank - Ngân hàng Quân Đội

Ngân hàng : NH

: Ngân hàng điện tử NHĐT

: NHNN Ngân hàng Nhà nước

: NHTM Ngân hàng Thương mại

: OTP One Time Password - Mật khẩu dùng một lần

: POS Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

iii

: QHKH Quan hệ khách hàng

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu TKĐT

: Tài khoản điện tử

TCTD : Tổ chức tín dụng

TKTGTT : Tài khoản tiền gửi thanh toán

TMCP : Thương mại cổ phần

VCB : Ngân hàng Ngoại Thương

VIP : Very Important Person - Một người rất quan trọng

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

iv

: VNĐ Đồng Việt Nam

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

v

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề

cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế

nước ta, trong đó cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực

ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa, từ vài thập kỷ hoặc hơn nữa, so với các

nước trong khu vực và trên thế giới. Sự yếu kém và non nớt của ngành ngân hàng Việt

Nam với các vấn đề như nợ xấu tồn đọng, dịch vụ ngân hàng đơn điệu, tính an toàn chưa

cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa hoàn

thiện,..v..v.. đang là những thách thức lớn. Thêm vào đó, khi “hơi nóng” hội nhập đang

đến gần, các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng nước

ngoài, những tập đoàn tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kình nghiệm, tiềm lực tài

chính khổng lồ, kỹ thuật công nghệ hiện đại… thì để tồn tại và phát triển dù muốn hay

không phải có một sự thay da đổi thịt thật sự trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng

Việt Nam phải có những nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên

cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, còn phải tập trung phát triển các ứng dụng

ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm

dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.

Để bắt kịp tiến trình đó, vài năm gần đây nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy

mạnh việc đầu tư công nghệ kĩ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu là tạo ra mạng

trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền

tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Dịch vụ

Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) ra

đời cũng không ngoài mục đích đó, song, sự mới mẻ của những dịch vụ này cùng với sự

non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng

các dịch vụ này chưa được đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, con đường đưa những tiện ích

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

1

này đến tay người sử dụng còn nhiều gian nan.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Dịch vụ Internet Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển

như vũ bảo của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các

ngân hàng thương mại trong tương lai. Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và

đang nhắm tới mảng dịch vụ này, song còn nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được. Đề tài này

nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng

bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại.

2. Mục tiêu nghiên cứu.

Việc nghiên cứu đề tài này phải trả lời được những câu hỏi sau:

Thứ nhất, sự cần thiết của dịch vụ Internet Banking đối với ngân hàng thương mại

cổ phần ngoại thương Việt Nam và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet banking tại

ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.

Thứ hai, so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp thì dịch vụ Internet Banking tại

ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam có những ưu nhược điểm gì, tạo

ra nhiều tiện ích chưa và chất lượng như thế nào?

Thứ ba, chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần

ngoại thương Việt Nam ra sao và mức độ quan tâm của khách hàng đến loại hình dịch vụ

này như thế nào. Đối với Ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking gặp những

khó khăn gì? Hướng giải quyết những khó khăn đó như thế nào? Đối với khách hàng, khi

sử dụng dịch vụ này, họ gặp những khó khăn nào? Điều gì khiến người sử dụng e ngại sử

dụng dịch vụ này? Những rào cản nào đối với họ? Và hướng giải quyết như thế nào?

Bên cạnh việc phải trả lời những câu hỏi trên, nghiên cứu đề tài này còn nhằm đạt

được những mục tiêu sau:

Thứ nhất, điều tra thực trạng về sản phẩm dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.

Thứ hai, đánh giá đúng những ưu, nhược điểm của sản phẩm dịch vụ này.

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

2

Thứ ba, hiểu rõ được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Thứ tư, tìm hiểu các điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh về dịch vụ này

để từ đó phát triển dịch vụ của ngân hàng.

Thứ năm, tìm được giải pháp và chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện và mở rộng

dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào phân tích so sánh hiện trạng dịch vụ

Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và đánh giá

chất lượng dịch vụ Internet Banking hiện nay tại ngân hàng thông qua khách hàng.

Phạm vi không gian của đề tài này là nghiên cứu trong hệ thống Ngân hàng thương

mại cổ phần ngoại thương Việt Nam và khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ của

ngân hàng. Tuy nhiên, để đạt được những mục tiêu đề ra ở trên thì đề tài phải tìm hiểu về

sản phẩm dịch vụ Internet Banking ở những ngân hàng thương mại khác ở Việt Nam và

có thể thêm những ngân hàng nước ngoài. Từ cơ sở đó có được sự so sánh, đánh giá chính

xác và tìm ra giải pháp để phát triển mở rộng dịch vụ nàu tại ngân hàng Ngoại thương.

Phạm vi thời gian của số liệu nghiên cứu là 3 năm từ 2010 đến 2012.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Dữ liệu thứ cấp

 Nguồn thông tin tổng hợp từ Website của VCB và các ngân hàng khác.  Nguồn thông tin do VCB cung cấp  Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, Internet…

4.2 Dữ liệu sơ cấp

 Thu thập thông tin khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bảng

hỏi. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, gửi mail.

4.3 Đối tượng điều tra

 Những người đang sử dụng dịch vụ của VCB Huế, có thể có hoặc không sử dụng dịch vụ Internet Banking. Độ tuổi vào khoảng 16 đến trên 60 tuổi.

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

3

4.4 Phương pháp điều tra

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu 4.4.1 Quá trình điều tra được thực hiện qua 2 bước:

 Bước 1: Phỏng vấn thử từ 5 – 10 bảng hỏi để chỉnh lại ngôn ngữ và cấu trúc

trình bày của bảng hỏi.

 Bước 2: Phỏng vấn chính thức.

4.4.2 Chọn mẫu

 Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện  Khách hàng được phỏng vấn có thể là khách hàng tại quầy, khách rút tiền

tại các cột ATM và khách hàng quen biết.

 Mẫu được chọn là 302 trong đó có 112 người có sử dụng dịch vụ Internet

Banking của VCB – Huế

4.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

 Xử lý số liệu thứ cấp: Dùng phương pháp thống kê mô tả, sau đó lập bảng

so sánh kết quả và cuối cùng la rút ra kết luận.

 Xử lý số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm SPSS 16 để xử lý dữ liệu, với các phương pháp được sử dụng như kiểm định thang đo, phân tích hệ số

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tương quan, kiểm

định ANOVA…

5. Kết cấu đề tài

Nội dung đề tài được trình bày thành ba phần lớn:

Chương I, giới thiệu chung về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank, các lợi

ích mà Internet Banking mang lại cho ngân hàng và cho khách hàng.

Chương II, đi vào nghiên cứu thực trạng về phát triển dịch vụ Internet Banking

hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, phần này sẽ trình

bày các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại

Vietcombank, Tiếp theo sẽ đi vào nghiên cứu về quy định, quy trình cung ứng quản lý

dịch vụ Internet Banking của Vietcombank. Cuối cùng là xác định những điểm mạnh,

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

4

điểm yếu, khó khăn và thách thức của ngân hàng khi cung ứng dich vụ này.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Và cuối cùng chương III là kiến nghị giải pháp để hoàn thiện và mở rộng phát triển

dịch vụ Internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương.

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING

1.1. Nguyên lý về sự phát triển

1.1.1 Khái niệm phát triển

Phát triển dùng để chỉ quá trình vận động của sự vật theo khuynh hướng đi lên: từ

trình độ thấp đến trình độ cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Như vậy, khái niệm

phát triển không đồng nhất với khái niệm “vận động” nói chung, đó không phải là sự biến

đổi tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng hay sự biến đổi tuần hoàn lặp đi lặp lại ở

chất cũ mà là biến đổi về chất theo hướng ngày càng hoàn thiện của sự vật ở những trình

độ phát triển ngày càng cao hơn.

Phát triển cũng có quá trình phát sinh và giải quyết mâu thuẫn khách quan vốn có

của sự vật, là quá trình thống nhất giữa phủ định các nhân tố tiêu cực và kế thừa, nâng cao

những nhân tố tích cực từ sự vật cũ trong hình thái mới của sự vật.

1.1.2 Tính chất của sự phát triển

Theo quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phát triển cũng có ba tính chất

cơ bản: Tính khách quan, tính phổ biến và tính đa dạng, phong phú.

Sự phát triển bao giờ cũng mang tính khách quan. Bởi vì, như trên đã phân tích

theo quan điểm duy vật biện chứng, nguồn gốc của sự phát triển nằm ngay trong bản thân

sự vật. Đó là quá trình giải quyết liên tục những mâu thuẫn nảy sinh trong sự tồn tại và

vận động của sự vật. Nhờ đó sự vật luôn luôn phát triển. Vì thế sự phát triển là tiến trình

khách quan, không phụ thuộc vào ý thức của con người.

Sự phát triển mang tính phổ biến. Tính phổ biến của sự phát triển được hiểu là nó

diễn ra ở mọi lĩnh vực: tự nhiên, xã hội và tư duy; ở bất cứ sự vật, hiện tượng nào của thế

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

5

giới khách quan. Ngay cả các khái niệm, các phạm trù phản ánh hiện thực cũng nằm trong

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu quá trình vận động và phát triển; chỉ trên cơ sở của sự phát triển, mọi hình thức của tư

duy, nhất là các khái niệm và các phạm trù, mới có thể phản ánh đúng đắn hiện thực luôn

vận động và phát triển.

Sự phát triển còn có tính đa dạng, phong phú. Phát triển là khuynh hướng chung

của mọi sự vật, mọi hiện tượng, song mỗi sự vật, mỗi hiện tượng lại có quá trình phát

triển không giống nhau. Tồn tại ở không gian khác nhau, ở thời gian khác nhau, sự vật

phát triển sẽ khác nhau. Đồng thời trong quá trình phát triển của mình, sự vật còn chịu sự

tác động của các sự vật, hiện tượng khác, của rất nhiều yếu tố, điều kiện. Sự tác động đó

có thể thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển của sự vật, đôi khi có thể làm thay đổi chiều

hướng phát triển của sự vật, thậm chí làm cho sự vật thụt lùi. Chẳng hạn, nói chung, ngày

nay trẻ em phát triển nhanh hơn cả về thể chất lẫn trí tuệ so với trẻ em ở các thế hệ trước

do chúng được thừa hưởng những thành quả, những điều kiện thuận lợi mà xã hội mang

lại. Trong thời đại hiện nay, thời gian công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước của các

quốc gia chậm phát triển và kém phát triển sẽ ngắn hơn nhiều so với các quốc gia đã thực

hiện chúng do đã thừa hưởng kinh nghiệm và sự hỗ trợ của các quốc gia đi trước. Song

vấn đề còn ở chỗ, sự vận dụng kinh nghiệm và tận dụng sự hỗ trợ đó như thế nào lại phụ

thuộc rất lớn vào những nhà lãnh đạo và nhân dân của các nước chậm phát triển và kém

phát triển.

Những điều kiện nêu ra ở trên cho thấy, dù sự vật, hiện tượng có thể có những giai

đoạn vận động đi lên như thế này hoặc như thế khác, nhưng xem xét toàn bộ quá trình thì

chúng vẫn tuân theo khuynh hướng chung.

1.1.3 Ý nghĩa

Nguyên lý về sự phát triển cho thấy trong hoạt động nhận thức và hoạt động thực

tiễn con người phải tôn trọng quan điểm phát triển.

Quan điểm phát triển đòi hỏi khi nhận thức, khi giải quyết một vấn đề nào đó con

người phải đặt chúng ở trạng thái động, nằm trong khuynh hướng chung là phát triển.

Quan điểm phát triển đòi hỏi không chỉ nắm bắt những cái hiện đang tồn tại ở sự

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

6

vật, mà còn phải thấy rõ khuynh hướng phát triển trong tương lai của chúng, phải thấy

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu được những biến đổi đi lên cũng như những biến đổi có tính chất thụt lùi. Song điều cơ

bản là phải khái quát những biến đổi để vạch ra khuynh hướng biến đổi chính của sự vật.

Xem xét theo quan điểm phát triển còn phải biết phân chia quá trình phát triển của

sự vật ấy thành những giai đoạn. Trên cơ sở ấy để tìm ra phương pháp nhận thức và cách

tác động phù hợp nhằm thúc đẩy sự vật tiến triển nhanh hơn hoặc kìm hãm sự phát

triển của nó, tùy theo sự phát triển đó có lợi hay có hại đối với đời sống của con người.

Quan điểm phát triển góp phần khắc phục tư tưởng bảo thủ, trì trệ, định kiến trong

hoạt động nhận thức và hoạt động thực tiễn.

1.2 Khái quát về dịch vụ

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.

Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải

quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng

mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi

hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất .

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra

nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không

tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có

thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm

này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là

khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã

“mua” và “sử dụng” chúng.

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch

vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới

hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

7

phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và

động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị.

giá ích cho tiêu dùng Chuỗi trị mang lại lợi tổng thể người dịch

vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong

dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch

vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng

loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và

được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của

từng nhà cung cấp.

Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến

sản xuất cung ứng dịch vụ:

Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của

người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được

hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể

nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi

ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.

Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp

phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị

xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng

gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.

Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao

quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các

dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể

khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

8

hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc

điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản

phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau

đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện

hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:

 Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo  Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có

dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.

 Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.  Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất

trong môi trường hoạt động dịch vụ.

Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.

Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra

được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa

khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào

cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những

khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị

cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ

thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm

sự khác biệt giữa chúng.

Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động

cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống,

đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ

cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

9

cấu trúc đó.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không

thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản

xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch

vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian

giới hạn

1.3 Ngân hàng điện tử

1.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp

giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử

viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-

commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là

một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực

hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ

thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

1.3.2 Các loại hình E-banking

Dịch vụ SMS-banking

SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận

những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.

Dịch vụ Call Center

Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số điện

thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá

nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có

người trực 24/24 giờ.

Dịch vụ Phone-banking

Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố

định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

10

được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Dịch vụ Home-banking

Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm

việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ

giá, lãi suất, báo nợ, báo có…

Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ

(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua

hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng

Dịch vụ Internet-banking

Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng

qua mạng Internet (mạng toàn cầu).

Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao

dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác

để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với

chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với

đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ

chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ

thống ngân hàng phục vụ mình.

1.4 Giới thiệu chung về dịch vụ Internet-banking

1.4.1 Nội dung dịch vụ Internet-banking

1.4.1.1 Đối tượng khách hàng

Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi

dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành.

Người có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám

tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

11

dịch vụ Internet-banking.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.

1.4.1.2 Tính năng dịch vụ

Dịch vụ Internet-banking có các tính năng cơ bản sau:

Truy vấn thông tin:

 Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản

 Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian

 Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Thanh toán:

 Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống

 Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống

 Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…)

Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác

Thông qua dịch vụ Internet-banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu

cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS-banking, Phone-banking, Dịch vụ nhận

sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác của ngân hàng.

1.4.1.3 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking tùy theo yêu cầu cụ thể của

từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:  Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).  Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng.

 Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã truy cập

và Mật khẩu truy cập tạm thời. Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật

khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ.

1.4.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Internet banking

Nguồn vốn của ngân hàng: Chi phí đầu tư vào hệ thống công nghệ, các biện pháp

bảo vệ, chi phí cho đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực này là không hề nhỏ. Do đó, nguồn

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

12

vốn của ngân hàng ảnh hưởng một phần lớn đến sự phát triển của Internet banking.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Nguồn nhân lực: Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên am hiểu chuyên môn và sử

dụng tốt các thiết bị công nghệ hiện đại thì sẽ có lợi thế lớn trong việc phát triển Internet

banking.

Trình độ công nghệ: Công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép xây dựng cơ sở dữ

liệu tập trung trong toàn hệ thống, mọi sự thay đổi được cập nhật trực tuyến và tức thời.

Công nghệ đó phải an toàn bí mật và cho phép kết nối dễ dàng với các các thiết bị giao

dịch tự động, internet.

Nhu cầu của khách hàng: các ngân hàng cần dự đoán đúng nhu cầu của khách hàng

về dịch vụ Internet banking từ đó đưa ra chính sách phát triển dịch vụ cho phù hợp.

Môi trường chính trị pháp luật: Một môi trường có những chính sách ưu tiên phát

triển dịch vụ này cũng như các chính sách hỗ trợ khác, như các chính sách phát triển khoa

học công nghệ, nguồn nhân lực có trình độ cao, những văn bản pháp luật liên quan đến

dịch vụ Internet Banking thì dịch vụ này sẽ có điều kiện phát triển hơn.

1.4.1.5 Hạn chế của dịch vụ Internet Banking:

Chi phí đầu tư ban đầu vào hệ thống máy tính là không nhỏ. Hơn nữa, đòi hỏi một

trình độ kiến thức nhất định của người sử dụng.

Có những thông tin mà dịch vụ Internet Banking không thể cung cấp đầy đủ và kịp

thời cho khách hàng như khi khách hàng giao dịch với nhân viên ngân hàng.

Để đầu tư vào một hệ thống giao dịch điện tử thì cần một lượng vốn ban đầu khá

lớn về cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, phát triển phần mềm.

Rủi ro bảo mật an ninh (hệ thống bị xâm nhập, lừa đảo, giả mạo thanh toán,…). Để

hạn chế rủi ro, không phải ngân hàng nào cũng có thể bỏ ra một lượng tiền lớn để đầu tư

vào hệ thống công nghệ, phần mềm,…

1.4.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại

1.4.2.1 Đối với ngân hàng

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

13

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Phí giao dịch Internet-banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch

truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. Theo thống kê của

Ngân hàng Đông Á, chi phí cho giao dịch trên Internet chỉ bằng 1/12 giao dịch tại quầy,

bằng 2/3 chi phí giao dịch qua ATM.

Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ ngân

hàng tiêu dùng và bán lẻ. "Ngân hàng điện tử", với sự trợ giúp của công nghệ thông tin,

cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi bậc là dịch vụ

Internet-banking, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua

nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet-banking làm cho dịch

vụ Ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Internet-banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và

hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet-banking

còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở

trong nước cũng như ở nước ngoài. Internet-banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch

trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet-banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu

của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển

nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu

thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp

dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

14

với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển,

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh

của Internet-banking là rất cao.

1.4.2.2 Đối với khách hàng

Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian.

Dịch vụ Internet-banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian

để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách

hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch

không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt

được với tốc độ nhanh, chính xác.

Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn

Internet-banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với

ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại

bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet. Dịch vụ Internet-banking giúp khách

hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Việc mua bán

hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả

người mua và người bán.

1.5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

1.5.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank – Huế

1.5.1.1 Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp

 Tốc độ tăng khách hàng sử dụng Internet Banking từ 2010 – 2012

 So sánh lượng khách hàng giữa Internet Banking với SMS Banking

 So sánh lượng khách hàng dùng Internet Banking với tổng khách hàng sử dụng

dịch vụ tại Vietcombank – Huế

Nguồn số liệu: lấy từ phòng kinh doanh dịch vụ VCB – Huế

Cách xử lý: so sánh và đưa ra nhận xét

1.5.1.2 Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

15

 Số lần sử dụng dịch vụ Internet Banking trong 1 tuần

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

 Mục đích sử dụng Internet Banking

 Các dịch vụ thanh toán qua Internet Banking nào hay được sử dụng

 Lý do khách hàng không sử dụng Internet Banking

Nguồn số liệu: phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại chi nhánh và thu thập qua bảng

câu hỏi.

Cách xử lý: Thống kê và đưa ra nhận xét

1.5.1.3 Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối thủ

 So sánh hạn mức tín dụng cho Internet Banking

 So sánh các loại phí của Internet Banking

 So sánh tiện ích của các dịch vụ Internet Banking

 So sánh các phương pháp bảo mật thông tin

Nguồn số liệu: Thu thập từ trang web các ngân hàng

Cách xử lý: Thống kê, so sánh và đưa ra nhận xét

1.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

1.5.2.1 Mô hình được sử dụng

Mô hình được sử dụng trong bài là mô hình SERVPERF tôi sử dụng 6 tiêu chí

như sau:

 Sự thấu hiểu khách hàng (STH)

 Khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy (STC)

 Cảm nhận về giá và phương tiện vật chất (GIA)

 Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ (PTHH)

 Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ (KNDU)

 Sự bảo đảm (SBD)

1.5.2.2Nguồn số liệu và phương pháp xử lý

 Nguồn số liệu: Thu thập từ bảng hỏi

 Xử lý dữ liệu

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

16

Số liệu được sử dụng bằng phần mềm SPSS 16

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

 Kiểm định thang đo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và

phương pháp phân tích nhân tố khám phá

 Hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt

chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến

không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta

không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó chỉ

những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation)

lớn hơn 0.3 và có hệ số alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp

đưa vào phân tích ở những bước tiếp theo (Nunnally và Bernstein, 1994). Cũng theo

nhiều nhà nghiên cứu Cronbach’s alpha phải lớn hơn 0.8 mới được xem là phù hợp.

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là kĩ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rất có ích

cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Trong phân tích nhân

tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO có giá trị lớn (0.5

là thích hợp, ngoài ra các hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.55 (với cỡ mẫu >100) và và

phương sai trích từ 50% trở lên (theo Hair và cộng sự, 1998).

 Phân tích hồi quy tương quan

Phân tích hồi quy tương quan được thực hiện với phần mềm SPSS 16:

Mô hình hồi quy:

Y= B0 + B1*X1 + B2*X2 + … + Bi*Xi

Trong đó:

Y: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ Internet Banking

Xi: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

B0: Hằng số

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

17

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu về Vietcombank – Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành Vietcombank Huế

Theo chỉ thị của ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam và xuất phát từ

nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng. Theo quyết định 68-

QĐNH ngày 10-8-1993 của Tổng Giám Đốc Ngân hàng Ngoại Thương. Chi nhánh Ngân

hàng Ngoại Thương Huế được chính thức đi vào hoạt động ngày 02-11-1993

Trụ sở tại 78 Hùng Vương – Thành phố Huế

Sự ra đời của Vietcombank Huế đã đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong

hoạt động sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá

nhân, giúp việc thanh toán thuận tiện hơn. Góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa

bàn tỉnh.

Với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành

ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với

điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng

sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt

Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Ngân hàng Ngoại thương đã xây dựng cho

mình một chiến lược phát triển từ nay đến 2010 với những nội dung chính như sau:

1. Nâng cao năng lực, nâng cao sức cạnh tranh bằng việc phấn đấu nâng chỉ số

CAR đạt 10-12% và các chỉ số tài chính quan trọng khác theo chuẩn quốc tế, phấn đấu đạt

mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực của các tổ chức xếp hạng quốc tế.

2. Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại,

khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro,

có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được

đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

18

thành phần.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế có các phòng ban

hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ riêng đã được phân công theo chỉ đạo điều hành của

Ban giám đốc. Giữa các phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp với nhau

để thực hiện các hoạt động của Ngân hàng. Bên cạnh đó, cơ cấu tổ chức của các phòng

ban ngày càng được cải tiến theo hướng hiện đại hơn nhằm đáp ứng ngày càng tốt nhu

cầu của KH, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Chức

năng và nhiệm vụ cụ thể của bộ máy tổ chức tại Chi nhánh Vietcombank - Huế như sau:

- Giám đốc: là người đứng đầu Chi nhánh, chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt

động của Chi nhánh. Giám đốc có quyền ra quyết định trong phạm vi phân theo quy định

và chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và với cơ

quan pháp luật Nhà nước.

- Phó giám đốc: là người giúp việc cho Giám đốc, theo sự phân công và uỷ

quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được giao. Hiện tại

Chi nhánh có hai Phó giám đốc:

- Phòng khách hàng: làm đầu mối tiếp xúc với KH trong các giao dịch như cho

vay NH, trung hạn và dài hạn bằng đồng nội tệ và ngoại tệ; đảm nhận chức năng kinh

doanh tín dụng, cung ứng vốn cho các đối tượng KH, thẩm định các món tiền vay của DN

và cá nhân.

- Phòng quản lý nợ: quản lý và trực tiếp thực hiện các tác nghiệp liên quan đến

giải ngân, thu hồi nợ gốc và nợ lãi. Ngoài ra, phòng này còn có nhiệm vụ lưu giữ hồ sơ

vay vốn đầy đủ và an toàn, nhập dữ liệu một cách khớp đúng vào hệ thống, phối hợp với

cán bộ Tổ xử lý nợ để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro và phối hợp với cán bộ Phòng

khách hàng trong việc theo dõi các khoản vay.

- Tổ xử lý nợ: chịu sự điều hành của Giám đốc với chức năng chuyên xử lý nợ

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

19

xấu của Chi nhánh.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

- Phòng kiểm tra giám sát, tuân thủ (Phòng kiểm tra nội bộ): tổ chức kiểm tra,

giám sát việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh và quy chế hoạt

động an toàn trong kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật, của NHNN và Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

- Phòng kế toán: thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh khi giao dịch với KH,

kiểm tra các hoạt động kinh doanh, tài chính của Chi nhánh, giúp Giám đốc điều hành

công tác tổ chức hạch toán, công tác kế toán đạt hiệu quả kinh tế cao.

- Phòng thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế

trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài.

- Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, mở TK, mua bán ngoại tệ...,

thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập đại lý với các ngân hàng nước ngoài.

- Phòng thanh toán thẻ: đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ

như Connect24, JCB, Mastercard, Visacard…

- Phòng ngân quỹ: quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền Việt Nam đồng,

ngân phiếu thanh toán, giấy tờ có giá, các loại ấn chỉ quan trọng, các hồ sơ thế chấp, cầm

cố, ký gửi theo chế độ quản lý kho ngân quỹ của hệ thống ngân hàng.

- Phòng hành chính - nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng

tham mưu cho Giám đốc về công tác quản lý , quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ.

- Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ lập các kế hoạch, định hướng cho Chi nhánh

trong từng thời điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế

hoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra; theo dõi công tác thi đua và

phối hợp với các phòng ban liên quan để tính kết quả kinh doanh của Chi nhánh.

- Tổ vi tính: có chức năng quản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin liên quan

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

20

đến quản lý hoạt động kinh doanh tại Vietcombank - Huế.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Giám đốc

Phó Giám đốc 2 Phó Giám đốc 1

PGD Bến Ngự

PGD Mai Thúc Loan Phòng giao dịch số 2 Phòng giao dịch số 1 PGD Phạm Văn Đồng

Tổ vi tính

Phòng kế toán Phòng khách hàng Phòng quản lý nợ Tổ xử lý nợ xấu Phòng tổng hợp Phòng ngân quỹ

Phòng thanh toán thẻ Phòng khách hàng thể nhân Phòng thanh toán quốc tế Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng hành chính- nhân sự

Phòng kiểm tra và giám sát tuân thủ

Tổ Marketing Tổ tín dụng DN

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Sơ đồ 2.1: Tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Ghi chú:

Nguy

21

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng:

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

2.1.3 Tình hình lao động

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -

Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: người

So sánh Năm

2011 2010 2012 2011/2010 2012/2011 Chỉ tiêu

% % % +/- % +/- % Số lượng Số lượng Số lượng

158 100 166 100 175 100 8 5% 9 5,4% Tổng số lao động

Phân theo giới tính

51 32% 54 33% 59 32% 3 5.8% 5 9,3% Nam

107 68% 112 67% 116 68% 5 4.7% 4 3,6% Nữ

Phân theo trình độ học vấn

149 94,3% 157 94,5% 165 94,2% 8 5.3% 8 4,8%

4 2,5% 4 2,4% 5 2,8% 0 0 1 25%

5 3,2% 5 3,1% 5 3% 0 0 0 0 ĐH và trên ĐH Cao đẳng, trung cấp LĐ phổ thông

(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự Chi nhánh Vietcombank - Huế)

Nhìn chung tình hình lao động tại VCB – Huế không thay đổi nhiều trong 3 năm

qua, với gần 95% lao động có trình độ đại học và trên đại học luôn đảm bảo cho ngân

hàng có một nguồn nhân lực dồi dào, đủ trình độ để đáp ứng tốt mọi nhu cầu từ khách

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

22

hàng.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

2.1.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.2:Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012

Đơn vị tính: tỷ đồng

2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011

+/- %

100

% 100 2,13 0,61 % 100 1,97 0,72

1,6 0,49

100 2,16 0,44 51,14 1,59 0,48 44,2 100

0,25

194

GT 2.533,23 53,92 15,56 1.714,00 40,44 12,44 696,86 2.533,33 6,22 1.961,00 4,87 121,33 383,69 GT 2.791 55,00 20,00 67,66 1,564,00 20,00 17,00 27,51 1.295,00 2.971 6,00 77,41 2.133,00 3,20 150,00 482,00 0,19 4,79 15,15 GT 3.154 68,00 14,00 56,04 1.613,00 50,00 0,72 0,61 15,00 46,4 1.394,00 3.154 100 5,12 2.327 0,15 213,73 318,00 0,2 71,79 0,11 5,05 16,22 +/- 257,77 1,08 4,44 -150,00 -20,44 4,56 598,14 437,67 -0,22 172,00 -1,67 28,67 98,31 % 10,18 2 28,53 -8,75 -50,54 36,66 85,83 17,28 -3,54 8,77 -34,29 23,63 25,62 % 13,01 363 23,64 13 -30 -6 3,13 49 150 30 -2 -11,76 7,64 99 6,16 183 -1 -14,67 9,1 -3 -95,31 42,49 64 -164 -34,02 0,16 73,78 0 6,78 10,08

56,12 2,22 196,8 6,62 290,00 A. Tài sản Tiền mặt Tiền gửi tại NHNN Quan hệ tín dụng với KH Sử dụng vốn khác TS cố định Quan hệ trong hệ thống B. Nguồn vốn Tiền gửi Vốn huy động từ KH Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu Vốn và các quỹ Quan hệ trong hệ thống Nguồn vốn khác 9,19 140,68 250,68 93 47,36

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

23

Nguồn: Phòng tổng hợp Chi nhánh Vietcombank – Huế

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn

2010-2012

Đơn vị tính: triệu đồng

Năm So sánh

2011 2010 2012 2011/2010 2012/2011

Chỉ tiêu GT % GT % GT +/- % +/- %

227.133,97 203.186,18 23.947,79 3.474,94 100% 398.658,54 89,46 373.637,27 25.021,27 10,54 2.799,69 14,51 100% 393.496,60 93,72 374.879,72 18.616,88 6,28 3.691,11 11,19 % 10% 171,524.57 170.451,09 95,27 1.073,48 4,73 -675,25 19,83 75,52 83,89 4,48 -19,43 -5.161,94 1.242,45 -6.404,39 891,42 -1,29 0,33 -25,6 31,84

I. Tổng thu nhập 1.Thu từ lãi 2.Thu nhập ngoài lãi Thu nhập bất thường II. Tổng chi phí 1.Chi phí lãi. 100% 141.517,35 107.123,77 67,16 88,73 89,16 7.656,21 -19.990,54 2,54 -8,8 159.488,03 120.148,57

100% 301.005,38 75,33 227.272,34 24,67

39.339,46 4,62 73.733,04 6.640,00 0,01 100% 308.661,59 75,5 207.281,80 24,5 101.379,79 11.094,00 9,01 32,84 10,94 34.393,58 6.635,38 87,43 143622,9 27.646,75 4.454,00 37,5 67,08

-12.818,15 -13,13 67.645,94 97.653,16 84.835,01 44,36 171.524,57

2.Chi ngoài lãi Chi bất thường khác III. Lợi nhuận IV. %Lợi nhuận/TN

29,78 0,02 24,5 0,01 V. %Lợi nhuận/CP

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

24

21,56 0,01 (Nguồn: Phòng Tổng hợp Chi nhánh Vietcombank - Huế)

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Nhìn chung tình hình kinh doanh của Vietcombank – Huế là khá khả quan. Thông

thường, trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng thì bộ phận thu nhập từ lãi luôn chiếm tỷ

trọng lớn (> 85%). Đây là đặc thù của ngành ngân hàng, vì hoạt động tín dụng là hoạt

động chủ yếu của ngân hàng. Nhưng năm 2011 và 2012 thu nhập từ lãi cao bất thường.

Lý giải cho việc này có ba nguyên nhân đó là:

Thứ nhất, từ những tháng đầu năm 2010 trở đi là thời điểm nền kinh tế đang hồi

phục sau cơn khủng hoảng, các doanh nghiệp chuẩn bị tính chuyện vay vốn cho sản xuất,

kinh doanh nên kéo theo nhu cầu vốn sôi động hơn.

Thứ hai, vấn đề khó khăn về lãi suất đang được giải quyết. Vietcombank – Huế

đang có những kiềm chế và áp dụng mức lãi suất có ưu đãi hơn so với các ngân hàng

khác, tiến hành cho vay, tăng cường giải ngân cho những nhóm đối tượng nhất định đặc

biệt là theo hướng khuyến khích các ngành hàng sản xuất, dịch vụ, xuất khẩu, nông

nghiệp và nông thôn… Tín hiệu này đã nâng tốc độ tăng trưởng tín dụng tăng trưởng khá

cao.

Thứ ba, những khó khăn ban đầu khi tiếp cận thị trường đã giảm đi, hình ảnh của

ngân hàng đã có chỗ đứng trên thị trường, uy tín đối với khách hàng. Do đó lượng huy

động và cấp tín dụng tăng lên đáng kể.

Thu từ các dịch vụ tăng trong năm 2011 nhưng lại giảm trong năm 2012. Tổng chi

phí tăng qua các năm. Trong đó, chi phí trả lãi tăng phù hợp với tình hình kinh doanh của

ngành trong cuộc chạy đua cạnh tranh lãi suất, thu hút khách hàng

Tóm lại, mặc dù có những khó khăn trong cạnh tranh và phát triển nhưng bằng với

những chính sách hợp lý, linh hoạt, một đội ngũ nhân lực trẻ, thành thạo về nghiệp vụ,

quan tâm nhiều hơn vào đối tượng khách hàng cá nhân, tận tâm trong phục vụ đối tượng

doanh nghiệp, mang đến cho khách hàng những giải pháp tối ưu đã giúp cho chi nhánh có

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

25

kết quả khả quan như vậy.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank – Huế

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking của Vietcombank

2.2.1.1 Đối tượng khách hàng

Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank, và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking. 2.2.1.2 Tính năng sản phẩm:

Đối với khách hàng cá nhân

Chuyển khoản:

Trong hệ thống Vietcombank:

Hạn mức: 100.000.000 Từ tài khoản cá nhân (VND, USD, EUR) sang tài khoản cá nhân VNĐ/ngày

Từ tài khoản cá nhân (VND, USD, EUR) sang tài khoản tổ chức Hạn mức: 100.000.000

kinh tế VNĐ/ngày

Hạn mức: 100.000.000 Từ tài khoản cá nhân (VND) cho người nhận bằng CMND tại VNĐ/ngày, quầy Vietcombank 50.000.000 VNĐ/giao dịch

Ngoài hệ thống Vietcombank:

Từ tài khoản cá nhân (VND) sang tài khoản tại ngân Hạn mức: 100.000.000 VNĐ/ngày,

hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam 50.000.000 VNĐ/ngày

Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài

khoản tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao hơn, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn

mở tại quầy hoặc mở qua VCB-iB@nking

Thanh toán hóa đơn: thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ trả sau như như điện,

nước, viễn thông, hàng không, du lịch…

Dịch vụ tài chính: thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền

đầu tư chứng khoán,…

Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào các ví điện tử để mua bán trực tuyến trên

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

26

internet và nạp tiền điện thoại di động

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Chuyển tiền qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản của các loại thẻ ghi nợ (bao gồm cả

nội địa và quốc tế) của Vietcombank sang tài khoản của thẻ ghi nợ các Ngân hàng khác

(ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, SHB, HDBank, MB, GPBank, VPBank)

Thực hiện giao dịch tài chính qua các cổng thanh toán trực tuyền: thanh toán

hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua bảo hiểm...qua cổng thanh toán

VBan.vn

Nộp thuế nội địa: nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước trên

kênh Internet Banking.

Khác:

 Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ tín

dụng, thẻ ghi nợ

 In sao kê tài khoản

 Thanh toán sao kê thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành

 Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều tiện ích

gia tăng khác của ngân hàng

Đối với khách hàng tổ chức:

Chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do NHNT VN quy định

đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể gồm:

 Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank

 Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của

Vietcombank

 Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam

2.2.1.3 Các đối tác liên kết với Vietcombank hiện tại trong lĩnh vực Dịch vụ tài

chính, Thanh toán hóa đơn trả sau, Nạp tiền điện tử:

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

27

Tính năng thanh toán Đối tác

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Thanh toán hóa đơn điện thoại di động trả sau

Thanh toán hóa đơn điện thoại cố định

Thanh toán cước ADSL - Viettel Mobile - Mobifone - Viettel Telecome - Trung tâm Điện thoại Nam Sài Gòn (SST) - FPT Telecom (Miền Bắc và Miền Nam) - Viettel Telecome. - Trung tâm Điện thoại Nam Sài Gòn (SST)

- JETSTAR Thanh toán vé máy bay

- Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank – Cardif

Thanh toán phí bảo hiểm cho hợp đồng bảo hiểm Bảo An Thành Tài Trả lãi vay, gốc vay

Nộp phí bảo hiểm

Nộp tiền đầu tư chứng khoán, nhận tiền chuyển từ các công ty chứng khoán

Chuyển tiền vào ví điện tử

- Tài chính Prudential - Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam - Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam, - Bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc (Korea Life) - Bảo hiểm Liberty - Bảo hiểm Nhân thọ ACE Life - Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life - Bảo hiểm Nhân thọ Manulife - Chứng khoán Ngân hàng Ngoại Thương (VCBS) - Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HSC) - Chứng khoán Tân Việt (TVSI) - Chứng khoán Sài Gòn (SSI) - Chứng khoán Ngân hàng NN&PTNT VN (Agriseco) - Chứng khoán VNDIRECT - Chứng khoán Bản Việt - Chứng khoán FPT - Ngân lượng.vn - Vcash - MoMo - VTC Paygate - VTC Ebank - Vietpay - ZingID -Vban.vn

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

28

Nguy

Giao dịch qua cổng thanh toán trực tuyến 2.2.1.4 Đăng ký và sử dụng

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Điều kiện sử dụng:



Là khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank  Đăng ký sử dụng VCB-iB@nking (đối với các tính năng tra cứu thông tin)  Đăng ký sử dụng VCB-iB@nking và VCB-SMS B@nking (đối với các tính năng

thanh toán, chuyển khoản)

Hồ sơ đăng ký

 CMND hoặc Hộ chiếu (bản gốc)

 Mẫu đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử Đăng ký sử dụng: Tại các điểm giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc

2.2.1.5 Sự phát triển của Internet Banking tại Vietcombank

Từ năm 2001, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng

truy vấn thông tin tài khoản.

Ngày 24/5/2006, mở phiên bản mới, khách hàng vẫn được sử dụng miễn phí dịch

vụ VCB-iB@NKING để truy vấn thông tin về tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay và tài

khoản thẻ tín dụng.

Ngày 10/3/2010, Vietcombank khai trương Dịch vụ Tài chính cung cấp trên kênh

ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking.

Ngày 02/6/2010, Vietcombank đã chính thức cung cấp Dịch vụ thanh toán hoá đơn

trả sau trên kênh VCB-iB@nking.

Ngày 07/12/2010, Vietcombank bổ sung tính năng Thanh toán chuyển khoản trên

kênh ngân hàng trực tuyến qua internet VCB-iB@nking. Theo đó, ngoài việc chuyển

khoản giữa hai tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trong cùng hệ thống Vietcombank với

hạn mức tối đa 100.000.000 VNĐ/ngày, khách hàng có thể:

+ Chuyển khoản từ tài khoản ngoại tệ USD và EUR vào tài khoản tiền gửi thanh

toán bằng VNĐ trong cùng hệ thống Vietcombank.

+ Chuyển khoản vào tài khoản của tổ chức kinh tế trong nước bằng VNĐ trong

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

29

cùng hệ thống Vietcombank.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Với mục tiêu cung ứng dịch vụ tiện lợi nhất, đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng,

từ ngày 11/07/2011, qua kênh VCB-iB@nking, mọi khách hàng cá nhân có thể thực hiện

chuyển tiền bằng VNĐ từ tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại Vietcombank:

+ Cho người hưởng có tài khoản tại ngân hàng khác trên lãnh thổ Việt Nam hoặc

+ Cho người hưởng nhận tiền mặt tại tất cả các điểm giao dịch của Vietcombank

trên toàn quốc.

Ngày 14/9/2011, Vietcombank chính thức công bố triển khai thành công Dịch

vụ Chuyển tiền liên ngân hàng qua Thẻ trên kênh giao dịch Internet banking của

Vietcombank.

Với mục tiêu mang lại sự tiện ích cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ

Nạp/Rút ví điện tử MoMo trực tuyến, ngày 05/03/2012, Vietcombank bổ sung tính năng

đăng ký dịch vụ này trên kênh Ngân hàng Trực tuyến VCB-iB@nking.

Trong 2 tháng đầu năm 2011, Vietcombank đã đồng loạt triển khai Dịch vụ tài

chính trên kênh VCB-iB@nking.

Ngày 05/04/2012, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giới thiệu sản phẩm

“Tiền gửi trực tuyến”.

Ngày 08/08/2012, Vietcombank chính thức cung cấp dịch vụ Thanh toán phí bảo

hiểm cho các khách hàng của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam

(Dai-ichi Life Việt Nam).

Ngày 20/08/2012, Vietcombank chính thức mở rộng hợp tác thanh toán hóa đơn

với hai đối tác mới là Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) và Trung tâm Điện

thoại Nam Sài Gòn (SST) trên kênh Internet Banking. Với sự hợp tác này, các khách hàng

sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank có thể chủ động thanh toán cước

ADSL và cước điện thoại cố định hàng tháng ngay trên Internet và được hoàn toàn miễn

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

30

phí.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank – Huế

2.2.2.1 Tốc độ phát triển Internet Banking tại Vietcombank – Huế

Bảng 2.4: Số lượng khách đăng ký sử dụng các loại hình E-Banking tại Vietcombank

– Huế

Đơn vị: Người

So sánh Năm Năm Năm Dịch vụ E-Banking 2011/2010 2012/2011 2010 2011 2012 +/- % +/- %

Internet Banking 2710 3502 7235 792 29,23 3733 106,60

SMS Banking 7953 9328 16722 1375 17,29 7394 79,27

Có TK cá nhân tại NH 102579

Nguồn: Phòng tổng hợp chi nhánh Vietcombank – Huế

Số lượng người sử dụng Internet Banking hằng năm đều tăng với tốc độ lớn hơn

SMS banking chứng tỏ người dùng càng ngày càng chú đến dịch vụ này của ngân hàng.

Đầu năm 2010 thì Vietcombank mới bắt đầu thực sự chú trọng đến Internet

Banking thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ tài chính trên kênh ngân hàng trực tuyến, sau

đó phát triển nhiều dịch vụ mới trên Internet Banking như thanh toán hóa đơn trả sau, mở

rộng tính năng chuyển khoản giúp cho lượng khách hàng vào năm 2011 tăng lên. Các

dịch vụ dần dần được hoàn thiện qua các năm. Và có thể thấy rằng sang năm 2012 lượng

khách hàng sử dụng Internet Banking của Vietcombank tăng hơn gấp đôi. Như vậy các

biện pháp của ngân hàng nhằm hoàn thiện Internet Banking được khách hàng đón nhận

khá tích cực.

2.2.2.2 So sánh với đối thủ cạnh tranh

a. Dịch vụ khách hàng cá nhân

Khi dịch vụ Internet Banking ngày càng phát triển thì việc đầu tư để phát triển và

đa dạng hóa các chức năng của dịch vụ là điều vô cùng quan trọng. Thấu hiểu vấn đề đó,

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

31

hiện nay Vietcombank đã phát triển rất nhiều dịch vụ đối với Internet Banking trong

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

mảng khách hàng cá nhân như: Truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,

quản lý thẻ. Ngoài ra còn các dịch vụ đặc trưng của Vietcombank như dịch vụ nộp tiền

điện tử, nộp thuế nội địa.

Tuy nhiên các ngân hàng cũng có các “con bài chiến lược” riêng của họ để phát

triển dịch vụ Internet Banking như:

 Vietinbank có dịch vụ trả nợ vay, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến.

 ACB có cho vay trực tuyến thế chấp bằng số dư TK tiền gửi có kì

hạn, nạp tiền game online, nạp tiền điện thoại trả trước.

 Đông Á có thực hiện vay ứng trước.

 BIDV có trả nợ trước hạn khoản vay, gửi tiền có kì hạn và đăng kí

vay online

 Maritime Bank có tiết kiệm gửi góp ong vàng, tích lũy điểm thưởng.

Bảng 2.5: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân

Thanh Truy vấn Chuyển Chuyển Quản lý Bổ trợ cho

thông tin toán hóa Mobile khoản khoản thẻ

Banking trong hệ ngoài hệ đơn

thống thống

X X Vietcombank X X X X

Vietinbank X X X

X ACB X X X X

BIDV X X X X

VIBank X X X X

VPBank X X X

Techcombank X X X

Sacombank X X X X

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

32

Maritimebank X X X X

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

X X X X Đông Á

Eximbank X X X X

Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng

b. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Trong mảng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp thì dường như Vietcombank

đang yếu thế hơn hẳn khi không mở rộng nhiều các dịch vụ. Trong khi đó ACB mở rộng

rất nhiều tính năng mới như bán ngoại tệ trực tuyến, tăng các tiện ích khi thanh toán quốc

tế, vay trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Tuy nhiên điểm mạnh

của Vietcombank là có thể phân cấp quản lý trong 1 tài khoản nên được các doanh nghiệp

khá ưa chuộng.

Bảng 2.6: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Thanh toán Truy vấn Chuyển khoản Chuyển khoản

thông tin trong hệ thống ngoài hệ thống hóa đơn

Vietcombank X X X

ACB X X X X

BIDV X X X X

VIBank X X X X

Maritimebank X X X X

X X X X Đông Á

Eximbank X X X

Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng

c. Chế độ bảo mật

Đảm bảo an toàn và bảo mật là một yêu cầu hàng đầu của khách hàng đối với dịch

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

33

vụ Internet-banking. Biết rõ điều này, Vietcombank đã triển khai một số giải pháp góp

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

phần đảm bảo tính an toàn và xác thực trong giao dịch như xác thực bằng thẻ EMV (Thẻ

EMV là thẻ chíp theo tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ quốc tế ban hành. Dựa trên Thẻ

EMV, quý khách có thể lấy được số OTP để thực hiện giao dịch chuyển khoản bằng cách

sử dụng một thiết bị đọc thẻ) của Vietcombank. Ngoài mã số truy cập và mật khẩu tĩnh

còn có các phương pháp xác thực như OTP SMS, OTP Token, SSL 128bit…

Các NHTMVN khác chủ yếu sử dụng phương pháp xác thực giao dịch OTP

Token (Token là hiết bị lưu trữ các thông tin, trong đó có chứng thư điện tử và khóa bí

mật tạo chữ ký điện tử), phương pháp đứng thứ hai là sử dụng OTP SMS (mã bảo mật

thực hiện giao dịch qua SMS) để đảm bảo an toàn và xác thực trong giao dịch. Ngoài ra

một số phương pháp khác cũng được áp dụng nhưng không phổ biến. Chẳng hạn như giải

pháp thiết bị bảo mật kép Hybrid (tích hợp OTP và chữ ký điện tử C/A) của VIB Bank,

giải pháp Chứng thư điện tử , Smartcard của ACB Bank hay bàn phím ảo của NH Đông

Á. Có thể thấy các Ngân hàng lớn như Vietcombank, ACB Bank, VIB Bank có các

phương thức bảo đảm an toàn và xác thực trong giao dịch Internet-banking tốt hơn đa

dạng hơn so với các Ngân hàng còn lại. Nhìn chung vấn đề bảo mật và xác thực trong

giao dịch Internet-banking của Vietcombank hiện nay khá tốt, tuy nhiên còn nhiều điểm

vẫn phải khắc phục nếu muốn phát triển mạnh dịch vụ này.

Bảng 2.7: So sánh chế độ bảo mật

OTP SMS OTP Token Phương pháp khác

X Vietcombank X EMV, Hybrid

X Vietinbank

X ACB X Chứng thư điện tử,

Smard card

X BIDV X

X VIBank X Hybrid, SSL 256bit

X VPBank

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

34

Techcombank X Chứng thư điện tử

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Sacombank X X

Maritimebank X

X X SSL 256bit Đông Á

Eximbank X Chứng thư điện tử

Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng

d. Hạn mức chuyển khoản – khách hàng cá nhân

Nếu như trước đây, người dùng Internet banking chỉ thực hiện các giao dịch đơn

giản như: kiểm tra tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi,

tài khoản thẻ…), tra cứu lịch sử các giao dịch đã thực hiện… thì ngày nay họ còn có thể

thanh toán với hạn mức lớn qua Internet banking mà không còn phải đến ngân hàng.

Các Ngân hàng có hạn mức tín dụng rất khác nhau và trong mỗi ngân hàng lại có

các hạn mức riêng cho từng đối tượng khách hàng, cho từng gói dịch vụ. Ở một số Ngân

hàng hạn mức tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp lên đến hàng tỷ đồng như

VIBBANK là 6 tỷ( gói Value-Gold4U), 18 tỷ (gói Value-Diamon4U), đối với khách hàng

cá nhân cũng có các hạn mức rất đa dạng từ vài chục đến vài trăm triệu. Đặc biệt

ACBBANK ở một số gói dịch vụ không giới hạn hạn mức tín dụng. Điều này tạo nhiều

thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch với Ngân hàng.

Dường như việc duy trì cố định một hạn mức thấp đang là điểm yếu của

Vietcombank, khi mà hạn mức của ngân hàng gần như là thấp nhất trong các ngân hàng

được khảo sát.

Bảng 2.8: So sánh hạn mức tín dụng dịch vụ IB với khách hàng cá nhân

Đơn vị: Triệu đồng

Liên NH Cùng chủ TK Nội bộ TT hóa đơn

Vietcombank 100 100 500

Vietinbank 100 100 100 100

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

35

ACB Đăng ký tại quầy Đăng ký online

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Gói chuẩn ≤ 500 triệu VND/ngày

≤ 2 tỷ VND/ngày

Gói bạc Gói vàng

BIDV 500 Chuyển khoản cho chính mình. Không giới hạn hạn mức (*) ≤ 100 triệu VND/ngày Không giới hạn hạn mức 100 500

VIBank Easy: 200

Gold: 250

Diamond: 500

VPBank 200 200 Không giới hạn

Techcombank 500 500

Sacombank 1000 1000 1000

Maritimebank 500 500 100 500

500 500 500 Đông Á

Eximbank 500 500 500

Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng

e. Hạn mức cho khách hàng doanh nghiệp

Hạn mức cho khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank khi so với các ngân hàng

khác là khá cao, tuy nhiên việc hạn chế hạn mức là nhược điểm cần được khắc phục. Có

thể áp dụng phương thức của ACB đó là phân loại khách hàng theo phương thức bảo mật

sau đó áp dụng các hạn mức khác nhau cho từng loại khách hàng.

Bảng 2.9: So sánh hạn mức tín dụng dịch vụ IB với khách hàng doanh nghiệp

Đơn vị: Tỷ đồng

Cùng hệ thống Khác hệ thống Thanh toán hóa đơn 50 50

Vietcombank ACB

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

36

Tài khoản thụ hưởng tin cậy (đăng ký tại quầy) Tài khoản thụ hưởng thông thường (đăng ký online)

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Gói 1 Chuyển khoản cho cùng chủ tài khoản, không giới hạn hạn mức

Gói 2

KH tự đăng ký hạn mức, tối đa do ACB quy định là: ≤ 300 triệu VND/giao dịch Và ≤ 1 tỷ VND/ngày

Gói 3 KH tự đăng ký hạn mức (ACB không giới hạn hạn mức) KH tự đăng ký hạn mức, tối đa do ACB quy định là: ≤ 100 triệu VND/giao dịch Và ≤ 500 triệu VND/ngày KH tự đăng ký hạn mức, tối đa do ACB quy định là: ≤ 1 tỷ VND/giao dịch Và ≤ 5 tỷ VND/ngày KH tự đăng ký hạn mức (ACB không giới hạn hạn mức)

10 1 BIDV 10

VIB Gold: 6 tỷ

Diamond: 18 tỷ

5 5 5 Đông Á

Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng

f. Các loại phí đối với khách hàng cá nhân

Tuy chi phí cho dịch vụ Internet-banking có thấp hơn so với các phương thức giao

dịch truyền thống nhưng để sử dụng dịch vụ khách hàng phải chịu nhiều loại phí khác

nhau. Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn khách hàng còn

phải chịu phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật như Smart card,

Token…Phí gia nhập là một trong những yếu tố gây tâm lý e ngại khi đăng ký sử dụng

dịch vụ Internet-banking mặc dù chi phí đó không đáng kể chỉ khoản 50.000 đến 100.000

đồng. Thứ hai là phí thường niên, đối với những khách hàng không giao dịch thường

xuyên với Ngân hàng thì chi phí này rất đáng cân nhắc khi khách hàng có dự định sử

dụng dịch vụ Internet-banking. Thứ ba là đa phần chi phí mua Token hay Smart card do

khách hàng chịu. Giá của chúng dao động từ 200.000 đến 350.000 đồng tùy theo từng

Ngân hàng cụ thể va tùy vào công nghệ bảo mật của chúng. Lợi ích chưa thấy nhưng

trước mắt phải chi nhiều khoản như vậy là những rào cản để khách hàng tiếp cận dịch vụ

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

37

Internet-banking.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

So với mặt bằng chung thì các loại phí của Vietcombank là khá hợp lý, tuy nhiên

việc duy trì 1 mức phí cố định có thể khiến cho ngân hàng mất đi những khách hàng

chuyển tiền nhỏ lẽ và các khách hàng có nhu cầu mua bán qua mạng.

Bảng 2.10: So sánh các mức phí IB đối với khách hàng cá nhân

Đơn vị: ngàn đồng

Phí khác Phí thường niên Chuyển khoản trong hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống Vietcombank 11 Miễn phí

Tới cá nhân: miễn phí Tới tổ chức:11 Vietinbank 9,9 Miễn phí

Nộp tiền giao dich chứng khoán: 4,4 Kích hoạt: 5,5 Phí trà soát: 55 Phí hủy: 22

ACB BIDV 100 100 Miễn phí 3

VIBank Miễn phí Hủy: 10

VPBank

Phí hủy: 10 Phí thay đổi: 10 Truy vấn: 0 Tiêu chuẩn:48 Cao cấp: 120

Cùng tỉnh: Miễn phí Khác tỉnh: Tiêu chuẩn:3 Cao cấp:5

Techcombank Miễn phí Gói truy vấn:20 Trọn gói: 100

66

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

38

<20tr: 3/gd >20tr:0,03% số tiền chuyển Miễn phí 0,03% (tối thiểu 7) Chuyển qua thẻ: 8 Cùng tỉnh: Tiêu chuẩn: 6 Cao cấp: 8 Khác tỉnh: Tiêu chuẩn:20 Cao cấp:0,05% (tối thiểu 20) <500 triệu: 9 >500 triệu: Cùng tỉnh: 0,01% (tối đa 150) Khác tỉnh: 0,02% (tối đa 300) 7,7 5,5 0 5,5 Maritimebank Đông Á

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng

g. Các loại phí đối với khách hàng doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp thì mức phí là khá hợp lý, tuy nhiên đối với TK

ngoại tệ việc chỉ quy định phí đối bằng đồng USD có thể gây nhiều lo ngại đối với doanh

nghiệp khi gặp rủi ro tỷ giá.

Bảng 2.11: Biểu phí dịch vụ IB của khách hàng doanh nghiệp

DỊCH VỤ MỨC PHÍ

TK VND TK NGOẠI TỆ

1 Chuyển tiền đi cùng hệ thống VCB 1.1 Trích tài khoản chuyển đi (Tài khoản - Tài Miễn phí Miễn phí khoản)

1.2 Trích tài khoản chuyển đi cho người nhận bằng CMND, hộ chiếu (Tài khoản - Tiền mặt)

0,03% tối thiểu 10.000VND tối đa 1 triệu VND

* Nhận USD: 0,2%, tối thiểu 2 USD; * Nhận ngoại tệ khác: 0,4%, tối thiểu 3 USD

2 2.1 2.2 Chuyển tiền đi khác hệ thống VCB Trích tài khoản chuyển đi <500 triệu VND Trích tài khoản chuyển đi ≥500 triệu VND 0,02% tối thiểu 5 USD tối đa 100 USD 15.000VND/món 0,02% tối đa 1 triệu VND

Nguồn: Tổng hợp từ Web của các ngân hàng

2.2.2.3 Những ưu điểm của dịch vụ Internet Banking

Đầu tiên là Internet Banking của Vietcombank có thể chạy tốt trên tất cả các trình

duyệt hiện nay như Internet Eplore, Google Chrome, Firefox. Có một số ngân hàng

Internet Banking chỉ chạy được trên Internet Eplore.

Thứ hai, Internet Banking của Vietcombank có chức năng duyệt theo lô, cho phép

khách hàng duyệt nhiều lệnh trong 1 thời điểm.

Thứ ba, Internet banking của Vietcombank còn có chức năng quản lý thẻ và tương

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

39

tác với các dịch vụ trong ngân hàng điện tử. Chức năng này giúp quản lý thẻ tín dụng 1

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

cách dễ dàng với các tính năng nhu thay đổi hạn mức thẻ, khóa/mở thẻ tín dụng, đăng

ký/hủy sử dụng thẻ trên internet.

Thứ tư nếu so sánh các dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng có mặt tại Việt

Nam thì Vietcombank và VIB có tiện ích truy vấn nhiều nhất; Techcombank, Đông Á,

VIB dẫn đầu về giao dịch thanh toán; trong khi đó các dịch khác cũng được cung cấp tốt

bởi những cái tên quen thuộc như Vietinbank hay ACB.

Thứ năm là các mức phí dịch vụ Internet Banking của Vietvombank hiện nay khá

thấp do ngân hàng đang nghiên nhiều về việc nâng cao tiện ích để thu hút khách hàng nên

chấp nhận hy sinh lợi nhuận.

2.2.2.4 Những tồn tại và hạn chế

Thứ nhất là do có nhiều dịch vụ nên giao diện hơi rối rắm, thêm vào đó tên truy

cập là 1 dãy số dài do ngân hàng cung cấp và không thể thay đổi nên rất khó nhớ. Điều

này làm cho khách hàng khá khó chịu.

Thứ hai là sao kê chỉ cung cấp trong 3 tháng gần nhất, trường hợp muốn lấy sao kê

trong khoảng thời gian lâu hơn thì phải liên hệ với chi nhánh Vietcombank nơi mở tài

khoản để được hỗ trợ.

Thứ ba về vấn đề bảo mật, hệ thống bảo mật của Vietcombank hiện nay khá lạc

hậu so với các ngân hàng khác như VIB và Đông Á (đã sử dụng SSL 256bit). Thêm vào

đó thì hiện tại, dịch vụ VCB-iB@nking không hỗ trợ chủ phụ (trường hợp Joint acct)

hoặc chủ thẻ phụ xem thông tin tài khoản hoặc giao dịch thẻ

Thứ tư là dịch vụ tiền gửi vẫn còn khá đơn giản với chỉ mở tài khoản và tất toán tài

khoản.

Thứ năm là Vietcombank vẫn chưa cho phép đăng kí dịch vụ trực tuyến ngoài ra

khi hủy dịch vụ phải đến chi nhánh và phải xác nhận đúng chữ kí mới được hủy dịch vụ.

Thứ sáu là hạn chế về cấu trúc phần mềm: Trường địa chỉ email bị giới hạn ở 30 kí

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

40

tự và không có CC (Chỉ cho phép đăng kí dịch vụ với một địa chỉ email duy nhất).

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Thứ bảy, việc duy trì một hạn mức thấp so với ngành trong mảng khách hàng cá

nhân có thể khiến cho VCB giảm đi lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Thứ tám, đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng duy trì một mức phí cố định.

Điều này có thể khiến cho ngân hàng mất đi những khách hàng chuyển tiền nhỏ lẽ và các

khách hàng có nhu cầu mua bán qua mạng.

Thứ chín, đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng chỉ quy định mức phí được

niêm yết bằng USD (đối với TK ngoại tệ). Điều này làm nhiều doanh nghiệp lo ngại về

rủi ro tỷ giá.

Đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3 2.3.1 Lựa chọn mô hình

Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các

nghiên cứumarketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng

dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993;

Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999;

Hemmasi et al, 1994) và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì

sẽ không thích hợp ở những khía cạnh:

 Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung  Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ  Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ

chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi

 Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn

Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman

và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

(Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr

1996; Robinson, 1999). Ngoài các nhược điểm đã nêu ở trên thì tôi chọn mô hình

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

41

SERVPERF còn vì các lí do sau:

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

 Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên

niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được

hiểu theo nhiều cách và có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và

những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar, 2000; Babakus và Boller, 1992;

Teas, 1993).

 Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản

câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,

không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng

cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007).

 Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so

sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh;

và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn

SERVQUAL.

Ngoài ra giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch

vụđược xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất

lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụđem lại cho họ sự hài lòng nhiều

nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi

phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng

của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu

tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên, cùng

với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của

khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài

lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó, nếu

không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

42

chính xác.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

2.3.2 Thang đo

Theo mô hình SERVPERF tôi sử dụng 6 tiêu chí với 23 biến quan sát như sau:

 Sự thấu hiểu khách hàng (STH)

1) Ngân hàng chủ động thông báo khi có sự thay đổi mức giá

và phí

2) Ngân hàng tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi.

3) Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và

sử dụng dịch vụ Internet Banking.

 Khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy (STC)

4) Dịch vụ thanh toán được ngân hàng cung ứng một cách

nhanh chóng, chính xác

5) Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán đơn giản,

nhanh chóng

6) Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản

và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật

7) Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng

8) Các giao dịch đơn giản, dễ dàng sử dụng

9) Sử dụng Internet Banking giúp làm tăng hiệu quả công việc

10) Sử dụng Internet Banking thuận tiện hơn trong việc quản lý

tài khoản

 Cảm nhận về giá và phương tiện vật chất (GIA)

11) Website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi

thực hiện giao dịch.

12) Chi phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh

tranh

13) Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

43

hợp lý

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

 Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ (PTHH)

14) Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại.

15) Cơ sỡ vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi

16) Dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng

17) Cảm thấy an toàn khi sử dụng Internet Banking của ngân

hàng.

 Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ

(KNDU)

18) Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng

19) Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Internet

Banking vào số dư nhanh chóng, chính xác

20) Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng

và ít sai sót

 Sự bảo đảm (SBD)

21) Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết

thỏa đáng

22) Mạng lưới của ngân hàng rộng , tiện lợi

23) Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng

2.3.3 Chọn mẫu

2.3.3.1 Đối với mẫu là khách hàng không sử dụng dịch vụ IB của VCB – Huế

 Cỡ mẫu:

o Dựa vào lý thuyết cơ bản ta có 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết

định cỡ mẫu là: độ biến động dữ liệu, độ tin cậy và tỷ lệ sai số.

o Cỡ mẫu được xác định theo công thức: N = p(1-p)Z2/E2, với: o N: cỡ mẫu

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

44

o V=p(1-p) là độ biến động dữ liệu

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

o p: tỉ lệ của hiện tượng cần nghiên cứu

o E: Sai số cho phép/Dung sai

o Z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn Z tương ứng với độ tin cậy.

 Trong trường hợp bất lợi nhất là biến động dữ liệu ở mức tối đa thì:

o V=p(1-p) max => V’=1-2p=0 => p=0,5

o Sai số lựa chọn là 10%

o Trong thực tế nhà nghiên cứu thường chọn độ tin cậy 95% => Z=-

1,96

o Thế vào công thức ta có N= 97

2.3.3.2 Đối với mẫu có sử dụng dịch vụ IB của VCB – Huế

Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên

cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình nghiên cứu

trong bài tập bao gồm 6 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát (Bảng ). Do đó, số lượng

mẫu (có sử dụng Internet Banking) cần thiết là từ 115 mẫu trở lên. Tuy nhiên số lượng

mẫu có sử dụng Internet Banking dùng trong nghiên cứu là 112 mẫu là không chênh lệch

nhiều so với 115 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.

Đề tài chọn mẫu là 302 trong đó có 112 mẫu có sử dụng IB của VCB – Huế nên đủ

điều kiện để tiến hành nghiên cứu

Cách thức là chọn mẫu thuận tiện, đối tượng là những người sử dụng có sử dụng

các dịch vụ tại VCB Huế. Việc phỏng vẫn sẽ diễn ra trong vòng 1 tháng tại các điểm giao

dịch và các cột ATM của VCB Huế.

2.3.4 Kết quả khảo sát

2.3.4.1Thống kê mô tả

a. Mô tả đối tượng khách hàng

Bảng 2.12: Mô tả đối tượng khách hàng

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

45

Gioi tinh Frequency Percent 59,6 40,4 180 122 Nam Nu

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Tuoi

Nghe nghiep

Thu nhap

Thoi gian su dung dich vu ngan hang Total 18 – 35 35 – 60 Tren 60 Total Sinh vien Cong nhan vien chuc Noi tro Tieu Thuong Khac Total < 2 tr 2 - 5 tr 5 - 10 tr > 10 tr Total duoi 6 thang 6 thang - 1 nam 1 -2 nam tren 2 nam Total 100,0 71,2 27,2 1,7 100,0 35,8 50,3 ,7 11,6 1,7 100,0 35,8 45,0 16,9 2,3 100,0 8,6 30,5 28,5 32,5 100,0

302 215 82 5 302 108 152 2 35 5 302 108 136 51 7 302 26 92 86 98 302 Nguồn: số liệu phân tích SPSS

Bảng số liệu đã xử lý cho thấy: tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính có sự chênh lệch

nhau nhưng không quá lớn cho lắm. Mẫu thu về chiếm 59,6% là nam và 40,4% là nữ.

Độ tuổi phân bố chủ yếu 18 – 35 tuổi cho thấy tỷ lệ mẫu khảo sát là trẻ. Đây là

nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao với sự thay đổi của điều kiện xã hội. Bên cạnh đó

khách hàng trong độ tuổi này thường là những người có việc làm và thu nhập ổn định.

Đây chính là ưu điểm của mẫu điều tra.

Theo tiêu chí trình độ học vấn, tỷ lệ mẫu khảo sát có trình độ đại học, cao đẳng

chiếm tỷ lệ cao nhất, chiếm 47% và thấp nhất là trình độ phổ thông của khách hàng, chỉ

có 5,5%. Với trình độ học vấn cao nên khả năng lực chọn, xem xét, đánh giá một dịch vụ

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

46

sẽ khắt khe hơn nhiều.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Và cuối cùng theo tiêu chí thu nhập, đối tượng có sử dụng Internet Banking được

điều tra chủ yếu phân bổ ở mức thu nhập 2 - 5 triệu đồng, kế tiếp là nhóm có thu nhập từ

5 - 10 triệu đồng. Với điều kiện và mức sống trên địa bàn, đây là nhóm đối tượng khách

hàng có thu nhập khá cao, khả năng tiếp cận những dịch vụ của ngân hàng sẽ thuận lợi

hơn.

b. Thông tin về sử dụng dịch vụ

Bảng 2.13: Thông tin mức độ sử dụng và các tiện ích

Frequency Percent

Muc do su dung trong tuan

< 2 lan 2 - 4 lan 5 - 8 lan > 8 lan Total 16 50 18 28 112 14,3 44,6 16,1 25,0 100,0

Muc dich su dung dich vu

112 104 29 44 35 100 92,9 25,9 39,3 31,2 Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản Thanh toán, chuyển khoản Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Các dịch vụ được sử dụng

89 72 32 14 3 28 Chuyển khoản Chuyển tiền qua thẻ Thanh toán hóa đơn Thanh toán thẻ tín dụng Dịch vụ tài chính Nạp tiền điện tử

79,5 64,3 28,6 12,5 2,7 25 Nguồn: số liệu phân tích SPSS

Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ sử dụng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

điện tử khá thường xuyên, 2 - 4 lần/tuần. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mà

khách hàng sử dụng chủ yếu chỉ dừng lại ở việc kiểm tra số dư hay chuyển khoản, chuyển

tiền qua thẻ… Do vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần có các biện pháp để cho khách

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

47

hàng biết, hiểu và sử dụng nhiều tiện ích hơn nữa.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

2.3.4.2Mã hóa các biến, giá trị trung bình và kiểm định One sample T-test cho các

biến

Bảng 2.14: Mã hóa các biến, giá trị trung bình và kiểm định One sample T-test cho

các biến

Mã Hóa Mean Sign

STH1 3,4911 ,000

3,6161 ,000

3,9911 ,909

STC1 3,9107 ,294

STC2 3,8929 ,207

STC3 4,1339 ,120

STC4 4,2321 ,002

4,0357 ,657

STC5 STC6 3,9554 ,602

STC7 4,0536 ,469

GIA1 3,6607 ,000

GIA2 3,4286 ,000

GIA3 3,3929 ,000

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

48

3,7857 3,9196 4,0714 3,7232 ,007 ,235 ,482 ,001 Tiêu chí Sự thấu cảm Ngân hàng chủ động thông báo khi có sự thay đổi mức giá và phí Ngân hàng tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi. STH2 STH3 Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ Internet Banking. Sự tin cậy Dịch vụ thanh toán được ngân hàng cung ứng một cách nhanh chóng, chính xác Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán đơn giản, nhanh chóng Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng Các giao dịch đơn giản, dễ dàng sử dụng Sử dụng Internet Banking giúp làm tăng hiệu quả công việc Sử dụng Internet Banking thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản Cảm nhận về giá và phương tiện vật chất Website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch. Chi phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. PTHH1 Cơ sỡ vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi PTHH2 PTHH3 Dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng Cảm thấy an toàn khi sử dụng Internet Banking của PTHH4

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

KNDU1 4,4554 ,000

KNDU2 4,3482 ,000

KNDU3 3,9196 ,319

SBD1 4,0179 ,810

3,9286 4,0357 ,341 ,619 ngân hàng. Khả năng đáp ứng Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Internet Banking vào số dư nhanh chóng, chính xác Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và ít sai sót Sự bảo đảm Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng Mạng lưới của ngân hàng rộng , tiện lợi SBD2 Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng SBD3

Nguồn: số liệu phân tích SPSS

2.3.4.3Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Bảng 2.15: Kiểm định cronbanch alpha

Total correlation Alpha

,371 ,699 ,635

,657 ,624 ,663 ,648 ,599 ,628 ,702

,727 ,803 ,841

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

49

Tiêu chí Sự thấu cảm (STH) STH1 STH2 STH3 Sự tin cậy (STC) STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 STC7 Cảm nhận về giá và phương tiện vật chất (GIA) GIA1 GIA2 GIA3 Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ (PTHH) PTHH1 PTHH2 PTHH3 Alpha= ,684 ,648 ,406 ,469 Alpha= ,682 ,357 ,472 ,339 ,393 ,562 ,457 ,164 Alpha= ,851 ,786 ,717 ,675 Alpha= ,820 ,701 ,770 ,705 ,748 ,734 ,751

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

,850

,718 ,249 ,524

PTHH4 Khả năng đáp ứng (KNDU) KNDU1 KNDU2 KNDU3 Sự bảo đảm (SBD) SBD1 SBD2 SBD3 ,469 Alpha= ,635 ,289 ,624 ,456 Alpha= ,785 ,581 ,581 ,714 ,754 ,755 ,610

Nguồn: số liệu phân tích SPSS

Đối với thành phần Sự thấu cảm (STH) có hệ số Alpha= ,684. Thành phần này

có 3 biến quan sát bao gồm STH1, STH2, STH3. Theo nguyên tắc chọn lựa biến quan sát

để vào phân tích nhân tố thì các biến quan sát đều được giữ lại, riêng STH1 không thỏa

mãn điều kiện giữ lại do có Alpha= ,371 nhỏ hơn 0,6.

Đối với thành phần Sự tin cậy (STC) có hệ số Alpha= ,682 Thành phần này có 7

biến quan sát bao gồm STC1, STC2, STC3, STC4, STC5, STC6, STC7. Theo nguyên tắc

chọn lựa biến quan sát để vào phân tích nhân tố thì các biến quan sát đều được giữ lại,

riêng STC7 không thỏa mãn điều kiện giữ lại do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3.

Đối với thành phần Cảm nhận về giá và phương tiện vật chất (GIA) có hệ số

Alpha= ,851. Thành phần này có 3 biến quan sát bao gồm GIA1, GiA2, GIA3. Theo

nguyên tắc chọn lựa biến quan sát để vào phân tích nhân tố thì các biến quan sát đều được

giữ lại.

Đối với thành phần Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ (PTHH) có hệ

số Alpha= ,820. Thành phần này có 4 biến quan sát bao gồm PTHH1, PTHH2, PTHH3,

PTHH4. Theo nguyên tắc chọn lựa biến quan sát để vào phân tích nhân tố thì các biến

quan sát đều được giữ lại.

Đối với thành phần Khả năng đáp ứng (KNDU), có 3 biến quan sát là KNDU1,

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

50

KNDU2, KNDU3 đều không phù hợp với điều kiện giữ lại do đó đều bị loại.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Đối với thành phần Sự bảo đảm (SBD) có hệ số Alpha= ,785. Thành phần này có

3 biến quan sát bao gồm SBD1, SBD2, SBD3. Theo nguyên tắc chọn lựa biến quan sát để

vào phân tích nhân tố thì các biến quan sát đều được giữ lại.

2.3.4.4 Phân tích nhân tố EFA

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF gồm 6

thành phần, đo lường bởi 23 biến quan sát. Thông quan hệ số Cronbach Alpha, thang đo

còn 18 biến. Kết quả được phân tích như sau:

Để đáp ứng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau, nếu hệ số

tương quan nhỏ thì có thể dẫn đến phân tích nhân tố không thích hợp. Ngoài ra, chúng ta

còn sử dụng Bartlett’s Test of Sphericity để kiểm định giả thuyết Ho: không có mối tương

quan với nhau trong tổng thể.

Phân tích lần 1:

Từ Phụ lục 3, Ta nhận thấy Sig = 0,000, rất nhỏ so với mức ý nghĩa: 5% nên ta

hoàn toàn bác bỏ Ho hay giữa các biến có mối liên hệ với nhau. Đồng thời hệ số KMO

bằng 0,517 (lớn hơn 0,5) chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.

Theo tiêu chuẩn Eigenvalue thì có 5 nhân tố được rút ra. Và 5 nhân tố này giải

thích được 81,201% (>50%) sự biến thiên của dữ liệu. Bảng Communalities cho biết các

thông tin có liên quan sau khi số lượng nhân tố được rút ra. Nó cho biết các Communality

của các biến tức là phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố chung. Việc giải thích

kết quả được tăng cường bằng cách xoay các nhân tố. Dựa trên phân tích của bảng ma

trận xoay nhân tố, Ta nhận thấy các biến đều thỏa mãn do hệ số tải của các biến đều trên

0.5. Tuy nhiên do biến STC6 đứng 1 mình nên sẽ loại biến này.

Phân tích nhân tố lần 2:

Ta nhận thấy Sig = 0,000, rất nhỏ so với mức ý nghĩa: 5% nên ta hoàn toàn bác bỏ

Ho hay giữa các biến có mối liên hệ với nhau. Đồng thời hệ số KMO bằng 0,596 (lớn hơn

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

51

0,5) chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Theo tiêu chuẩn Eigenvalue thì có 5 nhân tố được rút ra. Và 5 nhân tố này giải

thích được 77,065% (>50%) sự biến thiên của dữ liệu. Dựa trên phân tích của bảng ma

trận xoay nhân tố, Ta nhận thấy các biến đều thỏa mãn do hệ số tải của các biến đều trên

0,5.

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố

KMO and Bartlett's Test

,596

Approx. Chi-Square 1,573E3

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Df 136

Sig. ,000

Rotated Component Matrixa

1 2 4 5 Component 3

,832 ,752 ,628 ,596

,909 ,722 ,631 ,627

,847 ,772 ,664 ,638

,785 ,729 ,623

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

52

Nguy

,936 PTHH1 PTHH3 STH2 PTHH2 STC4 PTHH4 GIA2 STC5 SBD3 SBD2 STC3 SBD1 GIA1 STC1 GIA3 STH3

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

STC2

,608 Nguồn: số liệu phân tích SPSS

Bảng 2.17: Tổng hợp các biến

Thành phần PTHH Mã hóa PTHH1 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại

STC

PTHH3 STH2 PTHH2 STC4 PTHH4

SBD

GIA2 STC5 SBD3 SBD2 STC3

SBD1

GIA GIA1

STC1

GIA3

STH STH3

STC2 Dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng Ngân hàng tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi Cơ sỡ vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng Cảm thấy an toàn khi sử dụng Internet Banking của ngân hàng. Chi phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Các giao dịch đơn giản, dễ dàng sử dụng Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng Mạng lưới của ngân hàng rộng , tiện lợi Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng Website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch. Dịch vụ thanh toán được ngân hàng cung ứng một cách nhanh chóng, chính xác Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ Internet Banking. Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán đơn giản, nhanh chóng

Nguồn: số liệu phân tích SPSS

2.3.4.5 Mô hình nghiên cứu tổng quát

a. Mô hình nghiên cứu

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được qua các bước phân tích độ tin cậy

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

53

Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố mô hình được điều chỉnh gồm 5 biến độc lập

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

(Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự bảo đảm, Các yếu tố về giá và Su thau cam) để đo

lường biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Các giả thuyết

o H0: Phương tiện hữu hình càng hiện đại thì khách hàng càng hài lòng

o H1: Sự tin cậy của NH càng cao thì sự hài lòng càng lớn

o H2: Sự bảo đảm càng lớn thì sự hài lòng càng tăng

o H3: Các yếu tố về giá càng hợp lý thì khách hàng sẽ càng hài lòng

o H4: Su thau cam càng lớn thì sự hài lòng càng tăng

b) Kiểm định mô hình nghiên cứu

b.1. Phân tích hồi quy

Bảng 2.18: Phân tích hồi quy Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Durbin- Watson Model

,700 ,686 ,35606 2,121 1 R ,837a

a. Predictors: (Constant), Su thau cam, Su tin cay, Su bao dam, Yeu to ve gia, Phuong tien huu hinh b. Dependent Variable: SHL Su hai long chung

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 31,338 5 6,268 49,437 ,000a

Residual 13,439 106 ,127

Total 44,777 111

a. Predictors: (Constant), Su thau cam, Su tin cay, Su bao dam, Yeu to ve gia, Phuong tien huu hinh b. Dependent Variable: SHL Su hai long chung

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

54

Coefficientsa

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) ,262 -,286 -1,091 ,278

,166 ,075 ,180 2,227 ,028 ,435 2,297 Phuong tien huu hinh

Su tin cay ,189 ,066 ,194 2,870 ,005 ,622 1,607

Su bao dam ,296 ,064 ,296 4,626 ,000 ,691 1,448

Yeu to ve gia ,065 ,084 ,057 ,773 ,441 ,524 1,907

Su thau cam ,309 ,055 ,373 5,646 ,000 ,650 1,540

a. Dependent Variable: SHL Su hai long chung

Nguồn: số liệu phân tích SPSS

b.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

So sánh 2 giá trị R Square và Adjusted R Square thấy Adjusted R Square nhỏ hơn,

dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn do nó không thổi phồng mức độ

phù hợp của mô hình. Adjusted R Square là 0,686 cho thấy độ tương thích của mô hình

với biến quan sát là tương đối khá. Tuy nhiên sự hài lòng không thể giải thích hết bởi các

biến trong mô hình mà cần sử dụng các phương pháp định tính để đưa ra kết luận phù

hợp.

Trong 5 biến độc lập thì biến “Yeu to ve gia” có Sign=0,441 > 0,05 nên bị loại ra

khỏi mô hình.

b.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Trị thống kê F được tính từ giá trị Adjusted R Square của mô hình đầy đủ khác

không, giá trị Sig = 0, từ đó có thể thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập

dữ liệu và có thể sử dụng được.

Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ

số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

55

không đáng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Tiếp đến hệ số D-W = 2,121, k’ = 4, n = 112 thì dL = 1,571, dU = 1,780 => dU < D-

W < 4-dU nên không có hiện tượng tự tương quan bậc nhất trong mô hình.

Nhìn vào phụ lục 5 ta thấy trung bình và trung vị nhỏ gần bằng nhau, các hệ số

Skewness và Kurtosis nằm trong khoảng ± 1 và đồ thị phần dư gần như là hình chuông,

ngoài ra đồ thị Q-Q Plot mức độ các điểm không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng

nên ta có thể kết luận là phần dư có phân phối chuẩn nên ta có thể sử dụng các kiểm định

T, F và khi bình phương để kiểm định.

Thêm vào đó ở phụ lục 6 ta có thể thấy rằng kiểm định Spearman’s cho các biến

có sign > 0,05 nên không có hiện tượng phương sai sai số thay đổi. Nên các biến này có

các ước lượng hiệu quả.

c) Giải thích mô hình

Từ bảng phân tích hồi quy ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng

của khách hàng với 5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:

SHL = 0,180PTHH + 0,194STC + 0,296SBD + 0,373STH

Trong đó: SHL: Sự hài lòng của khách hàng; PTHH: Phương tiện hữu hình; STC:

Sự tin cậy; STH: Sự thấu cảm; SBD: Sự bảo đảm.

Theo mô hình trên ta thấy Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tuyến tính

với các nhân tố Phương tiện hữu hình (beta = 0,180), Sự tin cậy (beta = 0,194), Sự bảo

đảm (beta = 0,296), Sự thấu cảm (beta = 0,373).

Cũng phải nói thêm rằng beta của các nhân tố đều lớn hơn 0 cho thấy các biến

độc lập thuận chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này khẳng định các giả

thuyết từ H0 – H4 là phù hợp. Do đó Ngân hàng phải nỗ lực cải thiện những nhân tố này

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

56

để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING

3.1. Giải pháp khách hàng đề nghị

3.1.1 Giải pháp để khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB có thể sử dụng dịch vụ

Bảng 3.19: Lý do khách hàng không sử dụng IB của VCB

Lý do % Số khách hàng

52 27,4 Sở thích đến ngân hàng

22 11,6 Chi phí không hợp lý

Không an toàn 46 24,2

127 66,8 Không cần thiết

16 8,4 Thủ tục đăng kí phức tạp

87 45,8 Chưa biết đến dịch vụ này

Không có Internet 2 1,1

Nguồn: số liệu phân tích SPSS

Một trong những lý do chính khiến khách hàng chưa tiếp cận nhiều với Internet

Banking là bởi đa số họ đều cho rằng ngân hàng trực tuyến là dịch vụ không cần thiết.

Bên cạnh đó, khách hàng cũng e ngại về tính an toàn và độ tin cậy của dịch vụ này.

Bảng 3.20: Giải pháp khách hàng chọn

% Đề xuất Số khách hàng

165 86,8 Quảng cáo rộng rãi

91 47,9 Hướng dẫn cách sử dụng

80 42,1 Giảm chi phí sử dụng dịch vụ

158 83,2 Tăng tiện ích mang lại

Nguồn: số liệu phân tích SPSS

Từ các lý do trên khách hàng đưa ra các ý kiến để có thể tiếp cận với dịch vụ IB

của VCB như là tiến hành quảng cáo rộng rãi để nhiều người biết đến dịch vụ, tăng các

tiện ích mang lại để khách hàng nhận thấy sự tiện lợi của dịch vụ này cũng như hướng

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

57

dẫn chi tiết cách sử dụng và giảm chi phí sử dụng dịch vụ.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

3.1.2 Giải pháp khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB của VCB đưa ra

Bảng 3.21: Đề xuất của khách hàng để phát triển dịch vụ

% Đề xuất Số khách hàng

73 65,2 Nhanh chóng, chính xác hơn

72 64,3 Giảm chi phí

68 60,7 Bảo mật hơn

58 51,8 Liên tục cập nhật tin tức

Nguồn: số liệu phân tích SPSS

Các giải pháp của khách hàng đưa ra để ngân hàng phát triển dịch vụ của mình đó

là dịch vụ, nhân viên của ngân hàng phải xử lý nhanh chóng chính xác hơn nữa; chi phí

hiện nay đối với khách hàng nhỏ lẻ là khá cao nên cần giảm bớt chi phí; phát triển hệ

thống bảo mật đồng thời liên tục cập nhật tin tức tại các phương tiện thông tin đại chúng.

3.2 Giải pháp rút ra từ đối thủ cạnh tranh

Thứ nhất là giao diện cần phải đơn giản hơn, đặc biệt nếu cá nhân hóa như VIB thì

đó là một giải pháp tuyệt vời cho khách hàng khi khách hàng có thể cho phép các dịch vụ

mình hay dùng xuất hiện còn ẩn đi các dịch vụ không dùng. Điều này có thể thu hút một

lượng lớn khách hàng đến với ngân hàng, trong thời đại công nghệ thông tin thì việc tiết

kiệm thời gian là một ưu tiên hàng đầu. Để làm được điều này, ngân hàng có thể thuê

ngoài hoặc đào tạo đội ngũ kỹ thuật để thiết kế web nhằm đảm bảo bí mật ngân hàng.

Thứ hai là cần cho phép thay đổi tên truy cập, tên truy cập hiện nay là một dãy số

do ngân hàng cung cấp, nó khá dài và khó nhớ. Do đó khách hàng cảm thấy khá khó chịu

khi đăng nhập.

Thứ ba là nên cho phép đăng kí theo nhiều phương thức khác nhau như ngoài

phương thức đăng kí trực tiếp tại quầy nên tiến hành đăng kí online và đăng kí bằng cách

gọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng.

Thứ tư là nên thay vì chỉ cho phép sao kê trong 3 tháng thì nên nới rộng ra thành 6

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

58

tháng hoặc 1 năm.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Thứ năm là phát triển thêm các dịch vụ như dịch vụ tiền gửi online và cho phép

nộp tiền điện thoại trực tiếp qua internet không cần phải qua ATM như hiện nay.

Thứ sáu là hoàn thiện hệ thống bảo mật hiện nay với OTP token và thẻ EMV.

Thêm vào đó nên thay giao thức SSL 128bit như hiện nay bằng giao thức SSL 256bit.

(SSL 256bit là giao thức tạo lập kênh truyền mã hóa giữa các hệ thống trao đổi dữ liệu

trên Internet. Đây là giao thức chuẩn được sử dụng trong hầu hết các hệ thống web yêu

cầu tính bảo mật cao như Email, thương mại điện tử và ngân hàng điện tứ. Hiện nay 2

ngân hàng là VIB và Đông Á đã áp dụng giao thức này.)

Thứ bảy là nên dựa vào các hình thức bảo mật để chia khách hàng thành các nhóm

khác nhau từ đó có thể phân các hạng mức và các loại phí theo các nhóm khác nhau. Điều

này giúp cho các khách hàng nhỏ lẻ sẽ ít chịu các loại phí hơn, đồng thời thu hút thêm

nhiều khách hàng đến với ngân hàng.

Thứ tám là nên cho phép dùng chung token cho cả 2 dịch vụ IB và mobile banking,

như vậy khách hàng sẽ cảm thấy đỡ tốn phí và tiện lợi hơn, làm thế này sẽ phát triển được

cả 2 dịch vụ cùng lúc mà không bị ảnh hưởng lẫn nhau.

Thứ chín là đối với khách hàng doanh nghiệp thì nên quy định mức phí theo các

ngoại tệ khác nhau. VCB là ngân hàng chuyên phục vụ cho các doanh nghiệp xuất nhập

khẩu lớn, lượng tiền cho 1 giao dịch là rất nhiều nên việc chỉ quy định mức phí theo USD

làm cho các doanh nghiệp khi giao dịch với các nước Châu Âu e ngại với rủi ro tỷ giá.

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB.

3.3.1 Giải pháp để ngân hàng thấu hiểu khách hàng.

Chủ động thông báo những sự thay đổi về mức giá, phí qua những kênh thông

dụng như báo đài hay gửi thông báo trực tiếp đến từng khách hàng .

Tổ chức các đợt khuyến mãi, chương trình quay số trúng thưởng như chương trình

ưu đãi phát hành thẻ ghi nợ, chương trình “Mua sắm thỏa thích-Quà tặng trao tay-Nhận

ngay galaxy note”... Tặng các món quà có in logo của ngân hàng, gửi tin chúc mừng hay

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

59

gửi hoa, quà chúc mừng khách hàng trong những dịp lễ đặc biệt.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Duy trì tổ chức hội nghị khách hàng thường niên.

Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua email,

hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ

đó ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp

và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.

Xây dựng chính sách khách hàng, có chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP

hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy VCB

nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm

khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập

nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan

tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của

ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối

quan hệ với Ngân hàng.

Để tăng sự quan tâm của khách hàng đến dịch vụ chuyển khoản trên IB, ngân hàng

cần quảng bá nhiều hơn đến dịch vụ này, cách sử dụng và điều kiện sử dụng. Trước hết là

cho đội ngũ nhân viên ngân hàng.

Ngân hàng cần thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng nhằm tránh trường hợp

Teller nhập sai thông tin khách hàng dẫn đến việc sai mật khẩu.

Cần phân định lỗi rõ ràng nhằm làm căn cứ giải thích rõ với khách hàng hoặc đền

bù thỏa đáng cho khách hàng.

Xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ: Tính chuyên nghiệp trong

cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong điều

kiện cạnh tranh hiện nay. Tính chuyên nghiệp thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ

xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí là cả hình thức bên ngoài cũng cần được

quan tâm vì tấc cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp

hay không, có tạo được lòng tin nơi khách hàng hay không.

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

60

3.3.2 Giải pháp nhằm bảo đảm lợi ích cho khách hàng.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Xây dựng, củng cố hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng

để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.

Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn các kĩ năng xử lý tình huống và kiểm

tra nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên.

Sử dụng các công nghệ kỹ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, ngăn ngừa

virut, lấy cắp dữ liệu. Dự trữ phần cứng hay phần mềm dự phòng của hệ thống mạng để

khôi phục nhanh chóng khi gặp sự cố.

Xây dựng phương thức quản lý giao dịch xác thực hai yếu tố. Đẩy mạnh sự hợp tác

từ phía khách hàng, cam kết thực hiện đúng quy trình, thủ tục ngân hàng đặt ra.

Củng cố và tăng cường sự liên kết giữa các doanh nghiệp, các ngành, lĩnh vực kinh

doanh để có sự tương thích về công nghệ, mở rộng hoạt động thanh toán, tạo điều kiện gia

tăng sự thuận tiện, đảm bảo xử lý nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.

Thành lập công tác chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của phòng công tác, chăm sóc

khách hàng là: Theo dõi các hành vi của khách hàng như chuyển sang sử dụng các dịch

vụ của ngân hàng khác, phân vân về dịch vụ của ngân hàng; Tiếp nhận và giải quyết các ý

kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang

ngân hàng khác, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa

ra các giải pháp Marketing thích hợp; Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình

khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; Phân loại khách hàng và xây dựng các chương

trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng các chương trình chăm sóc

khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với ngân

hàng.

3.3.3 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng.

Tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng và giải quyết thắc mắc của

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

61

khách hàng một cách triệt để, thỏa đáng.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Bổ sung một số tiện ích dịch vụ: chuyển đổi ngoại tệ, yêu cầu mở L/C, mở yêu cầu

xin vay, gửi tiết kiệm... Hợp tác tốt với các ngân hàng khác và các công ty cung ứng hàng

hóa, dịch vụ thanh toán để thuận tiện cho việc giao dịch ngoài hệ thống.

Phát triển các diểm ATM, POS phục vụ nhu cầu, tăng lượng khách hàng tiềm năng

cho Internet banking.

Áp dụng và hoàn thành chương trình giao dịch một cửa, cho phép khách hàng đăng

ký giao dịch trực tuyến.

Một số trường hợp khách hàng không sử dụng được dịch vụ do lỗi của hệ thống

hoặc gặp lúc hệ thống đang nâng cấp, sửa chữa nhưng lại không được ngân hàng thông

báo kịp thời. Trong những trường hợp đó, ngân hàng cần có những thông báo cụ thể, tạm

thời cung cấp dịch vụ đồng thời không thu phí dịch vụ trong thời gian này.

Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua email,

hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ

đó ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp

và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.

3.3.4 Giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình.

Hoàn thiện hệ thống core banking và phiên bản

Cập nhật những phần mềm hiện đại hơn để cải tiến hạn chế của cấu trúc phần mềm

Tăng cường công tác thông tin, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng

hoặc qua sự giới thiệu từ những khách hàng thân thiết.

Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên để có thể đáp ứng mọi nhu cầu và giải

đáp thắc mắc của khách hàng.

3.4 Giải pháp ngân hàng có thể thực hiện

Giải pháp Mục đích Phương thức tiến hành

Ngân hàng có thuê Cá nhân hóa giao diện, cho Tạo sự tiện lợi và tiết kiệm thể

phép thay đổi tên truy cập, thời gian cho khách hàng, từ ngoài, tuyển thêm hoặc đào

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

62

cho phép đăng kí online. đó phát triển dịch vụ tới tạo đội ngũ kĩ thuật hiện có

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Nới rộng thời gian sao kê nhiều đối tượng khác nhau. nhằm thiết kế giao diện cá

nhân hóa. lên thành 6 tháng hoặc 1

năm.

Phát triển thêm dịch vụ tiền Đa dạng hóa các dịch vụ,

gửi online và nạp tiền điện tăng tiện ích nhằm thu hút

thoại trực tiếp qua Internet thêm nhiều khách hàng lẻ.

Thay giao thức SSL 128bits Tăng liên kết được mã hóa Mua tại GlobalSign với

thành SSL 256bits. giữa máy chủ web và trình bảo hiểm từ 10.000$ -

250.000$ duyệt. Liên kết này đảm bảo

tất cả các dữ liệu trao đổi

giữa máy chủ web và trình

duyệt luôn được bảo mật và

an toàn.

Dựa vào hình thức bảo mật Tăng tiện ích và thu hút các Với điều kiện hiện nay ngân

hàng nên chia thành 2 nhóm để chia khách hàng thành khách hàng nhỏ lẻ.

các nhóm khác nhau tiện là bảo mật với chế độ mật

cho việc tính phí và hạn khẩu tĩnh (dành cho khách

mức. hàng chỉ muốn tra cứu

thông tin) và OTP.

Nên giao cho phòng thanh Đối với khách hàng doanh Nhằm giảm rủi ro tỷ giá cho

nghiệp nên quy định mức các doanh nghiệp xuất nhập toán quốc tế đảm nhận việc

này. phí theo các ngoại tệ khác khẩu, thu hút thêm khách

nhau. hàng doanh nghiệp.

Giao cho phòng Marketing Tổ chức các thường xuyên Nhằm quảng bá cho các

các đợt khuyến mãi, duy trì dịch vụ của ngân hàng, đảm nhận công việc này.

hội nghị khách hàng và xây chăm sóc tốt các khách hàng

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

63

dựng các chính sách ưu đãi nhằm tận dụng marketing

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

phù hợp. truyền miệng

Xây dựng các kênh giải Nhằm giải quyết triệt để các Lập email, hoặc đường dây

quyết khiếu nại. vấn đề mà khách hàng khiếu nóng của ngân hàng để

Thực hiện đúng yêu cầu nại, từ đó truy trách nhiệm khách hàng có thể bày tỏ ý

cuat khách hàng. và giải quyết thỏa đáng. kiến.

Phân định lỗi rõ ràng của

từng người trong công việc.

tính chuyên Xây dựng Nhằm tạo hình ảnh tốt cho Định kỳ tổ chức các học về

nghiệp cho nhân viên ngân hàng, nâng cao kỉ luật xử lý tình huống và kiểm tra

chuyên môn và hiệu quả công việc. nghiệp vụ

thường xuyên. Tăng cường

kỉ luật trong ngân hàng.

Củng cố liên kết giữa ngân Nhằm mở rộng phạm vi Giới thiệu các đối tác gián

hàng và các đối tác thanh toán, đảm bảo xử lý tiếp thông qua các chương

nhanh chóng, thuận tiện cho trình quảng cáo.

khách hàng

Thành Tăng cường công tác chăm Đáp ứng nhu cầu khách lập tổ chăm sóc

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

64

sóc khách hàng hàng nhanh chóng, khách hàng.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

PHẦN 3: KẾT LUẬN

1. Kết luận

Từ những vấn đề thực tiễn mà bài nghiên cứu đã đặt ra, cho thấy được phần nào về

tình hình hoạt động kinh doanh, đánh giá những ưu điểm và tồn tại, tốc độ phát triển và

những hạn chế của dịch vụ internet-banking của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại

Thương Việt Nam - chi nhánh Huế từ năm 2010 đến 2012. Trên cơ sở đó, tiến hành đánh

giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ internet-

banking của Vietcombank Huế.

Sau khi so sánh dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Huế với các đối thủ cạnh tranh và đánh sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ thì nghiên cứu đã đưa ra được những biện pháp nhằm

phát triển dịch vụ này của ngân hàng trong tương lai. Mặc dù đánh giá chất lượng sản

phẩm dịch vụ không thể chỉ dựa trên yếu tố định lượng, nhưng dựa trên kết quả nghiên

cứu của tôi, cũng cho thấy được phần nào mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Vietcombank-

chi nhánh Huế. Qua quá trình khảo sát của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

internet-banking tại ngân hàng TMCP Vietcombank, chi nhánh Huế, theo hướng chọn

mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, kết hợp sự giới thiệu của khách hàng có sử dụng Internet

Banking của VCB Huế. Phân tích số liệu thu thập bằng phần mềm SPSS theo mô hinh

SERVPERF, nhóm tôi nhận thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ internet-

banking của VCB Huế phụ thuộc vào 4 yếu tố, xếp theo mức độ quan trọng tăng dần:

Phương tiện hữu hình (beta = 0.180), Sự tin cậy (beta = 0.194), Sự bảo đảm (beta =

0.296), Sự thấu cảm (beta = 0.373). Theo kết quả định lượng này, khách hàng khá hài

lòng về dịch vụ internet- banking của NHTMCP Vietcombank, chi nhánh Huế. Từ kết quả

đó, tôi cũng đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với ngân hàng nhằm nâng cao

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

65

sự thỏa mãn của khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng VCB Huế.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

2. Các hạn chế của đề tài

Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, đề tài vẫn còn một số hạn chế:

Nghiên cứu chỉ mới thực hiện trên các khách hàng cá nhân đã/đang sử dụng dịch

vụ của ngân hàng Ngoại Thương nên khả năng tổng quát chưa cao.

Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra

đúng cảm nhận của mình về dịch vụ đang sử dụng.

Nhận định đưa ra trong các nhận xét, kết luận còn mang tính chất chủ quan nên có

thể chưa đạt tính chính xác cao.

Hạn chế về thời gian và kiến thức.

Số mẫu điều tra đang còn nhỏ, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện

(là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, chưa

phản ánh được hết quy mô của thị trường.

Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích phổ biến như hệ số

Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy.

Nghiên cứu chỉ tập trung xem xét tác động của các yếu tố chất lượng đến sự thỏa

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

66

mãn của khách hàng và các điểm mạnh yếu so với đối thủ cạnh tranh.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – một

nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ ở Việt Nam, Tạp chí khoa học và

công nghệ, tập 10, số 08 - 2007.

2. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Á Châu, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố

Hồ Chí Minh.

3. Th.s Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch

vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng số 6, trang 23

– 29.

4. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – một

nghiên cứu so sánh trong siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập

10, số 8 -2007.

5. Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê.

6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, NXB Thống Kê.

7. Trần Hoàng Thanh Vân (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế,

Thành phố Huế.

8. Nguyễn Thị Hoàng Anh (2010), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ ATM của ngân hàng Công Thương - Chi nhánh Quảng Trị, Luận văn tốt

nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế, Thành phố Huế.

9. Nguyễn Đình Duy Phinh (2011), Vận dụng mô hình SERVPERF và GRÖNROOS

để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân Đội - Chi

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

67

nhánh Huế, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế, Thành phố Huế.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

10. Nguyễn Nguyễn Như Ý (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng

thông tin di động, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM,

Thành phố Hồ Chí Minh.

11. Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Ngoại Thương Việt Nam, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế

TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.

12. Lê Trần Thiên Ý (2009), Phát triển dịch vụ Internet Banking của các NHTM Việt

Nam, chuyên đề kinh tế.

13. Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,

Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.

14. Bộ giáo dục và đào tạo (2009), Giáo trình những nguyên lý cơ bản của chủ nghĩa

Mác – Lê Nin, NXB Chính trị quốc gia

15. Các website tham khảo

- www.vietcombank.com.vn

- www.sbv.gov.vn

- www.thenganhang.com.vn

- www.thuathienhue.gov.vn

- www.vnba.org.vn

- www.taichinhdientu.vn

- www.saga.vn

- www.quantritructuyen.com

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

68

- Và các website ngân hàng khác

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng hỏi

PHIẾU ĐIỀU TRA

Xin chào các bạn! Tôi là sinh viên lớp K43 Tài Chính-Ngân Hàng, trường đại học Kinh Tế - Đại học Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương - Chi nhánh Huế”. Vậy kính mong các anh (chị) dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi theo quan điểm cá nhân của các anh (chị)

Cảm ơn sự hợp tác của anh (chị)!

Câu 1: Anh (chị) có sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank không?

 Có  Không ( Nếu không chuyển đến câu 7)

Câu 2: Anh (chị) thường sử dụng dịch vụ Internet Banking bao nhiêu lần trong 1 tuần?

 dưới 2 lần  2-4 lần  5-8 lần  trên 8 lần

Câu 3: Anh (chị) sử dụng Internet Banking với mục đích gì? ( có thể đánh nhiều đáp án)

 Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản

 Thanh toán, chuyển khoản

 Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian

 Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác

 Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

 Khác ………………………………………………………………………………

Câu 4: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ thanh toán qua Internet Banking nào?

 Chuyển khoản  Chuyển tiền qua thẻ  Thanh toán hóa đơn

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

69

 Thanh toán thẻ tín dụng  Dịch vụ tài chính  Nạp tiền điện tử

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

 Nộp thuế nội địa  Chưa sử dụng

Câu 5: Anh (chị) hãy cho biết mức độ đồng ý của anh (chị) với các ý kiến sau khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập

4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

1 2 3 4 5 Tiêu chí

Ngân hàng chủ động thông báo khi có sự thay đổi mức giá và phí Ngân hàng tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi. Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Dịch vụ thanh toán được ngân hàng cung ứng một cách nhanh chóng, chính xác Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán đơn giản, nhanh chóng Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng Các giao dịch đơn giản, dễ dàng sử dụng Sử dụng Internet Banking giúp làm tăng hiệu quả công việc Sử dụng Internet Banking thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản

Website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch. Chi phí đăng kí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý

Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. Cơ sỡ vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi Dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng Cảm thấy an toàn khi sử dụng Internet Banking của ngân hàng.

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

70

Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Internet Banking vào số dư nhanh chóng, chính xác

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và ít sai sót

Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng Mạng lưới của ngân hàng rộng , tiện lợi Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng Mức độ hài lòng chung về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

Câu 6: Có các đề suất gì nâng cao sự hài lòng đối với Internet Banking?

 Nhanh chóng, chính xác hơn  Giảm chi phí, thủ tục đăng ký.

 Bảo mật hơn  Cập nhật những liên tức có liên quan

Khác: …………………………………………………………..........

Câu 7: Lý do anh(chị) không sử dụng dịch vụ Internet Banking.

 Sở thích đến ngân hàng.  Chi phí đăng kí và sử dụng không hợp lí

 Không an toàn.  Không cần thiết.

 Thủ tục đăng ký phức tạp  Chưa biết đến dịch vụ này.

 Khác. ………………………………………………………………………………

Câu 8: Có các đề suất gì để tương lai anh (chị) sử dụng Internet Banking?

 Quảng cáo rộng rãi  Hướng dẫn cách sử dụng

 Giảm chi phí đăng kí và sử dụng dịch vụ  Tiện ích mang lại

 Khác. ………………………………………………………………………………..

Thông tin cá nhân

Giới tính:  Nam  Nữ

Thời gian sử dụng dịch vụ:

 Dưới 6 tháng  6 tháng – 1 năm

 1 – 2 năm  Trên 2 năm

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

71

Độ tuổi:

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

 18-35  35-60  Trên 60  Dưới 18

Nghề nghiệp

 Sinh viên  Công nhân-viên chức  Nội trợ

 Khác  Tiểu thương  Nghỉ hưu

Thu nhập trung bình tháng

 < 2 triệu  2-5 triệu  5-10 triệu  >10 triệu

Phụ lục 2: Chạy cronbach’s alpha

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.684 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.6071 1.322 .648 .371

7.4821 2.036 .406 .699

7.1071 1.538 .469 .635 STH1 Ngan hang chu dong thong bao voi khach hang khi co su thay doi STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai STH3 Tan tinh huong dan

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

72

Reliability Statistics

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Cronbach's Alpha N of Items

.682 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

24.3036 9.601 .357 .657

24.3214 9.049 .472 .624

24.0804 9.660 .339 .663

23.9821 9.928 .393 .648

24.1786 8.833 .562 .599

24.2589 9.076 .457 .628

24.1607 10.929 .164 .702 STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac STC2 thu tuc don gian nhanh chong STC3 Thong tin KH duoc bao mat STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH STC5 Giao dich don gian de dang su dung STC6 IB giup tang hieu qua cong viec STC7 IB giup quan ly tai khoan thuan tien

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

73

.851 3

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

6.8214 2.040 .786 .727

7.0536 2.466 .717 .803

7.0893 2.154 .675 .841 GIA1 de tiep can dich vu GIA2 Phi dich vu canh tranh GIA3 Muc phi thuong nien hop li

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.820 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.7143 4.891 .701 .748

11.5804 5.165 .770 .734

11.4286 3.995 .705 .751

11.7768 5.418 .469 .850

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

74

PTHH1 trang thiet bi hien dai PTHH2 CSVC tien nghi PTHH3 de dang tiep can thong tin PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.635 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

8.2679 2.216 .289 .718

8.3750 1.318 .624 .249

8.8036 1.529 .456 .524

KNDU1 san sang dap ung nhu cau KH KNDU2 gui ket qua giao dich nhanh chong chinh xac KNDU3 toc do giao dich nhanh chong chinh xac

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.785 3

Item-Total Statistics

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

75

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

7.9643 1.927 .581 .754

8.0536 1.907 .581 .755

7.9464 1.781 .714 .610

SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang SBD2 mang luoi NH rong tien loi SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong

Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 1:

KMO and Bartlett's Test

.517

Approx. Chi-Square 1.744E3

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Df 153

Sig. .000

Communalities

Extractio n Initial

1.000 .557

1.000 .926

1.000 .808

1.000 .776

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

76

1.000 .840 STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai STH3 Tan tinh huong dan STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac STC2 thu tuc don gian nhanh chong STC3 Thong tin KH duoc bao mat

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

1.000 .879

1.000 .611

1.000 .880

1.000 .824

1.000 .867

1.000 .838

1.000 .813

1.000 .882

1.000 .838

1.000 .843

1.000 .768

1.000 .812

1.000 .855 STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH STC5 Giao dich don gian de dang su dung GIA1 de tiep can dich vu GIA2 Phi dich vu canh tranh GIA3 Muc phi thuong nien hop li PTHH1 trang thiet bi hien dai PTHH2 CSVC tien nghi PTHH3 de dang tiep can thong tin PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang SBD2 mang luoi NH rong tien loi SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong STC6 IB giup tang hieu qua cong viec

Extraction Method: Principal Component Analysis.

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

77

Comp Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

onent

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

3.104 2.785 2.700 2.673 1.857 1.497 17.246 15.470 15.002 14.851 10.318 8.315 17.246 32.716 47.718 62.568 72.886 81.201

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 7.433 1.921 1.715 1.349 1.182 1.017 .765 .589 .467 .354 .292 .251 .202 .148 .137 .089 .081 .008 41.292 10.671 9.529 7.493 6.565 5.652 4.252 3.270 2.592 1.969 1.623 1.396 1.124 .823 .763 .492 .449 .046 41.292 51.963 61.492 68.985 75.549 81.201 85.454 88.723 91.315 93.284 94.907 96.303 97.427 98.250 99.013 99.505 99.954 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 5 6 3 4

.855

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

78

.840 PTHH2 CSVC tien nghi GIA3 Muc phi thuong nien hop li

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

.755

.721

.715

.694

.669

.638

.628

.628

.610

.599 -.560

.541

.533 .528

.520 .504

.516

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

79

-.601 PTHH3 de dang tiep can thong tin GIA2 Phi dich vu canh tranh PTHH1 trang thiet bi hien dai GIA1 de tiep can dich vu STC2 thu tuc don gian nhanh chong STC6 IB giup tang hieu qua cong viec STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai STC5 Giao dich don gian de dang su dung SBD2 mang luoi NH rong tien loi PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong STC3 Thong tin KH duoc bao mat SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

.768 STH3 Tan tinh huong dan

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 5 6 3 4

.823

.805

.621

.548

.912

.737

.642

.870

.765

.547 .678

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

80

PTHH1 trang thiet bi hien dai PTHH3 de dang tiep can thong tin PTHH2 CSVC tien nghi STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH STC5 Giao dich don gian de dang su dung SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong SBD2 mang luoi NH rong tien loi SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

.569 -.529

.832

.553 .655

.586 .635

.622

.931

.631

.781 STC3 Thong tin KH duoc bao mat GIA1 de tiep can dich vu GIA2 Phi dich vu canh tranh GIA3 Muc phi thuong nien hop li STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac STH3 Tan tinh huong dan STC2 thu tuc don gian nhanh chong STC6 IB giup tang hieu qua cong viec

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 13 iterations.

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần 2

KMO and Bartlett's Test

.596

Approx. Chi-Square 1.573E3

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Df 136

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

81

Sig. .000

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Communalities

Extractio n Initial

1.000 .492

1.000 .926

1.000 .765

1.000 .774

1.000 .578

1.000 .872

1.000 .598

1.000 .869

1.000 .820

1.000 .873

1.000 .834

1.000 .795

1.000 .824

1.000 .709

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

82

STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai STH3 Tan tinh huong dan STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac STC2 thu tuc don gian nhanh chong STC3 Thong tin KH duoc bao mat STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH STC5 Giao dich don gian de dang su dung GIA1 de tiep can dich vu GIA2 Phi dich vu canh tranh GIA3 Muc phi thuong nien hop li PTHH1 trang thiet bi hien dai PTHH2 CSVC tien nghi PTHH3 de dang tiep can thong tin PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

1.000 .845

1.000 .736

1.000 .791

SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang SBD2 mang luoi NH rong tien loi SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings

Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

3.196 2.983 2.729 2.405 1.788 18.801 17.544 16.051 14.149 10.520 18.801 36.345 52.396 66.545 77.065

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

83

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 7.063 1.919 1.612 1.328 1.179 .822 .694 .582 .467 .334 .271 .247 .152 .137 .097 .081 .015 41.545 11.290 9.480 7.814 6.936 4.838 4.081 3.424 2.744 1.965 1.592 1.453 .896 .808 .569 .475 .088 41.545 52.835 62.315 70.129 77.065 81.903 85.984 89.408 92.152 94.118 95.709 97.163 98.059 98.867 99.436 99.912 100.000

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings

Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

3.196 2.983 2.729 2.405 1.788 18.801 17.544 16.051 14.149 10.520 18.801 36.345 52.396 66.545 77.065

7.063 1.919 1.612 1.328 1.179 .822 .694 .582 .467 .334 .271 .247 .152 .137 .097 .081 41.545 11.290 9.480 7.814 6.936 4.838 4.081 3.424 2.744 1.965 1.592 1.453 .896 .808 .569 .475 41.545 52.835 62.315 70.129 77.065 81.903 85.984 89.408 92.152 94.118 95.709 97.163 98.059 98.867 99.436 99.912

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.856

.836

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

84

.766 PTHH2 CSVC tien nghi GIA3 Muc phi thuong nien hop li PTHH3 de dang tiep can thong tin

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

.720

.710

.696

.669

.635

.617

.605

.588 -.562

.554

.524

.522

.504 -.576

.539 .546

.746 GIA2 Phi dich vu canh tranh PTHH1 trang thiet bi hien dai GIA1 de tiep can dich vu STC2 thu tuc don gian nhanh chong STC5 Giao dich don gian de dang su dung SBD2 mang luoi NH rong tien loi STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH STC3 Thong tin KH duoc bao mat SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong STH3 Tan tinh huong dan

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

85

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted.

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.832

.752

.628

.596 .506

.909

.722

.631 .567

.627

.847

.772

.664

.593 .638

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

86

.785 PTHH1 trang thiet bi hien dai PTHH3 de dang tiep can thong tin STH2 Nhieu chuong trinh khuyen mai PTHH2 CSVC tien nghi STC4 KH tin tuong vào uy tin cua NH PTHH4 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu NH GIA2 Phi dich vu canh tranh STC5 Giao dich don gian de dang su dung SBD3 nhan vien xu ly cong viec thanh thao nhanh chong SBD2 mang luoi NH rong tien loi STC3 Thong tin KH duoc bao mat SBD1 thac mac khieu nai luon duoc giai quyet thoa dang GIA1 de tiep can dich vu

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

.729

.623 .612

.936

.608

STC1 Dich vu thanh toan nhanh chonh chinh xac GIA3 Muc phi thuong nien hop li STH3 Tan tinh huong dan STC2 thu tuc don gian nhanh chong Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.

Phụ lục 5: Phân phối chuẩn phần dư

Standardized Residual

N Valid 112

Missing

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

87

Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis 190 -.477 .228 -.709 .453

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

88

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Phụ lục 6: Kiểm định phương sai sai số thay đổi

Correlations

Standardized Residual Su thau cam

1.000 .023 Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) . .808

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

89

N 112 112

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Su thau cam .023 1.000 Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) .808 .

N 112 112

Correlations

Standardized Residual Yeu to ve gia

1.000 .010 Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) . .914

N 112 112

Yeu to ve gia .010 1.000 Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) .914 .

N 112 112

Correlations

Standardized Residual Su bao dam

1.000 -.020 Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) . .836

N 112 112

Su bao dam -.020 1.000 Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) .836 .

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

90

N 112 112

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

Correlations

Standardized Residual Su tin cay

1.000 .036 Spearman's rho Standardized Residual Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) . .706

N 112 112

Su tin cay .036 1.000 Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) .706 .

N 112 112

Correlations

Standardized Residual Phuong tien huu hinh

1.000 .080 Correlation Coefficient Spearman's rho Standardized Residual

Sig. (2-tailed) . .403

N 112 112

.080 1.000 Phuong tien huu hinh Correlation Coefficient

.403 . Sig. (2-tailed)

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

91

N 112 112

ận tốt nghiệp 2013

Khóa lu

ễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

Nguy

92