ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
------------------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N QUYẾ T ĐỊ NH
LỰ A CHỌ N MẠ NG ĐIỆ N THOẠ I DI ĐỘ NG TRẢ SAU
VINAPHONE CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊ A BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
BÙI THỊDUNG
NIÊN KHÓA: 2015 –2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
------------------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N QUYẾ T ĐỊ NH
LỰ A CHỌ N MẠ NG ĐIỆ N THOẠ I DI ĐỘ NG TRẢ SAU
VINAPHONE CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊ A BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hư ớ ng dẫn:
Bùi ThịDung ThS. Võ Phan Nhậ t Phư ơ ng
Lớp: K49D – Kinh doanh thư ơ ng mạ i
Niên khóa: 2015 –2019
Huế, tháng 01 năm 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhậ t Phư ơ ng
SVTH: Bùi ThịDung i
LỜI CẢ M Ơ N
Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời cả m ơ n chân thành đế n
Ban chủnhiệm và giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh đã tâm huyế t hư ớ ng dẫn, cung
cấp những kiến thức và kỹ năng cầ n thiết trong suốt quá trình em tham gia học tập tại
Trư ờ ng Đạ i học Kinh tế-Đạ i học Huế để em vận dụng trong thời gian thực tập.
Em cũng xin gử i lời cả m ơ n đế n Ban lãnh đạ o và các anh chịnhân viên tại trung
tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã tạ o điề u kiện cho em đư ợ c có cơ hộ i tiếp
cận với thực tếlàm việc tại doanh nghiệp, tận tình chỉdẫn, giúp đỡ và quan tâm em
trong thời gian thực tập tạiđây.
Đặ c biệt, em xin gửi lời cảmơ n đế n Th.s Võ Phan Nhậ t Phư ơ ng đã quan tâm
giúp đỡ chu đáo và đị nh hư ớ ng cho em phư ơ ng pháp làm việ c trong thời gian thực tập
tại doanh nghiệp. Đồ ng thời em cũng gử i lời cảmơ n đế n gia đình, bạn bè và tập thể
lớp K49D - Kinh doanh Thư ơ ng mạ iđãđồ ng hành, hỗtrợvà độ ng viên em để em có
thểhoàn thành tốt khóa luận.
Mặc dù đã có nhiều cốgắng để thực hiện, tuy nhiên do đây là lầnđầ u tiên tiếp
cận với thực tếlàm việc tại doanh nghiệp và còn những hạn chếtrong kiến thức và
kinh nghiệm nên khóa luận không thểtránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong
nhậnđư ợ c sựgóp ý của quý thầy, quý cô để khóa luận của em đư ợ c hoàn chỉ nh hơ n.
Em xin chân thành cảmơ n!
Huế , tháng 01 năm 2019
SVTH
Bùi ThịDung
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhậ t Phư ơ ng
SVTH: Bùi ThịDung ii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢ M Ơ N .................................................................................................................i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪVIẾT TẮT........................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................vi
DANH MỤ C SƠ ĐỒ ................................................................................................. viii
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết củ a đề tài nghiên cứu............................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................1
3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
4. Đố itư ợ ng phạm vi nghiên cứu....................................................................................2
5. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u .............................................................................................3
5.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu...................................................................................3
5.2. Phư ơ ng pháp chọ n mẫ u và điề u tra ..........................................................................3
5.3. Phư ơ ng pháp xử lí sốliệu.........................................................................................4
6. Bốcục luậ n văn ...........................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................6
CHƯ Ơ NG 1: TỔ NG QUAN VỀVẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................6
1.1 Cơ sở lí luận...............................................................................................................6
1.1.1. Những vấ n đề liên quan đế n hành vi mua củ a ngư ờ i tiêu dùng............................6
1.1.1.1. Khái niệm về ngư ờ i tiêu dùng, hành vi mua củ a ngư ờ i tiêu dùng .....................6
1.1.1.2. Quá trình ra quyế t đị nh mua của khách hàng....................................................6
1.1.1.3. Các nhân tố ả nh hư ở ng đế n quá trình ra quyế t đị nh mua củ a ngư ờ i tiêu dùng 8
1.1.2. Dịch vụvà dịch vụviễn thông .............................................................................11
1.1.2.1. Dịch vụ..............................................................................................................11
1.1.2.2. Dịch vụviễn thông............................................................................................13
1.2.2.3. Dịch vụviễ n thông di độ ng...............................................................................14
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhậ t Phư ơ ng
SVTH: Bùi ThịDung iii
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................15
1.2.1. Tình hình phát triển mạng điệ n thoạidi độ ng trảsau tại Thừa Thiên Huế........15
1.2.2. Ý nghĩa củ a nghiên cứu trong thực tiễn..............................................................16
1.3. Mô hình nghiên cứu................................................................................................17
1.3.1. Các mô hình nghiên cứ u liên quan đế n hành vi sửdụng dịch vụcủa khách hàng........17
1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ả nh hư ở ng đế n quyế t đị nh lựa chọn
mạ ng điệ n thoạ i di độ ng trảsau....................................................................................18
1.3.3. Xây dự ng thang đo...............................................................................................19
CHƯ Ơ NG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N QUYẾ T ĐỊ NH
LỰA CHỌN MẠ NG ĐIỆ N THOẠ I DI ĐỘ NG TRẢSAU VINAPHONE CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊ A BÀN THÀNH PHỐHUẾ......................22
2.1. Tổng quan vềtrung tâm kinh doanh VNPT ...........................................................22
2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................22
2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển..........................................................................23
2.1.3. Cơ cấ u tổchức.....................................................................................................23
2.1.4. Cơ cấ u tổchức nguồn nhân lực...........................................................................25
2.1.5. Các sản phẩm dịch vụkinh doanh chính.............................................................26
2.1.6. Tình hình về cơ sở hạtầng ..................................................................................26
2.1.7. Kết quảhoạ t độ ng sản xuất kinh doanh củ a TTKD VNPT giai đoạ n 2015 –2017....26
2.2. Dịch vụmạ ng điệ n thoạ i di độ ng trảsau của Vinaphone.......................................28
2.2.1. Giới thiệu chung vềdịch vụmạ ng điệ n thoạ i di độ ng trảsau Vinaphone..........28
2.2.2. Thủtục hòa mạng thuê bao trả sau đố i với khách hàng cá nhân .......................32
2.2.3. Nhữ ng cơ hộ i và thách thức trong kinh doanh thuê bao trảsau hiện nay..........32
2.3. Kết quảnghiên cứu.................................................................................................34
2.3.1. Đặ c điể m của mẫu nghiên cứu............................................................................34
2.3.1.1. Giới tính của khách hàng .................................................................................34
2.3.1.2. Độ tuổi của khách hàng....................................................................................34
2.3.1.3. Nghềnghiệp của khách hàng ...........................................................................35
2.3.1.4. Mức thu nhập trung bình hàng tháng...............................................................35
2.3.1.5. Thời gian hòa mạng của khách hàng ...............................................................36
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ