Khóa luận tốt nghiệp: Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) CN Bình Tây giai đoạn 2013-2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO

VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CHI

NHÁNH BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015

Ngành:

KẾ TOÁN

Chuyên ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

Giảng viên hướng dẫn : ThS. HUỲNH THẾ NGUYỄN

Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ NGỌC THẮM

MSSV: 1211180546 Lớp: 12DKTC02

TP. Hồ Chí Minh, 2016

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO

VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CHI

NHÁNH BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015

Ngành:

KẾ TOÁN

Chuyên ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

Giảng viên hướng dẫn : ThS. HUỲNH THẾ NGUYỄN

Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ NGỌC THẮM

MSSV: 1211180546 Lớp: 12DKTC02

TP. Hồ Chí Minh, 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn của

ThS. Huỳnh Thế Nguyễn. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung

thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng

biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tôi thu thập từ đơn vị

thực tập và các nguồn khác được ghi rõ trong tài liệu tham khảo.

Ngoài ra, trong luận văn tôi còn sử dụng một số cơ sở lý luận, nhận xét, đánh giá

của một số bài báo Nghiên Cứu Khoa Học nước ngoài đều chú thích nguồn gốc ở mục tài

liệu tham khảo.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội

dung luận văn của mình.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 21tháng 06 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Thắm

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cha, Mẹ

người đã sinh ra em, cho em mọi thứ tốt đẹp nhất trong cuộc sống này.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy ThS. Huỳnh Thế Nguyễn đã tận

tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp.

Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân hàng

Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong

những năm em học tập. Với nền tảng kiến thức được trau dồi đó không chỉ giúp cho quá

trình nghiên cứu khóa luận của em thành công mà còn là hành trang quí báu để em bước

vào nghề vững chắc và tự tin.

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(VCB) - Chi nhánh Bình Tây đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực

tập tại Ngân hàng.

Em chân thành cảm ơn các Anh, Chị phòng quan hệ khách hàng tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây đã tận tình hướng dẫn em

trong suốt thời gian em thực tập tại Ngân hàng.

Cuối cùng em kính chúc Cha, Mẹ, quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và luôn thành

công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc Ban giám đốc, các Cô, Chú, Anh, Chị tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây dồi dào sức

khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc và trong cuộc sống.

Tp.HCM, ngày 21tháng 06 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Thắm

iii

iv

v

Mục Lục

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.6 Kết cấu đề tài: 5 chương .......................................................................................... 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................................................................... 4

2.1 Tồng quan về nghiệp vụ cho vay của NHTM .......................................................... 4 2.1.1 Tồng quan về tín dụng cho vay của Ngân hàng ................................................... 4 2.1.2 Vai trò của tín dụng Ngân hàng ............................................................................ 4 2.1.3 Phân loại hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng ................................................ 5

2.2 Tổng quan về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của NHTM ............ 6 2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ............................................... 6 2.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân................................................. 6 2.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ..................................................... 7 2.2.4 Các loại hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân........................................... 8 2.2.5 Quy trình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân................................................. 9

2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân ................. 12

2.4 Cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân .................................................................................................................................. 14

2.5Mô hình nghiên cứu .................................................................................................... 15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 16

3.1 Thu thập dữ liệu ......................................................................................................... 16 3.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp ..................................................................................... 16 3.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................................... 16

3.2 Xác định mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 16

3.3 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 16 3.3.1 Phương pháp định tính ........................................................................................ 16 3.3.2 Phương pháp định lượng .................................................................................... 17 3.3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ..................................................................... 17 3.3.2.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 17 3.3.2.3 Quy trình nghiên cứu................................................................................... 17 3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................................... 18

vi

3.4 Xây dựng thang đo ..................................................................................................... 20

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊUDÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CN BÌNH TÂY .. 21

4.1 Tổng quan về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây ........... 21 4.1.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây ...... 21 4.1.2 Các nghiệp vụ chính của chi nhánh .................................................................... 22 4.1.3 Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây ....................................................................................................................................... 22

4.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây ..................................................................................... 24 4.2.1 Doanh số cho vay phân loại theo đối tượng ....................................................... 24 4.2.3 Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng ........................................................ 28 4.2.4 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay ........ 29 4.2.5 Tình hình NQH phân loại theo đối tượng theo vay ............................................ 31 4.2.6 Tình hình NQH cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay ......... 33 4.2.7 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân .......... 35

4.3 Phân tích thang đo...................................................................................................... 38 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha ............................................................................. 38 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................... 41 4.3.3 Kiểm định tương quan tương quan giữa các biến ............................................... 42 4.3.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ................................. 43

4.4 Ý nghĩa thực tiễn của mô hình trong hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây. ................................................................................................................ 46

4.5 Nhận định chung về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương VCB – CN Bình Tây .......................................................................................... 47

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ...................................................................... 49

5.1 Kết luận các nhân tố tác động đến cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây ...................................................................... 49

5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây ........................................ 52

5.2.1 Mục tiêu, nhiệm vụ và định hướng phát triển trong hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây ........................................................................ 52 5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây ................................................................................................................. 54 5.2.2.1 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” .......................................... 54 5.2.2.2 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “ Sự đáp ứng” ........................................... 55 5.2.2.3 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “ Sự đảm bảo” .......................................... 56 5.2.2.4 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự cảm thông” ........................................ 57 5.2.2.5 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “ Phương tiện hữu hình” .......................... 57

vii

5.3 Một số kiến nghị ........................................................................................................ 58 5.3.1 Đối với chính phủ, Bộ, Ngành ............................................................................ 58 5.3.2 Đối với NHNN .................................................................................................... 58 5.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây .... 59

KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 61

DANH MỤC PHỤ LỤC ..................................................................................................... 62

viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

NH Ngân hàng

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

TMCP Thương mại cổ phần

VCB Vietcombank

CN Chi nhánh

KH Khách hàng

KHCN Khách hàng cá nhân

NSNN Ngân sách nhà nước

SXKD Sản xuất kinh doanh

KQKD Kết quả kinh doanh

CBKH Cán bộ khách hàng

TPKH Trưởng phòng khách hàng

TSĐB Tài sản đảm bảo

CIC Trung tâm cung cấp thông tin tín dụng

HĐTD Hợp đồng tín dụng

HĐTC Hợp đồng thế chấp

BPKT Bộ phận kế toán

TCKT Tổ chức kinh tế

DSCV Doanh số cho vay

DNCV Dư nợ cho vay

NQH Nợ quá hạn

BĐS Bất động sản

ix

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình DSCV phân loại theo đối tượng ..................................................... 24 Bảng 2: Tình hình DSCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm ..................... 25 Bảng 3: Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng .......................................................... 28 Bảng 4: Tình hình DNCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm ............................. 29 Bảng 5: Tình hình NQH phân loại theo đối tượng ............................................................. 31 Bảng 6: Tình hình NQH cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm .................. 33 Bảng 7: Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân ............. 35 Bảng 8: Kết quả KĐ Cronbach’s alpha và hệ số tương quan tổng của biến độc lập ......... 38 Bảng 9: Kết quả KĐ Cronbach’s alpha và hệ số tương quan tổng của biến phụ thuộc ..... 40 Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 41 Bảng 11: Ma trận xoay các nhân tố .................................................................................... 42 Bảng 12: Kết quả hồi quy.................................................................................................... 44 Bảng 13: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình hồi quy ............................... 45

x

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu Đồ 1: Tình hình DSCV phân loại theo đối tượng ...................................................... 24 Biểu Đồ 2: Tình hình DSCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm......................... 26 Biểu Đồ 3: Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng ..................................................... 28 Biểu Đồ 4: Tình hình DNCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm ........................ 30 Biểu Đồ 5: Tình hình NQH phân loại theo đối tượng ........................................................ 32 Biểu Đồ 6: Tình hình nợ quá hạn cho vay tiêu dùng cá nhân theo loại theo sản phẩm..... 33

DANH SÁCH SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 18 Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây........................................................................................................................ 23

DANH SÁCH HÌNH

Hình 1: Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF ............................................. 15 Hình 2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .............................................................. 46

xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Tín dụng NH là kênh đầu tư quan trọng cho sự phát triển kinh tế đất nước. Hoạt

động tín dụng chiếm khoảng 80% doanh thu của NH, do đó việc tăng trưởng tín dụng bền

vững, an toàn và hiệu quả luôn được các NH chú trọng đặc biệt trong thời điểm hiện nay

NH không chỉ quan tâm riêng về mặt số lượng mà còn phải hết sức chú ý đến mặt chất

lượng của tín dụng để đảm bảo cho sự phát triển toàn hệ thống NH. Chính vì tầm quan

trọng đó nên nó luôn là đề tài được sinh viên ở các trường Đại học phát triển thành các

công trình nghiên cứu mang tính thời sự và thực tiễn cao.

Phần lớn hoạt động tín dụng của NH trước đây chỉ chú ý đến những KH doanh

nghiệp mà quên đi tiềm năng phát triển của KH cá nhân nên đã bỏ lỡ đi những hiệu quả

mà nhóm KH này mang lại đặc biệt là trong thời kỳ hội nhập nền kinh tế ngày nay vấn đề

khai thác những lợi ích mà KH cá nhân mang lại là sự cần thiết hết sức to lớn cho nền

kinh tế nước nhà và toàn hệ thống NH. Tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân là sản phẩm

đang có tiềm năng phát triển mạnh và có sức cạnh tranh NH sôi động, sản phẩm này tập

trung chủ yếu là KH mua nhà ở của các dự án, căn hộ chung cư, mua ô tô, vay tiền đi du

học nước ngoài…mặc dù được quan tâm khá nhiều nhưng vẫn chưa thể phát huy hết khả

năng tiềm ẩn để mang lại hiệu suất tối ưu nhất, qua những nhận định đút kết về những

hạn chế làm cản trở khả năng phát triển của tín dụng tiêu dùng KH cá nhân trong quá

trình thực tập ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây tôi đã

quyết định chọn đề tài “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO VAY

TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

(VCB) - CN BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015” để nghiên cứu. Mong rằng với

những nổ lực phân tích và tìm ra những giải pháp mới chi nhánh NH sẽ có nhiều lựa chọn

để cải thiện tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân, sẽ có cơ hội tìm kiếm, khai thác được

những tiềm năng do KH cá nhân mang lại đồng thời phát triển những sản phẩm khác của

Chi nhánh góp phần đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NH, mặt khác nâng tầm thương

hiệu hình ảnh Vietcombank bay xa và bay cao hơn nữa.

1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát:

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng

KHCN, đánh giá thực trạng tín dụng tiêu dùng KHCN, thông qua đó đề xuất những giải

pháp, kiến nghị để phát huy những mặt tích cực, cải thiện những mặt tiêu cực nhằm nâng

cao hiệu quả cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) -

CN Bình Tây.

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng NHTM, tín dụng cho vay tiêu

dùng KHCN và chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân của CN.

- Đánh giá thực trạng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại CN.

- Vận dụng mô hình định lượng trong phân tích kinh tế xây dựng mô hình đánh giá

sự hài lòng của KH, đánh giá chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN tại CN

Bình Tây.

- Đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng

KHCN.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Mối quan hệ giữa các nhân tố được xác định như thế nào?

Đo lường mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến hiệu quả cho vay tiêu dùng

KHCN bằng cách nào?

Mô hình định lượng trong phân tích kinh tế để đánh giá sự hài lòng của KH được

xây dựng như thế nào?

Đề xuất những giải pháp, kiến nghị gì để nâng cao chất lượng tín dụng KH cá nhân?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại

Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây đứng dưới gốc độ KH.

 Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng và các nhân tố tác động đến

cho vay tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB)– CN Bình Tây

2

từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân

tại Chi nhánh.

Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(VCB) – CN Bình Tây.

Về thời gian: các tài liệu, số liệu được cập nhật, phân tích trong giai đoạn 2013-

2015.

Phương pháp nghiên cứu 1.5

 Phương pháp định tính

 Phương pháp định lượng

1.6 Kết cấu đề tài: 5 chương

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ cho vay của NHTM

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại

NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây

Chương 5: Kết luận và giải pháp

3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ CHO VAY CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Tồng quan về nghiệp vụ cho vay của NHTM 2.1.1 Tồng quan về tín dụng cho vay của Ngân hàng

Tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ

được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai. Cũng có thể định nghĩa tín dụng là

quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng

để sau một thời gian nhất định thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.

Ở Việt Nam các NHTM không cho vay để thực hiện các nội dung sau:

- Mua sắm các tài sản, chi phí hình thành nên tài sản mà pháp luật cấm mua bán,

chuyển nhượng.

- Thanh toán các khoản chi phí thực hiện các giao dịch mà pháp luật cấm.

- Các nhu cầu tài chính để giao dịch mà pháp luật cấm.

2.1.2 Vai trò của tín dụng Ngân hàng

- Thỏa mãn nhu cầu KH thiếu vốn trên thị trường: Trong nền kinh tế thị trường tín

dụng NH trở thành một kênh cung cấp vốn tin cậy. NH thực hiện cho vay đối với mọi

thành phần kinh tế.

- Thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp: việc thỏa mãn một

phần hay toàn bộ nhu cầu vốn của doanh nghiệp đã tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở

rộng quy mô sản xuất, đổi mới công nghệ, đầu tư xây dựng cơ bản…từ đó thúc đẩy hoạt

động sản xuất kinh doanh phát triển. Đồng thời việc đưa ra quyết định cho vay cũng đồng

nghĩa việc NH tham gia kiểm tra, giám sát hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh

nghiệp để đảm bảo các khoản vay sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả.

- Nâng cao hệ thống kinh doanh: khác với việc sử dụng vốn của NSNN, các doanh

nghiệp sử dụng vốn tín dụng phải có nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi của khoản vay khi

đến hạn. Yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp là phải quan tâm đến hiệu quả sử dụng

vốn, tránh tình trạng trì trệ, các doanh nghiệp phải tự chủ kinh doanh, nắm bắt được tình

hình thị trường, đánh giá, phân tích những biến động và xu hướng phát triển của thị

trường để tìm ra hướng đi cho mình.

4

2.1.3 Phân loại hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng

Căn cứ vào thời hạn vay

Cho vay ngắn hạn: là khoản cho vay có thời hạn vay đến 12 tháng và được sử dụng

để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn

hạn của cá nhân.

Cho vay trung hạn: là các khoản cho vay có thời hạn vay từ 12 tháng đến 60 tháng.

Tín dụng trung hạn chủ yếu được đầu tư để mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi

mới thiết bị công nghệ mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mô

nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh.

Cho vay dài hạn: là các khoản cho vay có thời hạn vay từ trên 60 tháng trở lên, loại

tín dụng này được cung cấp để đáp ứng nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị,

phương tiện vận tải quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp mới.

Căn cứ vào độ tín nhiệm của khách hàng

Cho vay không có tài sản đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm

cố hoặc bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của KH. Loại tín

dụng này được cấp cho KH có uy tín lớn, trung thực trong kinh doanh, có khả năng tài

chính lành mạnh, làm ăn có lãi, ít xảy ra tình trạng nợ nần, hoặc món vay tương đối nhỏ

so với quy mô vốn của người vay, các khoản cho vay đối với các tổ chức tài chính lớn,

hoặc những khoản cho vay trong thời gian ngắn mà NH có khả năng giám sát việc bán

hàng, cũng có thể không cần tài sản đảm bảo.

Cho vay có tài sản đảm bảo: là loại cho vay dựa trên các đảm bảo như thế chấp, cầm

cố hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba, sự bảo đảm cho phép các NH có được nguồn thu nợ

thứ hai bằng cách bán tài sản đó khi nguồn thu nợ thứ nhất từ quá trình sản xuất kinh

doanh của KH không đủ để trả nợ NH. Hình thức này thường áp dụng đối với những KH

chưa uy tín hoặc uy tín không cao đối với NH.

Căn cứ vào phương thức cho vay

Cho vay bằng tiền: là hình thức cho vay mà hình thái giá trị của tín dụng được cung

cấp bằng tiền. Đây là loại cho vay chủ yếu của các NH và được thực hiện bằng các kỹ

thuật như: tín dụng ứng trước, thuấu chi, tín dụng thời vụ, tín dụng trả góp…

Cho vay bằng tài sản: cho vay bằng tài sản được áp dụng đó là tài trợ thuê mua,

theo phương thức cho vay này NH hay các công ty thuê mua cung cấp trực tiếp tài sản

cho người đi vay được gọi là người đi thuê theo định kỳ người đi thuê hoàn trà nợ vay

bao gồm cả gốc và lãi.

5

Căn cứ vào nguồn gốc khoản vay

Cho vay trực tiếp: là hình thức cho vay trong đó NH cung cấp vốn trực tiếp cho

người có nhu cầu đồng thời đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho NH.

Cho vay gián tiếp: là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại các khế

ước hoặc các chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán.

Căn cứ vào mục đích sử dụng tiền vay

Cho vay khối khách hàng cá nhân: là các khoản vay đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của

cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà dự án, mua chung cư, sữa chữa nhà, mua phương tiện

đi lại, học tập, khám chữa bệnh, du lịch…

Cho vay sản xuất kinh doanh: là các khoản cho vay đối với các tổ chức, doanh

nghiệp để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh.

2.2 Tổng quan về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của NHTM 2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Cho vay là một trong những chức năng kinh tế hàng đầu của NH, để tài trợ cho nhu

cầu chi tiêu của các thành phần trong nền kinh tế. Trong hoạt động kinh doanh NH, tín

dụng là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu chiếm gần 2/3 nguồn thu của NH, các NH cung cấp

nhiều loại hình cho vay khác nhau dựa trên quy mô của từng NH, tương ứng với sự đa

dạng trong mục đích vay, do vậy mà tín dụng được phân thành nhiều loại như: cho vay

ngắn hạn, cho vay dài hạn, cho vay cá nhân, cho thuê...trong đó cho vay tiêu dùng cá

nhân là một trong những thị trường tiềm năng của NH.

Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa về cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

nhưng ta có thể hiểu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là “ Khoản cho vay nhằm tài

trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, đây là

nguồn tài chính quan trọng giúp những người này trang trãi nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia

đình, xe cộ…”

2.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngoài những đặc điểm chung của tín dụng NH là quan hệ vay mượn dựa trên niềm

tin, có thời hạn hoàn trả vô điều kiện thì cho vay tiêu dùng KH cá nhân còn có những đặc

điểm riêng sau:

KH vay là cá nhân và hộ gia đình, thu nhập và tiêu dùng có quan hệ thuận chiều với

nhau nên người có thu nhập cao thường có xu hướng vay tiền nhiều hơn so với thu nhập

hàng năm của mình.

6

 Mục đích vay: đáp ứng nhu cầu cá nhân như mua nhà, xây dựng nhà ở, mua sắm

vật dụng gia đình, chữa bệnh, đi học…

 Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay

cao, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong

lĩnh vực sản xuất kinh doanh, thương mại và công nghiệp.

 Nhu cầu vay tiêu dùng của KH thường phụ thuộc vào mức chu kỳ kinh tế. Khi nền

kinh tế thịnh vượng, đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu vay tiêu dùng lại

càng cao, nhu cầu vay tiêu dùng của KH phụ thuộc chặt chẽ vào mức thu nhập và trình độ

học vấn .

 KH vay tiêu dùng thường là những cá nhân nên việc chứng minh tài chính thường

khó. Nếu như doanh nghiệp có bảng CĐKT, bảng báo cáo KQKD để chứng minh nguồn

thu nhập và chi tiêu của mình thì các cá nhân vay tiêu dùng muốn chứng minh tài chính

của mình thường phải dựa vào tiền lương, sự suy đoán chứ không có bằng chứng cụ thể,

rõ ràng.

 Cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thể biến

động lớn, do đó NH thường yêu cầu lãi suất cao, yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm

thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ…tư cách, phẩm chất của KH vay thường rất khó xác

định, chủ yếu dựa vào cách đánh giá, kinh nghiệm của CBKH.

 Nguồn trả nợ không ổn định phụ thuộc vào nhiều yếu tố.

2.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

 Đối với khách hàng cá nhân

Cho vay tiêu dùng nâng cao khả năng tiếp cận tài chính cho người dân, mang lại cơ

hội sử dụng tài chính cho người có thu nhập trung bình thấp, bởi các đối tượng này

thường bị các NHTM từ chối cho vay vì khó chứng minh khả năng trả nợ. CVTD góp

phần gia tăng sự hiểu biết về tài chính cho người dân, từ đó giúp họ quản lý tài chính cá

nhân tốt hơn tạo nền tảng sẵn sàng sử dụng các dịch vụ NH.

Người dân đi vay tiêu dùng hợp lý, có kế hoạch tài chính lành mạnh sẽ quản lý

được các biến động thu nhập cá nhân, hợp lý hóa chi tiêu, góp phần cải thiện cuộc sống

của cá nhân và gia đình.

7

Cho vay tiêu dùng góp phần thu hẹp các hoạt động cho vay phi tài chính, giúp

người dân có nhu cầu vay tiêu dùng không phải tìm đến các loại hình cho vay nặng lãi,

“tín dụng đen” có lãi suất quá cao tránh được rủi ro.

Đáp ứng nhu cầu cá nhân về mua sắm phương tiện đi lại, xây dựng, mua sắm nhà,

sửa chữa, mua thiết bị và các nhu cầu khác góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống

người dân và tạo sự ổn định cho nền kinh tế.

 Đối với nền kinh tế

Cho vay tiêu dùng là công cụ kích cầu tiêu dùng, qua đó tăng sản lượng và tạo thêm

cơ hội việc làm, đóng góp và tăng trưởng kinh tế của quốc gia.

Nhờ hoạt động cho vay tiêu dùng mà vốn tiền tệ của xã hội được huy động và sử

dụng tối đa cho nhu cầu phát triển kinh tế của toàn xã hội, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển

vốn.

Tạo điều kiện cho mọi cá nhân có thể tiếp xúc với các dịch vụ của NH, góp phần

phát triển hệ thống NHTM.

 Đối với NH

Giúp tăng khả năng cạnh tranh của NH với các tổ chức tín dụng khác.

Tăng lợi nhuận cho NH và giúp rủi ro phân tán.

Mở rộng quan hệ khách hàng và tăng khả năng huy động tiền gửi cho NH, tìm kiếm

được nhiều KH tiềm năng.

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ KH và đáp ứng được nhu cầu của KH.

2.2.4 Các loại hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Căn cứ vào phương thức hoàn trả

 Cho vay tiêu dùng trả góp

Đây là hình thức cho vay tiêu dùng khi vay NH mà KH xác định và thoả thuận số

lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong

thời hạn cho vay.

 Cho vay tiêu dùng phi trả góp

Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được KH thanh toán cho NH một lần khi đến

hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn.

 Cho vay tiêu dùng tuần hoàn

8

Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó NH cho phép KH sử dụng thẻ tín dụng

hoặc phát hành loại sec được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phương

thức này trong thời hạn được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập

kiếm được từng kỳ, KH được NH cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn

theo một hạn mức tín dụng.

Căn cứ vào mục đích vay

 Cho vay tiêu dùng cư trú: cho vay tiêu dùng cư trú là các khoản cho vay nhằm tài

trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của KH là cá nhân hoặc hộ gia

đình.

 Cho vay tiêu dùng phi cư trú: cho vay tiêu dùng phi cư trú là các khoản cho vay tài

trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải

trí và du lịch…

Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

 Cho vay trực tiếp (Direct Cosumer Loan)

Là khoản cho vay tiêu dùng trong đó NH trực tiếp tiếp xúc và cho KH vay cũng như

trực tiếp thu nợ từ KH này.

 Cho vay gián tiếp (Indirect Cosumer Loan)

Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó NH mua các khoản nợ

phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng.

Cho vay gián tiếp thường được thực hiện thông qua các phương thức: tài trợ truy đòi toàn

bộ, tài trợ truy đòi hạn chế, tài trợ miễn truy đòi, tài trợ có mua lại.

2.2.5 Quy trình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Quy trình tín dụng tại VCB – CN Bình Tây được thực hiện theo quy trình sổ tay tín

dụng của VCB và các văn bản sửa đổi, bổ sung hiện hành. Khối tín dụng tại VCB- CN

Bình Tây được chia thành hai bộ phận: tín dụng KH doanh nghiệp và tín dụng KH cá

nhân. Do đặc điểm tác nghiệp của tín dụng KH cá nhân tương đối đơn giản hơn KH

doanh nghiệp nên quy trình tín dụng KH cá nhân được chia thành hai bộ phận: CBTD và

CBTD quản lý, nhiệm vụ của mỗi bộ phận khác nhau:

• Cán bộ tín dụng (CBTD): là người trực tiếp tiếp xúc với KH, tư vấn, tiếp nhận hồ sơ

vay, thẩm định, phân tích, trình lãnh đạo cấp hạn mức tín dụng cho KH, liên lạc với

9

KH, theo dõi khoản vay, đôn đốc thu nợ đúng hạn, có trách nhiệm thu hồi nợ quá

hạn, nợ xấu…

• Cán bộ quản lý tín dụng giải ngân (CBTD quản lý giải ngân): CBQL chuyển hồ sơ

vay vốn đã được phê duyệt cho CBQL quản lý giải ngân cùng với hướng dẫn cho

việc giải ngân. CBTD quản lý giải ngân đảm bảo rằng các tài liệu yêu cầu và phê

duyệt đã được thực hiện đầy đủ để thực hiện thủ tục giải ngân và lưu giữ hồ sơ,

hạch toán trên mạng vi tính.

CBTD sau khi hoàn tất hồ sơ bao gồm: KH ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế

chấp, cầm cố, bàn giao bản gốc tài sản thế chấp, cầm cố cho NH, ký chứng từ giải ngân

và bổ sung đầy đủ các chứng từ liên quan khác sau đó bàn giao hồ sơ vay cho CBTD

quản lý giải ngân. CBQL giải ngân sẽ trình Lãnh đạo giải ngân và lưu giữ hồ sơ. Đồng

thời CBTD quản lý giải ngân còn hỗ trợ CBTD đôn đốc thu nợ KH đúng hạn, tính NQH

và thực hiện các thủ tục gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ cho KH. Xét về quy trình cho

vay TDCN tại VCB – CN Bình Tây được chia thành 6 giai đoạn theo trình tự sau:

Giai đoạn 1 - Đề xuất:

Ở giai đoạn đề xuất CBTD khái quát sơ bộ mục đích vay vốn của KH, hình thức

vay và tình hình tài chính của KH phù hợp hay không với chính sách tín dụng của NH.

Giai đoạn 2 – Xác minh:

Trong giai đoạn xác minh CBTD hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ vay nhằm mục đích

xác minh tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu, thông tin mà KH đã cung cấp.

Giai đoạn 3 – Phân tích:

Từ những thông tin thu thập được của KH và các nguồn hỗ trợ CBTD phân tích, lập

tờ trình và trình lãnh đạo xét duyệt.

Kết thúc giai đoạn phân tích CBTD sẽ trình khoản vay lên lãnh đạo để xem xét phê

duyệt cho KH một hạn mức tín dụng bao nhiêu nếu lãnh đạo không chấp thuận thì CBTD

sẽ từ chối KH, kết thúc quy trình thẩm định.

Giai đoạn 4 – Cam kết:

NH sẽ thông báo đến KH về việc đồng ý mức cấp tín dụng với các điều khoản và

điều kiện của khoản vay.

NH thông báo bằng miệng hoặc văn bản đến KH. Đây là một lời cam kết đồng ý

cho vay của NH đối với KH.

Giai đoạn 5- Hoàn tất:

10

Để hoàn thiện mọi thủ tục khoản vay, KH sẽ cùng NH ký hợp đồng tín dụng, hợp

đồng thế chấp, cầm cố và tiến hành thủ tục giải ngân.

Mục đích ở giai đoạn này quy định quyền và nghĩa vụ giữa KH và NH, nhằm bảo

vệ quyền lợi của NH khi KH vi phạm hợp đồng tín dụng.

Đối với cho vay TDCN, do tính đơn giản của khoản vay nên VCB – CN Bình Tây

áp dụng loại hợp đồng mẫu về hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp, cầm cố cho mỗi

loại sản phẩm vay tiêu dùng mỗi loại vay có một hợp đồng mẫu. Trường hợp KH vay yêu

cầu điều chỉnh một số điều khoản trên hợp đồng mẫu thì NH sẽ thỏa thuận, đàm phán với

KH về việc chỉnh sửa này, nếu nội dung chỉnh sửa hợp lý, không quy phạm quyền và

nghĩa vụ các bên thì NH sẽ chấp thuận việc chỉnh sửa (trường hợp này gọi là hợp đồng

thỏa thuận).

Ở giai đoạn hoàn tất CBTD cần kiểm tra:

• Rà soát lại KH về các điều kiện của món vay như: số tiền, thời hạn, lịch trả nợ, tài

sản đảm bảo…ghi trên hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, cầm cố cho đúng.

• Đảm bảo các tư liệu, thủ tục cần thiết của khoản vay đã đầy đủ: hoàn thiện thủ tục

về tài sản đảm bảo, hợp đồng tín dụng đã ký, bổ sung chứng từ giải ngân đủ…

Sau khi KH ký hợp đồng, bàn giao giấy tờ và bổ sung đủ các chứng từ giải ngân thì

CBTD tiến hành bàn giao hồ sơ vay sang cho CBTD quản lý giải ngân để tiến hành các

thủ tục giải ngân cho KH (lập tờ trình giải ngân trình lãnh đạo duyệt) và lưu giữ hồ sơ

vay.

Kết thúc giai đoạn này NH cần có lời cảm ơn vì sự hợp tác của KH đã cho NH có

cơ hội phục vụ.

Giai đoạn 6 – Quản lý:

Mục đích của giai đoạn quản lý khoản vay là nhằm hướng tới cung cấp dịch vụ tín

dụng tốt cho KH, tạo mối quan hệ tốt lâu dài của KH và NH.

Ở giai đoạn quản lý tác nghiệp trong nội bộ giữa các phòng ban của NH, nhằm theo

dõi, quản lý hồ sơ vay, đảm bảo KH vay trả nợ đúng hạn, đảm bảo KH vay trả nợ đúng

hạn, tránh nợ quá hạn, khó đòi.

CBTD quản lý giải ngân có trách nhiệm lưu giữ hồ sơ, hỗ trợ CBTD theo dõi khoản

vay và đôn đốc KH trả nợ đúng hạn.

11

2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân

 Doanh số cho vay

Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoảng tín dụng mà NH đã phát ra cho vay trong một

khoản thời gian nào đó, không kể món vay đó đã thu hồi về hay chưa. DSCV thường

được xác định theo tháng, quý, năm.

 Doanh số thu nợ

Là toàn bộ các món nợ mà NH đã thu về từ các khoản cho vay của NH kể cả năm

nay và những năm trước đó.

 Dư nợ cho vay

Là chỉ tiêu phản ánh tại một thời điểm xác định nào đó NH hiện còn cho vay bao

nhiêu và đây cũng là khoản mà NH cần phải thu về.

 Nợ quá hạn

Là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đến hạn mà KH không trả được cho NH mà

không có nguyên nhân chính đáng thì NH sẽ chuyển từ tài khoản dư nợ sang tài khoản

quản lý khác gọi là nợ quá hạn. NQH là khoản nợ thuộc các nhóm 2,3,4,5 theo quy định

về phân loại nợ của NHNN. NQH là chỉ tiêu phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng tại

NH.

• Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn (quá hạn dưới 10 ngày) các khoản nợ được đánh giá có

đủ khả năng thu hồi cả nợ gốc và lãi đúng hạn.

• Nhóm 2: Nợ cần chú ý (quá hạn từ 10-90 ngày) các khoản nợ được đánh giá là có

khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu KH suy giảm khả

năng trả nợ.

• Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn (quá hạn từ 91-180 ngày) các khoản nợ được đánh

giá là không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn các khoản nợ này được

NH đánh giá là có khả năng tổn thất.

• Nhóm 4: Nợ nghi ngờ (quá hạn từ 181-360 ngày) các khoản nợ này được đánh giá

là có khả năng tổn thất cao.

• Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn (quá hạn trên 360 ngày) các khoản nợ này được

đánh giá là không có khả năng thu hồi, mất vốn.

 Tỷ lệ dư nợ cho vay trên huy động vốn

Tỷ lệ dư nợ trên huy động vốn =

x 100%

𝑇ổ𝑛𝑔𝑑ư𝑛ợ

𝑉ố𝑛ℎ𝑢𝑦độ𝑛𝑔 12

Tỷ lệ này thể hiện tính hiệu quả của hoạt động tín dụng NH. Tỷ lệ này không thấp

cho thấy tính thanh khoản của NH càng cao cho thấy hoạt động tín dụng của NH chưa

hiệu quả. Tỷ lệ này càng cao cho thấy tính thanh khoản của NH thấp cho thấy hoạt động

tín dụng của NH hiệu quả.

 Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ

Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ =

x 100%

𝑁ợ𝑞𝑢áℎạ𝑛

𝑇ổ𝑛𝑔𝑑ư𝑛ợ

Chỉ tiêu này nói lên chất lượng tín dụng của một NH. Thông thường chỉ tiêu này

dưới 3% thì hoạt động kinh doanh của NH bình thường. Nếu tại một thời điểm nhất định

nào đó tỷ lệ NQH chiếm tỷ trọng trên tổng dư nợ lớn thì nó phản ánh chất lượng nghiệp

vụ tín dụng tại NH kém, rủi ro tín dụng cao và ngược lại.

 Hệ số thu nợ

Hệ số thu nợ =

𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ𝑠ố𝑡ℎ𝑢𝑛ợ 𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ𝑠ố𝑐ℎ𝑜𝑣𝑎𝑦

Chỉ tiêu này đánh giá khả năng thu nợ của NH thể hiện hiệu quả hoạt động cho vay,

nếu hệ số này càng cao khả năng trả nợ của KH càng lớn, điều này rất tốt cho NH.

 Vòng quay vốn tín dụng

Vòng quay vốn tín dụng =

Chỉ tiêu này thể hiện tốc độ luân chuyển vốn của NH đối với các khoản vay của 𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ𝑠ố𝑡ℎ𝑢𝑛ợ 𝐷ư𝑛ợ𝑏ì𝑛ℎ𝑞𝑢â𝑛

KH. Tốc độ luân chuyển càng nhanh thể hiện khả năng trả nợ của NH càng cao và nguồn

vốn vay của NH ít bị rủi ro. Tốc độ luân chuyển vốn càng chậm thể hiện khả năng thu nợ

của NH càng thấp nguồn vốn vay của NH bị rủi ro cao.

 Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ

𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑐ℎ𝑜 𝑣𝑎𝑦

Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ = x 100%

𝑇ổ𝑛𝑔 𝑑ư 𝑛ợ

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lợi từ hoạt động tín dụng của NH nó cho biết

một đồng nợ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận. Do lợi nhuận từ hoạt động tín dụng

chiếm phần lớn trong tổng lợi nhuận kinh doanh của NH nên tỷ lệ này càng cao chứng tỏ

lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cao, NH kinh doanh có hiệu quả.

13

2.4 Cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch

vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, đo lường chất lượng dịch vụ

thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của KH về dịch

vụ.

GRONROOS (1984) đã giới thiệu mô hình dịch vụ trên ba điểm thiết yếu:

Thứ 1: Phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức

năng chính là quá trình tương tác giữa KH và người cung ứng dịch vụ nghĩa là làm thế

nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận

hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.

Thứ 2: Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các nơi cung ứng dịch vụ bởi vì

KH có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực trong quá trình giao dịch.

Thứ 3: Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá

của KH về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch

vụ của họ.

Lấy lý tưởng lý thuyết trong mô hình của GRONROOS (1984), Parasuraman & ctg

(1986,1988) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp gọi là SERVQUAL. Theo

Parasuraman & ctg (1986, 1988) thì chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa sự

mong đợi của KH về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận thức,

cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi sử dụng dịch vụ đó. Parasuraman và cộng

sự đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL.

Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của

Parasuraman & ctg (1991) được xem là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượng

dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác.

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các KH đã sử dụng

dịch vụ.

Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng

dịch vụ được liệt kê: Tính tiếp cận (access); Chất lượng thông tin liên lạc

(communication); Năng lực chuyên môn (competence); Phong cách phục vụ (courtesy);

Tôn trọng khách hàng (credibility); Sự tin tưởng (reliability); Sự đáp ứng

(responsiveness); Tính an toàn (security); Tính hữu hình (tangibles); Am hiểu khách hàng

(understanding the customer).

14

Đến năm 1988 ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể:

(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng ( Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ, cung cấp dịch vụ cho KH.

(3) Sự đảm bảo (Assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với KH.

(4) Cảm thông (Empathy): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của

KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH quan tâm đến cá nhân họ và nhận

dạng được KH thường xuyên.

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Do tính phức tạp của thang đo SERVQUAL nên đã xuất hiện một biến thể của

thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF.

Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên

nền tảng của thang đo SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá

chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách

giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).

2.5 Mô hình nghiên cứu

Hình 1: Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF

SỰ TIN TƯỞNG

SỰ CẢM THÔNG

SỰ HÀI LÒNG

SỰ ĐÁP ỨNG

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

SỰ ĐẢM BẢO

Nguồn: (Tổng hợp của tác giả từ thu thập ý kiến của CBKH tại Chi nhánh NH)

15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thu thập dữ liệu

3.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập từ sách, internet, các quy định, các văn bản luật của NH, các đề tài nghiên

cứu, luận văn tại NH. Thu thập thông tin kinh tế - xã hội, các thông tin và các tác yếu tố

bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của KHCN.

Thống kê tìm hiểu các chỉ tiêu về tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN

như: DSCV, tình hình dư nợ, tình hình thu nợ, nợ quá hạn, nợ xấu, thu thập về phương

hướng, quy mô, lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN.

3.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Lập bảng câu hỏi các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN tại

CN Bình Tây. Khảo sát KHCN đã và đang tham gia vào hoạt động tín dụng cho vay tiêu

dùng cá nhân của CN Bình Tây.

3.2 Xác định mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ

liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá EFA và

phân tích hồi quy tuyến tính bội. Thông thường thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần

số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo

Hair & ctg để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu

ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát nghiên cứu có 28 biến quan sát vậy cần ít nhất là 140

mẫu. Tuy nhiên để đạt được mức độ tin cậy cao trong nghiên cứu, cỡ mẫu trong nghiên

cứu được chọn là 200 mẫu.

3.3 Phương pháp nghiên cứu 3.3.1 Phương pháp định tính

16

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, tham

khảo ý kiến từ GVHD, phương pháp chuyên gia nhằm khám phá và xây dựng các nhân tố

tác động cho vay tiêu dùng KHCN để hình thành nên bảng câu hỏi sơ bộ.

Đối tượng chuyên gia: Phó phòng khách hàng, các anh, chị CBKH phòng KH tại

NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây.

Quá trình nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành tổng hợp ý kiến của các chuyên gia

đứng dưới góc độ KH xác định được có 5 yếu tố đo lường chất lượng hoạt động tín dụng

cho vay tiêu dùng KHCN đó là: Sự tin tưởng, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và

Phương tiện hữu hình, đồng thời xác định có 25 biến quan sát để đo lường các yếu tố đó,

có 1 yếu tố đo lường, xác định có 3 biến quan sát để đánh giá chất lượng tín dụng cho vay

tiêu dùng KH cá nhân, cuối cùng là thiết kế xây dựng lại mô hình và bảng câu hỏi chính

thức rồi tiến hành khảo sát chính thức bắt đầu nghiên cứu định lượng.

3.3.2 Phương pháp định lượng 3.3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Được thực hiện bằng cách phát phiếu lấy ý kiến và phỏng vấn tay đôi.

3.3.2.2 Nghiên cứu chính thức

 Bước 1: Phỏng vấn thử 50 Khách hàng.

 Bước 2: Thu thập thông tin chính thức bằng bảng câu hỏi.

3.3.2.3 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu thể hiện trong mục này mở đầu bằng đặt vấn đề nghiên cứu

dựa trên cơ sở lý thuyết và kết thúc bằng trình bày kết luận báo cáo nghiên cứu. Trong

quy trình này sử dụng hai phương pháp chính: (1) Nghiên cứu định tính để khám phá và

xây dựng tới các nhân tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN, (2) Nghiên

cứu định lượng để kiểm định thang đo các nhân tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu

dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây.

17

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Xác định mô hình Cơ sở lý thuyết

Thang đo nháp

Hiệu chỉnh thang đo lần 1 Nghiên cứu định tính: PP thảo luận với CBKH

Hiệu chỉnh thang đo lần 2

Khảo sát thử để hiệu chỉnh thang đo: N = 50

Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng: điều tra bằng bảng câu hỏi

1. Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

2. Kiểm tra hệ số Alpha

Cronbach Alpha

1. Loại bỏ các biến có trọng số

Phân tích nhân tố khám phá EFA

EFA nhỏ

2. Kiểm tra các yếu tố trích

được

3. Kiểm tra phương sai trích Mô hình hồi quy

Kết luận Kiểm tra độ thích hợp của mô hình

(Nguồn: Tác giả tự minh họa)

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu, các phương pháp

phân tích được sử dụng trong nghiên cứu là:

- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:

Khi đánh giá thang đo của các yếu tố chúng ta cần sử dụng phương pháp Cronbach

Alpha để loại bỏ các biến rác trước khi tiến hành phân tích yếu tố khám phá EFA

18

(Exploratory Factor Analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố

giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng và các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

hơn mức quy định (<0,3) sẽ bị loại. Phần lớn các nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi

Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử

dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể

sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người

trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo những biến quan sát không phù hợp sẽ bị

loại ra, tiếp theo sẽ dùng phương pháp phân tích nhân tố EFA để kiểm định giá trị khái

niệm thang đo nhằm rút gọn từ tập hợp nhiều biến quan sát thành biến nhỏ hơn nhưng

vẫn mang đầy đủ ý nghĩa. Các bước phân tích nhân tố khám phá:

Bước 1:Kiểm định Bartlett’s (Bartlett’s Test of Sphericity).

Bước 2: Tiến hành xác định số lượng các nhân tố được trích ra bằng chỉ số

Eigenvalue.

Bước 3: Xác định hệ số tương quan giữa các nhân tố bằng cách xoay các nhân tố.

Bước 4: Sau khi đã trích ra được các nhân tố từ bước 3, chúng ta cần kiểm định lại

độ tin cậy của các nhân tố này.

Khi phân tích nhân tố khám phá chú ý đến các điều kiện sau:

Trị số KMO > 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s < 0,05 (Hair & Cộng

sự).

Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Components với phép xoay

Varimax. Những nhân tố eigenvalue > 1 được giữ lại mô hình ( Gerbing & Anderson,

1998). Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân

tố. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 0,5 (Gerbing & Anderson,

1998). Các biến quan sát có trọng số factor loading < 0,5 sẽ bị loại (Hair & cộng sự).

- Phân tích hồi quy đa biến MRA (Multiple Regression Analysis):

- Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến

hành phân tích hồi quy. Đó là một kỹ thuật thống kê có thể được sử dụng để phân

tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập.

19

Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, ta cần thực hiện các

kiểm định sau:

• Kiểm định tương quan từng phần các hệ số hồi quy: mục tiêu của kiểm định này là

xem xét các biến độc lập có tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không.

Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy Sig. < 0.05 thì kết luận

giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có ý nghĩa tương quan với nhau. • Mức độ giải thích của mô hình: hệ số xác định R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) được dùng để đánh giá mức độ giải thích của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng cao thể

hiện mức độ giải thích của mô hình càng cao.

• Mức độ phù hợp của mô hình: mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét có mối

quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc hay không. Mô hình

được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 và mô hình

được xem là phù hợp khi có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0.

Giả thuyết H0: Các hệ số hồi quy đều bằng 0; H1: Các hệ số hồi quy khác 0

Sử dụng phân tích phương sai (Analysis of variance, ANOVA) để kiểm định mức

độ phù hợp của mô hình. Nếu mức ý nghĩa có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig.<0.05) thì chấp

nhận giả thuyết H1, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng

thể.

Hiện tượng đa cộng tuyến (Multicollinearity):

đây là hiện tượng các biến độc lập có quan hệ gần như tuyến tính. Việc bỏ qua hiện

tượng này sẽ làm cho các sai số cao hơn, giá trị thống kê thấp hơn và có thể không có ý

nghĩa. Để kiểm tra hiện tượng này, ta dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance

Inflation Factor, VIF), VIF < 10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

3.4 Xây dựng thang đo

Các thành phần tác động (biến độc lập) và thành phần mức độ hài lòng (biến phụ

thuộc) đều được đo lường bằng các biến quan sát, sau khi điều chỉnh, bổ sung 25 biến

quan sát dùng đo lường 5 thành phần và 3 biến quan sát đo lường chất lượng hoạt động

cho vay tiêu dùng KHCN. Các biến quan sát này được đo lường cụ thể bằng thang đo

Likert 5 mức độ với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý và mức 5 là hoàn toàn đồng ý.

(Phụ lục 1)

20

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG

TIÊUDÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CN BÌNH TÂY

4.1 Tổng quan về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 4.1.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây

Tiền thân của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Bình Tây là PGD Bình

Tây thuộc chi nhánh VCB TP.HCM. Ngày 10 tháng 01 năm 1998, theo quyết định số

207/QĐ-TCCB của Chủ tịch Hội đồng Quản trị VCB Trung ương, VCB Bình Tây chính

thức đi vào hoạt động với các thông tin.

Tên giao dịch bằng tiếng việt: NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) - CN

Bình Tây.

Tên giao dịch bằng tiếng anh: Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bình Tây

Branch, viết tắt là Vietcombank Bình Tây (VCB - BT).

Trụ sở chính: 129-129A Hậu Giang, Phường 5, Quận 6, Tp.HCM.

Logo:

Với vị thế nằm trên địa bàn dân cư phía Tây Nam thành phố, nơi chủ yếu tập trung

dân cư là người Hoa với hoạt động sản xuất tiểu thủ công nghiệp và kinh doanh dịch vụ

vừa và nhỏ rất phát triển, một mặt lại gần các khu vực buôn bán sầm uất như chợ Bình

Tây, chợ Kim Biên…nên sự phát triển của phòng giao dịch Bình Tây thành Chi nhánh

chính thức của VCB có ý nghĩa chiến lược quan trọng.

Trải qua hơn 18 năm hoạt động và phát triển CN Bình Tây với sự nổ lực không ngừng

nâng cao, phát triển cả về quy mô và chất lượng so với năm 1998, đến nay theo số liệu

năm 2016, CN Bình Tây có tổng nguồn vốn lên đến 2,631 tỷ đồng, doanh số xuất nhập

21

khẩu 250 triệu USD, doanh số mua bán ngoại tệ 280 triệu USD, thu nhập lên đến 273 tỷ

đồng.

Về tổ chức mạng lưới của Chi nhánh cũng đã phát triển lên 220 cán bộ nhân viên

với 11 phòng tại trụ sở chính và 5 phòng giao dịch trực thuộc.

Ngoài ra, CN Bình Tây còn đầu tư để hình thành khu công nghiệp Vĩnh Lộc, cho

vay xây dựng và mua sắm thiết bị cho các bệnh viện trên địa bàn thành phố như Bệnh

viện Tim Tâm Đức, Phụ Sản, Trưng Vương… với những hoạt động này CN Bình Tây đã

góp phần quan trọng trong việc thực hiện các chương trình phát triển của TP. HCM.

4.1.2 Các nghiệp vụ chính của chi nhánh

Nghiệp vụ nhận tiền gửi: Là một hoạt động cơ bản của NHTM (Chi nhánh - Bình

Tây). Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi của KH dưới các hình thức tiền gửi không kỳ

hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. NH nhận tiền gửi của cá

nhân, tổ chức và các doanh nghiệp, NH phải trả gốc và lãi cho KH khi đến hạn.

Nghiệp vụ tín dụng của NH: Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ

ngân quỹ sex được sử dụng cho vay, nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng nhất của

NHTM nó tạo ra hình thức tín dụng NH và NH sex tiến hành phân phối có trọng điểm

nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụ huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi

thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đây là nghiệp vụ quan trọng nhất của NH,

sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu.

Nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại: NH tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn

ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời, góp phần thúc đẩy

trong thanh toán quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu.

4.1.3 Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây Ban giám đốc trực tiếp quản lý hoạt động tổ chức và kinh doanh của Chi nhánh,

chịu trách nhiệm với VCB Trung ương.

Bộ máy tổ chức của VCB gồm 10 phòng ban và 1 tổ, các phòng giao dịch.

22

Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây

Phó Giám Đốc 1

Giám Đốc Phó Giám Đốc 2

Phòng hành chính nhân sự Phòng nghiên cứu tổng hợp

Phòng khách hàng Phòng ngân quỹ

Phòng thanh toán quốc tế Phòng thanh toán thẻ

Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng quản lý rủi ro

Phòng vi tính Phòng quản lý nợ

Tổ kiểm tra nội bộ Các phòng giao dịch số

Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo

Phòng giao dịch Nguyễn Tri Phương

23

4.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 4.2.1Doanh số cho vay phân loại theo đối tượng

Bảng 1: Tình hình DSCV phân loại theo đối tượng

ĐVT:Tỷ đồng

Tốc độ tăng Tốc độ tăng

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/ 2013 2015/ 2014

602.81 812.82 971.69 34.83% 19.55% TDCN

1,564.75 1,846.54 1,993.69 18% 8.0% TCKT

267.67 289.02 320.80 8% 11% Khác

(Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam(VCB) – CN Bình Tây)

Biểu Đồ 1: Tình hình DSCV phân loại theo đối tượng

TCKT

TDCN

Khác

1,993.69

1,846.54

1,564.75

971.69

812.82

602.81

320.8

289.02

267.67

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

ĐVT: Tỷ đồng

Qua bảng 1 và biểu đồ 1 ta thấy DSCV tại VCB – CN Bình Tây liên tục tăng trong

giai đoạn 2013-2015.

Cho vay các TCKT năm 2014 DSCV lả 1,846.54 tỷ đồng, tỷ trọng tương đương

tăng 18% so với năm 2013. Năm 2015 DSCV tiếp tục tăng trưởng tốc độ tăng trưởng so

với năm 2014 là 8%. Sự tăng trưởng trong những năm gần đây cho thấy nhu cầu vốn của

các TCKT để mở rộng quy mô kinh doanh ngày càng cao.

24

DSCV tiêu dùng KHCN có sự tăng trưởng nhanh, năm 2014 tăng 201.01 tỷ đồng, tỷ

trọng tương ứng tăng 34.83%. Năm 2015 DSCV tiếp tục tăng trưởng mạnh, tỷ trọng tăng

19.55% tương đương với 158.87 tỷ đồng, điều này cho thấy NH ngày càng quan tâm đến

nhu cầu vay tiêu dùng đối với khối KHCN.

Cho vay khác chiếm 10.98% tổng DSCV năm 2013, chiếm 9.8% DSCV trong năm

2014 và chiếm 9.76% DSCV trong năm 2015.

Để đạt được những kết quả đó một phần do VCB –CN Bình Tây biết tận dụng ưu

thế của mình, thu hút được nguồn vốn từ các dân cư và các tổ chức kinh tế bên cạnh đó

nhờ vào những thay đổi chính sách cho vay tại Chi nhánh, nghiên cứu mở rộng mạng

lưới giao dịch, có nhiều ưu đãi với khoản vay tiêu dùng khối KHCN, tăng cường các hình

thức tiếp thị để thu hút thêm KH.

4.2.2 Doanh số cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay

Tốc độ tăng trưởng 2014/2013

Tốc độ tăng trưởng 2015/2014

Bảng 2: Tình hình DSCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm ĐVT:Tỷ đồng

Chỉ tiêu

Năm 2013 Tỷ trọng

Số tiền

Năm 2014 Tỷ trọng

Số tiền

Năm 2015 Tỷ trọng

Số tiền

Số tiền

Tỷ trọng

Số tiền

Tỷ trọng

602.81

100%

812.82

100%

971.69

100%

210.01

34.84%

158.87

19.55%

107.65 17.85%

134.23 16.51% 216.33 22.26%

26.58

24.69%

82.10

61.16%

60.12

9.97%

132.67 16.32% 100.81 10.37%

72.55

120.68%

(31.86)

(24.01)%

210.51 34.92%

300.10 36.92% 397.06 40.86%

89.59

42.56%

96.96

32.31%

47.8

7.93%

25.89

3.19%

56.79

5.84%

(21.91)

(45.84)%

30.90

119.35%

76.7

12.72%

100.83 12.40%

99.82

10.27%

24.13

31.46%

(1.01)

(1.00)%

100.03 16.59%

119.10 14.65% 100.88 10.38%

19.07

19.06%

(18.22)

(15.30)%

Tổng DSCV TDCN Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua ô tô Cho vay cán bộ CNV Cho vay cầm cố STK Cho vay cán bộ QLĐH Cho vay SP khác

(Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(VCB) – CN Bình Tây)

25

Biểu Đồ 2: Tình hình DSCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm

1200

1000

100.88

99.82

800

119.1

56.79

600

100.83 25.89

100.03

397.06

300.1

400

76.7 47.8

210.51

100.81

200

132.67

60.12

216.33

134.23

107.65

0

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua ô tô

Cho vay CB CNV

Cho vay cầm cố STK

Cho vay CB QLĐH

Cho vay SP khác

ĐVT:Tỷ đồng

Qua bảng 2 và biểu đồ 2 ta thấy DSCV tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh phân loại

theo rất nhiều sản phẩm vay, chúng ta đặc biệt quan tâm đến những sản phẩm cho vay

chiếm tỷ trọng khá lớn trên tổng DSCV và các sản phẩm đó đặc trưng mang tính chất

thiết yếu đối với cuộc sống như cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô, CB CNV:

Cho vay mua nhà dự án giữ một vị thế quan trọng trên tổng DSCV của Chi nhánh

năm 2014 DSCV mua nhà dự án là 134.23 tỷ đồng tăng 26.58 tỷ đồng, tỷ trọng tăng

tương ứng là 24.69% so với năm 2013. Năm 2015 khối KHCN đổ vào mua nhà dự án

tăng lên con số cho vay đạt 216.33 tỷ đồng, số tiền cho vay tăng 82.10 tỷ đồng, tương

ứng tỷ trọng tăng 61.16% tăng xấp xĩ 3 lần so với năm 2014 nguyên nhân của sự tăng

trưởng trên do NH ngày càng có những chính sách hỗ trợ cho những KH có thu nhập

trung bình, đối với những KH có thu nhập thấp NHNN hỗ trợ gói cho vay 30 nghìn tỷ,

nhiều căn hộ cao cấp nổi lên trong những năm gần đây và tiếp tục được nâng cấp, mở

rộng. Bên cạnh đó đối với những KH có thu nhập khá luôn có nhu cầu nhà ở cao nên

DSCV mua nhà dự án ngày càng tăng.

26

Trong khi cho vay mua nhà dự án tăng thì DSCV mua ô tô lại có biến động không

đồng đều giai đoạn năm 2013-2014 DSCV mua ô tô tăng, năm 2014 DSCV là 132.67 tỷ

đồng tăng 72.55 tỷ đồng, tỷ trọng tăng tương ứng là 120.68% so với năm 2013, nhưng

đến năm 2015 DSCV mua ô tô giảm đáng kể năm 2015 DSCV là 100.81 tỷ đồng giảm

31.86 tỷ đồng, tỷ trọng tương ứng giảm 24.01% so với năm 2014 nguyên nhân năm

2013-2014 DSCV ô tô tăng mạnh là do xã hội phát triển, con người chú trọng đến

phương tiện đi lại nhiều hơn cho những chuyến đi xa cùng gia đình đối với KH có thu

nhập khá thì việc sở hữu ô tô rất dễ dàng bên cạnh đó NH áp dụng chính sách giảm lãi

suất mua ô tô, thủ tục tiến hành đơn giản, nhanh gọn nhiều ưu đãi thu hút sự quan tâm

của KH, tuy nhiên giai đoạn 2014-2015 DSCV có xu hướng giảm bởi vì cơ sở hạ tầng

nước ta chưa được đầu tư mở rộng, việc đi lại bằng ô tô bắt đầu có nhiều trở ngại, nền

kinh tế năm 2015 có nhiều biến động, việc sở hữu một chiếc ô tô đối với người có thu

nhập trung bình vẫn là một vấn đề xa xĩ đáng quan tâm nhất là thuế TTĐB còn cao chỉ có

người giàu, nhiều tiền có thu nhập tốt mới có điều kiện sở hữu ô tô.

Cho vay CB CNV là một trong những sản phẩm cho vay thường xuyên của NH.

Năm 2014 DSCV CB CNV đạt 300.10 tỷ đồng tăng 89.59 tỷ đồng, tỷ trọng tăng tương

ứng 42.56% so với năm 2013. Năm 2015 DSCV đạt 397.06 tỷ đồng tăng 96.96 tỷ đồng,

tỷ trọng tăng tương ứng 32.31% so với năm 2014, cho vay CB CNV giai đoạn này tăng

nhanh và tăng mạnh, nguyên nhân của sự tăng trưởng này là do NH có chính sách cho

vay hấp dẫn thu hút sự quan tâm của CB CNV, bên cạnh đó nhu cầu về đời sống vật chất

của con người ngày càng cao, đặc biệt đối với những đối tượng có thu nhập khá như CB

CNV có thể đảm bảo khả năng trả nợ cho NH đúng thời hạn nên NH rất sẵn sàng cho đối

tượng này vay vốn ở mức cao.

Cho vay sản phẩm tín dụng tiêu dùng khác cũng khá cao hàng năm điều đó cho thấy

chính sách tín dụng của NH rất tốt có thể thu hút được nhiều KH.

Nhìn chung DSCV giai đoạn 2013-2015 tại Chi nhánh NH cũng khá tốt do NH có

chính sách tín dụng đúng đắn, có sự ổn định về lãi suất, quy trình cho vay hợp lý, đội ngũ

CB CNV ở CN luôn được tuyển chọn và đáp ứng kịp thời bên cạnh đó nền kinh tế nước

ta ngày càng có sự ổn định người dân ngày càng có thu nhập tương xứng với trình độ, từ

đó có đòi hỏi về nhu cầu cao hơn. NH luôn tạo điều kiện tốt nhất để có thể đáp ứng được

nhu cầu vay vốn của KH vì vậy DSCV của NH ngày một tăng cao.

27

4.2.3 Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng

Bảng 3: Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng

ĐVT:Tỷ đồng

Tốc độ tăng Tốc độ tăng

Năm 2015 2014/ 2013 2015/ 2014 Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014

308.68 412.40 655.67 33.60% 58.99% TDCN

1,284.95 1,446.51 1,693.61 12.7% 17.08% TCKT

134.78 162.80 188.40 20.8% 15.7% Khác

(Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương VCB - CN Bình Tây)

Biểu Đồ 3: Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng

TCKT

TDCN

Khác

1,693.61

1,446.51

1,284.95

655.67

412.4

308.68

188.4

162.8

134.78

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

ĐVT: Tỷ đồng

Qua bảng 3 và biểu đồ 3 ta thấy DNCV của các TCKT, DNCV TDCN, và DNCV

khác tăng đều hằng năm.

Cùng với sự phát triển tốt của DSCV đối với các thành phần TCKT kéo theo đó

DNCV các TCKT cũng tăng theo hướng tích cực năm 2014 DNCV là 1,446.51 tỷ đồng

tăng 161.56 tỷ đồng tương ứng với tỷ trọng chênh lệch tăng 12.7% so với năm 2013.

Năm 2015 DNCV các TCKT tiếp tục tăng tốc độ chiếm 17.08% ứng với số tiền tăng

247.1 tỷ đồng.

28

Trong năm 2014 DNCV TDCN tăng 103.72 tỷ đồng, tương ứng tỷ trọng tăng

33.60% so với năm 2013. Năm 2015 DNCV tăng 243.27 tỷ đồng, tỷ trọng tăng 58.99%

so với năm 2014, DNCV năm 2015 chiếm 25.8% trên tổng DNCV của năm tỷ trọng dư

nợ khá cao. Qua đó cho chúng ta thấy sự chú trọng phát triển các sản phẩm cho vay của

Chi nhánh đặc biệt là đối với cho vay TDCN, DNCV TDCN góp phần vào việc tăng

trưởng DNCV của toàn Chi nhánh.

DNCV khác giai đoạn 2013-2015 cũng tăng trưởng tốt.

Nhìn chung sự tăng trưởng DNCV của VCB – CN Bình Tây những năm qua có sự

biến động về tỷ trọng chênh lệch tuy nhiên về mặt giá trị lại có sự tăng trưởng khá tốt, kết

quả này góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động tín dụng của Chi nhánh trong

thời gian sắp tới đó là tiền đề để tăng nguồn thu cho Chi nhánh.

4.2.4 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay Bảng 4: Tình hình DNCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Tốc độ tăng trưởng 2014/2013

Tốc độ tăng trưởng 2015/2014

ĐVT:Tỷ đồng

Chỉ tiêu

Số tiền

Tỷ trọng

Tỷ trọng

Số tiền

Số tiền

308.68

Tỷ trọng 100%

Số tiền 412.4

Tỷ trọng 100%

Số tiền 655.67

Tỷ trọng 100%

103.72 33.60% 243.27 58.99%

Tổng dư nợ KHCN

50.44

16.34% 73.20

17.75% 153.36 23.39% 22.76

45.12%

80.16 109.51%

Cho vay mua nhà dự án

27.69

8.97%

48.79

11.83% 83.66

12.76% 21.10

76.20%

34.87

71.47%

Cho vay mua ô tô

136.13

44.10% 191.06 46.33% 260.1

39.67% 54.93

40.35%

69.04

36.14%

Cho vay CB CNV

Cho vay cầm cố STK

10.62

3.44%

8.83

2.14%

20.19

3.08%

(1.79)

(16.85)%

11.36

128.65%

34.51

11.18% 43.47

10.54% 58.22

8.88%

8.96

25.96%

14.75

33.93%

Cho vay cán bộ QLĐH

49.3

15.97% 47.01

11.40% 80.19

12.23%

(2.29)

(4.65)%

33.18

70.58%

Cho vay SP khác

(Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương VCB - CN Bình Tây)

29

Biểu Đồ 4: Tình hình DNCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm

47.01

80.19

49.3

34.51

58.22 20.19

43.47 8.83

10.62

260.1

191.06

136.13

83.66

48.79

27.69

153.36

73.2

50.44

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Cho vay mua nhà dự án

Cho vay mua ô tô

Cho vay CB CNV

Cho vay cầm cố STK

Cho vay CB QLĐH

Cho vay SP khác

ĐVT:Tỷ đồng

Qua bảng 4 và biểu đồ 4 ta thấy DNCV của Chi nhánh ngày càng tăng cụ thể với

một số sản phẩm cho vay như sau:

Cho vay mua nhà dự án chiếm tỷ trọng tương đối cao năm 2014 DNCV mua nhà dự

án chiếm 73.20 tỷ đồng tăng 22.76 tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng tăng 45.12% so với

năm 2013. Năm 2015 DNCV tăng vọt gần như gấp đôi 2014 ở mức 153.36 tỷ đồng tăng

80.16 tỷ đồng, tỷ trọng chênh lệch tăng tương ứng 109.51% so với năm 2014. DNCV

mua nhà dự án tăng mạnh ở giai đoạn này nguyên nhân là do nhu cầu về nhà ở của người

dân trong những năm gần đây tăng. Đặc biệt cuối năm 2015 thị trường nhà đất trở nên

nóng cực mạnh hơn từ trước đến nay, nguyên nhân chính là do đời sống kinh tế ổn định

thu nhập của người dân ngày càng ổn định có nhu cầu về nhà ở. Trong tổng dư nợ cho

vay hỗ trợ về nhà ở. DNCV mua chung cư chiếm 55% có tài sản thế chấp là chung cư

mua, DNCV sữa chữa nhà ở, đất ở đã có giấy chủ quyền chiếm 45%.

Cho vay mua ô tô giai đoạn này cũng tăng rất mạnh cụ thể năm 2014 DNCV KHCN

đạt 48.79 tỷ đồng tăng 21.10 tỷ đồng, tỷ trọng tăng tương ứng 76.20% so với năm 2013.

30

Năm 2015 DNCV đạt 83.66 tỷ đồng tăng 34.87 tỷ đồng, tỷ trọng tăng tương ứng 71.47%

so với năm 2014 nguyên nhân là do thị trường ô tô đang nóng dần lên với vô số mẫu mã

xe phong phú với nhiều mức giá hợp lý thúc đẩy người tiêu dùng muốn được sở hữu một

chiếc ô tô như mong muốn cho bản thân mình điều đó thúc đẩy người tiêu dùng vay vốn

từ NH để mua ô tô phục vụ cuộc sống.

Dư nợ cho vay của đối tượng CB CNV chiếm tỷ trọng cao trên tồng dư nợ cho vay

cụ thể năm 2014 DNCV CB CNV chiếm 191.06 tỷ đồng tăng 54.93 tỷ đồng, tỷ trọng

tăng tương ứng 40.35% so với năm 2013, DNCV năm 2015 là 260.1 tỷ đồng tăng 69.04

tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng chênh lệch tăng 36.14% so với năm 2014, DNCV CB

CNV tăng lên do nhu cầu tiêu dùng của đối tượng này cao và thu nhập tốt, thủ tục vay rất

đơn giản, lãi suất cho vay cũng rất thấp do vậy họ có nhu cầu vay vốn cao để mua sắm

phục vụ cuộc sống.

DNCV sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân khác có tổng dư nợ hằng năm

cũng tương đối cao, mặc dù năm 2014 chỉ tiêu này có xu hướng giảm nhưng không đáng

kể, điều này nói lên những nổ lực, cố gắng của đội ngũ cán bộ KH ở Chi nhánh.

Nhìn chung với mục tiêu thực hiện tốt chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng tốt và phát triển

kinh tế bền vững NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây luôn phấn

đấu từng ngày NH không ngừng tìm kiếm KH mới để tăng trưởng hoạt động tín dụng và

giải quyết kịp thời nhu cầu vay vốn của những KH cũ nhằm nâng cao tổng dư nợ hằng

năm.

4.2.5 Tình hình NQH phân loại theo đối tượng theo vay

Bảng 5: Tình hình NQH phân loại theo đối tượng

ĐVT:Tỷ đồng

Tốc độ tăng Tốc độ tăng

2014/ 2013 2015/ 2014 Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

TDCN 7.25 8.79 9.25 21.24% 5.23%

TCKT 21.46 25.04 25.29 16.68% 1%

Khác 3.60 3.89 4.06 8.06% 4.37%

(Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam(VCB) – CN Bình Tây)

31

Biểu Đồ 5: Tình hình NQH phân loại theo đối tượng

TCKT

TDCN

Khác

25.29

25.04

21.46

9.25

8.79

7.25

3.89

3.6

4.06

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

ĐVT: Tỷ đồng

Qua bảng 5 và biểu đồ 5 NQH cho vay TCKT, TDCN và cho vay khác có xu hướng

tăng nhưng không cao có thể điều chỉnh được.

NQH cho vay các TCKT năm 2014 là 25.04 tỷ đồng tăng 3.58 tỷ đồng, tỷ trọng

chênh lệch tăng 16.68%. Tuy nhiên đến năm 2015 NQH đã được khắc phục tốc độ tăng

trưởng chỉ còn 1% ứng với 0.25 tỷ đồng điều này nói lên những cố gắng của CBKH trong

việc nhắc nợ KH, đôn đốc thu hồi nợ gốc và nợ lãi.

Cho vay TDCN cụ thể năm 2014 NQH cho vay TDCN là 8.79 tỷ đồng tăng 1.54 tỷ

đồng, tương ứng với tỷ trọng chênh lệch tăng 21.24% so với năm 2013. Năm 2015 NQH

có tăng nhưng rất thấp tỷ trọng tăng 5.23% tương ứng 0.46 tỷ đồng.

NQH cho vay khác lại có xu hướng tăng cao trong những năm gần đây CN cần có

những chính sách để cải thiện tình hình NQH đối với nhóm đối tượng này.

Nhìn chung ta thấy CBKH tại Chi nhánh đã nổ lực tìm ra những biện pháp thúc

giục các KH vay trong việc trả nợ ra sức tìm kiếm cho vay đối với những KH tiềm năng

có khả năng thu hồi nợ.

32

4.2.6 Tình hình NQH cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay

Bảng 6: Tình hình NQH cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm

Tốc độ tăng

Tốc độ tăng

trưởng

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

trưởng 2014/2013

2015/2014

ĐVT:Tỷ đồng

Chỉ tiêu

Số

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Số tiền Tỷ trọng

Tỷ trọng

tiền

tiền

trọng

tiền

trọng

tiền

trọng

Tổng NQH

7.25

100%

8.79

100%

9.25

100%

1.54

21.24%

0.46

5.23%

Cho vay mua nhà

1.07 14.76% 1.96 22.30%

1.79

19.35%

0.89

83.18%

(0.17)

(8.67)%

dự án

Cho vay mua ô tô

1.13 15.59% 1.09 12.40%

1.91

20.65%

(0.04)

(3.54)%

0.82

75.23%

Cho vay CB CNV 2.18 30.07% 2.07 23.55%

2.28

24.65%

(0.11)

(5.05)%

0.21

10.14%

Cho vay cầm cố

0.92 12.69%

1.9

21.62%

1.09

11.78%

0.98

106.52%

(0.81)

(42.63)%

STK

Cho vay cán bộ

0.86 11.86% 0.57

6.48%

0.87

9.41%

(0.29)

(33.72)%

0.30

52.63%

QLĐH

Cho vay SP khác

1.09 15.03%

1.2

13.65%

1.31

14.16%

0.11

10.09%

0.11

9.17%

(Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(VCB) – CN Bình Tây)

Biểu Đồ 6: Tình hình nợ quá hạn cho vay tiêu dùng cá nhân theo loại theo sản phẩm

100%

1.2

1.31

1.09

90%

0.57

0.87

80%

0.86

1.09

70%

1.9

0.92

60%

2.28

50%

2.07

2.18

40%

30%

1.91

1.09

1.13

20%

1.96

10%

1.79

1.03

0%

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua ô tô

Cho vay CB CNV

Cho vay CB QLĐH

Cho vay SP khác

Cho vay cầm cố STK

ĐVT:Tỷ đồng

33

Qua bảng 6 và biểu đồ 6 ta thấy NQH của Chi nhánh có xu hướng tăng cụ thể như

sau:

Cho vay mua nhà dự án năm 2014 NQH là 1.96 tỷ đồng tăng 0.89 tỷ đồng, tỷ trọng

tăng tương ứng với 83.18% so với năm 2013 nhưng đến năm 2015 NQH có xu hướng

giảm, năm 2015 NQH là 1.79 tỷ đồng giảm 0.17 tỷ đồng, tương ứng tỷ trọng giảm 8.67%

so với năm 2014 tuy giảm không nhiều nhưng nhìn chung NQH cũng dần được khắc

phục. Nguyên nhân giai đoạn 2013-2014 NQH tăng là do nhiều cá nhân có nhu cầu nhà ở

giá cao nhưng mà chưa đảm bảo chắc chắn thu nhập của mình trong việc trả nợ cho NH,

Chi nhánh không quá thắt chặt về nguồn trả nợ thứ hai vì vậy NQH tăng. CBKH nên cho

vay tín chấp đối với những KH thân thiết có uy tín với NH, đối với những KH mới cần

cho vay có tài sản đảm bảo để hạn chế tình trạng nợ quá hạn.

NQH cho vay mua ô tô giai đoạn 2013-2014 có xu hướng giảm, năm 2014 là 1.09 tỷ

đồng giảm 0.04 tỷ đồng, tỷ trọng giảm tương ứng là 3.54% so với năm 2013. Năm 2015

NQH tăng lên 1.91 tỷ tăng 0.82 tỷđồng, tương ứng tỷ trọng tăng 75.23% so với năm

2014. Nguyên nhân của sự tăng trưởng NQH trong sản phẩm cho vay mua ô tô giai đoạn

2014-2015 là do cá nhân người vay mua ô tô để phục vụ nhu cầu đi lại của gia đình nhiều

hơn là mua ô tô để kinh doanh. Hằng năm DSCV tiêu dùng KHCN mua ô tô tăng lên cao,

một phần cũng do thủ tục cho vay tại Chi nhánh khá thoáng, người vay chỉ cần có

CMND, hộ khẩu, bảng lương, hợp đồng sơ khảo với hãng xe có quy định của NH quy

định thu nhập để vay tối thiểu, lãi suất cho vay mua ô tô cũng được đánh giá là mềm

mỏng nên đã thu hút nhiều khách hàng CN cho vay thông thường với lãi suất 9%/năm.

Nếu cố định trong 12 tháng đầu lãi suất cho vay 7.2%/năm và nếu cố định 2 năm lãi suất

ở mức 8.49%/năm.

NQH cho vay CB CNV có sự tăng giảm không đều giai đoạn 2013-2014 NQH

giảm, nhưng giai đoạn 2014-2015 lại có xu hướng tăng. Năm 2014 NQH cho vay CB

CNV là 2.07 tỷ đồng giảm 0.11 tỷ đồng, tương ứng tỷ trọng giảm 5.05% so với năm

2013. Năm 2015 NQH là 2.28 tỷ tăng lên đến 0.21 tỷ đồng, tỷ trọng tương ứng tăng

10.14% so với năm 2014 nguyên nhân tình hình tài chính giai đoạn kinh tế nước ta 2013-

2015 mặc dù là ngày một phát triển nhưng cũng có không ít những biến động, mặt khác

đối tượng này chủ yếu vay tín chấp không bắt buộc phải có tài sản đảm bảo là nguồn trả

nợ thứ 2.

34

Cùng với sự tăng trưởng dư nợ thì NQH của sản phẩm cho vay tiêu dùng khác cũng

tăng lên hàng năm, năm 2014 tỷ trọng chênh lệch NQH tăng 10.09% so với năm 2013,

năm 2015 tỷ trọng chênh lệch NQH tăng 9,17% so với năm 2014 CN cần đề ra những

biện pháp thật thích hợp để cải thiện sự gia tăng cần đánh giá kỹ hơn nữa trước khi ra

quyết định cho vay.

Tóm lại NQH hằng năm tăng lên nhưng không tăng ở mức quá cao có thể khắc phục

được. Mục tiêu của CN chính là nâng cao chất lượng tín dụng giảm thấp tỷ lệ NQH vì

vậy NH cần phải có những biện pháp thích hợp để cải thiện tình trạng NQH để mang lại

kết quả kinh doanh tốt cho NH trong những năm tới,đối với KHCN việc vay vốn chủ yếu

phục vụ sản xuất và tiêu dùng do đó bên cạnh phương án cho vay vốn, kế hoạch trả nợ,

thu nhập, tài sản đảm bảo cũng là yếu tố quan trọng khi NH ra quyết định cho vay vì vậy

nên đặc biệt quan tâm đến những yếu tố đó.

4.2.7 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân

Bảng 7: Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân

Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

2,911.02 3,256.21 3,339.97 1. Tổng nguồn vốn huy động Tỷ đồng

Tỷ đồng 602.81 812.82 971.69 2. Doanh số cho vay

Tỷ đồng 298.39 512.02 408.26 3. Doanh số thu nợ

Tỷ đồng 308.68 412.4 655.67 4. Tổng dư nợ

Tỷ đồng 304.345 360.54 534.035 5. Dư nợ bình quân

Tỷ đồng 7.25 8.79 9.25 6. Nợ quá hạn

Tỷ đồng 8.32 11.61 19.94 7. Lợi nhuận

10.60 12.67 19.63 8. Tỷ lệ dư nợ/Huy động vốn %

% 49.50 62.99 42.02 9. Hệ số thu nợ

% 2.35 2.13 1.41 10. Nợ quá hạn/Tổng dư nợ

Lần 0.98 1.42 0.76 11. Vòng quay vốn tín dụng

% 2.70 2.82 3.04 12. Tỷ lệ lợi nhuận/Tổng dư

nợ

(Nguồn: Phòng KH NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CNBình Tây)

35

 Tỷ lệ dư nợ/Huy động vốn:

Tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh tăng qua các năm chứng tỏ khả năng huy

động vốn của Chi nhánh NH tốt theo đó thì tỷ lệ DNCV tiêu dùng KHCN trên vốn huy

động cũng tăng đều qua các năm điều này chứng tỏ Chi nhánh đã sử dụng và khai thác

tiềm lực của nguồn vốn, cụ thể tỷ lệ DNCV tiêu dùng KHCN năm 2013, 2014, 2015 lần

lượt là 10.60%, 12.67% và 19.63%. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của DSCV và DNCV cùng

với những thế mạnh của NH thì việc tận dụng tối đa nguồn vốn huy động phát huy hết

hiệu quả cho vay để kiếm lợi nhuận cho NH là việc hoàn toàn có thể.

Trong quá trình huy động vốn cũng như cho vay NH cũng nên chú ý thời hạn của

nguồn vốn huy động với thời hạn của hoạt động cho vay sao cho hợp lý để tránh ảnh

hưởng đến khả năng thanh toán của NH.

 Hệ số thu nợ:

Phản ánh hiệu quả thu hồi nợ của NH. Hệ số này phản ánh trong thời kỳ nào đó,

ứng với DSCV của NH thu được bao nhiêu đồng vốn. Hệ số càng cao càng thể hiện đồng

vốn cho vay càng an toàn công tác thu nợ càng tốt. Qua bảng số liệu ta thấy hệ số thu nợ

qua các năm cũng khá cao tuy nhiên tăng giảm không đều năm. Cụ thể 2013 là 49.50%

năm 2014 là 62.99% năm 2015 giảm xuống còn 42.02%. Điều này cho thấy công tác thu

hồi nợ của NH thực hiện khá tốt, công tác thu hồi nợ và xử lý nợ của NH ngày càng được

chú trọng hơn, đôn đốc KH trả nợ và lãi khi đến hạn, thường xuyên phân loại nợ để có

các biện pháp xử lý nợ hợp lý.

 Nợ quá hạn/Tổng dư nợ:

Tỷ lệ NQH của Chi nhánh giai đoạn 2013-2015 có xu hướng giảm, năm 2014 tỷ lệ

NQH là 2.13% giảm 0.22% so với năm 2013, năm 2015 tỷ lệ NQH là 1.41% giảm 0.72%

so với năm 2014, nhìn chung NQH giai đoạn 2013-3015 của nhóm đối tượng cho vay

tiêu dùng KHCN khá tốt, tỷ lệ NQH trên tổng dư nợ giảm dần qua các năm tỷ lệ này

không vượt quá mức cho phép (3%). Tuy vậy giai đoạn này vẫn còn tồn đọng NQH

nguyên nhân là do KH gặp nhiều khó khăn trong công việc, thu nhập bất ổn định, phương

án sử dụng vốn vay chưa hiệu quả không đủ vốn để trả nợ cho NH dẫn đến NQH vẫn

còn, tỷ lệ này có xu hướng giảm qua các năm điều này cho thấy NH đã có những giải

pháp kịp thời trong quá trình thu hồi nợ. CN Bình Tây cần phải tích cực hơn nửa thường

36

xuyên nhắc nhở KH trả nợ, chủ động với việc gia hạn nợ phù hợp với chu kỳ kinh tế,

điều chỉnh kịp thời khi tình trạng NQH tăng lên và có mức lãi suất linh hoạt cho vay để

KHCN có thể tiếp cận nguồn vốn, tăng cường thu hồi các khoản nợ không có lý do chính

đáng, cần nâng cao hơn nửa công tác quản trị rủi ro thắt chặt quy trình tín dụng, thẩm

định kỹ các hồ sơ vay vốn trước khi ra quyết định cho vay để đẩy lùi nợ xấu về mức kiểm

soát dưới 3%.

 Vòng quay vốn tín dụng:

Đây là chỉ tiêu đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng, cho biết số vốn đầu tư

được quay vòng nhanh hay chậm trong một thời kỳ nhất định. Hệ số vòng quay càng lớn

thì hiệu quả hoạt động tín dụng càng cao. Qua bảng số liệu ta thấy vòng quay vốn tín

dụng của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam - (VCB) CN Bình Tây trong năm 2013 là

0.98 năm 2014 là 1.42 năm 2015 là 0.76 có sự tăng giảm không đều. Điều này cho thấy,

trong những năm qua NH cũng đã chú trọng hơn công tác thu hồi những món nợ đã đến

hạn tuy nhiên hiệu quả chưa được cao một số KH trả nợ gốc và nợ lãi chưa đúng hạn.

Qua đó thấy tốc độ luân chuyển vốn tín dụng đối với cho vay tiêu dùng KHCN của NH

chưa mang lại những kết quả tích cực như mong muốn.

 Tỷ lệ lợi nhuận/Tổng dư nợ:

Hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng nhất, là mạch máu của NHTM nên kết

quả của HĐTD đóng góp lớn vào kết quả HĐKD chung của NH. Lợi nhuận trước thuế từ

HĐTD cho vay tiêu dùng KH cá nhân tại Chi nhánh Bình Tây liên tục tăng trong giai

đoạn 2013-2015 năm 2013 đạt 8.32 tỷ đồng, năm 2014 đạt 11.61 tỷ đồng năm 2015 đạt

19.94 tỷ đồng điều này phản ánh hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN đạt kết

quả tương đối tốt trong giai đoạn này.

Trong những năm gần đây HĐKD của NH không ngừng khởi sắc đạt được những

kết quả ngoài mong muốn. Qua công cuộc đẩy mạnh tái cơ cấu các hệ thống NH, xử lý

nợ xấu của NHNT trong những năm gần đây đạt hiệu quả tích cực giúp người dân mạnh

dạn tìm nguồn vốn từ CN Bình Tây để vay vốn mua nhà, mua những vật dụng cần thiết

phục vụ nhu cầu cá nhân chính nhờ vậy hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng KH cá

nhân ở CN ngày một được phát triển.

37

Hiện nay nhu cầu vay vốn tiêu dùng cá nhân là rất cao, việc tài trợ vốn từ NH là rất

cần thiết vì vậy CN NH cần nổ lực hơn nữa để phát triển thương hiệu của mình, thu hút

được nhiều KH tốt. NH cần cắt giảm những chi phí không cần thiết tập trung các sản

phẩm dịch vụ là thế mạnh để góp phần nâng cao kết quả HĐKD và tăng cường khả năng

cạnh tranh với các NH khác trên địa bàn.

4.3 Phân tích thang đo

4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Để có được thông tin người phỏng vấn, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để

người phỏng vấn lựa chọn và biểu thị ý kiến của mình với (1) hoàn toàn không đồng ý,

(2) Không dồng ý, (3) Bình thường, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý.

Bảng 8: Kết quả KĐ Cronbach’s alpha và hệ số tương quan tổng của biến độc lập

Variables Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha REL REL2 REL3 REL4 REL5 RES RES2 RES3 RES4 RES5 ASS ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 EMP EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 TAN TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 .319 .474 .626 .508 .315 .474 .637 .498 .326 .484 .643 .508 .342 .469 .625 .494 .315 .474 .637 .498 .694 .693 .701 .695 .693

(Nguồn: xử lý SPSS)

38

Dựa vào bảng 8 kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng

từ nguồn SPSS, nhận xét hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng như sau:

Có 05 thành phần được đưa vào mô hình để đánh giá sự hài lòng của KH về sản

phẩm dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng KH cá nhân, các thành phần có hệ số tương

quan tổng lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach Alpha > 0.6, các thành phần của thang đo được

chấp nhận và đưa vào mô hình phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần Sự tin tưởng có 05 biến quan sát, trong 04 biến (REL2), (REL3),

(REL4), (REL5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên ta chấp nhận 04 biến này

riêng biến (REL1) = 0,131 trên cơ sở lý thuyết thì sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng

kịp thời nhu cầu của KH tuy nhiên yếu tố này chưa được KH đánh giá cao nên tác giả đã

loại biến này ra khỏi nhân tố “Sự tin tưởng” nên thang đo thành phần được chấp nhận

đưa vào mô hình phân tích nhân tố tiếp theo với 04 biến quan sát.

(Phụ lục 04)

Thành phần sự đáp ứng có 05 biến quan sát, trong đó 04 biến (RES2), (RES3),

(RES4), (RES5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên ta chấp nhận 04 biến này riêng

biến (RES1) = 0,122 trên cơ sở lý thuyết thì biến quan sát “nhân viên VCB – CN Bình

Tây luôn nhiệt tình giúp đỡ KH hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn” KH luôn nhận được

sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên NH khi có nhu cầu tuy vậy biến này lại không được

KH đánh giá cao do nhu cầu KH ngày càng cao nên biến này chưa giải thích được cho

thang đo (RES) nên đã bị loại ra khỏi nhân tố “ Sự đáp ứng” vì vậy thang đo thành phần

được chấp nhận đưa vào mô hình phân tích nhân tố tiếp theo với 04 biến quan sát được

chấp nhận.

(Phụ lục 04)

Thành phần Sự đảm bảo có 05 biến quan sát. Trong đó 04 biến (ASS2), (ASS3),

(ASS4), (ASS5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, riêng biến (ASS1) có hệ số tương

quan tổng < 0.3 nên tác giả loại khỏi biến (ASS1) ra khỏi thang đo thành phần, do biến

này chưa được KH đánh giá cao do quy trình tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân ở CN

còn rườm rà do đó thang đo thành phần được chấp nhận và tiến hành đưa vào phân tích

nhân tố tiếp theo với 04 biến quan sát được chấp nhận.

(Phụ lục 04)

Thành phần sự cảm thông có 05 biến quan sát trong đó 04 biến (EMP2), (EMP3),

(EMP4), (EMP5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, riêng biến (EMP1) có hệ số

39

tương quan tổng < 0.3 trên cơ sở lý thuyết thì yếu tố “nhân viên VCB – CN Bình Tây

luôn đồng hành và quan tâm đến KH” nhưng khi khảo sát thực tế thì biến quan sát này

chưa được KH quan tâm nhiều do khối lượng công việc quá nhiều nên có nhiều KH chưa

nhận được sự quan tâm của CBKH ở NH vì vậy biến quan sát này chưa thực sự giải thích

được cho nhân tố “sự cảm thông” tác giả đã loại ra khỏi nhân tố nên thang đo thành phần

được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo với 04 biến quan sát nêu trên.

(Phụ lục 04)

Thành phần phương tiện hữu hình có 05 biến quan sát trong đó 04 biến (TAN2),

(TAN3), (TAN4), (TAN5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, riêng biến (TAN1) có

hệ số tương quan tổng < 0.3, trên cơ sở lý thuyết thì yếu tố “Cơ sở vật chất của VCB –

CN Bình Tây được trang bị hiện đại, văn minh” được đặt vào mắt KH ngay từ lần đầu

đến giao dịch với NH bên cạnh đó cũng có nhiều KH cho rằng yếu tố này chưa được

đánh giá cao nên biến quan sát (TAN1) trên thực tế chưa giải thích được cho nhân tố

“Phương tiện hữu hình” vì vậy tác giả đã loại biến này ra khỏi nhân tốmnên thang đo

thành phần được chấp nhận và tiến hành đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo với 04 biến

quan sát được chấp nhận.

(Phụ lục 04)

Bảng 9: Kết quả KĐ Cronbach’s alpha và hệ số tương quan tổng của biến phụ thuộc

Variables Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha .619

.486 .482 .338 SAT SAT1 SAT2 SAT3

(Nguồn: xử lý SPSS)

Sự hài lòng có hệ số tương quan tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và có hệ

số tin cậy Cronbach Alpha 0.619 > 0.6 thỏa mãn điều kiện nên thang đo thành phần được

chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

(Phụ lục 04)

40

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

KMO and Bartlett's Test

.719 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 933.281 Bartlett's Test of Df 15 Sphericity Sig. .000

91.324 Cumulative %

1,164 Eigenvalue

(Nguồn: Xử lý SPSS)

Qua bảng 10 ta thấy kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy

hệ số KMO = 0.719 giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05 cho

thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp, các biến quan sát có tương quan với nhau xét

cho phạm vi tổng thể.

Phương sai trích đạt 91.324% > 50% thể hiện rằng 05 nhân tố giải thích được

91.324% biến thiên của dữ liệu do vậy các thang đo rút ra được chấp nhận điểm dừng khi

rút trích nhân tố thứ 5 với eigenvalue = 1,164 đạt yêu cầu (Phụ lục 5).

41

Bảng 11: Ma trận xoay các nhân tố

Biến quan sát Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5

.952 .949 .941

.950 .950 .937

.977 .974 .955

.909 .905 .897

EMP2 EMP3 EMP4 ASS3 ASS2 ASS4 TAN2 TAN3 TAN4 RES2 RES4 RES3 REL2 REL3 REL4

.872 .761 .758 (Nguồn: Xử lý SPSS)

Qua bảng ma trận xoay các nhân tố (bảng 11) tác giả loại hết các biến chứa giá trị

xấu, nhìn vào bảng ma trận xoay chúng ta sẽ biết được nhân tố nào chứa câu hỏi nào

bảng trên chứa 15 biến quan sát và được gôm lại thành 05 nhóm nhân tố.

Các biến quan sát (EMP2), (EMP3), (EMP4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng

giải thích cho nhân tố thứ 1 và nằm trên cùng một cột.

Các biến quan sát (ASS2), (ASS3), (ASS4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải

thích cho nhân tố thứ 2 và nằm trên cùng một cột.

Các biến quan sát (TAN2), (TAN3), (TAN4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng

giải thích cho nhân tố thứ 3 và nằm trên cùng một cột.

Các biến quan sát (RES2), (RES3), (RES4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải

thích cho nhân tố thứ 4 và nằm trên cùng một cột.

Các biến quan sát (REL2), (REL3), (REL4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải

thích cho nhân tố thứ 5 và nằm trên cùng một cột.

4.3.3 Kiểm định tương quan tương quan giữa các biến

Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa các biến SAT (biến phụ thuộc) với các

biến độc lập (REL), (RES), (ASS), (EMP), (TAN). Hệ số tương quan giữa các biến đều

42

cao ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ

thuộc, các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05.

Các biến độc lập có tương quan với nhau với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 do vậy việc

kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong phương trình hồi quy sẽ rất chặt chẽ.

Các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc các hệ

số tương quan đều có ý nghĩa thống kê. Cụ thể mối quan hệ tương quan giữa biến Sự hài

lòng SAT và Sự tin cậy (REL) là 0,634, tương quan với sự đáp ứng (RES) là 0,547,

tương quan với Sự đảm bảo (ASS) là 0.589, tương quan với Sự cảm thông (EMP) là

0,577 và tương quan với phương tiện hữu hình (TAN) là 0,608. Mối tương quan giữa

biến phụ thuộc và 05 biến độc lập cho thấy mối tương quan giữa Sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng KH cá nhân với từng biến độc lập (Phụ lục 6).

Như vậy việc sử dụng phân tích hồi quy là phù hợp. Tuy nhiên kết quả phân tích

tương quan cũng cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập ở mức tương quan

tương đối cao nên cần phải quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy

đa biến.

4.3.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

Để nhận diện được trong 05 nhân tố đã được kiểm định ở trên có thực sự tác động

đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN tại VCB –

CN Bình Tây một cách trực tiếp ta sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính sau:

SAT = β0 +β1REL+ β2EMP+ β3RES+ β4ASS+...+ β5TAN Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (R2 hiệu chỉnh = 0.983) như

vậy 98.3% sự biến thiên của mức độ hài lòng của KH về chất lượng cho vay tiêu dùng

KHCN tại VCB – CN Bình Tây được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến

độc lập của mô hình. Mức độ phù hợp của mô hình là 98.3%. Nói cách khác khoảng

98.3% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc

(Phụ lục 7).

Phân Phân tích ANOVA cho thấy F có sig. = 0,000 < 0,05 chấp nhận giả thuyết H1:

các hệ số hồi quy khác 0, chứng tỏ mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu thu thập được

(Phụ lục 7).

43

Bảng 12: Kết quả hồi quy

Model Unstandardized beta Standardized beta Sig. VIF

(Constant) 0,118 0,005

REL 0,208 0,248 0,000 2,478

RES 0,177 0,216 0,000 2,158

ASS 0,213 0,251 0,000 1,527

EMP 0,181 0,24 0,000 2,366

TAN 0,196 0,255 0,000

2,2 (Nguồn: Xử lý SPSS)

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập

đều nhỏ hơn 0,05 nên tất cả các nhân tố này có ý nghĩa và được sử dụng trong mô hình.

Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương nên tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của KH

đối với sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây.

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy mô hình không vi phạm hiện tượng đa

cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 (VIF <

10) (Phụ lục 7).

Năm biến độc lập có hệ số beta chuẩn hóa là (REL) = 0.248, (RES) =0.216, (ASS)

= 0.251,(EMP) = 0.240, (TAN) = 0.255, với mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05 các hệ số này

cho thấy tầm quan trọng tương đối của các biến độc lập (REL), (RES),(ASS), (EMP),

(TAN) khi chúng cùng một lúc được đưa vào mô hình giải thích cho biến phụ thuộc

(SAT). Hệ số beta chuẩn hóa cho thấy mức độ quan trọng của các biến độc lập ảnh hưởng

đến Sự hài lòng của KH theo thứ tự sau: thứ nhất là Phương tiện hữu hình (TAN), thứ hai

là Sự đảm bảo (ASS), thứ ba là Sự tin tưởng (REL), thứ tư là Sự cảm thông (EMP) và thứ

năm là Sự đáp ứng (RES) (Phụ lục 7).

Thông qua các kiểm định trên ta có thể kết luận rằng, mô hình hoàn toàn phù hợp

trong phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng tiêu

dùng cá nhân của VCB – CN Bình Tây. Theo đó 05 nhân tố có mối quan hệ ảnh hưởng

đến sự hài lòng của KH và có mô hình tuyến tính sau:

SAT = 0.248REL + 0.216 RES + 0.251ASS + 0.240EMP + 0.255TAN

44

Khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự tin tưởng (REL) tăng thêm 1 điểm thì sự hài

lòng của họ tăng thêm 0.248 điểm.

Khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự đáp ứng (RES) tăng thêm 1 điểm thì sự hài

lòng của họ tăng thêm 0.216 điểm.

Khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự đảm bảo (ASS) tăng thêm 1 điểm thì sự hài

lòng của họ tăng thêm 0.251 điểm.

Khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự cảm thông (EMP) tăng thêm 1 điểm thì sự hài

lòng của họ tăng thêm 0.240 điểm.

Khi khách hàng đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình (TAN) tăng thêm 1 điểm thì

sự hài lòng của họ tăng thêm 0.255 điểm.

Như vậy thông qua kiểm định hồi quy, có thể khẳng định rằng các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng tín dụng tiêu dùng KH cá nhân tại VCB – CN Bình Tây theo thứ tự

tầm quan trọng (TAN), (ASS), (REL), (EMP), (RES) và thứ tự quan trọng đó được thể

hiện dưới dạng phần trăm:

Bảng 13: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình hồi quy

Nhân tố Số tuyệt đối %

Phương tiện hữu hình 0,255 21,0744

Sự đảm bảo 0,251 20,7438

Sự tin tưởng 0,248 20,4959

Sự cảm thông 0,24 19,8347

Sự đáp ứng 0,216 17,8512

Tổng 1,21 100

(Nguồn: Xử lý SPSS)

 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Phần dư có thể không tuân thủ phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô

hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân

tích.

45

Trong bài nghiên cứu này tác giả kiểm định phân phối chuẩn của phần dư bằng cách

xây dựng biểu đồ tần suất của các phần dư. Biểu đồ cho thấy một đường cong phân phối

chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số.

Hình 2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

4.4 Ý nghĩa thực tiễn của mô hình trong hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại

VCB – CN Bình Tây.

Dưới sự trợ giúp của phần mềm SPSS chúng ta sử dụng mô hình để phân tích

những nhân tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN

Bình Tây thông qua đó đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Từ việc thu thập số liệu qua khảo sát KH vay vốn tiêu dùng cá nhân tại CN chúng

ta rất dễ cập nhật theo sự biến động của thời gian, việc làm này nói lên tính khả thi

của mô hình rất cao có thể áp dụng để nghiên cứu trong bất kỳ một giai đoạn thời

gian nào.

Thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ tín dụng tiêu

dùng cá nhân bằng thang điểm Likert chúng ta sẽ rất thuận tiện để thu thập được

những kết quả khách quan tạo tiền đề cơ sở để đánh giá sâu sắc hơn thực trạng tín

46

dụng tiêu dùng cá nhân của CN, qua đó có những giải pháp thiết thực để giúp CN

mở rộng mạng lưới, thực hiện tốt mục tiêu và nhiệm vụ CN đặt ra.

4.5 Nhận định chung về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại

Thương VCB – CN Bình Tây

Điểm mạnh

VCB – CN Bình Tây là CN của NHTM Nhà nước vì thế nó nhận được nhiều sự hỗ

trợ từ VCB và Nhà nước với nguồn tài chính mạnh mẽ so với các NH khác trong nước.

Trong suốt gần 20 năm hoạt động VCB – CN Bình Tây đã xây dựng được thương

hiệu, hình ảnh tốt đẹp trong lòng nhiều KH, nhận được sự tin tưởng càng cao. Điều này

giúp cho CN có được nguồn vốn huy động lớn từ các TCKT và người dân.

Là đơn vị đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Lãi

suất áp dụng cho vay khá thấp, có đội ngũ nhân viên có năng lực và am hiểu tâm lý KH.

Là đơn vị có mạng lưới giao dịch rộng khắp trên địa bàn Thành phố và là nơi có vị

trí địa lý thuận lợi cho giao dịch.

Điểm yếu

VCB – CN Bình Tây phần lớn cho vay doanh nghiệp , các TCKT lớn, cũng có chú

trọng cho vay tiêu dùng cá nhân nhưng chưa thực sự khám phá hết khả năng cho vay của

nhóm đối tượng này, các sản phẩm vay chưa đa dạng và chưa có nhiều sự lựa chọn.

Chưa có nhiều chương trình khuyến mãi, quảng cáo marketing về sản phẩm.

Quy trình cho vay chưa chặt chẽ, điều kiện vay vốn còn khắc khe, thời gian vay vốn

của một số sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dụng còn quá ngắn.

Cơ hội

Nền kinh tế ngày càng được phục hồi, đời sống người dân và công việc ổn định

hơn, cùng với cơ hội lãi suất không quá cao làm cho nhu cầu vay vốn của KH ngày càng

nhiều.

TP.Hồ Chí Minh là một trong những TP lớn có mật độ dân số rất cao, nhiều nhà đầu

tưđổ vào xây dựng những khu chung cư, căn nhà dự án để thu hút KH, trình độ tri thức

của giới trẻ ngày nay cũng rất cao cơ hội đi du học rất nhiều nước tạo điều kiện cho CN

phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng với những sản phẩm tương ứng.

47

Khoa học công nghệ ngày càng được cải tiến đó chính là cơ hội để CN có thể áp

dụng vào các hoạt động kinh doanh về các sản phẩm tín dụng của NH nói chung và sản

phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân nói riêng.

Thách thức

Kinh tế thế giới vẫn còn nhiều biến động ở mỗi thời kỳ có thể tác động xấu đến thị

trường, làm hạn chế khả năng lao động của nhiều người.

Địa điểm hoạt động của đơn vị có nhiều NH hoạt động tăng sức cạnh tranh như

Vietinbank, Agribank, Sacombank, HSCB…

Hoạt động tín dụng của CN chịu sự giám sát chặt chẽ của NHNN.

Nhu cầu KH ngày càng cao đồng nghĩa với việc sẽ có rất nhiều KH khó tính, đòi

hỏi sự nhạy bén của đội ngũ CB CNV tại CN ngày càng phải nâng cao.

48

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

5.1 Kết luận các nhân tố tác động đến cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP

Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây

Trên cơ sở phân tích các nhân tố bên trên các biến mới được tạo ra. Chúng ta tính

giá trị bình quân cho các biến và đánh giá chúng theo mức ý nghĩa (Phụ lục 8).

1.0 -1.80: Hoàn toàn không đồng ý

1.81 -2.60: Không đồng ý

2.61 – 3.40: Bình thường

3.41 – 4.20: Đồng ý

4.20 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý

Qua kết quả đánh giá ta có thể nhận thấy, chất lượng của cả 05 nhóm nhân tố chất

lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân hiện nay của VCB – CN Bình Tây được KH

đánh giá nằm ở mức tương đối tốt cụ thể như sau:

Nhân tố “ Sự cảm thông”

Đây là nhóm nhân tố nói lên sự quan tâm và đồng hành cùng KH, được KH đánh

giá “đồng ý” với nhân tố này với số điểm là 3.558 điểm, đóng góp 19.84% cho mô hình

là nhân tố nhận được sự quan tâm của KH khá nhiều qua sự đánh giá đó ta thấy mức độ

ảnh hưởng của nhân tố này đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại NH. Trong

nhóm nhân tố “ Sự cảm thông” thì “Nhân viên VCB - CN Bình Tây có đạo đức nghề

nghiệp lấy lợi ích KH làm trọng tâm” (EMP2) có số điểm là 3.625 điểm đây là nhân tố có

số điểm cao nhất trong nhóm nhân tố đây cũng là một trong những định hướng phát triển

của NH là “lấy lợi ích KH làm trọng tâm”, “Nhân viên VCB – CN Bình Tây nắm rõ nhu

cầu của KH” (EMP3), “Nhân viên VCB – CN Bình Tây có biện pháp giúp đỡ KH tháo

gỡ khó khăn khi sử dụng vốn” (EMP4) cũng có điểm trung bình tương đối cao trong

nhóm nhân tố Sự cảm thông, sự hài lòng về nhân tố này của KH nói lên tầm quan trọng

của nó đối với NH VCB – CN Bình Tây, cần lưu ý tăng cường đối với nhân tố này nhiều

hơn nửa để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH.

(Phụ lục 8).

49

Nhân tố “ Sự đảm bảo”

Nhân tố “Sự đảm bảo” là nhân tố nói lên sự an toàn trong giao dịch, tạo được lòng

tin với KH với số điểm trung bình là 3.565 điểm được đánh giá ý nghĩa ở mức “đồng ý”,

nhân tố này đóng góp vào mô hình với tỷ lệ đóng góp 20.74% nhân tố giữ một vai trò khá

quan trọng trong Sự hài lòng với dịch vụ hoạt động tín dụng tiêu dùng của KHCN với

VCB – CN Bình Tây, nhân tố “Hệ thống giám sát và bảo vệ của VCB – CN Bình Tây

đảm bảo an toàn cho các giao dịch của KH” (ASS2) có điểm cao nhất, tiếp theo đó là

“VCB – CN Bình Tây luôn giữa chữ tín và thực hiện đúng cam kết với KH về mặt thời

gian” (ASS3) và “Thông tin VCB – CN Bình Tây truyền đạt cho KH đảm bảo tin cậy”

(ASS4) cũng có số điểm rất cao qua đó nói lên các CBKH đã đưa các sản phẩm tín dụng

tiêu dùng đến KH cá nhân rất hiệu quả và có chất lượng đảm bảo an toàn qua đó nói lên

năng lực và trình độ chuyên môn của CBKH ở NH tạo được lòng tin trong giao dịch với

KH đây là một trong những nhân tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của

NH và nói lên hiệu quả kinh doanh của CN Bình Tây.

(Phụ lục 8)

Nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Nhân tố này nói lên cơ sở vật chất, môi trường làm việc và các dịch vụ NH khác,

nhân tố này có mức độ ảnh hưởng đứng thứ nhất trong nhóm nhân tố, mức độ đóng góp

vào mô hình của nhân tố này là 21.07% với số điểm trung bình mà KH đánh giá là 3.558

điểm đạt mức ý nghĩa “đồng ý”, điều này cho thấy việc đa dạng hóa các sản phẩm tiện

ích của NH hiện đại, và các yếu tố về vị trí giao dịch, môi trường làm việc là những nhân

tố tác động đến ấn tượng của KH về hình ảnh của VCB – CN Bình Tây, đây là nhân tố

phản ánh quy mô, phạm vi hoạt động của CN nói lên khả năng cạnh tranh với các NH

khác. Các nhân tố (TAN2), (TAN3), (TAN4) có số điểm trung bình rất cao lần lượt là

3.605, 3.585, 3.485 đều được KH đánh giá ở mức ý nghĩa “đồng ý, điều này cho thấy KH

khá hài lòng về chất lượng của nhân tố “ Phương tiện hữu hình” và đây cũng chính là

động lực để VCB – CN Bình Tây tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng nhóm nhân tố

này để góp phần đóng góp vào hoạt động tín dụng NH nói chung và tín dụng tiêu dùng cá

nhân ở CN nói riêng ngày một được nâng cao.

(Phụ lục 8)

50

Nhân tố “Sự đáp ứng”

Đây là nhân tố nói đến sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của KH, được

KH đánh giá ở số điểm trung bình là 3.39 điểm ở mức ý nghĩa “Bình thường” nhân tố

này đóng góp 17.85% tuy đây là nhân tố có tỷ trọng đóng góp cho mô hình thấp nhất

nhưng tầm quan trọng của nó cũng không thua kém gì những nhân tố khác. Trong nhân tố

này chúng ta đặc biệt quan tâm đến nhân tố “ Nhân viên VCB – CN Bình Tây luôn giải

quyết thỏa đáng những thắt mắt, khiếu nại của KH trong quá trình vay vốn” (RES4) có

điểm trung bình là 3.2, nhân tố tố này KH đánh giá ở mức ý nghĩa “Bình thường” làm

ảnh hưởng đến nhân tố “Sự đáp ứng”, CN cần thiết đề ra các biện pháp cải thiện tốt đối

với nhân tố này để KH đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân đối với

NH ở mức ý nghĩa tốt hơn.

(Phụ lục 8)

Nhân tố “ Sự tin tưởng”

Nhân tố Sự tin tưởng ảnh hưởng đến mô hình với mức độ đóng góp 20.50% bao

gồm các yếu tố liên quan đến chính sách, quy định, quy trình tín dụng và thái độ nhân

viên trong việc giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu của KH vay vốn.

Điều này phản ánh khá phù hợp vì tâm lý KH luôn mong muốn mình có nhiều lựa

chọn đối với các sản phẩm tín dụng tiêu dùng của mình, lãi suất và phí dịch vụ phù hợp,

có thời hạn vay vốn thích hợp với mình, bên cạnh những mong muốn của KH thì thái độ

của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của VCB – CN Bình Tây nhân

viên NH chính là những người tiếp xúc với KH trong quá trình vay vốn, sẵn sàng hỗ trợ,

giúp đỡ KH luôn nhiệt tình, thân thiện với KH, tạo cho NH một hình ảnh thật tốt. Vì

những dẫn chứng đó chúng ta đi đến kết luận các chính sách, quy định, quy trình tín dụng

và thái độ nhân viên trong việc giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu của KH ảnh hưởng khá lớn đến

sự hài lòng về chất lượng tín dụng tiêu dùng của VCB – CN Bình Tây.

Nhóm nhân tố này đạt 3.58 điểm nằm ở mức ý nghĩa “đồng ý” của KH điều này

đồng nghĩa với việc KH đồng ý hài lòng đối với nhóm nhân tố “ Sự tin tưởng” qua đó

cho thấy VCB – CN Bình Tây nhận diện đúng được tầm quan trọng của các yếu tố này

trong hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN.

Trong nhóm nhân tố này thì nhân tố “Thời hạn vay vốn tại VCB-CN Bình Tây đảm

bảo lợi ích cho KH” (REL2) có số điểm là 3.61 điểm là nhân tố được KH đánh giá số

51

điểm cao nhất trong nhóm nhân tố Sự tin tưởng điều này cho thấy VCB – CN Bình Tây

đã thực hiện tương đối tốt trong việc giải quyết thủ tục vay vốn cho KH và luôn đảm bảo

an toàn cho KH khi vay vốn ở NH, các nhân tố như (REL3), (REL4) cũng có điểm trung

bình khá cao điều này chứng tỏ nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” là hết sức cần thiết và phù

hợp với mức độ ảnh hưởng của nhóm nhân tố này đối với mô hình đánh giá sự hài lòng

về chất lượng tín dụng ở VCB – CN Bình Tây.

(Phụ lục 8)

5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng KHCN tại

NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây

5.2.1 Mục tiêu, nhiệm vụ và định hướng phát triển trong hoạt động tín dụng tiêu

dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây

 Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển

Căn cứ vào định hướng chỉ đạo của NHNN về việc đẩy nhanh chương trình tái cơ

cấu, nâng cao năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh của các tổ chức tín dụng trong

nước, đẩy nhanh quá trình công nghệ hóa NH và hệ thống thanh toán, tầm nhìn phát triển

của NHNT đến năm 2020, dự báo tình hình phát triển kinh tế nước ta, môi trường hoạt

động của NH trong năm 2016 và kết quả hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống NHNT

nói chung và VCB – CN Bình Tây nói riêng đã đạt được trong năm 2015 Ban lãnh đạo

VCB – CN Bình Tây đề ra mục tiêu và phương hướng nhiệm vụ trong năm 2016.

Dựa trên cơ sở mục tiêu của Hội sở đề ra Ban lãnh đạo VCB – CN Bình Tây tiếp

tục bám sát phương châm tăng tốc – hiệu quả - bền vững, năm 2016 các chỉ tiêu kế hoạch

tín dụng tại VCB – CN Bình Tây đặt ra là:

13,5%  Chỉ tiêu kế hoạch năm 2016:  Tổng tài sản tăng

20%  Tổng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế tăng

25%  Tổng dư nợ tín dụng tăng

< 2%  Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ

10%  Lợi nhuận sau thuế tăng tối thiểu

10%  CAR tối thiểu

>16%  ROE

52

1-1,2%  ROA

 Để đạt được chỉ tiêu đó VCB – CN Bình Tây cần thực hiện các nhiệm vụ:

 Bám sát chỉ đạo, nắm thật vững kế hoạch, phối hợp chặt chẽ với các phòng, ban tại

Chi nhánh.

 Duy trì sự phối hợp chặt chẽ trong tác nghiệp giữa các phòng ban, bộ phận trong

Chi nhánh.

 Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng phòng nghiệp vụ, tổng kết nhiệm vụ được

giao hàng tháng.

 Tăng cường tiếp thị, quảng cáo các sản phẩm tín dụng đến với khách hàng bao

gồm sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân.

 Chủ động tìm kiếm và phát triển khách hàng .

 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng khách hàng cá

nhân.

Đối với NHTM việc mở rộng tín dụng là một việc hết sức cấp bách bởi lẻ NH

không chỉ tăng cường vốn để đáp ứng cho nền kinh tế mà còn là vấn đề quyết định sự tồn

tại và phát triển của bản thân NH, do đó bất kỳ NH nào cũng đều cố gắng tìm ra giải pháp

mở rộng quy mô tín dụng. Tùy vào đặc điểm riêng của từng NH, mục tiêu cụ thể riêng và

tình hình phát triển kinh tế của giai đoạn đó mà mỗi NH có quan điểm về việc mở rộng

tín dụng như thế nào để mang lại hiệu quả và tìm ra những giải pháp thích hợp để hoàn

thành mục tiêu đặt ra. Đối với VCB – CN Bình Tây trong công tác tín dụng thực hiện chủ

trương của Ban lãnh đạo NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây

nhằm thực hiện các chiến lược đề ra có nguồn vốn và tổng dư nợ cao, mạng lưới rộng và

có chất lượng tốt, có đội ngũ cán bộ giỏi đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của KH,

công nghệ và công cụ điều hành ngày càng hiện đại, có khả năng tài chính ngày càng

mạnh nhằm phát huy được các ưu thế trong cạnh tranh có hiệu quả, thắt chặt quan hệ KH

thân thiết đảm bảo tăng trưởng đều đặn, liên tục và an toàn.

Theo lý thuyết Chi nhánh có thể sử dụng nhiều phương thức cho vay tiêu dùng để

tài trợ cho KH, ngày càng mở rộng và phát triển loại hình cho vay tiêu dùng trong thời

gian tới CN sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác cho vay tiêu dùng bằng nhiều cách:

53

Thứ 1: Xây dựng CN ngày càng vững mạnh để góp phần xây dựng một thương

hiệu, hình ảnh Vietcombank như mục tiêu đề ra ở năm 2020.

Thứ 2: Đa dạng hóa sản phẩm ngoài cho vay mua nhà và sữa chữa nhà, mua xe ô tô,

cho vay CB CNV, cho vay CB QLĐH Chi nhánh sẽ triển khai thêm các gói sản phẩm vay

tiêu dùng hấp dẫn cho KHCN.

Thứ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, giữ đạo đức nghề nghiệp, phát huy

đoàn kết nội bộ, lấy yếu tố con người làm trọng tâm.

Thứ 4: Điều kiện và thủ tục vay sẽ được chuẩn hóa theo hướng đơn giản vẫn đảm

bảo được các quy định của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.

5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây

Thông qua việc xây dựng và lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

KH về chất lượng tín dụng tiêu dùng KH cá nhân tại NH giúp chúng ta có những giải

pháp cần thiết để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tiêu dùng KHCN, căn cứ vào

thực tiễn và những định hướng mục tiêu, kết quả phân tích cùng nhiệm vụ đề ra của CN

tác giả đề ra các giải pháp cho từng nhóm nhân tố cụ thể:

5.2.2.1 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự tin tưởng”

Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

VCB – CN Bình Tây cần xây dựng văn hóa chuyên nghiệp, tạo tâm lý thoải mái khi

giao dịch với KH, cần phải thể hiện thái độ ân cần, tận tâm, tác phong xử lý nghiệp vụ

nhanh chóng và chính xác, giữa các phòng ban phải có sự liên kết chặt chẽ, làm việc với

tinh thần hăng say, luôn đặt lợi ích của KH lên hàng đầu.

NH cần xây dựng hòm thư đóng góp ý kiến của KH về thái độ phục vụ của nhân

viên.

Xây dựng quy trình cho vay chặt chẽ, xử lý hồ sơ nhanh chóng

Chất lượng tín dụng có hiệu quả hay không tùy thuộc vào việc thực hiện tốt các quy

định ở từng bước và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận các phòng ban. VCB – CN

Bình Tây cần xây dựng quy trình tín dụng chặt chẽ đảm bảo cho vốn tín dụng được luân

chuyển bình thường, theo đúng kế hoạch đề ra, giảm rủi ro nợ quá hạn và đảm bảo tiến

54

độ giải ngân cho KH. CBKH cần phải tăng cường vai trò và trách nhiệm của mình từ

khâu xem xét, thẩm định cho KH khi họ tới vay.

NH cần tăng cường hoàn thiện về thủ tục vay, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, xây

dựng quy trình nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng ban, đôn đốc CBKH đẩy

nhanh tiến độ soát xét hồ sơ, phê duyệt, đơn giản hóa thủ tục, tư vấn, hướng dẫn KH làm

thủ tục vay vốn, đảm bảo tính chính xác, kịp thời tạo lòng tin cho KH.

Xây dựng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm

CN cần học tập sản phẩm cho vay của NH khác được KH ủng hộ: Chương trình cho

vay 24 giờ của NH Đông Á, cho vay hỗ trợ tiểu thương chợ mà Sacombank và Eximbank

áp dụng…

Nghiên cứu phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng cá nhân mới: các KH đến NH

giao dịch rất đa dạng do đó nhu cầu vay vốn của họ rất nhiều và khác nhau, chính vì thế

mà CN nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mà KH có nhu cầu nhiều.

Phương thức thu hồi gốc và lãi linh hoạt

Đối với hộ gia đình VCB – CN Bình Tây nên thu lãi theo định kỳ còn gốc thu vào

cuối kỳ, đồng thời nên cho vay lại với những KH có lịch sử giao dịch tốt sau khi họ đáo

hạn để tăng cường mối quan hệ của KH và NH.

Đối với cá nhân vay vốn tiêu dùng đa phần là vay qua thẻ tín dụng hoặc được trả

lương tại CN thì CN nên trích lương của KH theo từng tháng để tạo sự thuận tiện cho KH

và an toàn vốn cho CN. Đồng thời CN nên xem xét điều chỉnh lại thời gian thu hồi vốn vì

thời gian cho vay mua nhà chỉ 10 năm là quá ngắn.

5.2.2.2 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “ Sự đáp ứng” Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng

Trao đổi thông tin với KH giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng

kỳ vọng của KH, việc trao đổi này được tiến hành dưới nhiều hình thức nó có thể thực

hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị KH, các chương trình quảng cáo,

khuếch trương sản phẩm, dịch vụ NH, CN nên tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu

của KH, thiết lập đường dây nóng, thông qua đó CN NH truyền tải thông tin về sản

phẩm, dịch vụ đến KH, tăng cường xử lý các yêu cầu của KH luôn thu thập những ý kiến

55

phản hồi cũng như khiếu nại của KH. NH cũng cần thiết lưu trữ thông tin tập trung về

KH vay tiêu dùng cá nhân để thuận tiện cho việc theo dõi.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chúng ta phải tăng cường nâng cao chất

lượng người cung cấp dịch vụ, nhân viên QHKH có kiến thức chuyên môn cao, phải

được trang bị kỹ năng mềm thật tốt, đồng thời nhân viên cũng cần có thái độ lịch sự,

chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của KH mọi lúc mọi nơi.

5.2.2.3 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “ Sự đảm bảo” Tăng cường việc thu thập và xử lý thông tin

Thông tin là nhân tố rất quan trọng trong hoạt động tín dụng nó truyền tải nội dung

về lãi suất, quy định và chính sách tín dụng, các nội dung về mục đích vay vốn, thời gian

và khả năng trả nợ NH của KH. CN cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để

so sánh và đối chiếu như nguồn từ CIC, từ cơ quan chủ quản của KH, CBKH cần đảm

bảo cho thông tin được truyền đạt từ NH đến KH một cách chính xác nhất.

Ngoài ra NH cần chú trọng các thông tin về vĩ mô, tình hình kinh tế trên địa bàn CN

cần phải thường xuyên cập nhật thông tin một cách liên tục và thành lập một bộ phận

chuyên thu thập thông tin là điều cần thiết, lưu trữ thông tin một cách khoa học, chính

xác và kịp thời.

Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho CBKH, nâng cao công tác tuyển dụng

Công tác đào tạo, bồi dưỡng cho CBKH có ý nghĩa quan trọng đối với sự hài lòng

của KH và tạo ra lợi thế cạnh tranh với các NH khác vì vậy nên tăng cường nghiệp vụ

này:

Thứ nhất: Bồi dưỡng chuyên sâu về nghiệp vụ để giúp cho CB thêm trình độ

chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, cập nhật kiến thức mới, những quy định và chính sách

của NHNN, bên cạnh nghiệp vụ truyền thống thì CN cũng nên đào tạo về các hoạt động

của NH hiện đại để ứng dụng vào các hoạt động của CN.

Thứ hai: tập huấn về cách phục vụ và giao tiếp với KH, phong cách phục vụ và giao

tiếp của nhân viên có ý nghĩa quyết định đến khả năng tồn tại và cạnh tranh của NH,

trong mắt KH hình ảnh nhân viên là hình ảnh của NH. Nên mở các khóa bồi dưỡng về tác

56

phong làm việc chuyên nghiệp và phong cách giao tiếp lịch sự, nhã nhặn, vui vẻ, phục vụ

tận tình KH tạo thiện cảm tốt cho KH khi thực hiện giao dịch với NH.

Thứ ba: NH nên tổ chức các kỳ thi tuyển vào CN qua bài kiểm tra về trình độ

nghiệp vụ, bài kiểm tra IQ, và phỏng vấn trực tiếp, yêu cầu phải có ngoại ngữ và vi tính

tốt, CN cần kết hợp với các trường Đại học và Cao đẳng tổ chức các cuộc thi về tài chính

NH dành cho các bạn sinh viên mới ra trường.

Thứ tư: CN nên tuyển chọn các thực tập sinh tiềm năng để thử việc tại CN để những

ai làm tốt công việc của mình thì sẽ được giữ lại làm việc chính thức.

5.2.2.4 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự cảm thông”

VCB – CN Bình Tây cần xây dựng văn hóa làm việc của Ngân hàng

“ Ngân hàng là bạn đồng hành của KH” luôn quan tâm KH để KH thấy rằng ngoài

việc tìm kiếm lợi nhuận, NH cũng luôn lấy lợi ích KH làm trọng tâm, luôn lắng nghe để

nắm bắt được nhu cầu của KH tạo mối quan hệ mật thiết giữa NH với KH. CN cần chú

trọng đến công tác bồi dưỡng đạo đức , kỷ luật, nêu cao tinh thần trách nhiệm , xây dựng

đội ngũ CB CNV lớn mạnh về cả trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp.

Ban lãnh đạo cần thường xuyên tổ chức các buổi họp

Việc làm này nhằm mục đích để trao đổi với CBKH về việc nâng cao chuyên môn,

khuyến khích CBKH kết nạp Đảng viên. VCB – CN Bình Tây cần tăng cường các hoạt

động xã hội, các hoạt động tình nguyện trên địa bàn Quận để mang hình ảnh của VCB

đến với KH, luôn làm cho KH nghĩ đến NH khi có nhu cầu vốn.

5.2.2.5 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “ Phương tiện hữu hình”

Ứng dụng phát triển công nghệ

VCB – CN Bình Tây cũng như hệ thống VCB luôn được biết đến với vị trí hàng

đầu trong việc đầu tư công nghệ trong hoạt động NH, nhưng để có thể tiếp tục giữ vững

vị thế đó thì VCB – CN Bình Tây nên cần chú trọng phát triển những vấn đề sau đây:

Thứ 1: Tiếp tục nâng cao cải cách phần mềm ứng dụng

Thứ 2: Tiếp tục phát triển dịch vụ NH điện tử

Thứ 3: Đầu tư máy móc thiết bị hiện đại

Đầu tư cơ sở vật chất cho Chi nhánh và các phòng giao dịch

57

NH là ngành hoạt động trong dịch vụ mà cụ thể là cung cấp dịch vụ tài chính, vì vậy

cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng là điều kiện thiết yếu để NH tạo sự hài lòng và hình ảnh

đẹp của NH trong mắt KH chính vì thế mà VCB – CN Bình Tây nên chú trọng vào cơ sở

vật chất tại CN nhiều hơn nữa, nên mua sắm thay thế những thiết bị cơ sở vật chất cũ kĩ

hoặc có dấu hiệu hư hỏng và cũng nên quan tâm đến cách bố trí trong phòng ban, sắp xếp

tranh ảnh một cách hài hòa tạo sự thoải mái tiện nghi cho KH.

5.3 Một số kiến nghị 5.3.1 Đối với chính phủ, Bộ, Ngành Thứ nhất, Chính phủ cần đầu tư phát triển công nghiệp, sản xuất hàng tiêu dùng

phục vụ đời sống tiêu dùng của người dân, tạo đà phát triển gia tăng mức cung - cầu hàng

hoá dịch vụ tiêu dùng.

Thứ hai, Chính phủ cần đưa ra các luật định và nghị định có liên quan về chính sách

tài chính nhà đất, phù hợp với điều kiện kinh tế đang mở cửa hiện nay, đề ra những giải

pháp tích cực để kích thích thị trường Bất Động Sản hiện nay.

Thứ ba, Bộ tư pháp nên nhanh chóng ban hành mẫu giấy chứng nhận quyền sở hữu

nhà. Đối với cá nhân, hộ gia đình tổ chức mua nhà, căn hộ tại các khu đô thị mới chỉ cần

xuất trình hợp đồng mua bán căn hộ, mua bán nhà (gắn liền với quyền sử dụng đất) giữa

bên mua và bên bán. Mở các văn phòng đăng ký giao dịch đảm bảo, văn phòng công

chứng tạo điều kiện tốt cho người dân làm các thủ tục hành chính.

5.3.2 Đối với NHNN

NHNN là cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực NH, trực tiếp chỉ đạo hoạt động

của các NH, NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các hoạt động của NH

nói chung và của hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng nói riêng.

NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản pháp quy vể hoạt động tín dụng nói chung

và tín dụng cho vay tiêu dùng nói riêng để tạo nên nền tảng cơ sở cần thiết góp phần phát

triển hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cần ban hành hệ thống các văn bản hướng dẫn

cụ thể các loại hình sản phẩm-dịch vụ cho vay, đồng thời ban hành các văn bản hỗ trợ,

khuyến khích đối với cho vay khách hàng cá nhân, tạo dựng hành lang pháp lý thông

thoáng và đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho các NHTM.

58

NHNN cần có sự nổ lực trong việc phối kết với các Bộ, Ngành có liên quan trong

hoạt động cho vay tiêu dùng để cho ra đời những Thông tư liên bộ tạo điều kiện pháp lý

thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân phát triển.

NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên NH, nên tăng cường mối quan hệ với

các NHTM và giữa các NHTM với nhau thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ đó nắm

bắt thông tin về hoạt động NH cũng như thông tin về khách hàng trong nước và nước

ngoài.

NHNN cần tiếp tục đổi mới cơ chế lãi suất phù hợp với mục tiêu,chính sách tiền tệ.

Khuyến khích các NHTM áp dụng cơ chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro, đảm bảo cho

các NHTM bù đắp đủ chi phí rủi ro và có lợi nhuận để phát triển bền vững.

NHNN cần tạo điều kiện hơn nửa để các NHTM tự chủ, có trách nhiệm trong kinh

doanh, cần hỗ trợ trong việc tổ chức các khoá học hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về hoạt

động toàn thể Ngân hàng nói chung và lĩnh vực tín dụng nói riêng.

5.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây Thứ nhất, cần có những văn bản chỉ đạo hướng dẫn nghiệp vụ thật cụ thể khi có

những văn bản mới của chính phủ, NHNN, các Bộ, Ngành có liên quan.

Thứ hai, phải có chiến lược KH cụ thể để chỉ đạo các PGD.

Thứ ba, hoàn thiện các biểu mẫu cho các sản phẩm đã chuẩn hoá, tạo điều kiện thực

hiện tốt quy trình cho vay, tương tác có hiệu quả giữa các bộ phận và KH, giúp CBKH

giải quyết những khoản vay nhanh chóng hơn.

59

KẾT LUẬN

Qua những nghiên cứu trên về các nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng cho vay

tiêu dùng KH cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây tuy

rằng CN đã đạt được những thành công nhất định trong khoản thời gian gần đây nhưng

hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân vẫn chưa phát huy hết khả năng tiềm ẩn. Hoạt động

cho vay tiêu dùng cá nhân mang lại nhiều lợi ích cho NH, KH và cho cả nền kinh tế nước

nhà vì thế Chi nhánh NH cần quan tâm và đẩy mạnh hơn nữa hoạt động này. Từ việc sử

dụng mô hình thống kê kinh tế để kết luận các nhân tố tác động đến hoạt động cho vay

tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh dựa trên mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo

SERVPERF đứng dưới góc độ KH để đánh giá sự hài lòng về chất lượng tín dụng gồm 5

nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo.

Từ kết quả của quá trình phân tích đánh giá mức độ hài lòng của KH ta có thể khẳng định

rằng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại CN ngày càng được chú trọng và

nhận được sự quan tâm của người tiêu dùng và CN Bình Tây hoàn toàn có thể mở rộng

hoạt động cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên CN Bình Tây cũng phải đối mặt với rất nhiều

khó khăn, thách thức xuất phát từ bản thân NH và những nhân tố khách quan khác.

Qua nghiên cứu lý luận, khảo sát thực tế và trãi qua thời gian thực tập tại NH

TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây được sự hướng dẫn tận tình của

ThS. Huỳnh Thế Nguyễn và các anh, chị phòng KH tại NH TMCP Ngoại Thương Việt

Nam (VCB) – CN Bình Tây, em đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu

quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại CN. Do trình độ còn có nhiều hạn chế, giới

hạn về thời gian nghiên cứu, và những khó khăn tiềm ẩn nên bài nghiên cứu của em khó

tránh những thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của thầy, cô, các

anh, chị CBKH để bài viết của em được hoàn thiện hơn.

60

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phòng Quan hệ khách hàng (2013-2015), Báo cáo kinh doanh về tín dụng tiêu

dùng của Chi nhánh.

2. Quy trình tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt

Nam (VCB) – Chi nhánh Bình Tây.

3. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011), Quy trình cấp tín dụng, NH

TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – Chi nhánh Bình Tây.

4. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) – Chi nhánh Bình Tây (2013-

2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh, lợi nhuận của Chi nhánh.

5. Tín dụng Ngân hàng của PGS.TS. LÊ VĂN TỀ nhà xuất bản lao động

6. Nguyễn Minh Kiều - Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2006), Nghiệp vụ Ngân

hàng, Nhà xuất bản thống kê.

7. Mai Phương (2012), Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân

hàng Công thương khu vực Ba Đình, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc

dân.

8. Trang web:www.vietcombank.com.vn

https://voer.edu.vn/m/cac-chi-tieu-danh-gia-chat-luong-tin-dung/42e2eb40

https://www.prosper.com/.../democratization-consumer-loans.pdf

www.nber.org/chapters/c4732.pdf

61

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phục Lục 1: BẢNG THANG ĐO ....................................................................................... 63 Phục Lục 2:BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG KHCN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) – CHI NHÁNH BÌNH TÂY .................................................................................................. 66 Phục Lục 3:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHCN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) – CN BÌNH TÂY .......................................................................................................................... 69 Phục Lục 4:KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA ........................................... 74 Phục Lục 5:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................................. 77 Phục Lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN . 79 Phục Lục 7: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY .............................................................. 80 Phục Lục 8: GIÁ TRỊ BÌNH QUÂN VÀ Ý NGHĨA CỦA CÁC NHÂN TỐ ................... 81

62

Phục Lục 1: BẢNG THANG ĐO

Nguồn Thành phần Biến quan sát Mã hóa

Sản phẩm tín dụng tiêu dùng cho vay đa dạng REL1 đáp ứng kịp thời nhu cầu KH.

Thời hạn vay vốn tại VCB - CN Bình Tây đảm REL2 bảo lợi ích cho khách hàng. Cronin & Quy trình vay vốn tại VCB - CN Bình Tây rõ REL3 Taylor Sự tin tưởng ràng, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng. (1992) Lãi suất và phí dịch vụ của VCB – CN Bình Tây REL4 linh hoạt gắn với sự biến động của thị trường.

Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng và thuận REL5 tiện.

Nhân viên VCB - CN Bình Tây luôn nhiệt tình

giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay RES1

vốn.

Nhân viên VCB - CN Bình Tây thông báo cho

khách hàng biết thời gianký hợp đồng, giải RES2

ngân,… Cronin & Nhân viên VCB - CN Bình Tây không bao giờ tỏ RES3 Taylor Sự đáp ứng ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ. (1992) Nhân viên VCB - CN Bình Tây luôn giải quyết

thỏa đáng những thắc mắt, khiếu nại của KH RES4

trong quá trình vay vốn.

VCB - CN Bình Tây thường xuyên tổ chức hội

nghị gặp gỡ và trao đổi khách hàng về việc vay RES5

vốn.

63

Nhân viên có kiến thức chuyên môn,nắm rõ quy

trình nghiệp vụ tín dụng cho vay tiêu dùng cá ASS1

nhân của VCB - CN Bình Tây.

Hệ thống giám sát và bảo vệ của VCB - CN Bình

Tây đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách ASS2 Cronin hàng. & VCB - CN Bình Tây luôn giữ chữ tín và Taylor thực hiện đúng cam kết với khách hàng về thời ASS3 (1992) gian.

Thông tin VCB - CN Bình Tây truyền đạt cho ASS4 khách hàng đảm bảo tin cậy. Sự đảm bảo VCB - CN Bình Tây ngày càng tạo sự tin tưởng ASS5 cho KH.

Nhân viên VCB - CN Bình Tây luôn đồng hành EMP1 và quan tâm KH.

Nhân viên VCB - CN Bình Tây có đạo đức nghề EMP2 nghiệp, lấy lợi ích KH làm trọng tâm. Cronin Nhân viên VCB - CN Bình Tây nắm rõ nhu cầu & EMP3 Sự cảm thông KH. Taylor Nhân viên VCB - CN Bình Tây có biệnpháp để (1992) EMP4 giúp đỡ KH tháo gỡ khó khăn khi sử dụng vốn.

Thời gian làm việc của VCB - CN Bình Tây EMP5 thuận tiện cho việc giao dịch.

Cơ sở vật chất của VCB - CN Bình Tây được TAN1 trang bị hiện đại, văn minh.

Cronin VCB - CN Bình Tây có vị trí thuận lợi cho việc TAN2 & Phương tiện giao dịch.

Taylor hữu hình Trang phục của nhân viên thanh lịch,gọn gàng. TAN3 (1992)

Các dịch vụ NH khác hỗ trợ tích cực cho việc TAN4 vay vốn ở VCB - CN Bình Tây.

64

Quy mô và phạm vi hoạt động của VCB - CN TAN5 Bình Tây ngày càng rộng lớn.

Tôi rất hài lòng với dịch vụ tín dụng cho vay tiêu SAT1 dùng của VCB - CN Bình Tây. Cronin Dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân của & VCB - CN Bình Tây đáp ứng được những kỳ SAT2 Sự hài lòng Taylor vọng của tôi. (1992) Hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại SAT3 VCB - CN Bình Tây có chất lượng rất tốt.

65

Phục Lục 2:BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG KHCN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) – CHI NHÁNH BÌNH TÂY

Xin chào Anh/ Chị tôi tên Nguyễn Thị Ngọc Thắm, sinh viên Khoa Kế toán – Tài

chính – Ngân hàng Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh hiện tôi đang thực hiện

một cuộc khảo sát nhỏ để phục vụ cho đề tài “ Các nhân tố tác động đến tình hình cho

vay tiêu dùng của KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – Chi

nhánh Bình Tây” rất hân hạnh được thảo luận với Anh/ Chị về đề tài nghiên cứu này.

Xin các Anh/ Chị lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai, các câu trả lời đều

có giá trị đối với nghiên cứu của tôi.

Phần 1: Phần nội dung

Sự tin tưởng (RELIABILITY): Theo Anh/ Chị những nhân tố nào dưới đây ảnh hưởng

đến khả năng cung cấp sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dùng phù hợp và hiệu quả đối với

KH tại VCB – CN Bình Tây.

1. Vietcombank – CN Bình Tây luôn cam kết về mặt thời gian.

2. Vietcombank – CN Bình Tây thực sự quan tâm giải quyết trở ngại của KH khi KH

gặp khó khăn.

3. Vietcombank – CN Bình Tây thực hiện đúng quy trình tín dụng cho vay tiêu dùng

ngay từ lần đầu tiên.

4. Vietcombank – CN Bình Tây cung cấp dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng đúng

như thời gian họ đã hứa.

5. Vietcombank – CN Bình Tây thông báo cho KH khi nào hợp đồng tín dụng cho

vay tiêu dùng sẽ được thực hiện và lưu ý không để xảy ra một sai sót nào.

Xin Anh/Chị hãy cho biết :

 Các câu hỏi trên có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng

tại Vietcombank – CN Bình Tây không?

 Còn những yếu tố ảnh hưởng nào khác ngoài những yếu tố trên không?

Sự đáp ứng ( RESPONSINESS): Theo Anh/ Chị nhân tố nào dưới đây thể hiện sự

sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu tín dụng cho vay tiêu dùng của KH của nhân

viên Vietcombank – CN Bình Tây?

66

1. Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây nhanh chóng hoàn thiện hồ sơ tín dụng

cho vay tiêu dùng cho KH.

2. Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây luôn sẵn sàng giúp đỡ KH.

3. Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây không bao giờ tỏ ra quá bận đến nổi

không đáp ứng được yêu cầu của KH.

4. Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây thông báo cho KH biết rõ các thời điểm

của quy trình tín dụng.

Xin các Anh/ Chị hãy cho biết:

 Các câu hỏi trên có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng

tại Vietcombank – CN Bình Tây không?

 Còn yếu tố ảnh hưởng nào khác ngoài những yếu tố trên không?

Sự đảm bảo (ASSURANCE): Theo Anh/ Chị những nhân tố nào dưới đây ảnh

hưởng đến sự tin tưởng và an tâm của KH đối với dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng tại

Vietcombank – CN Bình Tây?

1. Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây ngày càng tạo sự tin tưởng đối với KH.

2. KH cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Vietcombank – CN Bình Tây.

3. Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với

KH.

4. Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây có kiến thức trả lời chính xác và rõ ràng,

các thắc mắt của KH trong các vấn đề về tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân.

Xin Anh/Chị hãy cho biết:

 Các câu hỏi trên có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng

tại Vietcombank – CN Bình Tây không?

 Còn yếu tố ảnh hưởng nào khác ngoài những yếu tố trên không?

Sự cảm thông (EMPATHY): Theo Anh/Chị những nhân tố nào dưới đây thể hiện sự

quan tâm, chăm sóc và đồng hành cùng KH đối với dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng

của Vietcombank – CN Bình Tây?

1. Vietcombank – CN Bình Tây luôn thể hiện sự quan tâm đến KH.

2. Vietcombank – CN Bình Tây có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến các

nhân KH.

3. Vietcombank – CN Bình Tây thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của

KH.

67

4. Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây hiểu được những nhu cầu đặc biệt của

KH.

Xin Anh/Chị hãy cho biết:

 Các câu hỏi trên có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng

tại Vietcombank – CN Bình Tây không?

 Còn yếu tố ảnh hưởng nào khác ngoài những yếu tố trên không?

Sự hữu hình (TANGIBILITY): Theo Anh/ Chị những nhân tố về cơ sở vật chất, môi

trường làm việc nào dưới đây ảnh hưởng đến cảm nhận của KH về sự chuyên nghiệp của

Vietcombank – CN Bình Tây?

1. Vietcombank – CN Bình Tây có trang thiết bị rất hiện đại.

2. Cơ sở vật chất của Vietcombank – CN Bình Tây trông rất hấp dẫn và đẹp mắt.

3. Nhân viên Vietcombank – CN Bình Tây có trang phục gọn gàngvà chuyên nghiệp.

4. Vietcombank – CN Bình Tây bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Xin Anh/Chị hãy cho biết:

 Các câu hỏi trên có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng

tại Vietcombank – CN Bình Tây không?

 Còn yếu tố ảnh hưởng nào khác ngoài những yếu tố trên không?

Phần 2: Thông tin cá nhân

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết những thông tin sau:

Họ và tên

Chức vụ

Giới tính □Nam □Nữ

Độ tuổi □20-25 tuổi □25-30 tuổi □> 30 tuổi

Trình độ học vấn □ TC/CĐ □ĐH □ Sau ĐH

Kinh nghiệm làm việc □ <5 năm □ 5-10 năm □ > 10 năm

68

Phục Lục 3:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHCN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) – CN BÌNH TÂY

Xin chào Anh/ Chị tôi tên Nguyễn Thị Ngọc Thắm, sinh viên khoa Kế toán – Tài

chính – Ngân hàng Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh hiện tôi đang thực hiện

một cuộc khảo sát nhỏ để phục vụ cho đề tài “ Các nhân tố tác động đến tình hình cho

vay tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – Chi nhánh

Bình Tây” rất mong Anh/ Chị giúp đỡ tôi hoàn thành các câu hỏi dưới đây việc điều tra

của tôi không nhằm mục đích thương mại và mọi thông tin của các Anh/ Chị sẽ được giữ

kín. Xin chân thành cảm ơn.

Phần 1: Phần sàng lọc

Q1: Anh/Chị có từng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN của Vietcombank –

CN Bình Tây không, Anh/ Chị chọn 1 hoặc 2?

Có 1 Tiếp tục phỏng vấn

Không 2 Ngưng phỏng vấn

Q2: Anh/ Chị đã từng sử dụng một hoặc (các) sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng

nào dưới đây của Vietcombank – CN Bình Tây, Anh/ Chị chọn tối đa 5?

Cho vay mua nhà đất, mua căn hộ chung cư, sữa nhà, xây nhà. 1

2 Cho vay mua xe ô tô.

3 Cho vay tín chấp CB QLKH, CBKH.

4 Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm

5 Cho vay tiêu dùng khác

69

Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng tại

Vietcombank – CN Bình Tây

Xin Anh/ Chị cho biết mức độ đánh giá của mình về các phát biểu sau đây liên quan

đến chất lượng hoạt động tín dụng tại Vietcombank – CN Bình Tây theo quy ước: (1)

Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn

đồng ý.

1 2 3 4 5 Mức độ đánh giá

Sự tin tưởng (REL): Các chính sách quy định về tín dụng cho vay tiêu dùng 1

Sản phẩm tín dụng tiêu dùng cho vay đa dạng, REL1 đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.

Thời hạn vay vốn tại VCB - CN Bình Tây đảm REL2 bảo lợi ích cho khách hàng.

Quy trình vay vốn tại VCB - CN Bình Tây rõ REL3 ràng, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng.

Lãi suất và phí dịch vụ của VCB - CN Bình Tây REL4 linh hoạt gắn với sự biến động của thị trường.

Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng và thuận REL5 tiện.

2 Sự đáp ứng (RES): Sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

Nhân viên VCB - CN Bình Tây luôn nhiệt tình

RES1 giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay

vốn.

Nhân viên VCB - CN Bình Tây thông báo cho

RES2 khách hàng biết thời gian ký hợp đồng, giải

ngân,…

Nhân viên VCB - CN Bình Tây không bao giờ tỏ RES3 ra quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ.

70

Nhân viên VCB - CN Bình Tây luôn giải quyết

RES4 thỏa đáng những thắc mắt, khiếu nại của KH

trong quá trình vay vốn.

VCB - CN Bình Tây thường xuyên tổ chức hội

RES5 nghị gặp gỡ và trao đổi khách hàng về việc vay

vốn.

3 Sự đảm bảo (ASS): An toàn trong giao dịch tạo lòng tin với khách hàng

Nhân viên có kiến thức chuyên môn, nắm rõ quy

ASS1 trình nghiệp vụ tín dụng cho vay tiêu dùng

KHCN của VCB - CN Bình Tây.

Hệ thống giám sát và bảo vệ của VCB - CN Bình

ASS2 Tây đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách

hàng.

ASS3 VCB - CN Bình Tây luôn giữ chữ tín và thực

hiện đúng cam kết với KH về thời gian.

Thông tin VCB - CN Bình Tây truyền đạt cho ASS4 KH đảm bảo tin cậy.

VCB - CN Bình Tây ngày càng tạo sự tin tưởng ASS5 cho KH.

4 Sự cảm thông (EMP): Sự quan tâm và đồng hành cùng khách hàng

Nhân viên VCB - CN Bình Tây luôn đồng hành EMP1 và quan tâm KH.

Nhân viên VCB - CN Bình Tây có đạo đức nghề EMP2 nghiệp, lấy lợi ích khách hàng làm trọng tâm.

Nhân viên VCB - CN Bình Tây nắm rõ nhu cầu EMP3 KH.

Nhân viên VCB - CN Bình Tây có biện pháp để EMP4 giúp đỡ KH tháo gỡ khó khăn khi sử dụng vốn.

Thời gian làm việc của VCB - CN Bình Tây EMP5 thuận tiện cho việc giao dịch.

71

Phương tiện hữu hình (TAN): Cơ sở vật chất, môi trường làm việc và các dịch 5 vụ Ngân hàng khác

Cơ sở vật chất của VCB - CN Bình Tây được TAN1 trang bị hiện đại, văn minh.

VCB - CN Bình Tây có vị trí thuận lợi cho việc TAN2 giao dịch.

TAN3 Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng.

Các dịch vụ NH khác hỗ trợ tích cực cho việc TAN4 vay vốn ở VCB - CN Bình Tây.

Quy mô và phạm vi hoạt động của VCB - CN TAN5 Bình Tây ngày càng rộng lớn.

6 Sự hài lòng (SAT)

Tôi rất hài lòng với dịch vụ tín dụng cho vay tiêu SAT1 dùng của VCB - CN Bình Tây.

Dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân của

SAT2 VCB - CN Bình Tây đáp ứng được những kỳ

vọng của tôi.

Hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại SAT3 VCB - CN Bình Tây có chất lượng rất tốt.

72

Phần 3: Thông tin cá nhân

Họ và tên đáp viên

Giới tính □ Nam □ Nữ

□ 20-30 tuổi □ 30-40 tuổi □ > 40 Độ tuổi tuổi

□ Cán bộ, công nhân viên

□ Kinh doanh, buôn bán

Nghề nghiệp □ Công nhân

□ Nông dân□ Khác

□ <= 10 triệu □ 10-20 triệu Thu nhập hàng tháng □ 20-40 triệu □ >= 40 triệu

□ Mua nội thất gia đình. Vui lòng Anh/Chị cho biết vay theo mục □ Mua nhà đất, căn hộ, chung cư, sữa nhà.. đích sử dụng gì? □ Vay mua xe

□ Du học

□ ≤ 1 năm □ 1 năm < x ≤ 5 năm Anh/ Chị vay tiền NH theo thời hạn bao □ >5 năm lâu?

□ Người quen giới thiệu

Vì sao Anh/Chị biết đến Vietcombank – □ Xem báo, đài, truyền hình, internet

CN Bình Tây? □ Nhìn thấy địa điểm

□ Lý do khác

Anh/Chị có ý kiến gì trong việc cải thiện hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ tín

dụng cho vay tiêu dùng tại Vietcombank – CN Bình Tây không?

……………………………………………………………………………………………...

...............................................................................................................................................

……………………………………………………………………………………………...

Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị đã giành thời gian quý báo để giúp tôi hoàn

thành bảng câu hỏi khảo sát này. Chúc Anh/ Chị dồi dào sức khỏe đạt nhiều thành

công trong công việc và cuộc sống!

73

Phục Lục 4:KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA

Nhân tố “Sự tin tưởng”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.694 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item

Correlation Deleted

10.71 1.704 .319 .719 REL2

10.74 1.472 .474 .632 REL3

10.84 1.204 .626 .522 REL4

10.68 1.495 .508 .612 REL5

Nhân tố “ Sự đáp ứng”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.693 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

RES2 10.71 1.704 .315 .719

RES3 10.73 1.454 .474 .630

RES4 10.83 1.177 .637 .511

RES5 10.67 1.487 .498 .616

Nhân tố “Sự đảm bảo”

Reliability Statistics

74

Cronbach's Alpha N of Items

.701 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

ASS2 10.73 1.718 .326 .726

ASS3 10.75 1.467 .484 .639

ASS4 10.84 1.190 .643 .525

10.70 1.499 .508 .626 ASS5

Nhân tố “Sự cảm thông”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.695 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted

10.71 1.696 .342 .709 EMP2

10.75 1.502 .469 .637 EMP3

10.86 1.230 .625 .526 EMP4

10.68 1.527 .494 .623 EMP5

75

Nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.693 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted

10.71 1.704 .315 .719 TAN2

10.73 1.454 .474 .630 TAN3

10.83 1.177 .637 .511 TAN4

10.67 1.487 .498 .616 TAN5

Nhân tố “ Sự hài lòng”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items .619 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Item-Total Item Deleted

Correlation

7.43 .929 .486 .443 SAT1

7.55 .953 .482 .452 SAT2

7.30 .905 .338 .672 SAT3

76

Phục Lục 5:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719

Approx. Chi-Square 933.281 Bartlett's Test of Df 15 Sphericity Sig. .000

77

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

EMP2

.952

EMP3

.949

EMP4

.941

ASS3

.950

ASS2

.950

ASS4

.937

TAN2

.977

TAN3

.974

TAN4

.955

RES2

.909

RES4

.905

RES3

.897

REL2

.872

REL3

.761

REL4

.758

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

78

Phục Lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN

Correlations

REL RES ASS EMP TAN SAT

Pearson 1 ,629** ,502** ,685** ,678** ,634** Correlation REL Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

200 200 200 200 200 200 N

Pearson ,629** 1 ,494** ,659** ,621** ,547** Correlation RES Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

200 200 200 200 200 200 N

Pearson ,502** ,494** 1 ,514** ,502** ,589** Correlation ASS ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig. (2-tailed)

200 200 200 200 200 200 N

Pearson ,685** ,659** ,514** 1 ,611** ,577** Correlation EMP ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig. (2-tailed)

200 200 200 200 200 200 N

Pearson ,678** ,621** ,502** ,611** 1 ,608** Correlation TAN ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig. (2-tailed)

200 200 200 200 200 200 N

Pearson ,634** ,547** ,589** ,577** ,608** 1 Correlation SAT Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 200 200 200 200 200 200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

79

Phục Lục 7: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,991a ,983 ,982 ,08222

a. Predictors: (Constant), TAN, ASS, RES, EMP, REL

b. Dependent Variable: SAT

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

2199,52 Regression 74,352 5 14,870 ,000b 7

Residual 1,312 194 ,007

Total 75,663 199

a. Dependent Variable: SAT

b. Predictors: (Constant), TAN, ASS, RES, EMP, REL

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) ,118 ,042 2,849 ,005

REL ,208 ,012 ,248 16,672 ,000 ,403 2,478

RES ,177 ,011 ,216 15,591 ,000 ,463 2,158 1 ASS ,213 ,010 ,251 21,459 ,000 ,655 1,527

EMP ,181 ,011 ,240 16,524 ,000 ,423 2,366

TAN ,196 ,011 ,255 18,166 ,000 ,455 2,200

a. Dependent Variable: SAT

80

Phục Lục 8: GIÁ TRỊ BÌNH QUÂN VÀ Ý NGHĨA CỦA CÁC NHÂN TỐ

NHÂN TỐ ĐTB

SỰ CẢM THÔNG 1 Ý NGHĨA VỀ SỰ HL CỦA KH Đồng ý 3.558

Nhân viên VCB-CN Bình Tây có đạo đức nghề nghiệp,lấy lợi ích khách hàng làm trọng tâm.

Đồng ý Đồng ý 3.625 3.575 (EMP2) (EMP3) Nhân viên VCB-CN Bình Tây nắm rõ nhu cầu KH

(EMP4) 2 Đồng ý Đồng ý 3.475 3.57

3.61 Đồng ý (ASS2)

3.59 Đồng ý (ASS3)

(ASS4) 3 3.50 3.558 Đồng ý Đồng ý

Nhân viên VCB-CN Bình Tây có biện pháp để giúp đỡ KH tháo gỡ khó khăn khi sử dụng vốn. SỰ ĐẢM BẢO Hệ thống giám sát và bảo vệ của VCB-CN Bình Tây đảm bảo an toàn cho các giao dịch của KH VCB-CN Bình Tây luôn giữ chữ tín và thực hiện đúng cam kết với khách hàng về thời gian. Thông tin VCB-CN Bình Tây truyền đạt cho KH đảm bảo tin cậy. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất của VCB-CN Bình Tây được trang bị hiện đại, văn minh.

3.605 3.585 Đồng ý Đồng ý (TAN2) (TAN3) Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng.

(TAN4) 4 3.485 3.39 Đồng ý Bình thường

3.5 Đồng ý (RES2)

3.47 Đồng ý (RES3)

(RES4) 5 3.2 3.58 Bình thường Đồng ý

3.61 Đồng ý (REL2)

3.585 Đồng ý (REL3)

Các dịch vụ NH khác hỗ trợ tích cực cho việc vay vốn ở VCB-CN Bình Tây. SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên VCB - CN Bình Tây thông báo cho KH biết thời gian ký hợp đồng, giải ngân. Nhân viên VCB - CN Bình Tây không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi KH yêu cầu giúp đỡ. Nhân viên VCB - CN Bình Tây luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắt, khiếu nại của KH trong quá trình vay vốn. SỰ TIN TƯỞNG Thời hạn vay vốn tại VCB - CN Bình Tây đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Quy trình vay vốn tại VCB - CN Bình Tây rõ ràng,thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng. Lãi suất và phí dịch vụ của VCB - CN Bình Tây linh hoạt gắn với sự biến động của thị trường. 3.485 Đồng ý

(REL4)

81