i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTTKT - TMĐT
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho công ty TNHH
Phần mềm Phương Chi
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
ThS Đỗ Thị Thu Hiền Nguyễn Phúc Đạt
Lớp: 52S3
Mã SV: 16D190126
Hà Nội, 2020
ii
LỜI CẢM ƠN
Trải qua quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại đã giúp
bản thân em học hỏi thêm được rất nhiều,từ kiến thức chuyên ngành đến các kỹ năng
mềm giúp nâng cao khả năng tư duy và làm việc độc lập của bản thân.
Qua đây em cũng xin được bày tỏ sự trân trọng và biết ơn trân thành tới Thạc
sĩ Đỗ Thị Thu Hiền, giảng viên Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại
điện tử, trường Đại học Thương mại. Trong suốt quá trình làm khóa luận, cô đã dành
rất nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn, động viên và định hướng cho em
trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu, tận tình của Ban giám đốc, các
phòng ban cùng toàn thể đội ngũ nhân viên của Công ty TNHH Phần mềm Phương
Chi đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, cung cấp rất nhiều thông tin hữu ích cho em trong
suốt quá trình thực tập tại quý công ty để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
đúng theo thời gian.
Trong quá trình thực tập cũng như hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này, dù
đã rất cố gắng nhưng năng lực bản thân cũng như kiến thức của em còn nhiều hạn
chế, cùng với đó là thời gian nghiên cứu, phát triển đề tài còn hạn hẹp, thế nên bài
khóa luận của em khó tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý
từ phía thầy cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin chúc thầy cô luôn luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống
hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo.
Em xin chân thành cảm ơn!
iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................... i
MỤC LỤC .............................................................................................................................. iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG ................................................. v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................... v
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách
hàng tại công ty TNHH phần mềm Phương Chi............................................................ 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ đề tài ......................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cu ................................................................................ 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cu ............................................................................................... 2
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................... 2
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu ......................................................................................... 3
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG (CRM) ........................................................................................................................ 4
1.1. Những khái niệm cơ bản ............................................................................................. 4
1.1.1. Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý .............................................................. 4
1.1.2. Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng .......................................................... 4
1.1.3. Khái niệm phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ........................................... 5
1.2.Cơ sở lý thuyết ................................................................................................................. 5
1.2.1. Lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý................................................................ 5
1.2.2. Lý thuyết về phân tích thiết kế hệ thống thông tin ............................................. 6
1.2.3. Lý thuyết về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ....................................... 6
1.2.4. Lý thuyết về phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ....................... 7
1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................................... 8
1.3.1. Tình hình nghiên cu trong nước ........................................................................... 8
1.3.2 Tình hình nghiên cu trên thế giới .......................................................................... 9
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHẦN
MỀM CRM CỦA CÔNG TY ........................................................................................... 11
iv
2.1. Tổng quan về công ty TNHH phần mềm Phương Chi..................................... 11
2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển của công ty ................................................... 11
2.1.2. Cơ cấu tổ chc của công ty..................................................................................... 12
2.1.3.Lĩnh vực hoạt động của công ty ............................................................................. 15
2.1.4 Kết quả hoạt dộng kinh doanh trong 3 năm trở lại đây của công ty (1 trang) ...... 16
2.2.2 Thực trạng phần mềm CRM đang được sử dụng trong Công ty ................... 19
2.3 Đánh giá thực trạng .................................................................................................. 24
2.3.1 Điểm mạnh .................................................................................................................. 24
2.3.2 Điểm yếu ...................................................................................................................... 24
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI
PHÁP NHẰM CẢI THIỆN PHẦN MỀM CRM CỦA CÔNG TY TNHH
PHẦN MỀM PHƯƠNG CHI ........................................................................................... 25
3.1. Định hướng phát triển đề tài..................................................................................... 25
3.2. Đề xuất giải pháp phát triển phần mềm CRM cho công ty TNHH phần
mềm Phương Chi................................................................................................................. 25
3.2.1 Phân tích hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng ............................. 27
3.2.3 Thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng ................................................ 33
3.3 Một số kiến nghị cho Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của công ty........ 39
KẾT LUẬN ........................................................................................................................... 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 1.1 : Chi tiết số lượng nhân viên các phòng ban công ty. ...................................... 12
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn từ 2016 – 2018............................... 17
Bảng 2.3 : Thống kê sơ bộ về trang thiết bị. ...................................................................... 18
Bảng 2.4: thống kê tổng hợp về cơ sở dữ liệu công ty TNHH phần mềm Phương Chi....... 19
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các thành phần của một Hệ thống thông tin ...................................................... 5
Hình 1.2: Logo công ty TNHH Phần mềm Phương Chi .................................................. 11
Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức công ty............................................................................. 13
Hình 3.1. Sơ đồ phân cấp chức năng quản lý khách hàng ............................................... 27
Hình 3.2. Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh................................................................. 28
Hình 3.3. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh ......................................................................... 29
Hình 3.4. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý thông tin khách hàng ..... 30
Hình 3.5. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý giao dịch ......................... 30
Hình 3.6. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý hợp đồng ......................... 31
Hình 3.7. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của thống kê - báo cáo ....................... 32
Hình 3.8. Sơ đồ quan hệ thực thể ........................................................................................ 33
Hình 3.9 Mô hình dữ liệu quan hệ ...................................................................................... 35
Hình 3.10. Sơ đồ phân cấp chức năng ................................................................................ 36
Hình 3.11. Thuật toán đăng nhập ........................................................................................ 37
Hình3.12 Thuật toán đăng ký .............................................................................................. 37
Hình 3.13. Thuật toán cập nhật............................................................................................ 38
Hình 3.14. Thuật toán tìm kiếm........................................................................................... 38