HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH VÀ QUẢN TRỊ CÔNG
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC
ĐỀ TÀI:CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY
BAN NHÂN DÂN XÃ HƢNG PHÚ, TỈNH HƢNG YÊN TRONG BỐI
CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ
Giảng viên hƣớng dẫn: Vũ Thị Lan
Sinh viên thực hiện: Đỗ Quang Minh
Mã số sinh viên: 2205QLNB045
Khoá: 2022 – 2026
Lớp: Quản lý nhà nƣớc 22B
Hà Nội, 2026
HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH VÀ QUẢN TRỊ CÔNG
MỤC LỤC
MỤC LỤC ............................................................................................................ ii
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... vii
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ........................................... ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. x
MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài .......................................................................... 2
2.1. Nghiên cứu quốc tế ....................................................................................... 2
2.2. Nghiên cứu trong nƣớc ................................................................................ 2
2.3. Đánh giá chung và khoảng trống nghiên cứu ............................................ 3
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................. 4
3.1. Mục đích nghiên cứu .................................................................................... 4
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................... 5
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 5
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................... 5
4.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 5
4.2.1. Phạm vi không gian ................................................................................... 5
4.2.2. Phạm vi thời gian ....................................................................................... 5
4.2.3. Phạm vi nội dung ....................................................................................... 6
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 6
6. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................ 6
6.1. Ý nghĩa lý luận .............................................................................................. 6
6.2. Ý nghĩa thực tiễn .......................................................................................... 7
7. Bố cục của khóa luận ...................................................................................... 7
PHẦN NỘI DUNG .............................................................................................. 8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ .............................. 8
1.1. Một số khái niệm .......................................................................................... 8
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công ......................................................... 9
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công ................................. 9
1.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công và yêu cầu đối với nền hành chính
trong bối cảnh chuyển đổi số ............................................................................ 10
1.2.1. Biểu hiện của chất lượng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh
chuyển đổi số ...................................................................................................... 10
1.2.2. Yêu cầu đặt ra đối với nền hành chính nhà nước trong bối cảnh chuyển
đổi số ................................................................................................................... 11
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công ................... 13
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công trong
bối cảnh chuyển đổi số ...................................................................................... 14
1.4.1. Yếu tố thể chế và chính sách pháp luật ................................................... 14
1.4.2. Yếu tố tổ chức và phân cấp thực thi ........................................................ 15
1.4.3. Yếu tố nguồn nhân lực và năng lực công vụ .......................................... 16
1.4.4. Yếu tố hạ tầng công nghệ và dữ liệu số .................................................. 17
1.4.5. Yếu tố giám sát và phản hồi của người dân ............................................ 18
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ................................................................................... 20
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI UBND XÃ HƢNG PHÚ, TỈNH HƢNG YÊN TRONG BỐI
CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ ................................................................................ 21
2.1. Khái quát về xã Hƣng Phú ........................................................................ 21
2.1.1. Vị trí địa lý ................................................................................................ 21
2.1.2. Về đặc điểm kinh tế, xã hội ...................................................................... 21
2.2. Giới thiệu về UBND xã Hƣng Phú. ........................................................... 22
2.2.1. Về chức năng, nhiệm vụ .......................................................................... 22
2.2.2. Về cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 23
2.2.3. Cơ sở vật chất của UBND xã Hưng Phú, tỉnh Hưng Yên ..................... 25
2.3. Tổ chức và vận hành dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hƣng Phú
trong bối cảnh chuyển đổi số ............................................................................ 26
2.3.1. Hệ thống dịch vụ hành chính công của UBND xã ................................ 26
2.3.2. Quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ .................................................. 27
2.3.2.1. Tiếp nhận tại chỗ – Chuẩn hóa đầu vào và kiểm soát tính hợp lệ ......... 28
2.3.2.2. Thẩm định tại chỗ – Xử lý chuyên môn và xác lập căn cứ pháp lý ....... 28
2.3.2.3. Phê duyệt tại chỗ – Thực thi thẩm quyền và bảo đảm trách nhiệm giải
trình ..................................................................................................................... 29
2.3.2.4. Trả kết quả tại chỗ – Hoàn thiện chu trình phục vụ .............................. 30
2.4. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh
chuyển đổi số tại UBND xã Hƣng Phú, tỉnh Hƣng Yên .............................. 30
2.4.1. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính ................................................. 30
2.4.2. Mức độ minh bạch và trách nhiệm giải trình ....................................... 32
2.4.3. Mức độ thuận tiện và khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công .. 32
2.4.4. Mức độ hài lòng của công dân ................................................................ 34
2.4.5. Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số ...................... 36
2.5. Đánh giá chất lƣợng DVHCC ................................................................... 38
2.5.1. Một số nội dung đã đạt được ................................................................... 38
2.5.2. Một số hạn chế về cung ứng DVHCC tại UBND xã Hưng Phú .......... 39
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế về cung ứng DVHCC tại UBND xã
Hưng Phú ........................................................................................................... 40
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ................................................................................... 42
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ
HƢNG PHÚ TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ ................................. 43
3.1. Quan điểm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại
UBND xã Hƣng Phú .......................................................................................... 43
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng DVHCC tại UBND xã Hƣng Phú
............................................................................................................................. 43
3.2.1 Hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính theo hướng chuẩn
hóa và nâng cao chất lượng phục vụ ................................................................ 43
3.2.2. Nhóm giải pháp về chuyển đổi số trong cung ứng dịch vụ hành chính
công ..................................................................................................................... 45
3.2.2.1. Nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến .................................... 46
3.2.2.2. Tăng cường liên thông, chia sẻ dữ liệu nhằm giảm thời gian và chi phí
xã hội ................................................................................................................... 46
3.2.2.3. Ứng dụng công nghệ trong giám sát và đánh giá chất lượng phục vụ .. 47
3.2.3. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức và kỹ năng sử dụng dịch
vụ công trực tuyến của người dân ..................................................................... 47
3.2.4. Giải pháp về tăng cường vai trò chỉ đạo của người đứng đầu và hoàn
thiện cơ chế giám sát, điều hành ....................................................................... 48
3.2.5. Tăng cường cơ chế hỗ trợ, hướng dẫn từ cấp trên nhằm nâng cao năng
lực thích ứng của cấp xã trong quá trình chuyển đổi số ................................. 50
3.2.6. Bảo đảm nguồn lực tài chính cho đầu tư và duy trì hạ tầng phục vụ
chuyển đổi số ...................................................................................................... 50
3.2.7. Nhóm giải pháp về kiểm tra, đánh giá và cải tiến liên tục ..................... 51
3.2.7.1. Tăng cường kiểm tra, giám sát toàn diện quy trình cung ứng dịch vụ
hành chính công .................................................................................................. 51
3.2.7.2. Thiết lập cơ chế tự kiểm tra nội bộ dựa trên dữ liệu và chỉ số hiệu
suất ...................................................................................................................... 52
3.2.7.3. Hoàn thiện cơ chế tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị theo hướng
hai chiều và minh bạch........................................................................................ 53
3.2.7.4. Thực hiện cải tiến quy trình theo nguyên tắc liên tục và có căn cứ thực
tiễn ....................................................................................................................... 53
