ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
-------------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆ P ĐẠ I HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG ĐỐ I VỚI
CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠICÔNG TY TNHH ANH ĐÀO
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hư ớ ng dẫn:
Hoàng Minh Thắng ThS. HồSỹMinh
Lớp: K49 C KDTM
Niên khóa: 2015-2019
Huế , tháng 4 năm 2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S HồSỹMinh
SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM
LỜI CẢ M Ơ N
Để thực hiệ n và hoàn thành đề tài khóa luậ n này tôi đã nhậ n đư ợ c rất nhiều sự
quan tâm giúp đỡ quý giá. Bằng tình cảm chân thành và lòng biế t ơ n sâu sắ c, tôi xin
gửi lời cả m ơ n củ a mình đế n tất cảnhững sự giúp đỡ quý giá đó.
Trư ớ c hết, tôi xin trân trọng cả m ơ n Ban Giám Hiệ u nhà trư ờ ng, Khoa Quản Trị
Kinh Doanh, cùng toàn thểcác thầ y, cô giáo trư ờ ng Đạ i học Kinh TếHuế , đã truyền
đạ t những kiến thức chuyên môn quý giá cho tôi trong thờ i gian 4 năm Đạ i học vừa
qua.
Tôi xin trân trọng bày tỏlòng biế t ơ n sâu sắ c đế n Thầy giáo, Thạc sỹHồSỹMinh
đã tận tình, dành nhiều thời gian, công sức trực tiế p hư ớ ng dẫn tôi trong suốt quá trình
thực hiện nghiên cứ u đề tài này. Tôi xin chân thành cả m ơ n lãnh đạ o, nhân viên Công
ty TNHH Anh Đào đã nhiệt tình giúp đỡ , tạo mọ i điề u kiện thuận lợi cho tôi trong quá
trình thực tập, nắm bắt tình hình thực tếtạ i đây.
Cuối cùng, tôi xin trân trọng cả m ơ n nhữ ng ngư ờ i thân trong gia đình, toàn thểbạn
bè đã quan tâm, độ ng viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi có thể
hoàn thiện tố t đề tài của mình.
Tuy có nhiều cốgắ ng, như ng do kiế n thức, kinh nghiệm và thời gian hạn chếnên
khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy, cô giáo, những
ngư ờ i quan tâm đế n đề tài, đóng góp ý kiế n để đề tài đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Tôi xin chân thành cảmơ n!
Huế , tháng 4 năm 2019
Sinh viên
Hoàng Minh Thắng
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S HồSỹMinh
SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM
MỤC LỤC:
PHẦN I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ...........................................................................................1
1. Tính cấp thiết củ a đề tài........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
2.1. Mụ c tiêu chung ..................................................................................................2
2.2. Mụ c tiêu cụ thể ...................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứ u ........................................................................................2
3.2. Phạ m vi nghiên cứ u ...........................................................................................2
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứu ......................................................................................3
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u ............................................................................3
4.1.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu thứcấp ............................................................3
4.1.2. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệ u sơ cấ p..............................................................3
4.2. Phư ơ ng pháp tổ ng hợ p và xử lý số liệ u .............................................................3
4.3. Phư ơ ng pháp phân tích dữ liệ u ..........................................................................4
5. Kết cấu của nghiên cứu.........................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...........................................7
Chư ơ ng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấ n đề nghiên cứu ..................................7
1.1. Cơ sở lý luậ n ......................................................................................................7
1.1.1. Khái vềbán hàng ............................................................................................7
1.1.2. Phân loại, vai trò của hoạ t độ ng bán hàng ......................................................8
1.1.3. Các nhân tố ả nh hư ở ng đế n hoạ t độ ng bán hàng............................................8
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hoạ t độ ng bán hàng ....................................................12
1.1.5. Khái niệm vềsựhài lòng khách hàng...........................................................13
1.1.6. Vai trò của khách hàng .................................................................................15
1.1.7. Mô hình nghiên cứu......................................................................................16
1.2. Cơ sở thự c tiễ n .................................................................................................21
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S HồSỹMinh
SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM
Chư ơ ng 2: Đánh giá sự hài lòng củ a khách hàng đố i với công tác bán hàng tại
công ty TNHH Anh Đào................................................................................................23
2.1 Tổ ng quan về công ty TNHH Anh Đào............................................................23
2.1.1. Sựhình thành và phát triển của công ty........................................................23
2.1.2. Chiế n lư ợ c, sứmệnh, giá trịcốt lõi cũa công ty ...........................................24
2.1.3. Lĩnh vự c hoạ t độ ng .......................................................................................25
2.1.4. Cơ cấ u tổchức ..............................................................................................25
2.1.5. Đặ c điể m sửdụ ng lao độ ng của công ty.......................................................28
2.1.6. Tình hình hoạ t độ ng kinh doanh củ a công ty TNHH Anh Đào trong giai
đoạ n 2016 - 2018 ...........................................................................................................29
2.2. Kế t quả nghiên cứ u. .........................................................................................30
2.2.1. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu...................................................................31
2.2.2. Đánh giá sự tin cậy củ a thang đo..................................................................34
2.2.3. Xác đị nh các nhân tố ả nh hư ở ng đế n sựhài lòng củ a khách hàng đố i vớicông
tác bán hàng củ a công ty TNHH Anh Đào, kế t hợ p đánh giá độ tin cậy và giá trịcủa
thang đo sau khi tiế n hành rút trích nhân tố...................................................................37
2.3.4. Phân tích hồi quy ..........................................................................................42
2.3.5. Đánh giá sự hài lòng củ a khách hàng ...........................................................47
Chư ơ ng 3: Đị nh hư ớ ng và giải pháp nâng cao sựhài lòng củ a khách hàng đố i với
công tác bán hàng tạ i công ty TNHH Anh Đào ............................................................53
3.1. Đị nh hư ớ ng ......................................................................................................53
3.2. Giả i pháp..........................................................................................................53
3.2.1. Nhóm giải pháp về Thư ơ ng hiệ u: .................................................................53
3.2.2. Nhóm giải pháp vềSản phẩm:......................................................................54
3.2.3. Nhóm giải pháp vềGiá cả:............................................................................55
3.2.4. Nhóm giải pháp vềDịch vụ chăm sóc khách hàng:......................................55
3.2.5. Nhóm giải pháp về Độ i ngũ nhân viên: ........................................................56
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................58
1. Kết luận...............................................................................................................58
2. Kiến nghị.............................................................................................................59
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S HồSỹMinh
SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM
TÀI LIỆU THAM KHẢO: .....................................................................................60
PHIẾ U ĐIỀ U TRA .................................................................................................61
PHỤLỤC: ..............................................................................................................65
Phụ lụ c 1: Thố ng kê mô tả :.....................................................................................65
Phụ lụ c 2: Kiể m đị nh độ tin cậ y Cronbach’s Alpha . .............................................68
Phụ lụ c 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................74
Phụ lụ c 4: Phân tích hồ i quy tư ơ ng quan:...............................................................79
Phụ lụ c 5: Kiể m đị nh One Sample T-Test..............................................................84
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ