Khóa luận tốt nghiệpThS. Hoàng La Phư ơ ng Hiề n
SV: Đoàn Thiệ n Tâm
z
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
--------
LUẬ N VĂN TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CỦ A CÔNG TY CỔ PHẦ N
THƯ Ơ NG MẠ I DƯ Ợ C PHẨ M MẠ NH TÝ – VIỆ T MỸ
TRÊN ĐỊ A BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
Giáo viên hư ớ ng dẫ n Sinh viên thự c hiệ n
ThS. Hoàng La Phư ơ ng Hiề n Đoàn Thiệ n Tâm
Lớ p: K49D – QTKD
Khóa họ c: 2015 - 2019
HUẾ , 5 – 2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệpThS. Hoàng La Phư ơ ng Hiề n
SV: Đoàn Thiệ n Tâm
LỜ I CAM ĐOAN
Em xin cam đoan, luậ n văn tố t nghiệ p: “ Đánh giá sự hài lòng củ a khách hàng về
chấ t lư ợ ng dị ch vụ củ a Công ty CPTM Dư ợ c phẩ m Mạ nh Tý – Việ t Mỹ trên đị a bàn
TP. Huế ” là công trình nghiên cứ u độ c lậ p củ a bả n thân dư ớ i sự hư ớ ng dẫ n củ a Thạ c
Sĩ Hoàng La Phư ơ ng Hiề n. Các nộ i dung nghiên cứ u và kế t quả trong đề tài này là
trung thự c và chư a từ ng đư ợ c ai công bố trong bấ t cứ công trình nào.
Các số liệ u trong luậ n văn đư ợ c thu thậ p từ thự c tế có nguồ n gố c rõ ràng, đáng
tin cậ y, đư ợ c xử lý trung thự c và khách quan.
Sinh viên thự c hiệ n
Đoàn Thiệ n Tâm
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệpThS. Hoàng La Phư ơ ng Hiề n
SV: Đoàn Thiệ n Tâm
LỜ I CẢ M Ơ N
Để hoàn thành nghiên cứ u này, em xin chân thành cả m ơ n Quý Thầ y, Cô Trư ờ ng
Đạ i Họ c Kinh Tế Huế đã tậ n tình truyề n đạ t nhữ ng kiế n thứ c quý báu trong thờ i gian
họ c tậ p tạ i trư ờ ng. Đặ c biệ t, em rấ t biế t ơ n cô Hoàng La Phư ơ ng Hiề n, đã tậ n tình
hư ớ ng dẫ n, góp ý và độ ng viên em trong suố t quá trình thự c hiệ n luậ n văn này.
Bên cạ nh đó, em cũng xin gử i nhữ ng lờ i cả m ơ n sâu sắ c nhấ t đế n các anh chị
đang làm việ c tạ i công ty cổ phẩ m thư ơ ng mạ i dư ợ c phẩ m Mạ nh Tý – Việ t Mỹ nói
chung cũng như chị Trư ơ ng Thị Diệ u An nói riêng là giám đố c khố i trung tâm đã nhiệ t
tình chỉ dẫ n và hỗ trợ em trong suố t thờ i gian em thự c tậ p tạ i công ty.
Trong suố t thờ i gian 3 tháng nghiên cứ u, mặ c dù em đã cố gắ ng để hoàn thành
nghiên cứ u, tham khả o tài liệ u các giáo trình, sách báo, internet, trao đổ i và tiế p thu ý
kiế n quý báu củ a Quý Thầ y, Cô và bạ n bè, song do trình độ lý luậ n cũng như kinh
nghiệ m thự c tế còn hạ nh chế . Do vậ y, nghiên cứ u này cũng không tránh khỏ i còn
nhiề u thiế u sót. Em rấ t mong nhậ n đư ợ c nhữ ng thông tin đóng góp từ quý Thầ y, cô để
đề tài củ a em đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Em xin chân thành cả m ơ n!
Huế , ngày 27 tháng 05 năm 2019
Đoàn Thiệ n Tâm
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệpThS. Hoàng La Phư ơ ng Hiề n
SVTH: Đoàn Thiệ n Tâm i
MỤ C LỤ C
DANH MỤC CHỮCÁI VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
PHẦN 1. MỞ ĐẦ U .........................................................................................................1
1. Lý do chọ n đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụthể..........................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1 Đố i tư ợ ng nghiên cứu................................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2
4. Quy trình và phư ơ ng pháp nghiên cứ u........................................................................3
4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................3
4.2 Phư ơ ng pháp nghiên cứ u...........................................................................................5
5. Kết cấu luậ n văn ........................................................................................................10
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢCỦA NGHIÊN CỨU.......................................11
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨU ...........................11
1.1 Dịch vụvà chấ t lư ợ ng dịch vụ.................................................................................11
1.1.1 Khái niệ m và đặ c điể m của dịch vụ......................................................................11
1.1.2 Đặ c điể m dịch vụ..................................................................................................12
1.1.2.1 Tính vô hình ......................................................................................................12
1.1.2.2 Tính không đông nhấ t........................................................................................12
1.1.2.3 Tính không thểtách rời .....................................................................................12
1.1.2.4 Tính không thểcất trữ.......................................................................................13
1.1.3 Khái niệm vềchấ t lư ợ ng dịch vụ..........................................................................13
1.1.4 Đo lư ờ ng chấ t lư ợ ng dịch vụ................................................................................16
1.2 Sựhài lòng và mối quan hệgiữa chấ t lư ợ ng dịch vụvới sựhài lòng.....................19
1.2.1 Khái niệm vềhài lòng...........................................................................................19
1.2.2 Đo lư ờ ng sựhài lòng ............................................................................................20
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệpThS. Hoàng La Phư ơ ng Hiề n
SVTH: Đoàn Thiệ n Tâm ii
1.2.3 Lý thuyết vềkhách hàng và sựhài lòng của khách hàng.... 201.2.3.1 Lý thuyết về
khách hàng.....................................................................................................................20
1.2.3.2 Sựhài lòng của khách hàng...............................................................................23
1.2.3.3 Mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng..............................................23
1.2.4 Mối quan hệgiữa chấ t lư ợ ng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng .................24
1.2.5 Giá cảvà sựhài lòng của khách hàng ..................................................................27
1.3 Chấ t lư ợ ng dịch vụphân phố i dư ợ c phẩm và sựhài lòng của khách hàng.............28
1.3.1 Những khái niệm về kinh doanh dư ợ c phẩm .......................................................28
1.3.2 Khái niệm phân phối, phân phố i dư ợ c phẩm và vai trò dịch vụphân phối .........29
1.3.2.1 Khái niệm vềphân phối.....................................................................................29
1.3.2.2 Khái niệm vềphân phố i dư ợ c phẩm..................................................................29
1.3.2.3 Vai trò dịch vụphân phối ..................................................................................29
1.3.3 Đặ c điể m của dịch vụphân phố i dư ợ c phẩm .......................................................30
1.3.4 Mô hình nghiên cứuả nh hư ở ng của chấ t lư ợ ng dịch vụphân phố i dư ợ c phẩm
đế n sựhài lòng của khách hàng.....................................................................................32
CHƯ Ơ NG 2: NỘ I DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU..........................................34
2.1 Tổng quan vềCông ty cổphầ n thư ợ ng mạ i Dư ợ c phẩm Mạnh Tý –Việt Mỹ.......34
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty ....................................................34
2.1.2 Danh sách các nhà thuốc Mạnh Tý ởHuế:...........................................................35
2.1.3 Chứ c năng và nhiệ m vụcủa công ty ....................................................................36
2.1.3.1 Chứ c năng..........................................................................................................36
2.1.3.2 Nhiệm vụ...........................................................................................................36
2.1.4 Đố i tư ợ ng khách hàng sửdụng dịch vụcủa công ty ............................................36
2.1.5 Cơ cấ u tổchức quản lý .........................................................................................37
2.1.6 Kết quảhoạ t độ ng kinh doanh trong 3 năm .........................................................41
2.2 Nghiên cứ u đị nh tính...............................................................................................44
2.2.1 Thiết kếnghiên cứ u đị nh tính...............................................................................44
2.2.2 Kết quảcủa nghiên cứ u đị nh tính.........................................................................45
2.3 Nghiên cứ u đị nh lư ợ ng............................................................................................47
2.3.1 Thiết kếmẫu nghiên cứu ......................................................................................47
2.3.2 Mô tảmẫu nghiên cứu..........................................................................................47
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ