ĐẠ I HỌ C HUẾ
ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I
CỔ PHẦ N ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴ NG
NGUYỄ N THỊ ANH THƠ
KHÓA HỌ C 2015 - 2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I
CỔ PHẦ N ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴ NG
Giáo viên hư ớ ng dẫn: Sinh viên thực hiện:
PGS.TS. Nguyễ n Tài Phúc Nguyễ n Thị Anh Thơ
Lớp: K49A-QTNL
MSV: 15K4031059
Niên khóa: 2015- 2019
Huế, tháng 5/ 2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
LỜ I CAM ĐOAN
Để thự c hiệ n khóa luậ n cuố i khóa “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chấ t lư ợ ng dịch vụtại Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵ ng”. Tôi đã tự
mình nghiên cứ u, tìm hiể u vấ n đề , vậ n dụ ng các kiế n thứ c đã họ c ở trư ờ ng và trao đổ i
vớ i giả ng viên hư ớ ng dẫ n, đồ ng nghiệ p, bạ n bè…
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứ u củ a riêng tôi, các kế t quả và số liệ u
nghiên cứ u trong khóa luậ n này là trung thự c và các thông tin trích dẫ n trong khóa
luậ n đã đư ợ c chỉ rõ nguồ n gố c.
Huế , tháng 05 năm 2019
Sinh viên thự c hiệ n
Nguyễn Thị Anh Thơ
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchấ t lư ợ ng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵ ng”. Là nội dung tôi chọn
nghiên cứu và làm đề tài tốt nghiệ p sau 4 năm theo học ngành quản trịnhân
lực tạ i trư ờ ng Đạ i học Kinh tếHuế.
Lờ i đầ u tiên, tôi xin cả m ơ n chân thành sâu sắ c đế n quý thầ y cô giáo trư ờ ng
Đạ i học Kinh tếHuế , đặ c biệt là PGS.TS Nguyễn Tài Phúc đã cho tôi những
hư ớ ng đi thích hợ p và truyề n đạ t những kinh nghiệp quý báu giúp tôi hoàn
thành tố t đề tài này.
Tôi xin bày tỏlời cả m ơ n chân thành và sâu sắc nhấ t đế n quý Ngân hàng
SeABank đã quan tâm giúp đỡ và tạ o điề u kiện cho tôi trong quá tình nghiên
cứu củ a đề tài này. Đặ c biệt, tôi xin cả m ơ n các anh chị ở phòng khách hàng
doanh nghiệpđã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điề u tra, phỏng vấn và
thu thập sốliệ u, đồ ng thời luôn tạo mọ i điề u kiện thuận lợi giúp tôi rất nhiều
trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm thực tế.
Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm có hạn, mặc dù có
nhiều cốgắ ng như ng đề tài này không tránh khỏi những sai sót nhấ t đị nh.
Kính mong quý ngân hàng, quý thầy cô giáo và tất cảcác bạ n đóng góp những
ý kiến bổ sung để đề tài đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Xin chân thành cả m ơ n!
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Anh Thơ
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ iii
MỤ C LỤ C
LỜ I CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜ I CẢ M Ơ N ................................................................................................................ii
MỤ C LỤ C .................................................................................................................... iii
DANH MỤ C CÁC TỪ VIẾ T TẮ T ............................................................................vii
DANH MỤ C BẢ NG .................................................................................................. viii
DANH MỤ C HÌNH ......................................................................................................ix
PHẦ N I. ĐẶ T VẤ N ĐỀ .................................................................................................1
1. Tính cấ p thiế t củ a đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụthể.........................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
3.2.1. Thời gian................................................................................................................3
3.2.2. Không gian ............................................................................................................3
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u.............................................................................................3
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p sốliệu ...................................................................................3
4.2. Phư ơ ng pháp chọ n mẫu ............................................................................................3
4.3. Phư ơ ng pháp tổ ng hợp và xửlí sốliệu.....................................................................4
5. Kế t cấ u đề tài...............................................................................................................6
PHẦ N II. NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U..............................................7
CHƯ Ơ NG 1: TỔ NG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG ..............................................7
1.1. Lý luận chung về sự hài lòng củ a khách hàng cá nhân về chấ t lư ợ ng dịch vụngân
hàng .................................................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm ..............................................................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ..........................................................................................7
1.1.1.2. Khái niệm vềchấ t lư ợ ng dịch vụ......................................................................10
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ