Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia (2017-2019)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

--------------------

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ

HOÀNG GIA

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số : 7340101

Giáo viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Minh Đạo

Sinh viên thực hiện : Thào A Trứ

MSV : 1654030531

Lớp : K61 – QTKD

Khóa học : 2016 - 2020

Hà Nội - 2020

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt bốn năm đại học vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó

khăn nhất cho sinh viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bƣớc vào đời, vừa

phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để tốt nghiệp. Tuy nhiên, đây

cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tôi

nhận đƣợc sự quan tâm đặc biệt của thầy cô và sự đón nhân của cộng đồng.

Riêng đối với cá nhân tôi, để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự

nỗ lực của bản thân em còn nhận đƣợc sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.

Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn !

- Ban giám hiệu cùng các thầy cô trong khoa Kinh tế và Quản trị Kinh

doanh của trƣờng Đại học Lâm Nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu

nhận kiến thức trong suốt bốn năm học vừa qua.

- Thầy Nguyễn Minh Đạo đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình

làm bài khóa luận.

- Chị Hoàng Hoàng Lan (Giám đốc Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia) đã tạo điều kiện cho em thực tập tại công ty.

- Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận sale và thiết kế tour, đã nhiệt tình

giúp đỡ tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trƣớc khi rời khỏi ghế nhà

trƣờng.

Sinh viên

Thào A Trứ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài làm của tôi không hề sao chép những tài liệu khác

dƣới bất kì hình thức nào. Tôi xinh chịu toàn bộ trách nhiệm về bài làm của

mình trƣớc hội đồng nhà trƣờng.

Sinh viên

Thào A Trứ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... i

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. ii

MỤC LỤC ........................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..................................................................... vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .............................................................................. vii

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................. 1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2

3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ................................................ 2

4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 3

5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN .............................................................................. 3

Chƣơng I ............................................................................................................ 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH, QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP ............................................. 4

1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch ................................................................... 4

1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch .................................................................. 4

1.1.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch ............................................................... 5

1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch ..................................................... 7

1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành .................................................. 8

1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian .......................................................................... 8

1.1.3.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói .......................................................... 9

1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác ............................................. 10

1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch .................................. 10

1.2.1.2. Khái niệm chất lƣợng .......................................................................... 11

1.2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch .................................................. 12

1.2.2. Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ .......... 13

1.2.3. Tiếp cận chất lƣợng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm ................................................................................. 15

1.2.4. Những yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành ................... 16

iii

1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong ........................................................................ 16

1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài ....................................................................... 18

1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch ...................... 19

1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lƣợng dịch vụ của công ty du lịch Opentour .......................................................................................................... 22

TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................... 24

Chƣơng II ........................................................................................................ 26

ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ HOÀNG GIA ................................................................................. 26

2.1. Sơ lƣợc về Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ....... 26

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia .......................................................................................... 26

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia .......................................................................................... 27

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp .............................................................................................................. 30

2.2. Ngành nghề đăng ký kinh doanh và các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ........................................... 33

2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh ....................... 33

2.2.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói ........................................................... 34

2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ........................................................................................................ 35

2.4. Đặc điểm nguồn vốn của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ......................................................................................................................... 36

2.5. Đặc điểm nguồn nhân lực của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ................................................................................................................... 38

2.6. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia trong giai đoạn 2017-2019 ............................................................. 39

2.7. Tình hình đào tạo học viên của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ........................................................................................................ 40

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................... 42

CHƢƠNG III ................................................................................................... 43

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY QUỐC TẾ HOÀNG GIA GIAI ĐOẠN ........................ 43

2017-2019 ........................................................................................................ 43

3.1. Thực trạng tổ chức các hoạt động dịch vụ du dịch của Công ty ................. 43

3.1.1. Thực trạng các hoạt động dịch vụ du lịch của Công ty ........................... 43

3.1.1.1. Trƣớc khi đi tour ................................................................................. 43

3.1.1.2. Trong khi đi tour ................................................................................. 44

3.1.1.3. Sau khi đi tour ..................................................................................... 44

3.1.2. Thực trạng tổ chức thiết kế và vận hành các hoạt động dịch du lịch tại Công ty ............................................................................................................ 45

3.1.2.1. Thiết kế xây dựng các sản phẩm dịch vụ du lịch ................................. 45

3.1.2.2. Vận hành các quy trình và hoạt động du lịch ....................................... 49

3.2. Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ................................................................. 52

3.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia .................................................................................. 54

3.4. Các ý kiến đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch ....................................................................................... 55

3.4.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật ........................... 55

3.4.2. Biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của nguồn nhân sự ................... 56

3.4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế sản phẩm du lịch .................... 56

3.4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng điều hành ............................................ 57

3.4.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn viên ...................................... 58

3.4.2.4. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển.................. 59

3.4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................ 60

3.4.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ ...................................... 60

TÓM TẮT CHƢƠNG 3. .................................................................................. 63

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 66

1. KẾT LUẬN ................................................................................................. 66

2. KIẾN NGHỊ ................................................................................................. 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 68

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. ................................................................................. 35

Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn vốn Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017- 2019. .................................................................... 37

Bảng 2.3: Tình hình lao động của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. .................................................................................................................. 38

Bảng 2.4. Tình hình kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019. .................. 39

Bảng 2.5. Số lƣợng học viên của Công ty trong giai đoạn 2017-2019. ............. 40

Bảng 3.1. Một số tour du lịch của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. ....................................................................................................... 45

Bảng 3.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng trong tour du lịch Hà Nội – Sapa, thời gian từ ngày 23 – 25/11/2019. ................................................................... 53

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch ...................................... 10

Sơ đồ 1.2: Các nhóm yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm. ... 16

Sơ đồ 1.3. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm .......... 18

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Công tyTNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ................................................................................................................... 30

vii

Sơ đồ 3.1. Khâu quản lý và đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch. ..................... 52

PHẦN MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngày nay, với chính sách mở cửa nền kinh tế thị trƣờng có sự tham gia

của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trƣớc một cuộc cạnh tranh

gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay các

doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp của mình

đứng vững nhƣ: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về

nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép

cạnh tranh... và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty

không thể bỏ qua đó là nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Chất lƣợng là một công

cụ hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, bởi một khi chất lƣợng đƣợc

đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi đối

với đối thủ cạnh tranh của mình.

Các công ty lữ hành cũng không là ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất

lƣợng này, không những thế đối với những ngành nghề về dịch vụ nhƣ du lịch

thì yếu tố chất lƣợng lại càng phải đƣợc coi trọng hơn, đó đƣợc coi là sự sống

còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của ngành du lịch nƣớc ta so với các nƣớc

trong khu vực có nhiều nguyên nhân nhƣ: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên

chƣa đủ trình độ, chƣa xây dựng đƣợc các sản phẩm đặc trƣng... và một trong

những nguyên nhân đó là chất lƣợng dịch vụ ở mức thấp.

Chất lƣợng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là

kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.

Đó là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí

tại nơi làm việc, cho đến những giá trị tinh thần cũng nhƣ vật chất mà khách

hàng tiếp cận đƣợc sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ…. Bởi vậy khi

nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt

mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm năng

cao hiệu quả kinh doanh.

Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia, xuất phát từ những suy nghĩ và kiến thức thu đƣợc từ quá

trình học tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao

chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế

Hoàng Gia giai đoạn 2017-2019” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích tình

trạng và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại

công ty.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng

dịch vụ tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lƣợng dịch

vụ du lịch trong doanh nghiệp.

- Đánh giá thực trạng tổ chức kinh doanh và quản trị chất lƣợng dịch vụ

du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại

Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.

3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu: Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại

Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế

Hoàng Gia, Cầu Giấy, Hà Nội.

- Phạm vi thời gian: Các số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu

đƣợc thu thập trong 3 năm gần nhất 2017-2019.

4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phƣơng pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu thập đƣợc,

tiến hành phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho

chính xác, khách quan và có hiệu quả cao.

Phƣơng pháp tổng hợp: Tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo,

internet, tạp chí…. nhằm có cái nhìn tổng quát nhất về vấn đề nghiên cứu.

Phƣơng pháp xã hội học và thực địa: Liên hệ thực tế tại công ty với

nhiều công ty khác nhau để từ đó có cái nhìn tổng quát nhất về Công ty TNHH

Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.

Phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp: Trực tiếp phỏng vấn những nhân viên

trong công ty.

5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Khóa luận đƣợc chia làm ba chƣơng (không bao gồm phần mở đầu và kết

luận).

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lƣợng dịch vụ

du lịch trong doanh nghiệp.

Chƣơng 2: Đặc điểm cơ bản của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia.

Chƣơng 3: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch

tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017-

2019.

Chƣơng I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH, QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP

1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch

1.1.1.1. Khái niệm du lịch

Theo Luật du lịch năm 2017 của Quốc hội Nƣớc Cộng hòa xã hội chủ

nghĩa Việt Nam. “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con

ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục

nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dƣỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài

nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.

Ngày nay, theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Du lịch là hoạt động

về chuyến đi đến một nơi khác với môi trƣờng sống thƣờng xuyên của con

ngƣời và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích

khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn

một năm.

Nhìn từ góc độ kinh tế, du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ, có nhiệm vụ

phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với

các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.

Nhƣ vậy, du lịch là một ngành kinh tế độc đáo phức tạp, có tính đặc thù, mang

nội dung văn hoá sâu sắc và tính xã hội cao.

1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch đƣợc xem là hàng hóa của ngành lữ hành. Đây là một

loại hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gốm cả những thành phần hiện hữu và không

hiện hữu. Những sản phẩm này do con ngƣời tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu

của khách du lịch. Những thành phần hiện hữu nhƣ: các trò vui chơi giải trí, các

món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe,… Còn những thành phần không hiện

hữu nhƣ: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại điểm đến, không

gian nhà hàng,… Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản

phẩm du lịch cũng đƣợc hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định

nghĩa về sản phẩm du lịch.

- Theo Điều 5 chƣơng I – Luật du lịch Việt Nam 2017/QH14 giải thích

từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài

nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch”.

- Theo Micheal M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể

bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hính và vô hình. Sản phẩm du

lịch có thể là một món hàng cụ thể nhƣ thức ăn, một món hàng không cụ thể

nhƣ chất lƣợng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.

- Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể đƣợc hiểu là tất cả các hàng

hóa và dịch vụ mà khách hàng du lịch tiêu dùng trong quá trình đi du lịch của

họ.

- Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hóa và dịch vụ mà

khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn

nhu cầu của khách du lịch.

- Theo quan điểm Marketting: Sản phẩm du lịch là những hàng hóa và

dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu cảu khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch

đƣa ra chào bán trên thị trƣờng, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu

dùng của khách du lịch.

1.1.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh những đặc tính

chung của ngành dịch vụ. Các đặc trƣng chủ yếu của sản phẩm du lịch bao gồm:

a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm

Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour đi du lịch, thực chất lúc

đó khách hàng chỉ đang đơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề

thấy đƣợc sản của nó), với lời hứa đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ mà công ty

cung cấp, nhƣ vậy là khách hàng đã mua một sản phẩm du lịch trƣớc khi tiêu

dùng nó.

b) Khoảng thời gian mua sản phấm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu

Sau khi mua chƣơng trình du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời

gian tƣơng đối lâu (một – hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến đi đƣợc.

Khoảng thời gian đó phụ thuộc và nhiều yếu tố nhƣ: quy mô đoàn đi, các dịch

vụ đặt trƣớc, nhu cầu ý muốn của khách.

c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng

Thông thƣờng khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà

khách hàng sẽ sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thƣờng

những sản phẩm đó ở một nơi khác và chỉ khi nào khách thực hiện chuyến đi

của mình thì khách hàng mới có thể trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ đƣợc, đó

cũng chính là tính ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. Để giảm thiểu sự

thiếu hụt về thông tin cũng nhƣ hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ

thƣờng các công ty du lịch cung cấp một số thông tin quan trọng trƣớc khi

khách hàng qua catologe, brochuru hoặc một số hình ảnh qua internet.

d) Sản phẩm du lịch là tổng hợp của các ngành kinh doanh khác nhau

Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều ngành kinh doanh khác nhau tạo nên

nhƣ: ngành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, nhà nghỉ: lĩnh vực

về vận tải giao thông (ô tô, máy bay, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm, ngân

hàng truyền thông; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí….

e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi

nhà hàng không thể ồn ào

Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán đƣợc ngày hôm

nay thì cũng không để dành cho ngày mai. Ví dụ nhƣ khách sạn có 100 phòng,

hôm nay bán đƣợc 50 phòng thì vẫn chỉ đƣợc tính là 50 phòng đã bán, không

thể có chuyện ngày mai bán tăng lên thành 150 phòng để bù vào 50 phòng chƣa

bán đƣợc ngày hôm qua.

f) Tính dễ bắt trước

Dễ dàng nhận thấy rằng các chƣơng trình du lịch của các công ty khá

giống nhau, điểm khai thác du lịch không có gì mới lạ (ví dụ: đi du lịch biển thì

đều đi Nha Trang, Sầm Sơn, Vũng Tàu; du lịch Sapa thì chủ yếu là đi Cát Cát,

Hàm Rồng và khám phá văn hóa dân tộc Mông….), dịch vụ ăn uống, vận

chuyển cũng giống nhau. Điểm mấu chốt ở đây là cùng những tour tuyến đó

nhƣng doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo sự thoái mái cho du khách, phải tạo

đƣợc ấn tƣợng riêng trên tour của mình.

g) Tính thời vụ cao

Du lịch có mùa cao điểm cũng nhƣ thấp điểm, mùa cao điểm thƣờng từ

tháng 12 đến tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8, mùa thấp điểm bắt đầu từ tháng

3 đến tháng 5 và từ tháng 9 đến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc vào nhiều

yếu tố nhƣ: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của công việc (nhƣ học sinh

đƣợc đi du lịch khi đƣợc nghỉ hè, hoặc khách đi nhiều hơn vào những ngày nghỉ

cuối tuần hay ngày nghỉ truyến thống)….

h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với

công ty bán sản phẩm

Tâm lý du khách Việt Nam thƣờng thích đi du lịch với những tour giá

rẻ, do vậy khi có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham

gia và lựa chọn ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến đi

tour trƣớc đó chất lƣợng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái.

i) Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao

động về tiền tệ, chính trị

Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay đổi thì gần nhƣ ngay

lập tức tình hình du lịch cũng bị ảnh hƣởng tƣơng đối lớn. Ví dụ nhƣ khi tình

hình kinh tế suy thoái, lạm phát gia tăng thì ngƣời dân thƣờng ít đi du lịch hơn

hoặc lựa chọn các loại hình du lịch tiêu tốn ít tiền hơn….hoặc nhƣ tại các nƣớc

có bạo động chính trị và tình hình chính trị bất ổn thì du khách cũng ít đến các

quốc gia đó hơn và khiến cho tình hình du lịch tại và khiến cho tình hình du lịch

tại các quốc gia này bị giảm sút một cách đáng kể.

1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch

Những di sản thiên nhiên nhƣ: biển, vịnh, đầm, sông, núi, ao, hồ, các

khu dự trữ sinh quyển thế giới, vƣờn quốc gia….

Những di sản văn hóa vật thể: đền đài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu

phố cổ….

Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn

hóa cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lƣơng, hát

bội…).

Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các địa

phƣơng…

Những yếu tố hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lƣu trú…

Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: điện, đƣờng, viễn thông, khách sạn,

resort, sân bay…

Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm,

viễn thông…

Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia….

1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành

Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của

công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản:

- Các dịch vụ trung gian.

- Các chƣơng trình du lịch trọn gói.

- Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác

1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại sản

phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn

gọi là các đại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

- Dịch vụ vận chuyển hàng không ( đăng ký đặt chỗ và mua vè máy bay).

- Dịch vụ vận chuyển đƣờng sắt, tàu thủy, ô tô (đăng ký đặt chỗ và bán vé

trên các loại phƣơng tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đƣờng sắt, ô tô…).

- Môi giới và bán bảo hiểm.

- Đăng ký đặt chỗ và bán các chƣơng trình du lịch.

- Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn nhà hàng,..

- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi đấu thể thao và

các sự kiện khác.

- Dịch vụ tƣ vấn thiết kế lộ trình.

1.1.3.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trƣng cho ngành du lịch lữ

hành. Kết hợp trọn gói là các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà

sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với

một mức giá gộp (trọn gói). Có nhiều tiêu thức phân loại các chƣơng trình du

lịch trọn gói, ví dụ chƣơng trình quốc tế và nối địa, chƣơng trình dài ngày và

ngắn ngày, chƣơng trình du lịch văn hóa, chƣơng trình du lịch sinh thái, du lịch

xanh, chƣơng trình du lịch truyền thống, chƣơng trình du lịch về cuội nguồn....

Khi tổ chức các chƣơng trình trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm

đối với khách du lịch cũng nhƣ các nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với

hoạt động trung gian.

Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn:

- Thiết kế chƣơng trình và tính chi phí.

- Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp).

- Tổ chức kênh tiêu thụ.

- Tổ chức thực hiện.

- Các hoạt động sau kết thúc thực hiện.

Tổ chức xúc tiến hỗn hợp.

Tổ chức kênh tiêu thụ.

Các hoạt động sau kết thúc.

Tổ chức thực hiện, ký hợp đồng.

Thiết kế chƣơng trình, tính toán chi phí.

-lựa chọn các kênh tiêu thụ. - quản lý các kênh tiêu thụ.

-thỏa thuận. - chuẩn bị thực hiện. - thực hiện. - kiết thúc.

-tuyên truyền. - quảng cáo. - kích thích ngƣời tiêu dùng. - kích thích ngƣời tiêu thụ. - marketting trực tiếp.

-đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. - xử lý phàn nàn. - viết thƣ thăm hỏi. - duy trì mối quan hệ.

- xây dựng thị trƣờng. - xây dựng mục đích của chuyến đi. - thiết kế chuyến đi. - chi tiết hóa chuyến. - xác định giá thành. - xác định giá bán. -xác định điểm hòa vốn.

Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch

1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác

Du lịch khuyến thƣởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chƣơng trình

du lịch trọn gói với chất lƣợng tốt nhất đƣợc tổ chức theo yêu cầu của các tổ

chức kinh tế hoặc phi kinh tế.

- Du lịch hội nghị, hội thảo.

- Chƣơng trình du học.

- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn.

Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hƣớng liên kết dọc nhằm phục vụ

khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát

và đảm bảo chất lƣợng của chƣơng trình du lịch trọn gói.

1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch

1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ

- Theo Luật giá năm 2013/QH14: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá

trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong

hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

- Trong kinh tế học: Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng

hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và

những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản

phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công.

- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là

những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế

học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du

lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.

- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thƣơng mại, theo đó một bên (sau đây gọi

là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và

nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ

thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật

Thƣơng mại 2005).

1.2.1.2. Khái niệm chất lƣợng

Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời

sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu

do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh

với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con

ngƣời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất

lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau.

Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến

mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù

sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự

thảo DIS 9000:2000, đã đƣa ra định nghĩa sau:

"Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ

thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên

quan".

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất

lƣợng:

1) Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý

do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng

kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính

sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.

2) Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn

biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,

điều kiện sử dụng.

3) Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi

đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các

nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ

nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

4) Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn

nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có

thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình

sử dụng.

5) Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta

vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát

chất lƣợng.

1.2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch

Theo khái niệm về chất lƣợng và dịch vụ đƣợc đề cập ở phần trên thì chất

lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc

tiêu dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về

chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc hiểu nhƣ sau:

- Chất lƣợng dịch vụ du lịch: “Là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà

cung ứng thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trƣờng mục tiêu”.

- Một số nhà nghiên cứu (Garman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry

1988, 1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lƣợng dịch vụ du lịch là cái

gì đó mang tính tƣơng đối và chủ quan. Nó lệ thuộc và cảm nhận và mong đợi

của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và

Berry 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lƣợng dịch vụ du lịch

là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn

mong đợi thì dịch vụ có chất lƣợng tốt và ngƣợc lại kết quả dịch vụ kém.

1.2.2. Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ

Du lịch là một ngành dịch vụ nên nó có những đặc điểm khác biệt với

những ngành sản xuất hàng hóa vật chất khác. Tiếp cận theo đặc điểm của dịch

vụ thì ngành du lịch mang những đặc điểm chính yếu sau đây:

- Dịch vụ không có tính hiện hữu (vô hình).

Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không hề nhìn thấy, nếm, ngửi,

hay nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Ví dụ nhƣ: trƣớc khi lên máy bay hay xe

hơi, hành khách không có gì cả ngoài vé máy bay và lời hứa hẹn về đảm bảo

chất lƣợng sản phẩm ở nơi đến du lịch; hoặc nhƣ khách du lịch có thể thƣởng

thức nội dung văn nghệ, nghe một bài hát…, nó không tồn tại dƣới dạng vật

chất nào, không cầm đƣợc nó, nhƣng âm thanh là vật chất và du khách có thể

thƣởng thức đƣợc chất lƣợng của nó.

Do dịch vụ có đặc tính không hiện hữu nên ngƣời mua đứng trƣớc sai số

lớn khi mua dịch vụ. Vì thế để giảm tính bất định về tính vô hình và xây dựng

niềm tin nơi khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa những yếu tố vô hình đó

thông qua các vật liệu nhƣ tờ rơi, những hình ảnh trực quan sinh động.

- Dịch vụ có tính không đồng nhất.

Dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc, vì cung cấp dịch vụ không hề tạo

đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Có nhiều

nguyên nhân khác nhau về sự thay đổi này:

+ Dịch vụ đƣợc cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra

chất lƣợng sản phẩm.

+ Sự sao động về nhu cầu tạo nên khó khăn trong việc cung cấp chất lƣợng

đồng nhất trong thời gian có nhu cao điểm.

+ Chất lƣợng sản phẩm tùy thuộc và kỹ năng chuyên môn của ngƣời cung

cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.

Một khách du lịch có thể nhận đƣợc những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay

và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung

cấp. Ví dụ hƣớng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cƣời với

khách, nhƣng nụ cƣời buổi sáng thƣờng tƣơi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi

trƣa, buổi chiều và buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc.

- Dịch vụ có tính không tách rời.

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt động cung cấp dịch vụ. Các

sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhƣng đều mang tính hệ thống. Quá trình

sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào

hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Thật vậy, không riêng gì

nhà cung cấp cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lƣợng sản phẩm. Ví dụ

nhƣ trong một nhà hàng có vài ngƣời khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ gây

ảnh hƣởng đến những khách hàng không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu, và

điều này vô hình chung làm chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu

không khí không đƣợc thoải mái với khách.

- Dịch vụ có tính không lƣu trữ.

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu

vực này đến khu vực khác. Ví dụ: phòng khách sạn và ghế trên những chuyến

bay trống không thể để dành cho những ngày khách hay những chuyến bay

khác. Dịch vụ mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng

dịch vụ cũng bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối

quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau.

1.2.3. Tiếp cận chất lƣợng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết

kế và thực hiện sản phẩm

Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lƣợng sản phẩm

bao gồm sự phù hợp của những đặc điểm đƣợc thiết kế của sản phẩm chức năng

và phƣơng thức sử dụng sản phẩm đó. Sự phân chia chất lƣợng sản phẩm thành

hai cấp độ, cho phép tách riêng hai quá trình tƣơng đối độc lập với nhau, để tạo

điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm, đó là chất

lƣợng thiết kế và chất lƣợng sản xuất.

- Chất lƣợng thiết kế của sản phẩm tức là những đặc điểm của sản phẩm

có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho ngƣời tiêu dùng

hay không.

- Chất lƣợng sản xuất (thực hiện) sản phẩm tức là những sản phẩm sản

xuất đồng loạt với khối lƣợng lớn có đảm bảo đúng với thiết kế ban đầu hay

không? Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hƣởng nghiêm trọng đến

những sản phẩm đƣợc thiết kế hoàn hảo hay không.

Những nội dung cơ bản của chất lƣợng sản phẩm đƣợc thể hiện qua năm

khía cạnh sau đây:

1. Chất lƣợng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng.

2. Chất lƣợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần

sản xuất.

3. Chất lƣợng chính là sự cảm nhận đƣợc của ngƣời tiêu dùng.

4. Chất lƣợng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả

năng của ngƣời tiêu dùng.

5. Chất lƣợng phải tƣơng xứng với mức giá của sản phẩm (chất lƣợng là yếu

tố có giá trị nhất của sản phẩm).

Không phải mọi đặc điểm đều quan trọng nhƣ nhau đối với ngƣời tiêu

dùng. Thông thƣờng chỉ có một số đặc điểm nào đó đƣợc đánh giá là quan trọng

hơn cả, ví dụ đối với một khách du lịch là thƣơng gia thì vị trí khách sạn gần sân

bay hoặc trung tâm thành phố đƣợc coi là thuận tiện hơn cả, trong khi đó đối với

một khách du lịch có mức chi tiêu trung bình thì việc chọn đƣợc một chỗ lƣu trú

rẻ đƣợc coi là tốt…, nguyên tắc khi thiết kế là chất lƣợng phải đƣợc chuyển hóa

trong sản phẩm. Chính vì vậy, thiết kế có vai trò quyết định tới các đặc điểm sau

này của sản phẩm.

1.2.4. Những yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành

1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong

Nhóm yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp

bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều

hành...), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công

nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lƣợng dịch vụ

Chính sách của công ty

Nhân viên

Chất lƣợng sản phẩm du lịch

Trang thiết bị vật chất

Quy trình công nghệ

tốt nhất… tất cả những yếu tố này ảnh hƣởng đên chất lƣợng sản phẩm lữ hành.

Sơ đồ 1.2: Các nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.

- Theo các chuyên gia về chất lƣợng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85%

các vấn đề chất lƣợng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lƣợng sẽ

không thể đạt đƣợc kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp

cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ

thể và định hƣớng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự

cam kết và tham gia của từng cá nhân lạnh đạo với tƣ cách là thành viên của tổ

chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lƣợc, hệ thống và các biện

pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng,

nâng cao năng lực của tổ chức và đạt đƣợc kết quả tốt nhất có thể. Qua việc

tham gia trực thiếp vào các hoạt động nhƣ lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt

động của tố chức, ghi nhận những kết quả đạt đƣợc của nhân viên, lãnh đạo có

vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn

bộ tổ chức.

- Tuy vậy, nhân viên và các hƣớng dẫn viên vẫn có ảnh hƣởng quan

trọng tới chất lƣợng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua

điện thoại hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tƣợng ban đầu mà khách hàng

cảm nhận đƣợc đó chính là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân

viên. Ngoài ra trong phòng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một

vai trò rất quan trọng. thiết kế nhu cầu của khách hàng nhƣng phải làm sao cho

tính khả thi cao và chất lƣợng tốt nhấtlà yêu cầu đặt ra cho mỗi nhân viên thiết

kế tour, còn với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác cung

cấp chất lƣợng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách, vừa phải đảm bảo

đƣợc lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể.

- Hƣớng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lƣợng

dịch vụ đƣợc đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹn xử lý tốt các tình

huống tốt trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử

dụng dịch vụ của công ty.

- Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất

lƣợng sản phẩm cao hơn và du khách cũng sẽ thấy hài lòng hơn. Khi sử dụng

đƣợc những công nghệ, , trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi

sản phẩm, thông tin tới khách hàng và chăm sóc khách hành đƣợc nhanh gọn và

thuận lợi hơn cũng nhƣ ngƣợc lại. Ví dụ nhƣ hình thức thanh toán chuyển khoản

sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi

hơn rất nhiều so với trao tiền trực tiếp tại công ty.

- Những chính sách, đƣờng lối phát triển mà ban quản lý công ty đƣa ra

cũng ảnh hƣởng nhiều tới chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn

nhƣ công ty có chính sách huấn luyện về chất lƣợng phục vụ cho đội ngũ tiếp

tân ngay tại công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, nhƣ vậy đây là một

chính sách tốt nâng cao đƣợc trính độ chuyên môn của nhân viên do đó chất

lƣợng dịch vụ cũng sẽ đƣợc nâng cao hơn.

1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngoài

Bao gồm các yếu tố nhƣ: khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch,

Khách du lịch

Môi trƣờng tự nhiên – xã hội

Chất lƣợng sản phẩm du lịch

Đại lý du lịch

Nhà cung cấp

Sơ đồ 1.3. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

môi trƣờng tự nhiên xã hội,….

- Khách du lịch là mục tiêu của chất lƣợng sản phẩm. Trong các chƣơng

trình du lịch, khách du lịch không chỉ là ngƣời mua mà họ còn tham gia vào quá

trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lƣợng du

lịch có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm

căn bản là chƣơng trình phải đƣợc thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách.

Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã đƣợc đáp ứng đầy đủ thì chất

lƣợng đƣợc đánh giá là cao và ngƣợc lại. Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ

khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công thức tính

sự thỏa mãn của khách hàng là:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.

- Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lƣợng

sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm đƣợc diễn ra đầu

tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách

quan trọng đối với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành

nhƣ một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lƣợng sản phẩm

nhằm đạt đƣợc các mục tiêu.

- Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung

nhỏ hơn cầu khiến cho chất lƣợng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành

cần chú ý vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục nhƣ đa dạng

hóa các nhà cung cấp, đặt dịch vụ trƣớc khi dịp cao điểm xảy ra…

- Môi trƣờng tự nhiên – xã hội cũng ảnh hƣởng không nhỏ. Nƣớc ta có

nhiều nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn

du khách tham quan trong và ngoài nƣớc. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự

khai thác quá mức của một số nguồn tài nguyên nhƣ: tài nguyên rừng ngập mặn,

tài nguyên nƣớc... và việc không bảo vệ môi trƣờng làm cho một số địa điểm du

lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm

khá nhiều. Điều đó đặt ra cho ngành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền

các cấp nói chung phải đồng lòng, đồng sức bảo vệ và phatr triển các nguồn tài

nguyên một cách bền vững, có nhƣ thế chất lƣợng của mỗi chuyến đi mới đƣợc

nâng cao và gây ấn tƣợng tốt đẹp cho du khách.

1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch

Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và đầy khốc liệt.

Các doanh nghiệp nói chung và doang nghiệp lữ hành nói riêng đều phải chịu

những rủi ro về cuộc chạy đua để giành sự phát triển. Sự xuất hieenjn ngày càng

nhiều những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những đối thủ hiện hữu đã có

thƣơng hiệu lớn trong nghề càng khiến cho doang nghiệp phải đƣa ra những

chiến lƣợc và cả những sách lƣợc ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty

nhằm giúp công ty thoát khỏi tình trạng bị đào thải ra khỏi ngành. Theo M.E.

Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp đƣợc thể hiện thông

qua hai chiến lƣợc cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lƣợng sản phẩm) và

chi phí thấp. Chất lƣợng sản phẩm trở thành một trong những chiến lƣợc quan

trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Xét về một khía cạnh nào đó thì các sản phẩm du lịch tại các doanh

nghiệp nhìn chung khá giống nhau, nên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ mà

công ty cung cấp sẽ mang lại một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút

khách hàng. Các chƣơng trình đào tạo huấn luyện cho đội ngũ các bộ, công

nhân viên; nâng cao chất lƣợng thiết kế, điều hành; nâng cao chất lƣợng chăm

sóc khách hàng; nâng cao chất lƣợng quảng bá và bán sản phẩm... càng trở nên

cần thiết.

Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

- Môi trƣờng kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung

ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dƣ cung ở hầu hết các điểm du

lịch trên khắp cả nƣớc cho thấy sự cạnh tranh ngày càng găp gắt trong công ty

lữ hành. Chƣa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành đã có thâm niên và thƣơng

hiệu vững chắc nhƣ Saigontourist, Viettravel, Fiditour, Hanoitourist… vẫn

không ngừng bành trƣớng thị phần của mình ra khắp nội địa và trong khu vực.

- Tạo ra sức hấp dẫn ngƣời mua: sản phẩm du lịch nhìn chung có những

nét tƣơng đồng nhau ở hầu hết các công ty lữ hành, do đó khi lựa chọn sản

phẩm tính thay thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa

chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu

cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng

loại và lựa chọn và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ

thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản

phẩm có các thuộc tính chất lƣợng cao là một trong những căn cứ quan trọng

cho quyết định mua hành và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là ngƣời có

khả năng thanh toán cao mà càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc

nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ

hành trong nƣớc khẳng định đƣợc chất lƣợng cũng nhƣ thƣơng hiệu của mình.

Vì đa số các khách đi du lịch họ đều so sánh chất lƣợng của các đơn vị đã từng

sử dụng. Những điểm đi tham quan lại khá giống nhau nên yêu cầu về sự độc

đáo của thiết kế sẽ giúp cho khách hành hài lòng và chất lƣợng dịch vụ cũng về

thế sẽ tăng lên đáng kể.

Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

- Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ

chân đƣợc những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút thêm đƣợc những khách

hành mới. Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty

du lịch họ sẽ đƣa ra những nhận xét và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ là tốt hay

không, và từ đó sẽ đƣa ra những quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng

những dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không. Với những đánh giá tốt chính

khách hàng lại cũng là một nhân viên marketting tốt giúp cho hình ảnh công ty

đến với khách hàng đƣợc thân thiện và uy tín hơn, nhƣng ngƣợc lại với những

phản hồi về chất lƣợng dịch vụ kém thì không những doanh ngiệp mất đi đối tác

kinh doanh mà còn đề lại ấn tƣợng không tốt cho họ khi nhắc đến công ty.

- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch giúp tăng khả năng cạnh tranh và

nâng giá bán một cách hợp lý. Thật vậy khi chất lƣợng đƣợc đảm bảo ở một

mức độ nào đó thì việc cạnh tranh đối với các đối thủ cùng ngành sẽ bớt khốc

liệt hơn. Việc cạnh tranh về giá khi chất lƣợng đƣợc đảm bảo là khá hợp lý. Ví

dụ nhƣ khi khách đƣợc tiêu dùng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn sang trọng, chất

lƣợng phục vụ tốt luôn đáp ứng đƣợc cả những yêu cầu khó tính cảu khách thì

khách hàng cũng sẽ sẵn lòng trả tiền với một mức giá cao hơn thông thƣờng.

Hoặc nhƣ Saigontourist ngay cả khi vào mùa thấp điểm nhiều công ty ồ ạt giảm

giá để thu hút khách hàng, nhƣng công ty vẫn giữ nguyên giá bán cao hơn thị

trƣờng nhƣng lại đảm bảo chất lƣợng bằng cách nâng cao số tiền đƣợc hƣởng

bảo hiểm khi đi du lịch so với các công ty khác, chính vì thế vẫn có rất nhiều du

khách lựa chọn đi du lịch cùng công ty.

- Việc nâng cao chất lƣợng giúp công ty tiết kiệm đƣợc chi phí quảng cáo,

marketing và một số chi phí khác nhƣ: tối thiểu hóa các chi phí về thời gian lao

động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra giám sát và

thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót nhƣ: chi phí bồi

hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà

công ty đã gây ra cho khách.

- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị trƣờng.

Khi sản phẩm chất lƣợng cao và ổn định đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng

sẽ tạo ra một biểu tƣợng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm

của doanh nghiệp. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp đƣợc nâng

cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.

1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lƣợng dịch vụ của công ty du lịch Opentour Chất lƣợng dịch vụ mang tính tổng hợp và đồng bộ cao, do đó không thể

tập trung vào một yếu tố đơn độc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc. Công ty

du lịch Opentour là một trong những công ty có chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc

khách hàng đánh giá cao. Các nhà quản lý của công ty đã có những chính sách,

đƣờng lối phát triển rất đúng đắn, qua hoạt động của công ty có thể rút ra một số

bài học kinh nghiệm sau:

1. Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ

cao để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách một cách tốt nhất.

2. Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ

đó tìm ra những phƣơng án tối ƣu nhất để đáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết

nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra những nguyên nhân

và có biện pháp xử lý phù hợp nhƣng đồng thời vẫn đảm bảo đƣợc lợi ích kinh

doanh của công ty.

3. Đáp ứng những dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm bảo

luôn đúng chất lƣợng so với những gì đã cam kết với khách hàng.

4. Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công nghệ

tiên tiến.

5. Đảm bảo giá cả phải chăng với lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

6. Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách đã sử

dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thƣờng xuyên giữ mối quan

hệ với những khách hàng thân thiết.

TÓM TẮT CHƢƠNG 1

Chƣơng 1 đã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung

và cơ sở của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành.

1. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu

của khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố

vô hình và cả hữu hình. Những yếu tố vô hình nhƣ: không gian tại điểm đến,

chất lƣợng phục vụ của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an toàn cho chuyến

đi…; những yếu tố vô hình nhƣ: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phƣơng tiện

để vận chuyển khách, các trò vui chơi giải trí…

2. Những đặc điểm của sản phẩm du lịch bao gồm: Khách mua sản phẩm

trƣớc khi thấy sản phẩm; Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản

phẩm quá lâu; ở xa khách hàng; là sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác

nhau; Sản phẩm du lịch không thể tồn kho; Tính dễ bắt trƣớc; Tính thời vụ cao;

Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty

bán sản phẩm; Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự

dao động về tiền tệ, chính trị, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…

3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch: Những di sản về thiên nhiên;

Những di sản văn hóa vật thể; phi vật thể; những di sản mang tính xã hội;

Những yếu tố về hành chính; Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; Các loại hình

dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan; Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa,

chính trị quốc gia…

4. Các loại sản phẩm từ dịch vụ lữ hành gồm: các dịch vụ trung gian, các

chƣơng trình du lịch trọn gói, các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác.

5. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của

các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị

trƣờng mục tiêu.

6. Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ gồm 4

đặc điểm: Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình); Dịch vụ có tính không

đồng nhất; Dịch vụ có tính không tách rời; Dịch vụ có tính không lƣu trữ.

7. Tiếp cận chất lƣợng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết

kế và thực hiện sản phẩm: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá cao khi thiết kế

phù hợp với những nhu cầu mà khách hàng đề ra, đồng thời phải đảm bảo

những thiết kế đó khi sản xuất hàng loạt vẫn giữ nguyên chất lƣợng không thay

đổi.

8. Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của công ty bao gồm

nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài. Nhóm yếu tố bên trong bao

gồm: nguồn nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy

trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh của công ty. Nhóm

yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi

trƣờng tự nhiên xã hội.

9. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và những bài học kinh

nghiệm rút ra đƣợc.

Chƣơng II

ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH

QUỐC TẾ HOÀNG GIA

2.1. Sơ lƣợc về Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia

Tên công ty: CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ

HOÀNG GIA.

Địa chỉ: Số 25 Dƣơng Quảng Hàm, tổ 32, Phƣờng Quan Hoa, Quận Cầu Giấy,

Thành phố Hà Nội.

Đại diện pháp luật: Hoàng Hoàng Lan.

Ngày cấp giấy phép: 18/03/2014.

Ngày hoạt động: 17/03/2014 .

Điện thoại: 0979413866.

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ

hành Quốc tế Hoàng Gia

Giám đốc công ty là chị Hoàng Hoàng Lan. Trƣớc khi thành lập công ty

TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia chị từng làm hƣớng dẫn viên

du lịch cho Công ty Cổ phần Vietnam Booking, trong quãng thời gian làm

hƣớng dẫn viên du lịch tại Công ty, chị đã tranh thủ học hỏi những kiến thức về

ngành du lịch. Vì vậy từ những kinh nghiệm tiếp thu đƣợc trong thời gian này

đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập Công ty Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia bây giờ.

Đƣợc thành lập vào ngày 17 tháng 3 năm 2014, bƣớc đầu công ty chỉ hoạt

động vẻn vẹn với hai nhân viên, nhƣng nay con số này đã trên 25 nhân viên hoạt

động chuyên nghiệp. Là một nhân viên năng động, lại đƣợc đi nhiều nơi, học

hỏi nhiều điều… Những chuyến đi thực nghiệm đã làm tăng vốn kiến thức và

kinh nghiệm về ngành du lịch của chị ngày một nhiều hơn. Lúc đầu công ty phải

tự tìm đối tác và nguồn khách hàng cho mình… Nhƣng từ trong khó khăn đó,

Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia đã đƣợc niềm tin và thƣơng

hiệu mạnh mẽ đối với khách hàng trong và ngoài nƣớc, họ đã tìm đến công ty

nhƣ một địa chỉ tin cậy nhất. Uy tín, chất lƣợng và hiệu quả là những mục tiêu

quan trọng mà Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia luôn hƣớng

đến. Sự hài lòng của khách hàng là thành công và thắng lợi của công ty trong

quá trình khẳng định sức vóc của mình trên thƣơng trƣờng.

Hoạt động với phƣơng châm “cùng sáng tạo – cùng phát triển” đội ngũ

nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và đầy nhiệt huyết của Công ty

Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia cam kết sẽ làm hết mình để mang đến

cho khách hàng những giá trị hoàn hảo nhất.

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia

1. Nhiệm vụ của doanh nghiệp

- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế.

- Đảm bảo chất lƣợng sản phẩm hàng hóa.

- Tôn trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính kế toán theo chế độ của nhà nƣớc.

- Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế.

- Bảo đảm các điều kiện làm việc, quyền lợi của ngƣời lao động.

2. Chức năng của doanh nghiệp

Sản xuất và kinh doanh là hai chức năng của doanh nghiệp. Hai chức

năng này không thể tách rời nhau mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.

Lĩnh vực mà công ty hiện đang kinh doanh là lĩnh vực dịch vụ và sản

xuất, cụ thể là: kinh doanh về dịch vụ, tƣ vấn, truyền thông, xây dựng thƣơng

hiệu.

- Về lĩnh vực du lịch:

Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia có chức năng tổ chức

tour du lịch, bán vé máy bay – tàu hỏa – tàu cánh ngầm Vinaexpress, vé khách

Hoàng Long chất lƣợng cao, thiết kế - soạn thảo chƣơng trình du lịch, tổ chức

các hoạt động vui chơi theo yêu cầu của du khách…. Công ty hiện cũng đang

mở rộng hợp tác kinh doanh với một số công ty du lịch khác trong và ngoài

nƣớc để ghép đoàn cho khách có nhu cầu đi du lịch quốc tế.

- Về thi công:

Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giúp bạn tạo ra những

không gian phù hợp với nhu cầu của bạn, nó không những là nơi để thở, thu

giãn, để phát triển, để bạn thể hiện bản sắc văn hóa của tổ chức bạn. Cùng với

thời gian, sự tích lũy kinh nghiệm cùng với việc không ngừng tìm kiếm những

vật liệu, ứng dụng những sáng tạo mới mẻ, những ý tƣởng mới mẻ, hiện đại

trong thiết kế và thi công cũng không ngừng học hỏi từ các đồng nghiệp và

quan trọng hơn cả là công ty có chƣơng trình chăm sóc khách hàng nghiêm túc

và hiệu quả. Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia đã ngày càng

đƣợc khách hàng đánh giá cao trên thị trƣờng nhƣ một nhà thiết kế chuyên

nghiệp trong phong cách, bản lĩnh trong thi công, tinh xảo trong sản phẩm.

- Về xây dựng phát triển thương hiệu:

Một trong những công cụ mạnh mẽ và hiệu quả nhất trong kinh doanh đó

chính là hiệu quả. Việc đầu tƣ xây dựng và phát triển thƣơng hiệu đã trở thành

mục tiêu hàng đầu để phát triển doanh nghiệp vƣơn tầm và đứng vững trên thị

trƣờng rộng lớn. Công ty hân hạnh mang đến những giải pháp marketing –

thƣơng hiệu đầy thuyết phục về chất lƣợng và hiệu quả thông qua những công

cụ mạnh mẽ và chuyên nghiệp để xây dựng niềm tin, tạo sự ấn tƣợng đối với

khách hàng của bạn với những cảm nhận và trải nghiệm tốt về sản phẩm dịch vụ

do doanh nghiệp của bạn cung cấp trong suốt quá trình tồn tại.

Bên cạnh đó là hàng loạt những giải pháp mà công ty cung cấp nhƣ: Tƣ

vấn thƣơng hiệu, nhận diện thƣơng hiệu, kế hoạch marketing – PR, kế hoạch

quảng cáo…

- Về sản xuất chương trình:

Nhận thức rõ vai trò của kênh thông tin truyền hình trong cuộc sống xã

hội. Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia từng bƣớc thực hiện

những chƣơng trình đặc sắc đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm đối tƣợng

khán giả. Thông qua hoạt động sản xuất truyền hình chúng tôi muốn mang đến

giải pháp truyền thông toàn diện hơn, qua đó tạo sự tƣơng tác giữa doanh

nghiệp và khách hàng.

- Về tổ chức sự kiện:

Ngày càng có nhiều doanh nghiệp cơ quan đoàn thể thực hiện tổ chức sự

kiện vì đó là cơ hội tốt và môi trƣờng thuận lợi để doanh nghiệp gặp gỡ trao đổi

và giao lƣu với bạn hàng, đối tác, các cơ quan truyền thông để lan tỏa thƣơng

hiệu….

Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia luôn có nhiều phƣơng

án để sự kiện của bạn đạt hiệu quả cao, nhanh chóng tạo đƣợc thƣơng hiệu thu

hút sự chú ý của các doanh nghiệp, các tổ chức cũng nhƣ sự quan tâm của đông

đảo công chúng. Sự tinh tế chu đáo và nhiệt tình chính là ƣu thế mà công ty

luôn nỗ lực gìn giữ.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

PHÒNG TỔ CHỨC SỰ KIỆN

PHÒNG KINH DOANH

PHÒNG DU LỊCH

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ

BỘ PHẬN KẾ HOẠCH

BỘ PHẬN QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH

BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

BỘ PHẬN KINH DOANH -TIẾP THỊ

SƠ ĐỒ 2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH

QUỐC TẾ HOÀNG GIA.

nghiệp

- Giám đốc:

Là ngƣời chịu trách nhiệm mọi mặt của công ty trƣớc pháp luật, trực tiếp

điều hành các trƣởng bộ phận và sẽ là ngƣời phụ trách ra những quyết định

chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc phát triển cũng nhƣ các vấn đề quan trọng

của công ty. Ngƣời phụ trách đối ngoại, thƣơng thảo và kí kết hợp đồng với các

đối tác của công ty nhƣ khách hàng, khách sạn, các hãng hàng không… Và cũng

là ngƣời phát ngôn chính nhất của công ty.

- Phó giám đốc:

Phó giám đốc điều hành một mặt vừa trợ giúp cho giám đốc những công

việc của công ty vừa thực hiện điều hành mảng công tác trong phòng event.

Khi giám đốc có việc và ủy quyền lại cho phó giám đốc thì mọi hoạt động

giao dịch của công ty thì sẽ đƣợc phó giám đốc điều hành đảm trách và sau khi

giám đốc về sẽ làm báo cáo gửi lên giám đốc.

Phó giám đốc điều hành còn là ngƣời thu thập báo cáo hàng tháng của các

trƣởng phòng, qua đó tổng hợp lại đƣa lên cho giám đốc, cùng với ban lãnh đạo

của công ty đƣa ra những giải pháp thiết thực nhằm phát huy mặt mạnh và khắc

phục những mặt yếu của doanh nghiệp.

- Phòng Kinh doanh:

Đây là bộ phận quan trọng trong công ty, là cầu nối giữa mong muốn của

khách với doanh nghiệp, là đầu vào của tất cả hoạt động của doanh nghiệp.

Nhiệm vụ chính yếu của phòng kinh doanh là:

- Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm cho việc xây dựng kế hoạch kinh

doanh cho từng thời điểm cho công ty, đƣa ra cho ban giám đốc xem xét về các

chiến lƣợc chiến thuật trong phát triển và chiếm lĩnh thị trƣờng.

- Tìm đối tác và khách hàng mới cho công ty. Tham mƣu cho giám đốc

cho việc mở rộng thị trƣờng và nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm mới.

- Làm báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê khối lƣợng giao dịch với

khách hàng theo định kỳ. Theo dõi những biến động của thị trƣờng trong và

ngoài nƣớc để có những kế hoạch kinh doanh đúng đắn.

- Phòng Kế toán:

Đây là bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi công ty, với các nhiệm

vụ nhƣ sau:

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán theo đúng chế độ kế

toán của nhà nƣớc, quản lý các dòng tiền, tình hình sử dụng vốn, tài sản, tiền

mặt của doanh nghiệp.

- Thƣờng xuyên kiểm tra và điều chỉnh hoàn thiện sổ sách kế toán, thực

hiện chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh các thay đổi để tìm ra biện pháp

xử lý giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và giảm chi phí.

- Bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chi trả tiền

lƣơng hành tháng cho nhân viên. Thu hồi công nợ của các đối tác làm ăn.

- Phòng Hành chính nhân sự:

Bộ phận hành chính nhân sự là sự kết hợp của hai bộ phận là hành chính

và quản trị nhân sự nên phòng có chức năng nhƣ sau:

- Tham mƣu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự và đào tạo cán bộ

cho công ty, tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đăng ký

cho nhân viên đi học và đào tạo chuyên môn. Thực hiện các công việc hành

chính – văn thƣ, tham gia các cuộc hội họp của công ty để lƣu trữ những thông

tin của các buổi họp thành văn bản. Quản lý tình hình nhân sự trong công ty và

các chính sách nhân sự trong công ty nhƣ thay mặt công ty tặng quà sinh nhật

cho nhân viên, thông báo tình hình nhân sự cho giám đốc cũng nhƣ cho toàn

công ty.

- Tìm kiếm thu thập thông tin về công tác tuyển dụng khi có yêu cầu từ

phía ban giám đốc. Thực hiện quy trình, tiếp nhận yêu cầu tuyển dụng trình

giám đốc. Lên danh sách ứng viên phỏng vấn, báo cáo kết quả phỏng vấn cho

ứng viên. Nhận quyết định cho nhân viên thôi việc từ giám đốc và thông báo

với các nhân sự có liên quan. Lƣu trữ hồ sơ nhân viên, làm hợp đồng lao động

cho nhân viên chính thức, làm bảng chấm công theo dõi việc nghỉ phép, theo

dõi việc nghỉ phép của nhân viên.

- Phòng Du lịch:

Phòng du lịch đóng vai trò tổ chức sản xuất các chƣơng trình du lịch của

doanh nghiệp, là nơi kết nối doanh nghiệp với các nhà cung cấp để xây dựng

nên các chƣơng trình du lịch. Chính vì thế bộ phận này có những nhiệm vụ nhƣ

- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thi trƣờng du lịch

nội địa, các hoạt động xúc tiến, quảng bá, thu hút khách đối với công ty.

- Tìm kiếm nguồn khách hàng để xây dựng kế hoạch và thực hiện các

dịch vụ có liên quan đến các chƣơng trình du lịch nhƣ: đặt khách sạn, đặt ăn,

dịch vụ vận chuyển… đảm bảo yêu cầu đặt ra.

- Thiết kế các sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng.

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan

(công an, hải quan...) và các nhà cung cấp sao cho lựa chọn đƣợc những nhà

cung cấp tốt nhất.

- Theo dõi quá trình thực hiện các chƣơng trình du lịch, phối hợp với bộ

phận kế toán để thực hiện các hoạt động thanh toán cần thiết kịp thời và hiệu

quả.

2.2. Ngành nghề đăng ký kinh doanh và các hoạt động sản xuất kinh doanh

của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia

Nhƣ đã trình bày ở chƣơng một về các loại sản phẩm du lịch, hiện tại

công ty kinh doanh hai loại sản phẩm chính là: các sản phẩm dịch vụ trung gian

và các chƣơng trình du lịch trọn gói.

2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh

+) Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay (Vietnam Airlines, Asiana Airlines,

Jestar Pacific Airlines…).

+) Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phƣơng tiện khác nhƣ: xe chất

lƣợng cao, đƣờng sắt, tàu thủy cao tốc, tàu cánh ngầm…

+) Môi giới bảo hiểm.

+) Đăng ký đặt chỗ và bán các chƣơng trình du lịch.

+) Đăng ký đặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn.

+) Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếu…

2.2.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói

Các chƣơng trình du lịch trọn gói rất đa dạng và phong phú. Hiện tại công ty

chia các chƣơng trình này theo mục đích của chuyến đi, bao gồm:

+) Du lịch văn hóa: hấp dẫn những du khách thích tìm hiểu, nghiên cứu

những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ

thuật... giá trị văn hóa của các dân tộc rất đa dạng và hấp dẫn nên những tour du

lịch văn hóa này có rất nhiều nét độc đáo khi thiết kế.

+) Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm hiểu về với thiên

nhiên, say mê phong cảnh đẹp, thích khám phá thế giới hoang dã.

+) Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm hiểu về cuội

nguồn, trở về quê hƣơng tìm kiếm hoặc khôi phục những giá trị văn hóa của cha

ông.

+) Du lịch xã hội: thu hút những du khách thích trải nghiệm đời sống sinh

hoạt hàng ngày của những cƣ dân, bản xứ khác; những ngƣời muốn tìm hiểu

hòa đồng với lối văn hóa tại điểm đến.

+) Du lịch tôn giáo: nhằm thỏa mãn nhu cầu tín ngƣỡng của các du khách,

đặc biệt của các tín đồ tôn giáo. Loại hình này hằng năm vẫn rất thu hút du

khách đặc biệt và dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc.

+) Du lịch giải trí: phục vụ du khách có nhu cầu vui chơi giải trí, thu

giãn… để phục hồi thể chất và tinh thần. Thƣờng khách sẽ chọn ở những nơi có

phong cảnh đẹp, hoặc những nơi có dịch giải trí hấp dẫn nhƣ ở các bãi biển, các

khu công viên giải trí…

+) Teambuilding: đây là loại hình du lịch mà hiện tại các công ty du lịch

hiện đang rất quan tâm, thu hút những đoàn khách muốn tăng sức mạnh đoàn

kết nội bộ, hiểu nhau hơn qua những trò chơi tập thể đầy ý nghĩa. Đây là một

trong những thế mạnh của công ty do đội ngũ nhân viên thiết kế teamwork rất

nhanh nhẹn và sáng tạo.

Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty cung cấp rất đa dạng đáp ứng

đƣợc nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lƣợng dịch vụ của các

chƣơng trình hầu hết đều đƣợc đánh giá khá cao, đặc biệt là các chƣơng trình du

lịch trọn gói về teambuilding hay những chƣơng trình du lịch thiên nhiên, du

lịch tôn giáo.

Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều điểm tƣơng đồng

với các công ty khác nên đôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất

lƣợng dịch vụ vì vậy cũng bị đánh giá thấp đi.

2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia

- Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã góp phần không nhỏ trong việc

giúp đỡ và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh trong các công ty đƣợc mở

rộng đa dạng, chất lƣợng sản xuất và làm việc đƣợc nâng cao. Áp dụng thành

tựu công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn đề quan trọng mà các

công ty đều phải chú trọng, Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế

Hoàng Gia cũng không ngoại lệ.

Bảng 2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ

hành Quốc tế Hoàng Gia.

Nguyên giá

Khấu hao

Giá trị còn lại

GTCL/NG

TT

(đồng)

(%)

914,610,004

66,25

383,475,165

531,134,839

58,1

Nhà cửa

Máy móc, thiết

95,320,004

38,128,002

57,192,002

bị văn phòng

Phƣơng tiện vận

370,455,000

26,75

148,182,000

222,273,000

tải

1,380,385,008

100 569,785,167

810,599,841

58.8 Tổng

(Nguồn: Phòng Kế toán Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia)

- Mội nhân viên văn phòng trong Công ty đều đƣợc cung cấp các trang

thiết bị cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch với khách hàng cũng nhƣ với

các đối tác đƣợc dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bao gồm những thiết bị

nhƣ:

+) Bộ máy vi tính đƣợc kết nối mạng Internet với tài khoản Zalo, một

máy điện thoại di động và sim số, một line điện thoại nội bộ và một line điện

thoại trực tiếp cho từng nhân viên của công ty.

+) Mỗi phòng đều đƣợc trang bị máy in, máy lạnh, bộ bàn ghế dành cho

việc tiếp khách, tụ đựng hồ sơ, bình nƣớc nóng lạnh…

- Trạng thiết bị khá hiện đại cùng với cách bố trí tại văn phòng gọn gàng,

sạch sẽ tạo không gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa đặt chân

vào công ty. Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị vật chất tại các phòng ban cũng

khiến cho công tác đón tiếp và giao dịch khách hàng đƣợc thuận tiện, nhanh

chóng.

- Tuy nhiên, bên cạnh đó một số điểm yếu của công ty là sự xuống cấp

của một số trang thiết bị vách ngăn trong phòng, cách bài trí phòng làm việc còn

đơn giản. Công ty có tất cả ba tầng lầu nhƣng chỉ có hai toilet ở tầng một và

tầng ba. Điều này gây bất tiện cho những khách hàng đang phải làm việc tại

tầng hai của công ty.

- Thêm vào đó do mặt bằng của công ty đang còn nhiều hạn chế bởi diện

tích đất khá hẹp, trong khi các nhân viên chủ yếu đi bằng xe máy nên đã chiếm

một diện tích lớn để dựng xe riêng gây khó khăn cho khách hàng khi dựng xe và

mất thẩm mỹ cho lối vào.

2.4. Đặc điểm nguồn vốn của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia

Nguồn vốn của Công ty đƣợc thể hiện chủ yếu qua hai chỉ tiêu là Nợ phải

trả và Vốn chủ sở hữu.

Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn vốn Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng

Gia giai đoạn 2017- 2019.

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Chỉ tiêu

Giá trị (đồng)

(%)

1,506,812,599

35,4

1,311,794,150

1,195,533,110 26,7

I. Nợ phải trả

1. Phải trả ngƣời bán

1,225,520,400

28,9

1,163,703,195

27,5

1,063,644,089 23,7

2. Ngƣời mua trả

21,738,391

0,5

trƣớc

3. Thuế và các khoản

phải nộp Nhà nƣớc

4. Phải trả ngƣời lao

động

5. Phải trả khác

53,500,768

1,25

84,538,268

84,252,861

1,8

6. Vay và nợ thuê

63,552,687

1,5

47,636,160

1,06

tài chính

2,746,120,706

64,5

2,914,437,162

68,9

3,280,036,034

II. Vốn chủ sở hữu

1. Vốn góp của chủ

3,000,000,000

70,5

3,218,000,000

76,1

3,572,000,000 79,8

sở hữu

2. Lợi nhuận sau

(253,879,294)

(6)

(303,562,838)

(7)

(291,963,966)

(6)

thuế chƣa phân phối

TỔNG CỘNG

4,252,933,265

100 4,226,231,312

100 4,475,569,144

100 NGUỐN VỐN

(Nguồn: Phòng Kế toán Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia)

Qua số liệu ở “Bảng 2.2” ta thấy:

- Tình hình nguồn vốn của Công ty qua ba năm là khá ổn định, tỷ lệ vốn

chủ sở hữu vẫn chiếm tỷ lệ cao qua các năm là hơn 70%, tỷ lệ này là chứng tỏ

tình hình tài chính của Công ty là ổn định và có đủ nguồn lực để đầu tƣ qua các

năm sau.

- Tỷ trọng nợ phải trả so với nguồn vốn vẫn chiếm tỷ lệ thấp, qua ba năm

tỷ lệ này chỉ dao động từ 30% - 35%, qua đó có thể thấy Công ty quản lý khá tốt

các khoản nợ của mình, quản lý tốt các khoản nợ giúp Công ty ổn định tình hình

tài chính và không gặp nhiều khó khăn trong việc phân bổ nguồn vốn cho các

hoạt động đầu tƣ ngắn hạn và dài hạn của mình.

2.5. Đặc điểm nguồn nhân lực của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế

Hoàng Gia

Công ty bao gồm tất cả 25 thành viên, hầu hết đều có bằng tốt nghiệp từ

trung cấp tới đại học, nên nhìn chung nguồn chất lƣợng về nhân sự của công ty

khá đảm bảo.

Bảng 2.3: Tình hình lao động của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế

Hoàng Gia.

Nhân sự các

Số

Tỷ trọng

Trình độ

phòng và bộ phận

lƣợng

(%)

Đại học

Cao đẳng

Trung cấp

Giám đốc

Phó giám đốc

32%

Phòng kinh doanh 8

12%

Phòng kế toán

40%

Phòng du lịch

Bộ phận lễ tân

100%

Tổng cộng

(Nguồn: Bảng tổng kết tình hình lao động Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế

Hoàng Gia năm 2019).

- Tác phong : đội ngũ nhân viên có tác phong lịch sự, thanh lịch, làm việc

đúng giờ, chăm chỉ, siêng năng.

- Giao tiếp : các nhân viên công ty luôn có thái độ nhã nhặn đối với khách

hàng.

- Ứng xử : đƣợc đào tạo bài bản về cung cách phục vụ khách hàng với tôn

chỉ “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.

- Quan hệ : nhân viên công ty luôn luôn gắn bó với nhau, tạo không khí

thân thiện lành mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở rộng mối quan

hệ ra bên ngoài.

- Ngoại ngữ: trình độ về ngôn ngữ của hầu hết các nhân viên trong công ty

đều có thể đáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất.

=> Nhìn chung đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty có gốc xuất phát đều từ

trình độ trung cấp trở lên nên chuyên môn, nghiệp vụ khá vững, luôn có tinh

thần ý thức trách nhiệm với công việc, sẵn sàng hết lòng phục vụ khách hàng để

làm hài lòng cũng nhƣ tạo niềm tin nơi khách hàng tín nhiệm. Tuy nhiên do đội

ngũ nhân viên còn ít nên đôi khi chƣa đáp ứng kịp nhu cầu của khách đề ra.

2.6. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc

tế Hoàng Gia trong giai đoạn 2017-2019

- Doanh thu, lợi nhuận của công ty giai đoạn 2017-2019.

Các chỉ tiêu

Đơn vị tính

2017

2018

2019

So sánh

2017/2018

2018/2019

1 Tổng doanh thu

Triệu đồng

3605,756

3239.863

4747,753

-356,893

1507,890

kinh doanh

2 Tổng chi phí.

Triệu đồng

3553,627

3222,512

4736,154

331,115

1513,642

Tỷ suất phí trên

98,55

99,5

99,7

0,95

0,2

doanh thu

3 Thuế

Triệu đồng

4 Lợi nhuận

Triệu đồng

52,129

17,351

11,599

-34,778

-5,752

Tỷ suất lợi nhuận

1,445

0,53

0,3

-0,915

-0,23

trên doanh thu

(Nguồn: Báo cáo tài chính Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia giai

đoạn 2017-2019).

Bảng 2.4. Tình hình kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019.

 Dựa vào số liệu tại “Bảng 2.2” cho ta thấy.

- Doanh thu qua các năm là không đồng đều và tăng trƣởng thất thƣờng,

nếu nhƣ năm 2018 giảm 365,893 (triệu đồng) so với năm 2017 thì năm 2019 lại

tăng lên mức đáng kể là 1507,890 (triệu đồng) so với năm 2018. Lý do khiến

cho tình hình tăng trƣởng của công ty thất thƣờng là do công ty mở rộng thị

trƣờng, năm 2018 công ty đầu tƣ mạnh vào lĩnh vực marketing khiến cho lƣợng

chi phí tăng và chiếm tỷ suất lớn trong doanh thu, năm 2019 khi lƣợng khách

tăng khiến cho doanh thu của công ty tăng đáng kể so với năm 2018.

- Tỷ suất chi phí so với doanh thu chiếm tỷ lệ rất cao, luôn ở mức hơn

98%. Tỷ suất chi phí cao chứng tỏ tình hình tài chính và chi phí của công ty là

không tốt. Lý do khiến cho tỷ suất chi phí cao là do công ty tiếp tục đầu tƣ thêm

máy móc thiết bị mới, cải thiện chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng và mở

rộng thị trƣờng, chi phí của công ty là cao nhƣng lƣợng khách đến công ty vẫn

tăng chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ của công ty là khá tốt.

- Do Công ty cũng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giáo

dục, cụ thể là trung tâm Tiếng Anh của Công ty, và lĩnh vực giáo dục của Công

ty là phục vụ các đối tƣợng học sinh là ngƣời khuyết tật, trẻ em mồ côi, các đối

tƣợng yếu thế trong xã hội nên đƣợc miễn hoàn toàn thuế thu nhập doanh

nghiệp theo Điều 4 Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp 2008 (sửa đổi, bổ sung

năm 2013) và hƣớng dẫn bởi Thông tƣ 78/2014/TT-BTC (sửa đổi, bổ sung bởi

Thông tƣ 96/2015/TT-BTC). Ngành du lịch mà Công ty đăng ký kinh doanh

cũng sủ dụng hơn 30% số lao động do công ty đào tạo trong lĩnh vực giáo dục

của mình nên cũng đƣợc miễn thuế theo quy định của hai điều Luật trên.

2.7. Tình hình đào tạo học viên của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia

Bảng 2.5. Số lƣợng học viên của Công ty trong giai đoạn 2017-2019.

Năm

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

8 10 15 7 11 14 9 9 14

Đối tƣợng Ngƣời khuyết tật Trẻ em mồ côi Ngƣời dân tộc thiểu số Tổng

(Nguồn: Phòng Kế toán Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia)

33 32 32

- Đối với đối tƣợng là ngƣời khuyết tật Công ty tiếp nhận ở mọi lứa tuổi

và Công ty nhận đƣợc sự hỗ trợ kinh phí từ nhà nƣớc cho mỗi đối tƣợng học

viên mà công ty đào tạo là 270,000 đồng/tháng/ngƣời theo điều 16 Nghị định số

28/2012/NĐ- CP. Các đối tƣợng này thƣờng sẽ đƣợc đào tạo chủ yếu là Tiếng

Anh tại trung tâm Tiếng Anh của công ty trong vòng 1 năm.

- Đối với đối tƣợng là trẻ em mồ côi thì Công ty tiếp nhận các trẻ dƣới 10

tuổi, với mỗi học viên Công ty đƣợc Chính phủ hỗ trợ là 120,000

đồng/tháng/ngƣời theo khoản 1 điều 4 Nghị định số 67/2007/NĐ- CP. Các đối

tƣợng này sẽ đƣợc dào tạo tại trung tâm Tiếng Anh của Công ty trong vòng 1

năm sau đó đƣợc cấp chứng chỉ tiếng anh theo chuẩn của Bộ Giáo dục và Đào

tạo cho trẻ em tiểu học.

- Đối với các đối tƣợng là học sinh dân tộc thiểu số thì Công ty tiếp nhận

các học sinh mới tốt nghiệp trung học và một số sinh viên tốt nghiệp Đại học có

nhu cầu học Tiếng Anh, các đối tƣợng này đƣợc miễn hoàn toàn học phí và sau

khi hoàn thành chƣơng trình học, học viên sẽ đƣợc Công ty điều động tiếp nhận

các vị trí nhân sự mà Công ty cần, đặc biệt là vị trí hƣớng dẫn viên du lịch cho

các chƣơng trình du lịch ở vùng cao cho Công ty.

TÓM TẮT CHƢƠNG 2

Nội dung của chƣơng hai trình bày về đặc điểm cơ bản của Công ty

TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia.

1.Giới thiệu khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH

Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

của các phòng ban trong công ty: đứng đầu công ty là giám đốc, sau đó tới khó giám

đốc điều hành, các trƣởng phòng, và cuối cùng là nhân viên trong công ty.

2. Những ngành nghề đăng ký kinh doanh của công ty bao gồm: các sản

phẩm dịch vụ trung gian và các chƣơng trình du lịch trọn gói. Các sản phẩm

dịch vụ trung gian bao gồm: đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, đăng ký đặt

chỗ và bán vé trên các phƣơng tiện khác, môi giới bảo hiểm... Các chƣơng trình

du lịch trọn gói bao gồm: du lịch văn hóa, du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo...

3. Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty: công ty đƣợc trang bị cơ

sở vật chất khá hiện đại, đáp ứng đƣợc hầu hết yêu cầu của các công việc và

những nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên có một số trang thiết bị đã xuống cấp

và cần đƣợc nâng cấp để tạo chất lƣợng tốt nhất phục vụ khách hàng.

4. Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty: nhìn chung công ty có nguồn

nhân sự với trình độ chuyên môn khá cao, hầu hết đều tốt nghiệp chuyên ngành

từ trình độ trung cấp trở lên. Các nhân viên hoạt động với tác phong, cách ửng

xử tận tình chu đáo nên đa số đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên đội ngũ

của nhân viên còn đang ít nên khả năng chuyên môn hóa công việc là thấp.

5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua: kết quả

hoạt động kinh doanh của công ty thể hiện qua lƣợng khách hàng năm và doanh

thu lợi nhuận mang về hàng năm. Nhìn chung công ty đang ở mức hoạt động

kinh doanh khá tốt, tuy nhiên mức tăng trƣởng các năm là không đồng đều và tỷ

suất chi phí chiếm tỷ lệ rất cao, công ty cần có giải pháp giảm thiểu chi phí

trong hoạt động kinh doanh. Khách hàng và doanh thu của công ty đã bắt đầu

tăng, điều này cho thấy chất lƣợng dịch vụ của công ty ngày càng đƣợc nâng cao.

CHƢƠNG III

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

DU LỊCH TẠI CÔNG TY QUỐC TẾ HOÀNG GIA GIAI ĐOẠN

2017-2019

3.1. Thực trạng tổ chức các hoạt động dịch vụ du dịch của Công ty

3.1.1. Thực trạng các hoạt động dịch vụ du lịch của Công ty

Nhƣ đã trình bày ở chƣơng trƣớc thì công ty kinh doanh hai sản phẩm du

lịch chính là các sản phẩm dịch vụ trung gian và các chƣơng trình du lịch trọn

gói. Quy mô thị trƣờng của công ty tập trung chủ yếu ở khu vực phía Bắc và

tỉnh ven biển.

Mục tiêu của các hoạt động này là làm cho khách hàng trung thành với sản

phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Hiện tại công ty đang thực hiện khá tốt hoạt

động này.

3.1.1.1. Trƣớc khi đi tour

Khi khách hàng là thành viên của chƣơng trình thẻ thành viên hoặc là

khách hàng lớn của những đối tác liên kết của Công ty Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia, khi đăng ký tour tại công ty khách hàng sẽ nhân đƣợc

những ƣu đãi nhƣ sau:

- Ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng của Công ty Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia.

Đối với khách thân thiết của công ty khi mua tour sẽ đƣợc giảm giá đặc

biệt hoặc chiết khấu hoa hồng tùy theo số lƣợng mua của khách.

Còn đối với những khách hàng mua vé xe, vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, vé

máy bay nếu với số lƣợng lớn công ty sẵn sàng phục vụ mang tới tận nhà (áp

dụng cho những đối tƣợng khách hàng ở địa bàn Hà Nội).

- Tư vấn du lịch.

Khách hàng có thể đến hoặc điện trực tiếp tới trung tâm giao dịch của công

ty. Tại đây, khách hàng sẽ nhân đƣợc những tƣ vấn trực tiếp từ phía đội ngũ

nhân viên giao dịch tận tình của công ty.

Ngoài ra khách hàng có thể tìm hiểu những thông tin bổ ích có thể giúp

cho khách hàng trong quá trình quyết định cho tour du lịch phù hợp, những

bƣớc chuẩn bị trƣớc khi đi du lịch, cũng nhƣ cách giải quyết những tình huống

thƣờng gặp trong khi đi du lịch. Mọi dịch vụ đƣợc cung cấp một cách nhanh -

gọn - lẹ. Đáp ứng cả những dịch tham khảo về thủ tục xuất nhập khẩu, passport,

hộ chiếu…

3.1.1.2. Trong khi đi tour

Khách hàng sẽ nhận đƣợc sự đảm bảo về an toàn cao nhất cho khách hàng

khi đi du lịch cùng với Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia,

chƣơng trình Bảo hiểm dành cho tất cả khách hàng đi tour do công ty bảo hiểm

Bảo Minh Thăng Long đảm nhận. Mức phí phổ biến từ 3.500 VND/khách/ngày,

phạm vi bảo hiểm bao gồm: Tử vong, tàn tật do tai nạn hoặc gặp bệnh tật bất

ngờ trên đƣờng tour, mức đền bù cao nhất là 10 triệu đồng cho mỗi trƣờng hợp.

3.1.1.3. Sau khi đi tour

Thứ nhất, tổng kết mức độ thỏa mãn của khách thông qua phiếu đánh giá

do khách tự nhận xét khi kết thúc chƣơng trình.

Thứ hai khi khách hàng đã sử dụng xong chƣơng trình du lịch của công ty,

trƣởng phòng hoặc nhân viên sale sẽ gọi điện thoại hoặc viết thƣ chúc mừng hỏi

thăm tình hình khách hàng, lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách. Hẹn

gặp lại khách trong những lần đi tour sắp tới. Đặc biệt với những đóng góp đúng

của khách, công ty cần có những hình thức xử lý thỏa đáng bằng cả lợi ích vật

chất và tinh thần.

Thứ ba trong những dịp đặc biệt nhƣ lễ thành lập doanh nghiệp, ngày quốc

tế phụ nữ 8/3, ngày 30/4, quốc tế lao động 1/5… công ty thƣờng xuyên gửi thƣ

thăm hỏi và thiệp chúc mừng tới những khách hàng thân thiết.

3.1.2. Thực trạng tổ chức thiết kế và vận hành các hoạt động dịch du lịch tại

Công ty

3.1.2.1. Thiết kế xây dựng các sản phẩm dịch vụ du lịch

Hoạt động thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, nhiều chƣơng trình tour

và loại hình du lịch cho khách lựa chọn.

Bảng 3.1. Một số tour du lịch của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia.

Lịch trình Thời gian Giá (đồng)

1 2 ngày 1 đêm 950,000

2 2 ngày 1 đêm 1,250,000

3 Hà Nội – Mai Châu – Hang Kia – Pà Cò – Hà Nội Hà Nội – Mộc Châu – Hà Nội Hà Nội – Nghĩa Lộ – Mù Cang Chải – Hà Nội 3 ngày 2 đêm 2,250,000

4 2 ngày 1 đêm 1,190,000

5 3 ngày 2 đêm 2,150,000

(Nguồn: Phòng kinh doanh, Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia)

Hà Nội – Sapa – Cát Cát – Sín Chải – Hàm Rồng – Sân Mây – Cổng Trời – Hà Nội Hà Nội – Cao Bằng – Bắc Kạn – Hồ Ba Bể – Thác Bản Giốc – Động Ngƣờm Ngao – Hà Nội

Trong hoạt động thiết kế các nhận viên đã co nhiều cố gắng khi ngoài

những tour hiện đang kinh doanh, công ty còn thiết kế thêm những chƣơng trình

tour giá rẻ, hấp dẫn để kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Đó là

những tour sản phẩm kích hoạt cho học sinh – sinh viên, đi trong ngày, giá cả

khá hợp lý, đặc biệt trong khi đi tour các bạn còn đƣợc viết lại cảm xúc của

mình và đƣợc công ty trao giải thƣởng là một chuyến đi du lịch trị giá cao nếu

đạt giải nhất. Sản phẩm kích hoạt thực sự đã thu hút đƣợc khá đông các bạn sinh

viên tham gia, chất lƣợng chƣơng trình đƣợc đánh giá tốt và phù hợp với giá cả

đề ra.

+ Ví dụ: Đối với tour du lịch Hà Nội – Sapa – Cát Cát – Sín Chải – Hàm

Rồng – Sân Mây – Cổng Trời – Hà Nội, đội ngũ thiết kế của công ty sẽ lên một

hành trình chi tiết với thời gian và địa điểm cụ thể nhƣ sau:

“Chƣơng trình chi tiết:

Ngày 01: HÀ NỘI - SAPA - N I HÀM RỒNG - VƢỜN LAN - CỔNG

TRỜI - S N M Y - NHÀ THỜ ĐÁ (Ăn trƣa, tối).

- 06.30 - 6.45: Xe đón quý khách tại điểm hẹn khởi hành đi Sapa theo

Đƣờng cao tốc Nội Bài – Lào Cai.

Trên đƣờng đi, Quý khách sẽ đƣợc chiêm ngƣỡng vẻ đẹp của núi rừng

Tây Bắc với những thửa ruộng bậc thang lấp lánh trong ánh nắng ban mai hay

mịt mờ trong sƣơng phủ. Quý Khách dừng chân, nghỉ ngơi 20 phút. Sau đó Quý

khách tiếp tục lên xe khởi hành đến Sapa.

- 13.00: Quý Khách có mặt tại Sapa. Ăn trƣa, Nhận phòng khách sạn.

Chiều: Hƣớng dẫn viên sẽ đƣa quý khách leo núi, khám phá khu du lịch

núi Hàm Rồng với khung cảnh hoang sơ, kỳ vĩ; thăm vƣờn Vƣờn Lan 1-2, vƣờn

Lê, vƣờn Táo Mèo, Vƣờn hoa Trung Tâm, Hòn Đá Gãy, Cổng Trời, Đầu Rồng,

Hòn Cá Sấu, Khu Thiên Thách Lâm, Hòn Phật Bà, Sân Mây, tháp truyền hình -

nơi giao thoa của đất trời, ngắm toàn cảnh Sapa từ trên cao.

Sau bữa tối, Quý khách tự do khám phá dạo chơi khám phá vẻ quyến rũ

của Sapa trong đêm.Tự do mua sắm đồ lƣu niệm.

Đặc biệt vào tối thứ bảy Quý khách có thể tham dự phiên Chợ Tình Sapa

Nghỉ đêm tại khách sạn trung tâm thị trấn Sapa.

Ngày 02: SAPA – BẢN CÁT CÁT - SÍN CHẢI - THÁC NƢỚC -

VƢỜN HOA (Ăn sáng, trƣa).

Sau bữa sáng, quý khách đi bộ bắt đầu hành trình khám phá bản làng Cát

Cát - Shin Chải của ngƣời H’Mông.

Đến với bản Cát Cát, du khách sẽ đƣợc thăm bản làng Cát Cát, trạm thủy

điện Cát Cát, thác nƣớc Cát Cát, tìm hiểu văn hóa, phong tục độc đáo của ngƣời

dân nơi đây với nghề truyền thống nhƣ dệt vải, chạm trổ bạc, rèn nông cụ, tục

kéo vợ...Du khách vui chơi và chụp hình lƣu niệm sau đó quay trở về khách sạn.

Quý khách dùng bữa trƣa tại nhà hàng, nghỉ ngơi, thƣ giãn.

- 13.30 hoặc 15.30: (Tùy chọn vào yêu cầu của quý khách) quý khách lên

xe, tạm biệt Sapa, trở về Hà Nội. Trên đƣờng đi, quý khách lại một lần nữa

đƣợc chiêm ngƣỡng vẻ đẹp huyền diệu của núi rừng Tây Bắc.

- 19.30 hoặc 21.30: Quý khách có mặt tại Hà Nội. Chƣơng trình tour kết

thúc. Chia tay và hẹn sớm gặp lại qúy khách.

Tour bao gồm:

- Xe Hà Nội - Sapa - Hà Nội đời mới 38 giƣờng nằm có điều hòa, chăn

mỏng, gối du lịch

- Miễn phí trên xe: wifi, nƣớc

- Khách sạn Sapa: Nhƣ trên bảng giá, vị trí trung tâm, sạch sẽ, tiện nghi,

điều hòa 2 chiều

- Bữa ăn chính theo tour và ăn sáng tại khách sạn.

- Hƣớng dẫn viên 2 ngày theo chƣơng trình tour

- Vé thăm quan các điểm trong chƣơng trình tại Sapa

- Bảo hiểm du lịch

Tour không bao gồm:

- Thuế VAT

- Các chi phí cá nhân khác (điện thoại, giặt là, đồ uống trong bữa ăn,…)

Chính sách giá tour trẻ em:

- Trẻ em dƣới 5 tuổi miễn phí giá tour, bố mẹ tự lo cho bé

- Trẻ em 5 - 9 tuổi tính 70% giá tour

- Trẻ em 9 tuổi tính nhƣ ngƣời lớn.”

Ngoài ra trong khi thiết kế chƣơng trình tour đội ngũ thiết kế đã cố gắng

tạo ra điểm nhấn của chƣơng trình bằng những đêm gala diner, trình diễn thời

tranh, teamwork, đêm lửa trại… và tăng thêm dịch vụ kèm theo nhƣ tặng quà

may mắn, hoặc tổ chức sinh nhật cho khách… điều này đƣợc đánh giá rất cao

và làm hài lòng đa khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty.

Sau khi đi tour xong mỗi khách hàng sẽ đƣợc nhân viên của Công ty phát

cho một biểu mẫu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ du lịch của Công ty để từ đó

Công ty có những điều chỉnh để chất lƣợng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.

(Mẫu đánh giá chất lượng tour).

Tuy nhiên bộ phận thiết kế của công ty vẫn còn một số những thiếu sót

khiến chất lƣợng dịch vụ chƣa trở thành lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác

nhƣ:

+ Những trƣờng hợp khách có nhu cầu làm chƣơng trình riêng, làm các

tour đoàn với những điểm đến mà khách chỉ định trƣớc thì lúc đó bộ phận thiết

kế mới tìm kiếm thông tin trên mạng hay hỏi những ngƣời trong nghề những

điểm mới trong chƣơng trình, làm cho chƣơng trình du lịch hay thụ động và

không mang nhiều sáng tạo. Điều này cũng một phần do nguồn tài chính eo hẹp

của công ty phải phân chia thành nhiều nguồn cho các hoạt động khác của công

ty, nên việc đầu tƣ cho hoạt động điều tra nhu cầu thị trƣờng của khách hàng bị

xem nhẹ. Nhân viên không nắm hết đƣợc những mong muốn và cách thức tiêu

dùng dịch vụ của khách hàng do đó cũng bị thụ động trong thiết kế.

+ Bộ phận thiết kế của công ty thƣờng ít đi khảo sát những dịch vụ cũ về

những thay đổi của nó. Cho nên, trong quá trình thiết kế chƣơng trình cho các

đoàn khách yêu cầu thì đôi khi cũng gặp một số sai sót về dịch vụ lỗi thời, đã cũ

hay các địa điểm du lịch nay không còn thu hút nhƣ xƣa nữa hoặc là các khách

sạn đã thay đổi so với trƣớc.

+ Trong thiết kế các nhân viên không lƣờng hết đƣợc những phát sinh có

thể xảy ra nhƣ: bão lũ, thiên tai, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn

hết phòng... những phát sinh này có thể ảnh hƣởng khá nhiều đến chất lƣợng

của tour.

3.1.2.2. Vận hành các quy trình và hoạt động du lịch

1.Hoạt động điều xe

Về mặt phƣơng tiện vận chuyển của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế

Hoàng Gia thì hầu hết là xe đƣợc thuê từ bên ngoài. Hiện nay công ty đang liên

kết khá mật thiết với một số hãng xe tƣ nhân nhƣ: Nhà xe Văn Minh, hãng xe

khách Hà Sơn Hải Vân... do làm ăn từ nhiều năm nên công ty thƣờng đƣợc ƣu

đãi giảm giá khi đặt dịch vụ tại các công ty này. Tuy nhiên vào mùa cao điểm

công ty cũng gặp phải một số khó khăn nhƣ nhà xe hết xe phù hợp với yêu cầu

của khách, xe không đáp ứng đƣợc đủ chất lƣợng mà khách đã đặt hàng.

Hiện tại công ty chỉ có một chiếc xe 7 chỗ dành để đƣa giám đốc hoặc các

bộ phận kinh doanh dùng khi cần để đi khảo sát. Đây cũng là một điểm bất lợi

đối với công ty, vì khi mà công ty không có hẳn một đội xe thì vào những mùa

cao điểm, những tour cận ngày đi thì việc điều động xe trở nên khó khăn cho

những nhà điều hành của công ty, điều này cũng có thể làm cho chất lƣợng dịch

vụ của công ty thua kém những đối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào

những đối tác cung cấp dịch vụ vận tải trong khi những công ty có đội xe riêng

sẽ đƣợc chủ động hơn trong công tác phục vụ khách hàng).

2. Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống

Hầu hết các đối tác mà công ty đang hợp tác đều cung cấp dịch vụ với chất

lƣợng khá tốt làm hài lòng khách hàng.

- Về khách sạn thì chủ yếu khách lựa chọn khách sạn từ 2 sao trở lên nên

nhìn chung chất lƣợng khá ổn định, tuy nhiên tại một số địa điểm du lịch nổi

tiếng vào mùa cao điểm phòng ốc không đƣợc đẹp, trang trí còn thô sơ. Không

những vậy do công ty quy mô đang còn nhỏ bé và chƣa tạo đƣợc áp lực đối với

nhà cung cấp nên vào mùa cao điểm đặt dịch vụ thƣờng bị “full” phòng hoặc giá

cả tăng lên đáng kể.

Để hạn chế tình hình trên việc thƣờng xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ

của các khách sạn có chƣơng trình khuyến mãi, chế độ “FOC” (free of charge)

đƣợc công ty khá chú trọng, nhân viên điều hành sẽ thông báo lại cho nhân viên

sale để có thể định hƣớng khách hàng lựa chọn khách sạn đó, từ đó có thể giảm

giá tour xuống thấp hơn.

- Về nhà hàng, công ty thƣờng cập nhật và đề nghị về phía những đối tác

nhà hàng lớn, gửi email giá cả cũng nhƣ thực đơn các món ăn của nhà hàng. Khi

gửi chƣơng trình tour cho khách công ty thƣờng ghi rõ chi tiết các món ăn tại

từng điểm đến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn.

Đối với khách “VIP” việc lựa chọn không gian, địa điểm ăn uống đƣợc

công ty lựa chọn rất kĩ lƣỡng để có thể đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách

hàng. Còn những khách hàng có nhu cầu đặc biệt nhƣ ăn chay, ăn kiêng công ty

luôn dặn dò kĩ nhân viên nhà hàng làm tốt những nhu cầu đó của khách (trƣớc

và trong khi chƣơng trình tour diễn ra công ty gọi điện thoại nhắc nhở của hàng

và dặn dò hƣớng dẫn viên kĩ lƣỡng những vấn đề này).

Ở một số địa danh hƣớng dẫn viên của công ty còn có thể linh động hƣớng

dẫn thêm cho khách một số quán ăn chất lƣợng đảm bảo mà giá cả cũng phải chăng.

3. Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch

- Tình hình chung của các công ty du lịch là ít tuyển hƣớng dẫn viên du

lịch làm nhân viên chính thức của công ty mà chỉ thuê những cộng tác viên bên

ngoài, hoặc sử dụng ngay nhân viên trong phòng du lịch để hƣớng dẫn cho các

tour du lịch của công ty mình, và công ty Quốc tế Hoàng Gia cũng không nằm

ngoài chi phí tài chính, có thể chọn lựa đƣợc hƣớng dẫn viên phù hợp chuyên về

mảng đề tài mà chƣơng trình tour đã thiết kế từ trƣớc), nhƣng bên cạnh đó nó

cũng đem lại không ít những bất lợi.

- Một số bất lợi cho công ty khi thuê cộng tác viên bên ngoài nhƣ:

+) Công ty sẽ không nắm bắt đƣợc những tính cách, những ƣu điểm,

khuyết điểm của cộng tác viên nhằm bố trí vào các tour du lịch cho thích hợp.

Do đó, đôi khi sẽ xảy ra tình trạng cộng tác viên bị bố trí không đúng với loại

hình chuyến đi phù hợp với mình nên chất lƣợng chƣơng trình vì thế có thể bị

giảm sút.

+) Vì không phải là nhân viên chính thức của công ty nên đôi khi xảy ra

tình trạng là cộng tác viên không thực sự hết mình cho đoàn, không hết mình

cho chuyến đi và cho khách của công ty. Đôi khi, họ làm việc với thái độ qua

loa, đại khái, tính trách nhiệm không, cho nên có thể gây ra những hình tƣợng

xấu cho doanh nghiệp.

+) Khó có thể kiểm tra kiến thức của cộng tác viên trƣớc khi tour khởi

hành mà cũng khó có thể tiến hành đào tạo các cộng tác viên sao cho phù hợp

với tác phong, phong cách của công ty. Thƣờng thì công ty cũng chỉ biết họ

thông qua sự giới thiệu của những ngƣời quen, những trung tâm cung ứng

hƣớng dẫn viên du lịch hoặc cũng có thể đã từng cộng tác cho công ty những

tour trƣớc đó.

Ngoài ra công ty còn sử dụng nhân viên thiết kế trong phòng du lịch để dẫn

khách. Ngoài việc họ là ngƣời nắm rõ chƣơng trình tour, am hiểu về khách hàng

và có kiến thức chung về du lịch thì cũng có một số bất cập nhƣ: khả năng giao

tiếp và truyền đạt thông tin kém do nghiệp vụ chuyên môn không phải là hƣớng

dẫn viên, khả năng xử lý những tình huống trên tour kém linh hoạt….

3.2. Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty

Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia

Mặc dù mới thành lập không lâu nhƣng Công ty Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia nắm vững đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng đối với sự

tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy công ty luôn đạt mục tiêu quản lý chất lƣợng

Thiết kế

Bán mới sản phẩm

Ký hợp đồng

Thực hiện hợp đồng

Hậu mãi khách hàng

dịch vụ lên hàng đầu.

Sơ đồ 3.1. Khâu quản lý và đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch.

- Khâu quản lý chất dịch vụ đƣợc đanh giá thông qua sự hài lòng của

khách hàng. Trƣớc khi một hợp đồng du lịch nào đó đƣợc kí kết trƣởng phòng

du lịch đều có trách nhiệm báo cáo lại cho giám đốc tình hình cụ thể, từ đó ban

quản lý của công ty đƣa ra những lời khuyên hữu ích cho nhân viên thiết kế để

có thể hoàn chỉnh đầy đủ vào thiết kế của mình. Trong và sau thời gian thực

hiện hợp đồng, ban điều hành thƣờng xuyên đôn đốc, kiểm tra giám sát việc

thực hiện của cả hai bên công ty và khách hàng để kịp thời xử lý mọi tình huống

phát sinh có thể xảy ra . Chất lƣợng dịch vụ chi đƣợc đánh giá là tốt khi chuyến

đi kết thúc tốt đẹp, khách hàng cảm thấy hài lòng, có những lời khen ngợi tới

công ty và ngƣợc lại.

Bảng 3.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng trong tour du lịch Hà Nội –

Sapa, thời gian từ ngày 23 – 25/11/2019.

Điểm đánh

Ý kiến

Họ tên

Địa chỉ

Độ tuổi

giá (10/10)

khác

Trịnh Hoài Phong Thanh Xuân – Hà Nội

Không

Nguyễn Thu Nga

Thanh Xuân – Hà Nội

Không

Nguyễn Văn Sơn

Thanh Xuân – Hà Nội

Không

Hoàng Thị Phƣơng Thanh Xuân – Hà Nội

Không

Trịnh Thu Hƣơng Thanh Xuân – Hà Nội

Không

Nguyễn Thu Hiền Thanh Xuân – Hà Nội

Không

Trịnh Phƣơng Nam Thanh Xuân – Hà Nội

Không

(Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia)

- Hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc công ty dựa vào bảng

kê khai tình hình hoạt động kinh doanh và lợi nhuận mang về cho công ty qua

từng thời kỳ.

Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình dậm

chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ muốn thu đƣợc lợi nhuận cao

nhƣng chi phí thấp điều này mâu thuẫn với chất lƣợng dịch vụ, vì muốn có chất

lƣợng dịch vụ cao đòi hỏi khách phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ. Vấn

đề đặt ra là phải làm thế nào để tiết kiệm chi phí một cách tối đa nhất nhƣng

đảm bảo đƣợc chất lƣợng phục vụ. Dựa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh ta

có thể đánh giá chất lƣợng phục vụ của công ty là tốt hay không tốt, thuận lợi

hay chƣa thuận lợi.

3.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty Giáo dục và

Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia

Thông qua việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại công ty TNHH

Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia, có thể rút ra những điểm mạnh điểm

yếu của công ty nhƣ sau:

Điểm mạnh:

- Công ty đã áp dụng những thành tựu về khoa học kĩ thuật trong sản xuất,

cơ sở vật chất khá khang trang nên đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt khi tới

công ty.

- Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao, nhiệt huyết với nghề, hoạt

động tận tình chu đáo với khách hàng.

- Hoạt động thiết kế đa dạng với nhiều sự lựa chọn cho du khách; thiết kế

đã cố gắng tạo nhiều điểm khác biệt, ấn tƣợng cho du khách, những dịch vụ

kèm theo cũng luôn làm hài lòng du khách .

- Hoạt động điều hành tour đã tạo ra nhiều mối quan hệ tốt đẹp với các đối

tác kinh doanh của mình.

- Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc đầu tƣ mạnh với nhiều dịch vụ hỗ

trợ khách hàng trƣớc, trong và sau thời gian khách đã sử dụng dịch vụ của công

ty. Công ty đã kịp thời giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng giúp

khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm.

- Hoạt động quản lý chất lƣợng sản phẩm đƣợc công ty chú trọng và ngày

càng đƣợc hoàn thiện.

Điểm yếu:

- Sự xuống cấp của một số cơ sở vật chất, sự bị động khi huy động xe để

đón hoặc tiễn đƣa khách.

- Chƣa có sự chuyên môn hóa cao giữa các nhân viên trong công ty do số

lƣợng có hạn.

- Hoạt động thiết kế mặc dù đã có nhiều cố gắng để mang lại những sản

phẩm độc đáo với tính khả thi cao, nhƣng do đặc điểm dễ bắt trƣớc của ngành

dịch vụ du lịch nên nhìn chung vẫn chƣa lôi cuốn đƣợc nhiều du khách.

- Ngoài ra hoạt động thiết kế còn đang bị động do hoạt động nghiên cứu thị

trƣờng khách hàng chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức.

- Phụ thuộc vào đối tác cung cấp nên không tránh khỏi tình trạng cung cấp

dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

3.4. Các ý kiến đề xuất và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị

chất lƣợng dịch vụ du lịch

Chất lƣợng dịch vụ du lịch là một tổng thể các thành phần tạo thành, do đó

để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch cần phải có những giải pháp đồng bộ và

thống nhất ở mọi thành phần cấu tạo nên nó. Thông qua thực trạng về chất

lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia đã

phân tích ở trên, sau đây là một số giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu và

phát huy những điểm mạnh của công ty về việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du

lịch.

3.4.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật

Chất lƣợng cơ sở vật chất kĩ thuật rất cần thiết trong việc sản xuất đƣợc

nhanh chóng, gọn lẹ. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất hạ tầng của công ty là

điều rất cần thiết.

- Nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền internet.

- Thay đổi và lắp ráp lại những máy móc thiết bị đã cũ.

- Xây dựng các phòng ban chức năng riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm

việc cho sạch sẽ, ngăn nắp và thể hiện đƣợc khiếu thẩm mỹ. thƣờng xuyên vệ

sinh phòng ốc sạch sẽ để tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho khách khi tới công ty.

- Áp dụng các hóa đơn thanh toán điện tử để tiết kiệm thời gian cũng nhƣ

chi phí.

- Khuyến khích tất cả các nhân viên trong công ty gửi xe trong bãi gửi xe

tƣ nhân bên cạnh, nghiên cấm để xe ngay trƣớc lối vào công ty. Những trƣờng

hợp phòng ban hay phải ra ngoài thƣơng lƣợng hoặc tìm kiếm khách hàng thì

nhân viên có thể để xe ở phía trong sân của công ty, nhƣng phải sắp xếp gọn

gàng để cho khách có chỗ dựng xe và không gây mất thẩm mĩ lối vào.

3.4.2. Biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của nguồn nhân sự

Nguồn nhân sự của công ty nhìn chung mặt bằng xuất phát khá tốt với

trình độ đều từ trung cấp chuyên ngành trở lên, công ty cần phát huy thế mạnh

đó của mình. Ngoài ra công ty nên áp dụng một số phƣơng thức sau để có thể

nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ của nguồn nhân sự:

- Xây dựng chính sách khen thƣởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm

việc chu đáo tận tình hơn với khách hàng. Cần có quy chế tính lƣơng, tính

thƣởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lý để động viên và quy trách

nhiệm rõ ràng với từng ngƣời đó là biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất

lƣợng.

- Thƣờng xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại

cho nhân viên của các phòng ban (đặc biệt là phòng du lịch), nhằm nâng cao sự

hiểu biết, tăng cƣờng tình đoàn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần phấn

khởi tại nơi làm việc. Điều này khá quan trọng vì bầu không khí tại nơi làm việc

cũng ảnh hƣởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lƣợng dịch vụ của công

ty.

- Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình

độ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng đƣợc

những công việc mà công ty đề ra và phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo hơn.

3.4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế sản phẩm du lịch

Trong kinh doanh sản phẩm du lịch bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất

quan trọng trong việc quyết định chất lƣợng sản phẩm có đƣợc khách hàng đánh

giá cao hay không, do vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa

về mặt số lƣợng và chất lƣợng tour thiết kế.

- Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực (nội

bộ, bên ngoài) để xây dựng sản phẩm.

- Nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng để thiết kế chƣơng trình phù hợp.

Thông thƣờng đối với khách đoàn thì đại diện công ty đó đứng ra đặt dịch vụ

nên doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khó nắm bắt đƣợc nhu cầu cụ thể của

từng đối tƣợng phục vụ, đặc biệt đối tƣợng khách công nhân viên văn phòng rất

đa dạng nên khó đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của họ, cần tìm hiểu kĩ nhu cầu

chung của khách để khục vụ đƣợc tốt hơn.

- Vẫn áp dụng những thế mạnh trong thế kế của công ty đó là tăng cƣờng

những dịch vụ kèm theo trong thiết kế và tạo những điểm nhấn trong chƣơng

trình thực hiện nhƣ: buổi gala diner, đốt lửa trại… khéo léo lôi cuốn du khách

trực tiếp tham gia vào những chƣơng trình này, điều này tạo sự độc đáo trong

thiết kế và làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng và vui vẻ.

- Sản phẩm phải có tính khả thi cao: những ý tƣởng trong hoạt động thiết

kế mặc dù có tính sáng tạo và ấn tƣợng tới đâu cũng đều trở thành vô nghĩa nếu

tính khả thi không có. Có nhiều nguyên nhân khiến việc thực hiện chƣơng trình

không thể tiến hành vì thiếu kinh phí, nhà cung cấp không đáp ứng đƣợc yêu

cầu của công ty, cơ sở vật chất kĩ thuật thiếu thốn…

- Tránh việc không hiểu rõ hoặc hiểu sai tuyến điểm, giá cả dịch vụ. Cần

nắm rõ sự ảnh hƣởng cảu các đối tác cung cấp dịch vụ nhƣ: điểm tham quan

ngừng hoạt động tạm thời để bảo hành, sửa chữa, chuyến bay hành không

thƣờng bị hủy do ảnh hƣởng của nhiều yếu tố bên ngoài…

- Chú ý đến yếu tố mùa vụ và thời tiết để không ảnh hƣởng đến chƣơng

trình du lịch và khách hàng.

3.4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng điều hành

Cũng nhƣ nhân viên thiết kế, nhân viên điều hành cũng đóng vai trò vô

cùng quan trọng trong việc quyết định đến chất lƣợng sản phẩm.

- Trƣởng điều hành phải thƣờng xuyên kiểm tra và đôn đốc nhân viên phụ

trách từng khâu dịch vụ, để đảm bảo mọi dịch vụ đến với khách hàng nhanh

chóng kịp thời và hoàn hảo.

- Mỗi nhân viên đầu vào phải nắm rõ giá cả dịch vụ đầu vào để tƣ vấn cho

nhân viên thiết kế tính giá tour.

- Mỗi nhân viên điều hành phải linh hoạt khéo léo trong việc kí hợp đồng

và đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ cũng nhƣ với khách hàng.

- Lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và chất lƣợng tốt để làm đối tác

kinh doanh.

- Duy trì và phát triển với các cơ quan chức năng (Sở ngoại vụ, lãnh sự

quán, công an địa phƣơng, an ninh sân bay, hải quan, các công ty bảo hiểm…)

nhằm tranh thủ sự hỗ trợ trong quá trình thực hiện dịch vụ này.

- Kiểm tra chặt chẽ quá trình thực hiện triển khai dịch vụ nhằm đảm bảo

không phát sinh những vụ việc có thể ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu của công ty,

lợi nhuận và mục tiêu tổng thể chiến lƣợc phát triển của doanh nghiệp.

3.4.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn viên

- Những hƣớng dẫn viên đƣợc lựa chọn là những ngƣời có trình độ về

chuyên môn, tốt nghiệp các trƣờng có đào tạo chuyên môn về lữ hành, du lịch.

Kĩ năng về chuyên môn phải vững vàng, khả năng giao tiếp, xử lý tình huống

tốt. Do đối tƣợng khách hàng mục tiêu của công ty là khách đoàn công nhân

viên phức tạp về thành phần, quê quán, lứa tuổi,.. nên hƣớng dẫn viên rất cần

phải có một sự linh hoạt rất cao để đáp ứng đƣợc nhu cầu của đa số khách.

- Đối với những hƣớng dẫn viên là cộng tác cần phải kiểm tra chất lƣợng

hƣớng dẫn., thông qua buổi kiểm tra kiến thức trƣớc khi nhận tour. Nên lựa

chọn những cộng tác viên đã từng hợp tác tốt với công ty trƣớc đó.

- Phát phiếu thăm dò cho du khách tự đánh giá khách quan về chất lƣợng

phục vụ của hƣớng dẫn viên nhƣ: kiến thức nghiệp vụ nhƣ thế nào? Có khả

năng sáng tạo không? Kĩ năng giao tiếp? Thái độ đối xử với du khách thế nào?

Có lắng nghe, tiếp thu ý kiến của du khách không?....

3.4.2.4. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển

Dịch vụ lƣu trú và ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ,

tuy nhiên bộ phận diều hành của công ty có thể lên kế hoạch chi tiết để có thể

hạn chế bớt những rủi ro trong quá trình thực hiện tour:

- Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ lưu trú:

Đặt phòng: nắm rõ khách sạn nào? Thành phố hay địa phƣơng? Ngày ra –

vào? Loại phòng? Số lƣợng phòng? Giá cả? Chế độ FOC? Phƣơng thức thanh

toán?

Mọi thứ đều nên cụ thể hóa và xác nhận bằng văn bản, tránh xác nhận qua

điện thoại, đặc biệt với những đoàn khách lớn thì dịch vụ cần hết sức chú ý vì

dễ bị thiếu hụt về số lƣợng do bên cung cấp dịch vụ thiếu sót…

- Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ ăn uống:

Nhà hàng nào cho phù hợp với khách? Với đối tƣợng khách đoàn công

nhân viên nên chọn nhà hàng giá cả bình dân trở lên và thoáng mát, rộng rãi,

nhƣng phải đảm bảo an toàn thực phẩm do nếu không may bị ngộ độc thực

phẩm thì sẽ rất nguy hiểm vì số lƣợng khách khá lớn. Chú ý đến chế độ FOC?

Phƣơng thức thanh toán.

Những lƣu ý khi đặt ăn: mọi thứ nên xác nhân bằng văn bản cụ thể, hạn

chế xác nhận qua điện thoại, đặt đúng nhu cầu – yêu cầu, khách ăn chay, ăn

kiêng. Thời gian phục vụ ăn ở các nhà hàng, phòng ăn, không gian ăn cho

khách…

Bộ phận điều hành nên chú ý lựa chọn những nhà hàng, khách sạn có uy

tín và kinh nghiệm lâu năm trong nghề để hợp tác, tránh tình trạng vì ham lợi

nhuận mà đặt những dịch vụ kém chất lƣợng ở những nhà hàng kém vệ sinh.

- Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ vận chuyển:

Công ty nên chủ động trong việc mua thêm xe để tiện cho việc chuyên chở

phục vụ khách hàng.

Ngoài ra công ty nên liên kết với những hãng có thƣơng hiệu chất lƣợng

dịch vụ tốt trên thị trƣờng để làm đối tác cung cấp, vì những hãng này có thể

đáp ứng cho công ty những loại phƣơng tiện tốt nhất đáp ứng đƣợc những khách

hàng khó tính nhất.

3.4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quản trị nâng cao chất lƣợng hậu mãi ở Công ty Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia là một trong những công tác đƣợc xem trọng. Để nâng cao

chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng công ty đã áp ụng nhiều biện pháp:

- Tăng cƣờng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trƣớc, trong và sau khi thực

hiện hợp đồng. Tích cực đa dạng những dịch vụ nằm ngoài hợp đồng và mang

tính thiết thực với nhu cầu của khách nhƣ: bảo hiểm cho khách, hỗ trợ về giấy

tờ, hành lý, vé máy bay, thủ tục xuất – nhập cảnh…

- Thực hiện khảo sát nhu cầu của khách một cách chủ động thông qua

những nguồn tƣ liệu sơ cấp, thứ cấp, hoặc do đối tác kinh doanh cung cấp cho

công ty.

- Luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhanh chóng tìm ra

những lý do, biện pháp hiệu quả nhất để đáp ứng làm hài lòng khách hàng.

- Lƣu lại tất cả những thông tin đã nắm đƣợc về khách hàng nhằm phục vụ

khách một cách chu đáo nhất.

- Giữ và luôn tạo mối quan hệ với khách hàng.

- Thăm hỏi và tặng quà vào những dịp trọng đại liên quan đến khách hàng

nhƣ: chúc mừng sinh nhật, giáng sinh, kỷ niệm ngày thành lập công ty…

3.4.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ

Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lƣợng chƣơng trình tour thì phải

biết mình đang cung cấp cho khách các sản phẩm dịch vụ gì và có chất lƣợng

đến đâu, và để có thể duy trì đƣợc chất lƣợng tốt nhất thì phải có các biện pháp

để kiểm tra giám sát việc thực hiên, vì phòng ngừa luôn là biện pháp hữu hiệu

nhất để tránh sai sót và tiết kiệm chi phí sửa chữa. Đôi khi việc sửa chữa lỗi sai

còn tốn nhiều công sức và chi phí hơn việc kiểm soát chất lƣợng.

- Trƣớc tiên cần đánh giá việc thực hiện tour của công ty, sau đó so sánh

với đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm mạnh, yếu của mình. Từ đó xác định mục

tiêu và cách thức làm việc, sau mỗi chuyến thực hiện tour cần phải lập bảng

đánh giá chất lƣợng dựa vào ý kiến của khách tham gia, ý kiến của hƣớng dẫn

viên, ý kiến của phòng điều hành trong quá trình thực hiện có khó khăn gì về

thời gian địa điểm, để từ đó có những điều chỉnh cho hợp lý. Cần xác định rõ

chủng loại, cơ cấu, dịch vụ sao cho giữ vững đƣợc vị trí của doanh nghiệp trên

thị trƣờng du lịch. Sau quá trình đánh giá và rút ra những mặt mạnh và mặt yếu

của chƣơng trình để qua đó phát huy những mặt mạnh và có những đề xuất giải

pháp để khắc phục những mặt chƣa tốt. Ngƣời thực hiện việc đánh giá này nên

là nhân viên bán tour vì họ là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên biết

mặt mạnh của chƣơng trình thì ngƣời này sẽ giới thiệu sâu rộng về điểm mạnh

này và có thể so sánh đƣa ra khác biệt so với các công ty khác để hấp dẫn du

khách.

- Ngoài ra, công ty cũng cần phải chủ động kiểm tra chất lƣợng các cơ sở

cung cấp dịch vụ tại địa phƣơng để chủ động thay đổi nhà cung cấp nếu cần

thiết nhằm tránh để xảy ra sự cố đáng tiếc. Bằng cách thƣờng xuyên lên kế

hoạch khảo sát lại các dịch vụ nhƣng phải có chủ đề và mục đích rõ ràng để đạt

hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Cử nhân viên đi khảo sát chất lƣợng dịch vụ của

các đơn vị hợp tác kinh doanh du lịch tại địa phƣơng nhƣ: nhà hàng, khách sạn,

các trung tâm mua sắm… Ngƣời nhân viên này sau khi đi khảo sát về phải báo

cáo, thuyết trình một cách chi tiết cụ thể cho các nhân viên phụ trách chƣơng

trình về các vấn đề trong cuộc khảo sát. Phải bàn giao hoàn toàn mọi tài liệu có

liên quan để làm tài liệu làm việc và tham khảo các nhân viên phụ trách chƣơng

trình.

- Liên kết chặt chẽ hơn nữa với các nơi cung cấp dịch vụ. Ngoài những

hợp đồng giữa công ty với các khách sạn cần mở rộng ký kết hợp đồng với các

đối tác là các cơ sở phục vụ ăn uống để có sự ràng buộc về quyền và nghĩa vụ

giữa hai bên (vì phục vụ ăn uống cũng là một trong những điểm chính trong

chƣơng trình tour mà khách quan tâm chú ý nhiều nhất). Cách phục vụ của nhà

hàng, khung cảnh, khẩu vị món ăn ảnh hƣởng rất nhiều đến sự thỏa mãn của

khách đối với chƣơng trình tour. Bên cạnh đó cũng phải thƣờng xuyên thúc đẩy

các mối quan hệ với đối tác và có biện pháp kiểm tra những dịch vụ mà bên đối

tác đã cam kết thực hiện để hạn chế những vi phạm của đối tác ảnh hƣởng đến

chất lƣợng chƣơng trình tour.

- Đa dạng hóa các đối tác cung cấp để tránh những sức ép từ nhà cung cấp

vào những mùa cao điểm và việc nhà cung cấp không đủ những dịch vụ đáp ứng

cho nhu cầu của khách hàng.

TÓM TẮT CHƢƠNG 3.

Nội dung chủ yếu đề cập đến ở chƣơng ba là thực trạng chất lƣợng dịch

vụ du lịch và những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch ở Công ty

TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.

1. Thực trạng tổ chức, thiết kế các hoạt động du lịch của công ty: hoạt

động thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt với những tour thiết kế đa dạng và

chất lƣợng cao. Đội ngũ nhân viên thiết kế đã có những điểm nhấn trong

chƣơng trình và tăng cƣờng các dịch vụ kèm theo. Tuy nhiên hoạt động thiết kế

vẫn gặp phải một số yếu điểm nhƣ đang còn thụ động, không nắm rõ thông tin

về dịch vụ cung cấp, không lƣờng hết đƣợc những phát sinh có thể xảy ra.

2. Thực trạng chất lƣợng điều hành tour gồm: chất lƣợng điều hành xe,

chất lƣợng điều hành hƣớng dẫn viên, chất lƣợng đặt dịch vụ ăn uống và lƣu trú.

Hiện tại công ty đang hợp tác thân thiết với các đối tác dịch vụ, công ty cố gắng

lựa chọn những dịch vụ tốt nhất để làm hài lòng khách hàng. Mặc dù chất lƣợng

dịch vụ của xe, hƣớng dẫn viên, lƣu trú, ăn uống vẫn phụ thuộc khá nhiều vào

nhà cung cấp.

3. Thực trạng chất lƣợng chăm sóc khách hàng: khách hàng của công ty

đƣợc chăm sóc khá tận tình và chu đáo. Công ty thƣờng xuyên tăng cƣờng

những dịch vụ tƣ vấn về du lịch cho khách hàng; ƣu đãi giảm giá quà tặng cho

khách hàng; tăng cƣờng các dịch vụ tƣ vấn kèm theo; tặng quà; gửi thƣ thăm

hỏi trong những dịp đặc biệt…

4. Thực trạng chất lƣợng quản lý dịch vụ du lịch: công tác quản lý chất

lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng và

lợi nhuận kinh doanh mang về.

5. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kĩ thuật: nâng cao chất

lƣợng cơ sở vật chất kĩ thuật công ty nên áp dụng biện pháp nhƣ: thay đổi và láp

ráp lại những máy móc thiết bị đã cũ; nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền; trang

trí lại phòng ốc cho sạch sẽ, ngăn nắp; áp dụng các hình thức thanh toán hiện

đại; gửi xe ngoài bãi gửi.

6. Biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên: xây

dựng những chính sách khen thƣởng, khuyến khích nhân viên; có những buổi

huấn luyện nội bộ; tuyển chọn những nhân viên mới…

7. Biện pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế sản phẩm du lịch: nghiên cứu

kĩ đối tƣợng khách hàng cần phục vụ để nắm đƣợc những nhu cầu của họ; tăng

cƣờng những dịch vụ kèm theo trong thiết kế; sản phẩm phải có tính độc đáo và

khả thi cao; nắm rõ tuyến điểm và những giá cả của dịch vụ; chú ý đến những

rủi ro có thể xảy ra nhƣ biến động về thời tiết, chính trị - xã hội.

8. Biện pháp nâng cao chất lƣợng điều hành: nắm vững giá cả đầu vào

dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời; linh hoạt, khéo léo trong việc ký kết

hợp đồng với các đối tác cung cấp; lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và

thƣơng hiệu trên thị trƣờng; kiểm tra chặt chẽ quá trình triển khai đặt dịch vụ.

9. Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn: lựa chọn những

hƣớng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao, có khả năng nhanh nhẹn, xử lý tốt

các tình huống; kiểm tra kiến thức chung của hƣớng dẫn viên trƣớc khi cho đi

theo tour; phát phiếu thăm dò cho du khách đánh giá về hƣớng dẫn viên.

10. Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển:

lên kế hoạch trƣớc khi đặt dịch vụ với đối tác cung cấp; lựa chọn những nhà

cung cấp có uy tín trên thị trƣờng; tất cả mọi dịch vụ đều phải đƣợc cụ thể hóa

bằng những văn bản.

11. Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung: đa dạng hóa những

dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhƣ: tƣ vấn những vấn đề liên quan tới lĩnh vực

du lịch nhiều hơn, hỗ trợ khách hàng về mặt giấy tờ, hành chính…

12. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: khảo sát nhu cầu

của khách hàng trƣớc, trong và sau khi sử dụng dịch vụ; lƣu trữ những thông tin

về khách hàng đề làm tài liệu phục vụ khách đƣợc tốt hơn: thăm hỏi, trả lời thắc

mắc, tặng quà cho khách nhân những ngày lễ lớn…

13. Biện pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ: chỉ đáp ứng những

chƣơng trình du lịch có chất lƣợng cao nhất cho khách hàng; so sánh với đối tủ

cạnh tranh để tìm ra những mặt mạnh yếu của doanh nghiệp, qua đó rút kinh

nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn; chủ động kiểm tra chất lƣợng của

những đối tác cung cấp để có thể thay đổi khi cần thiết; đa dạng hóa những nhà

cung cấp dịch vụ đề phòng những mùa cao điểm bị ép giá hoặc chất lƣợng

không nhƣ mong muốn.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN

Qua bài khóa luận chúng ta nhận thấy rằng việc kinh doanh dịch vụ lữ

hành mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp nói riêng và nền kinh tế của đất

nƣớc nói chung. Và trong đó việc kinh doanh nhƣ thế nào để công ty ngày một

phát triển đƣợc tất cả ban lãnh đạo cũng nhƣ nhân viên của mỗi công ty rất quan

tâm, ngoài những yếu tố về mặt kĩ năng quản lý của cấp lãnh đạo, đƣờng lối

chính sách của công ty, kinh nghiệm làm việc của nhân viên… thì việc coi trọng

và nâng cao chất lƣợng dịch vụ để làm hài lòng du khách là vô cùng cần thiết.

Thƣơng hiệu của công ty có đƣợc khẳng định trên thị trƣờng hay không cũng

một phần lớn do chất lƣợng dịch vụ của công ty cung cấp quyết định tới.

Nhận thức đƣợc vấn đề này Giám đốc Công ty Quốc tế Hoàng Gia chị

Hoàng Hoàng Lan nói rằng: “công ty luôn coi trọng việc nâng cao chất lƣợng

dịch vụ là yếu tố sống còn, nó quyết định đến danh tiếng cũng nhƣ sự phát triển

của công ty”. Bài khóa luận theo nhƣ mục tiêu đã đề ra là xây dựng hệ thống lý

luận cơ bản trong định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh du lịch tại Công ty TNHH

Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia và qua thực tế kinh doanh của công ty

tìm ra giải pháp để nâng cao hơn chất lƣợng dịch vụ mà công ty đang cung ứng

hiện thời. Bài làm còn có thể có nhiều thiếu sót do thời gian tiếp cận công ty

cũng không đƣợc lâu và chất lƣợng dịch vụ luôn là yếu tố rất khó để đánh giá,

nhƣng đây cũng là một trong những tài liệu để giúp công ty tham khảo, nhìn

nhận lại thực trạng hoạt động của mình, tham khảo những phƣơng pháp và

chiến lƣợc đƣợc đề ra để có thể đƣa công ty ngày càng phát triển.

Bài khóa luận về cơ bản đã nói lên đƣợc những hạn chế và thiếu sót về

chất lƣợng dịch vụ du lịch của Công ty, đƣa ra đƣợc một số giải pháp nhằm

nâng cao chất lƣợng dịch dụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia. Tuy nhiên do vốn kiến thức và kinh nghiệm của bản thân

còn hạn chế nên các giải pháp mà em đƣa ra có thể không thiết thực và không

giải quyết đƣợc những vấn đề mà công ty gặp phải. Vậy nên em rất mong các

thầy cô góp ý, sửa chữa để giúp em hoàn thiện bài khóa luận một cách hoàn

chỉnh nhất.

2. KIẾN NGHỊ

Đối với lãnh đạo của công ty

- Thƣờng xuyên có kế hoạch kiểm tra đôn đốc nhân viên làm việc tích cực,

chăm lo khách hàng chu đáo.

- Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tƣ liệu khác nhau để đƣa ra những chiến

lƣợc dài hạn, những sách lƣợc ngắn hạn và trung hạn cho công ty.

- Chính sách khen thƣởng, phạt đúng lúc kịp thời.

Đối với nhân viên công ty

- Các nhân viên phải ý thức đƣợc công việc mình đang làm là phục vụ khách

hàng, sự hài lòng của khách hàng là thành công của công ty, do đó phải tận tình

phục vụ khách hàng của mình.

- Nắm vững nghiệp vụ nghề nghiệp, những biến động của thị trƣờng, thời

tiết, để kịp thời có những điều chỉnh thích hợp không làm cho khách hàng phải

phiền lòng.

- Thƣờng xuyên trau dồi khả năng ngoại ngữ và khả năng giao tiếp để đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trƣờng.

- Nắm rõ đối tƣợng khách cần phục vụ của mình là ai? Nhu cầu của họ nhƣ

thế nào? So sánh với đối thủ cạnh tranh cho khách thấy đƣợc những khác biệt

của công ty mình không?.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, (2017-2019), các

thông tin, số liệu trong báo cáo tài chính giai đoạn 2017 – 2019.

2. Luật du lịch Việt Nam 2017/QH14 giải thích từ ngữ; du lịch, sản phẩm du

lịch.

3. Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp 2008 (sửa đổi, bổ sung năm 2013), Thông

tƣ 78/2014/TT-BTC (sửa đổi, bổ sung bởi Thông tƣ 96/2015/TT-BTC).

4. Trần Thị Mai (2013), Giáo trình tổng quan du lịch, nhà xuất bản Lao động –

Xã hội.

5. Hoàng Văn Thành (2014), Giáo trình Văn hóa du lịch, Nhà xuất bản Chính trị

Quốc gia.

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017-2019

Chủ đề:

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ

HOÀNG GIA

LỜI CAM ĐOAN

Bảng 2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ

hành Quốc tế Hoàng Gia.

Nguyên giá

Khấu hao

Giá trị còn lại

GTCL/NG

TT

(đồng)

(đồng)

(đồng)

(%)

(%)

Nhà cửa

Máy móc, thiết

bị văn phòng

Phƣơng tiện vận

tải

1,380,385,008

100

569,785,167

810,599,841

58.8

Tổng

Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn vốn Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng

Gia giai đoạn 2017- 2019.

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Chỉ tiêu

I. Nợ phải trả

II. Vốn chủ sở hữu

TỔNG CỘNG

4,252,933,265

100

4,226,231,312

100

4,475,569,144

100

NGUỐN VỐN

Nhân sự các

Số

Tỷ trọng

Trình độ

phòng và bộ phận

lƣợng

(%)

Đại học

Cao đẳng

Trung cấp

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng kinh doanh 8

Phòng kế toán

Phòng du lịch

Bộ phận lễ tân

Tổng cộng

Năm

Đối tƣợng Ngƣời khuyết tật Trẻ em mồ côi Ngƣời dân tộc thiểu số Tổng

Sơ đồ 3.1. Khâu quản lý và đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch.

Điểm đánh

Ý kiến

Họ tên

Địa chỉ

Độ tuổi

giá (10/10)

khác

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

Xác nhận đăng nhập

Đăng nhập từ tài khoản này?

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng