Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

Chia sẻ: Hgfghff Hgfghff | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:63

0
186
lượt xem
91
download

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015 nhằm trình bày về tổng quan sản phẩm và cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

  1. B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LU N T T NGHI P GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V DU L CH T I CÔNG TY DU L CH HÀ ð T GIAI ðO N 2011-2015 Ngành: Qu n tr kinh doanh Chuyên ngành: Qu n tr l hành Gi ng viên hư ng d n : Nguy n Hoàng Long Sinh viên th c hi n : Thi u Th H ng MSSV: 107405056 L p: 07DQLH TP. H Chí Minh, năm 2011
  2. KHÓA LU N T T NGHI P Trang i GVHD: NGUY N HOÀNG LONG L I C M ƠN Trong b n năm v a qua, có l ñây là kho ng th i gian khó khăn nh t cho sinh viên chúng tôi, v a ph i chu n b tâm th bư c vào ñ i v a ph i g p rút hoàn thành các ñi u ki n c n thi t ñ ra trư ng. Tuy nhiên, ñây cũng là kho ng th i gian ñáng quý nh t. B i l , trong th i gian này chúng tôi ñư c s quan tâm ñ c bi t c a th y cô cũng như s ñón nh n c a c ng ñ ng. Riêng ñ i v i tôi, ñ hoàn thành bài báo cáo th c t p này, ngoài s n l c c a b n thân em còn nh n ñư c s giúp ñ c a nhi u cá nhân và t p th . Qua ñây tôi xin chân thành c m ơn ! - Ban Giám hi u cùng v i các th y cô trong khoa Qu n tr Kinh doanh c a Trư ng ð i h c K Thu t Công Ngh ñã t o ñi u ki n cho tôi h c t p, thu nh n ki n th c trong 4 năm h c v a qua ; - Th y Nguy n Hoàng Long, ngư i ñã t n tình hư ng d n tôi trong quá trình làm bài khóa lu n ; - Anh Th nh (trư ng Phòng du l ch công ty du l ch Hà ð t) là ngư i ñã t o ñi u ki n cho tôi có cơ h i th c t p t i công ty, - Cùng toàn th nhân viên c a bô ph n sale và thi t k tour, ñã nhi t tình giúp ñ ñ tôi có thêm nh ng kinh nghi m th c t trư c khi r i kh i gh nhà trư ng. Sinh viên Thi u Th H ng SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  3. KHÓA LU N T T NGHI P Trang ii GVHD: NGUY N HOÀNG LONG L I CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan bài làm c a tôi không h sao chép nh ng tài li u khác dư i b t c hình th c nào. Tôi xin ch u hoàn toàn trách nhi m v bài làm c a mình trư c h i ñ ng nhà trư ng. Sinh viên Thi u Th H ng SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  4. KHÓA LU N T T NGHI P Trang iii GVHD: NGUY N HOÀNG LONG NH N XÉT C A GIÁO VIÊN HƯ NG D N ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  5. KHÓA LU N T T NGHI P Trang iv GVHD: NGUY N HOÀNG LONG M C L C Chương I T NG QUAN V S N PH M DU L CH VÀ CƠ S C A VI C NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V DU L CH 1.1 T ng quan v s n ph m du l ch ....................................................................... 3 1.1.1. Khái ni m và ñ c ñi m c a s n ph m du l ch ......................................... 3 1.1.1.1. Khái ni m s n ph m du l ch............................................................... 3 1.1.1.2 ð c tính c a s n ph m du l ch ............................................................ 4 1.1.2. Các y u t c u thành s n ph m du l ch .................................................. 6 1.1.3. Các s n ph m du lich t công ty l hành ................................................ 6 1.1.3.1. Các d ch v trung gian....................................................................... 6 1.1.3.2. Các chuơng trình du l ch tr n gói ...................................................... 7 1.1.3.3. Các s n ph m kinh doanh t ng h p khác .......................................... 8 1.2. Cơ s c a vi c nâng cao ch t lu ng d ch v du l ch ...................................... 8 1.2.1. Khái ni m v ch t lu ng d ch v du l ch................................................. 8 1.2.1.1 T ng quan v ch t lu ng d ch v ...................................................... 8 1.2.1.2 Khái ni m ch t lư ng d ch v du l ch .............................................. 10 1.2.2. Ti p c n ch t lư ng s n ph m l hành theo ñ c ñi m c a d ch v ..... 10 1.2.3. Ti p c n ch t lư ng d ch v s n ph m l hành theo s phù h p gi a thi t k và th c hi n s n ph m ...................................................................................... 12 1.2.4. Nh ng y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng s n ph m l hành .................... 13 1.2.4.1. Nhóm y u t bên trong ...................................................................... 13 1.2.4.2. Nhóm y u t bên ngoài ..................................................................... 14 1.2.5. S c n thi t c a vi c nâng cao ch t lu ng d ch v du l ch ................... 16 1.3. Bài h c kinh nghi m v qu n lý ch t lu ng d ch v ...................................... 18 Chương II TH C TR NG CH T LU NG D CH V DU L CH T I CÔNG TY DU L CH HÀ ð T 2.1. Sơ lu c v công ty du l ch Hà ð t ................................................................... 22 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a doanh nghi p .................................... 22 2.1.2 Ch c năng và nhi m v chung c a công ty Hà ð t ................................... 23 SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  6. KHÓA LU N T T NGHI P Trang v GVHD: NGUY N HOÀNG LONG 2.1.3. Cơ c u, ch c năng, nhi m v c a các phòng ban trong doanh nghi p ...... 26 2.1.4. K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a công ty trong th i gian qua ...................... 39 2.2. Th c tr ng ch t lu ng d ch v du l ch t i công ty du l ch Hà ð t .............. 30 2.2.1. Th c tr ng ch t lư ng cơ s v t ch t k thu t c a công ty ........................ 30 2.2.2. Th c tr ng ch t lư ng kinh doanh s n ph m du l ch c a công ty .............. 31 2.2.3. Th c tr ng ch t lư ng d ch v c a ñ i ngũ nhân viên................................ 33 2.2.4. Th c tr ng ch t lư ng thi t k ................................................................... 34 2.2.5. Th c tr ng ch t lư ng ñi u hành tour ......................................................... 35 2.2.5.1. Ho t ñ ng ñi u xe ............................................................................. 35 2.2.5.2. Ho t ñ ng ñ t d ch v lưu trú và ăn u ng ......................................... 36 2.2.5.3. Ho t ñ ng ñi u hành hu ng d n viên du l ch ................................... 37 2.2.6. Th c tr ng ch t lư ng d ch v chăm sóc khách hàng ................................ 38 2.2.7. Th c tr ng ho t ñ ng qu n lý ch t lu ng d ch v du l ch .......................... 39 2.3. ðánh giá ch t lư ng d ch v du l ch công ty du l ch Hà ð t ....................... 41 Chương III GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LU NG D CH V DU L CH CÔNG TY DU L CH HÀ ð T GIAI ðO N 2011-2015 3.1. Gi i pháp nâng cao ch t lu ng cơ s v t ch t k thu t ................................ 44 3.2. Bi n pháp nâng cao ch t lư ng ph c v c a ngu n nhân s ........................ 44 3.2.1. Bi n pháp nâng cao ch t lư ng thi t k s n ph m du l ch ........................ 45 3.2.2. Bi n pháp nâng cao ch t lư ng ñi u hành .................................................. 46 3.2.3. Bi n pháp nâng cao ch t lư ng d ch v hư ng d n .................................... 46 3.2.4. Bi n pháp nâng cao ch t lư ng d ch v lưu trú, ăn u ng, v n chuy n ....... 47 3.3. Gi i pháp nâng cao d ch v chăm sóc khách hang ........................................ 48 3.4. Bi n pháp nâng cao ch t lư ng qu n lý d ch v ........................................... 48 3.5 Ki n Ngh ........................................................................................................... 50 SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  7. KHÓA LU N T T NGHI P Trang vi GVHD: NGUY N HOÀNG LONG Danh m c các ký hi u, ch vi t t t - MT TN- XH : môi trư ng t nhiên xã h i - TP HCM : thành ph H chí Minh - TCDL : t ng c c du l ch - TCDL-GP-LHQT : t ng c c du l ch- gi y phép- l hành qu c t . - TNHH MTV TM-DV : trách nhi m h u h n m t thành viên thương m i d ch v - LðTBXH : lao ñ ng thương binh xã h i SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  8. KHÓA LU N T T NGHI P Trang vii GVHD: NGUY N HOÀNG LONG Danh sách các b ng s d ng 1. B ng 2.1. Th ng kê tình hình khách n i ñ a giai ño n 2008- 2010 ...................... 30 2. B ng 2.2. Tình hình kinh doanh c a công ty giai ño n 2008-2010 ...................... 31 3. B ng 2.3. Tình hình lao ñ ng c a công ty Hà ð t................................................ 34 SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  9. KHÓA LU N T T NGHI P Trang viii GVHD: NGUY N HOÀNG LONG Danh sách sơ ñ , ñ th 1. Sơ ñ 1.1. Quy trình kinh doanh chuơng trình du l ch ....................................... 8 2. Sơ ñ 1.2. Y u t bên trong nh hu ng ñ n ch t lu ng s n ph m ................... 13 3. Sơ ñ 1.3. Y u t bên ngoài nh hu ng ñ n ch t lu ng s n ph m .................. 15 4. Sơ ñ 2.1. Cơ c u t ch c c a công ty du l ch Hà ð t..................................... 27 5. Sơ ñ 2.2. Tình hình khách n i ñ a qua các năm.............................................. 30 SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  10. KHÓA LU N T T NGHI P Trang 1 GVHD: NGUY N HOÀNG LONG L I NÓI ð U 1. LÝ DO CH N ð TÀI Ngày nay, v i chính sách m c a n n kinh t th trư ng có s tham gia ho t ñ ng c a nhi u thành ph n kinh t ñã ñ t các doanh nghi p trư c m t cu c c nh tranh gay g t. ð t n t i và phát tri n trong ñi u ki n c nh tranh như hi n nay các doanh nghi p ph i th c hi n nhi u bi n pháp ñ giúp doanh nghi p mình ñ ng v ng như: các bi n pháp v marketing qu ng bá s n ph m, bi n pháp v nâng cao ch t lư ng ñ i ngũ nhân viên, bi n pháp gi m giá nh m gây s c ép c nh tranh…và m t trong nh ng bi n pháp vô cùng quan tr ng mà m i công ty ñ u không th b qua ñó chính là nâng cao ch t lư ng s n ph m. Ch t lư ng tr thành m t công c h t s c quan tr ng v i m i doanh nghi p b i m t khi ch t lư ng ñư c ñ m b o thì công ty m i có th c nh tranh b ng s c ép giá và gây ra b t l i v i ñ i th c nh tranh c a mình. Các công ty kinh doanh l hành cũng không là m t ngo i l trong cu c c nh tranh v ch t lư ng này, không nh ng th ñ i v i nh ng nghành v d ch v như du l ch thì y u t ch t lư ng l i càng ph i ñư c coi tr ng hơn, ñó ñư c coi là s s ng còn c a doanh nghi p. S y u kém c a nghành du l ch nư c ta so v i nh ng nư c trong khu v c có nhi u nguyên nhân như: cơ s v t ch t y u kém, nhân viên chưa ñ trình ñ , chưa xây d ng ñư c s n ph m ñ c trưng…và m t trong s nguyên nhân ñó là ch t lư ng d ch v ñang m c th p. Ch t lư ng không t sinh ra, không ph i là m t k t qu ng u nhiên mà là k t qu c a s tác ñ ng c a hàng lo t y u t có liên quan ch t ch v i nhau. ðó là k t qu c a m t quá trình t thái ñ ph c v c a nhân viên, b u không khí t i nơi làm vi c, cho ñ n nh ng giá tr v m t tinh th n cũng như v t ch t mà khách hàng ti p nh n ñư c sau m i l n s d ng s n ph m d ch v ….B i v y khi nghiên c u v ch t lư ng d ch v thì công ty cũng có th nh n ra nh ng m t m nh và m t y u c a mình r i t ñó có nh ng bi n pháp h u hi u nh m nâng cao hi u qu kinh doanh. Sau th i gian h c t p và tìm hi u t i công ty du lich Hà ð t, xu t phát t nh ng suy nghĩ và b ng ki n th c thu ñư c trong quá trình h c t p th c t t i doanh nghi p, em ñã ch n ñ tài “Gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v du l ch t i công ty du l ch Hà ð t giai ño n 2011-2015” làm chuyên ñ t t nghi p SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  11. KHÓA LU N T T NGHI P Trang 2 GVHD: NGUY N HOÀNG LONG nh m th phân tích th c tr ng và ñ ra m t s gi i pháp nh m góp ph n nâng cao ch t lư ng d ch v du l ch t i công ty. 2. PH M VI VÀ ð I TƯ NG NGHIÊN C U ð i tư ng nghiên c u c a bài khóa lu n là ch t lư ng d ch v du l ch Ph m vi nghiên c u c a bài khóa lu n ch y u ñ c p ñ n th c tr ng ch t lư ng d ch v du l ch do công ty Hà ð t cung c p trong hai năm g n ñây. 3. M C TIÊU C A ð TÀI Phân tích nh ng ñ c ñi m cơ b n c a s n ph m du l ch và ch t lư ng d ch v du l ch. ðánh giá th c tr ng ch t lư ng d ch v du l ch t i công ty du l ch Hà ð t và xây d ng gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v nh m góp m t ph n nh vào vi c nâng cao uy tín và thương hi u c a công ty. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U Phương pháp phân tích: T nh ng s li u sơ c p, th c p thu ñư c, ti n hành phân tích chúng ñ t ñó có nh ng nh n xét, ñánh giá v v n ñ cho chính xác, khách quan và ñ t hi u qu cao. Phương pháp t ng h p: t ng h p s li u t nhi u ngu n sách báo, internet, t p chí… khác nhau nh m có ñư c cái nhìn t ng quan nh t v v n ñ nghiên c u. Phương pháp xã h i h c và th c ñ a: Liên h th c t t i công ty và v i nhi u công ty khác nhau ñ t ñó có cái nhìn t ng quát nh t v công ty Hà ð t. Phương pháp ph ng v n tr c ti p: tr c ti p ph ng v n nh ng nhân viên trong công ty. 5. K T C U KHÓA LU N Khóa lu n g m 3 chương (không bao g m l i m ñ u và ph n k t lu n) Chương 1: T ng quan v s n ph m du l ch và cơ s c a vi c nâng cao ch t lu ng d ch v du l ch Chương 2: Th c tr ng ch t lu ng d ch v du l ch t i công ty du l ch Hà ð t Chương 3: Gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v du l ch t i công ty Hà ð t giai ño n 2011 – 2015 SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  12. KHÓA LU N T T NGHI P Trang 3 GVHD: NGUY N HOÀNG LONG Chương I T NG QUAN V S N PH M DU L CH VÀ CƠ S C A VI C NÂNG CAO CH T LU NG D CH V DU L CH 1.1. T ng quan v s n ph m du l ch 1.1.1. Khái ni m và ñ c ñi m c a s n ph m du l ch 1.1.1.1. Khái ni m s n ph m du l ch S n ph m du l ch ñư c xem là lo i hàng hóa c a ngành l hành. ðây là m t lo i hàng hóa ñ c bi t, b i nó bao g m c nh ng thành ph m hi n h u và không hi n h u. Nh ng s n ph m này do con ngư i t o ra, d a trên cơ s là như c u c a khách du l ch. Nh ng thành ph n hi n h u như: các trò vui chơi gi i trí, nh ng món ăn trong nhà hàng, ch ng i trên xe… Còn nh ng thành ph n không hi n h u như: phong cách ph c v c a nhân viên, b u khônng khí t i ñi m ñ n, không gian nhà hàng…Chính nh ng thành ph n ñó c a du l ch mà ñ nh nghĩa v s n ph m du l ch cũng ñư c hi u qua nhi u cách khác nhau. Sau ñây là m t s ñ nh nghĩa v s n ph m du l ch: Theo ði u 4 chương I - Lu t Du l ch Vi t Nam năm 2005/QH11 gi i thích t ng : “S n ph m du l ch là t p h p các d ch v c n thi t ñ tho mãn nhu c u c a khách du l ch trong chuy n ñi du l ch”. Theo Michael M.Coltman: “S n ph m du l ch là m t h th ng t ng th bao g m các thành ph n không ñ ng nh t h u hình và vô hình. S n ph m du l ch có th là m t món hàng c th như th c ăn, ho c m t món hàng không c th như ch t lư ng ph c v , b u không khí t i nơi ngh mát”. Theo tác gi Hoàng Th Vân Mai thì s n ph m du l ch ñu c chia theo nghĩa r ng, nghĩa h p và quan ñi m marketing: • Theo nghĩa r ng: S n ph m du l ch có th ñư c hi u là t t c các hàng hoá và d ch v mà khách du l ch tiêu dùng cho chuy n ñi du l ch c a h . • Theo nghĩa h p: S n ph m du l ch là các hàng hoá và d ch v mà khách mua l ho c tr n gói, do các doanh nghi p du l ch t o ra nh m th a mãn nhu c u c a khách du l ch • Theo quan ñi m Marketting: s n ph m du l ch là nh ng hàng hoá và d ch v có th tho mãn nhu c u c a khách du l ch, mà các doanh nghi p du l ch ñưa ra SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  13. KHÓA LU N T T NGHI P Trang 4 GVHD: NGUY N HOÀNG LONG chào bán trên th trư ng, v i m c ñích thu hút s chú ý mua s m và tiêu dùng c a khách du l ch. 1.1.1.2. ð c tính c a s n ph m du l ch S n ph m du l ch có nhi u ñ c tính riêng bi t bên c nh nh ng ñ c tính chung c a nghành d ch v . Nh ng ñ c trưng ch y u c a c a s n ph m du l ch bao g m : a) Khách mua s n ph m trư c khi th y s n ph m Khi khách hàng t i công ty l hành và mua tour ñi du l ch, th c ch t lúc ñó khách ch ñang ñơn thu n là mua m t d ch v vô hình (vì b n không h th y ñư c s n ph m c a nó), v i l i h a ñ m b o v ch t lư ng d ch v mà công ty cung c p, như v y là khách hàng ñã mua s n ph m du l ch trư c khi tiêu dùng nó. b) Kho ng th i gian mua s n ph m và th y, s d ng s n ph m quá lâu Sau khi mua chương trình ñi du l ch th c t khách hàng ph i m t m t th i gian tương ñ i lâu ( m t -hai tu n l ) m i có th th c hi n chuy n ñi ñư c. Kho ng th i gian ñó ph thu c vào nhi u y u t như: quy mô ñoàn ñi, các d ch v ñ t trư c, nhu c u ý mu n c a khách. c) S n ph m du l ch xa khách hàng Thông thư ng khi khách mua d ch v du l ch thì nh ng s n ph m mà khách hàng s s d ng không hi n h u bên c nh ngay v i khách hàng, thư ng nh ng s n ph m ñó m t ch khác và ch khi nào khách thưc hi n chuy n ñi c a mình thì khách hàng m i có th trông th y ho c s d ng d ch v ñư c, ñó cũng chính là tính xa khách hàng c a s n ph m du l ch. ð gi m thi u s thi u h t v thông tin cũng như hình nh tr c quan v các s n ph m, d ch v thư ng các công ty du l ch s cung c p m t s thông tin quan tr ng trư c t i khách hàng qua catologe, brochure ho c m t s hình nh qua internet. d) S n ph m du l ch là s t ng h p các nghành kinh doanh khác nhau S n ph m du l ch bao g m nhi u nghành kinh doanh khác nhau t o nên như: nghành kinh doanh bên lĩnh v c nhà hang - khách s n, nhà ngh ; lĩnh v c v v n chuy n giao thông (xe ô tô, máy bay, xe l a, tàu thuy n…); lĩnh v c v b o hi m, ngân hàng, truy n thông; các d ch v kinh doanh vui chơi gi i trí… e) S n ph m du l ch như ch ng i máy bay, phòng ng khách s n, gh ng i nhà hàng không th t n kho SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  14. KHÓA LU N T T NGHI P Trang 5 GVHD: NGUY N HOÀNG LONG Có nghĩa là nh ng s n ph m, d ch v du l ch không bán ñư c ngày hôm nay thì cũng không th ñ dành cho ngày mai. Ví d như khách s n có 100 phòng, hôm nay bán ñư c 80 phòng thì v n ch ñư c tính là 80 phòng ñã bán, không th có chuy n ngày mai bán tăng lên thành 120 phòng ñ bù vào 20 phòng chưa bán ñư c ngày hôm qua. f) Tính d b t chư c D dàng nh n th y r ng các chương trình du l ch c a các công ty khá gi ng nhau, ñi m khai thác du l ch không có gì m i l (ví d : ñi du l ch bi n thì ñ u ñi Nha Trang, Ninh Thu n, Vũng Tàu; chương trình v mi n Tây ch y u tham quan khu v c ch n i, c n, chùa…), d ch v ăn u ng, v n chuy n… cũng gi ng nhau. ði m m u ch t ñây là nh ng tour tuy n ñó nhưng doanh nghi p ph i bi t linh ho t t o s tho i mái cho du khách, ph i t o ñư c n tư ng riêng trên tour c a mình. g) Tính th i v cao Du l ch có mùa cao ñi m cũng như mùa th p ñi m, mùa cao ñi m thư ng t tháng 12- tháng 3 và t tháng 5 ñ n tháng 8 , mùa th p ñi m b t ñ u t tháng 3 ñ n tháng 5 và t tháng 9 ñ n tháng 11. Tính th i v này ph thu c nhi u vào nhi u y u t như: y u t thiên nhiên, y u t v tính ch t c a công vi c( như h c sinh ñi du l ch khi ñư c ngh hè, ho c khách ñi nhi u hơn vào nh ng ngày ngh cu i tu n ho c các ngày ngh truy n th ng)… h) Khách mua s n ph m du l ch ít trung thành ho c không trung thành v i công ty bán s n ph m Tâm lý du khách Vi t Nam thư ng thích ñi du l ch v i nh ng tour giá r , do v y khi có cơ h i do các công ty c nh tranh v giá thì h s n sàng tham gia và l a ch n ngay, khách ch trung thành v i công ty khi nh ng chuy n ñi tour trư c ñó ch t lư ng d ch v làm v a lòng h , khi n h c m th y tho i mái. i) Nhu c u c a khách ñ i v i s n ph m du l ch d b thay ñ i vì s giao ñ ng v ti n t , chính tr Khi tình hình kinh t ho c chính tr có nh ng thay ñ i thì g n như ngay l p t c tình hình du l ch cũng b nh hư ng tương ñ i l n. Ví d như khi tình hình kinh t suy thoái, l m phát gia tăng thì ngư i dân thư ng ít ñi du l ch hơn ho c ch n lo i hình du l ch tiêu t n ít ti n hơn…ho c như t i Thái Lan (b o ñ ng chính tr năm SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  15. KHÓA LU N T T NGHI P Trang 6 GVHD: NGUY N HOÀNG LONG 2007 và năm 2011) tình hình chính tr b t n khi n cho tình hình du l ch ñây b gi m sút m t cách ñáng k . 1.1.2. Các y u t c u thành s n ph m du l ch Nh ng di s n v thiên nhiên như: bi n, v nh, ñ m, sông, núi, ao, h , các khu d tr sinh quy n th gi i, r ng qu c gia… Nh ng di s n văn hóa v t th : ñ n ñài, lăng t m, chùa, mi u, các khu ph c … Nh ng di s n văn hóa phi v t th : âm nh c (nhã nh c, không gian văn hóa c ng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan h , c i lương, hát b i….) Nh ng di s n mang tính xã h i: quan h gi a các vùng, các ñ a phương… Nh ng y u t v hành chính: th t c xu t nh p c nh, lưu trú… Cơ s v t ch t ph c v cho du l ch: ñi n, ñư ng, vi n thông, khách s n, resort, sân bay… Các lo i hình d ch v công c ng t ng h p có liên quan: y t , b o hi m,vi n thông… Tình hình tài chính, kinh t , văn hóa, chính tr qu c gia… 1.1.3. Các s n ph m du l ch t công ty l hành Căn c vào tính ch t và n i dung, có th chia s n ph m cung ng c a công ty l hành thành 3 nhóm cơ b n: - Các d ch v trung gian - Các chương trình du l ch tr n gói - Các d ch v kinh doanh l hành t ng h p khác 1.1.3.1. Các d ch v trung gian Các d ch v trung gian hay còn g i là các d ch v ñơn l . ðây là lo i s n ph m mà doanh nghi p kinh doanh l hành làm trung gian gi i thi u (hay còn g i là các ñ i lý du l ch). Các d ch v trung gian ch y u bao g m: - D ch v v n chuy n hàng không (ðăng ký ñ t ch và bán vé máy bay) - D ch v v n chuy n ñư ng s t, tàu thu , ô tô (ðăng ký ñ t ch và bán vé trên các lo i phương ti n v n chuy n khác: tàu th y, ñư ng s t, ô tô… - Môi gi i và bán b o hi m - ðăng ký ñ t ch và bán các chương trình du l ch - ðăng ký ñ t ch trong các khách s n, nhà hàng… SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  16. KHÓA LU N T T NGHI P Trang 7 GVHD: NGUY N HOÀNG LONG - D ch v bán vé xem bi u di n ngh thu t tham quan, thi ñ u th thao và các s ki n khác. - D ch v tư v n thi t k l trình 1.1.3.2. Các chương trình du l ch tr n gói Ho t ñ ng du l ch tr n gói mang tính ch t ñ c trưng cho nghành du l ch l hành. K t h p tr n gói là các công ty l hành liên k t các s n ph m c a các nhà s n xu t riêng l thành m t s n ph m hoàn ch nh và bán cho khách du l ch v i m t m c giá g p (tr n gói). Có nhi u tiêu th c phân lo i các chương trình du l ch tr n gói, ví d chương trình qu c t và n i ñ a, chương trình du l ch dài ngày và ng n ngày, chương trình du l ch văn hóa, chương trình du l ch sinh thái, du l ch xanh, chương trình du l ch truy n th ng, chuơng trình du l ch v ngu n... Khi t ch c các chương trình du l ch tr n gói, các công ty l hành có trách nhi m ñ i v i khách du l ch cũng như các nhà s n xu t m t m c ñ cao hơn nhi u so v i ho t ñ ng trung gian. Quy trình kinh doanh chương trình du l ch tr n gói g m 5 giai ño n: - Thi t k chương trình và tính chi phí - T ch c xúc ti n (truy n thông h n h p) - T ch c kênh tiêu th - T ch c th c hi n - Các ho t ñ ng sau k t thúc th c hi n SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  17. KHÓA LU N T T NGHI P Trang 8 GVHD: NGUY N HOÀNG LONG Sơ ñ 1.1. Quy trình kinh doanh chương trình du l ch: Thi t k chương T ch c xúc T ch c T ch c th c Các ho t trình, tính toán ti n h n h p kênh tiêu th hi n, kí h p ñ ng sau k t chi phí ñ ng thúc - xây d ng th - tuyên - tho - ñánh giá - l a ch n trư ng truy n thu n s tho các kênh - xây d ng - qu ng cáo - chu n b mãn c a tiêu th m c ñích c a - kích thích th c hi n khách - qu n lý chuy n ñi ngư i tiêu - th c hi n - x lý các kênh - thi t k dùng - k t thúc phàn nàn tiêu th chuy n - kích thích - vi t thư - chi ti t hoá ngư i tiêu thăm h i chuy n th - duy trì - xác ñ nh giá - marketing m i quan thành tr c ti p h - xác ñ nh giá bán - xác ñ nh ñi m hoà v n 1.1.3.3. Các s n ph m kinh doanh t ng h p khác Du l ch khuy n thư ng (Incentive) là m t d ng ñ c bi t c a chương trình du l ch tr n gói v i ch t lư ng t t nh t ñư c t ch c theo yêu c u c a các t ch c kinh t ho c phi kinh t . - Du l ch h i ngh , h i th o - Chương trình du h c - T ch c các s ki n văn hóa, xã h i kinh t , th thao l n. Các lo i s n ph m và d ch v khác theo hư ng liên k t d c nh m ph c v khách du l ch trong m t chu trình khép kín ñ có ñi u ki n, ch ñ ng ki m soát và ñ m b o ñư c ch t lư ng c a chương trình du l ch tr n gói. 1.2. Cơ s c a vi c nâng cao ch t lu ng d ch v du l ch 1.2.1. Khái ni m v ch t lu ng d ch v du l ch 1.2.1.1. T ng quan v ch t lu ng d ch v Khái ni m ch t lư ng s n ph m ñã xu t hi n t lâu, ngày nay ñư c s d ng ph bi n và r t thông d ng trong cu c s ng cũng như trong sách báo hàng ngày. Ch t lư ng d ch v là m t ph m trù r t r ng và ph c t p, ph n ánh t ng h p nhi u y u t khác nhau. Do tính ph c t p ñó nên hi n nay có r t nhi u quan ni m khác nhau v ch t lư ng s n ph m. M i khái ni m ñ u có nh ng cơ s khoa h c nh m gi i quy t SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  18. KHÓA LU N T T NGHI P Trang 9 GVHD: NGUY N HOÀNG LONG nh ng m c tiêu, nhi m v nh t ñ nh trong th c t . ð ng trên nh ng góc ñ khác nhau và tùy theo m c tiêu, nhi m v s n xu t - kinh doanh mà các doanh nghi p có th ñưa ra nh ng quan ni m v ch t lư ng xu t phát t ngư i s n xu t, ngư i tiêu dùng, t s n ph m hay t ñòi h i c a th trư ng. Thư ng thì ngư i ta coi ch t lư ng như là s ñ t t i nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng trên m t n n t ng n ñ nh trong s n l c ñ thu hút ñư c khách du l ch m i và duy trì khách du l ch c a công ty. Do s c m nh n v ch t lư ng d ch v là y u t ch quan c a m i ngư i nên vi c ñ nh nghĩa chính xác v ch t lư ng d ch v cũng ch mang tính ch t tương ñ i. Sau ñây là m t s ñ nh nghĩa tương ñ i v ch t lư ng d ch v : Ch t lư ng nói chung là s phù h p v i nhu c u nói ñ n ch t lư ng c a m t s n ph m hay m t d ch v nào ñó t c là nói ñ n m c ñ phù h p nh t ñ nh v i nh ng yêu c u ñ t ra cho nó, mà nh ng yêu c u này không ch ñánh giá trên nh ng tiêu chu n ñ nh m c b ng s lư ng mà ph i ñánh giá nó qua quá trình th c t s d ng. Như v y, theo quan ñi m kinh t h c thì ch t lư ng ñ ng nghĩa v i giá tr s d ng c a hàng hóa d ch v làm th a mãn nhu c u c a khách hàng. Ch t lư ng không ch là phù h p v i ñ c tính k thu t, v i giá th p, mà ch t lư ng còn là ñi u làm cho khách hàng th a mãn, thích thú t o thêm nhu c u mong mu n và ch ñ i. Ch t lư ng không ch là s th a mãn khách hàng trong lúc tiêu th nó. Ch t lư ng còn là s cung c p thông tin cho khách hàng nhanh chóng, d dàng cung c p ñúng lúc, hư ng d n s d ng rõ ràng, hóa ñơn không sai sót, thái ñ ph c v ni m n , nhi t tình th t c ñơn gi n.” Ngoài ra ngư i ta còn phân bi t ch t lư ng d ch v thành hai d ng khác nhau: ch t lư ng “kĩ th t” và ch t lư ng “ch c năng”. ð i v i ch t lư ng kĩ thu t chúng ta ñ t câu h i “cái gì” Ch ng h n nó có th là gi i pháp kĩ thu t, máy móc, h th ng vi tính hóa cơ s ñó, ho c y u t bí quy t k ngh . Còn ñ i v i ch t lư ng ch c năng chúng ta tr l i câu h i d ch v cung c p “như th nào?”, c th hơn ñó là phương th c trao d ch v cho khách hàng ñư c th c hi n như th nào. Dư i con m t c a ngư i tiêu dùng ch t lư ng ch c năng là thành ph n quan tr ng nh t trong SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  19. KHÓA LU N T T NGHI P Trang 10 GVHD: NGUY N HOÀNG LONG quá trình ñánh giá ch t lư ng d ch v . Ví d , trong m t nhà hàng, khách hàng có th quan tâm ñ n cách ph c v hơn là th c ăn. 1.2.1.2. Khái ni m ch t lư ng d ch v du l ch Theo khái ni m v ch t lư ng d ch v ñư c ñ c p ñ n ph n trên thì ch t lư ng d ch v du l ch ñư c hi u là m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i vi c tiêu dùng nh ng s n ph m du l ch do công ty cung c p. M t s ñ nh nghĩa v ch t lư ng d ch v du l ch ñư c hi u như sau: Ch t lư ng d ch v du l ch theo GS Nguy n Văn M nh: “là m c phù h p c a d ch v c a các nhà cung ng du l ch th a mãn các yêu c u c a khách du l ch thu c th trư ng m c tiêu”. M t s nhà nghiên c u (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988, 1991, 1993, Oliver 1980) ñã ñ ng ý r ng ch t lư ng d ch v là cái gì ñó mang tính tương ñ i và ch quan. Nó l thu c vào c m nh n và mong ñ i c a ngư i tiêu dùng ñ i v i d ch v ñó. Nhi u tác gi (Parasuraman Zeithaml và Bery 1985, Lewis và Booms 1983) ñã ñ ngh r ng ch t lư ng d ch v du l ch là k t qu c a s so sánh gi a hai khái ni m trên. N u k t qu b ng hay cao hơn mong ñ i thì d ch v có ch t lư ng t t và ngư c l i k t qu d ch v kém. 1.2.2. Ti p c n ch t lư ng s n ph m l hành theo ñ c ñi m c a d ch v Du l ch là m t nghành d ch v nên nó có nh ng ñ c ñi m khác bi t v i nh ng nghành s n xu t hàng hóa v t ch t khác. Ti p c n theo ñ c ñi m c a d ch v thì nghành du l ch mang nh ng ñ c ñi m chính y u sau ñây: D ch v có tính không hi n h u (vô hình) Khác v i s n ph m v t ch t, các d ch v không th nhìn th y, n m, ng i, hay nghe th y ñư c trư c khi mua. Ví d như: trư c khi lên máy bay hay xe hơi, hành khách không có gì c ngoài vé máy bay và l i h a h n v ñ m b o ch t lư ng s n ph m nơi ñ n du l ch; ho c như khách du l ch có th thư ng th c n i dung văn ngh , nghe m t bài hát…nó không t n t i dư i d ng v t ch t nào, không c m ñư c nó, nhưng âm thanh là v t ch t và du khách có th thư ng th c ñư c ch t lư ng c a nó. Do d ch v có ñ c tính không hi n h u nên ngư i mua ñ ng trư c sai s l n khi mua d ch v . Vì th ñ gi m tính b t ñ nh v tính vô hình và xây d ng ni m tin SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH
  20. KHÓA LU N T T NGHI P Trang 11 GVHD: NGUY N HOÀNG LONG nơi khách hàng, doanh nghi p c n c th hóa nh ng y u t vô hình ñó thông qua các v t li u như t rơi, nh ng hình nh tr c quan sinh ñ ng. D ch v có tính không ñ ng nh t D ch v không tiêu chu n hóa ñư c, vì cung c p d ch v không th t o ñư c d ch v như nhau trong nh ng th i gian làm vi c khác nhau. Có nhi u nguyên nhân khác nhau v s thay ñ i này: + D ch v ñư c cung c p và tiêu th cùng lúc nên gi i h n vi c ki m tra ch t lư ng s n ph m. + S dao ñ ng v nhu c u t o nên khó khăn cho vi c cung c p ch t lư ng ñ ng nh t trong th i gian có nhu c u cao ñi m. + Ch t lư ng s n ph m tùy thu c vào kĩ năng chuyên môn c a ngư i cung c p d ch v và lúc ti p xúc gi a khách hàng v i nhân viên. M t khách du l ch có th nh n ñư c nh ng d ch v tuy t v i ngày hôm nay và nh ng d ch v xoàng xĩnh trong ngày k ti p do cùng m t nhân viên cung c p. Ví d hư ng d n viên du l ch, l tân khách s n ph i luôn m m cư i v i khách, nhưng n cư i bu i sáng thư ng tươi t n và nhi u thi n c m hơn bu i trưa, bu i chi u và bu i t i vì cơ th ñã m t m i sau nhi u gi làm vi c. D ch v có tính không tách r i S n ph m d ch v g n li n v i nh ng ho t ñ ng cung c p d ch v . Các s n ph m c th là không ñ ng nh t nhưng ñ u mang tính h th ng. Quá trình s n xu t g n li n v i vi c tiêu dùng d ch v . Ngư i tiêu dùng cũng tham gia vào ho t ñ ng s n xu t cung c p d ch v cho chính mình. Th t v y, không riêng gì nhà cung c p c khách hàng cũng góp ph n t o nên ch t lư ng s n ph m. Ví d như trong m t nhà hàng có m t vài ngư i khách gây n ào, làm huyên náo s nh hư ng ñ n nh ng khách hàng không cùng nhóm, làm cho h khó ch u, và ñi u này vô hình chung làm ch t lư ng d ch v c a nhà hàng kém ñi do b u không khí không ñư c tho i mái ñ i v i khách. D ch v có tính không lưu tr D ch v không th t n kho, không c t tr và không th v n chuy n t khu v c này ñ n khu v c khác ñư c. Ví d : phòng khách s n và gh trên nh ng chuy n bay tr ng không th ñ dành cho nh ng ngày khác hay nh ng chuy n bay khác. D ch v mang tính mau h ng nên vi c s n xu t, phân ph i và tiêu dùng d ch v cũng b gi i SVTH: THI U TH H NG L P : 07DQLH

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản