BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG YOSHINO - KHÁCH SẠN LOTTE
LEGEND SAIGON
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ
Sinh viên thực hiện : Mai Khanh
MSSV: 0954050120 Lớp: 09DQKS2
TP. Hồ Chí Minh, 2013
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan báo cáo thực tập này là kết quả của quá trình tìm hiểu và làm việc
tại đơn vị của em. Những kết quả và số liệu trong Khóa luận được thu thập tại nhà
hàng Yoshino của Khách sạn Lotte Legend Saigon không sao chép từ bất kỳ nguồn
nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP . Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện
Mai Khanh
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ
đã tạo điều kiện cho chúng em đi thực tập để có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm
việc thực tế và các thầy, cô giáo đã giảng dạy và truyền đạt cho em những kiến thức
cũng như kinh nghiệm thực tế.
Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp
đỡ và góp ý nhiệt tình của Giảng viên hướng dẫn và các anh, chị trong khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Đặng Thanh Vũ và các anh, chị ở khách sạn Lotte
Legend Saigon, đặc biệt là các chị và các bạn ở Nhà hàng Yoshino.
Tuy chỉ thực tập tại khách sạn hai tháng nhưng đã giúp cho em có thêm rất
nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế, và có cơ hội hoàn thiện các kỹ năng của mình.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc của khách sạn và Bộ phận F
& B đã nhận em vào thực tập tại khách sạn.
Vì điều kiện thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân còn hạn chế
nên Khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong
được sự chỉ bảo của thầy để bài báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Sinh viên thực hiện
Mai Khanh
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN. ...........................................................................................4
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ...............................................................................4
1.1.1 Khái niệm về chất lượng ..............................................................................................4
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ....................................................................................................4
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................................5
1.2 Tổng quan về Nhà hàng – Khách sạn ........................................................................6
1.2.1 Tổng quan về Khách sạn ..............................................................................................6
1.2.2 Tổng quan về Nhà hàng ...............................................................................................9
1.3 Chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng - Khách sạn .................................................11
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn ..........................................11
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn ............................................12
1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn.............................................14
1.2.4 Ý nghĩa việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn .....................16
Tiểu kết chương ....................................................................................................................19
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON VÀ NHÀ
HÀNG YOSHINO. .............................................................................................................21
2.1 Tổng quan về khách sạn Lotte Legend Saigon......................................................21
2.1.1 Vị trí địa lí. ..................................................................................................................21
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn.....................................................21
2.1.3 Các tiện nghi và dịch vụ của Khách sạn..................................................................22
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận ......................................................................24
2.2 Tổng quan về nhà hàng Yoshino – Khách sạn Lotte Legend Saigon ..............29
2.2.1 Giới thiệu một số nét về nhà hàng............................................................................29
2.2.2 Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ từng chức danh của Nhà hàng ...................................31
2.2.3 Tổ chức ca làm việc ở Nhà hàng ..............................................................................33
2.3.4 Quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại Nhà hàng Yoshino ................................33
2.3.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Yoshino.................................37
2.3.5.1 Cơ sở vật chất ..........................................................................................................37
2.3.5.2 Chất lượng món ăn..................................................................................................38
2.3.5.3 Đội ngũ nhân viên ...................................................................................................41
Tiểu kết chương ....................................................................................................................44
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG YOSHINO. .............................................................................................................45
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon ..................45
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn.............................................................................................45
3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn ...........................................................................45
3.1.3 Nguyên tắc quản lý của khách sạn............................................................................45
3.1.4 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn .....................................46
3.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm – dịch vụ của Nhà hàng Yoshino .....................48
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà hàng ........................................48
3.2.1 Nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất ..............................................................................48
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp.................................................................................................48
3.2.1.2 Phương án thực hiện ...............................................................................................49
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ...........................................................................51
3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ............................................52
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp.................................................................................................52
3.2.3.2 Phương án thực hiện ...............................................................................................53
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ...........................................................................55
3.2.3 Giải pháp tiếp thị ........................................................................................................56
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp.................................................................................................56
3.2.1.2 Phương án thực hiện ...............................................................................................57
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ...........................................................................60
3.3 Kiến nghị .....................................................................................................................61
3.3.1 Kiến nghị với các tổ chức chính quyền ...................................................................61
