Công tác tiếp công dân tại UBND phường Đông Ngạc: Khóa luận tốt nghiệp Quản lý nhà nước, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội

BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

KHOA HÀNH CHÍNH HỌC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÔNG TÁC TIẾP CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG

ĐÔNG NGẠC, QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC

Người hướng dẫn : ThS. LÊ THỊ LÝ

Sinh viên thực hiện : HẠ THỊ HỒNG NHUNG

Mã sinh viên : 1905QLNB038

Khóa : 2019 – 2023

Lớp : ĐH QLNN 19B

Hà Nội, 2023

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài khóa luận “Công tác tiếp công dân tại Ủy ban

nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội” là

công trình nghiên cứu của riêng em. Tất cả các nội dung nghiên cứu trong đề

tài khóa luận được em tìm kiếm và thu thập từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau

và có trích dẫn nguồn tài liệu theo quy định. Những số liệu và thông tin nghiên

cứu kết quả nghiên cứu trong khóa luận là trung thực, đảm bảo tính khách quan,

khoa học và chưa được sử dụng trong bất cứ khóa luận nào. Bài khóa luận này

được hoàn thành bởi sự nỗ lực của bản thân em và em chịu trách nhiệm về nội

dung khóa luận của mình.

Hà Nội, ngày 08 tháng 05 năm 2023

Người cam đoan

Hạ Thị Hồng Nhung

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp, đầu tiên cho phép em

được gửi lời cảm ơn chân thành đến các quý thầy, cô của Học viện Hành chính

quốc gia đã tận tình giảng dạy giúp em bổ sung nhiều kiến thức và hoàn thành

bài khóa luận tốt nghiệp. Những kiến thức và kinh nghiệm quý báu được tích

lũy trong quá trình học tập trên giảng đường sẽ giúp em tự tin hơn trên con

đường tương lai của em sau này. Em xin gửi lời cảm ơn tới ThS. Lê Thị Lý

người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa luận. Sự quan tâm và hướng

dẫn của cô đã giúp em khắc phục được những thiếu sót trong bài khóa luận và

đảm bảo thời gian hoàn thiện khóa luận theo đúng tiến độ.

Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ, công

chức tại Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố

Hà Nội đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình nghiên cứu,

tìm kiếm và sử dụng tài liệu để hoàn thiện khóa luận.

Bản thân em đã rất cố gắng để hoàn thành khóa luận, tuy nhiên sẽ không

thể tránh khỏi hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được ý kiến góp ý

của quý thầy cô để nội dung khóa luận được hoàn thiện hơn và phát huy giá trị

của đề tài nghiên cứu.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 08 tháng 05 năm 2023

Sinh viên

Hạ Thị Hồng Nhung

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Tên viết tắt Tên đầy đủ

BC Báo cáo 1

BTP Bộ Tư pháp 2

CT Chỉ thị 3

KH Kế hoạch 4

KTXH Kinh tế xã hội 5

TT Thông tư 6

QĐ Quyết định 7

TB Thông báo 8

TU Trung ương 9

TTCP Thanh tra Chính phủ 10

TS Tiến sĩ 11

UBND Ủy ban nhân dân 12

QPAN Quốc phòng an ninh 13

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.2.1. Thống kê số lượng đơn được tiếp nhận và xử lý trong giai

đoạn 2019 – 2022.

Bảng 2.2.3. Thống kê số lượng đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh

trong giai đoạn 2019 – 2022.

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ 2

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. 3

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................ 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. 5

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 9

1.Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 9

2.Lịch sử nghiên cứu vấn đề ........................................................................... 10

3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài .............................................. 11

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .............................................. 12

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài ................................................................... 13

6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................... 13

7. Kết cấu của khóa luận ................................................................................. 14

NỘI DUNG ..................................................................................................... 15

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TIẾP CÔNG DÂN ............. 15

1.1. Một số khái niệm cơ bản........................................................................ 15

1.1.1. Khái niệm tiếp công dân, khiếu nại và giải quyết khiếu nại, tố cáo và giải quyết tố cáo ..................................................................................... 15

1.1.1.1. Đặc điểm và thẩm quyền của hoạt động tiếp công dân ............. 16

1.1.1.2. Đặc điểm và thẩm quyền của hoạt động tiếp công dân giải quyết khiếu nại, tố cáo ...................................................................................... 17

1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động tiếp công dân ........................... 20

1.1.3. Mục đích, yêu cầu của việc tiếp công dân ................................... 22

1.1.4. Quy trình tiếp công dân ..................................................................... 23

1.1.5. Nguyên tắc tiếp công dân .................................................................. 27

1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tiếp công dân........................ 27

1.2. Cơ sở pháp lý của công tác tiếp công dân ............................................. 30

1.2.1. Các văn bản pháp luật của Nhà nước về công tác tiếp công dân . 30

Tiểu kết chương 1 ............................................................................................ 33

Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TIẾP CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG ĐÔNG NGẠC, QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................................................................. 34

2.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội ............................................................................................ 34

2.1.1. Điều kiện tự nhiên ........................................................................ 34

2.1.2. Tình hình kinh tế xã hội ............................................................... 34

Tổ chức bộ máy của Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận

2.1.3. Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội ................................................................. 35

2.1.4. Hệ thống các văn bản về công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội ............... 37

2.2. Phân tích thực trạng hoạt động công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội giai đoạn từ 2019 đến năm 2022 ......................................................................................... 38

2.2.1. Thực trạng công tác tiếp nhận và xử lý đơn tại Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội ...................... 38

2.2.2. Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo tại Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội .................................... 43

2.2.3. Đánh giá kết quả công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội ...................... 46

2.2.3.1. Những kết quả đạt được trong công tác tiếp công dân của Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội ... 46

2.2.3.2. Tồn tại và hạn chế trong công tác tiếp công dân của Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội ........... 48

2.2.3.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế trong công tác tiếp công dân của Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội ..................................................................................................... 49

Tiểu kết chương 2 ............................................................................................ 51

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG CÔNG TÁC TIẾP CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG ĐÔNG NGẠC, QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI ......................................................................................................................... 53

3.1. Yêu cầu và mục tiêu đối với các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội ............................................................................................ 53

3.1.1. Yêu cầu đối với các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân 53

3.1.2. Mục tiêu đối với các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân 55

3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội .......................... 56

3.2.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân ................................................................................. 56

3.2.2. Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, công chức ........................................................................................ 57

Tăng cường sự tham gia đóng góp ý kiến của công dân đối với

3.2.3. công tác tiếp công dân của cán bộ, công chức ............................................ 58

3.2.4. Đổi mới môi trường làm việc và nâng cao đời sống tinh thần cho cán bộ, công chức ........................................................................................ 59

3.3. Một số kiến nghị đối với công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội .......................... 60

3.3.1. Về công tác xây dựng quy trình, quy định ................................... 60

3.3.2. Về công tác cán bộ ....................................................................... 60

3.3.3. Về kinh phí, cơ sở vật chất ........................................................... 61

3.3.4. Một số ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc của công dân ................................................................................................ 62

Tiểu kết chương 3 ............................................................................................ 62

KẾT LUẬN .................................................................................................... 64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 66

PHỤ LỤC ....................................................................................................... 69

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Đất nước muốn có được nền kinh tế phát triển cùng với đó luôn song

hành chính là sự phát triển của nền hành chính với xu hướng hiện đại, phục vụ

nhân dân tốt hơn. Để làm được điều đó thì cần phải xây dựng niềm tin của nhân

dân vào chính sách, đường lối của Đảng và pháp luật của Nhà nước. Trong

công cuộc cải cách nền hành chính thì để đáp ứng được chính nhu cầu giải

quyết các thủ tục hành chính của người dân là rất quan trọng.

Để giải quyết các yêu cầu liên quan đến thủ tục hành chính của người dân

thì giao tiếp chính là thể hiện sự gắn kết và quan tâm của cơ quan hành chính

nhà nước đối với công dân. Dù cá nhân công dân đó là nguyên thủ quốc gia, nhà

khoa học lỗi lạc hay người công nhân làm việc trong xí nghiệp, người nông dân

làm việc với đồng ruộng, sinh viên hằng ngày miệt mài nơi giảng đường đại học

cũng luôn phải giao tiếp với mọi người xung quanh.

Giải quyết các yêu cầu của công dân ở cơ quan thì quan hệ giao tiếp giữa

cán bộ công chức với nhân dân cần phải được chú trọng hơn nữa để đem lại sự

hài lòng của công dân. Các cán bộ, công chức thực hiện nhiệm vụ quan trọng là

giải quyết các đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân. Qua

đó thể hiện trách nhiệm khi được các lãnh đạo cấp có thẩm quyền giao nhiệm vụ

và phát huy được hiệu quả các quyền, lợi ích của công dân trước pháp luật. Hoạt

động tiếp công dân và giải quyết các đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản

ánh được các cấp chính quyền duy trì thường xuyên vào một buổi tiếp dân hay

một buổi tổ chức đối thoại với công dân để giải quyết những vướng mắc, bức

xúc của người dân. Người trực tiếp công dân phải là những cán bộ, công chức

có đủ phẩm chất đạo đức và chuyên môn để có thể tiếp nhận và giải quyết được

các đơn thư cho công dân. Tiếp công dân nhằm mục đích tiếp nhận các thông

tin, kiến nghị, phản ánh và góp ý những vấn đề liên quan đến chủ trương, đường

lối chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của cơ

quan, đơn vị. Việc tiếp công dân sẽ giúp cho công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo

của các cơ quan, tổ chức, đơn vị được tiến hành hiệu quả. Chính vì vậy tiếp công

dân luôn là bước khởi đầu, là một trong những khâu quan trọng của công tác giải

quyết khiếu nại, tố cáo, đồng thời hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu

nại, tố cáo đúng theo quy định của pháp luật, đưa đơn thư đến đúng cơ quan có

thẩm quyền giải quyết, khắc phục những hạn chế bất cập trong việc thực hiện

quyền khiếu nại, tố cáo của công dân. Qua đó nhằm tuyên truyền, giáo dục, nâng

cao ý thức pháp luật nói chung, pháp luật khiếu nại, tố cáo của công dân nói riêng

đối với quần chúng nhân dân.

Tuy nhiên ở một góc nhỏ nào đó một bộ phận cán bộ, công chức tiếp dân

chưa thực hiện đúng nhiệm vụ của mình và còn gây phiền hà cho công dân khi

đến cơ quan để giải quyết thắc mắc, bức xúc của cá nhân. Bên cạnh đó chưa chỉ

ra những giấy tờ, hồ sơ còn thiếu để công dân bổ sung, người tiếp nhận có thể

hướng dẫn hoặc trình bày rõ ràng cho người dân để họ không phải mất thời gian

đi lại nhiều. Những hành động chưa tốt đó gây ấn tượng không tốt và có cái nhìn

tiêu cực đến cán bộ công chức khi thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân. Chính vì lẽ

đó, đặt ra yêu cầu là xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt là cán bộ,

công chức làm công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo đảm bảo có

phẩm chất đạo đức, trình độ năng lực và uy tín ngày càng cao, đáp ứng ngày

càng tốt hơn yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình hiện nay.

Từ những lý do trên, em chọn đề tài “Công tác tiếp công dân tại Ủy ban

nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội” làm đề

tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý nhà nước.

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Trong quá trình thực hiện đề tài khóa luận này, em đã tìm hiểu và biết

đến nhiều đề tài nghiên cứu có liên quan đến công tác tiếp công dân của một số

tác giả sau:

- Công trình nghiên cứu “Nghiệp vụ tiếp công dân, xử lý đơn thư khiếu

nại, tố cáo” có đề cập đến những thuận lợi và khó khăn trong công tác tiếp

công dân giai đoạn mới của Viện Khoa học Thanh tra, Tài liệu phục vụ bồi

dưỡng nghiệp vụ thanh tra, Nhà xuất bản Hà Nội (năm 2005).

- Đề tài nghiên cứu của TS. Bùi Mạnh Cường, Thanh tra Chính phủ (năm

2006): “Đổi mới hoạt động tiếp công dân theo hướng hiện đại hóa”.

- Công trình nghiên cứu của Thanh tra Chính phủ, Nhà xuất bản Hà Nội

(năm 2006) về “Tiếp công dân, xử lý đơn thư và giải quyết khiếu nại, tố cáo

trong tình hình mới”. Công trình nghiên cứu này có đề cập đến những thuận

lợi và khó khăn trong công tác tiếp dân trong giai đoạn mới. Bên cạnh đó là

hệ thống một số giải pháp chung khắc phục tình trạnh trong công tác tiếp công

dân, tác giả đã tham khảo để làm tăng thêm căn cứ khoa học trong đánh giá

về công tác tiếp công dân.

- Tác phẩm “ Tư tưởng Hồ Chí Minh về vấn đề tiếp công dân và giải

quyết khiếu nại, tố cáo” của TS. Bùi Mạnh Cường và TS. Nguyễn Thị Tố

Uyên cùng biên soạn, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia (năm 2013). Trong tác

phẩm này có tổng hợp các bài viết liên quan và các buổi nói chuyện của Chủ

tịch Hồ Chí Minh về hoạt động tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo

của người dân.

- Bài viết trên Tạp chí Thanh tra, Thanh tra Chính phủ, Nhà xuất bản

Thanh niên (năm 2013): “Quy trình tiếp công dân và xử lý đơn thư” trong đó

đã làm rõ các vấn đề khi thực hiện tiếp công dân theo đúng quy định của pháp

luật.

- Đề tài khóa luận của các khóa sinh viên trước có bài: “Kỹ năng giao

tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp công dân tại bộ phận một cửa,

một cửa liên thông thuộc Ủy ban nhân dân huyện Thanh Oai, thành phố Hà

Nội” của sinh viên Trần Thu Trà My, lớp 1405QTVC, Trường Đại học Nội

vụ Hà Nội.

Vì vậy, khóa luận đi sâu vào nghiên cứu cụ thể về công tác tiếp công dân

của cán bộ công chức tại UBND phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm,

thành phố Hà Nội.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục đích: Nghiên cứu hệ thống lý luận về cơ sở tiếp công dân, làm rõ

biểu hiện và mức độ tiếp công dân của cán bộ công chức ở UBND phường

Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội. Qua đó đánh giá được ưu

điểm và nhược điểm, đề xuất một số biện pháp để hoàn thiện công tác tiếp công

dân của cán bộ công chức.

Nhiệm vụ: tìm hiểu khái quát về UBND phường Đông Ngạc, quận Bắc

Từ Liêm, thành phố Hà Nội.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và pháp lý về công tác tiếp công dân.

- Phân tích và đánh giá thực trạng của công tác tiếp công dân tại UBND

phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội.

- Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác tiếp công dân khi

giải quyết công vụ của cán bộ công chức.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: công tác tiếp công dân của cán bộ công chức tại

UBND phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu gồm có:

- Phạm vi về không gian: tại UBND phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ

Liêm, thành phố Hà Nội.

- Phạm vi về thời gian: từ năm 2019 đến năm 2022.

- Phạm vi về nội dung: công tác tiếp công dân tại UBND phường Đông

Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội, có nhiều nội dung và trong khóa

luận tốt nghiệp của em sẽ đi sâu vào phân tích đánh giá và làm rõ các nội dung

+ Tiếp công dân thông qua các buổi tổ chức tiếp dân hàng tuần của lãnh đạo

UBND phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội.

+ Tiếp công dân liên quan đến giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh

của công dân.

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài Trên cơ sở những kiến thức và nguồn thông tin phục vụ cho đề tài để

tổng hợp được kết quả xác thực cho khóa luận cần phải có những phương pháp

nghiên cứu riêng. Đồng thời qua sự hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn, em

có sử dụng một số phương pháp để thực hiện nghiên cứu đề tài công tác tiếp

công dân tại UBND phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

như sau:

+ Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập nhiều tài liệu, báo cáo có

liên quan đến công tác tiếp công dân và các thông tin liên quan đến tiếp công

dân giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân tại UBND

phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội.

+ Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát thực tế trụ sở, cơ sở vật chất

và quá trình giải quyết thủ tục cho công dân của cán bộ công chức tại UBND

phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội.

+ Phương pháp phân tích tổng hợp: Qua nghiên cứu các văn bản và tổng

kết lại những kết quả báo cáo hàng năm của cán bộ, công chức phường.

+ Phương pháp lịch sử: Tìm hiểu quá trình tiếp công dân trong giai đoạn

từ năm 2019 đến năm 2022 của UBND phường Đông Ngạc đã thực hiện tiếp

công dân của cán bộ công chức phường.

+ Phương pháp thống kê – đánh giá: Trong quá trình tìm hiểu và tổng kết

lại những văn bản, báo cáo, tài liệu liên quan đến công tác tiếp công dân tại

UBND phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội.

6. Đóng góp của đề tài - Cung cấp thêm nguồn tư liệu, nhất là tư liệu của địa phương về công

tác tiếp công dân tại UBND phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố

Hà Nội.

- Góp phần tổng kết, đánh giá về công tác tiếp công dân trên địa bàn

phường và cung cấp thêm cơ sở thực tiễn giúp UBND phường Đông Ngạc hoàn

thiện hơn vai trò lãnh đạo của mình trong lĩnh vực quan trọng này.

- Khóa luận này có thể làm tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu và

học tập.

7. Kết cấu của khóa luận Ngoài phần mở đầu và kết luận. Đề tài được chia làm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác tiếp công dân

Chương 2: Thực trạng công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân phường

Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác

tiếp công dân Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành

phố Hà Nội

NỘI DUNG

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TIẾP CÔNG DÂN

1.1. Một số khái niệm cơ bản

1.1.1. Khái niệm tiếp công dân, khiếu nại và giải quyết khiếu nại, tố cáo và

giải quyết tố cáo

a) Khái niệm tiếp công dân

Để đảm bảo sự bình đẳng về quyền và lợi ích của người dân trước pháp

luật thì nhà nước ta luôn quan tâm đến vấn đề tiếp công dân. Khi có những khó

khăn, bức xúc người dân sẽ tìm đến các cơ quan nhà nước để trình bày và yêu

cầu giải quyết nhằm giải tỏa hết những khó khăn, bức xúc đó. Vì lẽ đó mà các

cơ quan hành chính nhà nước sẽ tổ chức tiếp đón công dân, lắng nghe những

bức xúc của người dân về vấn đề trong cuộc sống hàng ngày và giải quyết các

yêu cầu công dân theo đúng quy định của pháp luật.

Căn cứ theo khoản 1, Điều 2, Luật Tiếp công dân năm 2013 được định

nghĩa như sau:“Tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy

định tại Điều 4 Luật này đón tiếp để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo,

kiến nghị, phản ánh của công dân, giải thích hướng dẫn cho công dân về việc

thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đúng theo quy định pháp luật”.

Dựa trên cơ sở nội dung căn cứ vào Luật Tiếp công dân năm 2013, có

thể hiểu công tác tiếp công dân ở cấp xã, phường đó là: “Việc tiếp công dân tại

UBND xã, phường là việc tổ chức đón tiếp, gặp gỡ công dân để lắng nghe, tiếp

nhận khiếu nại, tố cáo, phản ánh của người dân và giải thích hướng dẫn cho

người dân hiểu về việc thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh

theo đúng quy trình của pháp luật trên địa bàn UBND cấp xã, phường trực tiếp

quản lý”.

Việc tạo cơ sở pháp lý, kịp thời ban hành và cập nhật những văn bản quy

phạm pháp luật để tổ chức, thực hiện tiếp công dân theo quy định của pháp luật.

Các cơ quan đại diện cho nhà nước thực hiện trong quyền hạn và trách nhiệm

của mình biểu hiện ở sự lắng nghe, tiếp nhận những khó khăn, vướng mắc của

người dân trong các cuộc thảo luận, đối thoại, tổ chức buổi tiếp công dân theo

định kỳ.

b) Khiếu nại và giải quyết khiếu nại

Căn cứ theo Khoản 1, Điều 2, Luật Khiếu nại năm 2011 thì khái niệm

khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ

tục theo quy định của pháp luật, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm

quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành

chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước

hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định

hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.

Căn cứ theo khoản 11, Điều 2, Luật Khiếu nại năm 2011 thì giải quyết

khiếu nại là việc cơ quan có thẩm quyền thụ lý, xác minh, kết luận và ra quyết

định giải quyết khiếu nại.

c) Tố cáo và giải quyết tố cáo

Căn cứ theo Khoản 1, Điều 2, Luật Tố cáo năm 2011 quy định: Tố cáo

là việc công dân theo thủ tục quy định của Luật này báo cho cơ quan, tổ chức,

cá nhân có thẩm quyền biết về hành vi vi phạm pháp luật của bất kỳ cơ quan,

tổ chức, cá nhân nào gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà

nước, quyền, lợi ích hợp pháp của cơ quan, tổ chức, cá nhân.

Căn cứ theo khoản 7, Điều 2, Luật Tố cáo năm 2011 thì giải quyết tố cáo

là việc thụ lý, xác minh, kết luận về nội dung tố cáo và việc xử lý kết luận nội

dung tố cáo của người giải quyết tố cáo.

1.1.1.1. Đặc điểm và thẩm quyền của hoạt động tiếp công dân

* Đặc điểm của tiếp công dân

Một là, hoạt động giao tiếp giữa cơ quan mang quyền lực nhà nước với công dân hay tổ chức khi đến với cơ quan và có nhu cầu cần giải quyết công việc.

Hai là, hoạt động có sự tiếp nhận các phản hồi của công dân khi đến cơ quan nhà nước để trình bày về những vấn đề mà người dân đang có vướng mắc, bức xúc.

Ba là, tiếp công dân được thực hiện dựa trên căn cứ theo quy định của

pháp luật.

Bốn là, tiếp công dân đó là một hoạt động nghề nghiệp chuyên môn.

* Thẩm quyền tiếp công dân

Căn cứ theo Điều 4 của Luật Tiếp công dân năm 2013 quy định như sau:

Một là, Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm tổ chức tiếp công dân bao

gồm: Chính phủ, cơ quan thuộc Chính phủ; Bộ, cơ quan ngang bộ; Ủy ban nhân

dân các cấp và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân các cấp; các

cơ quan của Quốc hội; Hội đồng nhân dân các cấp. Bên cạnh đó còn có các cơ

quan khác như Tòa án nhân dân, Viện Kiểm sát nhân dân, Kiểm toán nhà nước

cũng tổ chức hoạt động tiếp công dân.

Hai là, thẩm quyền tiếp công dân của Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội

đồng nhân dân các cấp theo quy định của Luật Tiếp công dân năm 2013 và các

văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan.

Ba là, thẩm quyền tiếp công dân thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ,

quyền hạn của các tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, Ủy ban Mặt trận

tổ quốc Việt Nam và đơn vị sự nghiệp công lập.

1.1.1.2. Đặc điểm và thẩm quyền của hoạt động tiếp công dân giải quyết

khiếu nại, tố cáo

a) Đặc điểm và thẩm quyền của giải quyết khiếu nại

* Đặc điểm của giải quyết khiếu nại

Một là hoạt động mang tính quyền lực nhà nước.

Hai là hoạt động tuân theo những quy định của pháp luật và các thủ tục

chặt chẽ.

Ba là hoạt động mang tính cá biệt và cụ thể.

* Thẩm quyền giải quyết khiếu nại

Căn cứ từ Điều 17 đến Điều 26 của Luật khiếu nại năm 2011 quy định

thẩm quyền giải quyết khiếu nại bao gồm các chủ thể như sau:

Một là, thẩm quyền của Chủ tịch UBND cấp xã, phường, thị trấn. (trích

theo Điều 17 Luật Khiếu nại năm 2011)

Hai là, thẩm quyền của Chủ tịch UBND cấp huyện (trích theo Điều 18

Luật Khiếu nại năm 2011).

Ba là, thẩm quyền của Thủ trưởng cơ quan thuộc sở và cấp có thẩm quyền

tương đương. (trích theo Điều 19 Luật Khiếu nại năm 2011).

Bốn là, thẩm quyền của Giám đốc sở và cấp tương đương (trích theo

Điều 20 Luật Khiếu nại năm 2011).

Năm là, thẩm quyền của Chủ tịch UBND cấp tỉnh (trích theo Điều 21

Luật Khiếu nại năm 2011).

Sáu là, thẩm quyền của Thủ trưởng cơ quan thuộc Bộ, thuộc cơ quan

ngang Bộ, thuộc cơ quan thuộc Chính phủ (trích theo Điều 22 Luật Khiếu nại

năm 2011).

Bảy là, thẩm quyền của Bộ trưởng (trích theo Điều 23 Luật Khiếu nại

năm 2011).

Tám là, thẩm quyền của Tổng thanh tra Chính phủ (trích theo Điều 24

Luật Khiếu nại năm 2011).

Chín là, thẩm quyền của Chánh thanh tra các cấp (trích theo Điều 25 Luật

Khiếu nại năm 2011).

Mười là, thẩm quyền Thủ tướng Chính phủ (trích theo Điều 26 Luật

Khiếu nại năm 2011).

b) Đặc điểm và thẩm quyền của giải quyết tố cáo

* Đặc điểm của giải quyết tố cáo

Một là hoạt động mang tính quyền lực nhà nước.

Hai là hoạt động tuân theo những quy định của pháp luật và các thủ tục

chặt chẽ.

Ba là hoạt động giải quyết tố cáo có sự phối hợp giữa các cơ quan, tổ

chức, đơn vị có đầy đủ thẩm quyền để giải quyết các vụ việc được nhanh chóng

và thỏa đáng cho công dân.

*Thẩm quyền của giải quyết tố cáo

Căn cứ theo Điều 13 đến Điều 17 Luật tố cáo năm 2011 quy định thẩm

quyền giải quyết tố cáo như sau:

Một là, thẩm quyền giải quyết tố cáo đối với các hành vi vi phạm pháp

luật của cán bộ, công chức trong việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ trong cơ

quan hành chính nhà nước (trích theo Điều 13, Luật Tố cáo năm 2011).

Hai là, thẩm quyền giải quyết tố cáo đối với các hành vi vi phạm pháp

luật của cán bộ, công chức trong việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ trong cơ

quan hành chính khác của nhà nước (trích theo Điều 14, Luật Tố cáo năm 2011).

Ba là, thẩm quyền giải quyết tố cáo đối với các hành vi vi phạm pháp

luật của cán bộ, công chức trong việc thực hiện nhiệm vụ của viên chức trong

đơn vị sự nghiệp công lập (trích theo Điều 15, Luật Tố cáo năm 2011).

Bốn là, thẩm quyền giải quyết tố cáo đối với các hành vi vi phạm pháp

luật của cán bộ, công chức trong việc thực hiện nhiệm vụ của cán bộ, công

chức, viên chức của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội (trích theo Điều

16, Luật Tố cáo năm 2011).

Năm là, thẩm quyền giải quyết tố cáo đối với các hành vi vi phạm pháp

luật của người được giao nhiệm vụ, công vụ mà không phải là cán bộ, công

chức, viên chức (trích theo Điều 17, Luật Tố cáo năm 2011).

1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động tiếp công dân

Theo quan điểm của Đảng và Nhà nước ta việc lấy “dân là gốc”. Quan

điểm ấy được vận dụng trong suốt quá trình xây dựng và bảo vệ đất nước, thể

hiện trong câu nói của Chủ tịch Hồ Chí Minh rằng: “Lợi ích của cá nhân gắn

liền với lợi ích của tập thể…”. Có thể thấy được hoạt động tiếp công dân, giải

quyết khiếu nại, tố cáo của các cơ quan hành chính nhà nước càng đóng vai trò

quan trọng trong việc đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của công dân trước

pháp luật. Việc tiếp công dân sẽ đưa các chủ trương, chính sách của Đảng và

pháp luật của Nhà nước đến gần với nhân dân hơn giúp cho họ có nhận thức,

chấp hành pháp luật đúng theo quy định. Vai trò của hoạt động tiếp công dân

như sau:

Thứ nhất, hoạt động tiếp công dân của các cơ quan nhà nước sẽ kịp thời

nắm bắt được tâm tư và nguyện vọng của người dân, từ đó người lãnh đạo có

hướng quản lý và điều hành bộ máy tốt hơn tại địa phương. Đồng thời, hạn chế

được những khuyết điểm còn tồn đọng và vụ việc khó giải quyết tại cơ quan

khi tiến hành hoạt động tiếp công dân. Đối với, công tác tiếp công dân tại

UBND cấp xã, phường là gần dân nhất trên địa bàn thì càng có ý nghĩa hết sức

quan trọng. Đó là nơi đầu tiên sẽ trực tiếp nắm được các vướng mắc của người

dân. Khi có sự chấp hành và tuân thủ theo đúng quy định của pháp luật thì nơi

đó mới có sự ổn định về chính trị và phát triển về nhiều lĩnh vực như kinh tế,

văn hóa, xã hội…

Thứ hai, công tác tiếp công dân là việc tiếp nhận thông tin, góp ý của

người dân về những vấn đề mà họ vướng mắc hoặc bức xúc tại nơi họ đang

sinh sống. Ngoài ra, tiếp công dân là việc tiếp nhận các đơn thư khiếu nại, tố

cáo của công dân qua đó phản ánh được mối quan hệ chặt chẽ giữa Nhà nước

với công dân, thể hiện sự bình đẳng về quyền, lợi ích của công dân theo đúng

quy định được ghi trong Hiến pháp và các văn bản pháp luật có liên quan.

Thứ ba, tiếp công dân là hoạt động hướng dẫn công dân của các cán bộ,

công chức làm nhiệm vụ tiếp công dân theo sự bố trí, phân công của lãnh đạo.

Yêu cầu đối với đội ngũ cán bộ, công chức luôn cố gắng, tận tụy, nhiệt tình với

công việc, xứng đáng là “công bộc” của nhân dân. Đó là việc làm cần thiết để

gần dân, hiểu dân hơn đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn của mỗi người

về hiểu biết pháp luật từ đó giải quyết các vụ việc được hiệu quả.

Thứ tư, tiếp công dân là việc làm thể hiện trách nhiệm của cơ quan nhà

nước đối với địa phương mà mình quản lý, giải quyết những vấn đề phát sinh

ngay tại địa bàn.

Thứ năm, tiếp công dân là hoạt động tiếp nhận và giải quyết khiếu nại,

tố cáo của công dân. Khi làm tốt công tác đầu tiên này sẽ khắc phục được tình

trạng đơn thư khiếu nại, tố cáo vượt cấp, ngoài ra có thể kịp thời giải quyết

khiếu nại, tố cáo nhanh chóng cho công dân khi vụ việc mới phát sinh. Bên

cạnh đó đã khắc phục và chấn chỉnh được những sơ hở trong công tác quản lý

còn yếu kém của quản lý nhà nước.

Thứ sáu, tiếp công dân nhằm tránh việc lạm quyền của cán bộ, công chức

trong cơ quan hành chính nhà nước khi giải quyết các vụ việc của nhân dân.

Ý nghĩa của hoạt động tiếp công dân là rất quan trọng, đặc biệt là cơ

quan gần nhất ở cấp xã, phường thì càng quan trọng. Nơi có nhiều lượt công

dân tìm đến để trình bày những vướng mắc, bức xúc về các chính sách giải

quyết cho nhân dân hay các vấn đề trong cộng đồng dân cư nơi họ đang sinh

sống. Hoạt động tiếp công dân không đơn giản là việc lắng nghe, giải thích cho

công dân hiểu về các chính sách và đường lối của Đảng, pháp luật của Nhà

nước. Đó còn là hoạt việc tuyên truyền và phổ biến pháp luật đến với người dân

để công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo đúng theo trình tự thủ

tục giúp giải quyết công việc đáp ứng nguyện vọng của nhân dân.

1.1.3. Mục đích, yêu cầu của việc tiếp công dân

Căn cứ theo Thông tư số 04/2021/TT-TTCP ngày 01/10/2021 của Thanh

tra Chính phủ quy định quy trình tiếp công dân thì việc xác định mục đích và

yêu cầu của việc tiếp công dân cụ thể như sau:

Thứ nhất về mục đích của việc tiếp công dân (căn cứ theo Điều 3 của

Thông tư trên) quy định:

- Tiếp công dân là việc người cán bộ, công chức tiếp dân tiến hành

hướng dẫn công dân thực hiện các quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh

đúng quy định pháp luật. Mặt khác thực hiện tuyên truyền và phổ biến pháp

luật cho người dân tuân thủ thực hiện các quy định của pháp luật.

- Người tiếp nhận các loại đơn thư về khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản

ánh của công dân cần phải xem xét và phân loại đơn thư. Đồng thời, xem xét

đơn thư đó có thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan hoặc không thuộc thẩm

quyền giải quyết của cơ quan cần phải gửi lên cấp có thẩm quyền cao hơn để

giải quyết. Đơn thư sau khi được phân loại và xác định thẩm quyền giải quyết

cán bộ, công chức tiếp nhận đơn thư tiến hành tham mưu trình lên lãnh đạo để

xem xét, giải quyết theo quy định của pháp luật.

Thứ hai về yêu cầu tiếp công dân.

- Bảo đảm cán bộ công chức và người dân tiếp cận pháp luật dễ dàng,

thuận tiện trong quy trình tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,

phản ánh của công dân.

- Hạn chế việc lạm quyền và kiểm soát của chính cán bộ, công chức trong

cơ quan hành chính nhà nước khi thực hiện các nhiệm vụ được giao.

- Đảm bảo cân bằng giữa các quyền của công dân trước pháp luật.

- Giải quyết các đơn thư, vụ việc khiếu nại, tố cáo, phản ánh kiến nghị

của công dân kịp thời và nhanh chóng, tránh để tình trạng các đơn thư chậm

giải quyết dẫn đến đơn thư tồn đọng kéo dài.

1.1.4. Quy trình tiếp công dân

Với địa vị là cơ quan nhà nước gần với người dân nhất, nắm rõ tình hình

trên địa bàn nên quy trình tiếp công dân phải rõ ràng để các cán bộ và người

dân nắm rõ nhằm đảm bảo hoạt động tiếp công dân ở cấp cơ sở đạt hiệu quả,

tránh những khiếu nại, tố cáo vượt cấp và tạo niềm tin ở người dân đối với cơ

quan nhà nước. Khi tiếp công dân, người cán bộ công chức chủ yếu là lắng

nghe, phỏng vấn, tiếp nhận những thắc mắc và bức xúc của người dân. Bên

cạnh đó là phải tuân thủ theo đúng quy định của pháp luật.

Căn cứ theo Thông tư số 04/2021/TT-TTCP về quy định quy trình tiếp

công dân. Quy định về quy trình tiếp công dân trong các cơ quan hành chính

nhà nước nói chung và ở UBND phường Đông Ngạc nói riêng có thể chia thành

các bước sau:

Bước 1: Đón tiếp, xác nhận nhân thân của công dân.

Đây là giai đoạn mà người cán bộ, công chức sẽ tiếp đón, lắng nghe và

nắm bắt được những thông tin về vấn đề mà người dân đang vướng mắc hoặc

bức xúc trong cuộc sống hàng ngày tại nơi mình sinh sống. Trong lúc tiếp nhận

này cán bộ, công chức trực tiếp công dân sẽ có sự trao đổi với công dân để có

những thông tin về tên, tuổi, địa chỉ của công dân đang trình bày ý kiến. Trường

hợp nếu công dân là người đến trình bày sự việc giúp cá nhân khác thì cần phải

có giấy ủy quyền hoặc giấy tờ tùy thân kèm theo của công dân (có sự việc cần

giải quyết) để người tiếp nhận nắm bắt được vụ việc đang được trình bày là của

cá nhân công dân hay tổ chức nào. Ngoài ra, người tiếp công dân cần tiến hành

kiểm tra các giấy tờ đó là nhằm xác định được công dân đang được tiếp có đầy

đủ yêu cầu pháp lý để người tiếp nhận có thể giải quyết vụ việc đó một cách

nhanh chóng. Mặt khác, tránh trường hợp công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến

nghị, phản ảnh là được các đối tượng xấu lôi kéo hoặc mua chuộc, lợi dụng

kích động đến gây rối, gây mất an ninh trật tự tại cơ quan nhà nước.

Bước đầu tiên là bước quan trọng để cán bộ, công chức trực tiếp công

dân có thể tiến hành thực hiện các bước giải quyết tiếp theo của quy trình tiếp

công dân. Đến với cơ quan nhà nước công dân luôn mang theo những vấn đề

là chủ đề “nóng” gây bức xúc cho họ đến để trình bày với cơ quan nhằm có

cách giải quyết thỏa đáng cho công dân. Khi tiếp công dân cần thể hiện thái độ

hòa nhã, thân thiện, chú ý lắng nghe nội dung vấn đề mà công dân đang trình

bày. Lúc đến công dân mang theo sự nóng giận và mục đích cuối cùng của buổi

tiếp công dân là giải quyết được vụ việc của công dân để họ ra về cảm thấy yên

tâm vào sự tiếp nhận và giải quyết của cán bộ, công chức đón tiếp công dân.

Bước 2: Tiếp nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh

của công dân.

Căn cứ theo Điều 7 của Thông tư số 04/2021/TT-TTCP ngày 01/10/2021

của Thanh tra Chính phủ quy định về quy trình tiếp công dân như sau:

Việc tiếp công dân khi công dân có đơn thư đến trình bày trực tiếp tại cơ

quan thì cán bộ, công chức cần phải kiểm tra đơn đã đúng với yêu cầu, nội dung

đơn đã trình bày rõ ràng chưa để thực hiện tiếp nhận. Đối với đơn thư mà công

dân đến trực tiếp cơ quan và chưa làm đơn thì người tiếp nhận cần hướng dẫn

cho công dân làm đơn, ghi đầy đủ những nội dung thông tin về vấn đề muốn

cơ quan phải giải quyết vào đơn thư. Có nhiều trường hợp có thể xảy ra khi tiến

hành tiếp nhận đơn thư của công dân.

Một là, trường hợp công dân đến cơ quan trình bày với một nội dung đơn

thư đã được viết rõ ràng và cụ thể. Người tiếp nhận đơn thư xem xét nội dung

đơn và xác định hướng giải quyết cho công dân về nội dung đơn thư đó. Đồng

thời, người tiếp nhận sẽ gửi đơn thư đó lên cấp có thẩm quyền hoặc trình lãnh

đạo để tham mưu giải quyết theo quy định của pháp luật.

Hai là, trường hợp có nhiều công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,

phản ánh cùng một vấn đề nội dung đơn thư. Người tiếp nhận đơn thư cần yêu

cầu nhóm đông công dân đó cử một người làm đại diện trình bày nội dung đơn

thư. Các nội dung trong đơn thư của người đại diện nhóm công dân trình bày

phải được người tiếp nhận hoặc người hướng dẫn ghi lại nội dung vào trong sổ

tiếp công dân. Đồng thời phải cho người đại diện ký vào trong sổ để xác định

đó là người thay mặt các công dân khác trình bày đơn thư khiếu nại, tố cáo,

kiến nghị, phản ánh của một nhóm người.

Ba là, trường hợp đơn thư của công dân trình bày về nhiều nội dung

(trong đơn thư có phần nội dung về khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh

chung) thì người tiếp nhận đơn thư sẽ yêu cầu và hướng dẫn công dân thực hiện

trình bày tóm tắt nội dung đơn thư cho rõ ràng, ngắn gọn. Bên cạnh đó, việc

tóm tắt nội dung đơn thư sẽ giúp cho người tiếp nhận đơn thư có thể nắm bắt

được thông tin mà công dân muốn đề nghị giải quyết trong đơn thư một cách

thuận tiện nhất.

Đây là giai đoạn chính của buổi tiếp dân. Ở bước thứ hai này, người tiếp

công dân sẽ là người trực tiếp lắng nghe công dân trình bày về những vấn đề

còn bức xúc được khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân. Người

tiếp công dân sẽ yêu cầu người dân cung cấp thêm các tài liệu có liên quan để

thuận tiện cho việc tìm hiểu và xác minh vấn đề mà người dân còn vướng mắc

hoặc bức xúc. Trong quá trình tiếp thu ý kiến và trình bày của người dân, người

tiếp công dân phải ghi lại nội dung mà công dân đã trình bày, lấy đó làm căn

cứ xác định được phương hướng giải quyết vụ việc cho hợp lý và đạt hiệu quả.

Bởi vì khi người dân đến trụ sở cơ quan đều mang tâm lý bức xúc và trong lúc

trình bày sẽ không được mạch lạc, rõ ràng về nội dung vấn đề vướng mắc gây

bức xúc.

Trong quá trình trao đổi với công dân, người tiếp công dân cần làm rõ

những nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh có liên quan đến cá nhân,

tổ chức nào; vấn đề bức xúc đó thuộc lĩnh vực nào; có thuộc thẩm quyền giải

quyết của cơ quan hay không, nếu không thì sẽ đưa nội dung vụ việc trình lên

lãnh đạo cấp trên có hướng giải quyết phù hợp. Bên cạnh đó, người tiếp công

dân cần tìm hiểu về hoàn cảnh kinh tế, xã hội, nghề nghiệp của công dân, đồng

thời chú ý đến nét mặt, thái độ, cử chỉ, hành vi của công dân. Từ đó sẽ giúp cho

người cán bộ, công chức thực hiện việc tiếp nhận có thể phân loại và xử lý đơn

thư dễ dàng hơn. Mặt khác, tạo dựng được niềm tin của nhân dân vào chính

quyền trong khâu giải quyết các thủ tục, đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,

phán ánh cho công dân. Việc tiếp công dân, khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản

ánh thì cán bộ, công chức phụ trách cần có thái độ hòa nhã, kiên nhẫn, tập trung,

biết lắng nghe vấn đề mà công dân đang trình bày và giải tỏa bức xúc trong

lòng. Người tiếp công dân sau khi nắm bắt được nội dung vấn đề sẽ đưa ra cách

giải quyết, đánh giá chính xác, phù hợp theo quy định của pháp luật.

Bước 3: Phân loại, xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,

phản ánh của công dân.

Căn cứ theo Điều 8 của Thông tư số 04/2021/TT-TTCP ngày 01/10/2021

của Thanh tra Chính phủ quy định quy trình tiếp công dân. Ngoài ra, căn cứ

theo Thông tư số 05/2021/TT-TTCP ngày 01/10/2021 của Thanh tra Chính phủ

quy định về quy trình xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh của

công dân như sau:

- Người tiếp nhận đơn thư tiến hành phân loại, xử lý nội dung khiếu nại,

tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân dựa trên các căn cứ quy định của pháp

luật

- Tiếp nhận các ý kiến trình bày về những vấn đề khiếu nại, tố cáo, kiến

nghị, phản ánh của công dân. Người tiếp nhận xác định đơn thư có thuộc thẩm

quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị mình hay không, nếu thuộc thẩm quyền

giải quyết thì tiến hành tham mưu trình lên lãnh đạo cơ quan để có hướng xử

lý phù hợp. Mặt khác, trường hợp đơn thư có nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến

nghị, phản ánh không thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị thì tiến

hành hướng dẫn công dân thực hiện gửi đơn lên cấp có thẩm quyền cao hơn để

có hướng giải quyết thỏa đáng. Bên cạnh đó là nếu các thông tin và tài liệu do

công dân cung cấp có liên quan đến vụ việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản

ánh thì người tiếp nhận cần xem xét và giữ lại làm nội dung ghi chép làm căn

cứ giải quyết vụ việc.

1.1.5. Nguyên tắc tiếp công dân

Căn cứ theo Điều 3, Luật Tiếp công dân năm 2013 thì nguyên tắc tiếp

công dân được quy định như sau:

Thứ nhất là hoạt động tiếp công dân phải được tiến hành tại trụ sở cơ

quan đơn vị có thẩm quyền tiếp công dân theo quy định của pháp luật.

Thứ hai là, quy trình tiếp công dân phải bảo đảm tính công khai, minh

bạch và đồng thời là đảm bảo các quyền và lợi ích của công dân theo đúng quy

định của pháp luật khi đến nộp đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.

Đặc biệt là người tiếp nhận đơn thư của công dân không được tiết lộ những

thông tin, địa chỉ của người đến đưa đơn thư nếu chưa được sự đồng ý cho phép

công khai thông tin của công dân.

Thứ ba là, người tiếp công dân cần giữ thái độ tôn trọng và hướng dẫn

cho công dân hiểu và có thể thực hiện các quyền của mình về khiếu nại, tố cáo,

kiến nghị, phản ánh theo đúng quy trình, thủ tục của pháp luật.

1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tiếp công dân

Trong thực tế có nhiều yếu tố tác động công tác tiếp công dân dù là yếu

tố chủ quan hay khách quan; tích cực hay không tích cực. Đó là những yếu tố

Thứ nhất là cảm xúc, tình cảm. Có nhiều cảm xúc được lặp đi lặp lại

nhiều lần trong quá trình giao tiếp. Đó là hai yếu tố chi phối nhận thức của con

người khi giao tiếp. Vì lẽ đó mà trong giao tiếp người cán bộ, công chức cần

phải biết cách thể hiện cảm xúc của mình cho phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp

khi thực hiện công tác tiếp công dân theo đúng quy định.

Thứ hai là tính cách. Những phẩm chất và tính chất tốt và tích cực sẽ

mang lại hiệu quả khi giao tiếp và ngược lại. Không phải lúc nào cũng nhận

biết đúng được tính cách của mỗi người qua hành vi bên ngoài. Vì vậy khi giao

tiếp hoặc đánh giá người khác cần phải quan sát kỹ lưỡng thì mới có thể giao

tiếp phù hợp.

Thứ ba là khí chất. Trong mỗi người không chỉ tồn tại riêng biệt một loại

khí chất mà có sự pha trộn giữa các loại khí chất đó là sự linh hoạt, điềm tĩnh,

nóng nảy, ưu tư. Mỗi loại khí chất đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng

biệt nhưng khi có kết hợp lại có màu sắc riêng của mỗi cá nhân công dân. Khi

đó tiếp công dân người cán bộ, công chức cần nắm bắt rõ tâm lý của công dân

để từ đó có cách giao tiếp cho phù hợp.

Thứ tư là thế giới quan. Dựa vào chính thế giới quan, những cái nhìn

nhận đúng đắn, phù hợp với chuẩn mực đạo đức để từ đó con người điều chỉnh

thái độ và hành vi của chính mình. Bên cạnh đó có thể thấy được phẩm chất

và hướng phát triển nhân cách của mỗi người. Một dạng đặc biệt của thế giới

quan là niềm tin. Người cán bộ, công chức khi tiếp công dân cần tạo dựng được

niềm tin của nhân dân vào cách tiếp nhận và giải quyết của mình về những yêu

cầu và vướng mắc của người dân đang trình bày. Những điều đó dựa trên cơ sở

đó là tôn trọng, yêu thương và phục vụ nhân dân của tất cả cán bộ, công chức

đang thực hiện công tác tiếp công dân, giải quyết các thủ tục ngày càng tốt hơn.

Thứ năm là yếu tố về văn hóa – xã hội. Con người khi giao tiếp bị ảnh

hưởng và sự chi phối của nhiều yếu tố như gia đình, các chuẩn mực xã hội,

phong tục tập quán, lối sống cộng đồng làng xã… Tất cả các yếu tố đó có ảnh

hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến giao tiếp giữa công dân với công dân và giữa

công dân với cán bộ, công chức làm việc trong các cơ quan hành chính nhà

nước. Chính vì vậy, khi giao tiếp với công dân phải đúng với chuẩn mực đạo

đức, chuẩn mực xã hội của người làm việc và phục vụ cho nền hành chính nước

nhà và nhân dân.

Thứ sáu là về hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật về công tác tiếp

công dân. Các văn bản quy định pháp luật về tiếp công dân chưa được ban hành

đầy đủ, chưa kịp thời, thiếu đồng bộ, chưa tương ứng với tính chất, yêu cầu của

công tác tiếp công dân. Đồng thời chưa phân định rõ việc tiếp công dân liên

quan đến khiếu nại, tố cáo với kiến nghị, phản ánh; chưa quy định rõ việc tiếp

công dân của người đứng đầu với việc tiếp công dân của công chức hoặc giữa

việc tiếp công dân thường xuyên với việc tiếp công dân theo yêu cầu của công

dân liên quan đến các vụ việc phức tạp, có nhiều người tham gia … Việc tiếp

công dân tại trụ sở cơ quan chưa gắn với việc theo dõi, kiểm tra, đôn đốc. giải

quyết nên hiệu quả của công tác tiếp công dân chưa cao. Các văn bản pháp luật

tiếp công dân quy định không cụ thể về năng lực, trình độ của cán bộ tiếp công

dân nên việc lựa chọn, bố trí cán bộ tiếp công dân chưa thực sự đảm bảo theo

yêu cầu về năng lực, trình độ và kỹ năng. Trong việc giải quyết đơn thư còn

nhầm lẫn giữa đơm thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh dẫn đến tình trạng

không giải quyết dứt điểm các vụ việc phức tạp, kéo dài. Công chức tiếp công

dân ở cấp xã, phường còn kiêm nhiệm nhiều công tác khác nên chưa kịp thời

tham mưu công tác tiếp công dân đúng theo quy định của pháp luật.

Thứ bảy là về trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức thực hiện hoạt

động tiếp công dân tại cơ quan. Để tránh hiện tượng công dân đến khiếu nại, tố

cáo ở cấp cơ sở (phường, xã) không được xem trọng, cán bộ phụ trách không

đúng hoặc không có đủ thẩm quyền chuyên môn, trong khi đây là “nơi đầu tiên”

tiếp nhận và giải quyết những khúc mắc, tranh chấp dẫn đến khiếu nại, tố cáo.

Mặt khác đảm bảo trật tự xã hội, việc giải quyết dứt điểm những đơn thư khiếu

nại, tố cáo sẽ làm giảm những bức xúc của công dân và không để người dân

đến khiếu nại, tố cáo tập trung, gây bất ổn, ảnh hưởng xấu đến bộ mặt của chính

quyền địa phương. Có thể thấy, năng lực của người cán bộ, công chức trong

công tác tiếp công dân phải là những người có đầy đủ phẩm chất đạo đức, kỹ

năng và trình độ chuyên môn thì đáp ứng được yêu cầu của người dân. Chính

cán bộ, công chức là người trực tiếp giao tiếp gần gũi nhất với công dân khi họ

đến cơ quan để giải quyết các yêu cầu, các thủ tục, giấy tờ có liên quan đến

quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Nếu năng lực không đảm bảo sẽ gây ra

các hiện tượng tranh chấp, gây hoang mang cho nhân dân, đồng thời là thời

gian giải quyết các thủ tục và đơn thư có liên quan sẽ rườm rà, nhân dân phải

đi lại nhiều lần. Vì vậy, cần phải chú trọng bồi dưỡng, đào tạo các kỹ năng và

trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm của đội ngũ công chức làm

công tác tiếp công dân, bố trí người có đủ năng lực, tâm huyết, trách nhiệm để

làm công tác tham mưu thực hiện công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo bảo đảm

theo đúng quy định của pháp luật, không để xảy ra tình trạnh sai phạm dẫn đến

khiếu nại, tố cáo.

Thứ tám về trình độ dân trí của người dân. Trình độ dân trí của người

dân cũng ảnh hưởng lớn đến quá trình tiếp công dân. Nếu người dân am hiểu

pháp luật, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của mình sẽ làm cho quá trình tiếp

công dân trở nên thuận lợi và ngược lại. Nếu người dân có trình độ dân trí thấp

thì rất dễ bị các đối tượng xấu lôi kéo, lợi dụng để gây loạn, biểu tình trái phép

hay là viết đơn thư sai mẫu và nội dung khiếu nại, tố cáo làm mất nhiều thời

gian cho quá trình giải quyết khiếu nại, tố cáo. Vì vậy, cần phải nâng cao ý thức

pháp luật của người dân, tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục

pháp luật, đặc biệt là pháp luật về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo

cho người dân nắm được và thực hiện theo đúng quy định của pháp luật cũng

như trách nhiệm của người cán bộ, công chức thực hiện công tác tiếp công dân.

Thứ chín về kỹ năng tiếp công dân. Trong quá trình tiếp công dân, cán

bộ tiếp công dân phải mặc trang phục chỉnh tề, đeo thẻ công chức theo quy định

và tự giới thiệu chức cụ của mình để người dân dân được tiếp biết. Người cán

bộ, công chức là người đại diện cho cơ quan nhà nước, cán bộ tiếp dân phải có

tác phong làm việc đàng hoàng, nghiêm túc, có thái độ đúng mực, lịch sự khi

tiếp xúc với nhân dân không được nói tục, quát nạt nhân dân. Bên cạnh đó cán

bộ công chức phải biết lắng nghe và tôn trọng ý kiến của người dân đến khiếu

nại, tố cáo; phải ân cần hướng dẫn cho nhân dân, nhất là lúc công dân chưa có

đầy đủ sự hiểu biết. Một hành động sơ suất, nóng vội, thiếu kiềm chế nào của

cán bộ tiếp dân đều có thể dẫn đến sự đánh giá sai lệch của người dân về cơ

quan nhà nước, về tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức làm công tác

tiếp công dân.

1.2. Cơ sở pháp lý của công tác tiếp công dân

1.2.1. Các văn bản pháp luật của Nhà nước về công tác tiếp công dân

Hiến pháp năm 2013

Căn cứ theo Hiến pháp 2013 ghi nhận quyền của nhân dân căn cứ vào

Điều 2 của Hiến pháp 2013. Trong đó khẳng định: “Nhà nước pháp quyền

XHCN của Nhân dân, do Nhân dân, vì Nhân dân; tất cả quyền lực lực nhà nước

thuộc về Nhân dân”.

- Quyền tham gia quản lý nhà nước và xã hội của công dân, căn cứ vào

Điều 28 của Hiến pháp 2013. Trong đó khẳng định: “Công dân có quyền tham

gia quản lý, thảo luận và kiến nghị với cơ quan nhà nước về những vấn đề ở cơ

sở và địa phương”. Mặt khác nhà nước luôn tạo những điều kiện thuận lợi để

công dân được thực hiện quyền tham gia vào các hoạt động của nhà nước và xã

hội. Các hoạt động tiếp công dân luôn đảm bảo tính công khai, minh bạch trong

việc tiếp nhận ý kiến và phản hồi của công dân.

- Quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ảnh của công dân, nghĩa vụ

của cán bộ, nhân viên nhà nước phải tôn trọng nhân dân, tiếp công dân, giải

quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân khi công dân đến với

cơ quan, căn cứ vào Điều 30 của Hiến pháp năm 2013.

- Các văn bản luật liên quan khác

+ Luật Tiếp công dân năm 2013

Căn cứ theo Luật Tiếp công dân năm 2013 có quy định về trách nhiệm

của người tiếp công dân; quyền và nghĩa vụ của người đến khiếu nại, tố cáo,

kiến nghị, phản ánh. Đồng thời, Luật quy định hoạt động tiếp công dân được tổ

chức ở tại trụ sở tiếp công dân ở cấp Trung ương, trụ sở tiếp công dân cấp tỉnh,

trụ sở tiếp công dân cấp huyện, việc tiếp công dân ở cấp xã. Ngoài ra, quy định

tiếp công dân tại cơ quan hành chính nhà nước, tại tòa án nhân dân, viện kiểm

sát nhân dân, kiểm toán nhà nước. Công tác tiếp công dân của các cơ quan

thuộc Quốc hội, đại biểu Quốc hội, của Hội đồng nhân dân và đại biểu hội đồng

nhân dân các cấp cũng được quy định trong Luật này. Mặt khác, có sự phân

công về trách nhiệm tiếp nhận và xử lý trường hợp có nhiều người dân cùng

đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh về một nội dung thì người tiếp nhận

cần phải có sự tham mưu với lãnh đạo cấp trên để có hướng giải quyết phù hợp.

Bên cạnh đó đảm bảo hoạt động tiếp công dân được diễn ra theo đúng quy trình

của pháp luật.

+ Luật Khiếu nại năm 2011

Căn cứ theo Luật Khiếu nại năm 2011 quy định về khiếu nại và giải quyết

khiếu nại của người khiếu nại và của người bị khiếu nại, người giải quyết khiếu

nại. Trong luật quy định về quyền và nghĩa vụ đối với người giải quyết khiếu

nại lần đầu và đối với người giải quyết khiếu nại lần hai. Ngoài ra quy định về

quyền và nghĩa vụ của luật sư, trợ giúp viên pháp lý; tiếp nhận và giải quyết

đơn thư khiếu nại; thẩm quyền giải quyết khiếu nại; trình tự, thủ tục giải quyết

khiếu nại lần đầu và giải quyết khiếu nại lần thứ hai.

+ Luật Tố cáo năm 2011

Căn cứ theo Luật Tố cáo năm 2011 quy định về tố cáo và giải quyết đối

với người tố cáo và người bị tố cáo và người giải quyết tố cáo. Luật quy định

rõ quyền và nghĩa vụ của từng đối tượng; giải quyết tố cáo đối với hành vi vi

phạm pháp luật của cán bộ, công chức, viên chức trong thực hiện nhiệm vụ,

công vụ. Bên cạnh đó là giải quyết tố cáo đối với hành vi vi phạm pháp luật về

quản lý nhà nước trong các lĩnh vực; bảo vệ người tố cáo; trách nhiệm của cơ

quan, tổ chức trong việc quản lý công tác giải quyết tố cáo.

Trên cơ sở các văn bản quy định của pháp luật như Hiến pháp năm 2013;

Luật Tiếp công dân năm 2013; Luật Khiếu nại năm 2011; Luật Tố cáo năm

2011. Ngoài ra còn có Nghị định số 64/2014/NĐ-CP ngày 26/04/2014 của

Chính phủ về hướng dẫn thi hành Luật Tiếp công dân năm 2013; Chỉ thị số 35-

CT/BCT ngày 26/05/2014 của Bộ Chính trị về “Tăng cường sự lãnh đạo của

Đảng đối với công tác tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo” cũng quy định

về công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân.

Tiểu kết chương 1

Tiếp công dân là công tác thường xuyên được các cơ quan, tổ chức, đơn

vị sắp xếp theo lịch trực hàng tuần hay hàng tháng của lãnh đạo cơ quan định

kỳ vào một ngày cố định. Các cơ quan nhà nước thực hiện hoạt động tiếp công

dân là để đảm bảo sự bình đẳng của công dân trước pháp luật về quyền và nghĩa

vụ của công dân. Người trực tiếp công dân sẽ tiếp thu những ý kiến của công

dân về vấn đề được trình bày trong đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản

ánh của công dân khi đến với cơ quan. Các hoạt động tiếp công dân được diễn

ra trực tiếp ngay tại trụ sở cơ quan nhà nước có thẩm quyền và người lãnh đạo

của cơ quan đó là người trực tiếp thực hiện việc tiếp công dân hoặc có thể là

cán bộ, công chức được giao lịch trực trực tiếp dân từ cấp trên chỉ đạo. Ngoài

ra, đảm bảo sự bình đẳng về quyền và lợi ích của công dân trước pháp luật, thể

hiện qua hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp mà công dân có thể trình bày vấn đề

mà họ quan tâm đến chính quyền.

Trong chương 1, đề tài tập trung phân tích làm rõ khái niệm, mục đích,

nguyên tắc, quy trình tiếp công dân và các yếu tố ảnh hưởng đến tiếp công dân

trong các cơ quan hành chính nhà nước.

Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TIẾP CÔNG DÂN TẠI ỦY

BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG ĐÔNG NGẠC, QUẬN BẮC TỪ LIÊM,

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ

Liêm, thành phố Hà Nội

2.1.1. Điều kiện tự nhiên

Phường Đông Ngạc nằm ở phía Đông Bắc của thành phố Hà Nội. Phường

có vị trí tiếp giáp như sau: phía Bắc giáp sông Hồng, phía Nam giáp phường

Đức Thắng, phía Tây giáp phường Thụy Phương, phía Đông giáp phường Phú

Thượng (quận Tây Hồ) xen kẽ với nhiều cơ quan xí nghiệp và các khu tập thể.

Phường là đầu mối của một số tuyền đường giao thông quan trọng như đường

bộ, đường không, đường sông, có cầu Thăng Long nối liền sự giao lưu phát

triển kinh tế trong phạm vi quận, thành phố và khu vực.

Phường Đông Ngạc được thành lập ngày 01/04/2014 theo Nghị quyết số

132/NQ-CP ngày 27/12/2013 của Chính phủ về việc “Điều chỉnh địa giới hành

chính huyện Từ Liêm để thành lập 2 quận mới là quận Bắc Từ Liêm và quận

Nam Từ Liêm với 23 phường thuộc thành phố Hà Nội”. Trong đó xã Đông

Ngạc đã được điều chỉnh địa giới hành chính để thành lập 2 phường Đông Ngạc

và phường Đức Thắng. Phường có diện tích đất tự nhiên là 252ha và số dân

hiện có là 20.993 người phân bố trên 13 tổ dân phố.

2.1.2. Tình hình kinh tế xã hội

Trên địa bàn phường Đông Ngạc có nhiều ngành thương mại, dịch vụ

khuyến khích phát triển các loại hình dịch vụ cao như các khu chợ, nhà vườn

chăm sóc đào cảnh và quất cảnh… Bên cạnh phục vụ nhu cầu của người dân

thì các làng trồng cây cảnh ở đây cũng cung cấp một số lượng lớn cây cho thị

trường ngày Tết. Nguồn thu nhập chính của người dân thường là dựa vào bán

cây cảnh như đào, quất và một số loại cây đặc trưng của vùng khác. Phường

luôn thực hiện tốt việc quản lý các hoạt động thương mại, dịch vụ. Chỉ đạo và

quản lý các hợp tác xã, hội đoàn thể và nhân dân tập trung chăm sóc và bảo vệ

cây cảnh, đào cảnh, quất cảnh để cung cấp cho thị trường Tết. Thị trường cây

cảnh, đào cảnh và quất quất cảnh trên địa bàn phường diễn ra sôi động, tuy

nhiên do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid – 19 thì số lượng được tiêu thụ đạt

90% số cây trong dịp Tết góp phần tăng thu nhập cho người dân (Trích theo

Báo cáo số 1153/BC-UBND ngày 16/06/2021 của UBND phường Đông Ngạc

về tình hình thực hiện nhiệm vụ KTXH – QPAN 6 tháng đầu năm, phương

hướng, nhiệm vụ 6 tháng cuối của năm 2021).

Với quá trình đô thị hóa của phường Đông Ngạc từ xã lên phường, gắn

chặt với công tác quản lý đất đai. Đặc biệt thu hồi đất, đền bù, giải phóng mặt

bằng để xây dựng hạ tầng đô thị dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện về đất đai trên

địa bàn phường mà không thể giải quyết một sớm một chiều. Vấn đề này cũng

khá nan giải cho công tác tiếp công dân nhiều năm qua, thể hiện ở số lượng đơn

thư khá lớn về khiếu nại liên quan đến đất đai.

Ngoài ra việc chuyển đổi nghề nghiệp từ dân thuần nông nghiệp thành

lao động phi nông nghiệp trên địa bàn phường Đông Ngạc cũng nảy sinh rất

nhiều vấn đề bức xúc của người dân về các chính sách an sinh xã hội và giải

quyết việc làm cho nhân dân.

2.1.3. Tổ chức bộ máy của Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận

Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

UBND phường Đông Ngạc là một đơn vị hành chính. Hiện nay, cơ cấu

tổ chức của ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc gồm có: 01 chủ tịch (phụ trách

khối nội chính); 02 phó chủ tịch (01 phó chủ tịch phụ trách khối Tư pháp - Hộ

tịch; 01 phó chủ tịch phụ trách khối Kinh tế - Địa chính – Xây dựng – Đô thị

và môi trường); 02 ủy viên (ủy viên phụ trách quân sự và ủy viên phụ trách

công an).

- Chủ tịch UBND phường Đông Ngạc (ông Nguyễn Văn Cường): Phụ

trách công tác tác nội chính xây dựng chính quyền, thi đua khen thưởng, kỷ

luật, quy hoạch xây dựng cơ bản. Công tác liên quan đến chính trị nội bộ, công

tác tổ chức cán bộ;

- Phó chủ tịch UBND phường Đông Ngạc (ông Tạ Hoàng Hà): phụ trách

quản lý giáo dục, văn hóa – xã hội, tôn giáo, đồng thời phụ trách giải quyết thủ

tục hành chính tại bộ phận một cửa. Mặt khác luôn phối hợp các hoạt động giữa

UBND phường với Mặt trận Tổ quốc và đoàn thể quần chúng, các cơ quan, tổ

chức, hội nghề nghiệp, giải quyết khiếu nại, tố cáo thuộc lĩnh vực được phân

công.

- Phó chủ tịch UBND phường Đông Ngạc (bà Phạm Thị Diễm Hằng):

phụ trách quản lý các lĩnh vực đất đai, tài nguyên môi trường, nông nghiệp và

phát triển nông thôn, giải quyết khiếu nại tố cáo thuộc lĩnh vực được phân công.

Ủy ban nhân dân phường có 05 phòng ban, phụ trách các lĩnh vực chuyên

môn đã được quy định cụ thể:

+ Phòng Văn phòng - thống kê

+ Phòng địa chính - xây dựng - đô thị và môi trường

+ Phòng tài chính kế toán

+ Phòng tư pháp - hộ tịch

+ Phòng văn hóa xã hội

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ

Liêm, thành phố Hà Nội

Chủ tịch UBND

Phó chủ tịch UBND Phó chủ tịch UBND v

Văn phòng – Thống kê Văn hóa – Xã hội Tài chính - Kế toán Tư pháp – Hộ tịch Địa chính – Đất đai – Đô thị và môi trường

Lao động - TBXH Văn hóa thông tin

Bộ phận thực hiện hoạt động công tác tiếp công dân bao gồm có Chủ tịch

UBND phường; Phó chủ tịch UBND phường khi có sự ủy quyền về hoạt động

tiếp công dân. Bộ phận văn phòng sẽ lên kế hoạch, tham mưu về lịch tiếp công

dân của các lãnh đạo tại trụ sở UBND phường theo lịch là một ngày cụ thể

trong tuần hoặc lên lịch trực tiếp công dân của lãnh đạo phường theo quý trong

năm.

2.1.4. Hệ thống các văn bản về công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân

phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

- Quyết định số 478/QĐ-UBND ngày 12/09/2014 của Ủy ban thành phố

Hà Nội quyết định về việc thành lập và quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền

hạn, cơ cấu tổ chức của ban tiếp công dân thành phố Hà Nội.

- Kế hoạch số 23/KH-UBND ngày 06/02/2017 của Ủy ban nhân dân

thành phố Hà Nội về tăng cường sự lãnh đạo của các cấp ủy Đảng đối với công

tác tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo trên địa bàn thành phố.

- Chỉ thị số 07/CT-UBND ngày 24/04/2018 của Ủy ban nhân dân thành

phố Hà Nội về việc nâng cao chất lượng công tác tiếp dân đến kiến nghị, phản

ánh, khiếu nại, tố cáo.

- Quyết định số 12/QĐ-UBND ngày 03/01/2019 của Ủy ban nhân dân

thành phố Hà Nội ban hành nội quy về việc tiếp công dân tại trụ sở tiếp dân

thành phố.

- Kế hoạch số 219/KH-UBND ngày 30/09/2019 của Ủy ban nhân dân

thành phố Hà Nội về phối hợp tổ chức tiếp công dân phục vụ Đại hội Đảng bộ

các cấp và Đại hội toàn quốc lần thứ XIII của Đảng.

- Kế hoạch số 52/KH-UBND ngày 07/01/2020 của Ủy ban nhân dân quận

Bắc Từ Liêm về công tác tiếp dân, giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo và kiến

nghị phản ánh trên địa bàn quận.

- Kế hoạch số 119/KH-UBND ngày 12/04/2022 của Ủy ban thành phố

Hà Nội về tổ chức thực hiện Chỉ thị 15-CT/TU ngày 16/12/2016 của Ban

thường vụ thành ủy về “Tăng cường sự lãnh đạo của các cấp ủy đảng đối với

công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo trên địa bàn thành phố

Hà Nội năm 2022”.

- Quyết định số 5006/QĐ-UBND ngày 28/11/2022 ban hành quy chế tiếp

nhận và xử lý thông tin phản ánh, kiến nghị thông qua đường dây nóng của

Đồng chí Chủ tịch UBND quận Bắc Từ Liêm.

- Quyết định số 9546/QĐ-UBND ngày 27/12/2022 của Ủy ban nhân dân

phường Đông Ngạc về việc ủy quyền trực tiếp công dân ngày 28/12/2022 của

Phó Chủ tịch UBND Phạm Thị Diễm Hằng.

- Thông báo số 04/TB-UBND ngày 03/01/2023 của Ủy ban nhân dân

phường Đông Ngạc thông báo lịch trực sáng thứ 7 hàng tuần của lãnh đạo

UBND phường quý I/2023.

- Thông báo số 05/TB-UBND ngày 03/01/2023 của Ủy ban nhân dân

phường Đông Ngạc lịch trực tiếp công dân của Chủ tịch UBND phường Đông

Ngạc quý I/2023.

2.2. Phân tích thực trạng hoạt động công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân

dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội giai đoạn

từ 2019 đến năm 2022

2.2.1. Thực trạng công tác tiếp nhận và xử lý đơn tại Ủy ban nhân dân

phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

Phường Đông Ngạc có tốc độ đô thị hóa nhanh, mật độ xây dựng lớn,

dân số đông, trình độ dân trí không đồng đều dẫn đến việc giải quyết các thủ

tục hành chính và các khiếu kiện, tranh chấp, thắc mắc về đất đai, trật tự xây

dựng, giải phóng mặt bằng… gặp nhiều khó khăn. Trong những năm vừa qua

công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của UBND phường Đông Ngạc

đã đạt được nhiều kết quả tích cực nhiều vụ việc đã được giải quyết nhanh

chóng, kịp thời, dứt điểm và còn tồn tại ít đơn thư kéo dài vượt cấp. Tuy nhiên

vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau: có một số công dân cố tình không chấp

hành các quy định mặc dù đã được cấp có thẩm quyền giải quyết đúng nội dung

liên quan đến lĩnh vực đất đai, bồi thường, giải phóng mặt bằng…khiến việc

đưa đơn thư gửi lên còn nhiều.

Trụ sở tiếp công dân được bố trí 01 phòng tiếp dân tại tầng 1 để thuận

tiện cho việc đón tiếp công dân, có đủ cơ sở vật chất trong phòng tiếp dân.

Đồng thời có niêm yết đầy đủ nội quy phòng tiếp công dân. Bố trí, xây dựng,

niêm yết lịch tiếp dân cụ thể cho lãnh đạo và cán bộ Tư pháp – Hộ tịch làm

công tác tiếp công tại trụ sở cơ quan.

a) Thực trạng tiếp công dân qua các năm như sau:

- Trong 6 tháng đầu năm 2019, tổng số buổi tiếp dân của lãnh đạo theo

lịch là 35 buổi; cán bộ tiếp từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần (trong thời gian tiếp

dân không phát sinh đoàn khiếu kiện đông người).

- Trong 10 tháng đầu năm 2020, tổng số buổi tiếp dân của lãnh đạo theo

lịch là 40 buổi; cán bộ tiếp dân từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần (trong thời gian

tiếp dân không phát sinh đoàn khiếu kiện đông người).

- Trong 6 tháng đầu năm 2021, tổng số buổi tiếp dân là 16 buổi và thời

gian tiếp dân không phát sinh đoàn khiếu kiện đông người.

+ Lãnh đạo tiếp dân 02 buổi.

+ Chuyên viên tiếp dân 14 buổi.

- Trong 6 tháng đầu năm 2022, tổng số buổi tiếp dân của lãnh đạo theo

lịch là 25 ngày và cán bộ tiếp dân từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần (trong thời gian

tiếp dân không phát sinh đoàn khiếu kiện đông người).

b) Thực trạng tiếp nhận đơn thư, phân loại các năm như sau:

Bảng 2.2.1. Thống kê số lượng đơn được tiếp nhận và xử lý trong giai

đoạn 2019 – 2022

Số đơn được tiếp nhận và xử lý Năm Năm Năm Năm

trong các năm 2019 2020 2021 2022

Tiếp nhận trực tiếp 15 18 14 19

Đơn đơn chuyển từ nơi khác đến 5 8 8 3

Xử lý đơn thư 20 26 22 21

(Nguồn: Báo cáo kết quả công tác tiếp công dân của UBND phường Đông

Năm 2019

Năm 2020

Năm 2021

Năm 2022

Tiếp nhận trực tiếp

Đơn đơn chuyển từ nơi khác đến

Xử lý đơn thư

Ngạc giai đoạn 2019 – 2022)

Biều đồ thể hiện số đơn tiếp nhận và xử lý trong giai đoạn năm 2019 -2022

Trong năm 2019, Tổng số đơn tiếp nhận trong 6 tháng đầu năm 2019 là

20 đơn. Trong đó: Số đơn nhận trực tiếp: 15 đơn; Số đơn nơi khác chuyển

đến:05 đơn.

- Bao gồm số đơn khiếu nại 04 đơn. Nội dung đơn: khiếu nại hành vi

hành chính về ban hành văn bản; khiếu nại hành vi hành chính việc chỉ đạo thi

công xây dựng; khiếu nại văn bản vi phạm pháp luật; khiếu nại hành vi hành

chính ban hành văn bản.

Việc xử lý đơn thư trong năm 2019:

- Số đơn thư không thuộc thẩm quyền cần phải chuyển đến cơ quan có thẩm

quyền giải quyết: không có (trong đó: đơn khiếu nại, đơn tố cáo: không có).

- Số lượng văn bản đôn đốc việc giải quyết các đơn thư: không có.

- Số đơn thư trả lại và người tiếp nhận đơn hướng dẫn công dân đến cơ quan có

thẩm quyền xem xét giải quyết: không có.

- Số đơn thư thuộc thẩm quyền phải xem xét, giải quyết: 20 đơn ( đơn khiếu

nại: 04 đơn; đơn tố cáo: 04 đơn; đơn kiến nghị, phản ảnh: 12 đơn).

- Số đơn thư lưu có sự trùng lặp; đơn thư không rõ địa chỉ, không ký tên; đơn

thư mạo danh, nặc danh: không có.

Trong năm 2020, Tổng số đơn tiếp nhận trong 10 tháng đầu năm 2020 là

26 đơn. Trong đó: Số đơn nhận trực tiếp: 18 đơn; Số đơn nơi khác chuyển đến:

08 đơn.

- Bao gồm số đơn khiếu nại 04 đơn. Nội dung đơn: khiếu nại hành vi

hành chính về ban hành văn bản; khiếu nại hành vi hành chính việc chỉ đạo thi

công xây dựng; khiếu nại văn bản vi phạm pháp luật Luật tiếp cận thông tin;

khiếu nại hành vi hành chính ban hành văn bản.

Việc xử lý đơn thư trong năm 2020:

- Số đơn thư không thuộc thẩm quyền cần phải chuyển đến cơ quan có thẩm

quyền giải quyết: không có (trong đó: đơn khiếu nại; đơn tố cáo: không có).

- Số lượng văn bản đôn đốc việc giải quyết các đơn thư: không có.

- Số đơn thư trả lại và người tiếp nhận hướng dẫn công dân đến cơ quan có

thẩm quyền xem xét giải quyết: không có.

- Số đơn thư thuộc thẩm quyền phải xem xét, giải quyết: 26 đơn (trong đó đơn

thư khiếu nại: 04 đơn; đơn thư tố cáo: 04 đơn; đơn thư kiến nghị, phản ảnh: 18

đơn).

- Số đơn thư lưu có sự trùng lặp; đơn thư không rõ địa chỉ, không ký tên; đơn

thư mạo danh, nặc danh: không có.

Trong năm 2021, Tổng số đơn tiếp nhận trong 06 tháng đầu năm 2021 là

22 đơn. Trong đó: Số đơn tiếp nhận trực tiếp: 14 đơn; Số đơn nơi khác chuyển

đến: 08 đơn (Đảng ủy: 05 đơn; Quận: 03 đơn).

Việc xử lý đơn thư trong năm 2021:

- Số đơn thư không thuộc thẩm quyền cần phải chuyển đến cơ quan có thẩm

quyền giải quyết: không có (đơn khiếu nại: 0; đơn tố cáo: 0).

- Số đơn thư thuộc thẩm quyền phải xem xét, giải quyết: 22 đơn (trong đó đơn

thư khiếu nại: 0 đơn; đơn thư tố cáo: 06 đơn; đơn thư kiến nghị, phản ánh: 16

đơn). Đơn sau khi được tiếp nhận (qua phiếu nhận đơn) cán bộ tham mưu trình

Chủ tịch UBND phường xem xét, giao nhiệm vụ cho cán bộ tham mưu giải

quyết đơn (qua phiếu xử lý đơn). Kết quả xử lý đơn được cán bộ tham mưu bàn

giao cho cán bộ theo dõi đơn vào sổ và lưu giữ hồ sơ đơn.

- Số đơn thư lưu có sự trùng lặp; đơn thư không rõ địa chỉ, không ký tên; đơn

thư mạo danh, nặc danh: không có.

Trong năm 2022, Tổng số đơn tiếp nhận trong 6 tháng đầu năm 2022 là:

19 đơn. Trong đó có:

+Số đơn tiếp nhận trực tiếp: 04 đơn.

+ Số đơn nơi khác chuyển đến: 03 đơn ( Đảng ủy: 02 đơn; UBND Quận:

01 đơn).

+ Số đơn năm 2021 chuyển sang: 12 đơn

Việc xử lý đơn thư trong năm 2022:

- Số đơn thư không thuộc thẩm quyền cần phải chuyển đến cơ quan có thẩm

quyền giải quyết: không có (trong đó: đơn khiếu nại 0; đơn tố cáo 0).

- Số đơn thư thuộc thẩm quyền phải xem xét, giải quyết: 19 đơn (trong đó đơn

khiếu nại: 0 đơn; đơn tố cáo: 10 đơn; đơn kiến nghị, phản ánh: 09 đơn).

- Số đơn thư lưu có sự trùng lặp; đơn thư không rõ địa chỉ, không ký tên; đơn

thư mạo danh, nặc danh: không có.

2.2.2. Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo tại Ủy ban nhân dân phường

Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

a) Tình hình công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo

Trong các giai đoạn năm 2019 – 2022, số lượng đơn thư khiếu nại, tố cáo

được UBND phường tiếp nhận ở mức độ không nhiều như những năm về trước.

Do điều kiện và mức sống của nhân dân đã được cải thiện phù hợp với xu thế

hội nhập của thế giới. Tuy nhiên, các vấn đề bức xúc của người dân trong cuộc

sống là không thể tránh khỏi nên dẫn đến tình trạng gửi đơn khiếu nại, tố cáo

đến những cơ quan có thẩm quyền để giải quyết.

Nội dung đơn thư khiếu nại, tố cáo chủ yếu liên quan đến đất đai, đây là

vấn đề nhạy cảm và thường do tồn tại từ các năm trước. Việc xác định nguồn

gốc sử dụng đất, diện tích đất liên quan đến nhiều cá nhân, đơn vị cần phải xác

minh, giải quyết nên gặp nhiều khó khăn. Cơ chế, chính sách pháp luật còn bất

cập, chưa phù hợp với tình hình thực tế, nhất là trong lĩnh vực đất đai, bồi

thường giải phóng mặt bằng. Bên cạnh đó là công tác quản lý nhà nước và việc

thanh tra, kiểm tra chưa kịp thời đối với một số lĩnh vực hay phát sinh đơn thư

khiếu nại, tố cáo như đất đai, giải phóng mặt bằng, môi trường… Các đơn thư

khiếu nại, tố cáo thường liên quan nhiều đến lĩnh vực đất đai, tranh chấp đất

đai, bồi thường chưa thỏa đáng, giải phóng mặt bằng…. Các đơn thư đó được

giải quyết theo đúng trình tự, thủ tục và quy trình xử lý của phường.

Trong các đơn thư kiến nghị, phản ánh của người dân chủ yếu nhiều nhất

vẫn là liên quan đến lĩnh vực đất đai. Đơn thư mà người dân kiến nghị, phản

ánh về giá bồi thường đất do người dân có đất bị thu hồi để phục vụ cho việc

xây dựng khu đô thị (Ecohome 1,2,3) không thống nhất với số tiền bồi thường

đất, họ cho rằng số tiền bồi thường chưa đảm bảo cho họ mua lại phần đất tương

ứng về diện tich, vị trí, loại đất nên dẫn đến phát sinh vụ việc khiếu nại, tố cáo,

kiến nghị, phản ánh. Bên cạnh đó đơn thư kiến nghị, phản ánh của người dân

còn liên quan đến vấn đề tái định cư do một phần đất ở bị thu hồi, trong khi nhà

có số nhân khẩu trong hộ lại đông, từ đó dẫn đến cuộc sống và sinh hoạt của

người dân bị thu hồi đất gặp khó khăn.

b) Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo

Bảng 2.2.2. Thống kê số lượng đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trong giai đoạn 2019 - 2022

Số đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản Năm Năm Năm Năm

ánh trong giai đoạn 2019 - 2022 2019 2020 2021 2022

Đơn khiếu nại 4 1 0 0

Đơn tố cáo 4 4 6 10

Đơn kiến nghị, phản ánh 12 18 16 9

(Nguồn: Báo cáo kết quả tiếp nhận, phân loại xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo,

kiến nghị, phản ảnh của UBND phường Đông Ngạc giai đoạn 2019 – 2022)

Đơn khiếu nại

Năm 2021 0%

Năm 2022 0%

Năm 2020 20%

Năm 2022 41%

Năm 2020 17%

Năm 2019 80%

Năm 2021 25%

Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Đơn tố cáo Năm 2019 17%

Đơn kiến nghị, phản ánh Năm 2022 Năm 2019 16% 22%

Năm 2021 29%

Năm 2020 33%

Năm 2019

Năm 2020

Năm 2021

Năm 2022

Biểu đồ thể hiện số lượng đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh

trong giai đoạn 2019 – 2022

Trong năm 2019:

- Số đơn khiếu nại: 04 đơn, chiếm 80% số lượng đơn tiếp nhận và xử lý trong

giai đoạn 2019 – 2022.

- Số đơn tố cáo: 04 đơn, chiếm 17% số lượng đơn tiếp nhận và xử lý trong giai

đoạn 2019 – 2022.

- Số đơn kiến nghị, phản ánh 12 đơn, chiếm 22% số lượng đơn tiếp nhận và xử

lý trong giai đoạn 2019 – 2022. Nội dung đơn đề nghị giải quyết về tranh chấp

đất đai, trật tự xây dựng, vệ sinh môi trường, xin cung cấp lại biển số nhà…

Trong năm 2020:

- Số đơn khiếu nại: 01 đơn, chiếm 20% số lượng đơn tiếp nhận và xử lý trong

giai đoạn 2019 – 2022.

- Số đơn tố cáo: 04 đơn, chiếm 17% số lượng đơn tiếp nhận và xử lý trong giai

đoạn 2019 – 2022. Nội dung đơn là tố cáo công chức địa chính UBND phường

Đông Ngạc lợi dụng chức vụ, quyền hạn tham mưu, vi phạm pháp luật.

- Số đơn kiến nghị, phản ánh: 18 đơn, chiếm 33% số lượng đơn tiếp nhận và

xử lý trong giai đoạn 2019 – 2022. Nội dung đơn đề nghị giải quyết về tranh

chấp đất đai, trật tự xây dựng, vệ sinh môi trường, cung cấp trích lục đất đai,…

Trong năm 2021:

- Số đơn khiếu nại: không có, chiếm 0% số lượng đơn tiếp nhận và xử lý trong

giai đoạn 2019 – 2022.

- Số đơn tố cáo: 06 đơn, chiếm 25% số lượng đơn tiếp nhận và xử lý trong giai

đoạn 2019 – 2022.

- Số đơn kiến nghị, phản ánh: 16 đơn, chiếm 29% số lượng đơn tiếp nhận và

xử lý trong giai đoạn 2019 – 2022. Nội dung đơn là giải quyết về tranh chấp

đất đai, giải phóng mặt bằng, trật tự xây dựng…

Trong năm 2022:

- Số đơn khiếu nại: không có, chiếm 0% số lượng đơn tiếp nhận và xử lý trong

giai đoạn 2019 – 2022.

- Số đơn tố cáo: 10 đơn, chiếm 41% số lượng đơn tiếp nhận và xử lý trong giai

đoạn 2019 – 2022 (trong đó có 01 đơn tố cáo công dân xin rút).

- Số đơn kiến nghị phản ánh: 09 đơn, chiếm 16% số lượng đơn tiếp nhận và xử

lý trong giai đoạn 2019 – 2022. Nội dung đơn là đề nghị giải quyết về tranh

chấp đất đai, trật tự xây dựng, vệ sinh môi trường, cung cấp trích lục đất đai.

2.2.3. Đánh giá kết quả công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân phường

Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

2.2.3.1. Những kết quả đạt được trong công tác tiếp công dân của Ủy ban nhân

dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

- Các lãnh đạo phường Đông Ngạc luôn quan tâm đến công tác tiếp

công dân. Thông qua hoạt động của người lãnh đạo phường hoặc người có

nhiệm vụ trực tiếp công dân đó sẽ là cơ hội để nắm bắt được nguyện vọng và

băn khoăn, trăn trở của công dân đang gây bức xúc trên địa bàn phường. Từ đó

có những biện pháp giải quyết phù hợp, xây dựng niềm tin vững chắc của nhân

dân đối với phường.

- Đảng ủy, UBND Đông Ngạc luôn thực hiện tốt quy chế dân chủ ngay

ở địa bàn. Người dân được bày tỏ những ý kiến riêng của mình và có đội ngũ

cán bộ trực tiếp dân để giải quyết nhu cầu của người dân, đồng thời là giải thích

cho công dân hiểu theo đúng quy định của pháp luật. Bên cạnh đó, lãnh đạo của

UBND phường luôn có sự chỉ đạo và đôn đốc việc tiếp công dân. Thể hiện qua

việc UBND phường sẽ có kế hoạch phân công, bố trí lịch lãnh đạo trực tiếp

công dân định kỳ vào một ngày trong tuần hay lên lịch trực tiếp dân theo quý

của mỗi cá nhân lãnh đạo riêng theo đúng quy định của pháp luật. Ngoài ra,

phường sẽ bố trí nơi tiếp công dân tại trụ sở cơ quan một cách thuận tiện và bảo

đảm các điều kiện vật chất cần thiết cho hoạt động tiếp công dân.

- Công tác tiếp công dân, tuyên truyền thực hiện pháp luật của nhà nước

về việc đảm bảo các quyền lợi và nghĩa vụ của công dân trên địa bàn phường

Đông Ngạc được duy trì thường xuyên và thực hiện có hiệu quả. Người dân

nắm rõ về quy trình, thủ tục khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh và cán bộ

cũng nắm rõ hơn, giải quyết nhanh hơn về công tác này đem lại sự tin tưởng

của người dân.

Những kết quả đạt được trong công tác tiếp dân có ý nghĩa quan trọng,

giữ vai trò đặc biệt là cơ quan quản lý nhà nước ở cấp xã, phường – nơi mà gần

với nhân dân. Đồng thời là nơi tiếp công dân và tiếp nhận những ý kiến, đóng

góp cũng như tiếp nhận giải quyết khiếu nại, tố cáo cho công dân. Những thành

tựu đạt được như vậy là do những lý do sau:

Thứ nhất, về công tác lãnh đạo quản lý. Công tác tiếp công dân của

UBND phường Đông Ngạc đạt được nhiều thành tựu đó là nhờ có sự quan tâm,

chỉ đạo và đôn đốc của lãnh đạo phường. UBND phường luôn ban hành kịp

thời những văn bản cập nhật mới nhất về chủ trương, chính sách của Đảng và

pháp luật của Nhà nước triển khai đến người dân để họ nắm bắt, tuân thủ thực

hiện theo đúng quy định. Thông qua công tác tiếp công dân cũng là dịp đội ngũ

cán bộ, công chức trau dồi và bổ sung kiến thức, kỹ năng, trình độ chuyên môn

đem lại hiệu quả trong việc giải quyết thủ tục, đơn thư nhanh chóng và phục vụ

nhân dân một cách tốt nhất.

Thứ hai, về quy trình tiếp công dân và nguyên tắc tiếp dân. Công dân đến

cơ quan trình bày về nội dung đơn thư khiếu nại, tố cáo thì luôn được cán bộ,

công chức của phường giải thích và hướng dẫn rõ ràng cho người dân. Việc

nhận kết quả giải quyết các đơn được người tiếp nhận thông báo phương hướng

cách giải quyết ngay cho người dân sớm nhất giúp cho người dân không phải

đi lại nhiều mất thời gian của công dân.

Thứ ba, về công tác kiểm tra đôn đốc thực hiện công tác tiếp công dân

và giải quyết khiếu nại, tố cáo được UBND phường Đông Ngạc coi trọng. Hoạt

động đó được duy trì thường xuyên, đồng thời cũng giúp cho các lãnh đạo

phường phát hiện và sửa chữa lại những sai phạm trong công tác tiếp dân để

hoạt động đó diễn ra được tốt hơn.

Thứ tư, về niêm yết, công khai các quy định và các văn bản quy phạm

pháp luật về công tác tiếp công dân. Việc niêm yết công khai, chính xác theo

quy định của pháp luật về quy trình, nguyên tắc và trách nhiệm của người tiếp

công tại phòng tiếp dân của UBND phường Đông Ngạc.

Thứ năm, đội ngũ cán bộ, công chức của UBND phường Đông Ngạc để

đáp ứng được nhiệm vụ thì luôn có những buổi tập huấn về công tác về quy

trình tiếp công dân của quận, thành phố tổ chức. Phường sẽ có sự phân công

cán bộ, công chức đi tham gia tập huấn hoặc học tập, đào tạo để nâng cao trình

độ, kỹ năng chuyên môn phục vụ cho công tác tiếp dân trên địa bàn phường.

2.2.3.2. Tồn tại và hạn chế trong công tác tiếp công dân của Ủy ban nhân dân

phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

Năm 2019, 2020 là năm của dịch bệnh, đất nước ta phải tiến hành nhiều

đợt giãn cách xã hội và hạn chế tập trung những điểm tụ tập đông người nên số

lượng đơn thư không nhiều. Trải qua thời kỳ hết giãn cách xã hội là đến năm

2021, năm diễn ra nhiều sự kiện trọng đại của đất nước đó là bầu cử Đại biểu

Quốc hội nên số lượng đơn thư tăng so với năm trước đó. Đơn phức tạp và có

vấn đề nổi cộm được UBND phường Đông Ngạc tiếp nhận không nhiều và xử

lý, chỉ đạo giải quyết kịp thời, theo đúng quy định.

Ban Tiếp công dân đã tham mưu thực hiện tốt công tác tiếp công dân

theo lịch của Chủ tịch UBND phường Đông Ngạc và tiếp dân thường xuyên

vào tất cả các ngày thứ 4 trong tuần. Việc tiếp công dân sẽ giúp cho UBND

phường Đông Ngạc nắm bắt tình hình, chỉ đạo giải quyết vụ việc ngay từ khi

mới phát sinh, hạn chế đơn thư vượt cấp hoặc để tình trạng chưa giải quyết kéo

dài. Việc rà soát các vụ khiếu nại, tố cáo kéo dài, phức tạp, vượt cấp, giải quyết

dứt điểm, không để phát sinh “điểm nóng” gây bức xúc cho người dân được

tiến hành kiểm tra thường xuyên. Đối với những vụ việc khiếu nại, tố cáo thuộc

thẩm quyền, UBND phường Đông Ngạc đã chỉ đạo giải quyết kịp thời ngay tại

thời điểm tiếp nhận đơn thư.

Tuy nhiên việc giải quyết đơn thuộc thẩm quyền của phường Đông

Ngạc còn để tình trạng giải quyết chậm dẫn đến kéo dài vụ việc. Có các đơn

thư không kịp thời xử lý, thông báo kết quả xử lý; thụ lý đơn để công dân phải

gửi đơn vượt cấp đề nghị việc đôn đốc, hướng chỉ đạo. Nhiều trường hợp có

vướng mắc, khó khăn trong quá trình thực hiện nhưng chưa tập trung, tháo gỡ

và giải thích cho người có đơn khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị. Công tác

giải quyết các đơn thư còn chậm, đồng thời là chưa báo cáo, xin ý kiến chỉ đạo

từ cấp trên. Bên cạnh đó còn để lãnh đạo phường trực tiếp đôn đốc việc giải

quyết đơn thư đối với những đơn cần phải giải quyết nhanh chóng hoặc những

đơn thư phức tạp cần phải gia hạn thời gian giải quyết. Đồng thời, còn tồn đọng

những đơn thư, vụ việc thuộc thẩm quyền để khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản

ánh kéo dài từ năm này qua năm khác gây bức xúc cho người có đơn.

2.2.3.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế trong công tác tiếp công dân của Ủy

ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

Nguyên nhân khách quan

- Do nội dung đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh chủ yếu liên

quan đến đất đai, đây là vấn đề luôn nóng, nhạy cảm và thường tồn tại từ các

thời kỳ trước. Việc xác định nguồn gốc sử dụng đất, diện tích đất liên quan đến

nhiều cá nhân, đơn vị và cần phải xác minh nên việc giải quyết gặp nhiều khó

khăn. Bên cạnh đó là công tác quản lý nhà nước, việc thanh tra, kiểm tra chưa

kịp thời nhất là đối với một số lĩnh vực hay phát sinh khiếu kiện như đất đai,

giải phóng mặt bằng, vệ sinh môi trường…

- Số lượng đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đã được giải

quyết liên quan đến đất đai và phát sinh trong giai đoạn thực hiện Luật Đất đai

năm 2013 của UBND phường Đông Ngạc còn nhiều. Có thể thấy được rằng,

hệ thống pháp luật về đất đai và các văn bản pháp luật khác chưa có tính đồng

bộ, thiếu tính ổn định gây khó khăn cho việc thực hiện và áp dụng trong thực

tế.

- Do công tác lãnh đạo, chỉ đạo của UBND phường Đông Ngạc về tiếp

công dân, giải quyết đơn thư chưa được quan tâm đúng mức; cán bộ, công chức

mới được kiện toàn, chưa được tập huấn về chuyên môn, nghiệp vụ do vậy thực

hiện công tác tham mưu giải quyết khiếu nại, tố cáo còn chưa hiệu quả.

- Do tình hình dịch bệnh Covid – 19 diễn ra phức tạp làm ảnh hưởng

không ít đến công tác tiếp công dân và xử lý đơn thư, xác minh, giải quyết các

vụ việc thuộc thẩm quyền của UBND phường Đông Ngạc. Đặc biệt là việc giải

quyết vụ việc, đơn thư của những công dân đến từ vùng dịch và ngay trên địa

bàn cũng đang bùng phát dịch bệnh.

- Do nhận thức, hiểu biết về pháp luật của một bộ phận nhỏ người dân

trên địa bàn về khiếu nại, tố cáo chưa đầy đủ dẫn đến tình trạng gửi đơn khiếu

nại, tố cáo kéo dài đến cơ quan để mong được giải quyết.

Nguyên nhân chủ quan

- Số lượng cán bộ, công chức của phường Đông Ngạc được thay đổi

còn hạn chế về kinh nghiệm, kỹ năng, nghiệp vụ cũng là một phần ảnh hưởng

tới chất lượng công tác tiếp công dân. Công tác tham mưu và xin ý kiến chỉ đạo

giải quyết vụ việc, đơn thư thuộc thẩm quyền xử lý từ cấp trên còn chậm. Một

số cán bộ, công chức chưa làm tốt trách nhiệm trong công tác tiếp công dân,

giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh nên ảnh hưởng đến chất lượng

giải quyết và đem lại hiệu quả chưa cao.

- Công tác tham mưu và đề xuất xử lý, giải quyết những vụ việc với

lãnh đạo phường còn chậm dẫn đến tồn đọng số lượng đơn thư chưa giải quyết

kéo dài từ năm này qua năm khác.

- Công tác quản lý, chỉ đạo điều hành của UBND phường Đông Ngạc

còn hạn chế, nhất là công tác quản lý và xử lý những tồn tại về đất đai.

- Công tác thanh tra trong việc thực hiện Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo,

Luật Tiếp công dân tại UBND phường Đông Ngạc tuy đã thực hiện nhưng chưa

thường, hiệu quả chưa cao; chưa chủ động phát hiện sai sót trong việc phân

loại, xử lý, giải quyết đơn.

- Việc tiếp dân thực hiện chưa được tốt khi mà phải tiếp dân định kỳ

của người đứng đầu theo quy định của Luật Tiếp công dân; công tác tuyên

truyền pháp luật về khiếu nại, tố cáo…, công tác hòa giải ở cơ sở chưa phát huy

hiệu quả.

Tiểu kết chương 2

Trong thời gian qua trên địa bàn phường Đông Ngạc đã có nhiều nỗ lực,

cố gắng trong việc thực hiện tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, phản

ánh, kiến nghị. Nhiều đơn thư khiếu nại, tố cáo được giải quyết ngay từ cơ sở,

không để phát sinh những điểm nóng và nổi cộm về khiếu nại, tố cáo. Tuy nhiên

bên cạnh những kết quả tích cực thì vẫn còn tồn tại những hạn chế công tác tiếp

công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo. Thể hiện qua trực tiếp công dân định

kỳ chưa đảm bảo đúng quy định, tỷ lệ giải quyết khiếu nại, tố cáo chưa đạt được

hiệu quả giải quyết. Một số vụ việc phức tạp còn để tồn đọng kéo dài, chưa thể

dứt điểm được. Ngoài ra còn có hiện tượng cùng một nội dung công dân gửi

đơn đi nhiều nơi không thuộc thẩm quyền giải quyết hoặc cùng một việc mà

gửi đơn khiếu nại, tố cáo nhiều lần. Các nội dung khiếu nại, tố cáo của công

dân liên quan nhiều nhất đến lĩnh vực đất đai về giải phóng mặt bằng, đền bù

đất, tranh chấp đất đai hoặc liên quan đến cán bộ lợi dụng chức quyền tham

nhũng đất đai… Mặc dù công tác tiếp công dân còn nhiều hạn chế, bất cập như

vậy thể hiện sự yếu kém về thể chế, cơ chế tổ chức và quản lý của bộ máy nhà

nước, đặc biệt là ở cấp cơ sở xã, phường. Để khắc phục những hạn chế đó thì

chương 3 sẽ nêu ra giải pháp và kiến nghị về công tác tiếp công dân diễn ra tốt

hơn trong thời gian tới.

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO

HIỆU QUẢ TRONG CÔNG TÁC TIẾP CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN

NHÂN DÂN PHƯỜNG ĐÔNG NGẠC, QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH

PHỐ HÀ NỘI

3.1. Yêu cầu và mục tiêu đối với các giải pháp nâng cao hiệu quả công

tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ

Liêm, thành phố Hà Nội

3.1.1. Yêu cầu đối với các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân

Để đạt được hiệu quả trong công tác tiếp công dân tại UBND phường

Đông Ngạc thì cần đáp ứng những yêu cầu sau:

Một là, tính kịp thời

Hoạt động tiếp công dân là hoạt động quan trọng của Đảng, Nhà nước

và các cơ quan, tổ chức được duy trì thực hiện thường xuyên trong hệ thống cơ

quan. Tính kịp thời được thể hiện ở các văn bản được ban hành về chủ trương,

chính sách, đường lối của Đảng, pháp luật của Nhà nước đã đạt được hiệu quả

khi tiến hành triển khai thực hiện trên thực tế tại địa phương. Yêu cầu đặt ra

cho người lãnh đạo của cơ quan nhà nước, đặc biệt là lãnh đạo của các cơ quan

ở cấp xã, phường triển khai thực hiện rõ ràng, phù hợp với tình hình cụ thể của

địa phương để người dân nắm được và chấp hành theo đúng các văn bản pháp

luật đã ban hành. Từ đó có các biện pháp kịp thời xử lý, khắc phục những điểm

hạn chế còn tồn tại trong công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố

cáo.Việc tiếp nhận và giải quyết kịp thời ngay từ nơi phát sinh vụ việc ban đầu

là việc làm rất quan trọng. Qua đó giúp giải quyết những nội dung công dân

chưa rõ, chưa hiểu được quan tâm giải thích rõ ràng và vận động thuyết phục

cho công dân hiểu và chấp hành theo đúng pháp luật. Đối với những quyền lợi

của nhân dân bị xâm hại thì phải kịp thời khắc phục; phải có biện pháp xử lý

nghiêm minh, công khai cho dân biết.

Hai là, tính đầy đủ

Khi ban hành các văn bản có liên quan đến công tác tiếp công dân cần

phải được cập nhật mới nhất và hoàn chỉnh, tránh văn bản chồng chéo lẫn nhau

khi thực hiện. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác tiếp công dân, do

đó UBND phường thường xuyên tổ chức những buổi đối thoại giữa lãnh đạo

với công dân đồng thời luôn đôn đốc, chỉ đạo giải quyết, khắc phục các vụ việc

phức tạp ngay từ đầu. Thể hiện các văn bản pháp luật có liên quan được thực

hiện niêm yết tại cơ quan một cách rõ ràng để người dân kịp thời cập nhật khi

đến thực hiện các công việc liên quan đến thủ tục hành chính tại phường.

Ba là, tính chính xác khách quan

Để đảm bảo giải quyết công việc cho người dân là yêu cầu người cán

bộ công chức có trách nhiệm với công việc được giao đáp ứng được nhân dân

một cách tốt nhất. Bên cạnh đó là thực hiện tốt việc công khai, minh bạch các

thủ tục và quy trình tiếp công dân giúp cho người dân tốn ít thời gian đi lại để

giải quyết công việc. Đặc biệt là giải quyết những lĩnh vực, công việc liên quan

trực tiếp đến người dân, những lĩnh vực hay xảy ra sai phạm và phát sinh nhiều

đơn thư khiếu nại, tố cáo.

Bốn là, tính chủ động của cơ quan có thẩm quyền giải quyết

Cơ quan quản lý nhà nước ở cấp cơ sở và đặc biệt là UBND phường

Đông Ngạc cần nhận thức công tác tiếp công dân là nhiệm vụ quan trọng và

phải thường xuyên nắm vững được tình hình trên địa bàn quản lý. Từ đó chủ

động áp dụng những biện pháp cần thiết để đảm bảo hiệu quả của việc thực

hiện pháp luật của nhân dân và công tác tiếp công dân. Phường cần chủ động

theo dõi tình hình phát sinh những sự kiện trong địa bàn và kịp thời báo cáo lên

lãnh đạo để có biện pháp và cách giải quyết kịp thời, nhanh chóng.

Năm là, đảm bảo tuyên truyền, phổ biến pháp luật cho nhân dân

Việc tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật luôn được lãnh đạo của

UBND phường Đông Ngạc chấp hành nghiêm chỉnh. Thể hiện qua việc tổ chức

đối thoại, hòa giải để giải quyết kịp thời khiếu nại, tố cáo, tranh chấp trong nhân

dân ngay tại nơi phát sinh vụ việc được tăng cường thì sẽ giảm tình trạng có

những đơn thư, vụ việc khiếu nại, tố cáo nhiều lần trên địa bàn phường. Từ đó

có những giải pháp đưa ra phù hợp với các vụ việc hoặc đơn thư khiếu nại, tố

cáo theo đúng quy định của pháp luật.

Sáu là, yêu cầu về trình độ chuyên môn và trách nhiệm của đội ngũ cán

bộ, công chức làm công tác tiếp công dân, giải quyết các đơn thư khiếu nại, tố

cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân

Lãnh đạo UBND phường Đông Ngạc khi tiếp công dân phải nắm vững

và vận dụng chính xác các quy định pháp luật đúng đối đối tượng, đúng vấn đề

cần được xử lý. Vì vậy để đảm bảo hiệu quả trong công tác tiếp công dân thì

đội ngũ cán bộ, công chức của phường làm công tác tiếp công dân cần được

đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn để

phục vụ nhân dân một cách tốt hơn.

3.1.2. Mục tiêu đối với các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tiếp công

dân

Thứ nhất, bảo đảm tính cập nhật các văn bản pháp luật về công tác tiếp

công dân và các văn bản pháp luật chuyên ngành khác, tránh tình trạng bị trùng

lặp và chồng chéo lẫn nhau khi thông báo cho người dân trên địa bàn phường

Đông Ngạc.

Thứ hai, tạo điều kiện thuận lợi cho UBND phường Đông Ngạc thực

thi pháp luật về áp dụng pháp luật, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà

nước về công tác tiếp công dân.

Thứ ba, tạo điều kiện cho người dân được tiếp cận gần với các văn bản

quy định của pháp luật để nâng cao trình độ hiểu biết về pháp luật, đảm bảo

quyền và lợi ích hợp pháp của công dân trước pháp luật.

Thứ tư, UBND phường Đông Ngạc tiếp tục hoàn thiện quy trình tiếp

công dân và giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của người

dân, đảm bảo tính công khai, minh bạch góp phần tích cực vào tiến trình cải

cách hiện đại hóa nền hành chính của Đảng và Nhà nước.

3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân

phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

3.2.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, công chức làm

công tác tiếp công dân

Qua thực tiễn thực hiện pháp luật về tiếp công dân cho thấy nơi nào các

cấp ủy nhận thức đúng vị trí, vai trò và quan tâm đến công tác tiếp công dân thì

ở đó hoạt động tiếp công dân đem lại những hiệu quả tốt, giải quyết kịp thời

các yêu cầu, kiến nghị, phản ánh, khiếu nại, tố cáo của người dân. Ngược lại,

nơi nào cấp ủy chưa nhận thức đầy đủ vị trí, vai trò của tiếp công dân thì công

tác tiếp công dân ở đó yếu kém, các yêu cầu, kiến nghị, phản ánh, khiếu nại, tố

cáo của công dân không được xem xét giải quyết kịp thời, thấu tình đạt lý gây

nên bức xúc kéo dài. UBND phường Đông Ngạc luôn cố gắng triển khai, thực

hiện tốt các nhiệm vụ công việc được giao tiếp công dân và giải quyết khiếu

nại, tố cáo của công dân, đồng thời việc xử lý và phân loại đơn thư luôn tuân

thủ theo quy định của pháp luật.

Bên cạnh đó là khi công dân đến trụ sở cơ quan trên địa bàn phường

Đông Ngạc họ đã mang trong mình nhiều bức xúc, yêu cầu được giải quyết,

mỗi người có một hoàn cảnh riêng từ gia đình, khả năng kinh tế, độ tuổi, trình

độ, giới tính, nhận thức xã hội, nhận thức pháp luật. Để tiếp công dân và giải

quyết vấn đề cho công dân thì người tiếp công dân phải là người có trình độ

hiểu biết và thể hiện cách ứng xử linh hoạt với từng trường hợp đến khiếu nại,

tố cáo, kiến nghị, phản ảnh. Từ đó tạo được thiện cảm và niềm tin của người

dân vào người trực tiếp giải quyết vấn đề cho công dân.

Bên cạnh đó là người cán bộ, công chức tiếp công dân trên địa bàn

phường Đông Ngạc cần phải được phân công rõ về công việc nhiệm vụ tiếp

công dân. Giải pháp này nhằm đánh giá toàn diện về số lượng, chất lượng đội

ngũ cán bộ, công chức có kế hoạch đào tào, bồi dưỡng, kiện toàn để bảo đảm

100% cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân tại địa phương đáp ứng

tiêu chuẩn theo yêu cầu của nhiệm vụ được giao, điều đó cũng xuất phát từ vị

trí hết sức quan trọng trong hệ thống chính trị - hành chính.

Vì vậy, thành công của công tác tiếp công dân muốn đạt được hiệu lực,

hiệu quả được quyết định bởi phẩm chất và năng lực đội ngũ cán bộ, công chức

khi giải quyết, xử lý vụ việc giúp người dân.

3.2.2. Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán

bộ, công chức

Công tác hoạt động bồi dưỡng kỹ năng cho cán bộ, công chức luôn được

chú trọng quan tâm của cấp Đảng ủy và UBND phường. Bên cạnh việc quản lý

nhà nước trong một số lĩnh vực còn nhiều hạn chế, yếu kém; đồng thời là nhận

thức và ý thức chấp hành pháp luật của một số bộ phận người dân khi đến khiếu

nại còn hạn chế, phản ánh sự việc chưa chính xác nên việc giải quyết gặp nhiều

khó khăn. Đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện nhiệm vụ thì cần phải có những

kỹ năng chuyên môn để đáp ứng việc giải quyết các vụ việc, đơn thư của công

dân.

- Kỹ năng lắng nghe khi công dân đang trình bày nội dung vấn đề. Các

cán bộ, công chức thực hiện công tác tiếp dân của UBND phường Đông Ngạc

luôn là những người được đào tạo về trình độ và chuyên môn giải quyết vấn đề

thuộc lĩnh vực mà mình được giao. Lắng nghe công dân trình bày nội dung đơn

thư cũng như là những thắc mắc của dân thì đòi hỏi người cán bộ cần có sự chú

ý, tập trung mới có thể nắm bắt và có hướng giải quyết phù hợp. Những lần

công dân hỏi lại nhiều như vậy thì cán bộ, công chức vẫn luôn có sự điềm tĩnh,

nhẫn nhịn trong giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân và cũng không để

tình trạng không lắng nghe ý kiến của dân xảy ra khi tiếp công dân.

- Kỹ năng nói trong công tác tiếp công dân. Khi tiếp dân cần giữ thái

độ và giọng nói nhẹ nhàng, giải thích cho người dân cần nhấn mạnh những ý

quan trọng để giúp cho công dân hiểu và giải quyết công việc được dễ dàng

hơn.

- Kỹ năng phản hồi khi tiếp nhận các câu hỏi của người dân về vấn đề

mà họ đang vướng mắc hoặc bức xúc. Sự phản hồi khi giao tiếp thể hiện khả

năng tập trung lắng nghe người đối diện đang nói và giúp người nghe hiểu được

vấn đề mà người đối diện đang trình bày.

- Kỹ năng viết là kỹ năng khi giao tiếp. Khi tổ chức tiếp công dân, giải

quyết khiếu nại, tố cáo thì việc ghi chép lại nội dung vấn đề để phục vụ cho quá

trình nghiên cứu nội dung phản hồi cho nhân dân. Việc ghi chép lại nội dung

của các đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân giúp cho

cán bộ, công chức nắm được các thông tin vụ việc và có hướng giải quyết cho

vụ việc đó một cách kịp thời, đảm bảo việc giải quyết chính xác, không gây

bức xúc cho người dân.

Vì vậy, công tác bồi dưỡng kỹ năng tiếp công dân và giải quyết khiếu

nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân đối với đội ngũ cán bộ, công chức

phường là rất quan trọng. Đó là việc tiếp nhận các yêu cầu của công dân về

những vấn đề còn nổi cộm trong cuộc sống và làm nhân dân bức xúc. Mặt khác

góp phần tạo nên một phần của công cuộc thực hiện hiện đại hóa nền hành

chính, ngày càng hoàn thiện về kỹ năng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của

các cán bộ, công chức để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và phục vụ nhân

dân tốt hơn trong giai đoạn mới.

3.2.3. Tăng cường sự tham gia đóng góp ý kiến của công dân đối với công

tác tiếp công dân của cán bộ, công chức

Việc giải quyết công tác tiếp công dân thông qua đóng góp ý kiến cần

được quan tâm đúng mức, tránh việc lơ là, chủ quan. Nhiều khi người dân gửi

đơn thư nhưng cán bộ, công chức không kiểm tra, không giải quyết kịp thời.

Chính vì lẽ đó mà dẫn đến tình trạng tồn đọng lại những đơn thư khiếu nại, tố

cáo, kiến nghị, phản ánh kéo dài từ năm này qua năm khác. Đặc biệt cần chú

trọng quan tâm đến nguyện vọng của nhân dân thông qua các hình thức góp ý

như là hòm thư, giải quyết các vấn đề đặt ra qua hòm thư. Đồng thời, cần có

những văn bản hướng dẫn người dân cụ thể về việc góp ý qua hòm thư như:

cần đề rõ địa điểm xảy ra, các thông tin đối tượng trong hòm thư, nội dung sự

việc và các chứng cứ kèm theo đơn thư…

Trong thời điểm công nghệ phát triển như hiện nay thì việc sử dụng

hòm thư điện tử cũng cần được triển khai rộng rãi trên địa bàn. Việc làm ứng

dụng hòm thư điện tử giúp cho người dân ít mất thời gian đi lại mà thông tin

cũng nhanh đến cơ quan. Lãnh đạo UBND phường Đông Ngạc đã nhận thấy

tầm quan trọng của việc sử dụng công nghệ thông tin trong việc tiếp nhận và

giải quyết đơn thư của công dân trên địa bàn phường. Mặt khác, đảm bảo yêu

cầu của pháp luật về quyền đảm bảo về thư tín, điện tín.

3.2.4. Đổi mới môi trường làm việc và nâng cao đời sống tinh thần cho cán

bộ, công chức

Môi trường làm việc thoải mái, dễ chịu phù hợp với văn hóa công sở

cũng sẽ giúp cải thiện chất lượng làm việc của cán bộ, công chức trong cơ quan.

Người cán bộ, công chức trực tiếp công dân hằng ngày nên cũng có những lúc

bị căng thẳng nên thái độ có phần thay đổi là không thể tránh được. Vì vậy, môi

trường làm việc được bày trí với không gian xanh, tươi mới, tránh tạo cảm giác

khó chịu khi giải quyết công việc. Biểu hiện qua việc trang trí phòng tiếp công

dân đơn giản với những màu sắc dễ chịu như trắng, kem, vàng nhạt… có thêm

cây xanh sắp xếp ở xung quanh để tạo không gian xanh. Ngoài ra, cải thiện chất

lượng đời sống tinh thần cho cán bộ, công chức của UBND phường thì có thể

tổ chức, bố trí các hoạt động giao lưu thể thao, văn nghệ, vui chơi, giải trí cho

mọi người cùng tham gia. Sự nhiệt tình tham gia với tinh thần vui khỏe của cán

bộ, công chức sau một tuần hay một tháng làm việc mệt mỏi và tạo sự gắn bó,

đoàn kết giữa mọi người với nhau.

3.3. Một số kiến nghị đối với công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân

phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

3.3.1. Về công tác xây dựng quy trình, quy định

Thứ nhất là rà soát, kiểm tra văn bản quy phạm pháp luật và các thủ tục

hành chính hiện hành và niêm yết tại trụ sở UBND phường Đông Ngạc.

- Việc rà soát các văn bản pháp luật là việc đi kiểm tra xem các văn bản

quy định về công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo đã thực sự

được triển khai thực hiện phù hợp với điều kiện của phường.

- Việc kiểm tra việc cập nhật các văn bản mới thể hiện sự chủ động, nắm

bắt kịp thời các quy định pháp luật của cán bộ, công chức khi thực hiện đúng

nhiệm vụ được giao, tránh được sự chồng chéo giữa các văn bản đã ban hành.

Thứ hai là, công khai thủ tục hành chính.

- Tiếp tục duy trì thực hiện có hiệu quả các quy định, quyết định của cấp

trên về việc công bố, công khai quy trình tiếp công dân, thủ tục giải quyết khiếu

nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tại UBND phường Đông Ngạc.

- Niêm yết phải thực hiện kịp thời ngay sau khi được cơ quan cấp trên

công bố, đảm bảo đầy đủ các thành phần, điều kiện trong quy trình tiếp công

dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định.

- Thực hiện nguyên tắc, công khai, minh bạch trong thực hiện công tác

tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo như: quy định về đón tiếp công

dân; quy trình giải quyết vụ việc khiếu nại, tố cáo được cấp trên công bố; quy

định tiếp nhận ý kiến của tổ chức, công dân; sổ góp ý, hòm thư góp ý; thông

báo lịch tiếp dân theo đúng quy định tại trụ sở tiếp dân, tiếp nhận và trả kết quả.

3.3.2. Về công tác cán bộ

- UBND phường Đông Ngạc cần nâng cao trách nhiệm của người đứng

đầu trong việc đổi mới tư duy, phương pháp làm việc và giải quyết những vấn

đề của người dân đến khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị.

- UBND phường Đông Ngạc luôn tăng cường công tác thanh tra, kiểm

tra, phát hiện kịp thời và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm của đội ngũ cán bộ,

công chức phường thực hiện chưa tốt trong công tác tiếp công dân và giải quyết

khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân.

- UBND phường Đông Ngạc xác định rõ người chịu trách nhiệm và bị

xử lý nếu có vi phạm hoặc để phản ánh trong công tác tiếp công dân, giải quyết

khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tại trụ sở.

- Thực hiện việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức UBND

phường Đông Ngạc làm công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo,

kiến nghị, phản ánh đáp ứng yêu cầu công tác trong giai đoạn hiện nay.

- Đảm bảo cán bộ, công chức của UBND phường Đông Ngạc khi thực

hiện công tác tiếp công dân theo đúng quy trình và thực hiện giải quyết khiếu

nại, tố cáo cần giải quyết dứt điểm, nhanh chóng. Hạn chế để tồn đọng lại những

đơn thư chưa được giải quyết trong tình trạng kéo dài. Nếu chưa giải quyết thỏa

đáng phải kịp thời báo cáo lên lãnh đạo của UBND phường Đông Ngạc để xử

lý.

3.3.3. Về kinh phí, cơ sở vật chất

Công tác tiếp công dân được thực hiện và dựa trên việc sử dụng nguồn

kinh phí, cơ sở vật chất của phường. Đối với công tác tiếp công dân và giải

quyết các đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tại UBND phường

Đông Ngạc. Việc đảm bảo cơ sở vật chất như địa điểm, phòng làm việc, bàn

ghế, tủ tài liệu, âm thanh, ánh sáng…là điều kiện quan trọng trong việc nâng

cao tần suất, hiệu quả tiếp dân. Từ thực tiễn, đòi hỏi sự quan tâm củng cố cơ sở

vật chất đồng bộ, khoa học, phục vụ người dân khi tới liên hệ một cách nhanh

chóng, hiện đại.

3.3.4. Một số ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc của

công dân

Việc áp dụng những thành tựu khoa học – công nghệ vào công tác tiếp

công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh là hoàn toàn phù

hợp với xu thế. Áp dụng thành tựu khoa học để giải quyết các thủ tục hành

chính cho người dân được triển khai ở UBND phường Đông Ngạc mà còn ở

nhiều địa phương khác. Thời đại của công nghệ số thì việc ứng dụng và phát

triển các phần mềm dành riêng cho khối cơ quan hành chính để tiếp nhận và xử

lý đơn thư khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân là cần thiết. Các

phần mềm trang điện tử được triển khai thực hiện nhằm liên kết giữa các cơ

quan trung ương với các cơ quan ở cấp cơ sở là xã, phường để đáp ứng nhiều

hơn nhu cầu của công dân trong khâu tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố

cáo. Việc ứng dụng công nghệ giúp cho công dân thuận tiện trong việc đóng

góp ý kiến, gửi đơn thư đến cơ quan có thẩm quyền nhanh hơn, đồng thời là rút

ngắn thời gian đi lại để giải quyết các thủ tục và giấy tờ, hồ sơ có liên quan đến

vấn đề người dân quan tâm. Mặt khác, khi ứng dụng các trang dịch vụ công,

phần mềm dành cho công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo ở

UBND phường Đông Ngạc sẽ giúp cho lãnh đạo người trực tiếp tiếp công dân

nắm bắt được tình hình và có định hướng giải quyết phù hợp. Bên cạnh đó thể

hiện ý chí quyết tâm của UBND phường Đông Ngạc hoàn thiện bộ máy quản

lý để hòa mình vào công cuộc cải cách nền hành chính nước ta theo hướng hiện

đại.

Tiểu kết chương 3

Qua chương 3 này, có thể thấy công tác tiếp công dân có nhiều thành

tựu nhưng cũng có những hạn chế nhất định. Đội ngũ cán bộ, công chức thực

hiện công việc tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản

ánh phải luôn là những người gương mẫu, có đủ phẩm chất và năng lực để phục

vụ cho đất nước, cho nhân dân. Trong đề tài nêu một số giải về công tác tiếp

công dân tại Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc có góc nhìn chân thực hơn

ở một cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó mà cơ quan sẽ hiểu được

tâm tư, nguyện vọng và những vấn đề bức xúc của nhân dân. Từ đó, các cơ

quan có thẩm quyền đưa ra những cách giải quyết thỏa đáng và phù hợp theo

quy định của pháp luật.

KẾT LUẬN

Vận dụng và kế thừa những tư tưởng đúng đắn và sáng suốt của Chủ tịch

Hồ Chí Minh luôn coi trọng sức mạnh của người dân, một câu nói của Người

đã từng nói “gốc là gốc của một nước, nước lấy dân làm gốc. Gốc có vững cây

mới bền, xây lầu thắng lợi trên nền nhân dân”. Quan điểm lấy “dân là gốc”

được Đảng và Nhà nước vận dụng xuyên suốt trong quá trình quản lý nhà nước,

luôn lấy dân làm vị trí trung tâm để xây dựng và ban hành các chính sách, chủ

trương, đường lối và pháp luật phù hợp.

Công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh

của công dân là công tác quan trọng để nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng và

những vấn đề bất cập, bức xúc của người dân trong trên nhiều lĩnh vực. Khi

tiếp công dân người cán bộ, công chức giao tiếp với thái độ hòa nhã, thể hiện

sự tập trung lắng nghe người dân chia sẻ vấn đề sẽ tạo được niềm tin của người

dân vào chính quyền. Mặt khác cũng sẽ rút ngắn khoảng cách giữa chính quyền

với người dân, giúp cho người dân có được sự thoải mái và bày tỏ, làm rõ được

vấn đề gây bức xúc, khó chịu. Từ đó có cái nhìn sâu rộng và hoàn thiện sự hiểu

biết của chính bản thân người thực hiện công tác tiếp công dân, trực tiếp giải

quyết các vấn đề cho nhân dân được chính xác, phù hợp hơn.

Đề tài nghiên cứu về công tác tiếp công dân tại UBND phường Đông

Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội đã đi tìm hiểu về công tác tiếp dân,

đồng thời làm rõ được việc tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo, kiến

nghị, phản ánh của công dân. Trong bài khóa luận có thể hiện ở số lượt tiếp

công dân và xử lý đơn thư của phường cụ thể của lãnh đạo, cán bộ, công chức

chuyên môn thực hiện tiếp công dân. Số lượng tiếp nhận, giải quyết đơn thư

khiếu nại, tố cáo nhiều đều liên quan đến vấn đề đất đai, đền bù, giải phóng mặt

bằng… đã được giải quyết, tuy nhiên vẫn còn để tồn đọng một số đơn thư chưa

giải quyết gây bức xúc kéo dài cho người dân. Nhưng không thể phủ nhận sự

cố gắng, nỗ lực của UBND phường Đông Ngạc thực hiện công tác tiếp công

dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo. Các vụ việc được xử lý nhanh chóng khi có

sự tham mưu, đôn đốc kịp thời của lãnh đạo phường.

Cuối cùng để thực hiện tốt công cuộc cải cách hành chính nhà nước,

UBND phường Đông Ngạc luôn thể hiện sự quyết tâm hoàn thiện mình trong

thời gian tới, nhất là trong công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố

cáo, kiến nghị, phản ảnh của công dân đến phường. Tất cả đội ngũ cán bộ, công

chức của phường sẽ cố gắng thực thi nhiệm vụ và nâng cao nghiệp vụ chuyên

môn để phục vụ tốt hơn cho nhân dân, cho đất nước ngày càng giàu mạnh.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Luật Tố cáo năm 2011.

2. Luật Khiếu nại năm 2011.

3. Hiến pháp năm 2013.

4. Luật Tiếp công dân năm 2013.

5. Nghị định số 64/2014/NĐ-CP ngày 26/06/2014 của Chính phủ ban hành

chi tiết thi hành một số điều của Luật Tiếp công dân.

6. Thông tư số 04/2021/TT-TTCP ngày 01/10/2021 của Thanh tra Chính

phủ quy định quy trình tiếp công dân.

7. Thông tư số 05/2021/TT-TTCP của Thanh tra Chính phủ quy định quy

trình xử lý đơn khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh.

8. Chuyên đề 7 kỹ năng tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo của

lãnh đạo, quản lý cấp huyện.

9. Quyết định số 478/QĐ-UBND ngày 12/09/2014 của Ủy ban thành phố

Hà Nội quyết định về việc thành lập và quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền

hạn, cơ cấu tổ chức của ban tiếp công dân thành phố Hà Nội.

10. Kế hoạch số 23/KH-UBND ngày 06/02/2017 của Ủy ban nhân dân thành

phố Hà Nội về tăng cường sự lãnh đạo của các cấp ủy Đảng đối với công tác

tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo trên địa bàn thành phố.

11. Chỉ thị số 07/CT-UBND ngày 24/04/2018 của Ủy ban nhân dân thành

phố Hà Nội về việc nâng cao chất lượng công tác tiếp dân đến kiến nghị, phản

ánh, khiếu nại, tố cáo.

12. Quyết định số 12/QĐ-UBND ngày 03/01/2019 của Ủy ban nhân dân

thành phố Hà Nội ban hành nội quy về việc tiếp công dân tại trụ sở tiếp dân

thành phố.

13. Kế hoạch số 219/KH-UBND ngày 30/09/2019 của Ủy ban nhân dân

thành phố Hà Nội về phối hợp tổ chức tiếp công dân phục vụ Đại hội Đảng bộ

các cấp và Đại hội toàn quốc lần thứ XIII của Đảng.

14. Kế hoạch số 52/KH-UBND ngày 07/01/2020 của Ủy ban nhân dân quận

Bắc Từ Liêm về công tác tiếp dân, giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo và kiến

nghị phản ánh trên địa bàn quận.

15. Kế hoạch số 119/KH-UBND ngày 12/04/2022 của Ủy ban thành phố Hà

Nội về tổ chức thực hiện Chỉ thị 15-CT/TU ngày 16/12/2016 của Ban thường

vụ thành ủy về “Tăng cường sự lãnh đạo của các cấp ủy đảng đối với công tác

tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo trên địa bàn thành phố Hà Nội năm

2022”.

16. Quyết định số 5006/QĐ-UBND ngày 28/11/2022 ban hành quy chế tiếp

nhận và xử lý thông tin phản ánh, kiến nghị thông qua đường dây nóng của

Đồng chí Chủ tịch UBND quận Bắc Từ Liêm.

17. Quyết định số 9546/QĐ-UBND ngày 27/12/2022 của Ủy ban nhân dân

phường Đông Ngạc về việc ủy quyền trực tiếp công dân ngày 28/12/2022 của

Phó Chủ tịch UBND Phạm Thị Diễm Hằng.

18. Thông báo số 04/TB-UBND ngày 03/01/2023 của Ủy ban nhân dân

phường Đông Ngạc thông báo lịch trực sáng thứ 7 hàng tuần của lãnh đạo

UBND phường quý I/2023.

19. Thông báo số 05/TB-UBND ngày 03/01/2023 của Ủy ban nhân dân

phường Đông Ngạc lịch trực tiếp công dân của Chủ tịch UBND phường Đông

Ngạc quý I/2023.

20. Báo cáo số 510/BC-UBND ngày 25/07/2019 của UBND phường Đông

Ngạc về kết quả công tác tiếp công dân, tiếp nhận, phân loại xử lý giải quyết

đơn khiếu nại, tố cáo và kiến nghị, phản ảnh của công dân và việc thực hiện các

quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận giải quyết tố cáo đã có hiệu lực pháp

luật 06 tháng đầu năm 2019. Nhiệm vụ, giải pháp thời gian tới.

21. Báo cáo số 1621/BC-UBND ngày 26/11/2020 của UBND phường Đông

Ngạc về kết quả công tác tiếp công dân, tiếp nhận, phân loại xử lý giải quyết

đơn khiếu nại, tố cáo và kiến nghị, phản ảnh của công dân và việc thực hiện các

quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận giải quyết tố cáo đã có hiệu lực pháp

luật 10 tháng đầu năm 2020, nhiệm vụ, giải pháp thời gian tới.

22. Báo cáo số 235/BC-UBND ngày 10/08/2021 của UBND phường Đông

Ngạc về công tác tiếp nhận đơn thư và tham mưu giải quyết đơn thư trong 06

tháng đầu năm 2021.

23. Báo cáo số 8857/BC-UBND ngày 28/07/2022 của UBND phường Đông

Ngạc về kết quả công tác tiếp công dân, tiếp nhận, phân loại xử lý giải quyết

đơn khiếu nại, tố cáo và kiến nghị, phản ảnh của công dân và việc thực hiện các

quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận giải quyết tố cáo đã có hiệu lực pháp

luật 06 tháng đầu năm 2022. Nhiệm vụ, giải pháp thời gian tới.

PHỤ LỤC

Hình ảnh 1: Bảng niêm yết văn bản liên quan đến công tác tiếp công dân của UBND phường Đông Ngạc

Hình ảnh 2: Bảng niêm yết lịch trực công tác tiếp dân của lãnh đạo

UBND phường Đông Ngạc

Khoá luận tốt nghiệp Quản lý nhà nước: Công tác tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân phường Đông Ngạc, quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội

Chủ đề:

1.1.3. Mục đích, yêu cầu của việc tiếp công dân

Đơn kiến nghị, phản ánh Năm 2022 Năm 2019 16% 22%

3.1.1. Yêu cầu đối với các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân

3.1.2. Mục tiêu đối với các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tiếp công

dân

Hình ảnh 3: Sổ trực tiếp công dân của lãnh đạo UBND phường Đông Ngạc

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi