ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔPHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊGIAO
THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL –CHI NHÁNH HUẾ
NGUYỄN THỊTHÚY VY
Niên khóa 2015-2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔPHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊGIAO
THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL –CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hư ớ ng dẫn:
Nguyễn ThịThúy Vy TS. HồThị Hư ơ ng Lan
Lớp: K49A-Marketing
Niên khóa: 2015-2019
Huế01/2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên trong bài khóa luận, tôi xin chân thành cảm ơn đến cô
TS.Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trong
quá trình nghiên cứu và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thảnh tốt khóa
luận tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô
trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu nhận trên
giảng đường không chỉ là nền tảng để hoàn thành bài nghiên cứu mà
nó còn là hành trang cho con đường phía trước của tôi.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị trong công ty
cổ phần du lịch và tiếp thị giao vận tải Vietravel –Chi nhánh Huế đã
quan tâm giúp đỡ và tạo cơ hội cho tôi được tiếp xúc với môi trường
làm việc thực tế.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn
quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt
bài nghiên cứu này.
Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh
nghiệm còn hạn chế nên trong bài nghiên cứu không tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong quý thầy cô góp ý để bài nghiên cứu được hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 1 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Thúy Vy
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
MỤC LỤC
PHẦ N 1: ĐẶ T VẤ N ĐỀ .................................................................................................1
1. Tính cấp bách củ a đề tài ..............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụthể.........................................................................................................2
3.Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................2
3.1.Đố i tư ợ ng nghiên cứu................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
4.Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................................3
5. Quy trình và phư ơ ng pháp nghiên cứ u........................................................................3
5.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................3
5.2 Phư ơ ng pháp nghiên cứ u...........................................................................................5
5.2.1 Phư ơ ng pháp thu thậ p sốliệu .................................................................................5
5.2.2 Phư ơ ng pháp phân tích số liệu ...............................................................................6
6. Bốcụ c đề tài ................................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU .................................................8
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮHÀNH..................................8
1.1 Một sốvấ n đề lý luậ n liên quan đế n công tác chăm sóc khách hàng củ a doanh
nghiệp kinh doanh lữhành ..............................................................................................8
1.1.1 Kinh doanh lữhành ................................................................................................8
1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữhành ............................................................................8
1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữhành ..............................................................................9
1.1.1.3 Hệthống các sản phẩm của doanh nghiệp lữhành ...........................................10
1.1.1.4 Đặ c điể m kinh doanh lữhành............................................................................13
1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh lữhành .................................................................14
1.1.2.1 Khái niệm và vai trò khách hàng.......................................................................14
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
1.1.2.2 Phân loại khách hàng.........................................................................................15
1.1.2.3 Kỳvọng và sựthỏa mãn của khách hàng ........................................................16
1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành ................................................18
1.1.3.1 Khái niệ m chăm sóc khách hàng.......................................................................18
1.1.3.2 Quy trình và nộ i dung công tác chăm sóc khách hàng......................................20
1.1.3.3 Nguyên tắ c công tác chăm sóc khách hàng.......................................................23
1.1.3.4 Ý nghĩa củ a công tác chăm sóc khách hàng......................................................25
1.2 Kinh nghiệ m chăm sóc khách hàng củ a một số đơ n vị kinh doanh du lịch, lữhành
.......................................................................................................................................27
CHƯ Ơ NG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠ I CÔNG TY
VIETRAVEL –CHI NHÁNH HUẾ............................................................................29
2.1 Giới thiệu chung vềCông ty cổphần du lịch và tiếp thịgiao thông vận tải
Vietravel Việt Nam........................................................................................................29
2.1.1 Tổng quan vềCông ty Vietravel –Chi nhánh Huế..............................................30
2.1.2 Cơ cấ u tổchức ......................................................................................................31
2.1.3 Chứ c năng và nhiệ m vụcủa công ty ....................................................................32
2.1.4 Các hoạ t độ ng cơ bả n của công ty........................................................................33
2.1.5 Các yếu tốnguồn lực............................................................................................34
2.1.5.1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel –Chi nhánh Huế..................................34
2.1.5.2 Nguồn vốn kinh doanh của công ty Vietravel –Chi nhánh Huế.......................36
2.1.6 Kết quảkinh doanh của Công ty du lịch Vietravel –Chi nhánh Huế giai đoạ n
năm 2015 – 2017 ...........................................................................................................37
2.1.6.1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Công ty Vietravel Huế giai đoạ n
2015 - 2017...................................................................................................................37
2.1.6.2 Kết cấu nguồn khách .........................................................................................38
2.2 Thực trạ ng công tác chăm sóc khách hàng củ a công ty Vietravel- Chi nhánh Huế40
2.2.1 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng củ a công tyVietravel –Chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................40
2.2.1.1 Giai đoạ n trư ớ c củ a công tác chăm sóc khách hàng .........................................40
2.2.1.2 Giai đoạ n trong của dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........................................41
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ