ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤCHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –CHI NHÁNH
THỊXÃ HƯ Ơ NG THỦ Y, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
NGUYỄN THỊTHÙY NHUNG
Huế , tháng 12 năm 2018
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤCHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –CHI NHÁNH
THỊXÃ HƯ Ơ NG THỦ Y, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
Huế , tháng 12 năm 2018
Giáo viên hư ớ ng dẫn:
ThS. Nguyễn Quốc Khánh
Sinh viên thực tập:
Nguyễn ThịThùy Nhung
Lớp: K49D-QTKDTH
MSV: 15K4021122
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh
SVTH: Nguyễ n Thị Thùy Nhung i
LỜI CẢ M Ơ N
Để hoàn thành khóa luận của mình ngoài sựnỗlực của bản thân còn nhậ n đư ợ c
nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô trong khoa cùng các cô, chú, anh, chịtrong phòng
kinh doanh, kếtoán của Ngân hang Agribank Hư ơ ng Thủ y.
Trư ớ c hết, em xin chân thành cả m ơ n quý Thầy, Cô giáo Khoa Quản trịkinh
doanh cùng toàn thểBan giám hiệ u nhà trư ờ ng Đạ i học Kinh TếHuế. Nhữ ng ngư ờ i
đã trực tiếp giảng dạ y và đã truyề n đạ t những kiến thức chuyên môn quý giá trong thời
gian em học tập vừa qua.
Em xin chân thành bày tỏlòng biế t ơ n sâu sắ c đế n Thầy giáo Ths. Nguyễn Quốc
Khánh đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiế p hư ớ ng dẫn em trong suốt
quá trình xây dự ng đề cư ơ ng, nghiên cứ u và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Bên cạ nh đó, em cũng xin đư ợ c gửi lời cả m ơ n chân thành đế n Ban lãnh đạ o Chi
nhánh NHNN&PTNT VN chi nhánh TX Hư ơ ng Thủ y-Tỉnh Thừa Thiên Huế đã tạo
điề u kiệ n giúp đỡ em quá trình thực tập. Em cũng xin gử i lời cả m ơ n đế n các cô chú,
anh chị ở Phòng Kinh doanh, Kếtoán, mặc dù rất bận rộn với công việ c như ng vẫ n
dành thời gian chỉbảo tận tình, hư ớ ng dẫn, truyề n đạ t cho em những kinh nghiệm
trong công việc, tạo mọ i điề u kiện thuận lợi nhấ t để em tìm hiểu, thu thập thông tin
cũng như cung cấ p những sốliệu cần thiết phục vụcho khóa luận tốt nghiệp này.
Cuối cùng, em xin trân trọng cả m ơ n nhữ ng ngư ờ i thân trong gia đình, toàn thể
bạ n bè đã quan tâm, độ ng viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp em có thể
hoàn thiện tố t đề tài.
Tuy có nhiều cốgắ ng, như ng do kiế n thức và thời gian hạn chếnên khóa luận
không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy, cô giáo, nhữ ng ngư ờ i quan
tâm đế n đề tài, đóng góp ý kiế n để đề tài đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Em xin trân trọng cả m ơ n!
Huế, tháng 12 năm 2018
Sinh viên
Nguyễn Thị Thùy Nhung
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh
SVTH: Nguyễ n Thị Thùy Nhung i
MỤC LỤC
LỜI CẢ M Ơ N ..................................................................................................................i
DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT.......................................................................................i
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vii
DANH MỤC BIỂ U ĐỒ ................................................................................................. ix
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ........................................................................................... xi
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ........................................................................................1
1.Lý do chọ n đề tài: .......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụthể........................................................................................................... 2
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
3.1 Đố i tư ợ ng nghiên cứu:................................................................................................ 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu:................................................................................................... 3
4. Quy trình và phư ơ ng pháp nghiên cứ u......................................................................... 3
4.1 Quy trình nghiên cứu:................................................................................................. 3
4.2 Phư ơ ng pháp nghiên cứ u............................................................................................ 4
4.2.1 Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu................................................................................ 4
4.2.2 Xây dự ng thang đo................................................................................................... 6
4.2.3 Phư ơ ng pháp xử lý và phân tích sốliệu .................................................................. 7
5. Kết cấu luậ n văn ........................................................................................................... 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...................................10
Chư ơ ng 1: TỔ NG QUAN VỀCHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤCHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I.................10
1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I VẦHOẠ T ĐỘ NG CHO
VAY CỦANHTM .......................................................................................................... 10
1.1.1 Khái niệm và chứ c năng củ a NHTM..................................................................... 10
1.1.1.1 Khái niệm NHTM ............................................................................................... 10
1.1.1.2Chứ c năng củ a NHTM......................................................................................... 10
1.1.1.3 Các nghiệ p vụ cơ bả n củ a NHTM ...................................................................... 12
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh
SVTH: Nguyễ n Thị Thùy Nhung ii
1.1.2 Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng............................................................. 14
1.1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng........................................................................... 14
1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng............................................................................ 14
1.1.3 Khái niệ m, đặ c điể m, vai trò vềcho vay khách hàng cá nhân của NHTM........... 16
1.1.3.1Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân.............................................................. 16
1.1.3.2Đặ c điể m cho vay khách hàng cá nhân ............................................................... 16
1.1.3.3Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ................................................................... 17
1.1.3.4Khác biệt giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp, tổchức ..... 19
1.2 LÝ LUẬN CHUNG VỀCHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ..................... 20
1.2.1 Các khái niệm vềchấ t lư ợ ng dịch vụngân hàng................................................... 20
1.2.1.1 Khái niệm chấ t lư ợ ng dịch vụ............................................................................. 20
1.2.1.2Khái niệ m về chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng ....................................................... 20
1.2.1.3Khái niệ m chấ t lư ợ ng tín dụ ng ngân hàng.......................................................... 21
1.2.2 Tổng quan vềsựhài lòng khách hàng................................................................... 21
1.2.2.1 Khái niệ m sự hài lòng khách hàng ..................................................................... 21
1.2.2.2 Đo lư ờ ng sựhài lòng của khách hàng trong dịch vụ......................................... 22
1.2.3 Mối quan hệgiữa chấ t lư ợ ng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng .................. 22
1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤCHO VAY KHCN TẠI
NHTM ............................................................................................................................ 24
1.3.1 Mô hình Servqual .................................................................................................. 24
1.3.2 Mô hình Servperf................................................................................................... 29
1.4 CÁC NHÂN TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤCHO VAY
KHCN TẠI NHTM ........................................................................................................ 31
1.4.1 Nhân tốbên ngoài.................................................................................................. 31
1.4.1.1 Môi trư ờ ng kinh tế .............................................................................................. 31
1.4.1.2Môi trư ờ ng chính trị- pháp luật ......................................................................... 32
1.4.1.3 Văn hóa............................................................................................................... 32
1.4.1.4 Khách hàng......................................................................................................... 33
1.4.1.5 Đố i thủcạnh tranh.............................................................................................. 34
1.4.2 Nhân tốbên trong .................................................................................................. 34
1.4.2.1 Nguồ n vố n củ a ngân hàng.................................................................................. 34
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ