1
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------------
KHOÁ LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ ĂN UỐ NG CỦ A
NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠ I THÀNH PHỐ HUẾ
Sinh viên thự c hiệ n: Giáo viên hư ớ ng dẫ n:
Nguyễ n Thị Như Ngọ c PGS.TS Nguyễ n Đăng Hào
Lớ p K49D Kinh Doanh Thư ơ ng Mạ i
Niên khóa: 2015-2019
Huế, 04/2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD : PGS.TS Nguyễ n Đăng Hào
Nguyễ n Thị Như Ngọ c 1
LỜ I CẢ M Ơ N
Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, tôi đã nhậ n đư ợ c nhiều sự giúp đỡ ,
đóng góp ý kiến và chỉbảo nhiệt tình của thầ y cô, gia đình và bạ n bè để hoàn thành
khóa luận này. Tôi xin gửi lời cả m ơ n chân thành và sự tri ân sâu sắ c đố i với các thầy
cô củ a trư ờ ng, đặ c biệt là các thầy cô khoa Quản TrịDoanh củ a trư ờ ng Đạ i Học Kinh
TếHuế đã giúp đỡ tôi vềtài liệu tham khả o để tôi có thểhoàn thành tốt Khóa luận tốt
nghiệp.
Đặ c biệt, tôi xin bày tỏlòng biế t ơ n chân thành và sâu sắ c đế n PGS.TS Nguyễn
Đăng Hào– Giáo viên hư ớ ng dẫ n, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyề n đạ t, chỉ
dạy tận tình cho tôi những kiến thức bổích cũng như nhữ ng thiếu sót trong suốt quá
trình thực hiệ n đề tài.
Tôi cũng xin chân thành cả m ơ n các quả n lý, nhân viên của Nhà Hàng Hoàng
Anh đã tạ o điề u kiệ n để tôi thực tập tốt, nhiệt tình tạo mọ i điề u kiện thuận lợi, giúp đỡ
hư ớ ng dẫn tôi trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này.
Trong quá trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏqua
và giúp tôi hoàn thiệ n hơ n đề tài này. Đồ ng thời do trình độ lý luận cũng như kinh
nghiệm thực tiễn còn hạn chếnên bài luậ n văn không thể tránh khỏi những thiếu sót,
tôi rất mong nhậ n đư ợ c ý kiế n đóng góp từ phía Thầ y, Cô qua đó giúp tôi học thêm
đư ợ c nhiều kinh nghiệm và sẽhoàn thành tố t hơ n.
Tôi xin chân thành cả m ơ n!
Huế , tháng 01 năm 2019
Sinh viên thự c hiệ n
Nguyễ n Thị Như Ngọ c
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p PGS.TS Nguyễ n Đăng Hào
Nguyễ n Thị Như Ngọ c 2
DANH MỤ C TỪ VIẾ T TẮ T
NNHA Nhà hàng Hoàng Anh
NH Nhà Hàng
DV Dịch vụ
CLDV Chấ t lư ợ ng dịch vụ
DVAU Dịch vụ ăn uố ng
CSVCKT Cơ sở vật chất kỹthuật
SPDV Sản phẩm dịch vụ
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
ISO Tổchức Quốc tếvềTiêu chuẩn hoá
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD : PGS.TS Nguyễ n Đăng Hào
Nguyễ n Thị Như Ngọ c 3
MỤ C LỤ C
LỜ I CẢ M Ơ N............................................................................................................. 1
DANH MỤ C TỪ VIẾ T TẮ T ..................................................................................... 2
MỤ C LỤ C .................................................................................................................. 3
DANH MỤ C HÌNH ................................................................................................... 7
DANH MỤ C SƠ ĐỒ .................................................................................................. 8
PHẦ N I. PHẦ N MỞ ĐẦ U......................................................................................... 9
1.Tính cấ p thiế t củ a đề tài nghiên cứ u........................................................................ 9
2.Mụ c tiêu nghiên cứ u.............................................................................................. 10
3.Đố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u ......................................................................... 10
4.Phư ơ ng pháp nghiên cứ u....................................................................................... 10
4.1.Quy trình nghiên cứu........................................................................................ ..........11
4.2.Phư ơ ng pháp phân tích số liệ u ........................................................................... 12
4.3.Thiế t kế nghiên cứ u ............................................................................................ 12
4.4.Thiế t kế bả ng hỏ i ................................................................................................ 15
4.5.Cỡmẫ u và phư ơ ng pháp chọ n mẫu.......................................................................... 15
4.6.Phư ơ ng pháp phân tích và xử lý sốliệu................................................................... 16
5.Ý nghĩa củ a đề tài .................................................................................................. 19
PHẦ N II. NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U........................................... 19
CHƯ Ơ NG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ N VÀ THỰ C TIỄ N VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG ĐỐ I VỚ I DỊ CH VỤ ĂN UỐ NG .............. 19
1.Cơ sở lý luậ n.......................................................................................................... 19
1.1.Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ..................................................................... 19
1.1.1.Khái niệ m nhà hàng......................................................................................... 19
1.1.2.Kinh doanh ăn uố ng trong nhà hàng................................................................ 20
1.1.3.Đặ c điể m củ a hoạ t độ ng kinh doanh ăn uố ng trong nhà hàng ........................ 21
1.2.Dị ch vụ và chấ t lư ợ ng dị ch vụ ............................................................................ 21
1.2.1.Khái niệ m về dị ch vụ ....................................................................................... 21
1.2.2.Đặ c điể m dị ch vụ ............................................................................................. 22
1.2.3.Chấ t lư ợ ng dị ch vụ .......................................................................................... 24
1.2.4.Khái niệ m chấ t lư ợ ng dị ch vụ ăn uố ng............................................................ 25
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD : PGS.TS Nguyễ n Đăng Hào
Nguyễ n Thị Như Ngọ c 4
1.2.5.Tiêu chuẩ n đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ ăn uố ng............................................ 27
1.3.Sự hài lòng.......................................................................................................... 28
1.3.1.Khái niệ m sự hài lòng...................................................................................... 28
1.3.2.Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ............................................................. 29
1.3.3.Sựhài lòng của củ a khách hàng đố i với chấ t lư ợ ng dịch vụ ăn uố ng. ............ 29
1.4.Mối quan hệgiữa sựhài lòng và chấ t lư ợ ng dịch vụ:............................................ 30
2.Mô hình nghiên cứ u............................................................................................... 31
2.1.Các mô hình nghiên cứ u có liên quan ................................................................ 31
2.1.1.Mô hình chấ t lư ợ ng dị ch vụ (Parasuraman) .................................................... 31
2.1.2.Mô hình tổ ng hợ p chấ t lư ợ ng dị ch vụ củ a Brogowicz và cộ ng sự .................. 33
2.1.3.Mô hình chấ t lư ợ ng dị ch vụ SERVPERF........................................................ 33
2.2.Đề xuấ t mô hình nghiên cứ u và các giả thuyế t nghiên cứ u................................ 34
CHƯ Ơ NG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG VỀ CHẤ T
LƯ Ợ NG DỊ CH ĂN UỐ NG TẠ I NHÀ HÀNG HOÀNG ANH............................... 36
2.1.Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh ................................................................... 36
2.1.1.Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh ................................................................ 36
2.1.2.Cơ cấ u tổchức......................................................................................................... 38
2.1.3.Số lư ợ ng vàcơ cấ u lao độ ng ........................................................................... 40
2.1.4.Trạ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ ăn uố ng tạ i nhà hàng Hoàng Anh........................... 41
2.2.Đánh giá sự hài lòng củ a khách hàng đang sử dụng dịch vụ................................ 46
2.2.1.Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu........................................................................... 46
2.2.1.1.Đặ c điể m mẫ u theo độ tuổi........................................................................... 46
2.2.1.2.Đặ c điể m mẫu theo giới tính ........................................................................ 47
2.2.1.3.Đặ c điể m mẫu theo nghềnghiệp .................................................................. 47
2.2.1.4.Sốlần khách hàng sửdụng dịch vụtại NHHA ............................................ 48
2.2.2.Đánh giá độ tin cậy củ a thang đo bằ ng hệsốCronbach..................................... 48
2.2.3.Phân tích nhân tốEFA............................................................................................ 51
2.2.4.Phân tích hồi quy..................................................................................................... 55
2.2.4.1.Kiể m đị nh sự tư ơ ng quan ............................................................................. 55
2.2.4.2.Kiể m đị nh hệsốhồi quy (Coefficients) ....................................................... 56
2.2.4.3.Kiể m đị nh mứ c độ phù hợp của mô hình (Adjusted R Square, ANOVA)... 56
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ