ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
---------------------------------------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨ U NHU CẦ U CỦ A KHÁCH HÀNG VỀ DỊ CH VỤ
BỘ NHẬ N DIỆ N THƯ Ơ NG HIỆ U CỦ A CÔNG TY CỔ PHẦ N
TRUYỀ N THÔNG EAGLE.
Sinh viên thự c hiệ n:
Ngô Hữ u Nhậ t
K49C-KDTM
Niên khóa: 2015-2019
Giáo viên hư ớ ng dẫ n:
Th.S Trầ n Đứ c Trí
Huế , tháng 12 năm 2018
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Đứ c Trí
SVTH: Ngô Hữ u Nhậ t
LỜ I CẢ M Ơ N
Đư ợ c sự phân công củ a quý thầ y cô khoa Quả n Trị Kinh Doanh, Trư ờ ng Đạ i
Họ c Kinh Tế -Đạ i Họ c Huế , sau gầ n ba tháng thự c tậ p em đã hoàn thành Khóa luậ n
tố t nghiệ p “ Nghiên cứ u nhu cầ u củ a khách hàng về dị ch vụ bộnhậ n diệ n thư ơ ng hiệ u
của công ty cổ phầ n truyề n thông Eagle”.
Để hoàn thành nhiệ m vụ đư ợ c giao, ngoài sự nỗ lự c họ c hỏ i củ a bả n thân còn có
sự hư ớ ng dẫ n tậ n tình củ a thầ y cô, cô chú, anh chị tạ i các doanh nghiệ p.
Em chân thành cả m ơ n thầ y giáo – ThS. Trầ n Đứ c Trí, ngư ờ i đã hư ớ ng dẫ n cho
em trong suố t thờ i gian thự c tậ p. Mặ c dù thầ y rấ t bậ n rộ n như ng vẫ n dành thờ i gian
quý báu và không ngầ n ngạ i chỉ dẫ n em, đị nh hư ớ ng đi cho em, để em hoàn thành tố t
nhiệ m vụ . Mộ t lầ n nữ a em chân thành cả m ơ n thầ y và chúc thầ y dồ i dào sứ c khoẻ .
Xin cả m ơ n tấ t cả các bạ n bè, thư việ n, doanh nghiệ p, công ty đã giúp đỡ , dìu dắ t
em trong suố t thờ i gian qua. Tấ t cả các mọ i ngư ờ i đề u nhiệ t tình giúp đỡ , đặ c biệ t ở
Công ty Công Ty Cổ Phầ n Truyề n Thông Eagle, mặ c dù số lư ợ ng công việ c củ a công
ty ngày mộ t tăng lên như ng công ty vẫ n dành thờ i gian để hư ớ ng dẫ n rấ t nhiệ t tình.
Tuy nhiên vì kiế n thứ c chuyên môn còn hạ n chế và bả n thân còn thiế u nhiề u kinh
nghiệ m thự c tiễ n nên nộ i dung củ a báo cáo không tránh khỏ i nhữ ng thiế u xót, em rấ t
mong nhậ n sự góp ý, chỉ bả o thêm củ a quý thầ y cô cùng toàn thể cán bộ , công nhân
viên tạ i các doanh nghiệ p để báo cáo này đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Mộ t lầ n nữ a xin gử i đế n thầ y cô, bạ n bè cùng các cô chú, anh chị tạ i các doanh
nghiệ p lờ i cả m ơ n chân thành và tố t đẹ p nhấ t!
Huế , tháng 1 năm 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Đứ c Trí
SVTH: Ngô Hữ u Nhậ t
MỤ C LỤ C
DANH MỤ C SƠ ĐỒ .................................................................................................... 4
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ............................................................................................... 1
2. Mụ c tiêu củ a đề tài ................................................................................................... 2
3. Đố i tư ợ ng và chủ thể nghiên cứ u ............................................................................ 2
4. Phạ m vi nghiên cứ u .................................................................................................. 2
5. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u......................................................................................... 3
5.1 Nghiên cứ u đị nh tính .................................................................................................3
5.2 Nghiên cứ u đị nh lư ợ ng..............................................................................................4
6. Quá trình nghiên cứ u: ............................................................................................ 10
7. Kế t cấ u củ a đề tài: .................................................................................................. 11
PHẦ N II: NỘ I DUNG NGHIÊN CỨ U..................................................................... 12
CHƯ Ơ NG 1: TỔ NG QUAN VỀ VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U.................................... 12
1.1 Cơ sở lý thuyế t về vấ n đề nghiên cứ u................................................................. 12
1.1.1 Lý thuyết dịch vụ..................................................................................................12
1.1.2 Nhu cầu là gì?......................................................................................................13
1.1.2.1 Khái niệ m nhu cầ u ...........................................................................................13
1.1.2.2 Thuyế t nhu cầ u Maslow ...................................................................................17
1.1.2.3 Nhu cầ u củ a doanh nghiệ p..............................................................................19
1.1.2.4 Nhữ ng yế u tố ả nh hư ớ ng đế n nhu cầ u doanh nghiệ p ..................................21
1.1.3 Khái niệ m về khách hàng...................................................................................23
1.2 Tổ ng quan nhậ n diệ n thư ơ ng hiệ u ..................................................................... 24
1.2.1 Lý thuyế t nhậ n diệ n thư ơ ng hiệ u......................................................................24
1.2.2 Thư ơ ng hiệ u doanh nghiệ p................................Error! Bookmark not defined.
1.3 Mô hình nghiên cứ u tham khả o và đề xuấ t ....................................................... 34
1.3.3 Các mô hình nghiên cứ u liên quan ...................................................................34
1.3.4 Đề xuấ t mô hình nghiên cứ u..............................................................................36
1.3.5 Thiế t kế thang đo................................................................................................37
1.4 Cơ sở thự c tiễ n...................................................................................................... 38
1.4.1 Đặ c điể m nhậ n diệ n thư ơ ng hiệ u tạ i Việ t Nam ...............................................38
1.4.2 Đặ c điể m nhậ n diệ n thư ơ ng hiệ u tạ i thành phố Huế nói riêng và Tỉ nh Thừ a
Thiên Huế nói chung ...................................................................................................39
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Đứ c Trí
SVTH: Ngô Hữ u Nhậ t
CHƯ Ơ NG 2: NGHIÊN CỨ U NHU CẦ U CỦ A KHÁCH HÀNG VỀ DỊ CH VỤ
NHẬ N DIỆ N THƯ Ơ NG HIỆ U CỦ A CÔNG TY CỔ PHẦ N TRUYỀ N THÔNG
ĐẠ I BÀNG .................................................................................................................. 42
2.1 Giớ i thiệ u chung về công ty cổ phầ n truyề n thông Eagle. ................................ 42
2.1.1. Khái quát về công ty..........................................................................................42
2.1.2. Tầ m nhìn, sứ mệ nh và giá trị cố t lõi ................................................................46
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh ....................................................................................47
2.1.4. Đặ c điể m bộ máy tổ chứ c củ a công ty..............................................................48
2.1.5. Đặ c điể m hoạ t độ ng kinh doanh củ a công ty:.................................................51
2.2 Nghiên cứ u nhu cầ u củ a khách hàng về sử dụ ng dị ch vụ nhậ n diệ n thư ơ ng
hiệ u củ a công ty cổ phầ n truyề n thông quả ng cáo Eagle........................................ 53
2.2.1 Giớ i thiệ u về dị ch vụ bộ nhậ n diệ n thư ơ ng hiệ u củ a công ty cổ phầ n truyề n
thông quả ng cáo Ealge. ...............................................................................................53
2.2.1.1 Khách hàng tiề m năng ....................................................................................53
2.2.1.2 Các gói sả n phẩ m.............................................................................................54
2.2.1.3 Hợ p đồ ng dị ch vụ .............................................................................................55
2.2.1.4 Chính sách bả o hành và chăm sóc khách hàng:...........................................55
2.2.2 Đánh giá các yế u tố ả nh hư ở ng đế n nhu cầ u củ a khách hàng về dị ch vụ
nhậ n diệ n thư ơ ng hiệ u củ a công ty cổ phầ n truyề n thông quả ng cáo Eagle. ........57
2.2.2.1 Thố ng kê mô tả mẫ u nghiên cứ u:...................................................................57
CHƯ Ơ NG 3: ĐỊ NH HƯ Ớ NG VÀ GIẢ I PHÁP ĐỐ I VỚ I DỊ CH VỤ BỘ NHẬ N
DIỆ N THƯ Ơ NG HIỆ U.............................................................................................. 80
3.1 Đị nh hư ớ ng củ a Công ty Eagle Media.................................................................80
3.2 Giả i pháp củ a Công ty Eagle Media ....................................................................82
PHẦ N III: KẾ T LUẬ N KIẾ N NGHỊ ....................................................................... 85
1. Kế t Luậ n................................................................................................................ 85
1.1 Tóm tắ t nộ i dung nghiên cứ u ...............................................................................85
1.2 Nhữ ng hạ n chế và đóng góp củ a đề tài................................................................86
2. Kiế n Nghị .............................................................................................................. 87
Phụ Lụ c:… ................................................................................................................. .90
DANH MỤ C BẢ NG
Bả ng 1: Thang đo đề xuấ t.........................................................................................................37
Bả ng 2: Tình hình lao độ ng củ a công ty Eagle Media năm 2018 ............................................ 50
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Trầ n Đứ c Trí
SVTH: Ngô Hữ u Nhậ t
Bả ng 3: Bả ng giá chi phí dị ch vụ nhậ n diệ n thư ơ ng hiệ u ........................................................54
Bả ng 4: Bả ng thố ng kê sự nhậ n biế t bộ nhậ n diệ n thư ơ ng hiệ u............................................... 57
Bả ng 5: Bả ng thố ng kế lĩnh vự c kinh doanh ............................................................................58
Bả ng 6: Bả ng mô tả hành vi sả n sàng đăng ký dị ch vụ nhậ n diệ n thư ơ ng hiệ u.......................59
Bả ng 7:Thố ng kê nhậ n biế t bộ nhậ n diệ n thư ơ ng hiệ u củ a Eagle Media.................................59
Bả ng 8:Bả ng thố ng kê kênh thông tin ......................................................................................60
Bả ng 9:Thố ng kê sử dụ ng dị ch vụ nhậ n diệ n thư ơ ng hiệ u củ a Eagle Media...........................61
Bả ng 10: Bả ng Cronbach’s Alpha củ a thang đo ......................................................................62
Bả ng 11: bả ng Cronbach’s Alpha củ a thang đo nhu cầ u sử dụ ng............................................ 65
Bả ng 12: Kiể m đị nh KMO và Bartlett’s Test........................................................................... 65
Bả ng 13:Ma trậ n xoay nhân tố .................................................................................................66
Bả ng 14: Tỷ lệ giả i thích các nhân tố các yế u tố ả nh hư ở ng nhu cầ u sử dụ ng dị ch vụ nhậ n diệ n
thư ơ ng hiệ u............................................................................................................................... 68
Bả ng 15:Kế t quả phân tích nhân tố khám phá đánh giá chung củ a khách hàng ......................70
Bả ng 16:Phân tích hồ i quy các nhân tố ả nh hư ở ng đế n nhu cầ u sử dụ ng dị ch vụ ...................71
Bả ng 17: Phân tích ANOVA các nhân tố ả nh hư ở ng............................................................... 71
Bả ng 18: Hệ số tư ơ ng quan các nhân tố ...................................................................................72
Bả ng 19: Giá trị kiể m đị nh One Sample T – Test về mong đợ i về dị ch vụ .............................75
Bả ng 20: Giá trị kiể m đị nh One Sample T – Test về độ ng cơ thúc đẩ y................................... 76
Bả ng 21: Giá trị kiể m đị nh One Sample T – Test về yế u tố cả n trở ........................................78
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ