ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ THẺ TẠ I NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂ N TP. HCM VIỆ T NAM – CHI NHÁNH
BÌNH ĐỊ NH
SINH VIÊN THỰ C HIỆ N:
NGUYỄ N THỊ DIỆ U THẢ O
Niên khóa: 2015-2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P ĐẠ I HỌ C
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ THẺ TẠ I NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂ N TP. HCM VIỆ T NAM – CHI NHÁNH
BÌNH ĐỊ NH
Sinh viên thự c hiệ n: Giáo viên hư ớ ng dẫ n:
Nguyễ n Thị Diệ u Thả o PGS. TS. Hoàng Hữ u Hoà
Lớ p: K49C - QTKD
Niên khóa: 2015-2019
Huế , tháng 5 năm 2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa
iii
LỜ I CẢ M Ơ N
Trư ớ c hết, em xin gửi lờ i cám ơ n đế n toàn thểQuý thầ y cô Trư ờ ng Đạ i học
Kinh tếHuế, Quý thầy (cô) khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyề n đạ t những kiến
thức quý báu cho em trong suốt bố n năm họ c tập và rèn luyện tạ i trư ờ ng.
Với lòng kính trọng và biế t ơ n sâu sắ c, em xin bày tỏ đế n thầyPGS.TS. Hoàng
Hữu Hòa, ngư ờ i đã khuyến khích và tận tình hư ớ ng dẫn và cho em những lời khuyên
hữu ích, ngư ờ i truyề n độ ng lực cho em trong quá trình em thực hiện Khóa luận tốt
nghiệp này.
Sau cùng em xin chân thành cả m ơ n đế n Ban lãnh đạ o và các anh chịtrong
phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM
Việt Nam - Chi nhánh Bình Đị nh đã tạ o điề u kiện thuận lợ i cho em đư ợ c thực tập tại
Ngân hàng, đư ợ c tiếp xúc thực tế, giả i đáp thắ c mắc, giúp em có thêm hiểu biết về
công việc trong suốt quá trình thực tập.
Vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại Ngân hàng có hạn nên em
không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhậ n đư ợ c những ý kiế n đóng góp,
phê bình của quý thầy cô và anh chịtrong Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM -Chi
nhánh Bình Đị nh. Đó sẽ là những hành trang quý giá giúp em hoàn thiên kiến thức của
mình sau này.
Sinh viên
Nguyễn ThịDiệu Thảo
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa
iv
DANH MỤ C NHỮ NG CHỮ VIẾ T TẮ T
HDBank: NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔ
PHẦN PHÁT TRIỂN TP. HCM VIỆT NAM
ATM (Automated Teller Machine) : Máy rút tiền tự độ ng
POS (Point of sale) : Máy chấp nhận thanh toán thẻ
TC : Độ tin cậy
DU : Tính đáp ứ ng
NL : Năng lự c phục vụ
DC : Sự đồ ng cảm
BA : Sựbảo mật và an toàn
HH : Phư ơ ng tiệ n hữu hình
TM : Sựthỏa mãn
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa
v
MỤC LỤC
PHẦ N 1: ĐẶ T VẤ N ĐỀ .................................................................................................1
1.Tính cấp thiết củ a đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................1
3. Đố i tư ợ ng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................2
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u:............................................................................................2
4.1 Phư ơ ng pháp thu thậ p tài liệu....................................................................................2
4.2. Phư ơ ng pháp tổ ng hợp và xửlý sốliệu...................................................................4
4.3. Các phư ơ ng pháp phân tích .....................................................................................4
5. Kết cấ u đề tài ...............................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ..................................................6
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ
THẺ NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I .............................................................................6
1.1 Thẻthanh toán ...........................................................................................................6
1.1.1 Khái niệm thẻthanh toán........................................................................................6
1.1.2 Đặ c điể m và phân loại thẻ......................................................................................6
1.1.2.1 Đặ c điể m:.............................................................................................................6
1.1.2.2 Phân loại thẻ........................................................................................................7
1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụthẻngân hàng..........................................................9
1.1.3.1 Đố i với nền kinh tế..............................................................................................9
1.1.3.2 Đố i với xã hội ......................................................................................................9
1.1.3.3 Đố i vớ i Ngân hàng thư ơ ng mạ i...........................................................................9
1.1.3.4 Đố i vớ i ngư ờ i sửdụng thẻ.................................................................................10
1.1.3.5 Đố i vớ i các đơ n vị chấp nhận thẻ......................................................................10
1.1.4 Rủi ro khi sửdụng và thanh toán thẻ....................................................................11
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ