intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST
Báo xấu
27
lượt xem 6
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài này là trên cơ sở kết quả nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc sử dụng dịch vụ Internet FTTH của Công ty Viễn Thông FPT tại TP Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ này của Chi nhánh trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ NHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY FPT- CHI NHÁNH HUẾ ại gĐ LÊ THỊ THANH DUNG ờn Trư Niên khóa: 2015 -2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP inh cK NHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH họ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY FPT- CHI NHÁNH HUẾ ại Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: gĐ Lê Thị Thanh Dung ThS. Phạm Phương Trung Lớp: K49A - KDTM Niên khóa: 2015 -2019 ờn Trư Huế 2019
  3. Lời Cảm Ơn ế Hu Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn của mình đến tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài. Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế Huế và các tế thầy cô giáo đã quan tâm giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Ths. Phạm Phương Trung - Người inh thầy hướng dẫn trực tiếp và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện đề tài để hoàn thành khóa luận lần này. Cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn cK Thông FPT đã tạo điều kiện để tôi được thực tập tại cơ sở, đồng thời sự giúp đỡ của các anh chị phòng Kinh Doanh một tạo điều kiện cho tôi đi thực tế và từ đó học hỏi được nhiều kinh nghiệm sẽ giúp ích được nhiều cho bài báo cáo cũng họ như trong tương lai. Bài báo cáo cá nhân lần này là những ghi nhận khái quát của tôi về cơ sở thực tập. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn nên trong bài ại không tránh khỏi những sai sót. Rất mong được sự góp ý của quý thầy cô. Tôi xin chân thành cảm ơn! gĐ Sinh viên Lê Thị Thanh Dung ờn Trư
  4. Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 Hu 1.Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1 2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2 2.1.Mục tiêu chung: .........................................................................................................2 2.2.Mục tiêu cụ thể: .........................................................................................................2 tế 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................3 3.1.Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3 3.2.Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3 inh 4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................4 4.1.Quy trình nghiên cứu.................................................................................................4 4.2.Phương pháp thu thập thông tin ................................................................................5 cK 4.2.1.Dữ liệu thứ cấp .......................................................................................................5 4.2.2.Dữ liệu sơ cấp .........................................................................................................5 4.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .........................................................................6 họ 5.Phương pháp xử lý, phân tích số liệu ...........................................................................7 5.1.Số liệu thứ cấp ...........................................................................................................7 5.2.Số liệu sơ cấp.............................................................................................................7 ại 6.Bố cục đề tài: ..............................................................................................................11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ NGHIÊN CỨU ...............................................................12 gĐ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FTTH CỦA KHÁCH HÀNG ..............12 1.1.Cơ sở lý luận............................................................................................................12 1.1.1.Một số khái niệm ..................................................................................................12 ờn 1.1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ...................................15 1.1.3.Tiến trình mua cũng khách hàng ..........................................................................20 1.1.4.Vài nét về dịch vụ Internet FTTH ........................................................................22 Trư 1.1.5. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet FTTH của khách hàng cá nhân ......................................................................................24 1.2.Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................30 Sv: Lê Thị Thanh Dung i
  5. Khóa luận tốt nghiệp 1.2.1.Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTTH ở Việt Nam .................30 ế 1.2.2. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTTH ở thành phố Huế ....31 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH Hu LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ.........................33 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế ......33 tế 2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn Thông FPT................................................33 2.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế ....................33 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet FTTH của khách hàng cá inh nhân tại FPT -Chi nhánh Huế ........................................................................................41 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra ........................................................................41 2.2.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang của khách hàng...............46 cK 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................47 2.2.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................51 2.2.5. Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tương quan............................................55 họ 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang............................................................................................62 2.2.7.Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ại dịch vụ ..........................................................................................................................68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM gĐ NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA FPT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN- CHI NHÁNH HUẾ.....74 3.1. Định hướng .............................................................................................................74 3.2.Đề xuất giải pháp.....................................................................................................75 ờn 3.2.1.Giải pháp về “ Uy tín, hình ảnh thương hiệu”......................................................75 3.2.2.Giải pháp về “ Chất lượng dịch vụ” .....................................................................76 3.2.3.Giải pháp về “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng” ....................................................77 Trư 3.2.4.Giải pháp về “ Chi phí” ........................................................................................78 3.2.5.Giải pháp về “ Sự hấp dẫn” ..................................................................................79 Sv: Lê Thị Thanh Dung ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................80 ế 1.Kết luận: .....................................................................................................................80 2.Kiến nghị ....................................................................................................................80 Hu 2.1.Đối với Thành phố Huế ...........................................................................................80 2.2.Đối với Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế..................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................83 tế PHỤ LỤC .....................................................................................................................85 inh cK họ ại gĐ ờn Trư Sv: Lê Thị Thanh Dung iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT ế Hu ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) FTTH: Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao tế và TV) ISP: Internet Service Provider ( Nhà cung cấp dịch vụ Internet hay Nhà cung cấp dịch vụ nối) inh Mbps: megabit per second ( đơn vị đo tốc độ đường truyền) TPB : Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định) TRA: Theory of Reasoned Action model (Mô hình lý thuyết hành động hợp lý) cK họ ại gĐ ờn Trư Sv: Lê Thị Thanh Dung iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG ế Bảng 2.1: Các văn phòng giao dịch của Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Miền Trung..........................................................................................................34 Hu Bảng 2.2: Các gói cước Cáp quang- FTTH................................................................37 Bảng 2.3: Tình hình lao động của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn năm 2016 – 2018............................................................................................................38 tế Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn và tài sản của Công ty Telecom Huế giai đoạn 2016- 2018............................................................................................................40 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn inh 2016 – 2018 ...............................................................................................41 Bảng 2.6: Mô tả đặc điểm mẫu...................................................................................42 Bảng 2.7: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FTTH của khách hàng.....46 cK Bảng 2.8: Phương tiện giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Cáp quang FTTH ....................................................................................................................47 Bảng 2.9: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............48 họ Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy của thang đối với nhóm nhân tố “ Quyết định sử dụng”..........................................................................................................51 Bảng 2.11: Ma trận xoay đối với các biến độc lập.......................................................52 Bảng 2.12: Ma trận xoay đối với biến phụ thuộc .........................................................55 ại Bảng 2.13: Hệ số tương quang Pearson .......................................................................56 gĐ Bảng 2.14: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ................................................57 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy .........................58 Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Hình ảnh..............................................................................................................62 ờn Bảng 2.18: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Chất lượng ..........................................................................................................63 Bảng 2.19: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Chăm Trư sóc ..............................................................................................................63 Bảng 2.20: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Chi phí ..............................................................................................................64 Sv: Lê Thị Thanh Dung v
  9. Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.21: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Hấp ế dẫn..............................................................................................................65 Bảng 2.22: Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc nhân tố Quyết Hu định sử dụng...............................................................................................66 Bảng 2.23: Kiểm định Independent sample T- test theo “giới tính”............................68 Bảng 2.24: Kết quả kiểm định phương sai về “Thu nhập” ..........................................69 tế Bảng 2.25: Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng FTTH tại FPT theo nhóm “thu nhập” ........................................................70 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định phương sai về “ Độ tuổi” ............................................71 inh Bảng 2.27: Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng FTTH tại FPT theo nhóm “độ tuổi”...........................................................71 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định phương sai về “ Nghề nghiệp” ....................................72 cK Bảng 2.29: Kết quả kiểm định ANOVA về các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng FTTH tại FPT theo nhóm “ Nghề nghiệp” ................................................72 họ ại gĐ ờn Trư Sv: Lê Thị Thanh Dung vi
  10. Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ế BIỂU ĐỒ Hu Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính.............................................................43 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ...............................................................43 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu điều tra về nghề nghiệp..........................................................44 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo theo thu nhập ....................................................45 tế Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ .................................45 Biểu đồ 2.6: Phân phối chuẩn theo tần số Histogram ....................................................62 inh SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................4 Sơ đồ 1.2: Mô hình hành vi mua của khách hàng .......................................................14 cK Sơ đồ 1.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng.............15 Sơ đồ 1.4: Tiến trình mua của khách hàng..................................................................20 Sơ đồ 1.5: Sơ đồ thuyết hành động hợp lý TRA .........................................................25 họ Sơ đồ 1.6: Thuyết hành vi dự định ( TPB) ..................................................................26 Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của FPT- Chi nhánh Huế ........................35 ại Sơ đồ 2.2: Mô hình hồi quy đa biến hiệu chỉnh ..........................................................56 gĐ ờn Trư Sv: Lê Thị Thanh Dung vii
  11. Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Lý do chọn đề tài Hu Trong thời đại bùng nổ nền kinh tế tri thức hiện nay, ngành công nghệ thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế xã hội. Đặc biệt là viễn thông được coi là một ngành ứng dụng khoa học công nghệ nhiều nhất và có tốc độ phát triển nhanh chóng. Kinh tế càng phát triển thì đời sống nhân dân càng cao, việc ứng dụng tế khoa học công nghệ vào viễn thông đã có những bước tiến đáng kể đã mang lại những lợi ích mới và sự thuận tiện của người dân. Sự ra đời của Internet đánh dấu bước ngoặc inh lớn đối với ngành viễn thông toàn cầu. Ngày 19/11/1997, Internet chính thức được cung cấp rộng rãi cho người dân cả nước sau một khoảng 1 năm chuẩn bị về hạ tầng, mạng lưới và xây dựng các quy định, cK chính sách quản lý. Dịch vụ được cung cấp trên hạ tầng mạng điện thoại cố định, tốc độ truy cập hạn chế nên sau hơn 5 năm Việt Nam mới chỉ khoảng 3 triệu người sử dụng Internet (khoảng 4% dân số cả nước thời điểm đó). họ Theo Hiệp hội Internet Việt Nam, bước đột phá cho phát triển khi internet là khi băng rộng ADSL (Cáp đồng) bắt đầu có mặt trên thị trường vào năm 2003. Đây là dịch vụ truy nhập Internet thông qua công nghệ băng rộng ADSL, cho phép khách hàng ại truy nhập Internet tốc độ cao, vừa có thể dùng các dịch vụ khác như điện thoại, fax đồng thời. Cước internet, điện thoại giảm mạnh khoảng 10 - 40%, qua đó kích thích gĐ nhu cầu sử dụng tăng lên. Tiếp đó, năm 2009, các nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu triển khai công nghệ Internet cáp quang mới - FTTx và sau đó là FTTH trên diện rộng. Với tốc độ truy nhập ờn tăng lên đáng kể trong khi giá cước lại có xu hướng rẻ hơn. FTTH lại trở thành cú hích thứ 2 cho thị trường Internet Việt Nam bùng nổ. Từ năm 2010 đến nay, Internet Việt Nam có sự phát triển mạnh mẽ, hầu như có Trư xu hướng chuyển dịch từ cáp đồng sang cáp quang. Nhận thấy sự phát triển vượt bật của Internet, các công ty Viễn Thông cũng bắt đầu mọc lên như FPT, VNPT, VIETTEL,... Là một Chi nhánh của Công ty cổ phần Viễn thông FPT, FPT Telecom Sv: Lê Thị Thanh Dung 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp Huế đang không ngừng nổ lực trong việc phát triển dịch vụ Internet FTTH trên địa ế bàn. Đây là một nhà cung cấp viễn thông mới tại Huế, vậy làm sao để thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình? Đây không phải là vấn đề chỉ có FPT quan Hu tâm mà còn là của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Huế nói riêng. Một trong những công cụ hữu ích để các ISP đưa sản phẩm dịch vụ đền gần hơn khách hàng là truyền thông tiếp thị, là cách mà các tế ISP thể hiện trong việc giành lấy khách hàng, tăng sự nhận biết nhãn hiệu, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Để làm được điều này, các Doanh nghiệp thường lần lượt tìm đáp án cho các câu hỏi: Ai là người mua? inh Khách hàng sẽ mua hàng hoá và dịch vụ như thế nào? Tại sao họ lại mua những hàng hoá và dịch vụ đó? Họ sẽ mua như thế nào? Mua khi nào và mua ở đâu? Hay là những yếu tố chính nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách cK hàng…để xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả. Xuất phát từ những lý do đó nên trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế tôi quyết định chọn đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố họ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế” làm đề tài thực tập cuối khóa. ại 2. Mục tiêu nghiên cứu gĐ 2.1. Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của đề tài này là trên cơ sở kết quả nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc sử dụng dịch vụ Internet FTTH của Công ty Viễn Thông FPT tại TP Huế, từ đó đề xuất một số ờn giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ này của Chi nhánh trong thời gian tới. Trư 2.2. Mục tiêu cụ thể:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế. Sv: Lê Thị Thanh Dung 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp ế  Xác định các chiều hướng, mức độ tác động của từng nhóm yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng cá nhân. Hu  Việc chuyển dần từ hạ tầng cáp đồng (ADSL) sang cáp quang (FTTH) của FPT có tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng.  Đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng tế dịch vụ Internet FTTH của FPT. Câu hỏi nghiên cứu: inh  Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của đối tượng khách hàng cá nhân?  Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cK FTTH của đối tượng khách hàng cá nhân?  Làm sao để khách hàng lựa chọn FPT làm nhà cung cấp dịch vụ Internet FTTH ? họ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu ại - Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành Phố Huế gĐ - Đối tượng khảo sát: khách hàng là học sinh, sinh viên, cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng Internet tại địa bàn Thành Phố Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu ờn - Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế, 46 Phạm Hồng Thái, Phường: Vĩnh Ninh, TP Huế. Trư - Phạm vi thời gian:  Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2016 - 2018 từ các phòng ban của FPT- Chi nhánh Huế. Sv: Lê Thị Thanh Dung 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp  Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng vào cuối tháng ế 3/2019. Hu  Đề tài được thực hiện từ ngày 31/12/2018 đến 21/04/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Xác định mục tế tiêu nghiên cứu inh Mô hình nghiên cứu cK Bảng hỏi dự thảo Điều chỉnh họ Điều tra thử Điều tra chính thức ại Thu thập thông tin gĐ Xử lý thông tin ờn Báo cáo Trư Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sv: Lê Thị Thanh Dung 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp 4.2. Phương pháp thu thập thông tin ế 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp Hu Đề tài này thu thập số liệu thứ cấp về các nội dung liên quan đến: hành vi khách hàng, các mô hình liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, thông tin về hoạt động kinh doanh của FPT- Chi nhánh Huế tại các nguồn cung cấp sau: - Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh do phòng Kế Hoạch – Kinh tế doanh của Tập đoàn viễn thông FPT- Chi nhánh Huế cung cấp. - Website chính thức của FPT: FPT.vn; FPT.com.vn. inh - Những luận văn của sinh viên Đại học Kinh tế Huế. - Các đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sỹ, luận văn tiến sỹ. Các bài cK báo, bài viết có giá trị trên Internet. 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp Thông tin có được qua phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp những khách họ hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của FPT- Chi nhánh Huế. Nghiên cứu được tiến hành qua 3 bước: ại Bảng 1.1: Các bước tiến hành nghiên cứu gĐ Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Phỏng vấn bắng 1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính bảng hỏi định tính Phỏng vấn bằng Nghiên cứu thử ờn 2 Định lượng bảng hỏi định nghiệm lượng Phỏng vấn bằng Trư Nghiên cứu chính 3 Định lượng bảng hỏi định thức lượng Sv: Lê Thị Thanh Dung 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp - Bước 1: Thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính với việc ế phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ về FTTH. Nội dung của cuộc phỏng vấn xoay quanh đề tài nghiên cứu, những yếu tố nào mà theo họ Hu đánh giá được quyết định sử dụng Internet FTTH. Bám sát với cơ sở lí thuyết và thực tiễn của đề tài nghiên cứu, mục đích của cuộc phỏng vấn nhằm khảo sát, tìm kiếm thêm những thông tin cần thiết tạo tiền đề cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng trong tế điều tra thử nghiệm. - Bước 2: Sau khi hoàn thành bảng hỏi nghiên cứu thử nghiệm, tiến hành inh nghiên cứu thử nghiệm bằng phương pháp định lượng. Tiếp đến, tiến hành chỉnh sửa, khắc phục những hạn chế của bảng hỏi nhằm hoàn thiện bảng hỏi định lượng cho lần điều tra chính thức. Bên cạnh đó, cũng xác định được kích cỡ mẫu cho đề tài. cK - Bước 3: Sau khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, tiến hành nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu được xác định ở phần sau. 4.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu họ Tổng thể ở đây là tất cả những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet FTTH của Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Huế. Tuy nhiên, do tổng thể lớn cũng như thời gian và kinh phí hạn chế nên tôi đã dùng phương pháp chọn ại mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa. Xác định kích thước mẫu: Do đề tài có sử dụng phương pháp phân tích gĐ nhân tố khám EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây: ờn - Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) để phân tích nhân tố khám phá EFA thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát( 22 biến độc lâp và 4 biến phụ thuộc) Trư n = m * 5 = 26 * 5 = 130 ( m là số câu hỏi). - Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức sau: Sv: Lê Thị Thanh Dung 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp n >= 8p + 50 = 8 * 7 + 50 = 106 ( p là số biến quan sát). ế Từ các cách tính cỡ mẫu trên, ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 130. Hu Phương pháp lập bảng hỏi Bảng hỏi được thiết kế nhằm đo lường đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet FTTH- Chi nhánh Huế. tế Bảng hỏi được thiết kế bao gồm câu hỏi định tính và định lượng. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 – Rất không đồng ý đến 5 - Rất đồng ý. Khách hàng thể hiện đánh giá của mình thông qua mức độ đồng ý với các nhận inh định được đưa ra. Bảng hỏi dự thảo được đưa ra để phỏng vấn 10 khách hàng, khách hàng có hiểu đúng về từ ngữ, ngữ nghĩa của câu hay không, họ có cung cấp những thông tin được cK hỏi hay không, và câu hỏi có phù hợp với nội dung nghiên cứu hay không. Sau khi phỏng vấn 10 khách hàng, bảng hỏi được điều chỉnh phù hợp. họ 5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 5.1. Số liệu thứ cấp - Sử dụng bảng biểu để thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh, lao động và ại nguồn vốn của Công ty - Sử dụng sơ đồ để mô tả cơ cấu của Công ty. gĐ 5.2. Số liệu sơ cấp Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại bỏ đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ ờn liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm spss 20 với các phương pháp sau:  Phân tích mô tả: Nhằm mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng Trư được điều tra. Kết quả của phân tích mô tả là cơ sở để người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này. Sv: Lê Thị Thanh Dung 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp  Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: Sử ế dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Hu Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: - Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009, loại các biến quan sát có tế hệ số tương quan biến- tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3), tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao). inh - Tuy nhiên, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu. cK  Phân tích nhân tố: Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phương pháp nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA ) để xác định đâu là những yếu tố quan trọng nhất họ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet FTTH. Để tiến hành nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng các điều kiện qua kiểm định KMO. Phương pháp nhân tố được chấp nhận khi giá ại trị hệ số Kaiser- Meyer- Olkin ( KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc gĐ bằng 50% (James Craig Anderson & David W. Gerbing, 1988). Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: - Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ ờn thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới Trư được giữ lại trong mô hình phân tích. Sv: Lê Thị Thanh Dung 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp - Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân ế tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. (Anderson & Gerbing, 1988). Hu  Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải tế thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy Enter với phần mềm SPSS. Mô hình này sẽ mô tả inh hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Mô hình có dạng như sau: Yi = B(0)+ B1*X1 + B2*X2+….+ Bk*Xk + ei cK  Xem xét ma trận hệ số tương quan: Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến thông qua hệ số tương quan Pearson. Căn cứ vào giá trị Sig để kết luận, các biến có Sig < họ 0.05 sẽ được giữ lại hồi quy.  Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Một thước đo cho sự phù hợp của mô hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R^2, R^2 càng lớn thì cho thấy độ phù ại hợp càng cao.  Kiểm định sự phù hợp của mô hình: Kiểm định ANOVA được sử dụng để gĐ kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc ờn lập hay không.  Xem xét hiện tượng đa công tuyến: Theo lý thuyết nhiều tài liệu viết, VIF < 10 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến. Tuy nhiên trên thực tế với các đề tài nghiên Trư cứu có mô hình + bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert thì VIF < 2 sẽ không có đa cộng tuyến, trường hợp hệ số này lớn hơn hoặc bằng 2, khả năng cao đang có sự đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Sv: Lê Thị Thanh Dung 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp  Xem xét hiện tượng tự tương quan: Đại lượng thống kê Durbin – Watson ế (d) có thể sử dụng để kiểm định hiện tượng tương quan chuỗi bậc nhất, có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc Hu nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3), nếu giá trị càng nhỏ- gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận, nếu càng lớn- gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch. tế  Kiểm định giả thiết:  Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T- Test. inh - Cặp giả thiết thống kê: + H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value) cK + H1: µ≠ µ0: Giá trị trung bình ≠ Giá trị kiểm định (Test value) - Điều kiện chấp nhận giả thiết: Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5% Nếu Sig. > 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 họ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1.  Kiểm định Independent – Sample T – test: Được dùng để so sánh mức đánh giá trung bình giữa nam và nữ đối với các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. ại - Cặp giả thuyết thống kê: gĐ + H0: Mức đánh giá trung bình đối với các yếu tố thuộc thang đo ảnh hưởng tới quyết định sử dụng giữa nam và nữ là bằng nhau. + H1: Mức đánh giá trung bình đối với các yếu tố thuộc thang đo ảnh hưởng tới quyết định sử dụng giữa nam và nữ là khác nhau. ờn - Điều kiện chấp nhận giả thiết: với độ tin cậy 95% Nếu Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0 Trư Nếu Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. Sv: Lê Thị Thanh Dung 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1643 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2