ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N QUYẾ T ĐỊ NH
SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY FPT- CHI NHÁNH HUẾ
LÊ THỊTHANH DUNG
Niên khóa: 2015 -2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N QUYẾ T ĐỊ NH
SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY FPT- CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hư ớ ng dẫn:
Lê ThịThanh Dung ThS. Phạ m Phư ơ ng Trung
Lớp: K49A - KDTM
Niên khóa: 2015 -2019
Huế2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Lờ i Cả m Ơ n
Với tình cảm sâu sắ c, chân thành, cho phép tôi đư ợ c bày tỏlòng biế t ơ n
của mình đế n tất cảnhữ ng cá nhân và cơ quan đã tạ o điều kiệ n giúp đỡ tôi trong
quá trình nghiên cứ u đề tài.
Xin bày tỏlòng biếtơ n đế n Ban lãnh đạ o trư ờ ng Đạ i học Kinh TếHuếvà các
thầ y cô giáo đãquan tâm giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặ c biệt, tôi xin trân trọng cả m ơ n Ths. Phạ m Phư ơ ng Trung -Ngư ờ i
thầ y hư ớ ng dẫn trực tiế p và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực hiệ n đề tài
để hoàn thành khóa luận lần này.
Cũng xin chân thành cả m ơ n đế n Ban lãnh đạ o Công ty Cổphần Viễn
Thông FPT đã tạ o điề u kiệ n để tôi đư ợ c thực tập tạ i cơ sở , đồ ng thời sự giúp đỡ
của các anh chịphòng Kinh Doanh một tạ o điề u kiện cho tôi đi thự c tếvà từ đó
học hỏ i đư ợ c nhiều kinh nghiệm sẽ giúp ích đư ợ c nhiều cho bài báo cáo cũng
như trong tư ơ ng lai.
Bài báo cáo cá nhân lần này là những ghi nhận khái quát của tôi về cơ sở
thực tập. Vì điề u kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn nên trong bài
không tránh khỏi những sai sót. Rấ t mong đư ợ c sựgóp ý của quý thầy cô.
Tôi xin chân thành cả m ơ n!
Sinh viên
Lê ThịThanh Dung
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp
Sv: Lê ThịThanh Dung i
MỤC LỤC
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................................1
1.Lý do chọ n đề tài ..........................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................2
2.1.Mục tiêu chung:.........................................................................................................2
2.2.Mục tiêu cụthể: .........................................................................................................2
3.Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................3
3.1.Đố i tư ợ ng nghiên cứu................................................................................................3
3.2.Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
4.Phư ơ ng pháp nghiên cứ u..............................................................................................4
4.1.Quy trình nghiên cứu.................................................................................................4
4.2.Phư ơ ng pháp thu thậ p thông tin ................................................................................5
4.2.1.Dữliệu thứcấp .......................................................................................................5
4.2.2.Dữliệ u sơ cấ p.........................................................................................................5
4.3. Phư ơ ng pháp chọ n mẫu nghiên cứu .........................................................................6
5.Phư ơ ng pháp xử lý, phân tích sốliệu ...........................................................................7
5.1.Sốliệu thứcấp ...........................................................................................................7
5.2.Sốliệ u sơ cấ p.............................................................................................................7
6.Bốcụ c đề tài: ..............................................................................................................11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ NGHIÊN CỨU...............................................................12
CHƯ Ơ NG I: TỔ NG QUAN VỀCÁC YẾU TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N QUYẾT
ĐỊ NH SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET FTTH CỦA KHÁCH HÀNG ..............12
1.1.Cơ sở lý luận............................................................................................................12
1.1.1.Một sốkhái niệm ..................................................................................................12
1.1.2.Các nhân tố ả nh hư ở ng đế n hành vi mua của khách hàng ...................................15
1.1.3.Tiến trình mua cũng khách hàng ..........................................................................20
1.1.4.Vài nét vềdịch vụInternet FTTH ........................................................................22
1.1.5. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ả nh hư ở ng đế n quyế t đị nh sửdụng Internet
FTTH của khách hàng cá nhân......................................................................................24
1.2.Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................30
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp
Sv: Lê ThịThanh Dung ii
1.2.1.Khái quát tình hình thị trư ờ ng dịch vụcáp quang FTTH ởViệt Nam.................30
1.2.2. Khái quát tình hình thị trư ờ ng dịch vụcáp quang FTTH ởthành phốHuế....31
CHƯ Ơ NG 2: NGHIÊN CỨ U CÁC YẾU TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N QUYẾ T ĐỊ NH
LỰA CHỌN DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ.........................33
2.1. Giới thiệu tổng quan vềCông ty Cổphần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế......33
2.1.1. Tổng quan vềcông ty Cổphần Viễn Thông FPT................................................33
2.1.2. Tổng quan vềCông ty Cổphần Viễn Thông FPT- Chi nhánh Huế....................33
2.2. Các yếu tố ả nh hư ở ng đế n quyế t đị nh sửdụng Internet FTTH của khách hàng cá
nhân tại FPT -Chi nhánh Huế........................................................................................41
2.2.1. Đặ c điể m củ a đố i tư ợ ng điề u tra ........................................................................41
2.2.2. Mô tảhành vi sửdụng dịch vụInternet Cáp quang của khách hàng...............46
2.2.3. Kiể m đị nh độ tin cậythang đo bằ ng hệsố Cronbach’s Alpha............................47
2.2.4. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA...........................................................51
2.2.5. Kết quảphân tích hồ i quy và phân tích tư ơ ng quan............................................55
2.2.6. Đánh giá củ a khách hàng vềcác yếu tố ả nh hư ở ng đế n quyế t đị nh sửdụng
dịch vụInternet Cáp quang............................................................................................62
2.2.7.Kiể m đị nh sựkhác biệt của một sốyếu tố ả nh hư ở ng đế n quyế t đị nh sửdụng
dịch vụ..........................................................................................................................68
CHƯ Ơ NG 3: ĐỊ NH HƯ Ớ NG VÀ MỘT SỐGIẢ I PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM
NÂNG CAO QUYẾ T ĐỊ NH SỬDỤNG DỊCH VỤINTERNET CÁP QUANG
FTTH CỦ A FPT ĐỐ I VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN- CHI NHÁNH HUẾ.....74
3.1. Đị nh hư ớ ng.............................................................................................................74
3.2.Đề xuất giải pháp.....................................................................................................75
3.2.1.Giải pháp về “ Uy tín, hình ả nh thư ơ ng hiệ u”......................................................75
3.2.2.Giải pháp về “ Chấ t lư ợ ng dịch vụ ” .....................................................................76
3.2.3.Giải pháp về “ Dị ch vụ chăm sóc khách hàng”....................................................77
3.2.4.Giải pháp về “ Chi phí” ........................................................................................78
3.2.5.Giải pháp về “ Sự hấp dẫ n” ..................................................................................79
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ