SV: HồThịHồng Thi |
i
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
NGHIÊN CỨ U CÁC NHÂN TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N SỰ HÀI
LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ BẢ O
HÀNH – SỬ A CHỮ A XE Ô TÔ TẠ I HYUNDAI QUẢ NG TRỊ
Sinh viên thự c hiệ n: Giáo viên hư ớ ng dẫ n:
Hồ Thị Hồ ng Thi ThS. Bùi Văn Chiêm
Niên khóa: 2015 - 2019
Huế –2019
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp
[Th.S Bùi Văn Chiêm]
SV: HồThịHồng Thi
i
Lời cả m ơ n
Để có thểhoàn thành Khóa Luận một cách thuận lợi thì tác giả đã nhậ n đư ợ c
sự giúp đỡ từnhiều cá nhân, tổchức. Tác giảxin gửi lời cả m ơ n chân thành nhấ t đế n
các cá nhân, tổchứ c đã giúp đỡ , tạ o điề u kiện cho tác giảtrong thời gian hoàn thành
đợ t thực tập và Khóa luận tốt nghiệp này.
Lờ i đầ u tiên, tác giảxin gửi lời cả m ơ n đế n Trư ờ ng đạ i học Kinh TếHuếvà
các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích
cho tác giảtrong suốt gần bố n năm họ c vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà
tác giả đư ợ c nhận từThầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp tác
giảtự tin hơ n khi bư ớ c vào công việc thực tế.
Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, tác giả đã nhậ n đư ợ c sựgiúp
đỡ rất lớn từphía Hyundai Quảng Trịcũng như các Anh, Chị trong công ty đã rất
nhiệt tình giúp đỡ , tạ o điề u kiệ n để tác giảcó thểtiếp xúc vớ i môi trư ờ ng và công
việc thực tế.
Đặ c biệt, tác giảmuốn gửi lời cả m ơ n sâu sắ c nhấ t đế n Thầygiáo hư ớ ng dẫn
thực tập là ThS. Bùi Văn Chiêm. Thầ y đã chỉbảo, chỉnh sửa và khắc phục những lỗi
sai để tác giảcó thểhoàn thành Luậ n Văn này. Tác giả vô cùng biế t ơ n vì tâm huyết
mà Thầyđã dành cho tác giả.
Ngoài ra, tác giảvô cùng biế t ơ n bạ n bè và ngư ờ i thân trong suốt thời gian qua
đã giúp đỡ và độ ng viên rất nhiề u để tác giảcó thêm tự tin và độ ng lự c để hoàn thành
tốt Luậ n Văn này.
Một lần nữa tác giảxin chân thành cả m ơ n!
Huế , tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện
HồThịHồng Thi
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp
[Th.S Bùi Văn Chiêm]
SV: HồThịHồng Thi
ii
MỤ C LỤ C
PHẦ N I: ĐẶ T VẤ N ĐỀ .................................................................................................1
1. Lý do chọ n đề tài ........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu..............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................3
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u............................................................................................3
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu..................................................................................4
4.1.1. Dữliệu thứcấp .....................................................................................................4
4.1.2. Dữliệ u sơ cấ p.......................................................................................................4
4.2. Phư ơ ng pháp xử lý và phân tích sốliệu ..................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU................................................7
CHƯ Ơ NG 1: TỔ NG QUAN VỀVẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................................7
1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................7
1.1.1. Tổng quan vềdịch vụ...........................................................................................7
1.1.2. Chấ t lư ợ ng dịch vụ.............................................................................................12
1.2. Sựhài lòng của khách hàng...................................................................................20
1.2.1. Khái niệm vềsựhài lòng....................................................................................20
1.2.2. Tầm quan trọng của sựhài lòng khách hàng......................................................20
1.2.3. Sựcần thiết của việ c đo lư ờ ng sựhài lòng của khách hàng...............................21
1.2.4. Mối quan hệgiữa chấ t lư ợ ng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...............22
1.2.5. Mô hình nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng...............................................23
CHƯ Ơ NG 2: CÁC YẾ U TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐ I VỚI DỊCH VỤBẢO HÀNH –SỬA CHỮA TẠI HYUNDAI QUẢNG
TRỊ................................................................................................................................25
2.1. Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH Phư ớ c Lộc ..............................................25
2.1.1. Sơ lư ợ c về công ty TNHH Phư ớ c Lộc ..............................................................25
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ..................................................25
2.1.3. Danh sách các showroom và chi nhánh của công ty:.........................................26
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp
[Th.S Bùi Văn Chiêm]
SV: HồThịHồng Thi
iii
2.2. Tổng quan về công ty TNHH Phư ớ c Lộc– Đạ i lý Huyndai Quảng Trị...............27
2.2.1. Giới thiệu về đạ i lý Hyundai Quảng Trị.............................................................27
2.2.2. Chứ c năng và nhiệ m vụcủ a đạ i lý Hyundai Quảng Trị.....................................27
2.2.3. Các sản phẩm củ a đạ i lý .....................................................................................28
2.2.4. Chứ c năng, nhiệ m vụcủa các bộphận quản lý ..................................................29
2.2.5. Chính sách bảo hành...........................................................................................32
2.2.6. Tình hình hoạ t độ ng kinh doanh củ a đạ i lý qua 3 năm 2016 – 2018 .................33
2.3. Đánh giá nhữ ng nhân tố ả nh hư ở ng đế n sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng
dịch vụbảo hành –sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị. ......................................41
2.3.1. Đặ c điể m mẫu nghiên cứu..................................................................................41
2.3.2. Phân tích thống kê mô tả đánh giá củ a khách hàng vềchấ t lư ợ ng dịch vụbảo
hành –sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trịvà mứ c độ hài lòng của khách hàng.43
2.3.3. Phân tích hồi quy................................................................................................53
2.3.4. Các giả đị nh đố i với hồi quy tuyế n tính đa biế n.................................................55
2.3.5. Hàm hồi quy .......................................................................................................56
CHƯ Ơ NG 3: MỘ T SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤBẢO HÀNH –
SỬA CHỮA CỦ A ĐẠ I LÝ HYUNDAI QUẢNG TRỊ...............................................59
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ..........................................................................................59
3.2. Một sốgiải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchấ t lư ợ ng dịch
vụbảo hành –sửa chữa của Hyundai Quảng Trị. ........................................................59
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự đả m bảo..........................................................................59
3.2.2. Giả i pháp nâng cao độ tin cậy ............................................................................60
3.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứ ng................................................................61
3.2.4 Giả i pháp nâng cao phư ơ ng tiệ n hữu hình ..........................................................61
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................63
1. Kết luận.....................................................................................................................63
2. Kiến nghị..................................................................................................................63
3. Hạn chế.....................................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................66
PHỤLỤC .....................................................................................................................68
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luận tốt nghiệp
[Th.S Bùi Văn Chiêm]
SV: HồThịHồng Thi
iv
DANH MỤ C BẢ NG BIỂ U
Bảng 1: Tình hình lao độ ng của Hyundai Quảng Trị giai đoạ n 2016 –2018 ........35
Bảng 2: Tình hình kinh doanh củ a đạ i lý trong giai đoạ n 2016 –2018.................38
Bảng 3: Tình hình tài sản củ a đạ i lý trong giai đoạ n 2016 –2018.........................40
Bảng 4: Đặ c điể m đố i tư ợ ng nghiên cứu................................................................42
Bảng 5: Đánh giá nhân tố sựcảm thông ................................................................43
Bảng 6: Đánh giá nhân tố sự đả m bảo....................................................................45
Bảng 7: Đánh giá nhân tố sựtin cậy ......................................................................46
Bảng 8: Đánh giá nhân tố sự đáp ứ ng ....................................................................48
Bảng 9: Đánh giá nhân tố phư ơ ng tiệ n hữu hình ...................................................50
Bảng 10: Đánh giá sựhài lòng của khách hàng .......................................................51
Bảng 11: Đánh giá chung vềmứ c độ hài lòng của từng nhân tố.............................52
Bảng 12: Kiể m đị nh hiệ n tư ợ ng đa cộ ng tuyến........................................................55
Bảng 13: Mô hình hồi quy........................................................................................56
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ