K năng làm vi c v i khách đoànỹ ệ ớ
A – Chu n b đi đoàn:ẩ ị
Trong ph n chu n b đi đoàn các b n luôn c n nh ng b c nh sau:ầ ẩ ị ạ ầ ữ ướ ư
1. Chu n b nh ng ki n th c t ng quan:ẩ ị ữ ế ứ ổ
Có l b n s cho r ng “chuy n này ai mà không bi t”. Nh ng cái mà b n bi tẽ ạ ẽ ằ ệ ế ư ạ ế
li u có đáp ng đ cho du khách hay không, b n có bi t mình nên làm th nào vàệ ứ ủ ạ ế ế
nên nói v cái gì hay không? B n có ch c là nh ng đi u mà b n bi t du khách ch aề ạ ắ ữ ề ạ ế ư
h bi t? Không m t h ng d n dày d n kinh nghi m nào dám kh ng đ nh nh ngề ế ộ ướ ẫ ặ ệ ẳ ị ữ
đi u mà h bi t mà du khách ch a h bi t. Nh b n đã th y tình hình kinh t c aề ọ ế ư ề ế ư ạ ấ ế ủ
n c ta đang trong giai đo n phát tri n nên vi c ki m ra nhi u ti n là chuy nướ ạ ể ệ ế ề ề ệ
không ph i khó, và t t nhiên kinh t phát tri n , thu nh p cao thì vi c đi du l chả ấ ế ể ậ ệ ị
nhi u là vi c dĩ nhiên và b n có ch c là khách c a b n m i đi tour này l n đ u?ề ệ ạ ắ ủ ạ ớ ầ ầ
Nói tóm l i vi c chu n b tr c ki n th c t ng quan là chuy n r t c n thi t vì nóạ ệ ẩ ị ướ ế ứ ổ ệ ấ ầ ế
s giúp ta:ẽ
• Tr l i đ c nh ng câu h i W-question v tuy n đi m s p s a ph c v kháchả ờ ượ ữ ỏ ề ế ể ắ ử ụ ụ
( trình bày k h n trong ph n tuy n đi m)ỹ ơ ầ ế ể
• Đoán bi t đ c khách s h i mình cái gì và mình s ng phó.ế ượ ẽ ỏ ẽ ứ
2. Chu n b nh ng v t d ng c n thi t:ẩ ị ữ ậ ụ ầ ế
2.1. Túi Y t :ế Có r t nhi u h ng d n c nghĩ r ng đi u hành s đ a cho ta đ yấ ề ướ ẫ ứ ằ ề ẽ ư ầ
đ thu c. Nh ng s th t không ph i th . Nhi u khi thu c trên xe có đ h t nh ngủ ố ư ự ậ ả ế ề ố ủ ế ư
t t c đ u quá date ho c không th bi t rõ h n s d ng. N u chúng ta quá l iấ ả ề ặ ể ế ạ ử ụ ế ỷ ạ
vào xe và đi u hành nh th thì không t t. Vì th đ tránh nh ng tr ng h p khôngề ư ế ố ế ể ữ ườ ợ
may x y ra chúng ta nên t ch đ ng trang b m t túi y t riêng bao g m : thu cả ự ủ ộ ị ộ ế ồ ố
ch ng ói, say xe , đau b ng, nh c đ u, alcohol, oxy già, băng cá nhân … T t nhiênố ụ ứ ầ ấ
vi c tham kh o ý ki n c a d c sĩ hay bác sĩ là r t c n thi t và nên nh túi y tệ ả ế ủ ượ ấ ầ ế ớ ế
ph i thay 2 tháng / 1 l nả ầ
2.2. Trang b đ ch i và d ng cị ồ ơ ụ ụ phù h p v i các ho t đ ng di n ra theo ch ngợ ớ ạ ộ ễ ươ
trình mà khách yêu c u. Ví d ch i l a tr i mình c n chu n b gì? Đêm gala dinnerầ ụ ơ ử ạ ầ ẩ ị
mình s ch i gì? Và trò ch i bi n s ch i ra sao, d ng c g m nh ng gì?ẽ ơ ơ ể ẽ ơ ụ ụ ồ ữ
2.3. Liên h v i kho sau khi nh n đ c đi u hành đ l y quà t ng dành cho khách:ệ ớ ậ ượ ề ể ấ ặ
áo m a , túi sách, áo thun , n c su i, nón …ư ướ ố
2.4. Làm logo đoàn và phi u ăn sáng, t m n c ng t…(n u có) d a vào đi u hànhế ắ ướ ọ ế ự ề
3. Thăm dò và đánh giá tâm lý du khách:
Nh đã nói t đ u ph n đánh giá tâm lý du khách là ph n quan trong nh t quy tư ừ ầ ầ ầ ấ ế
đ nh s thành công c a chúng ta trong m t tour du l ch.ị ự ủ ộ ị
3.1. N u đi v i khách n c ngoàiế ớ ướ thì vi c đ u tiên b n nên xác đ nh rõ vùng , ti uệ ầ ạ ị ể
bang mà khách sinh s ng đ ph n nào hi u đ c tâm lý chung c a du kháchố ể ầ ể ượ ủ
3.2. Đi v i khách trong n c:ớ ướ
3.2.1. Khách đoàn: Xác đ nh tr ng đoàn c a mình là ai? Đi n tho i? Đ liên l cị ưở ủ ệ ạ ể ạ
tr c, ta ph i h i thăm khéo v ngh nghi p c a khách trong đoàn, ngoài vi c điướ ả ỏ ề ề ệ ủ ệ
theo ch ng trình, đoàn có thêm yêu c u gì hay không đ chu n b tr c. N u cóươ ầ ể ẩ ị ướ ế
yêu c u thêm, ta ph i chu n b tr c vào 1 hôm tr c khi đi. Tránh đ ngày đi m iầ ả ẩ ị ướ ướ ể ớ
chu n b ta s tr tay không k p. Ngoài ra ta cũng c n ph i tìm hi u m c đích c aẩ ị ẽ ở ị ầ ả ể ụ ủ
chuy n đi.ế
3.2.2. Khách l :ẻ Khi có đi u hành và danh sách khách thì ta ph i g i đi n tho i choề ả ọ ệ ạ
t ng gia đình đ xác nh n l i v i khách th i gian đón và d n dò vài đi u c b nừ ể ậ ạ ớ ờ ặ ề ơ ả
chu n b tr c khi đi, t t nhiên k t h p vi c h i thăm khách còn th c m c gì thêmẩ ị ướ ấ ế ợ ệ ỏ ắ ắ
hay không và tìm hi u khéo m c đích c a chuy n đi c a h là gì đ lên “k ho ch”ể ụ ủ ế ủ ọ ể ế ạ
–> Bi t rõ nh ng đi u đó chúng ta đã n m ch c 50% chi n th ng.ế ữ ề ắ ắ ế ắ
B – ĐI ĐOÀN
Tr c khi đón khách:ướ
1. T th :ư ế Luôn trong tình tr ng s n sàng, vui v , đ n đi m đón khách tr c giạ ẵ ẻ ế ể ướ ờ
đón ít nh t 15 phút, đ ng ph c ch nh t , dán logo phía tr c và sau xe ngay ng n,ấ ồ ụ ỉ ề ướ ắ
tranh th ch nh âm thanh , dành ít phút trò chuy n v i bác tài tr c khi đ n đi mủ ỉ ệ ớ ướ ế ể
đón khách, thông báo cho bác tài bi t tr c l ch trình ngày hôm nay đi đâu, m y giế ướ ị ấ ờ
và th ng nh t v i bác tài l ch trình trên nguyên t c “có th thay đ i trình t đi mố ấ ớ ị ắ ể ổ ự ể
tham quan nh ng tuy t đ i không gi m thi u s đi m tham quan”.ư ệ ố ả ể ố ể
2. Tìm ch đ u xe:ỗ ậ Trên nguyên t c: đúng n i quy đ nh, an toàn và thu n ti n choắ ơ ị ậ ệ
khách
• Đón khách:
√ H ng d n ch đ ng tìm g p ng i tr ng đoàn, chào xã giao, h i ý vi c s pướ ẫ ủ ộ ặ ườ ưở ộ ệ ắ
x p gh ng i trên xe trên nguyên t c: u tiên ph n , ng i l n tu i và ng i sayế ế ồ ắ ư ụ ữ ườ ớ ổ ườ
xe
Nh c nh du khách v vi c mang hành lý: Nh ngắ ở ề ệ ữ √ hành lý c ng k nh t t nh t làồ ề ố ấ
nên đ d i h m xe, ch mang theo các v t d ng c n thi t nh : máy nh, đ dùngể ướ ầ ỉ ậ ụ ầ ế ư ả ồ
cá nhân, ti n b c t trang … tránh tr ng h p kêu xe d ng l i nhi u l n đ l yề ạ ư ườ ợ ừ ạ ề ầ ể ấ
hành lý.
Đi m danh:ể√ T t nh t là nh tr ng đoàn đi m danh h , bên c nh đó trong lúcố ấ ờ ưở ể ộ ạ
tr ng đoàn đi m danh thì mình đi lên đi xu ng đ đ m s l ng khách, tuy t đ iưở ể ố ể ế ố ượ ệ ố
không ch th ng tay vào khách vì làm nh th s khi n khách r t khó ch uỉ ẳ ư ế ẽ ế ấ ị
Giúp khách n đ nh ch ng i, đ túi xách lên k , h ng d n cách b t gh ngãổ ị ỗ ồ ể ệ ướ ẫ ậ ế
l ng, cách đi u ch nh ng l như ề ỉ ố ạ √
G i thu c say xe, túi nôn, n c su i, nón …ử ố ướ ố √
• Đi đoàn:
√ H ng d n viên gi i thi u làm quen: trên nguyên t c l n l t bác tài –> ph lái –ướ ẫ ớ ệ ắ ầ ượ ụ
> tr ng xe –> b n thân h ng d n viên.ưở ả ướ ẫ
√ Gi i thi u ch ng trình tham quan trong ngày c th , gi ng nói ph i khí th , l cớ ệ ươ ụ ể ọ ả ế ạ
quan , nêu đ c u đi m c a tour, tránh tình tr ng nói theo h ng tiêu c c.ượ ư ể ủ ạ ướ ự
D n dò du khách nh nhàng: Xe đang m máy l nh su t nên s không m c a xe,ặ ẹ ở ạ ố ẽ ở ử
không x rác, hút thu c trên xe.ả ố
√ Gây ni m tin: V i mong mu n c đoàn chúng ta có m t kì ngh tr n v n nên trênề ớ ố ả ộ ỉ ọ ẹ
xe có gì c n c m nh d n liên h tr c ti p v i H ng d n viên.(nh ng trong khầ ứ ạ ạ ệ ự ế ớ ướ ẫ ư ả
năng cho phép)
Quan sát và đánh giá, xác đ nh b u không khí tâm lý c a khách: tâm lý cá nhân,ị ầ ủ
nhóm nh , t p th chung, xác đ nh ai là ng i có uy tín đ i điên cho c đoàn (thôngỏ ậ ể ị ườ ạ ả
th ng m c đ nh là tr ng đoàn), xác đ nh v n đ mà khách quan tâm đ đ a raườ ặ ị ưở ị ấ ề ể ư
n i dung thuy t minh và cách th c ph c v thích h p.ộ ế ứ ụ ụ ợ
Xác nh n th c t (b ng văn b n) v i tr ng đoàn v : s l ng khách (bao nhiêuậ ự ế ằ ả ớ ưở ề ố ượ
ng i l n? Bao nhiêu tr em 50%? Bao nhiêu tr em free) so v i s khách đăng kíườ ớ ẻ ẻ ớ ố
ban đ u và hi n t i trên xe có tăng hay gi m ai không . n u có thì H ng d n viênầ ệ ạ ả ế ướ ẫ
s đi n v cho đi u hành báo s l ng đ đi u hành tăng hay c t gi m d ch vẽ ệ ề ề ố ượ ể ề ắ ả ị ụ
phát sinh. Gi y xác nh n chia làm 2 b n (1 cho h ng d n , 1 cho tr ng đoàn)ấ ậ ả ướ ẫ ưở
Thuy t minh tuy n đi m trên xe:ế ế ể
√ T th đ ng , ng i trên xe ph i nghiêm ch nh, ch ng ch c và v ng ch c. Tránhư ế ứ ồ ả ỉ ữ ạ ữ ắ
chao đ o trên xe đ du khách kh i lo s và không đ c an tâm khi nghe h ng d nả ể ỏ ợ ượ ướ ẫ
thuy t minh. L u ý đi u ch nh n i dung sao cho phù h p v i s c l c c a mình.ế ư ề ỉ ộ ợ ớ ứ ự ủ
Tuy t đ i không đ c v i vàng thuy t minhệ ố ượ ộ ế √ quá s m vì n u làm nh th sớ ế ư ế ẽ
khi n du khách có c m giác nh đang đ c d y d mà ng i d y d l i nh tu iế ả ư ượ ạ ỗ ườ ạ ỗ ạ ỏ ổ
h n mình , kinh nghi m s ng ít h n mình, nghèo khó h n mình, đáng tu i con cháuơ ệ ố ơ ơ ổ
mình. Chính vì v y H ng d n ph i t o n t ng tho i mái cho du khách. Có thậ ướ ẫ ả ạ ấ ượ ả ể
b t đ u b ng m t bài hát, gây ni m tin c a du khách b ng cách đ a ra l i yêu c uắ ầ ằ ộ ề ủ ằ ư ờ ầ
s giúp đ n u n m trong ph m vi mà h ng d n làm đ c.–> l y c m tình c aẽ ỡ ế ằ ạ ướ ẫ ượ ấ ả ủ
du khách
G i quà t ng cho du khách.ử ặ
B t đ u thuy t minh hai bên đ ng: N i dung ph i m ch l c, truy n c m, tránhắ ầ ế ườ ộ ả ạ ạ ề ả
nói quá, nói theo ki u lãnh đ o, nói theo ki u d y đ i. Ph i nh chúng ta là ng iể ạ ể ạ ờ ả ớ ườ
ph c v chính vì th chúng ta ph i nói theo góc đ c a ng i ph c v , mong mu nụ ụ ế ả ộ ủ ườ ụ ụ ố
truy n đ t nh ng ki n th c nh bé c a mình cho du khách tham kh o.ề ạ ữ ế ứ ỏ ủ ả
Xen k l i thuy t minh là nh ng m u chuy n vui ,ho t náo, trò ch i…ẻ ờ ế ữ ẫ ệ ạ ơ √
C kho ng 2 ti ng là ki m ch d ng chân cho c đoàn đ “ngh ng i” t t nhiênứ ả ế ế ỗ ừ ả ể ỉ ơ ấ
ph i thích h p cho c nam l n n .ả ợ ả ẫ ữ
• Thuy t minh t i đi m tham quan:ế ạ ể
√ Tr c khi t i đi m tham quan t 10-15 phút, H ng d n viên ph i thông báo choướ ớ ể ừ ướ ẫ ả
khách v đ m tham quan s p đ n, th i gian tham quan bao lâu, h n g p khách ề ể ắ ế ờ ẹ ặ ở
đâu, toa lét ch nào … D n khách c n th n v i ng i bán hàng rong, mang theoở ỗ ặ ẩ ậ ớ ườ
máy nh, áo m a, dù , d n dò n i tôn nghiêm thì không đ c n ào, mang giày dépả ư ặ ơ ượ ồ
….
Vào trong đi m thuy t minh,ể ế √ H ng d n ch n v trí thích h p sao cho thu n l iướ ẫ ọ ị ợ ậ ợ
cho mình và cho khách đ b t đ u thuy t minh(thông th ng đ ng theo ch V hayể ắ ầ ế ườ ứ ữ
U). Khi thuy t minh tránh hây n ào và c n tr cho các đoàn khác. N i dung thuy tế ồ ả ở ộ ế
minh ph i rõ ràng , thuy t ph c, ng n g n.ả ế ụ ắ ọ
Th ng có hai cách thuy tườ ế √ minh: T ngoài vào trong ho c t trong ra ngoài thôngừ ặ ừ
th ng ta ch n thuy t minh t ngoài vào trong. Dù th nào đi chăng n a chúng taườ ọ ế ừ ế ữ
ph i c g ng tr l i cho đ c các câu h i W – question v đi m.ả ố ắ ả ờ ượ ỏ ề ể
Đ n nhà hàng:ế
√ Tr c khi đ n nhà hàng ch ng 10-15 phút, H ng d n viên ph i thông báo v iướ ế ừ ướ ẫ ả ớ
khách v đ a đi m c a khách s n, s l ng bàn khách ng i…ề ị ể ủ ạ ố ượ ồ
√ Khi vào t i nhà hàng , H ng d n viên ph i nhanh chóng tìm g p ng i qu n lýớ ướ ẫ ả ặ ườ ả
đ bi t đ c v trí ng i c a đoàn, ch đ ng t i nh ng bàn ăn xem nhà hàng đãể ế ượ ị ồ ủ ủ ộ ớ ữ
chu n b xong ch a, n u ch a thì m i khách đi r a tay r i lên dùng c m sau. Trongẩ ị ư ế ư ờ ử ồ ơ
lúc này nh nhân viên nhà hàng đi u ch nh l i bàn gh , chén dĩa cho t m t t, tránhờ ề ỉ ạ ế ươ ấ
đ khách th y c nh không hay.ể ấ ả
√ S p x p bàn ăn n i b và m i bác tài, ph lái có th vào dùng c m tr c. Trongắ ế ộ ộ ờ ụ ể ơ ướ
lúc đó ta ph i nhanh chóng đôn đ c nhân viên nhà hàng mang th c ăn nhanh choả ố ứ
khách. Sau khi m i vi c đã n thì h ng d n viên s dùng c m (l u ý : trong lúcọ ệ ổ ướ ẫ ẽ ơ ư
ng i ăn ta nên h ng t m nhìn v phía du khách)ồ ướ ầ ề
N u sau bu i ăn khách t do thì khi khách còn ng i đôngế ổ ự ồ √ đ , H ng d n tranhủ ướ ẫ
th nh c nh ch ng trình ngày hôm sau cho khách bi t.ủ ắ ở ươ ế
Tranh th sau khi ăn xong H ng d n nhanh chóng thanhủ ướ ẫ √ toán ti n ăn cho nhàề
hàng (tr tr ng h p chuy n kho n) và l u ý khi thanh toán ti n ăn cho nhà hàng,ừ ườ ợ ể ả ư ề
tránh đ khách th y.ể ấ
Đ n khách s n nh n phòng:ế ạ ậ
√ Tr c khi t i khách s n, h ng d n nên thông qua các lo i phòng cho khách bi t,ướ ớ ạ ướ ẫ ạ ế
s ng i chung 1 phòng, bao nhiêu phòng đôi, bao nhiêu phòng đ n, ba, b n…ố ườ ở ơ ố
(thông th ng khi đi khách đoàn thì trong danh sách công ty th ng đã chia s nườ ườ ẵ
phòng, ta ch vi c xác nh n l i v i khách), và ti n phòng có bao g m ăn sáng hayỉ ệ ậ ạ ớ ề ồ
không?.
Trong tr ng h pườ ợ √ chúng ta đi đoàn khách l , nhi u khách s n khác nhau thì theoẻ ở ề ạ
tr c đ ng thu n l i, khách nào khách s n đ n tr c s đ c nh n phòng tr c,ụ ườ ậ ợ ở ạ ế ướ ẽ ượ ậ ướ
tránh tr ng h p ch y lòng vòng quanh thành ph , m t th i gian.ườ ợ ạ ố ấ ờ
√ Thông báo du khách nh xem b ng giá trong phòng tr c khi quy t đ nh s d ngớ ả ướ ế ị ử ụ
d ch v . C n th n khi đi ra ngoài, không nên nghe l i ng i l (nh t là các anhị ụ ẩ ậ ờ ườ ạ ấ
đ ng nên nghe l i g g m c a các anh xe ôm mà b “chém”). Nh c nh khách từ ờ ạ ẫ ủ ị ắ ở ừ
khách s n khi ra ngoài ph i mang theo card-vist c a khách s n (xin qu y ti pạ ả ủ ạ ở ầ ế
tân). T khách s n t i trung tâm bao xa, d ch v c a khách s n có gì n i ti ngừ ạ ớ ị ụ ủ ạ ổ ế
không? Ch ăn u ng nh th nào …ỗ ố ư ế
Nh c nh du khách nên g i gi y t tùy thân và đ đ nắ ở ử ấ ờ ồ ạ √ quý giá ti p tân nhở ế ớ
nh n biên lai g i, đ đ c trong phòng quý khách t gi l y, m t khách s n khôngậ ử ồ ạ ự ữ ấ ấ ạ
ch u trách nhi m.ị ệ
Khi vào khách√ s n cho khách ch s nh, h ng d n viên cùng tr ng đoàn đ nạ ờ ở ả ướ ẫ ưở ế
ti p tân đ l y phòng và chìa khóa, ghi s phòng vào danh sách (b c này th ngế ể ấ ố ướ ườ
không c n thi t, vì đa ph n đi khách đoàn hay l , bên công ty đã chia s n). Sau đóầ ế ầ ẽ ẵ
mang chìa khóa t i ch khách ng i và giao cho khách.Lúc này h ng d n viên cùngớ ỗ ồ ướ ẫ
ph v i tr ng đoàn giao chìa khóa và h ng d n h ng lên phòng (n u bi t), Sauụ ớ ưở ướ ẫ ướ ế ế
khi c đoàn đã lên phòng h ng d n viên nên l i ti p tân ít phút đ xác nh n baoả ướ ẫ ở ạ ế ể ậ
nhiêu phòng đã nh n, giá phòng,s đêm, và xem xét xem khách có quay l i phàn nànậ ố ạ
gì v phòng hay t đó bi t đ c d ch v c a khách s n đó nh th nào đ ngàyề ừ ế ượ ị ụ ủ ạ ư ế ể
về◊không? b sung vào báo cáo đoàn (theo m u)ổ ẫ
N u khách s n có phòng ngế ạ ủ√ n i b thì h ng d n viên s nh n chìa khóa vàộ ộ ướ ẫ ẽ ậ
phân chia phòng sao cho h p lý (n u ch đi có 1 xe, h ng d n và bác tài ng chung,ợ ế ỉ ướ ẫ ủ
n u đi nhi u xe thì s p x p các bác tài ng chung và h ng d n ng chung)ế ề ắ ế ủ ướ ẫ ủ
√ N u khách s n không có phòng ng n i b thì sau khi xong công vi c h ng d nế ạ ủ ộ ộ ệ ướ ẫ
viên nhanh chóng m n phòng tr nào g n nh t đ các bác tài và ph lái ngh ng i.ướ ọ ầ ấ ể ụ ỉ ơ
Tr phòng:ả
√ Vào t i ngày hôm tr c H ng d n viên ph i thông báo cho khách bi t m y giố ướ ướ ẫ ả ế ấ ờ
báo th c, m y gi tr phòng và m y gi xe lăn bánh v l i thành ph . H ng d nứ ấ ờ ả ấ ờ ề ạ ố ướ ẫ
viên liên h v i ti p tân nh báo th c dùmệ ớ ế ờ ứ
H ng d n viên tranh th ký xác nh n và thanh toán ti n phòng (tránh đ kháchướ ẫ ủ ậ ề ể
th y)ấ√
√ Vào bu i sáng tr c khi tr phòng, h ng d n viên ph i có m t t i qu y ti p tânổ ướ ả ướ ẫ ả ặ ạ ầ ế
