TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
BÁO CÁO DỰ ÁN
NGHIÊN CỨU
“ĐÁNH GIÁ ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI THẾ GIỚI DI ĐỘNG”
Giáo viên hướng dẫn
: Hoàng Thị Thu Phương
Nhóm thực hiện
: Thế giới di động
Lớp
: Nghiên cứu marketing
HÀ NỘI – 2012
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM
STT
HỌ VÀ TÊN
MÃ SINH VIÊN
1
Lê Thị Nga
A14598
2
Trần Tuấn Anh
A15047
3
Nguyễn Hoàng My
A14080
4
Lương Thị Thu Hương
A14865
5
Lê Phương Thủy
A14872
6
Phạm Hương Quỳnh
A14488
7
Giáp Thị Minh Ngọc
A15026
8
Nguyễn Thị Khánh Trang
A14405
9
Nguyễn Thanh Tùng
A14582
10
Đoàn Thị Trang
A13491
MỤC LỤC
PHẦN I: BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ .............................................. 1
1. Bối cảnh nghiên cứu .............................................................................................. 1
1.1 Quá trình hình thành .................................................................................................. 1
1.2 Lịch sử phát triển......................................................................................................... 2
1.3 Đội ngũ nhân sự .......................................................................................................... 2
2. Vấn đề nghiên cứu ................................................................................................. 3
PHẦN II: XÂY DỰNG, THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................... 4
1. Xác định mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 4
2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 4
3. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................... 5
3.1 Xác định phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 5
3.2 Xác định kế hoạch chọn mẫu ...................................................................................... 5
3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................... 6
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................................. 6
3.5 Dự kiến thời gian, nhân lực và chi phí ....................................................................... 6
PHẦN III: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ......................................................... 8
1. Thông tin chung về khách hàng ........................................................................... 8
2. Thông tin về hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng ... 11
3. Thông tin mua sắm tại Thế giới di động ............................................................ 19
a, Đánh giá về sản phẩm ................................................................................................. 20
b, Đánh giá về chăm sóc khách hàng ............................................................................. 21
c, Đánh giá về nhân viên bán hàng ................................................................................ 22
d, Đánh giá về khuyến mại .............................................................................................. 23
e, Đánh giá về không gian mua sắm ............................................................................... 24
f, Đánh giá về hình thức thanh toán .............................................................................. 25
g, Đánh về các dịch vụ khác ............................................................................................ 26
4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng ...................................................... 27
5. Mong đợi của khách hàng ................................................................................... 29
PHẦN IV: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT ........................................................... 30
1. Nhận xét chung và đề xuất .................................................................................. 30
LỜI MỞ ĐẦU
Đất nước đang trong giai đoạn hội nhập với nền kinh tế thế giới. Ngày càng
nhiều các công ty mạnh ở nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực
bán lẻ.
Từ năm 2005 trở lại đây, thế giới công nghệ ngày càng thay đổi và hiện đại đến
chóng mặt. Những phát minh đột phá làm thay đổi cuộc sống của con người. Có thể
nói việc phát minh ra điện thoại di động là một trong nhưng phát minh quan trọng, ảnh
hưởng đến rất nhiều lĩnh vực khác. Nhu cầu sở hữu một chiếc điện thoại di động ban
đầu chỉ là mơ ước, càng về sau thì đó là điều thiết yếu không thể thiếu trong cuộc
sống. Nhờ vào thị hiếu tiêu dùng đó mà rất nhiều siêu thị bán lẻ điện thoại di động đã
mọc lên như nấm, cạnh tranh nhau khốc liệt.
Bắt kịp được xu hướng đó, TGDĐ đã ra đời, cung cấp cho khách hàng ban đầu
chỉ là những chiếc điện thoại di động của đủ các hãng, sau đó mở rộng sang Laptop,
máy ảnh, thiết bị công nghệ điện tử, phụ kiện…
Trên mảnh đất màu mỡ và có quá nhiều người muốn làm chủ, để giành được
cho mình lượng khách hàng ổn định, thị phần lớn TGDĐ đã cố gắng và nỗ lực rất
nhiều. Mặc dù chưa tiến đến vị trí số 1 tại Việt Nam về cung cấp đồ công nghệ điện tử,
những TGDĐ cũng là một trong những đối thủ đáng lưu ý của một số công ty mạnh
khác cùng ngành.
Sinh sau đẻ muộn nhưng TGDĐ vẫn đang cố gắng từng bước khẳng định vị trí
của mình trên thị trường bán lẻ thiết bị công nghệ điện tử. Nhưng làm thế nào để lôi
kéo khách hàng về với mình, giữ chân những khách hàng đã có, đó là chính là 1 trong
những yếu tố quyết định thành công đối với TGDĐ.
Để giải quyết vấn đề trên chúng tôi xin đề xuất nghiên cứu độ hài lòng khách
hàng, giúp TGDĐ hiểu được khách hàng mong muốn những gì, họ đánh giá ra sao về
chất lượng dịch vụ ở đây. Từ đó, TGDĐ có thể đưa ra những chiến lược marketing phù
hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng số lượng khách hàng.
Bản nghiên cứu gồm 4 phần:
Phần I: Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Phần II: Xây dựng thiết kế nghiên cứu
Phần III: Kết quả xử lý dữ liệu
Phần IV: Nhận xét và đề xuất
Trang 1
PHẦN I: BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ
1. Bối cảnh nghiên cứu
Công Ty TNHH Thế giới di động (Mobile World Co, LTD) thành lập vào tháng
03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán các thiết bị liên quan
đến điện thoại di động, thiết bị kĩ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại
điện tử.
1.1 Quá trình hình thành
Bằng việc trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những nằm 1990,
cùng với việc nghiên cứu kĩ tập quán mua hàng của khách hàng Việt Nam, Thế giới di
động đã xây dựng được một phương thức kinh doanh chưa từng có cở Việt Nam trước
đây. Công ty đã xây dựng được một phong cách bán hàng tư vấn đặc biệt nhờ vào đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang web www.thegioididong.com hỗ trợ như một
cẩm nang về điện thoại di động hàng đầu ở Việt Nam.
Hiện nay số lượng điện thoại bán ra trung bình ở Thế giới di động hơn 150.000
máy/tháng, tăng trưởng doanh thu đứng ở mức 200% ngay cả trong điều kiện nền kinh
tế khó khăn, từ dưới 1000 tỷ đồng năm 2007 đã tăng lên 3000 tỷ đồng năm 2010… và
dự kiến trong năm 2012 sẽ tăng trên 6000 tỷ đồng. Số lượng cửa hàng của Thế giới di
động phủ rộng trên toàn quốc, khắp các tỉnh thành và có khoảng 200 cửa hàng bán lẻ.
Thế giới di động tham gia thị trường bán lẻ Laptop từ tháng 12/2006 tại
TP.HCM với showroom trưng bày tại 182 Nguyễn Thị Minh Khai, Q3, đến nay đã mở
rộng trên các khu vực Hà Nội, Đà Nẵng… Ngoài việc bán hàng qua mạng và giao
hàng tận nhà trên phạm vi toàn quốc cũng được triển khai từ đầu năm 2007, hiện nay
lượng khách hàng mua Laptop thông qua website www.thegioididong.com và tổng đài
1900.561.282 đã tăng lên đáng kể, trung bình 20-30 đơn đặt hàng mỗi ngày, đây là
một kênh bán hàng tiềm năng và là công cụ hữu hiệu giúp các khách hàng ở khu vực
xa mua được sản phẩm ưng ý khi không có điều kiện xem sản phẩm trực tiếp. Doanh
thu tứ bán hàng online đạt khoảng 50 tỷ đổng trong tổng doanh thu 500 tỷ đồng mỗi
tháng, và kỳ vọng sẽ đạt vài tram tỷ đồng mỗi tháng từ bán hàng online trong năm
2012.
Thegioididong.com là website thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam với số
lượng truy cập hơn 500.000 lượt ngày, xếp hàng 25 trong top website tại Việt Nam
(theo Alexa) cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính năng, kỹ thuật… hơn 500 mẫu
điện thoại và 100 mẫu laptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức ở Việt Nam.
Thế giới di động là đơn vị đi đầu về chất lượng, phong cách phục vụ và đã nhận
được nhiều giải thưởng do người tiêu dùng cũng như các đối tác bình chọn trong nhiều
năm liền.
