intTypePromotion=3

Luận văn:Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh KonTum

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

0
238
lượt xem
88
download

Luận văn:Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh KonTum

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'luận văn:giải pháp phát triển dịch vụ thẻ atm tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh kontum', luận văn - báo cáo, tài chính - kế toán - ngân hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh KonTum

  1. B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Hoµng minh t©n Gi¶i ph¸p ph¸t triÓn dÞch vô thÎ atm t¹i chi nh¸nh ng©n hµng n«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n tØnh kon tum chuyªn ngµnh: qu¶n trÞ kinh doanh M· sè : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng – Năm 2011 1
  2. Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS. LÊ TH GI I Ph n bi n 1: TS. ĐOÀN GIA DŨNG Ph n bi n 2: GS. TS. NGUY N K TU N Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p th c sĩ ngành Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 10 tháng 10 năm 2011. Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t ĐN, Đ i h c Đà N ng 2
  3. M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài Hi n nay, v n ñ s d ng th ATM ñ th c hi n các giao d ch không c n ti n m t ñã không còn là v n ñ m i m . Ngày càng có nhi u ngư i s d ng th ATM khi giao d ch, không ch trong công vi c mà ngay c trong các nhu c u thi t y u hàng ngày. Trong b i c nh Vi t Nam gia nh p vào T ch c Thương m i th gi i (WTO) và xu th th trư ng trong lĩnh v c tài chính ngân hàng nh ng năm g n ñây, thì ngư i tiêu dùng thay ñ i cách nhìn nh n c a mình v vi c dùng th ATM khi thanh toán, giao d ch ngày càng tích c c hơn, nhu c u s d ng th ngày càng nhi u hơn và m c ñ yêu c u v tính năng c a th cũng ngày m t cao hơn. Vi c thư ng xuyên c i ti n, m r ng và nâng cao ch t lư ng d ch v luôn là m i quan tâm hàng ñ u c a h u h t các Ngân hàng thương m i. Chi nhánh NHN0 & PTNT t nh Kon Tum là m t ngân hàng l n n m trên ñ a bàn t nh Kon Tum, tr c thu c h th ng NHN0 & PTNT Vi t Nam. Tuy nhiên d ch v th ATM c a chi nhánh còn chưa phát tri n, chưa h p d n, tính ti n ích chưa cao, chưa t o thu n l i và cơ h i bình ñ ng cho các khách hàng. Do v y, ñã làm h n ch kh năng c nh tranh, thu hút khách hàng và nh hư ng ñ n k t qu kinh doanh c a chi nhánh. Xu t phát t nh ng lý do trên và v i cương v là ngư i tr c ti p tri n khai th c hi n các d ch v ngân hàng t i chi nhánh NHN0 & PTNT t nh Kon Tum, do v y tôi ch n ñ tài: "Gi i pháp phát tri n d ch v th ATM t i Chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn t nh Kon Tum" làm lu n văn th c sĩ kinh t , chuyên ngành Qu n tr kinh doanh. 2. M c ñích nghiên c u M t là, nghiên c u nh ng v n ñ lý lu n cơ b n v phát tri n d ch v th ATM c a Ngân hàng Thương m i. Hai là, nghiên c u th c tr ng phát tri n d ch v th ATM t i chi nhánh NHN0 & PTNT t nh Kon Tum. Ba là, ñưa ra m t s gi i pháp và ki n ngh nh m phát tri n d ch v th ATM t i chi nhánh NHN0 & PTNT t nh Kon Tum. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: D ch v th ATM c a chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p và Phát tri n nông thôn t nh Kon Tum. - Ph m vi nghiên c u: + Ph m vi không gian: T i ñ a bàn t nh Kon Tum. + Ph m vi th i gian: T năm 2006 ñ n năm 2010. 4. Phương pháp nghiên c u Các phương pháp ñư c s d ng trong quá trình vi t lu n văn: - Phương pháp thu th p s li u. - Lu n văn có s d ng phương pháp th ng kê mô t . - Phương pháp nghiên c u t i bàn. 3
  4. 5. C u trúc c a lu n văn Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, danh m c tài li u tham kh o, lu n văn g m 3 chương: - Chương 1: Cơ s lý lu n v phát tri n d ch v th ATM c a ngân hàng. - Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v th ATM t i chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn t nh Kon Tum. - Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v th ATM t i chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn t nh Kon Tum. CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V PHÁT TRI N D CH V TH ATM 1.1. Khái ni m, ñ c ñi m và phân lo i v d ch v 1.1.1. Khái ni m, ñ c ñi m v d ch v D ch v là bao g m toàn b ho t ñ ng trong su t quá trình mà khách hàng và nhà cung c p d ch v ti p xúc nhau nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng mong ñ i có ñư c trư c ñó, cũng như t o ra ñư c giá tr cho khách hàng. D ch v là nh ng ho t ñ ng có ích c a con ngư i t o ra nh ng “s n ph m” d ch v , không t n t i dư i hình thái s n ph m, không d n ñ n vi c chuy n quy n s h u nh m th a mãn ñ y ñ , k p th i, thu n ti n và văn minh các nhu c u s n xu t và ñ i s ng xã h i c a con ngư i. Theo TS. Nguy n Thanh Liêm, d ch v có nh ng ñ c ñi m sau: M t là, kh năng s n xu t trong d ch v r t khó ño lư ng vì nó cung c p các s n ph m không có hình d ng v t ch t c th . Hai là, tiêu chu n ch t lư ng khó thi t l p và ki m soát trong s n xu t d ch v . Ba là, trong s n xu t d ch v , có s ti p xúc tr c ti p gi a ngư i s n xu t và ngư i tiêu dùng, các khía c nh quan h gi a s n xu t và Marketing thư ng ch ng lên nhau. B n là, s n ph m c a s n xu t d ch v không t n kho ñư c. Nên trong vi c ñáp ng các nhu c u thay ñ i, các h th ng s n xu t ch t o có th tăng gi m tích lũy t n kho, còn trong s n xu t d ch v thư ng tìm cách làm d ch chuy n c u. Vì th , hi u su t s d ng năng l c s n xu t c a h th ng d ch v thư ng th p hơn so v i h th ng ch t o. Ngoài nh ng khác bi t trên, có th có khác bi t trong k t c u chi phí và k t c u tài s n. Thư ng thư ng, trong các h th ng s n xu t d ch v có t tr ng chi phí ti n lương cao và chi phí nguyên v t li u th p hơn trong s n xu t ch t o. Đ ng th i t l ñ u tư vào t n kho và tài s n c ñ nh cũng th p hơn so v i s n xu t ch t o. Song nh ng khác bi t này có th r t m nh t khi xét trên bình di n chung [ 5, tr. 12 ]. 1.1.2. Phân lo i d ch v Theo T ch c Thương m i th gi i, thì d ch v ñư c phân lo i thành 12 ngành. 1.2. D ch v th ATM c a ngân hàng 1.2.1. Khái ni m và ñ c ñi m d ch v th ATM ngân hàng Th ngân hàng -ti n ñi n t - là phương ti n thanh toán hi n ñ i nh t trong th gi i ngày nay, ra ñ i t phương th c mua bán ch u hàng hoá bán l và phát tri n g n li n v i s ng d ng công ngh tin h c trong lĩnh v c ngân hàng. 4
  5. D ch v th ngân hàng là công c thanh toán do Ngân hàng phát hành th (NHPHT) c p cho khách hàng s d ng ñ thanh toán ti n hàng hoá, d ch v ho c rút ti n m t trong ph m vi s dư c a mình tài kho n ti n g i ho c h n m c tín d ng ñư c c p theo h p ñ ng ký k t gi a NHPH và ch th . Cơ s ch p nh n th và ñơn v cung ng d ch v rút ti n m t ñòi ti n ch th thông qua NHTTT và NHPHT. Th ngân hàng ñư c làm b ng plastic theo kích c tiêu chu n qu c t . D ch v th ngân hàng mang nh ng ñ c ñi m riêng nh t ñ nh: - Ho t ñ ng th ngân hàng là s phát tri n cao c a ho t ñ ng d ch v ngân hàng, là k t qu c a s phát tri n khoa h c và công ngh v i quá trình t do hoá và toàn c u hoá c a các ho t ñ ng d ch v tài chính-ngân hàng và ñ c bi t là s phát tri n m ng lư i toàn c u c a các ngân hàng và s liên k t gi a các ngân hàng thành m t kh i th ng nh t trên cơ s m t trung tâm thanh toán bù tr . - Ho t ñ ng th ngân hàng mang l i nhi u ti n ích không ch ñ i v i n n kinh t và h th ng ngân hàng mà còn v i nh ng ch s d ng th . - Cùng v i các phương ti n thanh toán không dùng ti n m t khác, th ngân hàng góp ph n làm gi m t l thanh toán b ng ti n m t trong các giao d ch kinh t . - Chi phí ñ u tư ñ i v i lĩnh v c th trong vi c xây d ng h th ng phát hành và thanh toán th là r t l n, th i gian hoàn v n dài. - D ch v th ngân hàng ñòi h i m t ñ i ngũ cán b gi i chuyên môn nghi p v và kinh nghi m x lý ñ ñ m b o thông su t và an toàn trong ho t ñ ng th và ñáp ng yêu c u c a các TCTQT. - Không gi ng như các s n ph m, d ch v khác, lo i hình d ch v th ngân hàng mang tính ñ ng nh t cao, s khác bi t hoá s n ph m h u như không có. 1.2.2. Vai trò và l i ích c a d ch v th ATM ngân hàng 1.2.2.1. Đ i v i n n kinh t V i tư cách là m t công c thanh toán không dùng ti n m t, th thanh toán có vai trò và ý nghĩa r t l n ñ i v i n n kinh t xã h i. Th thanh toán thu hút ti n g i c a các t ng l p dân cư vào ngân hàng và gi m kh i lư ng ti n m t trong lưu thông, góp ph n gi m chi phí phát hành ti n gi y, v n chuy n, lưu tr cũng như tiêu hu ti n. 1.2.2.2. Đ i v i xã h i Tăng cư ng s d ng th , gi m chi tiêu b ng ti n m t, góp ph n ki m ch l m phát, ki m soát các giao d ch ñáng ng , phòng ch ng tham nhũng, ch ng r a ti n. Góp ph n c i thi n môi trư ng văn minh thương m i và văn minh thanh toán, nâng cao hi u bi t c a dân cư v các ng d ng công ngh tin h c trong ph c v ñ i s ng. 1.2.2.3. Đ i v i các ngân hàng thương m i - Tăng doanh thu và l i nhu n c a các NHTM. - Hi n ñ i hoá công ngh ngân hàng và c i thi n k năng chuyên môn - Vi c các ngân hàng tri n khai d ch v th thanh toán giúp cho khách hàng có ñi u ki n ñư c ti p c n v i m t lo i hình thanh toán hi n ñ i, ña ti n ích, phù h p v i s phát tri n c a xã h i. - Thông qua ho t ñ ng phát hành và thanh toán th , các NHTM v a có th lôi kéo, thu hút khách hàng. - Gi m chi phí b o qu n và v n chuy n ti n m t. 5
  6. 1.2.2.4. Đ i v i ngư i s d ng th - Đư c ti p c n v i m t phương ti n thanh toán hi n ñ i, nhanh chóng, ti n l i. - Các ch th có th s d ng th ñ thanh toán hàng hoá, d ch v t i các ĐVCNT, ñư c chi tiêu trư c tr ti n sau mà không c n tr m t kho n ti n lãi nào. - Thu n ti n trong tiêu dùng, tránh ñư c nh ng chi phí và r i ro c a vi c thanh toán ti n m t, ti n c t gi , b o qu n, b o m t và an toàn. - Đư c th c hi n rút ti n m t khi c n thi t t i các máy ATM. - Ch th qu n lý ñư c ti n và ki m soát ñư c các giao d ch c a mình. 1.2.2.5. Đ i v i các ñơn v ch p nh n th - Góp ph n lôi kéo thu hút khách hàng, tăng doanh s cung ng hàng hoá và d ch v , và k t qu t t y u là l i nhu n s tăng lên. - Ch p nh n thanh toán th cũng giúp các ĐVCNT có ñư c s ưu ñãi trong ho t ñ ng tín d ng v i các NHTM. - T o môi trư ng tiêu dùng và thanh toán văn minh, hi n ñ i cho khách hàng. - S d ng công ngh thanh toán không dùng ti n m t, gi m chi phí bán hàng, kho qu và các chi phí v n chuy n, ki m ñ m, b o qu n ti n m t. - Đư c trang b mi n phí thi t b ch p nh n thanh toán th ñi n t hi n ñ i, ñư c ñào t o, hư ng d n s d ng thành th o thi t b thanh toán th và luôn nh n ñư c h tr k thu t, b o trì thi t b mi n phí. 1.2.3. Phân lo i th ATM ngân hàng Trên th gi i có r t nhi u lo i th ngân hàng, song các s n ph m chính c a th có th k ñ n như sau: 1.2.3.1. Phân lo i theo công ngh s n xu t - Th kh c ch n i (Embossed Card). - Th t (Magnetic Card): là lo i th có băng t m t sau th . - Th thông minh (Smart Card): Là lo i th có ñ t m t chíp ñi n t tương t như m t máy tính c c nh trên th , trong ñó lưu tr t t c các thông tin v th , ch th như th t . 1.2.3.2. Phân lo i theo tính ch t thanh toán - Th tín d ng (Credit Card): Là lo i th áp d ng cho nh ng khách hàng có ñ ñi u ki n ñư c ngân hàng phát hành th cho vay v n ñ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v . - Th thanh toán ( Payment Card ) – còn g i là th ATM. - Th ghi n (Debit Card): th ATM ñã nhanh chóng tr thành s n ph m r t ph bi n, ñ c bi t có t c ñ tăng trư ng cao t i các th trư ng ñang phát tri n. - Th liên k t: là s n ph m c a m t ngân hàng hay m t t ch c tài chính k t h p v i m t bên th ba là các t ch c kinh t l n, có uy tín. 1.2.3.3. Phân lo i theo ph m vi lãnh th - Th trong nư c. - Th qu c t . 1.3. Phát tri n d ch v th ATM Đ phát tri n m t s n ph m và d ch v trong ngân hàng, các nhà qu n tr ngân hàng trư c h t s ñánh giá s n ph m d ch v ñó ho t ñ ng có mang l i hi u qu hay không ? Thông thư ng, các nhà qu n tr ngân hàng s ñưa ra các v n ñ sau: 6
  7. - D ch v này có quan tr ng ho c liên quan m t thi t ñ n ho t ñ ng cơ b n c a ngân hàng, và có liên quan ñ n các d ch v khác như ñi u mà ngân hàng mong mu n hay không ? - D ch v này có th ñem l i l i nhu n t t cho ngân hàng hay không ? - D ch v này có ñem l i s tin tư ng và gi m r i ro ho t ñ ng hay không? - D ch v này có tính t ñ ng hóa cao hay không ? - D ch v phát sinh có n ñ nh hay không ? - D ch v này có riêng bi t ho c duy nh t không ? M i tiêu chu n ñư c ño lư ng m c ñ nh hư ng tình hình ho t ñ ng có liên quan và ñ nh v trong ma tr n hai xu hư ng là ma tr n ch t lư ng và kh năng mong mu n. Nh ng d ch v mong Nh ng d ch v mong Cao mu n, kh năng sinh l i ít mu n, kh năng sinh l i (1) cao. (2) Nh ng d ch v không Nh ng d ch v không Th p mong mu n, kh năng sinh mong mu n, kh năng sinh l i ít. (3) l i cao. (4) Th p Cao Tùy vào quan ñi m c a nhà qu n tr ngân hàng, n u d ch v hi n t i n m vào ô s (3) thì c n ph i lo i b d ch v ñó nh m gi m thi t h i cho ngân hàng, nhưng n u n m vào ô s (2) thì d ch v ñó ñang mang l i nh ng k t qu r t t t. Còn n m vào ô s (1) và s (4) thì c n ph i cân nh c k càng trư c khi ra quy t ñ nh có nên duy trì hay c t gi m d ch v này. 1.3.1. Phát tri n d ch v th v m t s lư ng th phát hành Căn c vào s li u th ATM ñã phát hành t th i ñi m d ch v th ñư c b t ñ u tri n khai cho ñ n th i ñi m hi n t i, ho c s li u th phát hành hàng năm, hay th i kỳ nào ñó, nhà qu n tr ngân hàng có th n m b t và ñánh giá ñư c tình hình hi n tr ng c a phát tri n d ch v th như th nào: t t, chưa ñ t yêu c u hay m c ñ trung bình. Thông qua s lư ng th phát hành vào các năm, các th i kỳ và so sánh v s lư ng th v i các ngân hàng c nh tranh trong cùng d ch v th ñ n m b t tình hình th ph n khách hàng th . M t khác, căn c t c ñ phát hành th , m c ñ phân b th các ñ a bàn khác nhau ñ nhà qu n tr ñưa ra các gi i pháp phát tri n m ng lư i th : ñi m phát hành th , ñi m thanh toán th , các máy ATM. 1.3.2. Phát tri n d ch v th v m t ch t lư ng d ch v th ATM Tùy vào t ng lo i hình d ch v th ATM khách hàng ñăng ký s d ng, mà ngân hàng s cung c p cho khách hàng t ng lo i th khác nhau v hình th c, và tính năng, ti n ích c a nó. V n ñ ch t lư ng d ch v th ATM c a ngân hàng ph i ñư c quan tâm hàng ñ u, t o s tin tư ng cho khách hàng khi s d ng d ch v th c a ngân hàng, nó quy t ñ nh s thành công trong phát tri n d ch v th . Khách hàng thư ng quan tâm các tiêu chí c a d ch v sau: - Nhanh chóng. - Chính xác. 7
  8. - An toàn. - Ti n l i. 1.3.3. Phát tri n d ch v th ATM v m ng lư i Phát tri n ñi m ñ t máy giao d ch th ATM và máy POS. D a vào thông tin v s lư ng máy giao d ch th ATM và s lư ng máy POS ñư c ñ t trên ñ a bàn t lúc tri n khai d ch v t i th i ñi m hi n t i, nhà qu n tr ngân hàng có th n m b t ñư c các thông tin v phát tri n màng lư i. Bên c nh ñó, nhà qu n tr ngân hàng có th t mình nh n ñ nh v tính năng, ñ ti n l i c a các lo i máy này và ñánh giá các lo i máy này có phù h p v i trình ñ khoa h c công ngh hi n t i hay không? T ñó, nhà qu n tr ngân hàng s có các gi i pháp c th và phù h p, nh m phát tri n d ch v th ATM thông qua v n ñ phát tri n m ng lư i thanh toán th ATM c a ngân hàng. M ng lư i phân ph i: T thông tin các chi nhánh, các phòng giao d ch c a ngân hàng trên ñ a bàn. 1.3.4. Phát tri n d ch v th ATM theo nhóm khách hàng D ch v th ATM có t n t i ñư c hay không? Đi u ñó ph thu c vào khách hàng có ch p nh n (nhu c u) và hài lòng (th a mãn) v d ch v th hay không. Đ i v i d ch v th ATM, nhu c u c a khách hàng s d ng là r t l n vì mang l i cho khách hàng r t nhi u thu n ti n và ph n nào gi m ñư c nguy cơ r i ro hơn so v i gi ti n m t trong ngư i. Tuy nhiên, làm sao ñ khách hàng hài lòng và ch p nh n nh ng giá tr mà d ch v th ñem l i nhi u hơn thì ñi u ñó ñòi h i ngân hàng c n ph i có các chính sách quan tâm ñ n các nhóm khách hàng c a mình nhi u hơn. 1.3.5. Phát tri n d ch v th ATM theo hư ng ña d ng hóa ti n ích, ch c năng c a th ATM D ch v th ATM có nhi u lo i th và nhi u lo i máy ATM khác nhau, tùy vào nhu c u s d ng khác nhau, khách hàng s ñăng ký cho mình m t lo i hình th ATM thích h p nh t v i các tính năng, ti n ích c a lo i hình ñó. Hi n nay, các ngân hàng ñ u có các lo i th gi ng nhau v các ch c năng và ti n ích cơ b n. Nhưng ña ph n m i ngân hàng ñ u c g ng ñưa vào các ti n ích và ch c năng, cũng như các d ch v ñi kèm nh m ph c v nhu c u c a khách hàng ñư c t t hơn so v i ñ i th c nh tranh. Bên c nh ñó, nhà qu n tr có th so sánh, ñánh giá các ti n ích, d ch v ñi kèm trong d ch v th ATM c a ngân hàng so v i các ñ i th , nh m tìm ra m t gi i pháp t t hơn trong v n ñ phát tri n d ch v th ATM c a ngân hàng. Ho c có th thu th p ý ki n c a khách hàng và c m nh n c a h v m c ñ ti n l i v tính năng và s ña d ng c a d ch v mà ngân hàng ñang tri n khai. 1.4. Các tiêu chí ñánh giá v phát tri n d ch v th ATM Xác ñ nh các tiêu ñánh giá v phát tri n d ch v là m t ho t ñ ng c n thi t ñ i v i các ngân hàng thương m i nh m ñ m b o cung c p d ch v th v i ch t lư ng cao cho khách hàng. M t v n ñ quan tr ng liên quan ñ n thông tin trong qu n tr ch t lư ng là vi c ño lư ng và ñánh giá ch t lư ng d ch v . S n ph m d ch v là vô hình nên khó có th xác ñ nh các thông s và ñ c tính k thu t b ng ñ nh lư ng và thông qua ñó là tiêu chu n cho vi c s n xu t d ch v ñ m b o ch t lư ng. Hơn n a, vi c s n xu t và tiêu dùng d ch v di n ra ñ ng th i nên chúng ta không th ki m tra ch t lư ng và lo i b các d ch v không ñ t t i m t tiêu chu n nào ñó trư c khi ñưa chúng t i khách hàng như trư ng h p các s n ph m h u hình. Vì v y, vi c ño lư ng 8
  9. và ñánh giá ch t lư ng các d ch v ñư c th c hi n theo ph m vi và góc ñ ti p c n khác v i s n ph m v t ch t. Đ nghiên c u c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v , Gronroos (1984) ñã gi i thi u mô hình ch t lư ng d ch v d a trên ba ñi m thi t y u: - Th nh t, phân bi t ch t lư ng ch c năng v i ch t lư ng k thu t. Ch t lư ng ch c năng chính là quá trình tương tác gi a khách hàng và ngư i cung ng d ch v , nghĩa là làm th nào d ch v ñư c th hi n và cung ng. Ch t lư ng k thu t là h qu c a quá trình v n hành ho t ñ ng d ch v , có nghĩa là nh ng gì mà khách hàng nh n ñư c. - Th hai, hình nh có t m quan tr ng t t b c ñ i v i t t c các hãng cung ng d ch v b i vì khách hàng có th th y ñư c hình nh và ngu n l c c a hãng trong quá trình giao d ch mua bán. - Th ba, c m nh n toàn b v ch t lư ng là m t hàm c a nh ng c m nh n ñánh giá c a khách hàng v d ch v và s khác bi t gi a nh ng ñánh giá này v i nh ng mong ñ i v d ch v c a h . MÔ HÌNH NGHIÊN C U C M NH N C A KHÁCH HÀNG V D CH V Hình 1.1: Mô hình nghiên c u c m nh n c a khách hàng v d ch v Do ñó, ñ ñánh giá phát tri n d ch v th , chúng ta cũng s d ng các ch tiêu như sau: a) M t s ch tiêu ñ nh tính - Đ tin c y. - Tính trách nhi m. - S ñ m b o. - S ñ ng c m. - Tính h u hình. b) M t s ch tiêu ñ nh lư ng 9
  10. - Doanh thu: Ch t lư ng s n ph m và ch t lư ng d ch v ñư c nâng cao không nh ng có nh hư ng t i giá bán mà còn nh hư ng t i kh i lư ng tiêu th . S n ph m có ch t lư ng cao, giá bán s cao. Nâng cao ch t lư ng s n ph m và ch t lư ng cung ng d ch v s tăng thêm giá tr s n ph m và giá tr d ch v , t o ñi u ki n tiêu th d dàng, nhanh chóng thu ñư c ti n bán hàng và tăng doanh thu bán hàng. - L i nhu n: L i nhu n là s chênh l ch gi a các kho n doanh thu thu v so v i các kho n chi phí b ra. L i nhu n c a doanh nghi p ph thu c vào ch t lư ng ho t ñ ng s n xu t kinh doanh và trình ñ qu n lý c a doanh nghi p. L i nhu n là ch tiêu t ng h p bi u hi n k t qu c a quá trình s n xu t kinh doanh. Nó ph n ánh ñ y ñ các m t s lư ng, ch t lư ng ho t ñ ng c a doanh nghi p, ph n ánh k t qu vi c s d ng các y u t cơ b n s n xu t như lao ñ ng, v t tư, tài s n c ñ nh… - Th ph n: N u ch phân tích doanh thu, l i nhu n thì chưa ñ , chưa bi t ñư c công ty ñang ho t ñ ng như th nào so v i các ñ i th c nh tranh. Các nhà lãnh ñ o c n ph i theo dõi th ph n c a doanh nghi p mình. N u th ph n c a doanh nghi p tăng lên, doanh nghi p ñang hư ng l i hơn ñ i th c nh tranh. N u th ph n gi m xu ng, doanh nghi p ñang thua thi t so v i ñ i th c a mình. S tăng gi m th ph n có liên quan ñ n ch t lư ng các s n ph m, d ch v mà doanh nghi p cung c p. Trong vi c ñánh giá ch t lư ng d ch v , c n n m v ng m t s ñ c trưng c a ch t lư ng d ch v sau ñây: - Th nh t, ch t lư ng d ch v là ch t lư ng c a con ngư i do ñó c n t p trung ñào t o, hu n luy n trình ñ chuyên môn và trình ñ giao ti p c a nhân viên. Ch t lư ng d ch v ñư c th hi n qua các y u t trình ñ h c v n, giao ti p, gi ng nói, kh năng lý lu n và kh năng v n d ng... - Th hai, ch t lư ng d ch v mang tính nh n th c là ch y u, khách hàng luôn luôn ñ t ra nh ng yêu c u v ch t lư ng d ch v thông qua nh ng thông tin h nh n ñư c ho c nh ng thông tin mà h có trư c, khi khách hàng s d ng m t d ch v nào ñó. - Th ba, ch t lư ng d ch v thay ñ i theo ngư i bán và ngư i mua vào các th i ñi m khác nhau. Đi u ñó có nghĩa là r t khó xác ñ nh m c ch t lư ng ñ ng ñ u cho t t c m i ngư i, cùng m t d ch v nhưng ñ i v i m i khách hàng khác nhau thì m c ñ ch t lư ng khác nhau. - Th tư, cùng m t d ch v nhưng có th cung c p nh ng ch t lư ng khác nhau cho t ng nhóm khách hàng khác nhau t ng th i ñi m khác nhau, do ñó khó có th ñáp ng thoã mãn ñ y ñ nhu c u m i nhóm khách hàng. 1.5. Các nhân t nh hư ng ñ n phát tri n d ch v th ATM a) Ti m l c kinh t và trình ñ k thu t công ngh thông tin c a ngân hàng Thanh toán th g n li n v i các thi t b công ngh cao, bao g m: h th ng m ng máy tính n i b ñư c b o m t cao, máy Telex, ñi n tho i, ATM, máy cà hoá ñơn, máy xin c p phép EDC... Vì v y, các ngân hàng ph i ñ u tư khá l n ñ trang b thi t b hi n ñ i và làm ch vi c ng d ng nh ng công ngh m i, tiên ti n nh t trong ho t ñ ng kinh doanh phát tri n d ch v th . b) Trình ñ dân trí và thói quen dùng ti n m t c a ngư i dân Ti n m t ñã tr thành m t công c r t ñư c ưa chu ng trong thanh toán và t lâu ñã tr thành thói quen khó thay ñ i c a ngư i tiêu dùng và nhi u doanh nghi p. Thói 10
  11. quen s d ng ti n m t trong thanh toán hi n nay là l c c n l n trong vi c phát tri n thanh toán không dùng ti n m t [ 10, tr. 4 ]. Trình ñ dân trí th hi n thông qua nh n th c c a ngư i dân v th , m t phương ti n thanh toán ña ti n ích, t ñó ti p c n và có thói quen s d ng th . c) Trình ñ c a ñ i ngũ cán b làm công tác phát tri n d ch v th Th là m t nghi p v khá m i nhi u ti n ích nhưng cũng không ít r i ro, vì v y ñ i ngũ cán b làm d ch v th cũng c n có ki n th c, năng ñ ng, sáng t o. Không như m t s nghi p v ngân hàng truy n th ng có th s d ng nh ng cán b làm theo ki u kinh nghi m, d ch v th ñòi h i m t ñ i ngũ cán b gi i, nhanh nh n, có k năng giao ti p khách hàng ñ phát tri n d ch v th . Th không th t phát tri n n u ch d a vào y u t công ngh và nh ng ti n ích mà y u t có vai trò r t quan tr ng ñó là con ngư i. Ngân hàng nào có chính sách nhân l c h p lý thì ngân hàng ñó s có cơ h i ñ y nhanh và có ch t lư ng vi c phát tri n d ch v th . d) Thu nh p cá nhân Thu nh p c a ngư i dân cao ñ ng nghĩa v i s c mua s m cao hơn. Khi ñó, nhu c u c a con ngư i không ch là ñơn thu n là mua ñư c hàng hoá thi t y u mà ph i ñ t ñ n ñ tho d ng t i ña v v t ch t và tinh th n. Th thanh toán s là phương ti n thanh toán thu n ti n và an toàn ñáp ng nhu c u này c a h . M t khác, Ngân hàng còn thi u ñ ng cơ kinh t ñ m nh ñ khuy n khích thanh toán qua th : ñ i v i nhi u ñ i tư ng giao d ch, các công c và d ch v thanh toán không dùng ti n m t không ch ng t có l i ích hơn h n v kinh t so v i ti n m t. Ngư c l i, thanh toán không dùng ti n m t còn ph i tr phí cho ngân hàng, th m chí còn b tính giá cao hơn (ñ i v i m t s ñơn v ch p nh n th ), không ñư c chào ñón t i các qu y thanh toán... e) Môi trư ng pháp lý Vi c kinh doanh d ch v th t i b t kỳ qu c gia nào ñ u ñư c ti n hành trong m t khuôn kh pháp lý nh t ñ nh. Hành lang pháp lý trong lĩnh v c thanh toán chưa hoàn thi n, m c dù trong th i gian v a qua hành lang pháp lý trong lĩnh v c thanh toán ñã c i thi n nhi u, song v n ñư c ñánh giá là chưa ñ y ñ và ñ ng b , ñ c bi t là nh ng v n ñ liên quan ñ n thanh toán ñi n t và thương m i ñi n t . Ví d như ñ i v i giao d ch ñi n t , chưa ñ cơ s ñ các ngân hàng t ch c tri n khai các kênh giao d ch ñi n t vì chưa t o ñư c m t cơ ch t ng h p ñi u ch nh ho t ñ ng thương m i ñi n t trong ngành ngân hàng, chưa có s ch p nh n ñ ng b giao d ch ñi n t , ch ng t ñi n t gi a các cơ quan qu n lý Nhà nư c có liên quan [ 10, tr. 5 ]. f) Trình ñ khoa h c công ngh S phát tri n khoa h c công ngh c a m t qu c gia s có nh hư ng r t l n và quy t ñ nh ch t lư ng d ch v thanh toán và phát hành th . Trình ñ công ngh càng cao thì ch t lư ng ph c v càng t t, tính b o m t càng cao, do ñó càng thu hút ñư c ñông ñ o ngư i s d ng th . g) Đ nh hư ng phát tri n d ch v th c a ngân hàng M i ngân hàng kinh doanh d ch v th ñ u ph i xây d ng cho mình m t k ho ch, chi n lư c marketing s n ph m th phù h p. Chi n lư c ñó ñư c xây d ng 11
  12. trên n n t ng ñi u tra, kh o sát các ñ i tư ng khách hàng m c tiêu; môi trư ng công ngh ; môi trư ng c nh tranh; ngu n l c c a b n thân ngân hàng ñó. h) Môi trư ng c nh tranh Đây là y u t quy t ñ nh ñ n vi c m r ng và thu h p th ph n c a m t ngân hàng khi tham gia vào th trư ng th . N u trên th trư ng ch có m t ngân hàng cung c p d ch v th thì ngân hàng ñó s có ñư c l i th ñ c quy n nhưng giá phí l i có th r t cao và quy n l i c a các ch th khó ñư c b o ñ m. Nhưng khi nhi u ngân hàng tham gia vào th trư ng, c nh tranh di n ra ngày càng gay g t thì s góp ph n phát tri n ña d ng hoá d ch v , gi m phí phát hành và thanh toán th , quy n l i ch th do ñó cũng ñư c b o ñ m. i) Ho t ñ ng qu n lý r i ro Trong b t kỳ ho t ñ ng kinh doanh thu c ngành nào cũng hàm ch a r i ro. Cùng v i s phát tri n d ch v th , thì các ho t ñ ng t i ph m liên quan ñ n lĩnh v c kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và m c ñ ngày càng tinh vi và khó phát hi n. Chính vì v y, ho t ñ ng qu n lý r i ro c a ngân hàng trong lĩnh v c phát tri n d ch v th là r t quan tr ng. 1.6. S c n thi t ph i phát tri n d ch v th ATM Phát tri n d ch v th nh m tho mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng vì tính ti n d ng, an toàn, ñư c s d ng r ng rãi trên th gi i, ñ c bi t nh ng nư c có n n kinh t phát tri n. Phát tri n d ch v th ñang tr thành xu th t t y u khi nư c ta tham gia h i nh p sâu vào n n kinh t th gi i. Phát tri n d ch v th ñang là xu th phát tri n c a các ngân hàng hi n ñ i, b i các ngân hàng ñã, ñang và ti p t c thu nh ng ngu n l i h p d n t nh ng chi c th nhi u tính năng này. Phát tri n d ch v th là phù h p v i ch trương c a Chính ph v phát tri n thanh toán không dùng ti n m t, th c hi n vi c chi tr lương qua tài kho n ngân hàng. CHƯƠNG 2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V TH ATM T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN T NH KON TUM 2.1. T ng quan v Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam và chi nhánh t nh Kon Tum 2.1.1. L ch s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam và chi nhánh t nh Kon Tum Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam, ti n thân là Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam ñư c thành l p theo Ngh ñ nh s 53/HĐBT ngày 26/3/1988 c a H i ñ ng B trư ng (nay là Chính ph ). Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam có quan h ngân hàng ñ i lý v i 979 ngân hàng t i 113 qu c gia và vùng lãnh th ; là thành viên c a nhi u t ch c, hi p h i tín d ng l n, có uy tín trên th gi i. Trong chi n lư c phát tri n c a mình, Agribank s tr thành m t T p ñoàn tài chính ña ngành, ña s h u, ho t ñ ng ña lĩnh v c. Theo ñó phát tri n h th ng công 12
  13. ngh thông tin, ña d ng hóa s n ph m, nâng cao ch t lư ng d ch v , chu n b ngu n nhân l c ch t lư ng cao, ñ m b o các l i ích c a ngư i lao ñ ng và phát tri n thương hi u - văn hóa Agribank Ngay sau khi tØnh Kon Tum ®−îc t¸i thµnh lËp. th× Chi nh¸nh NHNo tØnh Kon Tum còng ®−îc ra ®êi. Ngµy 30-8-1991, Thèng ®èc Ng©n hµng Nhµ n−íc ViÖt Nam Cao Sü Kiªm ra quyÕt ®Þnh sè 131/NH-Q§ gi¶i thÓ chi nh¸nh NHNo tØnh Gia Lai- Kon Tum ®Ó thµnh lËp Chi nh¸nh NHNo tØnh Kon Tum vµ Chi nh¸nh NHNo tØnh Gia Lai. TÝnh ®Õn ngµy 31/12/2010 toµn Chi nh¸nh NHNo&PTNT tØnh Kon Tum cã Héi së tØnh vµ 11 chi nh¸nh, Phßng giao dich vµ víi 231 c¸n bé. 2.1.2. Tình hình d ch v th c a Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam D ch v th c a Agribank ñã phát tri n nhanh chóng, t ng bư c kh ng ñ nh ñư c th ph n d ch v th c a Agribank trong lĩnh v c th . Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam ñã tham gia vào H th ng chuy n m ch Banknetvn, các ngân hàng ñã dùng chung h th ng máy ATM r ng kh p trên kh p các t nh thành trong c nư c. Đ ng th i, toàn b g n 1,2 tri u ch th ghi n n i ñ a c a Agribank s ñư c ch p nh n thanh toán t i các máy ATM có bi u tư ng logo Banknetvn. 2.1.3. Cơ c u t ch c c a chi nhánh Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn t nh Kon Tum B máy qu n lý chi nhánh Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn t nh Kon Tum ñư c t ch c ho t ñ ng theo mô hình tr c tuy n ch c năng. 2.1.4. S ra ñ i và phát tri n d ch v th ATM t i chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn t nh Kon Tum Trong nh ng năm v a qua, nh n th c c a ngư i tiêu dùng v s d ng th ñã thay ñ i, m t b ph n không nh ñã xoá d n thói quen s d ng ti n m t, thay vào ñó là s d ng th khi mua hàng hoá, d ch v . Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Kon tum b t ñ u tri n khai d ch v th t năm 2006. So v i các ngân hàng khác, Agribank Kon Tum tham gia th trư ng th mu n hơn, song cũng ñ t ñư c m t s k t qu cao, bư c ñ u kh ng ñ nh ñư c v trí và ưu th c a Agribank Kon Tum trên ñ a bàn. 2.1.5. K t qu ho t ñ ng kinh doanh t i chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn t nh Kon Tum 2.1.5.1. Tình hình ho t ñ ng huy ñ ng v n t năm 2006-2010 B ng 2.1: Tình hình huy ñ ng v n t năm 2006 ñ n năm 2010 ĐVT: Tri u ñ ng stt chØ tiªu 12/2006 12/2007 12/2008 12/2009 12/2010 Tæng nguån vèn huy A ®éng 557,359 691,374 927,276 1,005,484 1,209,391 1 Néi tÖ 537,638 676,133 904,011 987,167 1,192,757 1.1 TG KBNN 114,827 122,781 156,715 54,959 134,937 1.2 TG TCKT 159,714 215,701 254,038 396,501 293,410 1.3 TG TCTD 7,838 5,183 57,750 4,160 17,658 1.4 TG dân cư 255,259 332,468 435,508 531,547 746,752 13
  14. 2 Ngo i t (Quy ñ i) 19,721 15,241 23265 18,317 16,634 2.1 Dân cư 6,778 12,939 13,613 14,245 14,557 2.2 TCKT 12,943 2,302 9,652 4,072 2,077 3 Chia theo th i gian 557,360 691,374 927,276 1,005,484 1,209,391 3.1 Không kỳ h n 289,267 133,558 421,173 455,730 418,328 3.2 Kỳ h n dư i 12 tháng 66,313 289,806 225,063 298,610 476,178 KH t 12 - dư i 24 3.3 Th 180,928 221,743 188,902 198,215 239,687 Kỳ h n t 24 tháng 3.4 tr lên 20,852 46,267 92,138 52,929 75,198 ( Ngu n: Báo cáo k t qu ho t ñ ng kinh doanh chi nhánh ngân hàng Nông nghi p & phát tri n nông thôn t nh Kon Tum ). [ 1 ]. 1,400,000 1,200,000 1,000,000 800,000 Series1 600,000 400,000 200,000 0 1 2 3 4 5 Hình 2.2: Bi u ñ quy mô huy ñ ng v n c a Agribank Kon Tum. Nhìn chung, công tác huy ñ ng v n c a chi nhánh Ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn t nh Kon Tum trong giai ño n 2006-2010 di n ra theo chi u hư ng tích c c, song do kinh t xã h i có ñi m xu t phát th p, tích lũy c a ngư i dân còn h n ch , ñ ng bào dân t c thi u s chi m hơn 50% dân s c a t nh nên công tác huy ñ ng v n còn g p nhi u khó khăn. 2.1.5.2. Tình hình ho t ñ ng tín d ng Th c hi n các văn b n ch ñ o c a Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam v tăng trư ng tín d ng, ñ m b o phù h p v i ñ nh hư ng phát tri n kinh t ñ a phương. 14
  15. 2,500,000 2,000,000 1,500,000 Series1 1,000,000 500,000 0 1 2 3 4 Hình 2.3: Bi u ñ quy mô dư n c a NHNo&PTNN t nh Kon Tum. Dư n cho vay c a chi nhánh luôn chi m th ph n l n trong t ng dư n c a các ngân hàng trên ñ a bàn. T ng dư n ñ n ngày 31/12/2010 là 2.757 t ñ ng. 2.1.5.3. Tình hình ho t ñ ng d ch v & Marketing Ngoài các s n ph m d ch v truy n th ng là ti n g i, ti n vay chi nhánh ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn t nh còn ñ c bi t quan tâm ñ n hi n ñ i hóa ng d ng nghi p v ngân hàng. Ngân hàng ñã m r ng các d ch v ngoài tín d ng, m r ng d ch v th ATM v i m c tiêu vươn lên d n ñ u trong các ngân hàng trên ñ a bàn. 2.2. Th c tr ng phát tri n d ch v th ATM t i chi nhánh Ngân hàng nông nghi p và Phát tri n nông thôn t nh Kon Tum 2.2.1. Các lo i th c a Agribank và nh ng quy ñ nh v phát hành, thanh toán th 2.2.1.1. Th ghi n n i ñ a Th ghi n n i ñ a AGRIBANK là phương ti n s d ng ñ rút ti n m t, chuy n kho n t i các máy ATM c a AGRIBANK, dùng ñ mua s m hàng hoá, d ch v thông qua các ñi m ñ t máy ñ c th POS c a AGRIBANK. 2.2.1.2.Th tín d ng n i ñ a Th tín d ng n i ñ a AGRIBANK là phương ti n thanh toán hi n ñ i, an toàn, ti n l i cho phép ch th thanh toán hàng hoá, d ch v t i các ñơn v ch p nh n th ho c rút ti n m t t i các máy ATM c a AGRIBANK trên toàn qu c. Đư c s d ng ti n ng trư c theo h n m c tín d ng nh t ñ nh. 2.2.1.3. Th qu c t Visa, MasterCard H th ng ATM c a Ngân hàng nông nghi p ñã ch p nh n thanh toán th qu c t mang thương hi u Visa và MasterCard t ngày 27/11/2007 2.2.1.4. Thanh toán th qua POS và k t n i h th ng Banknetvn Đ ng th i v i vi c tri n khai phát hành th n i ñ a và th qu c t , ñ u tư cơ s k thu t h t ng v tin h c, trang b h th ng máy ATM kh p c nư c, Agribank còn tri n khai l p ñ t m ng lư i POS ñ t o ñi u ki n thu n l i cho khách hàng. Ch th c a Agribank có th thanh toán ti n hàng hóa, d ch v m t cách thu n ti n hơn t i các trung tâm mua s m, các c a hàng, nhà hàng, khách s n... 15
  16. Hi n nay Agribank ñã k t n i thành công vào h th ng Banknetvn. H th ng k t n i Smartlink – Banknetvn ñã chính th c ñi vào ho t ñ ng t ngày 23/5/2008, l n ñ u tiên t o ra m t m ng lư i liên minh th ATM th ng nh t trên toàn qu c, ñã k t n i thanh toán th g m 42 ngân hàng thành viên c a 2 liên minh th , t ng s máy ATM c a 2 h th ng này chi m kho ng 80% t ng s máy ATM và s lư ng th thanh toán phát hành chi m 86% th ph n trong c nư c. Vi c chi tr lương qua tài kho n ñã t o ñi u ki n cho các NHTM m r ng và phát tri n giá tr gia tăng d ch v ngân hàng bán l . [ 9 ], [ 14 ]. 2.2.2. Th c tr ng phát tri n d ch v th ATM t i Agribank Kon Tum 2.2.2.1. Tình hình v s lư ng th ATM phát hành B ng 2.5 Tình hình phân ph i d ch v th ATM trên ñ a bàn t nh Kon Tum. Tên ngân hàng qu n lý T ng Viettin VCB Sacom Dong c ng 1 S lư ng máy ATM NHNo BIDV bank bank a 9 4 7 5 3 8 36 S lư ng thi t b 2 16 5 2 7 2 4 36 ch p nh n th S lư ng th ATM ñã 3 28.507 14.160 15.717 7.862 1.519 20.923 88.688 phát hành Tr. ñó: SL th cho ñ i tư ng hư ng lương 2.462 2.712 2.684 114 456 154 8.582 ngân sách S cơ quan HCSN 4 92 106 65 8 22 14 307 m TK tr lương Ghi chú: - Th ph n máy ATM Agribank: 28 % - Th ph n th Agirbank: 35,7 % - S dư bình quân ñ t: 1,7 tri u ñ ng/ th ( Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t ñ ng kinh doanh th năm 2010 ) [ 2, 3 ]. Agribank Kon Tum ñã tham gia th trư ng th ñư c 5 năm. Tính ñ n cu i năm 2010 ñã có g n 28.507 ch th , ñưa Agribank Kon Tum tr thành ngân hàng chi m v trí s 1 v t ng s th phát hành trên th trư ng th ATM t i t nh Kon Tum. AGRIBANK BIDV 15% Agribank 35,7% VCB DAB VIETINBANK DAB 18,3% BIDV VCB 7% Vietinbank 20% SAC Hình 2.4: Bi u ñ th ph n th ATM c a NHNo&PTNN t nh Kon Tum 16
  17. Vi c phát hành th ATM còn g p không ít khó khăn do thói quen chi tiêu b ng ti n m t c a ngư i tiêu dùng r t khó thay ñ i, ki n th c v thanh toán b ng th trong dân cư m c ñ th p, ngư i dân chưa có thói quen tiêu dùng ti n qua thanh toán c a ngân hàng (mua hàng trư c, tr ti n sau). Tuy nhiên Agribank Kon Tum ñã phát hành ñư c s lư ng th khá l n, c th theo bi u ñ hình 2.5. Đơn v tính: Th 28.507 18.898 10.189 6.512 0 2.864 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Hình 2.5: S lư ng phát hành th ATM ñ n năm 2010 Qua bi u ñ cho th y t c ñ tăng trư ng v s lư ng th phát hành khá cao qua các năm. Tuy nhiên, vi c phát tri n d ch v th g p không ít khó khăn do thói quen tiêu dùng khó thay ñ i, kh năng ñáp ng các nhu c u thanh toán b ng th chưa nhi u, chưa thu n ti n nên vi c s d ng th thanh toán chưa ph bi n, gây nhi u tr ng i ñ i v i NHNo&PTNN t nh trong quá trình tri n khai phát tri n d ch v th , d ch v ngân hàng ñi n t thanh toán không b ng ti n m t trong tương lai. 2.2.2.2. Tình hình phát tri n d ch v th v m t ch t lư ng d ch v Các ch tiêu ph n ánh v m t ch t lư ng d ch v th c a Agribank Kon Tum cũng ñ t m c tăng trư ng khá cao, c th : doanh s và s món giao d ch tăng 112% so v i năm 2009, cao hơn s lũy k c a các năm trư c ñó c ng l i; t l các giao d ch không thành công chi m t l th p, h th ng ATM/EDC ho t ñ ng n ñ nh, an toàn… K t qu ñáng ghi nh n v huy ñ ng v n qua tài kho n th taij b ng 2.6. B ng 2.6: S li u ti n g i không kỳ h n trên tài kho n th . Đơn v : tri u ñ ng Ch tiêu S dư bình quân trên S dư ti n gi BQ Năm Tài kho n m th Trên 1 th ATM 2006 3.718 1.298 2007 9.425 1.447 2008 18.828 1.847 2009 22.620 1.197 2010 22.028 773 T ng c ng 76.620 ( Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t ñ ng kinh doanh th năm 2010 ) [ 2, 4 ]. 17
  18. Ngoài vi c phát tri n d ch v th nh m tăng kh năng huy ñ ng v n nhàn r i v i lãi su t th p, thì ngân hàng còn chú tr ng phát tri n d ch v th ñ tăng doanh thu t d ch v th , nh m thay ñ i t tr ng doanh thu t d ch v tăng trong t ng doanh thu c a ngân hàng. Doanh thu t d ch v th chưa cao so v i chi phí r t l n mà ngân hàng ñã ñ u tư vào h t ng k thu t ñ phát tri n d ch v th . Ho t ñ ng qu n lý r i ro trong phát tri n d ch v th ATM c a chi nhánh cũng ñư c th c hi n, ho t ñ ng qu n lý r i ro ñóng vai trò quan tr ng nh m gi m thi u nh ng thi t h i trong vi c phát hành và thanh toán th . D ch v th ph i ñ i m t v i nhi u lo i r i ro khác nhau như th gi , th m t c p, th t l c, th b l i d ng, giao d ch thanh toán gi m o... 2.2.2.3. Tình hình phát tri n d ch v th v m ng lư i Chi nhánh Agribank Kon Tum, g m H i s t nh và 11 chi nhánh, phòng giao d ch, v i ñ a bàn r ng, có m t trên h u h t các ñ a bàn thành ph , các huy n. Đây là m ng lư i các ngân hàng phát hành th , thanh toán th và x lý các nghi p v liên quan ñ n phát tri n d ch v th . Ngu n nhân l c cho nghi p v th c a Agribank Kon Tum tuy ñã ñư c ñ u tư nhưng v n không ñáp ng k p v i t c ñ phát tri n d ch v th . S lư ng máy ATM, POS c a Agribank là nhi u so v i các ngân hàng. 2.2.2.4. Tình hình phát tri n d ch v th theo nhóm khách hàng Hi n nay, t tr ng th ATM c a chi nhánh phát hành ph n l n v n t p trung vào 3 nhóm khách chính, g m: Nhóm khách hàng th nh t: là ñ i tư ng cán b hư ng lương t ngân sách và cán b , công nhân trong các doanh nghi p. Đây là nhóm khách hàng m c tiêu. Nhóm khách hàng th hai: là h c sinh, sinh viên trong các trư ng h c. Nhóm khách hàng th ba: cá nhân buôn bán, kinh doanh khác có nhu c u giao d ch qua th ATM. Các ñ i tư ng khách hàng khác như sinh viên, ngư i có thu nh p cao v n chưa ñư c chú tr ng. Các chương trình thu hút khách hàng còn kém, chưa ñ ng b . 2.2.2.5. Tình hình phát tri n các ti n ích, ch c năng th ATM Tính ñ n tháng 12/2010, Agribank t nh Kon Tum m i ch phát hành 2 s n ph m th bao g m: Th ghi n n i ñ a Success, th qu c t Visa/MasterCard. So v i s n ph m th các ngân hàng thương m i khác trên ñ a bàn t nh thì th c s là th p, chưa ña d ng phong phú. Khách hàng có th s d ng các ti n ích Mobile Banking như: thông báo bi n ñ ng s dư, chuy n kho n (Atransfer), n p ti n thuê bao di ñ ng tr trư c, thanh toán cư c thuê bao di ñ ng tr sau, n p ví ñi n t Vnmart… Khách hàng có th th c hi n giao d ch trên hàng nghìn ATM và EDC/POS qua h th ng Banknetvn - Smartlink trên toàn qu c. 2.3. Phương pháp nghiên c u ñánh giá v phát tri n d ch v th ATM 2.3.1. T ng th nghiên c u 18
  19. Nghiên c u khách hàng s d ng th ATM hi n ñang sinh s ng trên ñ a bàn t nh Kon Tum. 2.3.2. Thi t k quy trình nghiên c u Quy trình nghiên c u bao g m 3 bư c chính: nghiên c u sơ b , nghiên c u thăm dò và nghiên c u chính th c. 2.3.2.1. Nghiên c u sơ b Đây là bư c ñ u tiên c n th c hi n nh m hi u thông tin, phát hi n các bi n liên quan ñ n ñ tài t ñó thi t k b ng câu h i cho phù h p. Th c hi n b ng cách s d ng k thu t ph ng v n chuyên sâu và chia thành 4 nhóm ñ i tư ng ph ng v n: Cán b , CNVC, lao ñ ng ph thông và sinh viên. 2.3.2.2. Nghiên c u thăm dò S d ng b ng câu h i có ñư c t giai ño n ñ u tiên, nghiên c u thăm dò ph ng v n tr c ti p 50 ngư i ñáp ng ñi u ki n. 2.3.2.3. Nghiên c u chính th c Đây là bư c cu i cùng và cũng là bư c quan tr ng nh t. B n câu h i sau khi hoàn thi n s ñư c s d ng ph ng v n tr c ti p 300 ñáp viên. Thông tin thu v s ñư c làm s ch, x lý ñ ñưa ra k t qu ph c v cho quá trình nghiên c u. * Phương pháp ch n m u Có 2 phương pháp ch n m u l n. Đó là phương pháp ch n ng u nhiên ( có xác su t ) và phương pháp ch n m u phi ng u nhiên ( không có xác su t ). Tuy nhiên, do không có ñư c thông tin c n thi t nên nghiên c u quy t ñ nh s d ng phương pháp ch n m u phi ng u nhiên. * Phương pháp thu th p d li u Phương pháp ph ng v n tr c ti p ñư c l a ch n cho quá trình nghiên c u vì có các ưu ñi m sau: • Có th gi i thích, làm rõ nh ng v n ñ mà ñáp viên chưa hi u. T ñó ñáp viên có th hi u ñúng các yêu c u c a câu h i và tr l i chính xác. • Đáp viên tr l i nghiêm túc. • Có th ch n ñúng ñ i tư ng nghiên c u. • T l tr l i cao. * Phương pháp phân tích Nghiên c u s d ng c 2 lo i d li u sơ c p và th c p. Do ñ c ñi m c a 2 lo i d li u này khác nhau nên c n có cách phân tích khác nhau. • D li u th c p ñư c thu th p t nhi u ngu n khác nhau. Đ tin c y c a d li u s ñư c ki m tra trư c khi ti n hành t ng h p ñ tìm ra thông tin c n thi t ph c v v n ñ c n phân tích như môi trư ng vĩ mô, môi trư ng tác nghi p mà Agribank ñang ho t ñ ng. • D li u sơ c p có ñư c qua quá trình ph ng v n tr c ti p ñ i tư ng nghiên c u. Thông tin có ñư c sau khi sàng l c, ki m tra tính h p lý s ñư c x lý b ng ph n m m Microsoft Office Excel 2003; k t qu th ng kê mô t giúp nghiên c u ñánh giá ñư c m t ph n xu hư ng và hành vi c a khách hàng s d ng th ATM t i ñ a bàn t nh Kon Tum. 2.3.2.4. Thang ño trong nghiên c u chính th c Có nhi u thang ño ñư c xây d ng ph c v cho nhi u m c ñích ño lư ng khác 19
  20. nhau. Trong khuôn kh nghiên c u, 3 lo i thang ño sau ñây ñã ñư c s d ng: thang ño bi u danh; thang ño t l và thang ño kho ng. 2.3.3. Ti n ñ th c hi n Nghiên c u ñư c th c hi n trong 4 tháng, t 2/12/2010 ñ n 31/3/2011. 2.3.4. K t qu ñánh giá phát tri n d ch v th ATM c a chi nhánh NHNo & PTNT t nh Kon Tum t k t qu ph ng v n khách hàng Các thông tin trên b ng câu h i ñư c mã hóa và ñưa vào chương trình x lý s li u SPSS, ñ th c hi n các phân tích c n thi t cho nghiên c u. K t qu có m t s nh n xét sau: - Qua s li u cho ta th y khách hàng n s d ng th ATM nhi u hơn, khách hàng n thư ng xuyên qu n lý ti n và chi tiêu trong gia ñình. - Đ tu i khách hàng s d ng d ch v th ATM: Nghiên c u nh n th y ña s khách hàng thu c ñ tu i t 20 ñ n 30 (chi m 49.3%). Đây là ñ tu i lao ñ ng và r t nhanh nh y v i các s n ph m công ngh m i, nên nhu c u v th ATM cao hơn các ñ tu i khác. Bi u ñ dư i ñây s cho th y ñi u này. Bi u ñ th hi n tu i c a khách hàng ñư c ph ng v n 160 140 120 100 S ngư i 80 60 40 20 0 Dư i 20 T 20 ñ n 30 T 30 ñ n 40 T 40 ñ n 50 Trên 50 Bi u ñ th hi n tu i c a khách hàng ñư c ph ng v n - V ngh nghi p: Cán b công ch c, nhân viên hành chính nhà nư c chi m t l cao nh t ( 36,3% ), vì ñây chính là ñ i tư ng ch y u theo ch th 20 c a Th tư ng chính ph hư ng t i. K ñ n là cán b , nhân viên trong các ñơn v kinh doanh ( 17,3% ); h c sinh – sinh viên ( 13,7 %); t kinh doanh s n xu t h gia ñình ( 13,3% ); công nhân s n xu t tr c ti p ( 10% ); lãnh ñ o, qu n lý ( 6,7%); và cu i cùng là các ñ i tư ng khác ( 2,7% ). - V trình ñ h c v n: S lư ng ñáp viên có trình ñ ñ i h c ñ t t l cao nh t ( 41,7% ). Các ñ i tư ng khác chi m t l ít hơn. Các con s t l này cho th y trình ñ h c v n càng cao thì s ngư i s d ng th ATM càng nhi u Đánh giá v s hài lòng v ch t lư ng d ch v th ATM c a Agrbank: - Đ u tiên ph i k ñ n là m c ñ hài lòng c a khách hàng. 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản