Luận văn: Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại SOMERSET CHANCELLOR COURT

Chia sẻ: Nguyen Lan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:77

Thêm vào BST

Báo xấu

315
lượt xem 81
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Một khách sạn tồn tại được nhờ có hoạt động kinh doanh buồng, bán đồ ăn uống và kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ khác như giặt là, câu lạc bộ sức khỏe... Trong các dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao. - Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí, mức độ vệ sinh và sự an toàn trong sử dụng các loại buồng. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá chất lượng một buồng tốt hay xấu còn phụ thuộc rất lớn...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại SOMERSET CHANCELLOR COURT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI H SOMERSET CHANCELLOR COURT C TE Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN U H Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN MSSV: 0854050062 Lớp: 08DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2012
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI H SOMERSET CHANCELLOR COURT C TE Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN U H Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN MSSV: 0854050062 Lớp: 08DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2012
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : NGUYỄN THỊ DIỆU HÂN Lớp : 08DQKS1 MSSV : 0854050062 Trường : Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Tôi xin cam đoan những nội dung được viết trong bài khóa luận tốt nghiệp dưới đây với đề tài “ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI H SOMERSET CHANCELLOR COURT” hoàn toàn đúng ựs thật tron g suốt quá trình tôi thực tập tại khách sạn Somerset từ ngày 26/3/2012 đến ngày 12/5/2012. C Nếu có viết sai sự thật, tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm. TE TP. Hồ Chí Minh, 15/08/2012 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Diệu Hân U H
iii LỜI CẢM ƠN Bên cạnh những nỗ lực bản thân trong công việc thực tập cũng như hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đ ến những thầy cô đã giảng dạy tôi trong thời gian qua, tạo tiền đề cho những kiến thức để hoàn thành bài khóa luận này. Tôi xin cám ơn ban Giám ốc đ khách sạn Somerset Chancellor Court, cô Trang trưởng bộ phận buồng đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một môi trường H chuyên nghiệp, thân th iện, đồng thời cũng cung cấp cho tôi những thông tin bổ ích, góp phần quan trọng vào nội dung bài báo cáo. Tôi xin cám ơn cô Hoàng Th C ị Tố Hà, người trực tiếp hướng dẫn thực tập, đã truyền đạt những kiến thức thực tế về chuyên môn, cũng như tạo được không khí TE thân ái, thoải mái trong công việc. Đồng thời, tôi xin cám ơn những anh chị đồng nghiệp trong bộ phận buồng, những bạn bè cùng tham gia khóa thực tập. Những người đã giúp đỡ, chia sẻ cho tôi rất U nhiều trong công việc. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến thầy Đặng Thanh Vũ đã tư vấn, hướng dẫn H tôi hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này. TP. Hồ Chí Minh, 15/08/2012 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Diệu Hân
iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… H …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… C …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TE …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… U …………………………………………………………………………………………… H TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm … Giảng viên hướng dẫn
v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………..1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN. 1.1 Một số khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................4 1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn………………………………………………….4 1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ……………………………...…………….5 1.1.3 Đặc trưng của kinh doanh khách sạn ….………………………………………..5 1.1.4 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch………………………………….6 H 1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn ….…………….6 1.1.5.1 Chức năng…………………………………………………………………......6 C 1.1.5.1.1 Ý nghĩa kinh tế………………………………………………………………6 TE 1.1.5.1.2 Ý nghĩa xã hội……………………………………………………………….7 1.1.5.2 Nhiệm vụ………………………………………………………………………7 1.1.6 Bản chất của sự phục vụ-nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn…. 8 1.1.6.1 Bản chất của sự phục vụ……………………………………………………….8 U 1.1.6.2 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn……………………………9 1.1.6.3 Đặc điểm của chất lượng………………………………………………………9 H 1.2 Một số khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn……………………….........9 1.2.1 Khái niệm về bộ phận buồng.……………………………………………………9 1.2.2 Vai trò – nhiệm vụ - cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng………………………10 1.2.2.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn…………10 1.2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng……………..…………………………….11 1.2.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng……………………………………….11 Tiểu kết chương 1……………………………………………………………………...12
vi CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN. 2.1 Tổng quan – lịch sử hình thành – vị trí của Somerset Chancellor Court………..13 2.1.1 Tổng quan – lịch sử hình thành của Somerset.…………………………............13 2.1.2 Vị trí của Somerset.……………………………………………………….........14 2.2 Chức năng – lĩnh vực hoạt động của Somerset Chancellor Court……………….17 2.3 Cơ sở vật chất và các tiện nghi - dịch vụ khác…………..……………………......17 2.3.1 Cơ sở vật chất của Somerset.…………………………………………………...17 2.3.2 Các tiện nghi - dịch vụ khác của Somerset...……………………………...........19 2.4 Cơ cấu – tổ chức – tình hình hoạt động của Somerset Chancellor Court…..........19 H 2.4.1 Cơ cấu – tổ chức của Somerset.………..………………………….....................19 2.4.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc…………………………………………..21 C 2.4.1.2 Khối hành chính tổng hợp…………………………………………………….21 2.4.1.2.1 Bộ phận nhân sự…………………………………………………………….21 TE 2.4.1.2.2 Bộ phận kế toán…………………………………………………..................22 2.4.1.2.3 Bộ phận Sales & Marketing……………………………………...................22 2.4.1.3 Khối nghiệp vụ………………………………………………………………..22 U 2.4.1.3.1 Bộ phận lễ tân………………………………………………………………22 2.4.1.3.2 Bộ phận buồng……………………………………………………………...23 H 2.4.1.3.3 Bộ phận bảo vệ……………………………………………………………..23 2.4.1.3.4 Bộ phận kỹ thuật……………………………………………………………23 2.4.2 Tình hình hoạt động của Somerset .……………………………………………23 2.4.2.1 Tình hình khách của Somerset……………………………………………….23 2.4.2.2 Công suất phòng của Somerset.………………………………………………25 2.5 Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court…………..25 2.5.1 Đặc điểm của bộ phận buồng…………………………………………………...25 2.5.1.1 Vai trò – trách nhiệm của bộ phận buồng tại Somerset.……………………..25 2.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng………………………………….26 2.5.1.3 Sơ đồ tổ chức nhân sự của bộ phận buồng…………………………................28
vii 2.5.1.4 Cách phân bố ca làm việc……………………………………………………..28 2.5.2 Công việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng…………………………………..29 2.5.2.1 Trưởng bộ phận buồng………………………………………………………..29 2.5.2.2 Phó bộ phận buồng……………………………………………………………30 2.5.2.3 Giám sát viên………………………………………………………….............30 2.5.2.4 Nhân viên quản gia……………………………………………………………31 2.5.2.5 Thư ký văn phòng bộ phận buồng…………………………………………….31 2.5.2.6 Nhân viên trực điện thoại……………………………………………………..31 2.5.2.7 Nhân viên phục vụ phòng…………………………………………………….32 2.5.3 Quy định của khách sạn đối với nhân sự bộ phận buồng……………………...33 H 2.5.3.1 Tiêu chuẩn về nhân sự của bộ phận buồng…………………………………...33 2.5.3.1.1 Trưởng bộ phận…………………………………………………..................33 C 2.5.3.1.2 Phó bộ phận…………………………………………………………………33 2.5.3.1.3 Thư ký văn phòng………………………………………………..................33 TE 2.5.3.1.4 Nhân viên trực điện thoại………………………………………...................34 2.5.3.1.5 Nhân viên phục vụ phòng………………………………………..................34 2.5.3.2 Quy định về thời gian làm việc của bộ phận buồng……………......................34 U 2.5.3.3 Hình thức bên ngoài của nhân viên bộ phận buồng………………………….35 2.5.3.4 Đồng phục cho nhân viên……………………………………………………..36 H 2.5.3.5 Những việc cần làm…………………………………………………………...36 2.5.3.6 Những việc không được làm………………………………………………….36 2.5.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác………………………..37 2.5.4.1 Với bộ phận lễ tân…………………………………………………….............37 2.5.4.2 Với bộ phận kỹ thuật………………………………………………………….37 2.5.4.3 Với bộ phận bảo vệ…………………………………………………………...37 2.5.5 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách…….……………..………………….38 2.5.6 Quy trình phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court……………………...40 2.5.6.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca...……...………………………………..41 2.5.6.1.1 Các bước chuẩn bị………………………………………………..................41
viii 2.5.6.1.2 Nhận ca……………………………………………………………………..41 2.5.6.1.3 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng…………………………………....42 2.5.6.1.4 Sắp xếp xe đẩy..………..…………………………………………………...42 2.5.6.2 Các bước vào phòng khách…………………………………………………...43 2.5.6.3 Quy trình dọn phòng khách trả……………………………………………….44 2.5.6.4 Quy trình vệ sinh phòng có khách đang lưu trú & khi khách trong phòng….49 2.5.6.5 Quy trình làm phòng treo bảng “DND”……………………………................50 2.6 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court…………….51 2.6.1 Ưu điểm……………………………………………………………………........51 2.6.2 Khuyết điểm……………………………………………………………….........51 H Tiểu kết chương 2……………………………………………………………………...52 C CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET CHANCELLOR COURT TE 3.1 Định hướng phát triển của Somerset Chancellor Court……………………..........53 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chất l ượng phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court…………….……………………………………………………………….54 U 3.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật phục vụ cho nhân viên buồng………………….54 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………..............54 H 3.2.1.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………..55 3.2.1.2.1 Bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn……………………………….55 3.2.1.2.2 Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ………………………....................55 3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp……………………………………...............56 3.2.2 Giải pháp cho các vấn đề về nhân sự……………………….…………………..56 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………..............56 3.2.2.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………..57 3.2.2.2.1 Chính sách lương, thưởng hợp lý hơn…………………………....................57 3.2.2.2.2 Ổn định nguồn nhân sự của bộ phận………………………………………..57 3.2.2.2.3 Bổ sung lực lượng giám sát bộ phận buồng………………………………...58
ix 3.2.2.2.4 Nâng cao tính kỷ luật, đoàn kết trong công tác…………………………….58 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp……………………………………………...58 3.2.3 Giải pháp cho các vấn đề tại phòng giặt ủi……………………………………..59 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp………………………………………………………………..59 3.2.3.2 Phương án thực hiện…………………………………………………………..59 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp……………………………………………...60 3.3 Kiến nghị và kết luận……………………………………………………………..60 3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý trực thuộc…………………………………60 3.3.1.1 Kiến nghị với CapitaLand…………………………………………………….60 3.3.1.2 Kiến nghị với Ascott………………………………………………….............60 H 3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Somerset và bộ phận buồng…………………………61 3.3.2.1 Kiến nghị với khách sạn Somerset……………………………………………61 C 3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn Somerset……………………....62 Tiểu kết chương 3……………………………………………………………………...62 TE Kết luận…………………………………………………………………………..........63 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………..................64 Phụ lục U H
x DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT KÝ HIỆU TÊN BẢNG 1 Bảng 2.1 Các loại phòng tại Somerset Chancellor Court 2 Bảng 2.2 Các chính sách tại Somerset Chancellor Court 3 Bảng 2.3 Các tiện nghi – dịch vụ khác tại Somerset Chancellor Court 4 Bảng 2.4 Cơ cấu khách theo quốc tịch tại Somerset Chancellor Court H C TE U H
xi DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG STT KÝ HIỆU TÊN SƠ ĐỒ 1 Sơ đồ 1.1 Tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn 2 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu - tổ chức bộ máy nhân sự tại Somerset Chancellor Court 3 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu - tổ chức bộ phận buồng tại Somerset Chancellor Court 4 Sơ đồ 2.3 Quy trình chuẩn phục vụ một lượt khách 5 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ buồng tại Somerset Chancellor Court H C TE U H
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài : Ngành du lịch – nhà hàng khách sạn hiện nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành cô ng nghiệp không khói ra đời nên s ự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Để chiếm được thị phần cao trong thị trường béo bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiện mình hơn trong mắt khách hàng. Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự thành công trong ngành nghề này. Trong đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết trong sự thành công này và đây cũng chính là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn. Nắm rõ được điều đó, mỗi khách sạn đang có những bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ra nhiều chiến lược, giải pháp để nâng H cao phong cách phục vụ của mình. Trong một khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai trò quan C trọng khác nhau. Trong đó bộ phận buồng được xem như “trái tim” của một khách sạn, TE góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất ... chính là điều ban giám đốc khách sạn quan tâm. U Với tư tưởng “một người quản lý giỏi phải bắt đầu từ một người thợ chuyên nghiệp” tôi đã tham gia vào các hoạt động trong bộ phận buồng của khách sạn Somerset như H một người nhân viên thực thụ, qua đó tôi nắm được các trình tự, quy cách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của việc dọn phòng; các quy trình đón khách, cách ứng xử với những yêu cầu và than phiền của khách…Đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng của Somerset còn không ít những hạn chế trong hoạt độ ng, quy trình phục vụ khách. Nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ được tốt hơn nên tôi đã chọn ỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI SOMERSET “HOÀN THI CHANCELLOR COURT” làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của tôi. Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ thêm về khách sạn cũng như bộ phận buồng tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong cách thức phục vụ của bộ
2 phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. 2. Mục tiêu nghiên cứu : Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về Somerset Chancellor Court và bộ phận buồng của khách sạn. Tìm ra những giải pháp thực tiễn nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Somerset Chancellor Court. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài : H Bài khóa luận tốt nghiệp của tôi sẽ chủ yếu xoay quanh những nội dung có liên quan đến bộ phận buồng khách sạn Somerset Chancellor Court. Đối tượng nghiên cứu bao gồm các nội dung sau: C - Tổng quát về khách sạn Somerset Chancellor Court. TE - Tổ chức và cơ cấu hoạt động của bộ phận buồng tại Somerset Chancellor Court. Thực trạng nghiệp vụ phục vụ phòng của bộ phận buồng. - Đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết những khuyết điểm trong quy trình làm việc, U phục vụ buồng của khách sạn. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận. H 4. Phương pháp nghiên cứu : Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận buồng tại khách sạn, báo cáo đã sử dụng ba phương pháp nghiên cứu : - Phương pháp quan sát : quan sát các bộ phận trong khách sạn - Phương pháp thu thập và xử lí thông tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên số liệu mà khách sạn cung cấp. - Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp người trực tiếp hướng dẫn thực tập, nhân viên, quản lí bộ phận và khách lưu trú là những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
3 5. Kết cấu của đề tài : Báo cáo có kết cấu gồm 3 phần chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về buồng và phục vụ buồng tại khách sạn. Chương 2: Tổng quan về Somerset Chancellor Court và bộ phận buồng của khách sạn. Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Somerset Chancellor Court. H C TE U H
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BUỒNG VÀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn : 1.1.1 Một số khái niệm về khách sạn : Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây ở các điểm du lịch. (trang 43 giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" H trường Kinh tế quốc dân) Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết C định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách ạn s là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về TE cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn hạn của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn: tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội U nghị,…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 sao đến 5 sao. H Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ . Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với p hòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, mini bar với các đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12h trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng ho ặc không tùy theo từng khách sạn. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
5 Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại. 1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn : Kinh doanh khách ạsn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ khách du lịch ngủ nghỉ. Đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant...) ằm mục nh đích tạo ra lợi nhuận. Khách du lịch là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến một nơi khác và lưu trú H nơi đấy hơn 24 giờ, với các mục đích: thư giãn, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức, trị bệnh..., chứ không nhằm mục đích kiếm tiền. C Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: hotel, motel, làng du lị ch, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị. Như vậy ngành kinh doanh khách TE sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. 1.1.3 Đặc trưng của kinh doanh khách sạn : U Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và thời gian. Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu H thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách, đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích… Đối với bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.
6 Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm. Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người … 1.1.4 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch : Khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch , vì nghành du lịch H là nghành phục vụ cho con người đi tham quan giải trí , nghĩ dưỡng , ăn uống và các hoạt động khác. C Do con người đi tham quan nhiều ngày nên cần chổ nghỉ ngơi cho nên khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch. TE 1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn : 1.1.5.1 Chức năng : U 1.1.5.1.1 Ý nghĩa kinh tế: H Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn. Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ,… vì khách sạn luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
7 Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn. Kinh doanh khách sạn và ngành du lịch có mối quan hệ hai chiều, nó hỗ trợ ngành du lịch và là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội. Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư tr ong và ngoài nước . Đồng thời có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng. 1.1.5.1.2 Ý nghĩa xã hội: Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan và nghỉ ngơi, góp phần nâng cao mặt vật chất và tinh thần cho nhân dân. H Song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động. C Kinh doanh khách ạsn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lư u của mọi TE người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các nền văn hóa, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị, vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. U Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần H giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, nó đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.1.5.2 Nhiệm vụ : Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người đi làm việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập. Với thu nhập dù ít hay nhiều thì cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống và để dành dụm, tiết kiệm
8 nhằm sử dụng cho những mục đích riêng của mỗi người. Đồng thời, làm việc cũng đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi. Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng con người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di chuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi và thoải mái như chính ngôi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sáng giá nhất. Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi sau những ngày làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốn tìm đến với thiên nhiên cùng với không khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn có vai trò khá quan trọng trong đời sống con người. H Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước. C Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn TE đến sự phát triển du lịch. Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch. Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị trường quốc U tế. Đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển. Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc H gặp gỡ.… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một đất nước. Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành. Lực lượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ chức lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách. 1.1.6 Bản chất của sự phục vụ và nội dung chất lượng phục vụ trong khách sạn : 1.1.6.1 Bản chất của sự phục vụ : Là phục vụ sao cho khách hàng hài lòng với một phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.