Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn

Đại dịch COVID-19 đã tạo ra nhiều thách thức cho ngành ngân hàng điện tử, đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng niềm tin và cung cấp môi trường kỹ thuật số an toàn, hữu ích. Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) trở thành giải pháp thiết yếu giúp giảm tiếp xúc, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tăng trải nghiệm khách hàng. Do đó, việc đánh giá khách quan các dịch vụ này là cần thiết để ngân hàng tiếp tục nâng cấp và cải thiện hệ thống.

Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Nam Sài Gòn.

Bản nghiên cứu này ứng dụng mô hình SERVPERF để đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng nhân tố tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Nam Sài Gòn. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, sau đó khảo sát 300 khách hàng cá nhân để thu thập ý kiến về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. Dựa trên kết quả này, thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF đã được điều chỉnh cho phù hợp. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, báo cáo hoạt động năm 2022 của BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn cho thấy doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ đạt 80% chỉ tiêu, lượng giao dịch điện tử tăng chậm (chỉ đạt 5% so với mục tiêu 10%), và nhiều khách hàng vẫn còn phàn nàn. Các vấn đề cụ thể bao gồm tên đăng nhập khó nhớ, mật khẩu hết hiệu lực nhanh, giao diện phức tạp, và thiếu hướng dẫn từ nhân viên. Điều này cho thấy sự cần thiết của một nghiên cứu hệ thống để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu của luận văn là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVNHĐT tại BIDV Nam Sài Gòn, đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng, và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng. Từ tổng số 300 phiếu khảo sát, 268 phiếu hợp lệ đã được phân tích định lượng, từ đó đưa ra các khuyến nghị chính sách để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.