Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh 11 thành phố Hồ Chí Minh

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (“NHĐT”) đã trở thành một xu hướng tất yếu, góp phần làm phong phú các loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân là rất quan trọng để ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố này tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 11 TP. Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 11 TP. Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này. Phạm vi không gian nghiên cứu được giới hạn tại Chi nhánh 11 TP. Hồ Chí Minh của VietinBank.

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định và phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 11 Thành phố Hồ Chí Minh (VietinBank 11). Bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng ngày càng tăng về các dịch vụ tiện ích đã khiến việc nắm bắt các yếu tố này trở nên cấp thiết. Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng thông qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp với 354 khách hàng tại chi nhánh. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích như hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả chỉ ra năm yếu tố chính có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: Đáp ứng nhu cầu, An toàn, Chất lượng dịch vụ khách hàng, Tính tiện lợi và Chi phí hợp lý. Cụ thể, yếu tố Đáp ứng nhu cầu thể hiện khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng; yếu tố An toàn liên quan đến bảo mật thông tin và an ninh giao dịch trực tuyến; Chất lượng dịch vụ khách hàng phản ánh sự hỗ trợ và chăm sóc từ ngân hàng (thái độ phục vụ, tốc độ phản hồi); Tính tiện lợi đánh giá mức độ dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ; và Chi phí hợp lý xem xét sự chấp nhận của khách hàng đối với các khoản phí liên quan. Nghiên cứu cung cấp những thông tin giá trị cho VietinBank 11, giúp chi nhánh cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và thu hút thêm khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng đóng góp vào việc hiểu sâu hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT trong bối cảnh Việt Nam, tạo tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo.