BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ-TIN HỌC TP.HỒ CHÍ MINH
---------------
LÊ THỊ THANH TUYỀN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TRONG HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHÀ BÈ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TP.HỒ CHÍ MINH – T10/2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ-TIN HỌC TP.HỒ CHÍ MINH
---------------
LÊ THỊ THANH TUYỀN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TRONG HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NHÀ BÈ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ĐỨC HOÀI ANH
TP.HỒ CHÍ MINH – T10/2018
LỜI CAM ĐOAN
TÁC GIẢ
LÊ THỊ THANH TUYỀN
Tôi tên là Lê Thị Thanh Tuyền, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của
Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành Phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan
luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về
chất lƣợng dịch vụ trong hành chính công tại Chi Cục Thuế Huyện Nhà Bè
Thành Phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu nghiên cứu
thu được từ thực nghiệm, không sao chép và chưa từng được ai công bố trong bất k ỳ
công trình nghiên cứu nào.
LỜI CÁM ƠN
Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Ti n Học Thành
Phố Hồ Chí Mi nh. Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự
động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đối với giảng viên hướng dẫn của
tôi là TS. Nguyễn Đứ c Hoài Anh, người đã tận tâm và rất nhiệt tình hướng dẫn tôi
trong suốt quá trìn h thực hiện nghiên cứu của mình.
Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các quý thầy cô giáo đã truyền đạt
một cách nhiệt huyết và tận tình những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong thời
gian học vừa qua.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu và Quý Thầy Cô -
Khoa Đào Tạo Sau Đại Học Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành Phố Hồ Chí
Minh đã hỗ trợ kịp thời và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể thực hiện tốt
nghiên cứu của mình.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè và gia đình,
những ngư ời đã luôn bên tôi, động viê n và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài
nghiên cứu của mình.
Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên sẽ không
tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân
thành của quý Thầy / Cô và các bạn học viên.
Trân trọng cảm ơn !
Học viên thực hiện
Lê Thị Thanh Tuyền
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................... I
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ...................................................................................... II
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ III
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI........................................................................ 1
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊNCỨU ................................................................................. 2
1.2.1. Nghiên cứu tron g nước ...................................................................................... 2
1.2.2. Nghiên cứu nước ngoài ..................................................................................... 2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................. 3
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3
1.5 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .............................................................................. 4
1.6 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................................... 4
1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 4
1.8 Ý NGHĨA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ......................................................................... 5
1.9 KẾT CẤU LUẬN VĂN ......................................................................................... 5
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 7
2.1 CÁC KHÁI NIỆM ................................................................................................... 7
2.1.1. Khái niệm về hành chính công .......................................................................... 7
2.1.2. Khái niệm dịch vụ công ................................................................................... 12
2.1.3. Dịch vụ hành chính công ................................................................................. 15
2.1.4. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công .......... 21
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công ........................... 27
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG .................. 28
2.2.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ........................... 28
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 29
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................................... 30
2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của
người nộp thuế ........................................................................................................... 32
2.3 CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................... 33
