B GIÁO DC VÀ ÀO TO
I HC À NNG
LÊ TH KIM PHNG
NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V BO HIM TI CÔNG TY
BO VIT NHÂN TH QUNG NAM
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s : 60.34.05
TÓM TT LUN VN THC S QUN TR KINH DOANH
à Nng – Nm 2014
Công trình c hoàn thành ti
I HC À NNG
Ngi hng dn khoa hc: TS. Trng S Quý
Phn bin 1: TS ng Th Liên Hà
Phn bin 2: GS.TS Nguyn ình Hng
Lun vn ã c bo v trc Hi ng chm Lun vn tt
nghip thc s Qun tr kinh doanh hp ti i hc à Nng ngày14
tháng 01 nm 2014.
Có th tìm hiu lun vn ti:
- Trung tâm Thông tin - Hc liu, i hc à Nng.
- Th vin trng i hc Kinh t, i hc à Nng.
1
M U
1. Tính c!p thi"t c#a $% tài
Vi cuc sng ngày càng phát trin, con ngi càng có tâm lý
lo s v s an toàn ca mình trong tơng lai. Chính vì vy, cùng vi
s phát trin ca ngành bo him Vit Nam nói chung thì ngành bo
him nhân th Vit Nam cng phát trin không ngng.
Bo Vit Nhân Th là ơn v thành viên ca Tp oàn Bo
Vit Vit Nam, ã có uy tín và kinh nghim lâu nm trên th trng
bo him Vit Nam. Tuy nhiên, s xut hin ca các công ty bo
him nhân th nc ngoài cùng vi nh ng tác ng ca suy thoái
kinh t ã làm cho th ph!n ca Bo Vit Nhân Th ngày càng b
chia s". ây s# là thách th$c cng chính là cơ hi  Bo Vit Nhân
Th t ánh giá li cht lng dch v% ca mình nh&m duy trì v th
cnh tranh trên sân nhà. Trong ó, khách hàng chính là v khí cnh
tranh hiu qu nht i vi doanh nghip.
Do vy, nghiên c$u s hài lòng ca khách hàng i vi Bo
Vit là mt công vic quan trng và phi thc hin liên t%c, thng
xuyên  kp thi áp $ng nh ng thay 'i trong nhu c!u ca khách
hàng, t ó làm cho khách hàng th(a mãn hơn khi s) d%ng dch v%
ca công ty.  tài “Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng i vi
dch v bo him ti công ty Bo Vit Nhân Th Qung Nam” c
thc hin không ngoài m%c ích trên và tác gi hy vng s# nhn c
nhiu ý kin óng góp  vn nghiên c$u c hoàn thin hơn.
2. M&c tiêu nghiên c'u
Xác nh và o lng m$c  nh h*ng ca các nhân t n
s hài lòng ca khách hàng i vi cht lng dch v% ca BVNT
Qung Nam. Xem xét yu t nào là quan trng nht nh h*ng n
s hài lòng ca khách hàng. Qua ó,  xut mt s kin ngh nh&m
nâng cao s hài lòng ca khách hàng i vi công ty.
2
3. Phng pháp nghiên c'u
- Nghiên c$u nh tính: tho lun nhóm, tham kho ý kin
chuyên gia.
- Nghiên c$u nh lng: s) d%ng bng câu h(i  iu tra s
hài lòng ca khách hàng i vi dch v% bo him nhân th ca công
ty.
4. i t(ng và ph)m vi nghiên c'u
- i tng nghiên c$u: các khách hàng cá nhân ã và ang s)
d%ng dch v% bo him ti công ty BVNT Qung Nam.
- Phm vi nghiên c$u: trên a bàn t+nh Qung Nam.
* óng góp c#a $% tài
-  tài nghiên c$u xác nh các yu t tác ng n m$c 
hài lòng ca khách hàng i vi dch v% bo him nhân th mt cách
!y  và chính xác hơn.
- Kt qu nghiên c$u giúp công ty thy c hin trng v
cht lng dch v%, là cơ s*  công ty có nh ng ci thin thích hp
nh&m giúp cho khách hàng luôn cm thy hài lòng m,i khi tìm n
doanh nghip.
5. B c&c c#a $% tài
Ngoài ph!n m* !u và kt lun,  tài gm có 4 chơng:
Chơng 1: Nh ng vn  lý lun trong nghiên c$u s hài lòng
ca khách hàng i vi dch v% bo him nhân th.
Chơng 2: T'ng quan v công ty Bo Vit Nhân Th Qung
Nam.
Chơng 3: Thit k nghiên c$u, quy trình và phơng pháp
nghiên c$u.
Chơng 4: Kt qu nghiên c$u và hàm ý chính sách
6. T*ng quan tài li+u nghiên c'u
3
CH,NG 1
NH-NG V.N / LÝ LUN TRONG NGHIÊN CU
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH
V BO HIM NHÂN TH
1.1 BO HIM NHÂN TH
1.1.1 Khái ni+m v% bo hi0m nhân th1
Trên phơng din pháp lý, bo him nhân th là bn hp ng
th hin s cam kt gi a ngi bo him và ngi tham gia bo
him. Trong ó, ngi bo him s# tr cho ngi tham gia bo him
mt s tin nht nh khi có s kin ã nh trc xy ra, còn ngi
tham gia bo him phi np phí bo h+m úng hn.
1.1.2 2c trng c#a dch v& bo hi0m nhân th1
a. c trng ca dch v bo him
Dch v% bo him là ngh kinh doanh ri ro, chia s" t'n tht
vi khách hàng. Dch v% bo him là mt loi dch v% -c bit, 
th(a mãn mt cp  nhu c!u ca con ngi, ó là nhu c!u v s an
toàn. Tham gia bo him va là mt hình th$c tit kim va th(a
mãn c nhu c!u v s m bo ri ro. Khi khách hàng tham gia
bo him, h s# phi g.n bó vi nó theo thi gian ã c quy nh
sn trong hp ng.
b. c trng ca dch v bo him nhân th
Th nht, khi mua sn ph/m bo him, ngi mua ch+ nhn
c nh ng li h$a, li cam kt v nh ng m bo vt cht trc
các ri ro.
Th hai, bo him nhân th có i tng kinh doanh -c bit:
ó là ri ro liên quan n sinh mng, cuc sng, s$c kho" con ngi
Th ba, nhu c!u v bo him nhân th là nhu c!u th% ng,
khách hàng rt ít khi ch ng tìm n doanh nghip  mua bo