Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
MỤC LỤC Trang
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục sơ đồ - hình vẽ
Tóm tắt
Abstract
Nhận xét của đơn vị
Mở đầu ..................................................................................................................... 1
1)
Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2)
Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
3)
Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2
4)
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
5)
Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3
6)
Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 3
7)
Kết cấu đề tài ...................................................................................................... 3
Chương 1: Phát hiện vấn đề cần giải quyết tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn
và Đại Lý Thuế Trương Gia ................................................................................... 4
1.1
Sơ lược về lịch sử hình thành và quá trình phát triển công ty ...................... 4
1.1.1
Giới thiệu chung ............................................................................................... 4
1.1.2
Quá trình hoạt động ......................................................................................... 4
1.2
Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam .................................................. 7
1.2.1
Bối cảnh ngành dịch vụ kế toán ở Việt Nam ................................................... 7
1.2.2
Bối cảnh về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty ............................ 9
Kết luận chương 1 .................................................................................................. 10
Chương 2: Cơ sở lý thuyết .................................................................................... 11
2.1
Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 11
2.2
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng . 12
2.2.1
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) ....... 12
2.2.2
Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
(1985;1988) .......................................................................................................................
13
2.2.3
Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng
và quan hệ của Parasuraman và các tác giả (1994) ................................................. 17
2.2.4
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)....................................... 19
2.3
Lý thuyết nguồn lực ........................................................................................ 22
2.4
Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ............... 23
2.4.1
Các nghiên cứu trong nước và quốc tế ........................................................... 23
Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010) ............................................ 23
Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) ....................................... 23
Nghiên cứu Nguyễn Thị Tuyết Trinh (2017) .............................................. 24
Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Mướt (2018) ................................................ 25
Nghiên cứu Carl L. Saxby (2004) ............................................................... 26
Nghiên cứu Aga, M Safakli, O V (2007) .................................................... 27
Nghiên cứu Maja Zaman Groff, Sergeja Slapnicar, neza Stumberger (2013)
................................................................................................................................ 29
2.4.2 Nhận xét chung về các nghiên cứu ............................................................... 30
Kết luận chương 2 .................................................................................................. 33
Chương 3: Kiểm chứng thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công
ty và
dự đoán nguyên nhân tác động .................................................................. 34
3.1
Kiểm chứng thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty .. 34
3.1.1
Tình hình về kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gần đây ...... 34
3.1.2
Tình hình nhân sự của công ty qua các năm .................................................. 36
3.1.3
Phương pháp sử dụng để đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...
37
3.1.4
Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại công ty .................................. 41
3.2 Dự đoán nguyên nhân tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty
................................................................................................................................
46
Kết luận chương 3 .................................................................................................. 47
Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ ............................................................................. 48
4.1
Kiểm chứng nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại
công
ty
..............................................................................................................................
48
4.2
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty ....................................... 50
Kết luận chương 4 .................................................................................................. 57
Chương 5: Kế hoạch thực hiện giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao chât
lượng dịch vụ kế toán ............................................................................................ 58
Kết luận chương 5 .................................................................................................. 67
Kết luận ................................................................................................................... 68
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1.
Các chữ viết có nguồn gốc tiếng Việt.
Từ viết tắt Từ gốc
BCTC
Báo cáo tài chính
DVKT
DN
KQHĐ
CLDV
Dịch vụ kế toán
Doanh nghiệp
Kết quả hoạt động
Chất lượng dịch vụ
2.
Các chữ viết tắt có nguồn gốc tiếng Anh.
Từ viết tắt Từ gốc tiếng Anh
Từ gốc bằng
tiếng
Việt
VAA
Vietnam Association of
Accountants and Aiditors
VAS
Vietnam Accounting
Standard
Hội kế toán – kiểm
toán Việt Nam.
Chuẩn mực kế toán
Việt Nam.
WTO
World Trade Organnization Tổ chức thương mại
thế giới.
ISO
International Organization for
Standardization
Tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế.
