NGÂN HÀNG CÂU H I MARKETING D CH VỎ Ị Ụ
DÀNH CHO Đ I T NG Đ I H C T XAỐ ƯỢ Ạ Ọ Ừ
( 60 ti t – 4 tín ch )ế ỉ
I. LO I CÂU H I 2 ĐI MẠ Ỏ Ể
(Ch n ý tr l i (k t lu n) đúng nh t và gi i thích t i sao)ọ ả ờ ế ậ ấ ả ạ
Câu 1)- Hãy ch n đ nh nghĩa đúng nh t v d ch v trong các đ nh nghĩa sau đây:ọ ị ấ ề ị ụ ị
a. M t d ch v là m t ho t đ ng mà m t bên có th cung c p cho bên kia, trong đó nó cóộ ị ụ ộ ạ ộ ộ ể ấ
tính vô hình.
b.M t d ch v là m t l i ích vô hình mà m t bên có th cung c p cho bên kia, và không d nộ ị ụ ộ ợ ộ ể ấ ẫ
đ n s chuy n giao s h u nào c .ế ự ể ở ữ ả
c.M t d ch v là m t ho t đ ng hay m t l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên kia,ộ ị ụ ộ ạ ộ ộ ợ ộ ể ấ
trong đó nó có tính vô hình và không d n đ n s chuy n giao s h u nào c .ẫ ế ự ể ở ữ ả
d.M t d ch v là m t h tr mà m t bên có th cung c p cho bên kia, trong đó nó có tính vôộ ị ụ ộ ỗ ợ ộ ể ấ
hình và không d n đ n s chuy n giao s h u nào c .ẫ ế ự ể ở ữ ả
Câu 2)- Hãy ch n câu đúng nh t v s khác bi t c a d ch v so v i hàng hoá trong các câuọ ấ ề ự ệ ủ ị ụ ớ
sau đây:
a.D ch v khác bi t v i hàng hoá b i các đ c tr ng sau đây: tính vô hình; tính không ti p xúcị ụ ệ ớ ở ặ ư ế
tr c ti p đ c; tính không đ ng đ u v ch t l ng; tính không d tr đ c; tính khôngự ế ượ ồ ề ề ấ ượ ự ữ ượ
chuy n đ i s h u.ể ổ ở ữ
b.D ch v khác bi t v i hàng hoá b i các đ c tr ng sau đây: tính vô hình; tính không tách r iị ụ ệ ớ ở ặ ư ờ
gi a cung c p và tiêu dùng d ch v ; tính không đ ng đ u v ch t l ng; tính không d trữ ấ ị ụ ồ ề ề ấ ượ ự ữ
đ c; tính không h p d n tr c ti p đ n giác quan c a khách hàng.ượ ấ ẫ ự ế ế ủ
c.D ch v khác bi t v i hàng hoá b i các đ c tr ng sau đây: tính phi v t ch t; tính không táchị ụ ệ ớ ở ặ ư ậ ấ
r i gi a cung c p và tiêu dùng d ch v ; tính không đ ng đ u v ch t l ng; tính không dờ ữ ấ ị ụ ồ ề ề ấ ượ ự
tr đ c; tính không chuy n đ i s h u.ữ ượ ể ổ ở ữ
d.D ch v khác bi t v i hàng hoá b i các đ c tr ng sau đây: tính vô hình; tính không tách r iị ụ ệ ớ ở ặ ư ờ
gi a cung c p và tiêu dùng d ch v ; tính không đ ng đ u v ch t l ng; tính không d trữ ấ ị ụ ồ ề ề ấ ượ ự ữ
đ c; tính không chuy n đ i s h u.ượ ể ổ ở ữ
Câu 3)- Ch n câu đúng nh t trong các câu sau đây v tính vô hình c a d ch v ọ ấ ề ủ ị ụ
a.Tính vô hình c a d ch v là tính ch t mà ng i tiêu dùng không ti p xúc tr c ti p đ c v iủ ị ụ ấ ườ ế ự ế ượ ớ
d ch v ị ụ
b. Tính vô hình c a d ch v là tính ch t phi v t ch t c a d ch vủ ị ụ ấ ậ ấ ủ ị ụ
c. Tính vô hình c a d ch v là tính ch t mà ng i tiêu dùng không c m nh n đ c d ch vủ ị ụ ấ ườ ả ậ ượ ị ụ
thông qua các giác quan
d.Tính vô hình c a d ch v là tính ch t mà ng i tiêu dùng không dùng th s d ng d ch vủ ị ụ ấ ườ ử ử ụ ị ụ
đ c tr c khi mua.ượ ướ
Câu 4)- Ch n câu đúng nh t trong các câu sau đây v kh c ph c tính vô hình c a d ch vọ ấ ề ắ ụ ủ ị ụ
b ng cách:ằ
a. Tăng c ng s d ng các y u t h u hình trong công tác xúc ti n, bán hàng ườ ử ụ ế ố ữ ế
b. Tăng c ng xây d ng và duy trì m i quan h thân thi n v i khách hàngườ ự ố ệ ệ ớ
c. Tăng c ng thông tin t v n cho khách hàng đ h l a ch n d ch v . Xây d ng hình nh,ườ ư ấ ể ọ ự ọ ị ụ ự ả
uy tín th ng hi ud ch v t tươ ệ ị ụ ố
d. T t c các bi n pháp trên ấ ả ệ
Câu 5)-Ch n câu đúng nh t trong các câu sau đây v nh h ng cúa tính vô hình đ n kháchọ ấ ề ả ưở ế
hàng:
a. Khách hàng khó hình dung ra d ch v ị ụ
b. Khách hàng khó th tr c khi muaử ướ
c. Khách hàng khó đánh giá ch t l ngấ ượ
d. T t c các ý trên ấ ả
Câu 6)- Ch n câu đúng nh t trong các câu sau đây v cung c p thông tin cho khách hàngọ ấ ề ấ
d ch v ị ụ
a.Đ giúp cho khách hàng l a ch n d ch v phù h p, doanh nghi p c n cung c p đ y đ cácể ự ọ ị ụ ợ ệ ầ ấ ầ ủ
thông tin c n thi t cho h b ng nhi u ph ng ti n khác nhau: cung c p qua đ i ngũ bánầ ế ọ ằ ề ươ ệ ấ ộ
hàng, chăm sóc khách hàng, qua các h i ngh khách hàng, qua đi n tho i mi n phí, …ộ ị ệ ạ ễ
b. Đ giúp khách hàng có đ thông tin h tr cho quá trình quy t đ nh mua, doanh nghi p c nể ủ ỗ ợ ế ị ệ ầ
cung c p cho h đ y đ các thông tin c n thi t b ng nhi u ph ng ti n khác nhau: qua cácấ ọ ầ ủ ầ ế ằ ề ươ ệ
n ph m, qu ng cáo, qua các trang Web c a công ty, qua th , qua s góp ý, s thuê bao,…ấ ẩ ả ủ ư ổ ổ
c.Đ giúp khách hàng có đ thông tin h tr cho quá trình quy t đ nh mua d ch v , doanhể ủ ỗ ợ ế ị ị ụ
nghi p c n cung c p cho h đ y đ các thông tin c n thi t b ng nhi u ph ng ti n khácệ ầ ấ ọ ầ ủ ầ ế ằ ề ươ ệ
nhau: cung c p ấ qua đ i ngũ th ng xuyên ti p xúc v i khách hàng, qua các h i ngh kháchộ ườ ế ớ ộ ị
hàng, qua đi n tho i mi n phí, và ệ ạ ễ gián ti pế qua các n ph m, qu ng cáo, qua các trang Webấ ẩ ả
c a công ty, qua th , qua s góp ý, s thuê bao,…ủ ư ổ ổ
d.Đ giúp khách hàng có đ thông tin h tr cho quá trình quy t đ nh mua, doanh nghi p c nể ủ ỗ ợ ế ị ệ ầ
cung c p cho h đ y đ các thông tin c n thi t b ng nhi u ph ng ti n khác nhau: cungấ ọ ầ ủ ầ ế ằ ề ươ ệ
c p ấtr c ti p ự ế qua đ i ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các h i ngh khách hàng, quaộ ộ ị
đi n tho i mi n phí, và ệ ạ ễ gián ti pế qua các n ph m, qu ng cáo, qua các trang Web c a côngấ ẩ ả ủ
ty, qua th , qua s góp ý, s thuê bao,… ư ổ ổ
Câu 7)- Ch n câu đúng nh t v tác đ ng c a tính vô hình c a d ch v đ n khách hàng:ọ ấ ề ộ ủ ủ ị ụ ế
a.Khách hàng ph i có m t t i n i cung c p đ h ng th d ch v ả ặ ạ ơ ấ ể ưở ụ ị ụ
b.Khách hàng ph i đ n đ a đi m cung c p d ch v đ s d ngả ế ị ể ấ ị ụ ể ử ụ
c.S hài lòng c a khách hàng ch u nh h ng b i quá trình cung c p d ch v , thái đ c aự ủ ị ả ưở ở ấ ị ụ ộ ủ
ng i cung c p d ch v , và c môi tr ng n i x y ra quá trình cung c p d ch vườ ấ ị ụ ả ườ ơ ả ấ ị ụ.
d.T t c 3 ý trên ấ ả
Câu 8)- Ch n câu đúng nh t v tác đ ng c a tính vô hình c a d ch v đ n doanh nghi p ọ ấ ề ộ ủ ủ ị ụ ế ệ
a.Khó đ t đ c tính kinh t theo quy mô cung c p d ch v ạ ượ ế ấ ị ụ
b.Khó đ t đ c s đ ng đ u v ch t l ng d ch v ạ ượ ự ồ ề ề ấ ượ ị ụ
c.Khó đ t đ c s cân b ng gi a cung và c u d ch v ạ ượ ự ằ ữ ầ ị ụ
d.T t c các ý trên. ấ ả
Câu 9)- Ch n câu đúng nh t v nguyên nhân c a tính không đ ng đ u v ch t l ng d chọ ấ ề ủ ồ ề ề ấ ượ ị
v ụ
a.Ch t l ng c a d ch v không đ ng đ u là do d ch v không đ c cung c p hàng lo tấ ượ ủ ị ụ ồ ề ị ụ ượ ấ ạ
b.Ch t l ng c a d ch v không đ ng đ u là do d ch v do con ng i cung c p ấ ượ ủ ị ụ ồ ề ị ụ ườ ấ
c.Ch t l ng c a d ch v không đ ng đ u là do d ch v có tính vô hìnhấ ượ ủ ị ụ ồ ề ị ụ
d.Ch t l ng c a d ch v không đ ng đ u là do d ch v không d tr đ c ấ ượ ủ ị ụ ồ ề ị ụ ự ữ ượ
Câu 10)- Ch n câu đúng nh t v nguyên nhân c a tính không d tr đ c c a d ch vọ ấ ề ủ ự ữ ượ ủ ị ụ
a.Nguyên nhân c a tính không d tr đ c c a d ch v là do d ch v có tính phi v t ch tủ ự ữ ượ ủ ị ụ ị ụ ậ ấ
b.Nguyên nhân c a tính không d tr đ c c a d ch v là do d ch v không đ c s n xu tủ ự ữ ượ ủ ị ụ ị ụ ượ ả ấ
hàng lo tạ
c.Nguyên nhân c a tính không d tr đ c c a d ch v là do d ch v không ph i do máy mócủ ự ữ ượ ủ ị ụ ị ụ ả
s n xu t raả ấ
d.Nguyên nhân c a tính không d tr đ c c a d ch v là do d ch v ch đ c t o ra khiủ ự ữ ượ ủ ị ụ ị ụ ỉ ượ ạ
khách hàng s d ng d ch v ử ụ ị ụ
II. LO I CÂU H I 3 ĐI MẠ Ỏ Ể
Câu 1)- Ch n câu đúng nh t trong các câu sau đây v Marketing d ch v :ọ ấ ề ị ụ
a. Đ Marketing d ch v , doanh nghi p c n ph i:ể ị ụ ệ ầ ả
-Th ng xuyên theo dõi m c đ hài lòng c a khách hàngườ ứ ộ ủ
-C gi i hoá, t đ ng hoá quá trình cung c p d ch v ơ ớ ự ộ ấ ị ụ
-Áp d ng c ch s d ng lao đ ng linh ho tụ ơ ế ử ụ ộ ạ
-Áp d ng chính sách giá phân bi t theo th i gianụ ệ ờ
-D báo nhu c u chính xácự ầ
-Cung c p các ph ng ti n t ph c vấ ươ ệ ự ụ ụ
-Áp d ng h th ng đăng ký ch tr cụ ệ ố ỗ ướ
b. Đ Marketing d ch v , doanh nghi p c n ph i:ể ị ụ ệ ầ ả
-Th ng xuyên theo dõi m c đ hài lòng c a khách hàngườ ứ ộ ủ
-C gi i hoá, t đ ng hoá quá trình cung c p d ch v ơ ớ ự ộ ấ ị ụ
-Chú tr ng công tác qu n lý ch t l ngọ ả ấ ượ
-Áp d ng c ch s d ng lao đ ng linh ho tụ ơ ế ử ụ ộ ạ
-D báo nhu c u chính xácự ầ
-Cung c p các ph ng ti n t ph c vấ ươ ệ ự ụ ụ
-Áp d ng h th ng đăng ký ch tr cụ ệ ố ỗ ướ
c. Đ Marketing d ch v doanh nghi p c n ph i:ể ị ụ ệ ầ ả
- Th ng xuyên theo dõi m c đ hài lòng c a khách hàngườ ứ ộ ủ
-C gi i hoá, t đ ng hoá quá trình cung c p d ch v ơ ớ ự ộ ấ ị ụ
- Chú tr ng công tác qu n lý ch t l ngọ ả ấ ượ
- Áp d ng chính sách giá phân bi t theo th i gianụ ệ ờ
- D báo nhu c u chính xácự ầ
- Áp d ng h th ng đăng ký ch tr cụ ệ ố ỗ ướ
d. Đ Marketing d ch v doanh nghi p c n ph i: ể ị ụ ệ ầ ả
- Th ng xuyên theo dõi m c đ hài lòng c a khách hàngườ ứ ộ ủ
-C gi i hoá, t đ ng hoá quá trình cung c p d ch v ơ ớ ự ộ ấ ị ụ
- Chú tr ng công tác qu n lý ch t l ngọ ả ấ ượ
- Áp d ng c ch s d ng lao đ ng linh ho tụ ơ ế ử ụ ộ ạ
- Áp d ng chính sách giá phân bi t theo th i gianụ ệ ờ
- D báo nhu c u chính xácự ầ
- Cung c p các ph ng ti n t ph c vấ ươ ệ ự ụ ụ
- Áp d ng h th ng đăng ký ch tr cụ ệ ố ỗ ướ
Câu 2)- Ch n câu đúng nh t v các ph ng pháp phân lo i d ch v trong các câu sau đây:ọ ấ ề ươ ạ ị ụ
a. Có các cách phân lo i d ch v sau đây:ạ ị ụ
-Phân lo i theo vai trò c a d ch v trong s n ph m cung c p cho khách hàng ạ ủ ị ụ ả ẩ ấ
-Phân lo i theo đ i t ng tr c ti p c a d ch vạ ố ượ ự ế ủ ị ụ
-Phân lo i theo m c đ h u hình c a s n ph m cung c p cho khách hàngạ ứ ộ ữ ủ ả ẩ ấ
-Phân lo i theo m c đ s d ng lao đ ng cung c p d ch v ạ ứ ộ ử ụ ộ ấ ị ụ
b. Có các cách phân lo i d ch v sau đây:ạ ị ụ
-Phân lo i theo vai trò c a d ch v trong s n ph m cung c p cho khách hàng ạ ủ ị ụ ả ẩ ấ
-Phân lo i theo đ i t ng tr c ti p c a d ch vạ ố ượ ự ế ủ ị ụ
-Phân lo i theo m c đ h u hình c a s n ph m cung c p cho khách hàngạ ứ ộ ữ ủ ả ẩ ấ
-Phân lo i theo theo t n su t mua và s d ngạ ầ ấ ử ụ
c. Có các cách phân lo i d ch v sau đây:ạ ị ụ
-Phân lo i theo vai trò c a d ch v trong s n ph m cung c p cho khách hàng ạ ủ ị ụ ả ẩ ấ
-Phân lo i theo m c đ h u hình c a s n ph m cung c p cho khách hàngạ ứ ộ ữ ủ ả ẩ ấ
-Phân lo i theo m c đ s d ng lao đ ng cung c p d ch v ạ ứ ộ ử ụ ộ ấ ị ụ
-Phân lo i theo theo t n su t mua và s d ngạ ầ ấ ử ụ
d. Có các cách phân lo i d ch v sau đây: ạ ị ụ
-Phân lo i theo vai trò c a d ch v trong s n ph m cung c p cho khách hàng ạ ủ ị ụ ả ẩ ấ
-Phân lo i theo đ i t ng tr c ti p c a d ch vạ ố ượ ự ế ủ ị ụ
-Phân lo i theo m c đ h u hình c a s n ph m cung c p cho khách hàngạ ứ ộ ữ ủ ả ẩ ấ
-Phân lo i theo m c đ s d ng lao đ ng cung c p d ch v ạ ứ ộ ử ụ ộ ấ ị ụ
-Phân lo i theo theo t n su t mua và s d ngạ ầ ấ ử ụ
Câu 3)- Ch n câu đúng trong các câu sau đây v Marketing d ch v h n h p:ọ ề ị ụ ỗ ợ
a. Marketing d ch v bao g m các thành t sau đây: giá c ; d ch v ;ị ụ ồ ố ả ị ụ
phân ph i; bán hàng cá nhân; con ng i; quá trình cung c p d ch v ; các y u t v t ch t.ố ườ ấ ị ụ ế ố ậ ấ
b. Marketing d ch v bao g m các thành t sau đây: d ch v ; giá c ; phân ph i; bán hàngị ụ ồ ố ị ụ ả ố
cá nhân; con ng i; các y u t v t ch t.ườ ế ố ậ ấ
c. Marketing d ch v bao g m các thành t sau đây: giá c ; d ch v ; phân ph i; bán hàngị ụ ồ ố ả ị ụ ố
cá nhân; quá trình cung c p d ch v ; các y u t v t ch t.ấ ị ụ ế ố ậ ấ
d. Marketing d ch v bao g m các thành t sau đây: s n ph m; giá c ; phân ph i; bánị ụ ồ ố ả ẩ ả ố
hàng cá nhân; con ng i; quá trình; các y u t h u hình. ườ ế ố ữ
Câu 4)- Ch n câu đúng trong các câu sau đây:ọ
a. Nguyên nhân thúc đ y s phát tri n c a d ch v t i Vi t Nam hi n nay là: ẩ ự ể ủ ị ụ ạ ệ ệ
-C nh tranh ngày càng gay g t d n đ n s chuyên môn hoá trong cung c p d ch v nh mạ ắ ẫ ế ự ấ ị ụ ằ
làm gi m chi phí cho các doanh nghi p nói chungả ệ
-C nh tranh bu c các doanh nghi p ph i cung c p thêm d ch v cho khách hàng đ thuạ ộ ệ ả ấ ị ụ ể
hút khách hàng
-Con ng i ngày càng b n r n v i công vi c, không còn th i gian đ t ph c v . Choườ ậ ộ ớ ệ ờ ể ự ụ ụ
nên bu c ph i s d ng các d ch v t các công ty chuyên cung c p d ch v ộ ả ử ụ ị ụ ừ ấ ị ụ
- Công ngh đi n t vi n thông ngày càng phát tri n làm gi m giá thành và kích thích nhuệ ệ ừ ễ ể ả
c u tiêu dùng d ch v thông tin liên l c đi n t ầ ị ụ ạ ệ ử
- Chính ph Vi t Nam đang thúc đ y c c u l i n n kinh t theo h ng tăng c ng phátủ ệ ẩ ơ ấ ạ ề ế ướ ườ
tri n d ch v , gi m t tr ng nông nghi pể ị ụ ả ỷ ọ ệ
b. Nguyên nhân thúc đ y s phát tri n c a d ch v là:ẩ ự ể ủ ị ụ
-C nh tranh ngày càng gay g t d n đ n s chuyên môn hoá trong cung c p d ch v nh mạ ắ ẫ ế ự ấ ị ụ ằ
làm gi m chi phí ả
- C nh tranh bu c các doanh nghi p ph i cung c p thêm d ch v cho khách hàng ạ ộ ệ ả ấ ị ụ
- Con ng i ngày càng b n r n v i công vi c, không còn th i gian đ t ph c v . Choườ ậ ộ ớ ệ ờ ể ự ụ ụ
nên bu c ph i s d ng các d ch v t các công ty chuyên cung c p d ch v ộ ả ử ụ ị ụ ừ ấ ị ụ
- Công ngh đi n t vi n thông ngày càng phát tri n làm gi m giá thành và kích thích nhuệ ệ ừ ễ ể ả
c u tiêu dùng d ch v thông tin liên l c đi n t ầ ị ụ ạ ệ ử
c. Nguyên nhân thúc đ y s phát tri n c a d ch v là:ẩ ự ể ủ ị ụ
-C nh tranh ngày càng gay g t d n đ n s chuyên môn hoá trong cung c p d ch v nh mạ ắ ẫ ế ự ấ ị ụ ằ
làm gi m chi phí ả
- C nh tranh bu c các doanh nghi p ph i cung c p thêm d ch v cho khách hàng ạ ộ ệ ả ấ ị ụ
- Con ng i ngày càng b n r n v i công vi c, không còn th i gian đ t ph c v . Choườ ậ ộ ớ ệ ờ ể ự ụ ụ
nên bu c ph i s d ng các d ch v t các công ty chuyên cung c p d ch v ộ ả ử ụ ị ụ ừ ấ ị ụ
- Chính ph Vi t Nam đang thúc đ y c c u l i n n kinh t theo h ng tăng c ng phátủ ệ ẩ ơ ấ ạ ề ế ướ ườ
tri n d ch v , gi m t tr ng nông nghi pể ị ụ ả ỷ ọ ệ
d. Nguyên nhân thúc đ y s phát tri n c a d ch v là:ẩ ự ể ủ ị ụ
-C nh tranh ngày càng gay g t d n đ n s chuyên môn hoá trong cung c p d ch v nh mạ ắ ẫ ế ự ấ ị ụ ằ
làm gi m chi phí cho các doanh nghi p nói chungả ệ
- Công ngh đi n t vi n thông ngày càng phát tri n làm gi m giá thành và kích thích nhuệ ệ ừ ễ ể ả
c u tiêu dùng d ch v thông tin liên l c đi n t ầ ị ụ ạ ệ ử
- Chính ph Vi t Nam đang thúc đ y c c u l i n n kinh t theo h ng tăng c ng phátủ ệ ẩ ơ ấ ạ ề ế ướ ườ
tri n d ch v , gi m t tr ng nông nghi pể ị ụ ả ỷ ọ ệ