BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
LÊ TRỊNH MINH PHƯƠNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CAM RANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 8340101
Mã số HV: 19110035
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Trần Nha Ghi
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2021
- i-
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất
lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh” là kết quả nghiên cứu của
tôi và dưới sự hướng dẫn của Thầy TS. Trần Nha Ghi.
Các kết quả nghiên cứu và số liệu trong luận văn là trung thực. Nội dung của
luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Danh mục tài liệu
tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn rõ nguồn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu
khoa học của luận văn này.
Học viên thực hiện
Lê Trịnh Minh Phương
- ii-
LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự
hướng dẫn tận tình từ cán bộ hướng dẫn khoa học.
Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy
TS. Trần Nha Ghi đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành
luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô, Viện Sau đại học
Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn
thành các học phần.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến những người thân và bạn bè đã
luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn
này.
Trân trọng cảm ơn!
Lê Trịnh Minh Phương
- iii-
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
MỤC LỤC .......................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................... x
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................... xi
CHƯƠNG 1 ......................................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 1
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 1
1.1.1. Thực tiễn ngành hàng không Việt Nam .................................................... 1
1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết ......................................................... 3
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................... 4
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 4
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 5
1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 5
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................... 5
1.4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................ 6
1.4.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................ 6
1.4.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................... 6
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ................................................................................... 7
1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu ........................................................................................... 7
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 8
CHƯƠNG 2 ......................................................................................................................... 9
- iv-
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................ 9
2.1. Tổng quan về CHKQTCR ......................................................................................... 9
2.1.1. Giới thiệu CHKQTCR .................................................................................... 9
2.1.2. Chất lượng dịch vụ của CHKQTCR ........................................................... 10
2.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu ..................................................................... 12
2.2.1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Thompson (2002) ................................. 12
2.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) ............. 13
2.3. Các khái niệm nghiên cứu ....................................................................................... 18
2.3.1. Khái niệm về Sự hài lòng .............................................................................. 18
2.3.2. Khái niệm về Dịch vụ hàng không ........................................................... 21
2.3.3. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ hàng không ....................................... 21
2.3.4. Khái niệm về Cảng hàng không quốc tế ..................................................... 24
2.4. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách
hàng .................................................................................................................................... 25
2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước ................................................................................. 25
2.4.2. Nghiên cứu trong nước ................................................................................. 26
2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................................... 31
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 34
CHƯƠNG 3 ....................................................................................................................... 35
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 35
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 35
3.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 37
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................. 37
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................... 39
3.2.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................ 39
3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................... 40
