BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
LÊ TRỊNH MINH PHƯƠNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CAM RANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 8340101
Mã số HV: 19110035
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Trần Nha Ghi
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2021
- i-
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất
lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh” là kết quả nghiên cứu của
tôi và dưới sự hướng dẫn của Thầy TS. Trần Nha Ghi.
Các kết quả nghiên cứu và số liệu trong luận văn là trung thực. Nội dung của
luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Danh mục tài liệu
tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn rõ nguồn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu
khoa học của luận văn này.
Học viên thực hiện
Lê Trịnh Minh Phương
- ii-
LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự
hướng dẫn tận tình từ cán bộ hướng dẫn khoa học.
Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy
TS. Trần Nha Ghi đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành
luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô, Viện Sau đại học
Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn
thành các học phần.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến những người thân và bạn bè đã
luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn
này.
Trân trọng cảm ơn!
Lê Trịnh Minh Phương
- iii-
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
MỤC LỤC .......................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................... x
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................... xi
CHƯƠNG 1 ......................................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 1
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 1
1.1.1. Thực tiễn ngành hàng không Việt Nam .................................................... 1
1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết ......................................................... 3
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................... 4
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 4
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 5
1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 5
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................... 5
1.4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................ 6
1.4.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................ 6
1.4.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................... 6
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ................................................................................... 7
1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu ........................................................................................... 7
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 8
CHƯƠNG 2 ......................................................................................................................... 9
- iv-
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................ 9
2.1. Tổng quan về CHKQTCR ......................................................................................... 9
2.1.1. Giới thiệu CHKQTCR .................................................................................... 9
2.1.2. Chất lượng dịch vụ của CHKQTCR ........................................................... 10
2.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu ..................................................................... 12
2.2.1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Thompson (2002) ................................. 12
2.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) ............. 13
2.3. Các khái niệm nghiên cứu ....................................................................................... 18
2.3.1. Khái niệm về Sự hài lòng .............................................................................. 18
2.3.2. Khái niệm về Dịch vụ hàng không ........................................................... 21
2.3.3. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ hàng không ....................................... 21
2.3.4. Khái niệm về Cảng hàng không quốc tế ..................................................... 24
2.4. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách
hàng .................................................................................................................................... 25
2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước ................................................................................. 25
2.4.2. Nghiên cứu trong nước ................................................................................. 26
2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................................... 31
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 34
CHƯƠNG 3 ....................................................................................................................... 35
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 35
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 35
3.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 37
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................. 37
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................... 39
3.2.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................ 39
3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................... 40
- v-
3.3. Diễn đạt và mã hóa thang đo ................................................................................... 40
3.4. Mô tả dữ liệu nghiên cứu ......................................................................................... 44
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................ 44
3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................ 45
3.4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................................... 45
3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 46
3.4.2.3. Phân tích tương quan - hồi quy ......................................................... 47
3.5. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ .................................................................... 48
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 54
CHƯƠNG 4 ....................................................................................................................... 55
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................. 55
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................................. 55
4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................... 59
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................... 61
4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ............................................................ 61
4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc .............................................................. 64
4.4. Phân tích tương quan giữa các biến ....................................................................... 65
4.5. Phân tích hồi quy ....................................................................................................... 66
4.5.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .......................................................... 66
4.5.2. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư ........................................... 68
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................. 71
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 75
CHƯƠNG 5 ....................................................................................................................... 76
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................................................... 76
5.1. Kết luận ....................................................................................................................... 76
- vi-
5.2. Hàm ý chính sách/hàm ý quản trị .......................................................................... 78
5.2.1. Cải thiện yếu tố Tính đáng tin cậy ............................................................... 78
5.2.2. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ ........................................................... 79
5.2.3. Cải thiện yếu tố Sự đáp ứng ..................................................................... 80
5.2.4. Cải thiện yếu tố Sự đồng cảm ................................................................... 81
5.2.5. Cải thiện yếu tố Yếu tố hữu hình ............................................................. 82
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................ 83
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 86
PHỤ LỤC ............................................................................................................................ 1
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ...................................................... 1
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ................................................. 7
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ DATA SƠ BỘ 120 QUAN SÁT ................................... 12
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ DATA CHÍNH THỨC ................................................. 18
- vii-
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Anh Tiếng Việt Kí hiệu
Cảng Hàng không Quốc tế Cam Cam Ranh International Airport CHKQTCR Ranh
International Airport Cảng Hàng không Quốc tế CHKQT
Civil Aviation Authority of Cục hàng không Việt Nam CHKVN Vietnam
Vietnam Airline Hàng không Việt Nam HKVN
International Organization for Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO Standardization hóa
International Civil Aviation Tổ chức Hàng không dân dụng IATA Organization quốc tế
International Civil Aviation Tổ chức Hàng không dân dụng ICAO Organization quốc tế
Liên minh các hãng hàng không SkyTeam SKYTEAM lớn thứ nhì thế giới
SkyTrax SKYTRAX Hãng tư vấn về hàng không
Service Quality SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ
Statistical Package for the Phần mềm thống kê SPSS Social Sciences
- viii-
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước về dịch vụ hàng không .......................... 29
Bảng 3. 1. Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu ........................................................ 37
Bảng 3. 2. Thang đo Tính đáng tin cậy ..................................................................... 41
Bảng 3. 3. Thang đo Sự đáp ứng ............................................................................... 41
Bảng 3. 4. Thang đo Năng lực phục vụ..................................................................... 42
Bảng 3. 5. Thang đo về Sự đồng cảm ....................................................................... 42
Bảng 3. 6. Thang đo Yếu tố hữu hình ....................................................................... 43
Bảng 3. 7 Thang đo Sự hài lòng ................................................................................ 44
Bảng 3. 8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sơ bộ bằng Cronbach’s Alpha....... 48
Bảng 3. 9 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ............................ 51
Bảng 3. 10 Tổng phương sai giải thích của biến độc lập .......................................... 52
Bảng 3. 11 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ................................................... 53
Bảng 3. 12 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ...................... 53
Bảng 3. 13 Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc ...................................... 54
Bảng 3. 14 Ma trận xoay nhân tố các biến phụ thuộc ............................................... 54
Bảng 4. 1 Bảng mô tả giới tính ................................................................................ 55
Bảng 4. 2 Bảng mô tả độ tuổi ................................................................................... 55
Bảng 4. 3 Bảng mô tả thu nhập của hành khách ...................................................... 56
Bảng 4. 4 Bảng mô tả trình độ học vấn của hành khách .......................................... 56
Bảng 4. 5 Bảng thống kê số điểm đánh giá trung bình của các biến quan sát ......... 56
Bảng 4. 6 Độ tin cậy của thang đo “Tính đáng tin cậy” .......................................... 59
Bảng 4. 7 Độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng” .................................................... 59
Bảng 4. 8 Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” .......................................... 60
Bảng 4. 9 Độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” ................................................. 60
Bảng 4. 10 Độ tin cậy của thang đo “Yếu tố hữu hình” .......................................... 60
Bảng 4. 11 Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” .................................................. 61
Bảng 4. 12 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ......................... 62
Bảng 4. 13 Tổng phương sai giải thích của biến độc lập ......................................... 62
Bảng 4. 14 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập .................................................. 63
Bảng 4. 15 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ..................... 64
- ix-
Bảng 4. 16 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc ........................................... 64
Bảng 4. 17 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .................................................... 64
Bảng 4. 18 Ma trận hệ số tương quan ...................................................................... 65
Bảng 4. 19 Model Summary .................................................................................... 67
Bảng 4. 20 Coefficientsa .......................................................................................... 67
Bảng 5. 1 Thống kê mô tả yếu tố Tính đáng tin cậy ................................................. 78
Bảng 5. 2 Thống kê mô tả yếu tố Năng lực phục vụ ................................................. 79
Bảng 5. 3 Thống kê mô tả yếu tố Sự đáp ứng ........................................................... 80
Bảng 5. 4 Thống kê mô tả yếu tố Sự đồng cảm ........................................................ 81
Bảng 5. 5 Thống kê mô tả yếu tố Yếu tố hữu hình ................................................... 82
- x-
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2. 1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và ctg (1985:44)) ............................................................................................................ 14
Hình 2. 2 Mô hình nhân quả giữa sự hài lòng của khách hàng và sự cảm nhận chất lượng (Zeithaml & Bitner, 2000) .............................................................................. 24
Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 32
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 35
Hình 4. 1 Biểu đồ tần số Histagram .......................................................................... 69
Hình 4. 2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ........................................... 70
Hình 4. 3 Đồ thị phân tán Scatterplot ........................................................................ 71
- xi-
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng
hàng không quốc tế Cam Ranh”
Lí do nghiên cứu: Làm hành khách hài lòng thể hiện qua việc cảm nhận của họ về
chất lượng dịch vụ là một công việc quan trọng, nhưng chưa được quan tâm đúng
mức, và chưa từng được thực hiện điều tra, nghiên cứu tại Cảng hàng không quốc tế
Cam Ranh (CHKQTCR). Đề tài nghiên cứu mang nội dung hết sức có ý nghĩa với
thực tế. Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng vào thực tiễn công việc của tác giả hiện
nay; đồng thời làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị và điều hành liên quan đến
cung cấp các dịch vụ tại CHKQTCR; cũng như làm nền tảng cho những nghiên cứu
sau này.
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng
dịch vụ tại CHKQTCR. Từ đó, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
hành khách và các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách
đối với chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR.
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: (hình thức thảo luận nhóm) để điều chỉnh,
bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, tiến hành xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu định lượng,
điều chỉnh, bổ sung thang đo của các khái niệm nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả thông qua bảng câu hỏi điều tra
để phục vụ cho việc phân tích dữ liệu đã khảo sát.
Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR, bao gồm: Tính đáng tin cậy;
Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình.
- xii-
Từ cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đã có như: Thompson,
Parasuraman, ... và các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây như David
Gilbert và Robin K.C.Wong (2003), Đoàn Nhã Trúc (2007), Gour C.Saha và Theingi
(2009), Mai Kim Chi (2014), Bùi Tiến Trường (2018), ... Qua quá trình tham khảo
và so sánh các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã đưa ra
mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao
gồm: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu
hình. Sự tác động của các nhân tố này sẽ là cơ sở để lãnh đạo CHKQTCR và các đơn
vị, cơ quan liên quan xây dựng các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ với mục đích tăng thêm sự hài lòng của khách hàng.
Kết luận và hàm ý quản trị: Từ kết quả nghiên cứu đạt được, đã xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR,
cũng như đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành
khách đi và đến CHKQTCR.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Hạn chế: do hạn chế về thời gian, nguồn lực cũng như hạn chế của bản thân,
và đặc biệt ảnh hưởng của dịch Covid-19, nên luận văn chỉ nghiên cứu trên đối tượng
hành khách đi và đến tại ga quốc nội của CHKQTCR. Và vì không gian nghiên cứu
mới chỉ được tiến hành tại CHKQTCR nên kết quả nghiên cứu này chưa đại diện
chung cho các đơn vị trong toàn ngành hàng không.
- Hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo: là khảo sát cả hành khách trên các chuyến
bay quốc tế đi và đến CHKQTCR; và mở rộng thêm các biến nghiên cứu, đặc biệt là
nhân tố dịch bệnh làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành
khách.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, hành khách, CHKQTCR.
- 1-
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 1 giới thiệu cơ sở nền tảng của vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận văn.
Bố cục trình bày của chương 1 bao gồm: (1) Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, (2)
Mục tiêu nghiên cứu và Câu hỏi nghiên cứu, (3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
(4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Ý nghĩa của nghiên cứu, và (6) Kết cấu của đề tài.
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Thực tiễn ngành hàng không Việt Nam
Hiện nay, nước ta đang thực hiện công cuộc đổi mới, hiện đại hóa, hội nhập
vào nền kinh tế thế giới và khu vực. Việc phát triển mạng lưới giao thông vận tải và
nhất là trong lĩnh vực hàng không nói riêng là xu hướng tất yếu của thời đại. Có thể
nói, ngành hàng không đóng vai trò ngày càng to lớn và có sự tác động quan trọng
đối với sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh và quốc phòng của đất nước.
Theo thống kê mới nhất của Cục Hàng không Việt Nam, thị trường hàng không
Việt Nam luôn đạt mức tăng trưởng cao, ổn định với tốc độ trung bình luôn đạt 2 con
số trong giai đoạn từ năm 2008 đến 2018. Năm 2018, ngành vận chuyển hàng không
tại thị trường Việt Nam đạt hơn 70 triệu lượt hành khách, tăng 12,6% so với năm
2017. Bên cạnh đó, số lượng chuyến bay đi/đến tại các sân bay của Việt Nam cũng
đạt tốc độ tăng trung bình 13,7%/năm.
Từ con số 4 hãng hàng không nội và 46 hãng hàng không nước ngoài năm
2008, cho đến nay, thị trường hàng không Việt Nam đã có sự tham gia của 5 hãng
hàng không nội địa và hơn 70 hãng hàng không nước ngoài. Cùng với đó, đội tàu bay
cánh bằng của các hãng hàng không Việt Nam đã tăng từ 60 chiếc (có độ tuổi trung
bình 8,8 tuổi với 29 tàu bay sở hữu) lên 200 tàu bay (có độ tuổi trung bình 5 tuổi,
tăng 3,3 lần so với năm 2008, trong đó có 53 tàu bay sở hữu). Thị trường hàng không
- 2-
cũng chứng kiến sự xuất hiện và phát triển mạnh mẽ của đội tàu bay của các hãng
hàng không hoàn toàn thuộc sở hữu tư nhân với 84 tàu bay chiếm 42% đội tàu bay.
Mạng lưới đường bay của ngành hàng không Việt Nam có nhiều chuyển biến
sau 10 năm với gần 60 đường bay nội địa và hơn 138 đường bay quốc tế so với 25
đường bay nội địa và 54 đường bay quốc tế tại thời điểm năm 2008. Hơn nữa, đến
nay các đường bay quốc tế đã kết nối tới 9 cảng hàng không Việt Nam và xu hướng
kết nối đến các cảng hàng không địa phương ngày càng tăng ngoài 3 trung tâm Hà
Nội/Đà Nẵng/TP Hồ Chí Minh. Số lượng đường bay quốc tế kết nối trực tiếp đến các
cảng hàng không Cam Ranh, Phú Quốc, Hải Phòng, ... ngày càng tăng cao, đặc biệt
là đường bay xuất phát từ thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, …. Bên cạnh
đó, mạng đường bay nội địa có đến 1/5 số lượng đường bay là kết nối các sân bay địa
phương1.
Có thể nói, dịch vụ hành khách trong lĩnh vực hàng không rất phức tạp, bao gồm
nhiều quy trình. Ngoài chất lượng dịch vụ hàng không với sự cạnh tranh gay gắt khi
nhiều hãng hàng không ra đời, thì chất lượng dịch vụ mặt đất tại các sân bay đều vô
cùng quan trọng, nhất là khi được nâng tầm thành cảng hàng không quốc tế. Việc mở
rộng đường bay, tăng tần suất hoạt động các chuyến bay bên cạnh điều kiện về địa
lý, kinh tế, xã hội còn chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi sự đánh giá, mức độ hài lòng
của hành khách sử dụng dịch vụ tại các sân bay này. Để nâng cao được chất lượng
dịch vụ cũng như đánh giá sâu sắc về Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh
(CHKQTCR) thì việc Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ là điều
vô cùng cần thiết. Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả quyết định chọn đề tài:
1 https://laodong.vn/kinh-te/thi-truong-hang-khong-phat-trien-nong-759755.ldo
“Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR”.
- 3-
1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết
Các lý thuyết và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nói chung đã được
nhiều nhà khoa học tiến hành. Các nghiên cứu mà đối tượng là sự hài lòng của hành
khách về chất lượng dịch vụ của các cảng hàng không mới được tiến hành rất ít, hạn
chế về lượng lẫn chất.
Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy, để làm khách hàng hài lòng thì trước hết cần
phải xây dựng thành công sản phẩm dịch vụ với chất lượng đặt lên hàng đầu như là
một lợi thế cạnh tranh. Muốn làm được điều này, nhiệm vụ đầu tiên là phải hiểu được
người tiêu dùng đánh giá chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố nào. Khi
khách hàng được sử dụng dịch vụ tốt hơn mong đợi thì phần thưởng lớn nhất cho nhà
cung cấp dịch vụ chính là sự hài lòng của khách hàng đó. Nhà quản trị hàng không
thông qua khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm với
khách hàng và phương tiện vật chất hữu hình làm thỏa mãn nhu cầu của họ, nhằm
duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có thể gia tăng thị phần trong tương lai.
Nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại các cảng
hàng không của Việt Nam mới chỉ được tiến hành ở một số ít các sân bay (Tân Sơn
Nhất – HCM, Cát Bi – Hải Phòng, Rạch Giá – Kiên Giang, …). Trong khi đó,
CHKQTCR với việc đưa vào khai thác nhà ga T2 chuyên phục vụ các chuyến bay
quốc tế trong năm 2018, việc hiểu được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của
mình là cực kỳ quan trọng. Đến nay, vẫn chưa có một đề tài nào nghiên cứu về sự hài
lòng của hành khách tại CHKQTCR.
Theo nghiên cứu của Mai Kim Chi (2014) với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch
vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá”, đã xác định 4 nhân tố độc lập và 2 nhân tố tương
tác với 18 biến quan sát đo lường tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm:
Kiến thức khách hàng; Sự đồng cảm; Mức tin cậy; Phương tiện vật chất hữu hình;
yếu tố tương tác đồng cảm_kiến thức và nhân tố hữu hình_kiến thức. Trong đó, nhân
tố mới “Kiến thức khách hàng” do Chi xây dựng và đưa vào mô hình nghiên cứu là
- 4-
có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có một câu hỏi
đặt ra là tại sao hai nhân tố “Sự đáp ứng” và “Năng lực phục vụ” lại không có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?. Trong khi đó thực tế cho thấy hai nhân tố
này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của hành khách. Đây là một vấn đề mà
Mai Kim Chi thật sự quan tâm và đề xuất trong các nghiên cứu tiếp theo.
Từ những phân tích trên, đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về
chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR” là cần thiết được thực hiện trong bối cảnh thực
tế hiện nay nhằm kiểm định chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện sự hài lòng của
hành khách tại CHKQTCR.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về
chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Qua đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR.
Mục tiêu nghiên cứu chi tiết:
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR.
Mục tiêu 2: Phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần đo lường chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu trên, đề tài giải quyết ba câu hỏi sau:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của hành khách tại CHKQTCR?
- 5-
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đến
sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng?
Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị nào cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng
sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ của CHKQTCR?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của hành khách và chất lượng dịch
vụ tại CHKQTCR.
Đối tượng khảo sát: Hành khách đi lại trong nước bằng đường hàng không
tại CHKQTCR.
Không gian nghiên cứu: Nhà ga quốc nội T1 - CHKQTCR, phường Cam
Nghĩa, thành phố Cam Ranh, tỉnh Khánh Hoà.
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/10/2020 đến ngày 31/12/2020.
Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của
hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR và chỉ nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng các dịch vụ mặt đất CHKQTCR. Đồng thời, do ảnh hưởng
nghiêm trọng của dịch bệnh Covid-19 nên việc khảo sát được tiến hành trong hữu
hạn của một số chuyến bay nội địa, bên cạnh việc khảo sát online do quy định hạn
chế tiếp xúc, nghiên cứu chưa được thực hiện đối với hành khách là người nước ngoài
đi trên các chuyến bay quốc tế.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Hai giai đoạn của quá trình nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Theo từng giai đoạn nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng sẽ được sử dụng cho phù hợp.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
- 6-
Mục đích của bước này là khám phá, điều chỉnh các yếu tố chính tác động đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Cũng như bổ sung
thêm các thành phần dịch vụ mới, đặc trưng của Cảng hàng không mà nghiên cứu
ban đầu chưa có, thông qua phương thức thảo luận nhóm với hành khách được chọn.
1.4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
1.4.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ (n =120): Mẫu nghiên cứu sơ bộ được nhập liệu và phân
tích sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm
định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trong thang đo. Các biến
quan sát của thang đo nếu không thỏa mãn điều kiện trong bước này sẽ bị loại. Giai
đoạn nghiên cứu định lượng chính thức sẽ sử dụng các biến còn lại.
1.4.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu chính thức (n = 200): được tiến hành bằng cách thu thập dữ liệu
thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với hành khách sử dụng dịch vụ tại
CHKQTCR. Dữ liệu sau khi thu thập được sử dụng bằng cách mã hoá, nhập liệu, làm
sạch, phân tích và kiểm định với phần mềm SPSS 23. Sau đó, sử dụng hệ số
Cronbach’s Alpha cùng với nhân tố khám phá EFA để kiểm định thang đo một lần
nữa. Tiếp theo, thang đo sẽ được đánh giá bằng phân tích tương quan và phân tích
hồi quy tuyến tính nhằm xác định mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch
vụ tại CHKQTCR.
Quy trình phân tích định lượng:
- Dùng hệ số Cronbach’s Alpha kết hợp với hệ số tương quan biến tổng để phân
tích, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm tra tính hội tụ và tính riêng biệt của
các thang đo trong mô hình nghiên cứu.
- Phân tích tương quan: Kiểm định sự liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc trong mô hình.
- 7-
- Phân tích hồi quy tuyến tính: Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình và kiểm
định các giả thuyết có trong nghiên cứu.
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
- Đóng góp về mặt thực tiễn: Nghiên cứu đã xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Đồng thời, kết
quả nghiên cứu cũng đã phân tích và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ như: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng;
Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình. Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các
nhà hoạch định chính sách, cũng như các nhà điều hành trong việc phát triển
CHKQTCR thành nơi cung cấp dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn 5 sao, mang đến sự hài
lòng tuyệt đối cho hành khách.
- Đóng góp về mặt lý thuyết: đề tài góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Tác giả đã
dựa vào các lý luận và nghiên cứu cùng lĩnh vực đã có trước đây để hệ thống hoá,
tổng hợp và đánh giá có tính kế thừa từ đó đưa ra những nhận định có thể tham khảo
và thực hiện các nghiên cứu tương tự tiếp theo sau này. Bên cạnh đó, với nghiên cứu
này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp thêm cơ sở lý luận cho các nghiên cứu liên quan về
sau.
1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương này trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, phương
pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu đối tượng, phạm vi và kết cấu của luận văn.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2 trình bày, tổng hợp, hệ thống các lý thuyết nền và các khái niệm
nghiên cứu. Từ đó, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết áp dụng
tại CHKQTCR.
Chương 3. Thiết kế nghiên cứu
- 8-
Chương 3 nói về quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Ngoài ra,
luận văn còn đưa ra cách thức chọn mẫu, các bước xử lý dữ liệu, phương pháp kiểm
định mô hình, kiểm định giả thuyết để phân tích mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng
giữa các khái niệm và các biến nghiên cứu.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thông tin về mẫu khảo sát.
Tiếp theo, các bước kỹ thuật phân tích bao gồm: phân tích độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá mô hình đo lường và kiểm định
thang đo. Luận văn cũng kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất ban đầu
và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này tổng kết các kết quả nghiên cứu đã đạt được. Trên cơ sở kết quả
nghiên cứu tiến hành đưa ra các hàm ý quản trị giúp các nhà quản trị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR, góp phần thỏa mãn nhu cầu hành khách, từ đó gia
tăng mức độ hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại đây.
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài đang nghiên cứu bao
gồm sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu
của đề tài.
Những nội dung này là cái nhìn tổng quát về đề tài, từ đó làm cơ sở cho việc
nghiên cứu các vấn đề ở những chương tiếp theo.
- 9-
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 2 là nội dung giới thiệu về CHKQTCR, các lý thuyết và khái niệm có liên
quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Các lý thuyết này sẽ làm
cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách về chất
lượng dịch vụ tại CHKQTCR.
2.1. Tổng quan về CHKQTCR
2.1.1. Giới thiệu CHKQTCR
Hiện nay, hệ thống sân bay dân dụng Việt Nam gồm 22 sân bay (21 sân bay
thuộc quản lý nhà nước và 1 sân bay thuộc quản lý tư nhân), trong đó có 7 sân bay
quốc tế (bay thẳng ra nước ngoài, không qua nối chuyến). CHKQTCR là một trong 7
cảng hàng không quốc tế của Việt Nam có các chuyến bay thẳng ra nước ngoài (Trung
Quốc, Hàn Quốc, Nga, Malaysia,…). Tọa lạc tại trung tâm bán đảo Cam Ranh, thuộc
thành phố Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa, cách thành phố Nha Trang 35km về phía bắc,
cách thành phố Cam Ranh 10km ở phía nam. Có thể nói CHKQTCR có vị trí vô cùng
thuận lợi, được xem như nút giao thông quan trọng của khu vực miền Trung, đặc biệt
là tỉnh Khánh Hòa có tiềm năng phát triển mạnh về du lịch nhất là du lịch biển, chính
là đặc điểm nổi trội của CHKQTCR mà không phải cảng hàng không nào cũng có
được.
Sân bay Cam Ranh là sân bay phục vụ cho mục đích quân sự, ban đầu do quân
đội Hoa Kỳ xây dựng và sử dụng trong chiến tranh. Đến năm 2004, sân bay Cam
Ranh mới trở thành sân bay dân sự thay thế cho sân bay Nha Trang. Năm 2007, Chính
phủ quyết định nâng cấp cảng hàng không Cam Ranh thành cảng hàng không quốc tế
và trở thành cảng hàng không dân sự chính phục vụ cho tỉnh Khánh Hòa và các tỉnh
khu vực Nam Trung Bộ. Tháng 06/2018, khánh thành nhà ga hành khách quốc tế
Cam Ranh - T2 (chủ đầu tư và khai thác: Công ty Cổ phần Nhà ga Quốc tế Cam Ranh
- 10-
- CRTC). Sự ra đời của nhà ga T2 đã đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển và du lịch
của tỉnh Khánh Hòa cũng như của cả miền Nam Trung Bộ. Trong năm 2019,
CHKQTCR phục vụ trên 10 triệu lượt khách, trong đó hơn 6,5 triệu lượt khách quốc
tế.
Theo số liệu thống kê được cung cấp bởi Tổng công ty hàng không Việt Nam
(ACV), sân bay quốc tế Cam Ranh là sân bay có lượt khách thông qua nhiều thứ 4 tại
Việt Nam (thống kê đến năm 2018). Năm 2012, lượng khách tại sân bay này đạt hơn
1 triệu lượt/năm, và đạt hơn 4,8 triệu lượt khách tại năm 2016, và 8,5 triệu lượt khách
ở năm 2018, hơn 10 triệu lượt khách vào năm 2019. Số lượng hành khách thông qua
tại sân bay này không ngừng tăng lên.2
2.1.2. Chất lượng dịch vụ của CHKQTCR
Chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR được hành khách đánh giá cao thứ nhì trong
06 cảng hàng không quốc tế (CHKQT) được khảo sát năm 2018. Có thể thấy
CHKQTCR có sự đầu tư mới trong năm 2018 với việc đưa Nhà ga hành khách quốc
tế T2 vào khai thác, sử dụng vào ngày 01/07/2018.
Cục Hàng không Việt Nam (HKVN) đã thực hiện khảo sát trong thời gian từ
tháng 10 đến tháng 12/2018 tại 6 cảng hàng không sân bay gồm: Nội Bài (Hà Nội),
Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất (TP.HCM), Cam Ranh (Khánh Hòa), Cát Bi (Hải Phòng),
Phú Quốc (Kiên Giang). Cục HKVN đã tổng hợp 25.000 phiếu khảo sát với 25 tiêu
chí đánh giá3. Trong đó, 7 nhóm tiêu chí bao gồm:
+ Nhà ga đi;
+ Khu vực tiến hành các thủ tục hàng không;
2 https://vi.wikipedia.org/wiki/S%C3%A2n_bay_qu%E1%BB%91c_t%E1%BA%BF_Cam_Ranh
3 https://www.vietnamairport.vn/catbiairport/vi/tin-tuc/tin-tuc-noi-bo/cang-hang-khong-quoc-te-cat-bi- hai-phong-dung-dau-ve-chat-luong-dich-vu-hang-khong
+ Khu vực kiểm tra, soi chiếu an ninh;
- 11-
+ Khu vực dành cho xuất nhập cảnh;
+ Khu vực phòng chờ của hành khách chờ ra tàu bay;
+ Nhà ga đến;
+ Phương tiện giao thông công cộng.
Ở tất cả các nhóm tiêu chí, hành khách đều đánh giá chất lượng dịch vụ tại
CHKQTCR đứng vị trí cao thứ 2 với điểm trung bình đạt 4,31 điểm. Đứng đầu là
Cảng HKQT Cát Bi với điểm trung bình đạt 4,56 điểm. Xếp thứ 3 là Cảng HKQT Đà
Nẵng đạt 4,23 điểm. Tiếp theo là Cảng HKQT Nội Bài đạt 4,22 điểm. Cảng HKQT
Phú Quốc đạt 4,04 điểm. Đứng cuối là Cảng HKQT Tân Sơn Nhất với số điểm là
3,96 điểm.
Kết quả so sánh chất lượng dịch vụ giữa các cảng hàng không Nội Bài, Đà
Nẵng và Tân Sơn Nhất, Cam Ranh, Cát Bi, Phú Quốc được thống kê như sau:
Kết quả đánh giá của hành khách
Nhóm tiêu chí Cát Cam Đà Phú Tân Sơn Nội
Bi Ranh Nẵng Quốc Nhất Bài
Khu vực làm thủ tục hàng không
4,64
4,50
4,40
4,38
4,24
4,23
Nhà ga đi 4,54 4,28 4,23 4,21 3,97 3,91
Khu vực soi chiếu an ninh 4,59 4,28 4,21 4,20 4,11 3,94
Khu vực xuất nhập cảnh 4,58 4,33 4,17 4,15 4,07 3,86
Khu vực phòng chờ ra tàu bay 4,53 4,25 4,23 4,20 3,88 3,78
Nhà ga đến 4,60 4,35 4,27 4,27 4,14 4,03
Phương tiện giao thông công cộng 4,47 4,24 4,15 4,08 3,95 3,85
- 12-
Điểm trung bình 4,56 4,31 4,23 4,22 4,04 3,96
2.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
Trong một thời gian dài, kể từ khi hình thành ngành sản xuất sản phẩm hữu
hình, các nhà nghiên cứu luôn nỗ lực tìm kiếm để định nghĩa và đo lường chất lượng.
Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng
thiết kế của sản phẩm, mẫu mã của bao bì; hay có thể dùng các giác quan để cảm
nhận (sờ, ngửi, nhìn, nếm, …) trước khi quyết định mua sản phẩm. Trong khi đó, dịch
vụ lại là sản phẩm vô hình, chúng ta không thể đồng nhất hay cách ly chúng được.
Xuyên suốt quá trình sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua sự
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).
Do vậy, không dễ dàng gì để có thể tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Trong nghiên cứu của mình, Lehtinen & Lehtinen (1982) đã đưa ra hai khía
cạnh khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó là: quá trình cung cấp và kết quả của dịch
vụ. Còn Gronroos (1984) thì nhận định chất lượng dịch vụ bao gồm hai lĩnh vực: chất
lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Những gì khách hàng được phục vụ là chất
lượng kỹ thuật trong khi chất lượng chức năng chính là cách thức thực hiện những sự
phục vụ đó.
Một số nghiên cứu khác như:
2.2.1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Thompson (2002)
Đối với Thompson (2002), thì mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch
vụ là dương. Chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua 10 thành phần chính.
1. Độ tin cậy: thể hiện cho sự chắc chắn của kết quả, có thể sử dụng chúng để
thực hiện đúng ngay từ đầu cùng những lời cam kết về chất lượng dịch vụ.
2. Độ phản hồi: là tính sẵn sàng để phục vụ một cách nhanh chóng các nhu cầu
của khách hàng.
- 13-
3. Năng lực: chính là kỹ năng, kiến thức của nhân viên tiếp xúc, nhân viên hỗ
trợ; đồng thời còn biểu đạt khả năng quản lý và điều hành của một tổ chức.
4. Tác phong: là biểu cảm nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, ân cần của nhân viên
khi giao tiếp với khách hàng.
5. Sự tín nhiệm: là sự tin tưởng, lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ.
6. Sự bảo đảm: tồn tại khi không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
7. Sự tiếp cận: là khả năng có thể và dễ dàng tiếp cận. Bao gồm: Việc chờ đợi
dịch vụ không quá lâu; Vị trí hoạt động của phương tiện dịch vụ và thời gian hoạt
động của dịch vụ là thuận tiện.
8. Truyền đạt thông tin: là nhà cung cấp dịch vụ luôn lắng nghe và mang đến cho
khách hàng những thông tin bằng ngôn ngữ, phương thức biểu đạt mà khách hàng có
thể hiểu được.
- Hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng bằng những lời nói ngắn gọn, dễ hiểu;
- Giải thích chi tiết dịch vụ để khách hàng hiểu;
- Thông tin về giá cả dịch vụ;
- Giải thích về sự chuyển giao của dịch vụ và các chi phí;
- Đảm bảo với khách hàng rằng các vấn đề đều sẽ được giải quyết.
9. Hiểu rõ khách hàng: thông qua việc luôn cố gắng để tìm hiểu, phân tích nhu
cầu khách hàng. Bao gồm: Quá trình tìm hiểu những yêu cầu của khách hàng; không
loại trừ các nhu cầu cá nhân; Nhận dạng được nhóm khách hàng thường xuyên.
10. Tính hữu hình: là những khía cạnh có thể quan sát được của dịch vụ như là
thiết bị văn phòng, đội ngũ nhân viên phục vụ,…
2.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988)
Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Có thể nói, SERVQUAL là phổ biến
nhất trong tất cả các mô hình về chất lượng dịch vụ. Mô hình này cùng các mô hình
được điều chỉnh từ nó thể hiện xuyên suốt trong quá trình nghiên cứu.
- 14-
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những nhà nghiên cứu đi đầu trong việc
Thông tin truyền miệng
Kinh nghiệm
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị chi tiết và cụ thể.
g n à h h c á h K
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến khách hàng
1
Khoảng cách 3
h c á c
g n ả o h K
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
ị
h t p ế i t
Khoảng cách 2
à h N
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Hình 2. 1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và ctg (1985:44))
Bao gồm:
Khoảng cách thứ nhất là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân hình thành của khoảng cách này là do nhà sản xuất dịch vụ không am hiểu được hết những đặc điểm cấu tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng làm sao để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- 15-
Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể chuyển đổi thành
công những nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng dịch vụ để chuyển giao cho khách hàng. Tùy thuộc vào trình độ chuyên
môn, tay nghề hữu hạn của đội ngũ nhân viên, đôi lúc họ vướng phải những khó khăn
không kiểm soát được hình thành nên sự khác biệt giữa mong muốn của nhà quản trị
(đang biểu đạt cho kỳ vọng của khách hàng) và dịch vụ được tạo thành. Khi đó
Khoảng cách thứ hai sẽ được tạo nên. Thậm chí, khi ở đỉnh điểm của thị trường, nhu
cầu về dịch vụ của người tiêu dùng quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ đầy
đủ các tiêu chí đã được xác định cho khách hàng. Trong thị trường cung ứng dịch vụ,
các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng.
Khoảng cách thứ tư: sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
không nhỏ của các phương tiện quảng cáo và truyền thông. Những hấp dẫn trong các
chương trình khuyến mại, quảng cáo có thể cho kỳ vọng của khách hàng tăng lên
nhưng nếu dịch vụ khách hàng nhận được không đảm bảo những gì đã hứa hẹn sẽ
làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng khách hàng nhận được
so với những gì mà họ kỳ vọng. Khoảng cách thứ năm có vai trò quyết định đối với
chất lượng của dịch vụ. Dịch vụ có chất lượng hoàn hảo khi và chỉ khi mang đến cho
khách hàng sự thỏa mãn không khác biệt với chất lượng họ đã kỳ vọng.
Trong công trình nghiên cứu của mình, Parasuraman & ctg (1985) đã biểu thị
chất lượng dịch vụ thành một hàm số của khoảng cách thứ năm. Nghĩa là, khoảng
cách thứ năm này phụ thuộc vào bốn khoảng cách chất lượng trước; và để làm tăng
chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách nêu
trên. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được thể hiện
như sau:
- 16-
CLDV = F[(KC_5= ƒ(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)]
Trong đó, CLDV là chất lượng của dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.
Mô hình nghiên cứu trên đã vẽ ra một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch
vụ tuy vẫn còn mang nặng tính lý thuyết. Do đó, cần có hàng loạt nghiên cứu khác và
thời gian để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu quan trọng hàng đầu
trong số đó chính là đo lường chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng.
Trước tiên, cần khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng để có thể xây dựng nên một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu cho
rằng, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của dịch vụ có thể được mô tả thông
qua mười thành phần, cụ thể:
a. Độ tin cậy (Reliability): là dịch vụ được thực hiện một cách phù hợp và đúng
thời hạn từ lần đầu tiên.
b. Đáp ứng (Responsiveness): là nhân viên phục vụ sẵn sàng đáp ứng các nhu
cầu về dịch vụ của khách hàng.
c. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên
trong quá trình tiến hành dịch vụ. Liên quan đến các giai đoạn: nhân viên giao dịch
với khách hàng, trực tiếp tiến hành dịch vụ, hay khả năng nghiên cứu điều kiện thực
tế để nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
d. Tiếp cận (Access): là sự dễ dàng cho khách hàng trong việc làm quen với
dịch vụ, cũng như thời gian chờ của khách hàng được rút ngắn lại, các địa điểm phục
vụ nằm ở vị trí dễ tìm; khung giờ mở cửa hợp lý.
e. Lịch sự (Courtesy): là thái độ giao tiếp niềm nở, thân thiện và tôn trọng khách
hàng.
f. Thông tin (Communication): Là quá trình giao tiếp, thông tin cho khách hàng
những vấn đề mà họ quan tâm bằng các ngôn ngữ dễ hiểu biết dễ dàng cũng như sẵn
sàng lắng nghe những vấn đề liên quan như giải thích chi tiết dịch vụ, chi phí dịch
vụ, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc.
- 17-
g. Tín nhiệm (Credibility): là khả năng xây dựng nên lòng tin và độ tin cậy nơi
khách hàng. Sự tín nhiệm phụ thuộc vào tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân
việc giao dịch trực tiếp với khách hàng.
h. An toàn (Security): là sự đảm bảo an toàn cho khách hàng, … như an toàn về
vật chất, an toàn tài chính cũng như bảo mật thông tin.
i. Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): chính là thông
qua quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng có thể nắm bắt nhu cầu của họ, quan
tâm đến cá nhân khách hàng, và nhận dạng được nhóm các khách hàng thường xuyên.
j. Phương tiện hữu hình (Tangibles): được biểu hiện thông qua ngoại hình, trang
phục của đội ngũ nhân viên phục vụ, cùng với các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tóm lại, cả hai mô hình nêu trên (mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ
(Thompson, 2002) và mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985;
1988)) đã khái quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của
chúng là phức tạp trong việc thực hiện đo lường, nghiên cứu mang tính lý thuyết, nên
trong quá trình kiểm chứng có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng
dịch vụ sẽ không đạt được các giá trị phân biệt. Vì vậy qua quá trình thực hiện kiểm
định nhiều lần các mô hình này, các nhà nghiên cứu đi đến kết luận là chất lượng dịch
vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:
1. Độ tin cậy (Reliability): là khả năng dịch vụ có thể thực hiện theo đúng cam
kết với khách hàng.
2. Đáp ứng (Responsiveness): là khả năng sẵn sàng cung cấp, đáp ứng dịch vụ
kịp thời cho yêu cầu của khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): thông qua trình độ chuyên môn và cách phục
vụ lịch sự, niềm nở của đội ngũ nhân viên với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): là sự thấu hiểu, quan tâm đến những mong muốn của
từng khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): là đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị
cũng như trang phục, ngoại hình của đội ngũ nhân viên phục vụ,…
- 18-
2.3. Các khái niệm nghiên cứu
2.3.1. Khái niệm về Sự hài lòng
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng, nhưng nhìn chung các nhà
nghiên cứu đều xoay quanh sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận thực tế mà khách
hàng nhận được khi nhắc đến sự hài lòng.
Tse and Wilton (1988) cho rằng: Sự hài lòng chính là phản ứng của khách
hàng trong việc ước lượng sự khác biệt giữa những mong muốn trước đó của họ, và
sự đáp ứng thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.
Còn Hansemark and Albinsson (2004) thì xem sự hài lòng như là thái độ tổng
thể của người tiêu dùng đối với một công ty dịch vụ, hay là những phản ứng của
khách hàng với sự khác biệt giữa những gì họ đã dự đoán trước và dịch vụ mà họ tiếp
nhận so với mục tiêu hay mong muốn ban đầu của họ.
Hài lòng là trạng thái cảm giác của một người khởi đầu từ việc so sánh lợi ích
thu có từ sản phẩm dịch vụ so với những kỳ vọng đã có trước của người đó, Kotler
(2001).
Trong khi Lin (2003) thì nhận định sự hài lòng khách hàng chính là kết quả
của sự nhận thức và đánh giá tích cực từ việc so sánh các giá trị mong đợi và giá trị
nhận được. Một khi khách hàng không hài lòng, tức là giá trị nhận được ít hơn những
gì họ mong muốn có được từ sản phẩm/dịch vụ. Ngược lại, khách hàng sẽ hài lòng
khi giá trị cảm nhận lớn hơn mong đợi của họ. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem
như là ước mong hay là mong đợi của con người, được hình thành từ nhu cầu cá nhân,
kinh nghiệm mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân, thông tin của
người làm marketing và đối thủ cạnh tranh.
Qua nhiều nghiên cứu và khảo sát, đa phần đều nhận định rằng, sự hài lòng là
một thứ có trước lòng trung thành. Trong môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh
ngày càng cao thì sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng tác động đến
- 19-
sự thành công, vì sự hài lòng khách hàng giúp công ty duy trì được lượng khách hàng
cũ, từ đó tạo lợi nhuận cho tổ chức (Jamal & Kamal, 2002).
Có thể nói, mục tiêu trong hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là thượng đế, mang đến nguồn doanh thu,
lợi nhuận của công ty. Khả năng khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng hóa, dịch vụ của
công ty khi họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa đó. Đồng thời, khi họ hài
lòng thì họ có xu hướng đánh giá tốt và cung cấp thông tin tích cực về dịch vụ của
công ty với khách hàng khác. Cảm xúc của khách hàng đối với công ty kinh doanh
dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó chính là sự biểu đạt
cho mức độ hài lòng của họ (Bitner & Hubbert, 1994).
Tựu trung lại, cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm
hay dịch vụ sau khi sử dụng chính là sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch
vụ đó. Nó phụ thuộc vào hiệu quả hay lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ đó mang lại
so với những gì mà họ kỳ vọng. Theo đó, có thể phân chia sự hài lòng thành ba mức
độ:
+ Mức độ Không hài lòng: khi nhận thức của khách hàng dưới mức kỳ vọng;
+ Mức độ Hài lòng: Nếu nhận thức cảm nhận bằng kỳ vọng;
+ Mức độ Rất hài lòng/thích thú: Nếu nhận thức vượt qua sự kỳ vọng.
Nói đến sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ phụ
thuộc vào đánh giá chủ quan của cũng như các kinh nghiệm liên quan đến việc sử
dụng hay tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. Nếu sự cảm nhận về chất lượng không cần
những kiến thức về kinh nghiệm này thì khi đánh giá về sự hài lòng khách hàng phải
có các kinh nghiệm về dịch vụ hoặc người cung cấp thì mới đánh giá được. Từ đó,
các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ là kết quả của
cả một quá trình so sánh. Đánh giá được đưa ra dựa trên quá trình nhận thức của
khách hàng khi so sánh kết quả sản phẩm/dịch vụ hoặc những gì mà họ nhận được
với những mong đợi trước đó. Nếu kết quả khách hàng nhận được đáp ứng hoặc vượt
quá sự mong đợi ban đầu, họ sẽ hài lòng. Ngược lại, sự không hài lòng xảy ra khi các
- 20-
mong đợi cao hơn kết quả thực tế. Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng còn có thể
chịu ảnh hưởng của những yếu tố có hoặc không tác động đến chất lượng như nhu
cầu, cảm nhận về “sự công bằng”, …. Nói chung trong hoạt động dịch vụ, nhà quản
trị doanh nghiệp chỉ thật sự thành công khi giảm thiểu được sự khác biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp dù nhắc đến khía cạnh chất
lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng (Đoàn Nhã Trúc, 2007).
Ở một khía cạnh khác, sự hài lòng của khách hàng được phân chia thành 3 loại
và nó có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được nhận biết thông qua
việc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng của khách hàng. Cũng như yêu cầu về
khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu đó khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải
tiến chất lượng dịch vụ hơn. Khi đó, doanh nghiệp sẽ có khách hàng thân thiết khi
thỏa mãn được nhu cầu của lượng khách hàng này.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng có sự hài lòng ổn
định sẽ cảm thấy thỏa mãn với những gì đang diễn ra. Từ đó, họ không muốn có sự
thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp dễ dàng có
được sự ủng hộ, tiêu dùng của nhóm khách hàng này khi họ dường như có sự tin
tưởng cao và dễ dàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): trong trường hợp này,
khách hàng thường ít tin tưởng vào doanh nghiệp. Họ quan niệm rằng các yêu cầu
của họ rất khó để có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ hay sự thay đổi nào từ nhà
cung cấp. Khách hàng cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu
cầu của họ mà vì họ không đủ niềm tin về một dịch vụ có chất lượng tốt hơn trong
lần tiếp theo từ doanh nghiệp. Vì vậy, những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp thường
sẽ bị những khách hàng này thờ ơ, hoặc không tích cực đóng góp ý kiến (David
J.Snyder và Phạm Anh Tài, 2014).
- 21-
2.3.2. Khái niệm về Dịch vụ hàng không
Dịch vụ hàng không là dịch vụ phát sinh trong quá trình vận chuyển hành
khách, hàng hóa từ nơi này đến nơi khác bằng đường hàng không và ngược lại. Là
một chuỗi quá trình liên tục bao gồm dịch vụ trước, trong và cho đến khi kết thúc
chuyến bay. Bao gồm việc phục vụ từ mặt đất đến cách thức phục vụ trên không. Sản
phẩm và dịch vụ của ngành vận tải hàng không bao gồm: các đường bay thẳng và
trung chuyển, dịch vụ trước khi bay (tại các phòng vé cũng như tại sân bay), dịch vụ
trong khi bay và sau khi kết thúc chuyến bay. Chúng gồm các đặc điểm sau:
- Khi một chuyến bay đã lăn bánh trên đường băng thì những ghế trống trên
máy bay không thể rao bán được, hãng hàng không không thu được tiền từ những ghế
này. Do đó, đây là loại hình dịch vụ không dự trữ được,
- Quá trình cung ứng dịch vụ kết thúc khi và chỉ khi chuyến bay hạ cánh an toàn,
hành khách, hàng hóa trên chuyến bay đến nơi đúng thời giờ quy định.
- Khi đó, đối tượng cần được đáp ứng dịch vụ chính là hành khách, là hàng hóa
cần vận chuyển trên chuyến bay. Quá trình thực hiện dịch vụ vận chuyển trên kết
thúc, hãng hàng không sẽ nhận được sự hài lòng của khách hàng nếu đảm bảo kết quả
như trên.
2.3.3. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ hàng không
Dịch vụ vận chuyển hàng không là một hệ thống xuyên suốt, có sự liên kết
chặt chẽ từ khâu đặt chỗ bán vé, đến quá trình làm thủ tục tại cảng hàng không đi và
kết thúc tại cảng hàng không đến. Vì vậy, chất lượng dịch vụ hàng không phải được
thực hiện thống nhất, đồng bộ ở tất cả các khâu trong chuỗi mắt xích của quá trình
vận chuyển hàng không cùng với hệ thống an toàn, an ninh hàng không. Việc đảm
bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của toàn bộ hệ thống, cần có sự phối
hợp của tất cả các đơn vị trong ngành hàng không:
- Các phòng vé máy bay: chất lượng dịch vụ hàng không chịu tác động từ thái
độ phục vụ của những nhân viên giao dịch có làm hài lòng khách hàng hay không;
- 22-
- Khách hàng nhận biết như thế nào về những thông tin về quảng cáo dịch vụ
của các hãng hàng không như: mạng đường bay, lịch bay, giá vé, giá khuyến mãi, ….
- Quy trình đặt chỗ, cách tính giá vé để khách hàng chỉ tiêu hao chi phí với mức
cạnh tranh nhất cho hành trình bay của mình.
- Một khâu rất quan trọng trong quy trình chất lượng phục vụ hàng không chính
là quá trình làm thủ tục tại sân bay.
- Các dịch vụ trên chuyến bay: bao gồm các dịch vụ giải trí, ăn uống, trong thời
gian bay.
- Dịch vụ khi chuyến bay hạ cánh: như vận chuyển hành khách, trả hành lý và
hay các sự cố bất ngờ khác (thất lạc hành lý,…).
Từ những vấn đề trên, cho ta thấy, chất lượng dịch vụ là nhân tố chi phối đến
sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho hành khách
những sản phẩm/dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì cảng hàng không
đó bước đầu làm họ hài lòng. Vậy nên, muốn nâng cao sự hài lòng của hành khách
thì nhà cung cấp không còn lựa chọn khác ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình. Nói khác đi, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối
liên hệ thân thiết với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết tạo
ra và mang tính quyết định đến sự hài lòng của khách hàng..
Trong dự thảo DIS 9000:2000, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO định
nghĩa rằng: khả năng tập hợp những đặc tính của sản phẩm, quá trình hay hệ thống
để đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan chính là chất
lượng.
Trong nghiên cứu của mình, Morash và Ozment (1994) cho rằng: lợi thế cạnh
tranh, thậm chí thị phần và đích cuối cùng là lợi nhuận của các hãng hàng không chịu
sự ảnh hưởng sâu sắc của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, bất kể ngành dịch vụ nào
cũng có những đặc tính riêng, và dịch vụ hàng không cũng không ngoại lệ. Những
- 23-
đặc tính này gồm: (1) mối quan hệ qua lại giữa người cung cấp và người tiêu dùng,
(2) cá nhân hóa, và (3) chất lượng lao động cao.
Cục Kinh tế vận tải và thông tin liên lạc Úc, liệt kê 7 tiêu chuẩn về chất lượng
dịch vụ hàng không dân dụng Úc, bao gồm:
+ Sự an toàn;
+ Thông tin của hành khách;
+ Tần số chuyến bay;
+ Dịch vụ bay được thông suốt;
+ Thời gian hoạt động chính xác;
+ Trang thiết bị, dịch vụ mặt đất;
+ Sự thoải mái trong suốt thời gian bay và dịch vụ trên chuyến bay.
Elliott & Roach (1993) cho rằng, dịch vụ của ngành hàng không gồm các tiêu
chuẩn sau: thức uống và thực phẩm, thời gian hành khách nhận hành lý, trang bị ghế
ngồi thoải mái, hợp lý trong các quy trình kiểm tra, và dịch vụ phục vụ trên chuyến
bay.
Trong khi đó, 5 nhân tố trong thang đo về chất lượng này của Gourdin và
Kloppenborg (1991) bao gồm: (1) xử lý hành lý, (2) thủ tục đền bù, (3) sự hoạt động
an toàn, (4) tiện nghi trong suốt chuyến bay, (5) mạng lưới bay và tần suất hoạt động.
Trong khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với
12 hãng hàng không Bắc Mỹ, Công ty tư vấn McGraw-Hill (2010) tiến hành trên số
lượng 12.300 hành khách, dựa trên những tiêu chuẩn đã có về chất lượng dịch vụ
Skytrax của Liên minh hàng không toàn cầu SkyTeam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 7
yếu tố đó là: (1) giá phí cho chuyến bay, (2) phục vụ trong khi bay, (3) đặt giữ chỗ,
(4) chất lượng phi hành đoàn, (5) quá trình hạ/cất cánh/hành lý, (6) chất lượng máy
bay, và (7) thủ tục.
- 24-
Sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố tình huống Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá Yếu tố cá nhân
Hình 2. 2 Mô hình nhân quả giữa sự hài lòng của khách hàng và sự cảm nhận chất lượng (Zeithaml & Bitner, 2000)
2.3.4. Khái niệm về Cảng hàng không quốc tế
- Định nghĩa: Cảng hàng không là một tổ hợp công trình bao gồm nhà ga, sân
bay, trang thiết bị, các công trình mặt đất cần thiết khác để sử dụng cho tàu bay đi và
đến, chung mục đích thực hiện dịch vụ vận chuyển hàng không. Trong đó, sân bay là
một phần không thể thiếu, xác định được trên mặt đất hoặc mặt nước, xây dựng nhằm
đảm bảo cho máy bay cất cánh, hạ cánh và di chuyển (Điều 23, luật HKDDVN).
- Cảng hàng không thường gồm:
+ Khu vực bay - hạ cánh (Landing area): là khu vực dùng cho máy bay hạ
cánh, cất cánh.
+ Khu hoạt động (Manoeuvring area): phần khu vực dùng cho máy bay lăn
bánh, cất hạ cánh, không bao gồm phần sân đỗ máy bay.
+ Khu vực di chuyển (Movement area): là khu vực hoạt động ở trên và bao
gồm cả khu bay, các sân đỗ.
+ Khu vực kỹ thuật: các công trình kỹ thuật phục vụ cho công tác bảo dưỡng,
sửa chữa máy bay, phục vụ công tác điều hành chỉ huy bay.
+ Khu vực thương mại: là các công trình phục vụ cho khách hàng, hàng hóa,…
+ Các công trình khác: là công trình phục vụ cho các hoạt động khác của cảng
hàng không sân bay.
- 25-
2.4. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách hàng
2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu của David Gilbert và Robin K.C. Wong (2003) “Sự mong đợi
của khách hàng và dịch vụ hàng không: nghiên cứu tại Cảng hàng không quốc tế
Hồng Kông”.
David Gilbert và Robin K.C. Wong (2003) kiểm định mô hình SERQUAL cho
dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kông gồm 7 thành phần với
26 biến quan sát. Trong nghiên cứu này David Gilbert và Robin K.C. Wong (2003)
đã chia thành phần “Phương tiện hữu hình” thành ba thành phần: “Cơ sở vật chất”,
“Nhân viên” và “Phụ trợ chuyến bay”. Do đó mô hình được đưa ra gồm 7 thành phần:
Cơ sở vật chất (facilities), Nhân viên (employees), Phụ trợ chuyến bay (flight
patterns), Năng lực phục vụ (competence), độ tin cậy (reliability), độ đáp ứng
(responsiveness), Yêu cầu khách hàng (customization). Trong kết luận của nghiên
cứu này, nhóm nghiên cứu đã cố gắng cung cấp một số thông tin hữu ích, ví dụ như
sự khác biệt về kỳ vọng dịch vụ giữa các hành khách tại các phân khúc thị trường
khác nhau. Nghiên cứu này chỉ phân tích liên quan đến bốn nhóm dân tộc, vì vậy các
nhà nghiên cứu chỉ quan tâm đến việc kiểm tra sự khác biệt trong kỳ vọng dịch vụ
của các nhóm dân tộc. Nhóm nghiên cứu đã đề xuất rằng: Nghiên cứu trong tương lai
cũng có thể sử dụng bảy nhân tố này vì nó là hoàn toàn phù hợp trong việc đo lường
chất lượng dịch vụ hàng không.
Nghiên cứu của Gour C.Saha và Theingi (2009), “Chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng và ý định hành vi: Nghiên cứu các hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan”.
Trong nghiên cứu của mình, Saha và Theingi đã kiểm định mối quan hệ trong
cấu trúc giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng trong
ba hãng hàng không giá rẻ tại thị trường Thái Lan. Kết quả nghiên cứu đưa 4 thành
phần chất lượng dịch vụ có mức độ quan trọng được sắp xếp giảm dần như: Lịch bay,
Tiếp viên hàng không, Phương tiện hữu hình và Nhân viên mặt đất. Sự hài lòng của
- 26-
khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ này có ý nghĩa rất quan trọng
trong việc giải thích ý định hành vi của khách hàng. Khách hàng hài lòng nhất là Lịch
bay của các hãng hàng không. Những khách hàng hài lòng này sẽ có những lời truyền
miệng tốt cho hãng hàng không và họ có ý định sử dụng lại dịch vụ của hãng hàng
không. Và ngược lại những khách hàng không hài lòng thì họ sẽ chuyển sang sử dụng
dịch vụ của hãng khác thay vì họ phản hồi hoặc khiếu nại đến hãng hàng không.
Nghiên cứu này đã không thành lập quan hệ nhân quả một cách rõ ràng giữa các cấu
trúc của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, và ý định hành vi. Hơn nữa, sự hài lòng là
chỉ dựa trên chất lượng dịch vụ (Đỗ Huy Nhật, 2008).
2.4.2. Nghiên cứu trong nước
Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất:
luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Đoàn Nhã Trúc, 2007.
Dựa trên cơ sở các lý luận về chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng
của khách hàng, bằng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính, tác giả đã
xây dựng nên mô hình đo lường mức độ hài lòng của hành khách, làm cơ sở cho việc
đánh giá thực trạng dịch vụ tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Đồng thời, đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đặt chân đến nơi đây.
Thông qua nghiên cứu sơ bộ (định tính), dựa trên cơ sở các thang đo chất lượng dịch
vụ SERVQUAL hay RATER, thang đo chất lượng dịch vụ nhà ga hành khách do
Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) nghiên cứu và tính đặc thù trong hoạt
động của một nhà ga hành khách quốc tế tại Việt Nam, tác giả đã xác định 08 nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tân
Sơn Nhất, là: (1) Dịch vụ hàng không; (2) Giờ bay đúng lịch; (3) Bố trí mặt bằng nhà
ga; (4) Công tác xử lý hành lý; (5) Trang thiết bị; (6) Cảnh quan, vệ sinh; (7) Dịch vụ
phi hàng không; (8) Nhân viên phục vụ hành khách. Trên cơ sở đó, xây dựng thang
đo nháp về mức độ hài lòng của hành khách với 49 biến quan sát. Sau đó, thông qua
phương pháp định lượng để tiến hành nghiên cứu chính thức. Tác giả đã sử dụng bảng
câu hỏi để điều tra hành khách nhằm kiểm nghiệm mô hình và hình thành thang đo
- 27-
chính thức về mức độ hài lòng của hành khách khi đi qua nhà ga quốc tế Tân Sơn
Nhất. Với 37 biến quan sát, kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của hành khách, đó là: Độ đáp ứng (gồm 13 biến), Độ tin cậy (05
biến), Điều kiện hữu hình (13 biến), Giá trị gia tăng (04 biến) và Dịch vụ quá cảnh/nối
chuyến (02 biến). Qua quá trình phân tích, đánh giá và các ý kiến nhận xét của hành
khách, tác giả tóm lược các nhược điểm trong dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tân Sơn
Nhất như: thái độ phục vụ hành khách chưa tốt, thời gian làm thủ tục còn chậm ở một
số khâu, tình trạng trễ/hủy chuyến còn xảy ra thường xuyên, dịch vụ cho hành khách
trên các chuyến bay bị trễ/hủy chưa tốt, dịch vụ thông tin liên lạc, đặc biệt là Internet
công cộng chưa đáp ứng nhu cầu của khách. Đối với nhân tố điều kiện hữu hình, hành
khách chưa hài lòng với hệ thống giao thông nội bộ trong sân bay và đặc biệt phàn
nàn về nhà vệ sinh trong nhà ga. Ngoài ra, một số dịch vụ giá trị gia tăng khác (nhà
hàng, quầy hàng lưu niệm, cửa hàng miễn thuế,…) cũng chưa làm cho khách hàng
hài lòng vì dịch vụ cung cấp không phong phú, nhân viên phục vụ có thái độ chưa
đúng mức trong khi giá cao.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả tách biệt rõ những điểm mạnh và những tồn tại
làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không. Qua đó, tác giả nêu lên một số
giải pháp, kiến nghị để làm tăng mức độ hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất nói riêng và Cụm cảng Hàng không Miền
Nam nói chung. Từ góc độ bản thân, tác giả cho rằng trong tương lai, khi thị trường
hàng không cũng như nền kinh tế Việt Nam phát triển, mức sống của người dân được
cải thiện thì nhu cầu của dịch vụ hàng không sẽ ngày càng cao và các nhân tố như:
Độ thích ứng, Thông tin và An toàn sẽ có ảnh hưởng nhất định đến mức độ hài lòng
của hành khách khi dừng chân tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Rạch Giá: luận văn thạc
sĩ, tác giả Mai Kim Chi, 2014.
Đề tài nghiên cứu được tiến hành dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng như: Thompson, Parasuraman, McClelland, Herzberg,... và các công trình
- 28-
nghiên cứu có liên quan trước đây như Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Đình Thọ,
Nguyễn Thị Mai Trang, Hà Thị Hớn Tươi,... Thông quá quá trình tham khảo và so
sánh các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã thực hiện trước đó, tác
giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng bao gồm: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu
tố hữu hình; Kiến thức khách hàng. Trong đó, nhân tố "Kiến thức khách hàng" là
nhân tố mới được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu để làm phong phú thêm hệ
thống lý luận về đề tài.
Việc kiểm định mô hình nghiên cứu, xây dựng, đo lường các thang đo trải qua
hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Phương pháp định tính
được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ, thông qua phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá. Đồng thời, thảo luận
chuyên gia đối tượng là các cán bộ chủ chốt đang làm việc tại đây. Bằng việc lấy kiến
294 hành khách đi và đến tại Cảng hàng không Rạch Giá bằng phiếu khảo sát trong
nghiên cứu chính thức, tác giả phân tích kết quả thu thập được bằng phần mềm SPSS
16. Các bước phân tích gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết đã xây
dựng. Quá trình phân tích chỉ ra 4 nhân tố độc lập (Kiến thức khách hàng; Sự đồng
cảm; Tính đáng tin cậy; Yếu tố hữu hình) và 2 biến tương tác (yếu tố tương tác
dongcam_kienthuc; cuối cùng là nhân tố huuhinh_kienthuc) với 18 biến quan sát đo
lường ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, bằng lý luận của mình,
tác giả đưa nhân tố mới "Kiến thức khách hàng" vào mô hình nghiên cứu và chỉ định
rằng nhân tố này có sự tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là
cơ sở để ban lãnh đạo Cảng hàng không quốc tế Rạch Giá tiến hành xây dựng các
giải pháp, chính sách để làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng .
- 29-
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không quốc tế Cát
Bi – Hải Phòng, tác giả: Bùi Tiến Trường, 2018.
Nghiên cứu đã làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng đối
với dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi.
Bên cạnh đó, nghiên cứu đã rút ra một số bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ
tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi. Nghiên cứu đã đánh giá và làm rõ thực trạng sự
hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi. Kết
quả nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi . Trên cơ sở đó, một số giải
pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không
quốc tế Cát Bi trong thời gian tới như: (i) Đảm bảo giờ bay đúng lịch đã thông báo
với hành khách; (ii) Cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho hành khách bị hủy/trễ chuyến;
(iii) Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục Hải Quan; (iv) Nâng cao chất lượng
dịch vụ nhà hàng, quầy miễn thuế; (v) Đầu tư cơ sở hạ tầng, thiết bị và nâng cao chất
lượng dịch vụ viễn thông; (vi) Bổ sung một số tiện ích cho hành khách; và (vii) Giải
pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Bảng 2. 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước về dịch vụ hàng không
- 30-
Năm
Kết quả nghiên cứu
Tác giả
Nội dung nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Hạn chế nghiên cứu
Không gian nghiên cứu
sở
2003
Kiểm định mô hình SERQUAL
tế
Cảng hàng không quốc Hồng Kong
David Gilber và t Robin K.C. Wong
Sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ hàng không: nghiên cứu tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kong
Nghiên cứu này chỉ phân tích liên quan đến bốn nhóm dân tộc, vì vậy các nhà nghiên cứu chỉ quan tâm đến việc kiểm tra sự khác biệt trong kỳ vọng dịch vụ của các nhóm dân tộc
Mô hình được đưa ra gồm 7 thành phần: i/ chất vật Cơ (facilities), ii/ Nhân viên (employees), iii/ Phụ trợ chuyến bay iv/ (flight patterns), Năng lực phục vụ (competence), v/ độ tin cậy (reliability), vi/ độ ứng đáp (responsiveness), vii/ Yêu cầu khách hàng (customization)
và
2009
03 hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan
Gour C.Sah a Thein gi
Kiểm định mối quan hệ trong cấu trúc giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành của vi khách hàng
Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi: Nghiên các cứu hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan
Kết quả nghiên cứu đưa 4 thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ quan trọng được sắp xếp giảm dần như: i/ Lịch bay, ii/ Tiếp viên hàng iii/ không, Phương tiện hữu hình, và iv/ Nhân viên mặt đất
Nghiên cứu này đã không thành lập quan hệ nhân quả một cách rõ ràng giữa các cấu trúc của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, và ý định hành vi. Hơn nữa, sự hài lòng là chỉ dựa trên chất lượng dịch vụ
2018
Bùi Tiến Trường
Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp và dự báo thống kê
Thực trạng và các giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Cảng Hàng Không Quốc Tế Cát Bi
Cảng Hàng Không Quốc Tế Cát Bi - Hải Phòng
Tế
Kích thước tra mẫu điều chưa lớn (120) và không gian nghiên cứu chỉ tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Cát Bi
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng Hàng Không Quốc Cát Bi
2014
Mai Kim Chi
Cảng Hàng Không Rạch Giá
giá Đánh chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng Không Rạch Giá
Nghiên cứu sơ bộ phương bằng tính pháp định (phỏng vấn khách hàng và thảo luận chuyên gia) và nghiên cứu chính thức phương bằng pháp định lượng
Xác định mô hình hồi quy 4 nhân tố độc lập và 2 nhân tố tương tác đến sự hài lòng của khách hàng: i/ Kiến thức khách hàng, ii/ Sự đồng cảm, iii/ Tính đáng tin cậy, iv/ Yếu tố hữu hình, v/ Sự tương tác giữa thành phần
thước Kích mẫu điều tra chưa lớn (294); chưa sử dụng các công cụ phân tích hiện đại SEM, AMORE; phạm vi khảo sát chỉ tại Cảng
tương
Đồng cảm và Kiến thức khách hàng, vi/ tác giữa Sự thành phần Hữu hình và Kiến thức khách hàng
Hàng Không Rạch Giá nên kết quả nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho ngành
2007
Đoàn Nhã Trúc
Nhà Ga Quốc Tế Tân Sơn Nhất
Xác định 05 nhân tố tác động đến mức độ lòng của hành hài khách: i/ Độ đáp ứng, ii/ Độ tin cậy, iii/ Điều kiện hữu hình, iv/ Giá trị gia tăng, v/ Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến
Khảo sát mức độ hài của lòng hành khách tại Nhà Ga Quốc Tế Sơn Tân Nhất
thước Kích mẫu điều tra chưa lớn (236); phạm vi nghiên cứu tại Nhà Ga Quốc Tế Tân Sơn Nhất do đó tính khái quát chưa cao
(khảo sát lấy ý kiến 294 khách hàng, phân tích bằng SPSS 16: Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy) Nghiên cứu sơ bộ phương bằng pháp định tính (thảo luận với 10 khách hàng và cán bộ quản lý nhà ga) và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng (khảo sát lấy ý kiến 236 khách hàng, sử dụng SPSS 14 để phân tích: Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy)
- 31-
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Từ cơ sở các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của: Thompson,
Parasuraman,... và các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây như David
Gilbert và Robin K.C.Wong (2003), Đoàn Nhã Trúc (2007), Gour C.Saha và Theingi
(2009), Mai Kim Chi (2014), Bùi Tiến Trường (2018),.... Để đánh giá chất lượng dịch
vụ đối với dịch vụ hàng không của CHKQTCR, tác giả xác định 5 yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR như: (1) Tính đáng
tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố hữu hình.
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
- 32-
Tính đáng tin cậy
Năng lực phục vụ
Sự đáp ứng
Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách
Yếu tố hữu hình
Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu
Theo nghiên cứu của Mai Kim Chi (2014) với đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá”. Mai Kim Chi đã dựa vào nghiên cứu định
lượng và sử dụng thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố
độc lập và 2 nhân tố tương tác với 18 biến quan sát đo lường tác động đến sự hài lòng
của khách hàng bao gồm: Kiến thức khách hàng; Sự đồng cảm; Mức tin cậy; Phương
tiện vật chất hữu hình; yếu tố tương tác đồng cảm_kiến thức và nhân tố hữu hình_kiến
thức. Trong đó, nhân tố mới “Kiến thức khách hàng” do Chi xây dựng và đưa vào mô
hình nghiên cứu là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy
nhiên, có một câu hỏi đặt ra là tại sao hai nhân tố “Sự đáp ứng” và “Năng lực phục
vụ” lại không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?. Trong khi đó thực tế
cho thấy hai nhân tố này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của hành khách. Đây
là một vấn đề mà Chi thật sự quan tâm và đề xuất trong các nghiên cứu tiếp theo4.
Kế thừa nghiên cứu trên, trong nghiên cứu này biến phụ thuộc là sự hài lòng
4 Bùi Tiến Trường (2018), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng
của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Biến độc lập bao gồm: (1) Tính
- 33-
đáng tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố hữu
hình.
Trong đó:
Tính đáng tin cậy: là khả năng dịch vụ có thể thực hiện theo đúng cam kết với
hành khách của CHKQTCR.
Năng lực phục vụ: thông qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự,
niềm nở của đội ngũ nhân viên CHKQTCR với hành khách.
Sự đáp ứng: là khả năng sẵn sàng cung cấp, đáp ứng dịch vụ kịp thời cho yêu
cầu hành khách của CHKQTCR.
Sự đồng cảm: là sự thấu hiểu, quan tâm đến những mong muốn của từng hành
khách của CHKQTCR.
Phương tiện hữu hình: là đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như
trang phục, ngoại hình của đội ngũ nhân viên phục vụ,…của CHKQTCR.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng hàng không và sự hài lòng của hành
khách được thể hiện như sau:
Tính đáng tin cậy được hành khách đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của
hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Năng lực phục vụ được hành khách đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng
của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Sự đáp ứng được hành khách đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của hành
khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Sự đồng cảm được hành khách đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của
hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
Yếu tố hữu hình được hành khách đánh giá càng cao, thì sự hài lòng của hành
khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không càng lớn và ngược lại.
- 34-
Từ cơ sở trên, các giả thuyết được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa tính đáng tin cậy và sự hài
lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài
lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của
hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm và sự hài lòng
của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố hữu hình và sự hài
lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả giới thiệu một số nội dung cơ bản về CHKQTCR, cơ
sở lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu, các khái niệm về sự hài lòng, chất lượng dịch
vụ, dịch vụ hàng không; hệ thống lý luận và những nghiên cứu về các nội dung liên
quan. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và một số giả thuyết phục vụ công tác nghiên
cứu mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR.
- 35-
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu,
Trong chương này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo,
quá trình thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê được.
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Thang đo nháp 1
Xác định vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Thang đo nháp 2
3.1. Quy trình nghiên cứu
Cronbach Alpha: (1) Đánh giá hệ số tương quan biến - tổng, (2) Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Định lượng sơ bộ (n =120)
EFA: (1) Kiểm tra hệ số tải, (2) yếu tố, (3) phần trăm phương sai trích
Định lượng chính thức (n = 200)
Thang đo chính thức
Phân tích Cronbach’s Alpha
Phân tích EFA
Phân tích hồi quy
Kết luận và hàm ý quản trị
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu
- 36-
Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ
bằng phương pháp định tính và định lượng sơ bộ, (2) nghiên cứu chính thức bằng
phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ định tính: Từ mục tiêu nghiên cứu, luận văn tổng hợp cơ sở
lý thuyết có liên quan như lý thuyết nền, khái niệm nghiên cứu và các nghiên cứu
trước,…. Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết và biến quan sát đo lường
thang đo của các khái niệm nghiên cứu được hình thành. Thang đo của các khái niệm
nghiên cứu ở giai đoạn này gọi là thang đo nháp 1. Thông qua phương pháp thảo luận
nhóm, mô hình nghiên cứu được đánh giá để chuẩn hoá mô hình lý thuyết, khám phá
yếu tố mới và điều chỉnh/bổ sung thang đo cho rõ ràng, phù hợp với ngữ cảnh nghiên
cứu. Kết quả phỏng vấn được ghi nhận, phát triển và điều chỉnh trở thành thang đo
nháp 2 để hỗ trợ cho nghiên cứu sơ bộ định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thang đo nháp 2 được dùng để phỏng vấn thử
với mẫu 120 hành khách theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nghiên cứu sơ bộ
định lượng nhằm đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA. Sau
bước này, thang đo được hoàn chỉnh và sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính
thức.
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức (n =200): được tiến hành bằng cách thu thập dữ liệu
thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với hành khách có sử dụng dịch vụ tại
CHKQTCR. Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành mã hoá, nhập liệu, làm sạch,
phân tích và kiểm định với phần mềm SPSS 23. Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và
nhân tố khám phá EFA một lần nữa để kiểm định các thang đo. Tiếp theo, thang đo
sẽ được đánh giá bằng phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính nhằm
xác định mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR.
Quy trình nghiên cứu và tiến độ thực hiện được thể hiện trong Sơ đồ 3.1 và
Bảng 3.1:
- 37-
Bảng 3. 1. Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu
Giai Phương Kĩ thuật thu thập Bước Cỡ mẫu Địa điểm đoạn pháp dữ liệu
Thảo luận nhóm với Định tính n =10 hành khách
1 Nghiên Thu thập dữ liệu Định cứu sơ bộ thông qua khảo sát lượng sơ n = 120 bằng bảng câu hỏi CHKQTCR bộ với hành khách
Thu thập dữ liệu Nghiên Định thông qua khảo sát 2 cứu chính lượng n =200 bằng bảng câu hỏi thức chính thức với hành khách
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Mục đích nghiên cứu định tính là xem xét các thang đo được sử dụng trong
nghiên cứu có phù hợp với nghiên cứu, đồng thời đánh giá cách sử dụng thuật ngữ
trong bảng câu hỏi, làm rõ hơn ý nghĩa của từng câu hỏi trước khi nghiên cứu chính
thức.
Tác giả thực hiện thảo luận nhóm 10 thành viên tham gia là các hành khách đã
sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR (Phụ lục 1: “Dàn bài thảo luận nhóm”). Mục đích của
nghiên cứu này nhằm khám phá các ý tưởng, đồng thời thu thập thêm thông tin, bổ
sung, điều chỉnh bảng câu hỏi, xây dựng bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo
sát định lượng.
- 38-
Sau khi thực hiện thảo luận nhóm, tác giả thu được kết quả như sau: Với đề
cương thảo luận được đưa ra hầu hết các hành khách tham gia đều đồng ý rằng: nội
dung thảo luận dễ hiểu, rõ ràng. Các gợi ý đưa ra để đo lường các thang đo hầu như
khá đầy đủ. Số ý kiến tán thành đạt 2/3 trên tổng số thành viên tham gia thảo luận.
Kết quả trên cho thấy biến quan sát có sự thay đổi về số lượng. Sau điều chỉnh,
bổ sung thang đo có nội dung như sau:
Tính đáng tin cậy:
- Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu;
- Cảng hàng không luôn thực hiện đúng các dịch vụ ngay từ lần đáp ứng đầu
tiên;
- Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng những vấn đề hành khách
gặp phải;
- Cảng hàng không luôn không để sai sót trong dịch vụ;
- Thông tin của hành khách luôn được bảo mật.
Năng lực phục vụ:
- Nhân viên cảng hàng không có đạo đức nghề nghiệp;
- Nhân viên cảng hàng không luôn luôn lịch sự, nhã nhặn;
- Nhân viên cảng hàng không có kiến thức chuyên môn, hiểu biết tốt để trả lời
các vướng mắc của khách hàng;
- Nhân viên cảng hàng không luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Sự đáp ứng:
- Nhân viên cảng hàng không luôn đáp ứng dịch vụ đến hành khách một cách
nhanh chóng;
- Nhân viên cảng hàng không luôn nhiệt tình tư vấn cho hành khách khi có nhu
cầu;
- 39-
- Nhân viên cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của hành khách
nhất là vào giờ cao điểm;
- Nhân viên cảng hàng không không làm hỏng hóc hành lý của khách, không
chất nhầm hành lý lên chuyến bay khác;
- Nhân viên cảng hàng không sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thông tin trong giờ
khai thác đối với hành lý bất thường.
Sự đồng cảm:
- Cảng hàng không luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng, đặc biệt là các khách hàng thường xuyên;
- Từng nhân viên cảng hàng không luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng;
- Nhân viên cảng hàng không luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt của từng
khách hàng; nhất là khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt;
- Nhân viên của cảng hàng không luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được
những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất.
Yếu tố hữu hình:
- Trụ sở làm việc của cảng hàng không khang trang, tạo ấn tượng đẹp với khách
hàng;
- Cảng hàng không có khu vực ghế chờ, sách báo, thiết bị giải trí trong khi chờ
làm thủ tục;
- Quầy kệ của cảng hàng không được thiết kế đẹp, phù hợp;
- Các bảng hướng dẫn, bảng điện chữ to, rõ, dễ nhận biết.
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.2.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
- 40-
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp khảo sát 120
hành khách đã sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR. Mục đích nhằm đánh giá nội dung và
hình thức các phát biểu trong thang đo nháp nhằm hoàn chỉnh thang đo chính thức
được dùng trong nghiên cứu chính thức. Trong đó nhiệm vụ quan trọng của bước này
là đánh giá đáp viên có hiểu được các phát biểu hay không? (đánh giá về mặt hình
thức là bước kiểm tra mức độ phù hợp về mặt từ ngữ, ngữ pháp trong các phát biểu
đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng, không gây nhầm lẫn cho các đáp viên) và đánh giá
độ tin cậy của các biến quan sát với thang đo Likert 5 (1. Hoàn toàn không đồng ý;
2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý) nhằm loại bỏ những
biến không phù hợp và đưa ra bảng câu hỏi chính thức.
3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng phương pháp phương
pháp khảo sát 200 hành khách đã sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR. Khi có kết quả, tác
giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo
sát. Xử lý dữ liệu, kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), kiểm định giả thuyết nghiên
cứu bằng mô hình hồi quy với phần mềm SPSS 23 (Phụ lục 2 “Bảng khảo sát nghiên
cứu”).
3.3. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách về chất
lượng dịch vụ tại CHKQTCR được xây dựng dựa trên thang đo của Parasuraman và
cộng sự (1988) và Mai Kim Chi (2014). Sau đó được điều chỉnh cho phù hợp với
nghiên cứu tại CHKQTCR thông qua nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo
luận nhóm (Phụ lục 1). Thang đo sau khi điều chỉnh, bổ sung, thang đo chính thức
được trình bày trong các bảng dưới đây:
Thang đo “Tính đáng tin cậy”
Thang đo “Tính đáng tin cậy” đo gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ TC1
đến TC5.
- 41-
Bảng 3. 2. Thang đo Tính đáng tin cậy
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng TC1 Parasuraman và cộng sự (1988) những gì đã cam kết, giới thiệu
Cảng hàng không luôn thực hiện dịch vụ đúng TC2 Parasuraman và cộng sự (1988) ngay lần đầu tiên
Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa TC3 Parasuraman và cộng sự (1988) đáng vấn đề mà hành khách gặp phải
Cảng hàng không không để xảy ra sai sót trong TC4 Mai Kim Chi (2014) dịch vụ
TC5 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật Mai Kim Chi (2014)
Thang đo “Sự đáp ứng”
Thang đo “Sự đáp ứng” gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ DU1 đến DU5
Bảng 3. 3. Thang đo Sự đáp ứng
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
Nhân viên cảng hàng không luôn cung cấp dịch DU1 Mai Kim Chi (2014) vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
Nhân viên cảng hàng không luôn nhiệt tình tư DU2 Mai Kim Chi (2014) vấn khi hành khách có yêu cầu
Nhân viên cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp
Mai Kim Chi (2014) DU3 ứng yêu cầu của hành khách nhất là vào giờ cao
điểm
- 42-
Nhân viên cảng hàng không không làm hỏng hóc
Mai Kim Chi (2014) DU4 hành lý của khách, không chất nhầm hành lý lên
chuyến bay khác
Nhân viên cảng hàng không sẵn sàng tiếp nhận
Mai Kim Chi (2014) DU5 và xử lý thông tin trong giờ khai thác đối với
hành lý bất thường
Thang đo về “Năng lực phục vụ”
Thang đo “Năng lực phục vụ” gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ PV1 đến
PV4
Bảng 3. 4. Thang đo Năng lực phục vụ
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
Nhân viên cảng hàng không có đạo đức nghề PV1 Mai Kim Chi (2014) nghiệp
Nhân viên cảng hàng không luôn lịch sự, nhã PV2 Mai Kim Chi (2014) nhặn
Nhân viên cảng hàng không có kiến thức
Mai Kim Chi (2014) PV3 chuyên môn, hiểu biết tốt để trả lời các vướng
mắc của hành khách
Nhân viên cảng hàng không luôn có tinh thần PV4 Mai Kim Chi (2014) trách nhiệm cao trong công việc
Thang đo về “Sự đồng cảm”
Thang đo “Sự đồng cảm” gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ DC1 đến DC4
Bảng 3. 5. Thang đo về Sự đồng cảm
- 43-
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
Cảng hàng không luôn có chương trình thể hiện
Mai Kim Chi (2014) DC1 sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là khách
hàng thường xuyên
Từng nhân viên cảng hàng không luôn chú ý,
Mai Kim Chi (2014) DC2 tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng
Cảng hàng không luôn chú ý đến những quan
Mai Kim Chi (2014) DC3 tâm đặc biệt của khách hàng, nhất là khách
hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt
Nhân viên của cảng hàng không luôn tư vấn và
Mai Kim Chi (2014) DC4 giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ
phù hợp, tối ưu nhất
Thang đo “Yếu tố hữu hình”
Thang đo “Yếu tố hữu hình” gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ HH1 đến
HH4.
Bảng 3. 6. Thang đo Yếu tố hữu hình
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
Trụ sở làm việc của cảng hàng không khang HH1 Mai Kim Chi (2014) trang, tạo ấn tượng đẹp với khách hàng
Cảng hàng không có khu vực ghế chờ, sách HH2 Mai Kim Chi (2014) báo, thiết bị giải trí trong khi chờ làm thủ tục
Quầy kệ của Cảng hàng không được thiết kế HH3 Mai Kim Chi (2014) đẹp, phù hợp
- 44-
Các bảng hướng dẫn, bảng điện chữ to, rõ, dễ HH4 Mai Kim Chi (2014) nhận biết
Bảng 3. 7 Thang đo Sự hài lòng
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với tính
Mai Kim Chi (2014) HL1 đáng tin cậy của Cảng hàng không quốc tế Cam
Ranh
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với năng
Mai Kim Chi (2014) HL2 lực phục vụ của Cảng hàng không quốc tế Cam
Ranh
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự
Mai Kim Chi (2014) HL3 đáp ứng của Cảng hàng không quốc tế Cam
Ranh
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự
Mai Kim Chi (2014) HL4 đồng cảm của Cảng hàng không quốc tế Cam
Ranh
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với
Mai Kim Chi (2014) HL5 phương tiện vật chất của Cảng hàng không
quốc tế Cam Ranh
3.4. Mô tả dữ liệu nghiên cứu
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
Tùy thuộc vào phương pháp phân tích, tác giả sẽ chọn kích thước mẫu phù
hợp. Với nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA). Trong phương pháp này, kích thước mẫu được chọn sẽ phụ thuộc vào số
lượng biến đưa trong phân tích nhân tố. Nếu các nhà nghiên cứu khác không nêu ra
- 45-
số lượng cụ thể về số mẫu cần thiết mà chỉ cung cấp tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số
tham số cần ước lượng, thì Gorsuch (1983) cho rằng số lượng mẫu phải chọn cần
gấp 5 lần số lượng biến quan sát trở lên.
Trong đề tài này, tác giả sử dụng 27 biến quan sát và 4 mục hỏi về thông tin
của người được khảo sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là (27+4) x 5 = 155 mẫu trở
lên.
Chọn mẫu qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp với hành khách, với kỳ vọng
đạt được độ tin cậy cao, tác giả chọn kích thước mẫu là 200 mẫu. Để có được số
lượng mẫu đề ra, tác giả sẽ phát ra tăng thêm 10% cỡ mẫu tối thiểu vì trong quá trình
thu thập dữ liệu sẽ phải loại bỏ những bảng khảo sát không đạt yêu cầu (nếu có).
3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu
Tác giả tiến hành khảo sát 200 hành khách bất kỳ đã từng sử dụng dịch vụ tại
CHKQTCR bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Với tập hợp các dữ liệu thu
thập được, sau khi hoàn tất việc sàng lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ
liệu, sẽ tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 23 với một số phương pháp
phân tích như sau:
3.4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước
lượng có trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong nghiên cứu. Các biến không
phù hợp, có độ tin cậy thấp được tiến hành loại bỏ. Những mục hỏi trong cùng một
nhóm sẽ có mối tương quan với nhau. Hệ số Cronbach’s Alpha thể hiện mức độ của
mối quan hệ đó giữa các biến trong bảng câu hỏi và được dùng để tính toán sự thay
đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến với nhau.
Tiêu chuẩn đánh giá:
- Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn
0,3 sẽ bị loại.
- 46-
- Các biến có Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach’s Alpha sẽ bị
loại.
- Chọn thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
- Thực hiện loại từng biến, sau đó chạy lại kiểm định thang đo, xác định lại hệ
số Cronbach’s Alpha để quyết định là biến tiếp theo có bị loại hay không.
3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Các biến sau khi được kiểm định thang đo và loại bỏ các biến không đảm bảo
độ tin cậy, sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để xác định lại thang đo, điều này sẽ
giúp đánh giá chính xác hơn các thang đo, loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt
yêu cầu và làm cho thang đo đảm bảo tính đồng nhất.
Phân tích nhân tố được hiểu là nhằm mục đích để nhóm các biến ít tương quan
với nhau thành các nhân tố mà các biến trong đó có sự tương quan với nhau hơn, từ
đó hình thành các nhân tố đại diện nhưng vẫn mang đầy đủ thông tin so với số lượng
biến ban đầu. Bao gồm các bước sau:
Bước 1: Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố đối với các dữ liệu ban
đầu bằng chỉ số KMO (Kaiser– Meyer– Olkin, trị số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố) và giá trị thống kê Barlett (đại lượng thống kê, trong đó các
biến hoàn toàn không tương quan với các biến khác). Tiêu chuẩn đánh giá:
Chỉ số KMO > 0,5
Mức ý nghĩa quan sát nhỏ (sig < 0,05)
Các biến quan sát trong tổng thể có mối liên hệ với nhau, đồng thời cho thấy
phân tích nhân tố (EFA) là thích hợp.
Bước 2: Tiếp theo, phương pháp trích nhân tố và phương pháp xoay nhân tố
sẽ được tiến hành để xác định số lượng các nhân tố được trích ra và xác định các biến
phụ thuộc từng nhân tố.
Tiêu chuẩn đánh giá:
- 47-
- Trong mô hình phân tích, tiến hành giữ lại các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn
1. Vì những nhân tố này tóm tắt những thông tin có giá trị cao hơn các nhân
tố còn lại. Eigenvalue chính là đại diện cho phần biến thiên được giải thích
bởi mỗi nhân tố.
- Hệ số Factor loading: là hệ số tương quan đơn giữa biến và nhân tố. Điều
kiện: hệ số Factor loading > 0,5. Biến sẽ thuộc nhân tố nào mà tại đó biến có
hệ số Factor loading lớn nhất. Những biến nào không thoả các tiêu chuẩn trên
sẽ bị loại.
Bước 3: Kiểm định lại độ tin cậy của thang đo các nhân tố này bằng hệ số
Cronbach’s Alpha.
3.4.2.3. Phân tích tương quan - hồi quy
Phân tích tương quan
Từ quá trình phân tích trên, các thang đo đã được đánh giá đạt yêu cầu tiếp
tục được đưa vào phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy để kiểm định
các giả thuyết.
Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính được xem là phù hợp nhất khi phân
tích tương quan Pearson được thực hiện giữa biến phụ thuộc và biến độc lập nhằm
xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Hai biến
cần phân tích có mối liên quan chặt chẽ khi giá trị tuyệt đối của Pearson càng gần
đến 1. Để phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập cũng cần
phân tích đồng thời tương quan giữa các biến độc lập với nhau vì những tương quan
như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng
đa cộng tuyến (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Phân tích hồi quy bội
Sau khi kết luận các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính
với nhau có thể mô hình hóa quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
- 48-
Kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua kiểm định hệ số xác định R2
hiệu chỉnh.
Căn cứ vào biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa; kiểm tra giá trị trung bình
bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1 để kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần
dư.
Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung sai
(Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu
VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005).
3.5. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
3.5.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Theo lý thuyết ở trên, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là
phù hợp. Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng phải < 0,3. Với 120 hành khách
được khảo sát, thông qua phần mềm SPSS 23, tác giả tóm lược kết quả nghiên cứu
sơ bộ đánh giá độ tin cậy của các thang đo như sau:
Bảng 3. 8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sơ bộ bằng Cronbach’s Alpha
Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s Biến thang đo thang đo quan biến Alpha nếu Kết luận quan sát nếu loại nếu loại tổng loại biến biến biến
Thang đo “Tính đáng tin cậy”: Cronbach’s Alpha = 0,866
TC1 14,4167 11,724 0,830 0,801 Biến phù hợp
TC2 14,4083 12,983 0,581 0,866 Biến phù hợp
TC3 14,2167 12,575 0,726 0,829 Biến phù hợp
- 49-
TC4 14,5083 12,403 0,741 0,825 Biến phù hợp
TC5 14,6500 13,557 0,579 0,864 Biến phù hợp
Thang đo “Sự đáp ứng”: Cronbach’s Alpha = 0,941
DU1 13,8917 13,055 0,853 0,925 Biến phù hợp
DU2 13,9417 13,450 0,844 0,927 Biến phù hợp
DU3 13,9000 13,351 0,831 0,929 Biến phù hợp
DU4 13,8750 13,522 0,849 0,926 Biến phù hợp
DU5 13,8917 13,476 0,828 0,930 Biến phù hợp
Thang đo “Năng lực phục vụ”: Cronbach’s Alpha = 0,880
PV1 10,5667 7,290 0,739 0,847 Biến phù hợp
PV2 10,5917 7,689 0,724 0,853 Biến phù hợp
PV3 10,6917 7,072 0,758 0,839 Biến phù hợp
PV4 10,8500 7,473 0,742 0,845 Biến phù hợp
Thang đo “Sự đồng cảm”: Cronbach’s Alpha = 0,857
DC1 10,4917 6,723 0,631 0,848 Biến phù hợp
DC2 10,6500 6,145 0,810 0,772 Biến phù hợp
DC3 10,8917 6,904 0,651 0,838 Biến phù hợp
DC4 10,5917 6,210 0,721 0,810 Biến phù hợp
- 50-
Thang đo “Phương tiện hữu hình”: Cronbach’s Alpha = 0,792
HH1 7,6667 6,224 0,594 0,745 Biến phù hợp
HH2 7,4417 6,467 0,659 0,718 Biến phù hợp
HH3 7,2833 5,717 0,628 0,730 Biến phù hợp
HH4 7,0333 6,671 0,541 0,770 Biến phù hợp
Thang đo “Sự hài lòng”: Cronbach’s Alpha = 0,887
HL1 13,2500 17,702 0,648 0,879 Biến phù hợp
HL2 13,2750 15,814 0,755 0,855 Biến phù hợp
HL3 13,3167 16,218 0,760 0,854 Biến phù hợp
HL4 13,1667 14,846 0,760 0,856 Biến phù hợp
(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát sơ bộ của tác giả)
Từ kết quả trên cho thấy, tất cả các thang đó đều có hệ số Cronbach’s Alpha
lớn hơn 0,6; hệ số tương qua biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, tất cả các biến quan
sát trên đủ điều kiện để sử dụng cho phân tích EFA.
3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011) có nêu: Phương pháp phân tích EFA
thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau. Nghĩa là, không có biến nào là biến
phụ thuộc và độc lập mà chúng tùy thuộc vào mối quan hệ tương quan giữa các biến
với nhau. Phân tích EFA sẽ rút gọn các biến ban đầu (tập hợp k) thành tập F (F < k)
bao gồm các nhân tố có ý nghĩa hơn. EFA lựa chọn nhân tố có giá trị eigenvalue ≥ 1,
phương sai trích đạt tối thiểu 50% và hệ số KMO > 0,5.
- 51-
Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân
tố EFA bằng phần mềm SPSS 23, với 27 biến quan sát (trong đó có 22 biến độc lập
của các thang đo và 5 biến phụ thuộc đánh giá sự hài lòng chung).
Kết quả phân tích nhân tố EFA của nghiên cứu sơ bộ như sau:
Đối với các biến độc lập
Quá trình phân tích nhân tố khám phá được thực hiện tuần tự bằng cách đưa
từng biến quan sát trong từng thang đo đi phân tích. Thứ tự thực hiện như sau:
- Phân tích nhân tố với thang đo “Tính đáng tin cậy”;
- Tiếp theo đưa thang đo “Sự đáp ứng” vào phân tích. Trong bước này, sử dụng
phương pháp xoay nhân tố với phép xoay vuông góc. Sau đó, dùng tiêu chí
eigenvalue để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA.
- Các thang đo tiếp sau đó theo nguyên tắc trên được đưa vào phân tích: Năng
lực phục vụ - Sự đồng cảm – Phương tiện hữu hình.
Kết quả của quá trình phân tích chỉ ra 5 nhân tố được trích tại giá trị eigenvalue
= 1,536, chỉ số KMO = 0,85 và phương sai trích đạt 71,845%. Phân tích EFA được
hoàn tất, mô hình có độ tin cậy cao. Tác giả trình bày kết quả tính toán cuối cùng như
bên dưới:
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp của mẫu
0,850
Tương đương Chi-Bình phương
1631,551
Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu
Df
231
Sig.
0,000
Bảng 3. 9 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
- 52-
Giá trị Eigenvalue ban đầu
Tổng trọng số nhân tố bình phương trích
Tổng trọng số nhân tố bình phương xoay
Thành phần
Tổng
Tổng
Tổng
Tích lũy %
Tích lũy %
Tích lũy %
% của phươn g sai
% của phương sai
% của phương sai
4,104 3,299 3,018 2,845 2,540
18,656 18,656 14,996 33,652 13,719 47,371 12,930 60,301 11,544 71,845
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
7,438 33,808 33,808 7,438 33,808 33,808 2,782 12,646 46,454 2,782 12,646 46,454 2,218 10,081 56,535 2,218 10,081 56,535 8,326 1,832 8,326 64,861 64,861 1,832 6,983 1,536 6,983 71,845 71,845 1,536 75,337 3,492 0,768 78,280 2,943 0,648 81,009 2,729 0,600 83,595 2,586 0,569 85,946 2,351 0,517 87,887 1,941 0,427 89,740 1,853 0,408 91,351 1,611 0,354 92,722 1,371 0,302 94,003 1,281 0,282 95,154 1,151 0,253 96,222 1,068 0,235 97,204 0,983 0,216 98,072 0,867 0,191 98,823 0,752 0,165 99,425 0,602 0,133 0,575 100,000 0,126
Phương pháp trích: Phân tích thành phần chính.
Bảng 3. 10 Tổng phương sai giải thích của biến độc lập
- 53-
Nhân tố
1
2
4
5
3
0,844 0,731 0,761 0,825 0,627
TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4
0,855 0,865 0,838 0,858
DU5
0,863
0,835
PV1
0,787
PV2
0,851
PV3
0,811
PV4
0,742 0,850 0,769
DC1 DC2 DC3
0,806
DC4
HH1 HH2 HH3 HH4
0,790 0,795 0,793 0,697
Bảng 3. 11 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập
Đối với các biến phụ thuộc
Thực hiện phân tích tương tự đối với 5 biến phụ thuộc. Phân tích EFA hoàn
tất cho với 1 nhân tố được trích tại eigenvalue = 3,451; chỉ số KMO = 0,813. Bảng
3.12 và 3.13 mô tả lại kết quả tính toán này:
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp của mẫu
0,813
Tương đương Chi-Bình phương
339,920
Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu
Df Sig.
10 0,000
Bảng 3. 12 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
- 54-
Giá trị Eigenvalue ban đầu
Tổng trọng số nhân tố bình phương trích
Tổng trọng số nhân tố bình phương xoay
Thành phần
Tổng
Tổng
Tổng
Tích lũy %
Tích lũy %
Tích lũy %
% của phươn g sai
% của phương sai
% của phương sai
1 2 3 4 5
7,438 33,808 2,782 12,646 2,218 10,081 8,326 1,832 6,983 1,536
33,808 7,438 33,808 33,808 46,454 2,782 12,646 46,454 56,535 2,218 10,081 56,535 8,326 64,861 64,861 1,832 6,983 71,845 71,845 1,536
4,104 3,299 3,018 2,845 2,540
18,656 18,656 14,996 33,652 13,719 47,371 12,930 60,301 11,544 71,845
Bảng 3. 13 Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc
Nhân tố
1
HL1 HL2 HL3 HL4 HL5
0,768 0,854 0,852 0,856 0,821
Bảng 3. 14 Ma trận xoay nhân tố các biến phụ thuộc
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu để thực hiện
luận văn, bao gồm: phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng,
Nghiên cứu định tính được tiến hành được tiến hành thông qua thảo luận nhóm
để hiệu chỉnh thang đo bằng việc điều chỉnh, bổ sung các biến của mô hình nghiên
cứu và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn.
Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ bộ được tiến hành khảo sát 120 hành
khách có sử dụng dịch vụ tại CHKQTCR sau đó phân tích và xử lý dữ liệu bằng phần
mềm SPSS 23.
- 55-
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu,
Chương này sẽ trình bày kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách
về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR. Từ giả thiết 05 nhân tố độc lập tác động đến
sự hài lòng của hành khách được xây dựng dựa trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của
khách hàng và các nghiên cứu trước đây. Kết quả nghiên cứu đã xác định 05 nhân tố
độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách.
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Quá trình khảo sát lấy ý kiến của hành khách được thực hiện từ ngày
01/10/2020 đến ngày 31/12/2020. Với 200 kết quả phản hồi phù hợp với quy định,
tác giả tiến hành xử lý dữ liệu và đưa vào phân tích với phần mềm SPSS 23.
4.1.1. Giới tính
Bảng 4. 1 Bảng mô tả giới tính
Giới tính Nam Nữ Tổng Số người 105 95 200 Tỷ lệ % 52,5 47,5 100
Trong tổng số 200 hành khách được khảo sát, tỷ lệ nam và nữ đi lại bằng
đường hàng không tại CHKQTCR là xấp xỉ nhau.
4.1.2. Độ tuổi
Bảng 4. 2 Bảng mô tả độ tuổi
Nhóm tuổi Trên 45 tuổi Từ 31 đến 45 tuổi Từ 22 đến 30 tuổi Từ 18 đến 21 tuổi Tổng Số người 14 109 64 13 200 Tỷ lệ % 7,0 54,5 32,0 6,5 100
- 56-
Việc phân loại hành khách theo nhóm tuổi góp phần làm đa dạng về các ý kiến
thu thập được. Ở mỗi nhóm tuổi sẽ thể hiện sở thích, cá tính, nhu cầu cá nhân riêng
biệt. Kết quả ở bảng 4.2 cho thấy, việc đi lại bằng đường hàng không phổ biến hầu
hết ở mọi lứa tuổi. Trong đó, nhóm hành khách có độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi chiếm tỷ
lệ 54,5%, và độ tuổi từ 22 đến 30 tuổi đạt 32%.
4.1.3. Thu nhập của hành khách
Bảng 4. 3 Bảng mô tả thu nhập của hành khách
Thu nhập
Dưới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Trên 10 triệu Không muốn nêu cụ thể
Tổng Số người 13 67 92 28 200 Tỷ lệ % 6,5 33,5 46,0 14,0 100
Kết quả khảo sát cho thấy, nhóm hành khách có thu nhập trên 10 triệu là phổ
biến nhất. Lượng khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu chiếm tỷ lệ thấp, khoảng 6,5%
trong nhóm được khảo sát.
4.1.4 Trình độ học vấn
Bảng 4. 4 Bảng mô tả trình độ học vấn của hành khách
Trình độ học vấn
Từ trung cấp trở xuống Cao đẳng Đại học Sau Đại học Không nêu cụ thể Tổng Số người 31 27 94 37 11 200 Tỷ lệ % 15,5 13,5 47,0 18,5 5,5 100
Từ bảng 4.4 ta thấy được trình độ học vấn của hành khách được khảo sát tương
đối cao. Trong đó, nhóm hành khách có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất là 47%.
Bảng 4. 5 Bảng thống kê số điểm đánh giá trung bình của các biến quan sát
- 57-
Giá trị
Mục đánh giá
trung
bình
Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới 3,990 thiệu
Cảng hàng không luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 3,955
Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng vấn đề mà hành 3,925 khách gặp phải
Cảng hàng không không để xảy ra sai sót trong dịch vụ 3,785
Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật 3,915
Nhân viên cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một 4,015 cách nhanh chóng
Nhân viên cảng hàng không luôn nhiệt tình tư vấn khi hành khách có yêu 4,095 cầu
Nhân viên cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của hành 3,905 khách nhất là vào giờ cao điểm
Nhân viên cảng hàng không không làm hỏng hóc hành lý của khách, 3,890 không chất nhầm hành lý lên chuyến bay khác
Nhân viên cảng hàng không sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thông tin trong 4,055 giờ khai thác đối với hành lý bất thường
Nhân viên cảng hàng không có đạo đức nghề nghiệp 3,865
Nhân viên cảng hàng không luôn lịch sự, nhã nhặn 3,975
Nhân viên cảng hàng không có kiến thức chuyên môn, hiểu biết tốt để 3,930 trả lời các vướng mắc của hành khách
Nhân viên cảng hàng không luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong 3,925 công việc
Cảng hàng không luôn có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách 3,780 hàng, đặc biệt là khách hàng thường xuyên
- 58-
Từng nhân viên cảng hàng không luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp 3,755 ứng nhu cầu của khách hàng
Nhân viên hàng không luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt của 3,890 khách hàng, nhất là khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt
Nhân viên của Cảng hàng không luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa 3,840 chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất
Trụ sở làm việc của cảng hàng không khang trang, tạo ấn tượng đẹp với 3,795 khách hàng
Cảng hàng không có khu vực ghế chờ, sách báo, thiết bị giải trí trong 3,745 khi chờ làm thủ tục
Quầy kệ của Cảng hàng không được thiết kế đẹp, phù hợp 3,665
Các bảng hướng dẫn, bảng điện chữ to, rõ, dễ nhận biết 4,040
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với tính đáng tin cậy của Cảng 4,040 hàng không quốc tế Cam Ranh
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của Cảng 4,040 hàng không quốc tế Cam Ranh
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự đáp ứng của Cảng hàng 3,975 không quốc tế Cam Ranh
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự đồng cảm của Cảng hàng 4,145 không quốc tế Cam Ranh
Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với phương tiện vật chất của 4,115 Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh
Kết quả thống kê của bảng 4.5 cho thấy, số điểm trung bình hành khách đánh
giá về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR thấp nhất là 3,665 (HH3 – Quầy kệ của
hãng hàng không được thiết kế đẹp, phù hợp) và được đánh giá cao nhất là mức độ
hài lòng về sự đồng cảm của CHKQTCR với 4,145 điểm.
- 59-
4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Căn cứ vào hệ thống lý thuyết cũng như nghiên cứu sơ bộ đã thực hiện bên
trên, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha với 200 quan sát.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo như sau:
Thang đo “Tính đáng tin cậy” gồm có 5 biến quan sát, phần mềm SPSS cho
kết quả hệ số Cronbach’s Alpha = 0,887> 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các
biến quan sát > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4. 6 Độ tin cậy của thang đo “Tính đáng tin cậy”
Cronbach’s Alpha = 0,887
Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach’s Alpha
quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến tổng nếu loại biến
14,9950 14,9250 14,7400 15,0500 15,1100 12,045 13,024 12,706 12,309 13,103 0,842 0,639 0,746 0,797 0,623 0,836 0,883 0,858 0,846 0,887 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5
Với kết quả này, thang đo “Tính đáng tin cậy” là phù hợp để phân tích nhân tố
EFA.
Bảng 4. 7 Độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng”
Cronbach’s Alpha = 0,938
Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach’s Alpha
quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến tổng nếu loại biến
DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 14,0300 14,0900 14,0700 14,0050 14,0250 12,863 13,168 13,131 13,080 13,130 0,842 0,829 0,840 0,850 0,808 0,922 0,925 0,923 0,921 0,929
- 60-
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo này là 0,938 (> 0,6) và hệ số
tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu
cầu.
Bảng 4. 8 Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”
Cronbach’s Alpha = 0,856
Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach’s Alpha
quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến tổng nếu loại biến
PV1 PV2 PV3 PV4 10,5300 10,6050 10,7150 10,8250 6,512 6,924 6,255 6,979 0,697 0,681 0,746 0,676 0,818 0,825 0,797 0,827
Tương tự, thang đo “Năng lực phục vụ” cũng đạt yêu cầu về độ tin cậy với các
chỉ tiêu trên.
Thang đo “Sự đồng cảm”, với hệ số Cronbach’s Alpha = 0,841, không có biến
nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3.
Bảng 4. 9 Độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm”
Cronbach’s Alpha = 0,841
Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach’s Alpha
quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến tổng nếu loại biến
DC1 DC2 DC3 DC4 10,3950 10,6250 10,8750 10,6750 5,979 5,552 6,361 5,718 0,611 0,779 0,653 0,665 0,826 0,751 0,808 0,803
Yếu tố “Yếu tố hữu hình” với 4 biến quan sát, hệ số tương quan biến tổng đều
lớn hơn 0,3. Đồng thời, Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Do đó, thang đo này đủ độ tin
cậy để tiến hành phân tích tiếp theo.
Bảng 4. 10 Độ tin cậy của thang đo “Yếu tố hữu hình”
- 61-
Cronbach’s Alpha = 0,850
Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach’s Alpha
quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến tổng nếu loại biến
HH1 HH2 HH3 HH4 8,3100 8,1000 8,0200 7,8800 7,331 7,276 7,165 8,257 0,698 0,747 0,698 0,619 0,806 0,784 0,806 0,838
Thang đo “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,869. Hệ số tương quan
biến tổng không nhỏ hơn 0,3 nên độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Bảng 4. 11 Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”
Cronbach’s Alpha = 0,869
Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan biến Cronbach’s Alpha
quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến tổng nếu loại biến
HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 13,4100 13,3950 13,3600 13,3250 13,4100 15,188 13,728 14,010 12,713 14,042 0,624 0,695 0,722 0,748 0,687 0,858 0,841 0,835 0,828 0,843
Như vậy, tất cả các thang đo đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và toàn bộ
hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do vậy, tất cả các biến quan sát trên đều
được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA phía sau.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
Với trình tự thực hiện như nghiên cứu sơ bộ, cùng với phần mềm SPSS 23, tác
giả mô tả kết quả tính toán tuần tự như bên dưới:
- 62-
0,858
Tương đương Chi-Bình phương
2697,164
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp của mẫu Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu
Df
231
Sig.
0,000
Bảng 4. 12 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
(Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả)
Giá trị Eigenvalue ban đầu
Tổng trọng số nhân tố bình phương trích
Tổng trọng số nhân tố bình phương xoay
Thành phần
Tổng
Tổng
Tổng
Tích lũy %
Tích lũy %
Tích lũy %
% của phương sai
% của phương sai
% của phương sai
31,404
31,404 6,909
31,404
31,404
4,014
18,244
18,244
6,909
12,125
43,529 2,667
12,125
43,529
3,509
15,950
34,195
2,667
11,834
55,363 2,603
11,834
55,363
2,832
12,873
47,068
2,603
9,847
65,209 2,166
9,847
65,209
2,790
12,682
59,750
2,166
7,095
72,304
2,762
12,554
72,304
1,561
7,095
0,639
2,903
0,606
2,752
0,554
2,520
0,535
2,433
0,447
2,031
0,419
1,907
0,408
1,856
0,384
1,744
0,360
1,635
0,301
1,368
0,274
1,244
0,263
1,197
0,233
1,058
0,222
1,007
0,171
0,775
0,146
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
0,133
72,304 1,561 75,207 77,959 80,479 82,912 84,943 86,849 88,705 90,448 92,083 93,451 94,695 95,891 96,949 97,956 98,731 99,396 0,664 0,604 100,000
Bảng 4. 13 Tổng phương sai giải thích của biến độc lập
Phương pháp trích: Phân tích thành phần chính.
- 63-
Bảng 4.12 cho thấy giá trị KMO = 0,858> 0,5 và giá trị Sig. = 0,000 < 0,05.
Kết quả EFA cho thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,561>1 và phương sai
trích lũy kế 72,304% > 50%.
Nhân tố
1
4
5
3
Bảng 4. 14 Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập
2 0,882 0,741 0,806 0,872 0,686
TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5
PV1 0,866 0,859 0,877 0,883 0,858 0,808
PV2
PV3 PV4
DC1 DC2
DC3 DC4 0,796 0,854 0,766 0,736 0,847 0,780 0,778
HH1 HH2 HH3 HH4 0,818 0,827 0,829 0,771
Kết quả phân tích trên cho thấy, 22 biến quan sát tạo ra 5 nhân tố với tổng
phương sai trích là 72,304%. Nói khác đi, 5 nhân tố trên thay cho 22 mục hỏi được
đưa vào khảo sát thì lượng thông tin của các nhân tố này trích được 72,304% biến
động của 22 biến đo lường.
- 64-
Đồng thời, kết quả cũng chỉ ra được, các thang đo Tính đáng tin cậy, Năng lực
phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình đạt giá trị hội tụ và riêng biệt vì
không có mục hỏi nào đo lường cùng 2 nhân tố.
4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Kết quả phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc chỉ ra 1 yếu tố được trích,
với chỉ số KMO = 0,806. Phân tích EFA kết thúc và mô hình nghiên cứu đạt được độ
tin cậy cần thiết về mặt thống kê. Kết quả được trình bày ở Bảng 4.15 đến 4.17 bên
dưới:
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp của mẫu
0,806
Tương đương Chi-Bình phương
504,495
Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu
10
Df
0,000
Sig.
Bảng 4. 15 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
Bảng 4. 16 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc
Tổng trọng số nhân tố bình phương trích
Giá trị Eigenvalue ban đầu
Nhân tố Tích lũy % Tổng Tích lũy % Tổng
% của phương sai 65,745 3,287 65,745
1 2 3 4 5 3,287 0,747 0,409 0,313 0,245 % của phương sai 65,745 14,936 8,171 6,257 4,891 65,745 80,681 88,852 95,109 100,000
Bảng 4. 17 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc
HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Nhân tố 1 0,752 0,814 0,829 0,852 0,803
- 65-
4.4. Phân tích tương quan giữa các biến
Trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính, cần tiến hành xác định mối
quan hệ tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc cũng như mối quan hệ tương
quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ
thuộc lớn chứng tỏ rằng giữa chúng có quan hệ với nhau, khi đó có thể phù hợp với
phân tích hồi quy tuyến tích. Khía cạnh khác, nếu hệ số tương quan giữa các biến độc
lập lớn thì đó là dấu hiệu cho thấy giữa chúng có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô
hình ta đang nghiên cứu.
Bảng 4. 18 Ma trận hệ số tương quan
HL TC DU PV DC HH
HL 1 0,598** 0,467** 0,412** 0,445** 0,406**
0,000 200 0,000 200 0,000 200 0,000 200 0,000 200 200
TC 0,598** 1 0,358** 0,303** 0,300** 0,308**
0,000 200 0,000 200 0,000 200 0,000 200 0,000 200 200
DU 0,467** 0,358** 1 0,248** 0,320** 0,207**
0,000 200 0,000 200 0,000 200 0,000 200 0,003 200 200
PV 0,412** 0,303** 0,248** 1 0,396** 0,113
0,000 200 0,000 200 0,000 200 0,000 200 0,110 200 200
DC 0,445** 0,300** 0,320** 0,396** 1 0,259**
0,000 200 0,000 200 0,000 200 0,000 200 0,000 200 200
HH 0,406** 0,308** 0,207** 0,113 0,259** 1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 0,000 200 0,000 200 0,003 200 0,110 200 0,000 200 200
- 66-
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (Tương quan ở mức ý nghĩa 1% (kiểm định 2 phía)).
Kết quả trên cho thấy,hệ số tương quan dương mang ý nghĩa thống kê đối với
biến phụ thuộc Sự hài lòng. Ngoại trừ biến HH (yếu tố Yếu tố hữu hình) không có
tương quan với PV (Năng lực phục vụ) thì các biến độc lập khác có hệ số tương quan
khá thấp (đều < 0,6). Ta có thể nói rằng mức độ đa cộng tuyến trong mô hình là không
đáng kể.
4.5. Phân tích hồi quy
4.5.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Việc phân tích hồi quy tuyến tính giúp chúng ta xác định được sự tác động của
các biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Phương trình tổng quát được tác giả xây
dựng như sau:
HL= β0 + β1TC + β2DU + β3PV + β4DC + β5HH + ei
Trong đó:
- HL: Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)
- TC: Tính đáng tin cậy
- DU: Sự đáp ứng
- PV: Năng lực phục vụ
- DC: Sự đồng cảm
- HH: Yếu tố hữu hình
- ei: Sai số.
Giả thiết rằng: H0: R2 = 0 (Mô hình ước lượng không phù hợp);
H1: R2 0 (Mô hình ước lượng phù hợp)
Nếu kết quả thu được có giá trị Sig. < mức ý nghĩa 5% thì bác bỏ H0, chấp
nhận H1 có nghĩa là mô hình ước lượng là phù hợp với dữ liệu khảo sát.
Tất cả các biến được đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS 23, bao gồm
biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hồi quy như sau:
- 67-
Bảng 4. 19 Model Summary
R Mô hình Hệ số xác định R2 Hệ số xác định hiệu chỉnh Trị số Durbin- Watson Sai số chuẩn của các ước tính
1 0,729a 0,531 0,519 0,63675 1,828
a. Predictors: (Constant), HH, PV, DU, TC, DC b. Dependent Variable: HL
Từ bảng 4.19 cho thấy, hệ số xác định R2 hiệu chỉnh = 0,519 nghĩa là các biến
độc lập (HH, PV, DU, TC, DC) đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 51,9% sự thay
đổi của biến phụ thuộc (HL). Đồng thời, R2 0 cho phép ta kết luận, mô hình ước
lượng là phù hợp cũng như mô hình không bị hiện tượng tự tương quan (vì trị số
Durbin – Watson = 1,828 nằm trong khoảng từ 1 đến 3).
Bảng 4. 20 Coefficientsa
Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model t Sig.
Tolerance VIF
B Beta
1
Unstandardized Coefficients Std. Error 0,282 0,059 0,056 0,060 0,066 0,054 (Constant) -0,652 0,387 TC 0,209 DU 0,183 PV 0,178 DC 0,197 HH -2,317 6,575 3,750 3,051 2,701 3,630 0,022 0,000 0,000 0,003 0,008 0,000 0,766 0,812 0,799 0,753 0,869 0,369 0,204 0,168 0,153 0,191 1,306 1,231 1,252 1,329 1,151
a. Dependent Variable: HL
Với kết quả phân tích như trên, tác giả rút ra các nhận định đó là:
- Giá trị ý nghĩa thống kê - Sig. của kiểm định t hệ số hồi quy đều nhỏ hơn
0,05, tức là các biến độc lập đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, và không
có biến nào bị loại khỏi mô hình;
- Hệ số VIF (giá trị phóng đại phương sai) đều nhỏ hơn 10 do đó mô hình
không có hiện tượng đa cộng tuyến;
- Hệ số hồi quy của các biến độc lập đều lớn hơn 0, chứng tỏ tất cả biến độc
lập đưa vào mô hình nghiên cứu đều có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc. Căn
- 68-
cứ vào giá trị của hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta), ta có thể sắp xếp thứ tự ảnh hưởng
của các biến từ mạnh nhất đến yếu nhất như sau: TC (0,369) > DU (0,204) > HH
(0,191) > PV (0,168) > DC (0,153). Tương ứng với:
+ Biến “Tính đáng tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách.
Giá trị Beta = 0,369 với mức ý nghĩa rất thấp (Sig. < 0,001) thì khi tăng yếu tố này
lên một đơn vị (theo thang đo Likert) thì mức độ hài lòng của hành khách đối với chất
lượng dịch vụ theo đó tăng thêm 0,369 đơn vị.
+ “Sự đáp ứng” tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của hành khách. Hệ số
Beta = 0,204; mức ý nghĩa Sig. < 0,001. Hệ số này cho thấy, khả năng đáp ứng đối
với nhu cầu của hành khách càng cao thì mức độ hài lòng của hành khách với chất
lượng dịch vụ của cảng hàng không càng lớn.
+ “Yếu tố hữu hình” ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của hành khách. Với
hệ số Beta = 0,191; mức ý nghĩa < 0,05, nếu cảng hàng không trang bị thêm hoặc
nâng cao cơ sở vật chất, hạ tầng,… thì mặc nhiên sự hài lòng của hành khách đối với
chất lượng dịch vụ khi đi đến cảng hàng không cũng tăng lên.
+ “Năng lực phục vụ” có Beta = 0,168 với mức ý nghĩa < 0,05 tác động mạnh
thứ tư đến sự hài lòng của hành khách; chất lượng của quá trình phục vụ tăng lên làm
cho đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ cũng tăng.
+ “Sự đồng cảm” ít tác động nhất đến sự hài lòng của hành khách: có giá trị
Beta = 0,153, mức ý nghĩa < 0,05. Dù xếp thứ tự không cao trong nhóm các tiêu chí
được đánh giá, tuy nhiên, ảnh hưởng của Sự đồng cảm vẫn mang giá trị tác động
dương.
Như vậy, 5 giả thuyết từ H1 tới H5 tác giả xây dựng ban đầu (tại mục 2.5 của
đề tài này) đều được chấp nhận. Khi đó, phương trình hồi quy chuẩn hóa được mô tả
như sau:
HL = 0,369*TC + 0,204 * DU + 0,191 * HH + 0,168 * PV + 0,153 * DC + ei
4.5.2. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư
- 69-
Việc kiểm định tính chuẩn hóa của phần dư là quá trình không thể thiếu trong
phân tích hồi quy tuyến tính. Trong đề tài này, tác giả sử dụng biểu đồ Histagram và
biểu đồ P-P Plot.
Hình 4. 1 Biểu đồ tần số Histagram
Từ biểu đồ ta thấy có một đường cong phân phối chuẩn dạng hình chuông, đặt
chồng lên biểu đồ tần số.
Mật độ phân tán của phần dư tuân theo luật phân phối chuẩn vì giá trị trung
bình Mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn của phần dư (0,987) gần bằng 1. Như vậy có
thể thấy được, phân phối phần dư gần đạt chuẩn, đồng nghĩa với giả thiết về phân
phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
- 70-
Hình 4. 2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot
Theo biểu đồ P-P Plot các điểm phân vị trong phân phối của các biến tập trung
sát đường thẳng kỳ vọng. Điều này chứng tỏ, tập dữ liệu nghiên cứu của mô hình là
tốt, phần dư chuẩn hóa có phân phối gần với phân phối chuẩn.
4.5.4. Kiểm định mối liên hệ tuyến tính
Giả định liên hệ tuyến tính được kiểm định bằng biểu đồ phân tán scatterplot.
Trục tung là giá trị phần dư chuẩn hóa, còn trục hoành là giá trị dự báo chuẩn hóa
(chính là giá trị chuẩn hóa biến phụ thuộc).
- 71-
Hình 4. 3 Đồ thị phân tán Scatterplot
Ta thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên không theo quy luật nào trong một vùng
xung quanh đường đi qua tung độ 0 và phân tán trong phạm vi không đổi (từ -3 đến
3). Do vậy, giả định liên hệ tuyến tính cũng như giả định phương sai của sai số không
đổi không bị vi phạm.
Mô hình ước lượng hồi quy bội bằng phương pháp bình phương tối thiểu thấp
nhất (OLS: Ordinary Least Square) không bị vi phạm các giả thiết (hiện tượng đa
cộng tuyến, phương sai sai số thay đổi, hiện tượng tự tương quan, và tính phân phối
chuẩn của phần dư). Do đó, mô hình ước lượng của các tham số hồi quy đảm bảo tính
chất BLUE (Best Linear Unbias Estimators - Ước lượng tuyến tính không chênh tốt
nhất).
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ không phải là đề tài mới mẻ hoàn toàn mà là quá trình diễn ra thường xuyên trong
- 72-
tất cả doanh nghiệp. Tuy nhiên, đối với phạm vi giới hạn tại Cảng hàng không quốc
tế Cam Ranh là nội dung nghiên cứu lần đầu.
Trên cơ sở kế thừa hệ thống lý luận trong và ngoài nước về chất lượng dịch
vụ, cũng như những nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất
lượng dịch vụ tại các cảng hàng không, tác giả đã phân tích mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố hiện hữu tại sân bay quốc tế Cam Ranh đến sự hài lòng của hành khách đã
sử dụng dịch vụ tại đây. Vì đối tượng được khảo sát khác nhau, kinh nghiệm tiêu
dùng, cá tính, độ tuổi,… khác nhau do đó, mức ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài
lòng với chất lượng dịch vụ theo đó cũng khác nhau. Nhưng tổng quát lại không tách
biệt và đối lập với các nghiên cứu trước về nội dung và kết quả của đề tài.
Theo Mai Kim Chi (2014), phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa có dạng:
Hailong= 0.144 * tincay + 0.183 * dongcam + 0.120 * huuhinh + 0.225* kienthuc –
0.137* huuhinh_kienthuc +0.128 * dongcam_kienthuc
- Biến "kienthuc- Kiến thức khách hàng" là biến có ảnh hưởng lớn nhất đến sự
hài lòng của khách hàng (hệ số hồi quy lớn nhất). Hệ số Beta >0 cho thấy mối quan
hệ giữa "kienthuc- Kiến thức khách hàng" và "hailong - Sự hài lòng" là mối quan hệ
cùng chiều. Khi kiến thức khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ hàng không càng lớn. Với giá trị Beta = 0.225 với mức ý nghĩa rất thấp
(Sig <0.001) thì khi tăng kiến thức khách hàng lên 1 đơn vị (theo thang đo Likert) thì
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tăng thêm 0.225 đơn vị.
- Biến "dongcam – Sự đồng cảm" có hệ số Beta = 0.183 với mức ý nghĩa <0.05
là biến số có hệ số hồi quy lớn thứ hai. Hệ số này cho thấy sự đồng cảm được khách
hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng
không càng lớn.
- Biến "tincay – Tính đáng tin cậy" có hệ số Beta = 0.144 với mức ý nghĩa rất
thấp là biến có hệ số hồi quy lớn thứ ba. Hệ số này cho thấy tác động cùng chiều của
mức độ tin cậy của khách hàng đến sự hài lòng của họ. Mức độ tin cậy được khách
- 73-
hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng
không càng lớn. 73
- Biến "dongcam_kienthuc - Tương tác của kiến thức khách hàng lên sự đồng
cảm " có hệ số Beta = 0.128 với mức ý nghĩa <0.05 là biến có hệ số hồi quy lớn thứ
tư. Hệ số này cho thấy tác động cùng chiều của sự tương tác giữa kiến thức khách
hàng và sự đồng cảm lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không.
Kiến thức khách hàng càng cao, thì tác động của sự đồng cảm lên sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hàng không càng lớn.
- Biến "huuhinh – Yếu tố hữu hình" có hệ số Beta = 0.120 với mức ý nghĩa rất
thấp là biến có hệ số hồi quy lớn thứ năm. Hệ số này cho thấy tác động cùng chiều
của yếu tố hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình
được khách hàng đánh giá càng cao, thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hàng không càng lớn.
- Biến "huuhinh_kienthuc - Tương tác của kiến thức khách hàng lên yếu tố
hữu hình " có hệ số Beta = - 0.137 với mức ý nghĩa <0.05 là biến có hệ số hồi quy
nhỏ nhất. Hệ số này cho thấy kiến thức khách hàng càng cao, thì tác động của phương
tiện vật chất hữu hình lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không
càng nhỏ.
Như vậy, cả 6 biến trên trong mô hình hồi quy điều chỉnh đều có ý nghĩa thống
kê và có sự tác động đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không
tại Cảng hàng không Rạch Giá.5
Trong khi đó, kết quả khảo sát của đề tài này lại chỉ ra rằng, có 5 thành phần
đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại
CHKQTCR với phương trình hồi quy chuẩn hóa được mô tả như sau:
5 Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
HL = 0,369*TC + 0,204 * DU + 0,191 * HH + 0,168 * PV + 0,153 * DC + ei
- 74-
+ Biến “Tính đáng tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành
khách. Giá trị Beta = 0,369 với mức ý nghĩa rất thấp (Sig. < 0,001) thì khi tăng yếu
tố này lên một đơn vị (theo thang đo Likert) thì mức độ hài lòng của hành khách đối
với chất lượng dịch vụ theo đó tăng thêm 0,369 đơn vị.
+ “Sự đáp ứng” tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của hành khách. Hệ số
Beta = 0,204; mức ý nghĩa Sig. < 0,001. Hệ số này cho thấy, khả năng đáp ứng đối
với nhu cầu của hành khách càng cao thì mức độ hài lòng của hành khách với chất
lượng dịch vụ của cảng hàng không càng lớn.
+ “Yếu tố hữu hình” ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của hành khách. Với
hệ số Beta = 0,191; mức ý nghĩa < 0,05, nếu cảng hàng không trang bị thêm hoặc
nâng cao cơ sở vật chất, hạ tầng,… thì mặc nhiên sự hài lòng của hành khách đối với
chất lượng dịch vụ khi đi đến cảng hàng không cũng tăng lên.
+ “Năng lực phục vụ” có Beta = 0,168 với mức ý nghĩa < 0,05 tác động mạnh
thứ tư đến sự hài lòng của hành khách; chất lượng của quá trình phục vụ tăng lên làm
cho đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ cũng tăng.
+ “Sự đồng cảm” ít tác động nhất đến sự hài lòng của hành khách: có giá trị
Beta = 0,153, mức ý nghĩa < 0,05. Dù xếp thứ tự không cao trong nhóm các tiêu chí
được đánh giá, tuy nhiên, ảnh hưởng của Sự đồng cảm vẫn mang giá trị tác động
dương.
Tựu trung lại, nghiên cứu của tác giả về sự hài lòng của hành khách sử dụng
dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Cam Ranh góp phần không nhỏ vào hệ thống lý
luận chung của lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tuy không phải lĩnh vực
mới mẻ, nhưng góp phần mở ra một tầm nhìn mới, cụ thể hơn cho các nhà quản trị
tại CHKQTCR có cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ tại đây.
- 75-
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Với dữ liệu thu thập được từ việc khảo sát 200 hành khách có sử dụng dịch vụ
tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, bằng việc sử dụng phần mềm SPSS 23, tác
giả đã tiến hành phân tích dữ liệu. Gồm các bước: làm sạch dữ liệu, mô tả dữ liệu,
kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá EFA, thông qua phân tích hồi quy tuyến tính xây dựng mô hình nghiên
cứu điều chỉnh, kiểm định các giả thuyết của mô hình, đánh giá sự tác động của các
nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, kết quả khảo sát chỉ ra rằng, yếu
tố “Tính đáng tin cậy” có ảnh hưởng nhiều nhất đối với sự hài lòng của hành khách
sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh. Từ đó, thực hiện so sánh và
bàn luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên cứu trước đây.
- 76-
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Giới thiệu,
Chương 5 trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu của luận văn. Hàm ý quản
trị đưa ra để giúp các nhà quản trị sân bay chú trọng trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của hành khách. Cuối cùng, luận văn đưa ra một số
hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
5.1. Kết luận
Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu, luận văn đã xây
dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng
dịch vụ cảng hàng không với các yếu tố: Tính đáng tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự
đáp ứng; Sự đồng cảm; Yếu tố hữu hình.
Để kiểm định mô hình lý thuyết, luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu
hỗn hợp (kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng). Bằng phương pháp
thảo luận nhóm, kết quả nghiên cứu định tính đã bổ sung, điều chỉnh thang đo: 27
biến quan sát trong 6 thang đo. Nghiên cứu định lượng sơ bộ với kiểm định thang đo
bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA. Kết quả cho thấy các thang đo
đảm bảo độ tin cậy và đạt giá trị cho phép. Nghiên cứu định lượng chính thức: đánh
giá mô hình đo lường .... Kết quả cho thấy các thang đo đạt giá trị cho phép và mô
hình ước lượng phù hợp với dữ liệu thị trường. Như vậy, luận văn đạt được mục tiêu
nghiên cứu số 1: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài lòng của hành khách tại CHKQTCR.
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng, có 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR với phương trình hồi quy chuẩn
hóa được mô tả như sau:
HL = 0,369*TC + 0,204 * DU + 0,191 * HH + 0,168 * PV + 0,153 * DC + ei
- 77-
+ Biến “Tính đáng tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách.
Giá trị Beta = 0,369 với mức ý nghĩa rất thấp (Sig. < 0,001) thì khi tăng yếu tố này
lên một đơn vị (theo thang đo Likert) thì mức độ hài lòng của hành khách đối với chất
lượng dịch vụ theo đó tăng thêm 0,369 đơn vị.
+ “Sự đáp ứng” tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của hành khách. Hệ số
Beta = 0,204; mức ý nghĩa Sig. < 0,001. Hệ số này cho thấy, khả năng đáp ứng đối
với nhu cầu của hành khách càng cao thì mức độ hài lòng của hành khách với chất
lượng dịch vụ của cảng hàng không càng lớn.
+ “Yếu tố hữu hình” ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng của hành khách. Với
hệ số Beta = 0,191; mức ý nghĩa < 0,05, nếu cảng hàng không trang bị thêm hoặc
nâng cao cơ sở vật chất, hạ tầng,… thì mặc nhiên sự hài lòng của hành khách đối với
chất lượng dịch vụ khi đi đến cảng hàng không cũng tăng lên.
+ “Năng lực phục vụ” có Beta = 0,168 với mức ý nghĩa < 0,05 tác động mạnh
thứ tư đến sự hài lòng của hành khách; chất lượng của quá trình phục vụ tăng lên làm
cho đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ cũng tăng.
+ “Sự đồng cảm” ít tác động nhất đến sự hài lòng của hành khách: có giá trị
Beta = 0,153, mức ý nghĩa < 0,05. Dù xếp thứ tự không cao trong nhóm các tiêu chí
được đánh giá, tuy nhiên, ảnh hưởng của Sự đồng cảm vẫn mang giá trị tác động
dương.
Như vậy, 5 giả thuyết từ H1 tới H5 tác giả xây dựng ban đầu (tại mục 2.5 của
đề tài này) đều được chấp nhận. Vì thế, kết quả nghiên cứu đã trả lời được câu hỏi
nghiên cứu thứ 2 của luận văn: Phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần đo
lường chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR.
Theo Hair & cộng sự (2017 sự tác động của các biến quan sát căn cứ theo hệ
số xác định được phân loại gồm: R2 = 25%: tác động vừa; R2 = 50%: Mạnh; R2 =
75%: Rất mạnh. Kết quả nghiên cứu chỉ ra hệ số xác định R2 hiệu chỉnh = 0,519,
nghĩa là các biến độc lập (HH, PV, DU, TC, DC) đưa vào phân tích hồi quy ảnh
hưởng mạnh (51,9%) đến sự thay đổi của biến phụ thuộc (HL).
- 78-
5.2. Hàm ý chính sách/hàm ý quản trị
Dựa vào kết quả nghiên cứu, cải thiện biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ
thuộc (Biến độc lập có giá trị Sig < 1%, 5% hoặc 10%). Ưu tiên cải thiện biến độc
lập có ảnh hưởng mạnh nhất đến biến phụ thuộc (căn cứ vào hệ số beta).
Vì các yếu tố có tác động dương đối với sự hài lòng của hành khách sử dụng
dịch vụ, do đó, lãnh đạo Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh, cần đề ra các giải pháp
để phát huy hơn nữa năng lực vốn có của mình, tác động đến các nhân tố có sự ảnh
hưởng tích cực này để cải thiện, làm tăng sự hài lòng của hành khách đối với chất
lượng các dịch vụ của cảng.
Qua nghiên cứu và quá trình tìm hiểu, phân tích, tác giả đề xuất một số kiến
nghị như sau:
5.2.1. Cải thiện yếu tố Tính đáng tin cậy
Bảng 5. 1 Thống kê mô tả yếu tố Tính đáng tin cậy
Giá trị
Mục đánh giá
trung
bình
Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới 3,990 thiệu
Cảng hàng không luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 3,955
Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng vấn đề mà hành 3,925 khách gặp phải
Cảng hàng không không để xảy ra sai sót trong dịch vụ 3,785
Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật 3,915
Yếu tố “Tính đáng tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành
khách. Giá trị Beta = 0,369 với mức ý nghĩa rất thấp (Sig. < 0,001) thì khi tăng yếu
tố này lên một đơn vị (theo thang đo Likert) thì mức độ hài lòng của hành khách đối
với chất lượng dịch vụ theo đó tăng thêm 0,369 đơn vị
- 79-
Qua phân tích, trong 5 biến quan sát làm nên Tính tin cậy, thì yếu tố “đúng”
xuất hiện trong 2 biến: (1) cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu; (2)
thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Như vậy, tính chính xác được khách
hàng rất quan tâm và đánh giá cao. Vì vậy, CHKQTCR cần quan tâm đến việc đào
tạo và đào tạo lại nhằm tạo ra một nguồn nhân lực luôn luôn đáp ứng tốt công việc
khi phục vụ với khách hàng. Ngoài ra, CHKQTCR cần nghiên cứu để ban hành và
điều chỉnh các quy trình, quy chế phục vụ ngày càng hoàn thiện để vừa đáp ứng yêu
cầu của khách hàng, vừa đảm bảo tính rõ ràng, minh bạch. Để đáp ứng được các yêu
cầu trên, tác giả đề xuất một số ý kiến sau:
- Hoàn thiện quy trình phục vụ hành khách theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng
ISO 9001-2000.
- Tăng cường những dịch vụ vượt trội như: hướng dẫn khách làm thủ tục, giúp
đỡ trẻ em, người tàn tật, người già yếu, phụ nữ có thai,… hoàn toàn miễn phí. Thêm
vào đó, nhân viên phục vụ gửi điện văn đến sân bay đến cung cấp thông tin những
trường hợp cần giúp đỡ để hành khách khỏi chờ lâu. Bên cạnh đó, khi khách hàng
gặp những vấn đề khó khăn, CHKQTCR phải nhiệt tình quan tâm, giải quyết thấu
đáo, hợp tình, hợp lý.
- Biến quan sát “Cảng hàng không không để xảy ra sai sót trong dịch vụ” có
giá trị trung bình thấp nhất nên để nâng cao yếu tố Tính đáng tin cậy thì việc hạn chế
các sai sót ở mức thấp nhất là một giải pháp cơ bản và mạnh mẽ nhất nhằm tăng sự
tin cậy của hành khách với chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR.
5.2.2. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ
Bảng 5. 2 Thống kê mô tả yếu tố Năng lực phục vụ
- 80-
Giá trị trung
Mục đánh giá
bình
Nhân viên cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng 4,015 một cách nhanh chóng
Nhân viên cảng hàng không luôn nhiệt tình tư vấn khi hành khách 4,095 có yêu cầu
Nhân viên cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của hành 3,905 khách nhất là vào giờ cao điểm
Nhân viên cảng hàng không không làm hỏng hóc hành lý của khách, 3,890 không chất nhầm hành lý lên chuyến bay khác
Nhân viên cảng hàng không sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thông tin 4,055 trong giờ khai thác đối với hành lý bất thường
Việc làm hỏng hóc hành lý của khách, hay chất nhầm hành lý lên chuyến bay
khác là một sự không hài lòng nhất của hành khách đối với năng lực đáp ứng của
CHKQTCR. Nên để cải thiện yếu tố năng lực phục vụ thì nhà quản trị CHKQTCR
cần có ngay giải pháp để hành lý của khách được vận chuyển, bảo quản và bàn giao
lại cho hành khách đúng và an toàn nhất.
5.2.3. Cải thiện yếu tố Sự đáp ứng
Bảng 5. 3 Thống kê mô tả yếu tố Sự đáp ứng
Giá trị trung
Mục đánh giá
bình
Nhân viên cảng hàng không có đạo đức nghề nghiệp 3,865
Nhân viên cảng hàng không luôn lịch sự, nhã nhặn 3,975
Nhân viên cảng hàng không có kiến thức chuyên môn, hiểu biết tốt 3,930 để trả lời các vướng mắc của hành khách
Nhân viên cảng hàng không luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong 3,925 công việc
- 81-
Đạo đức nghề nghiệp là yêu cầu cơ bản và kim chỉ nam cho mọi hành động
của bất kỳ nghề nghiệp nào. Đây lại là biến quan sát được đánh giá thấp nhất trong
yếu tố Sự đáp ứng. Nên lãnh đạo CHKQTCR cần nhận thức, tư tưởng, đào tạo và
giám sát việc tuân thủ đạo đức làm việc của toàn bộ cán bộ nhân viên phục vụ tại
CHKQTCR.
5.2.4. Cải thiện yếu tố Sự đồng cảm
Bảng 5. 4 Thống kê mô tả yếu tố Sự đồng cảm
Giá trị trung
Mục đánh giá
bình
Cảng hàng không luôn có chương trình thể hiện sự quan tâm đến 3,780 khách hàng, đặc biệt là khách hàng thường xuyên
Từng nhân viên cảng hàng không luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn 3,755 lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nhân viên hàng không luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt 3,890 của khách hàng, nhất là khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt
Nhân viên của Cảng hàng không luôn tư vấn và giúp khách hàng 3,840 lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất
Hiểu và đáp ứng được những nhu cầu hợp lý, chính đáng của khách hàng là
một yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng cao nơi khách hàng. Nguồn nhân lực là
chìa khóa thành công trong mọi doanh nghiệp, lãnh đạo CHKQTCR cũng hết sức
quan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng tốc độ phát triển ngày càng
cao của thị trường hành khách như hiện nay. Một số ý kiến được đề nghị:
- Nhân viên CHKQTCR luôn luôn nâng cao văn hóa văn nghiệp, văn hóa ứng
xử khi thực hiện nhiệm vụ, luôn đồng hành cùng phong trào “ 4 xin – 4 luôn”: Xin
chào, xin phép, xin lỗi, xin cám ơn; Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu,
luôn giúp đỡ.
- Công tác đào tạo phải chú trọng về chất lượng, hình thức đào tạo phải đa
dạng. CHKQTCR nên phối hợp với các trung tâm đào tạo nghiệp vụ để đào tạo nhân
- 82-
viên nhằm cập nhật kiến thức hàng không, đặc biệt là kỹ năng phục vụ khách hàng
cần được huấn luyện thường xuyên cho nhân viên phục vụ mặt đất.
- Nâng cao khả năng thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng thông qua
công tác quản trị khách hàng.
- Tổ chức các buổi hội thảo và tập huấn kỹ năng, chính sách phục vụ hành
khách cho nhân viên. Sau đó, phát động thi đua giữa các tổ, đội công tác để nhân viên
áp dụng vào thực tế. Từ đó, rút kết kinh nghiệm và khắc phục điểm yếu nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng chính sách khen thưởng kỷ luật rõ ràng trong việc thực hiện các
quy định, quy trình làm việc nhằm khuyến khích các nhân tố tích cực.
- Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên nhằm thu hút lòng trung
thành của khách hàng.
- Thực hiện định kỳ công tác khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng
trên từng khía cạnh tác động để có thể đánh giá và rút kinh nghiệm trong công tác
phục vụ của Cảng. Ngoài ra, Cảng hàng không nên thường xuyên có các chương trình
thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là các khách hàng thường xuyên như:
tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ; phát hành thẻ khách hàng thường xuyên
với các ưu đãi cụ thể6.
5.2.5. Cải thiện yếu tố Yếu tố hữu hình
6 Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Rạch Giá, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang
Bảng 5. 5 Thống kê mô tả yếu tố Yếu tố hữu hình
- 83-
Giá trị
Mục đánh giá
trung bình
Trụ sở làm việc của cảng hàng không khang trang, tạo ấn tượng 3,795 đẹp với khách hàng
Cảng hàng không có khu vực ghế chờ, sách báo, thiết bị giải trí 3,745 trong khi chờ làm thủ tục
Quầy kệ của Cảng hàng không được thiết kế đẹp, phù hợp 3,665
Các bảng hướng dẫn, bảng điện chữ to, rõ, dễ nhận biết 4,040
Đây là yếu tố mà khách hàng đánh giá tương đối thấp khi sử dụng phương tiện
vận tải hàng không tại CHKQTCR. Để các khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu
và yên tâm khi đi và đến Cảng, tác giả đề xuất ý kiến sau:
- Trụ sở Cảng phải khang trang, sạch sẽ; quầy làm thủ tục phải vừa tầm, dễ
quan sát.
- Các phòng ban thường xuyên tiếp xúc với khách hàng phải được bố trí hợp
lý, dễ tìm; các tài liệu đính kèm như tờ rơi, mẫu biểu phải đầy đủ, đặt ở vị trí dễ nhìn,
dễ lấy; bảng hướng dẫn, bảng điện chữ phải to, rõ, dễ nhận biết.
- Hiện nay, CHKQTCR chưa có phòng chờ cho khách hàng thường xuyên. Vì
vậy, lãnh đạo Cảng cần sớm nghiên cứu đưa tiêu chí này vào hoạt động dịch vụ của
cảng.
- Hiện nay các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ hành khách tại Cảng đã lạc hậu.
Vì vậy, cần trang bị mới như: xe chở khách, băng chuyền khu hành lý ký gửi và khu
trả hành lý, máy soi chiếu hành lý ký gửi và hành lý xách tay,….
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng tương tự như bất kì đề tài nghiên cứu nào, luận văn này cũng có nhiều hạn
chế.
Hạn chế về mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu chính thức của luận văn là 200
khách được khảo sát trong 3 tháng, đại diện cho tổng hành khách đi đến CHKQTCR
- 84-
trong 3 tháng là khoảng 300 nghìn người, nên mức độ đại diện của mẫu nghiên cứu
còn thấp. Do đó, trong tương lai, các nhà nghiên cứu cần tăng kích thước mẫu lên
nhằm đạt được độ tin cậy và đại diện cho tổng thể mẫu cao hơn.
Hạn chế về không gian nghiên cứu:Luận văn tập trung khảo sát các hành khách
đi và đến CHKQTCR tại nhà ga quốc nội. Vì vậy, trong hướng nghiên cứu tiếp theo,
các nhà nghiên cứu cần nghiên cứu tại nhà ga quốc tế (T2) của CHKQTCR để phản
ánh khách quan cho tổng thể mẫu.
Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về thời gian thực hiện, luận
văn sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Việc lựa chọn phương pháp chọn
mẫu thuận tiện dẫn đến số lượng hành khách chưa phân bố đồng đều giữa các chuyến
bay. Để khắc phục yếu điểm này, các nhà nghiên cứu trong tương lai cần áp dụng
phương pháp chọn mẫu theo chuyến bay để tính toán tỷ lệ mẫu và xác định số lượng
hành khách của từng chuyến theo các sân bay đi đến mang tính địa phương. Cách
thức chọn mẫu theo chuyến bay sẽ đại diện tổng thể khách quan nhất.
Hướng nghiên cứu đề xuất tiếp theo: là khảo sát cả hành khách quốc tế trên các
chuyến bay quốc tế đi và đến CHKQTCR; và mở rộng thêm các biến nghiên cứu.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Chương này tổng kết các kết quả nghiên cứu đã đạt được. Trên cơ sở đó, tác giả
đưa ra các hàm ý quản trị giúp các nhà lãnh đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại CHKQTCR, góp phần thỏa mãn nhu cầu hành khách, từ đó gia tăng mức độ hài
lòng của hành khách sử dụng dịch vụ tại đây.
Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Cảng hàng không
quốc tế Cam Ranh đang phải đối diện với sự cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các
phương tiện vận tải trên địa bàn trong việc cung cấp dịch vụ vận tải đến nhiều đối
tượng khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Cam Ranh để biết được yếu tố nào tác động
nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là vấn đề hết sức cần thiết nhằm giúp
ban lãnh đạo cảng tìm ra các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các nhân tố được
- 85-
khách hàng đánh giá cao đồng thời khắc phục những nhân tố khách hàng đánh giá
thấp nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách
hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của cảng.
Nghiên cứu mặc dù chỉ thực hiện trong phạm vi khảo sát khách hàng tại Cảng
hàng không Cam Ranh nên kết quả nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho các đơn vị
cùng ngành, nhưng vẫn có thể sử dụng tài liệu tham khảo khi nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ.
- 86-
TÀI LIỆU THAM KHẢO
*Tiếng Việt:
1. Quy định Phục vụ hành khách của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam năm
2012,
2. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
Marketing,
3. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại TP,HCM”, Tạp chí phát triển Khoa học và
Công nghệ, tập 9, số 10 – 2006,
4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 2007), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê,
5. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty
dịch vụ du lịch Phú Thọ, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM,
6. Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Rạch
Giá, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang;
7. Bùi Tiến Trường (2018), Đánh giá chất lượng hài lòng của khách hàng tại
Cảng hàng không Quốc tế Cát Bi – Hải Phòng, luận văn thạc sĩ, Đại học dân
lập Hải Phòng;
8. Đoàn Nhã Trúc (2007), Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại Nhà ga
quốc tế Tân Sơn Nhất, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp. HCM.
*Tiếng Anh:
9. Bell và ctv, 2005; Evanschitzky và Wunderlich 2005; Tuu và Olsen 2009,
10. Chen, C, F, (2008) Investigating structural relationships between service
quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air
passengers: Evidence from Taiwan, Transportation Research Part A, Vol, 42,
709-717,
11. Kotler, P,, & Keller, K,L, (2006), Marketing Management, Pearson Prentice
Hall, USA, Kurt Matzler, Elmar Sauerwein & Kenneth Heischmidt (2003):
Importanceperformance analysis revisited: the role of the factor structure of
- 87-
customer satisfaction, The Service Industries Journal, 23:2, 112-129 To link
to this article: http://dx,doi,org/10,1080/02642060412331300912,
12. Parasuraman, A,, Zeithaml, V, A & Berry, L, L, (1985), A concept model of
service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,
49 (Fall): 41 — 50,
-1-
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
1. PHẦN GIỚI THIỆU
Xin chào các Anh/Chị!
Trước hết, tôi xin cảm ơn Anh/Chị đã có mặt và tham gia buổi thảo luận cho
đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ
tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh”. Thảo luận này có ý nghĩa rất quan trọng
cho việc định hướng triển khai các bước tiếp theo của đề tài nghiên cứu này.
Sự tham gia của các anh/chị trong buổi thảo luận này là hoàn toàn tự nguyện,
không có bất kỳ sự tác động nào đối với việc trả lời và đóng góp ý kiến của các
anh/chị. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự tham gia tích cực và những ý kiến đóng
góp, thẳng thắn cho đề tài. Tất cả những chia sẻ trung thực của các anh/chị có ý nghĩa
quan trọng cho sự thành công của đề tài này. Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn
tất cả các anh/chị.
2. NỘI DUNG CHÍNH
Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Điều chỉnh, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về
chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh.
Câu hỏi 1: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Cảng
hàng không quốc tế Cam Ranh của Anh/Chị?
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
-2-
Câu hỏi 2: Dựa trên mô hình 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách
về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (tác giả đã đề xuất ban
đầu), anh/chị hãy cho biết ý kiến của mình đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh của anh/chị được nêu
dưới đây?
Thànhphần Đồng ý Ghi chú
Tính đáng tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Yếu tố hữu hình
Không đồng ý □ □ □ □ □ Không có ý kiến □ □ □ □ □
□ □ □ □ □
Ngoài ra, Anh/Chị có bổ sung thêm yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của
anh/chị về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh và anh/chị vui
lòng diễn giải cụ thể hơn?
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
Hiệu chỉnh thang đo nháp
Thu thập ý kiến của mọi người về các câu hỏi dự kiến để phát triển thang đo.
Phần trên chúng ta đã thảo luận khá kỹ lưỡng về các yếu tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng
đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế
Cam Ranh. Ở đây tôi đã chuẩn bị sẵn một bảng câu hỏi, gồm một số câu hỏi mà tôi
dự định sẽ dùng nó để khảo sát ý kiến của mọi người trong ngành nhằm nghiên cứu
về sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế
Cam Ranh. Trước khi kết thúc buổi thảo luận hôm nay, mong các anh chị cho ý kiến
về các câu hỏi sau:
-3-
Theo quý Anh/Chị, nội dung nào của yếu tố Tính đáng tin cậy phù hợp để đo
lường sự hài lòng của hành khách:
□ Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới
thiệu;
□ Cảng hàng không luôn thực hiện đúng các dịch vụ ngay từ lần đáp ứng đầu
tiên;
□ Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng những vấn đề hành
khách gặp phải;
□ Cảng hàng không luôn không để sai sót trong dịch vụ;
□ Cảng hàng không luôn luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm cam kết;
□ Thông tin của hành khách luôn được bảo mật,
□ Yếu tố khác:……………………………………………………………
Theo quý Anh/Chị, nội dung nào của yếu tố Sự đáp ứng phù hợp để đo lường
sự hài lòng của hành khách:
□ Nhân viên cảng hàng không luôn đáp ứng dịch vụ đến hành khách một cách
nhanh chóng;
□ Nhân viên cảng hàng không luôn nhiệt tình tư vấn cho hành khách khi có nhu
cầu;
□ Nhân viên cảng hàng không không làm hỏng hóc hành lý của khách, không
chất nhầm hành lý sang chuyến bay khác;
□ Cảng hàng không luôn có nhân sự sẵn sàng tiếp nhận và xử lý thông tin trong
giờ khai thác đối với hành lý bất thường;
□ Cảng hàng không luôn có bảng điện, hệ thống phát thanh rõ ràng, dễ nhận
biết;
□ Cảng hàng không luôn mở quầy, đóng quầy đúng giờ quy định;
-4-
□ Cảng hàng không luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng,
□ Yếu tố khác:……………………………………………………………
Theo quý Anh/Chị, nội dung nào của yếu tố Năng lực phục vụ phù hợp để đo
lường sự hài lòng của hành khách:
□ Nhân viên Cảng hàng không tạo được sự tin cậy của khách hàng;
□ Nhân viên Cảng hàng không có đạo đức nghề nghiệp;
□ Nhân viên Cảng hàng không luôn luôn lịch sự, nhã nhặn;
□ Nhân viên Cảng hàng không có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi
của khách hàng;
□ Nhân viên Cảng hàng không luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công
việc;
□ Cảng hàng không luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đi và đến tại cảng,
□ Yếu tố khác:…………………………………………………………
Theo quý Anh/Chị, nội dung nào phù hợp để đo lường Sự đồng cảm phù hợp
để đo lường sự hài lòng của hành khách:
□ Cảng hàng không luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng, đặc biệt là các khách hàng thường xuyên;
□ Từng nhân viên Cảng hàng không luôn chú ý, tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng;
□ Nhân viên Cảng hàng không luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt của
từng khách hàng; nhất là khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt;
□ Nhân viên của Cảng hàng không luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn
được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất;
□ Nhân viên của Cảng hàng không không sách nhiễu, đòi hỏi khách hàng,
□ Yếu tố khác:………………………………………………
-5-
Theo quý Anh/Chị, nội dung nào của yếu tố Yếu tố hữu hình phù hợp để đo
lường sự hài lòng của hành khách:
□ Trụ sở làm việc của Cảng hàng không khang trang, tạo ấn tượng đẹp với
khách hàng;
□ Cảng hàng không có khu vực ghế chờ, sách báo, thiết bị giải trí trong khi chờ
làm thủ tục;
□ Quầy kệ của Cảng hàng không được thiết kế đẹp, phù hợp;
□ Cảng hàng không có nhân viên điều phối, luôn sẵn lòng hướng dẫn khách
hàng đi và đến;
□ Nhân viên Cảng hàng không có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp;
□ Các bảng hướng dẫn, bảng điện chữ to, rõ, dễ nhận biết,
□ Yếu tố khác:…………………………………………………
Trân trọng cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian tham gia buổi thảo luận
hôm nay và cung cấp những kiến thức quý báu!
-6-
DANH SÁCH NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
TT
Họ và tên
Giới tính
Nhóm tuổi
Số điện thoại
Mức thu nhập /tháng
Trình độ học vấn
1
Nam
0974643659
datnk@amagroup.vn
31- 45tuổi
> 10 triệu
2
Nam
0966801012
nguyentruongphuong@gmail.com
22- 30tuổi
> 10 triệu
Nghiêm Khắc Đạt Nguyễn Trường Phương
3
Nam
0932425545
tanvh.pq@gmail.com
31- 45tuổi
Từ 5 – 10 triệu
Võ Huỳnh Tân
5
Nam
0778254567
hungvx.pq@gmail.com
31- 45tuổi
Từ 5 – 10 triệu
Vũ Xuân Hùng
Sau đại học Sau đại học Từ Trung cấp trở xuống Từ Trung cấp trở xuống
6
Nam
0903576363
thinhpd.pq@gmail.com
31- 45tuổi
Cao đẳng
Từ 5 – 10 triệu
Phan Đức Thịnh
7
Nam
0902462606 writetran88@gmail.com
Trần Nha Ghi
31- 45tuổi
> 10 triệu
Sau đại học
8
Nữ
0934917117
thaotnp.fata@gmail.com
22- 30tuổi
Đại học
Từ 5 – 10 triệu
9
Nam
0917978969
hoangbao272@gmail.com
18- 21tuổi
> 10 triệu
Đại học
10
Nam
989982707 khaipecc3@gmail.com
31- 45tuổi
> 10 triệu
Sau đại học
Trần Nguyễn Phương Thảo Mai Hoàng Bảo Lâm Nguyên Khải
-7-
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU
Xin kính chào quý Anh/Chị!
Tôi là Lê Trịnh Minh Phương, học viên lớp MBA19K12 của trường Đại Học
Bà Rịa – Vũng Tàu. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự
hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam
Ranh”. Kính mong quý anh/chị vui lòng dành một ít thời gian để trả lời những câu
hỏi dưới đây bằng cách chọn vào ô thích hợp,
Các thông tin trung thực do quý anh/chị cung cấp không có quan điểm là đúng
hay sai mà chỉ có câu trả lời phù hợp nhất và tất cả đều có ý nghĩa cần thiết cho nghiên
cứu của chúng tôi vì vậy rất mong nhận được sự hợp tác của quý anh/chị để có những
bản trả lời đầy đủ nhất. Người thực hiện nghiên cứu xin cam kết đảm bảo tính riêng
tư của quý anh/chị khi tham gia vào nghiên cứu này,
Xin cảm ơn quý anh/chị đã đồng ý tham gia buổi phỏng vấn của chúng tôi.
PHẦN I. PHẦN GẠN LỌC
1/ Anh/Chị có từng đi/đến sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh
chưa? (Nếu chọn A => Tiếp tục chuyển sang phần II, nếu chọn B => dừng phỏng
vấn)
Có Chưa
Mã hóa A B
2/ Anh/chị đã từng đến Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh khi nào?
□ 2020
□ Năm khác: ……
-8-
PHẦN II. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau
đây theo thang điểm từ 1 → 5 với quy ước như sau:
1 3 4 5 2
Hoàn toàn Không đồng Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý ý
(Lưu ý: Anh/chị đồng ý ở mức độ nào thì CHỌN vào mức độ đó, nếu trường
hợp anh/chị chọn nhầm, xin vui lòng chọn lại mức độ mà anh/chị đồng ý)
-9-
Kí hiệu Phát biểu Mức độ đồng ý
Thang đo Tính đáng tin cậy
Cảng hàng không luôn cung cấp dịch vụ đúng TC1 1 2 3 4 5 những gì đã cam kết, giới thiệu
Cảng hàng không luôn thực hiện dịch vụ đúng TC2 1 2 3 4 5 ngay lần đầu tiên
Cảng hàng không luôn quan tâm giải quyết thỏa TC3 1 2 3 4 5 đáng vấn đề mà hành khách gặp phải
Cảng hàng không không để xảy ra sai sót trong TC4 1 2 3 4 5 dịch vụ
TC5 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật 1 2 3 4 5
Thang đo Sự đáp ứng
Nhân viên Cảng hàng không luôn cung cấp dịch DU1 1 2 3 4 5 vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
Nhân viên Cảng hàng không luôn nhiệt tình tư DU2 1 2 3 4 5 vấn khi hành khách có yêu cầu
Nhân viên Cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp
DU3 ứng yêu cầu của hành khách nhất là vào giờ cao 1 2 3 4 5
điểm
Nhân viên Cảng hàng không không làm hỏng
DU4 hóc hành lý của khách, không chất nhầm hành lý 1 2 3 4 5
lên chuyến bay khác
Cảng hàng không luôn có nhân viên sẵn sàng
DU5 tiếp nhận và xử lý thông tin trong giờ khai thác 1 2 3 4 5
đối với hành lý bất thường
Thang đo Năng lực phục vụ
Nhân viên Cảng hàng không có đạo đức nghề PV1 1 2 3 4 5 nghiệp
-10-
Nhân viên Cảng hàng không luôn lịch sự, nhã PV2 1 2 3 4 5 nhặn
Nhân viên Cảng hàng không có kiến thức PV3 1 2 3 4 5 chuyên môn để trả lời câu hỏi của hành khách
Nhân viên Cảng hàng không luôn có tinh thần PV4 1 2 3 4 5 trách nhiệm cao trong công việc
Thang đo Sự đồng cảm
Cảng hàng không luôn có chương trình thể hiện
DC1 sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là khách 1 2 3 4 5
hàng thường xuyên
Từng nhân viên Cảng hàng không luôn chú ý,
DC2 tìm hiểu và sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách 1 2 3 4 5
hàng
Cảng hàng không luôn chú ý đến những quan
DC3 tâm đặc biệt của khách hàng, nhất là khách 1 2 3 4 5
hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt
Nhân viên của Cảng hàng không luôn tư vấn và
DC4 giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ 1 2 3 4 5
phù hợp, tối ưu nhất
Thang đo Yếu tố hữu hình
Trụ sở làm việc của Cảng hàng không khang HH1 1 2 3 4 5 trang, tạo ấn tượng đẹp với khách hàng
Cảng hàng không có khu vực ghế chờ, sách HH2 1 2 3 4 5 báo, thiết bị giải trí trong khi chờ làm thủ tục
Quầy kệ của Cảng hàng không được thiết kế HH3 1 2 3 4 5 đẹp, phù hợp
Các bảng hướng dẫn, bảng điện chữ to, rõ, dễ HH4 1 2 3 4 5 nhận biết
-11-
Xác định Sự hài lòng
HL1 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với tính
đáng tin cậy của Cảng hàng không quốc tế Cam 1 2 3 4 5
Ranh
HL2 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với năng
lực phục vụ của Cảng hàng không quốc tế Cam 1 2 3 4 5
Ranh
HL3 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự
đáp ứng của Cảng hàng không quốc tế Cam 1 2 3 4 5
Ranh
HL4 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sự
đồng cảm của Cảng hàng không quốc tế Cam 1 2 3 4 5
Ranh
HL5 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với
phương tiện vật chất của Cảng hàng không 1 2 3 4 5
quốc tế Cam Ranh
PHẦN III, THÔNG TIN CÁ NHÂN
Giớitính: □ Nữ □Nam
Nhóm tuổi: □ 18- 21tuổi □ 22-30tuổi □ 31-45tuổi □ >45tuổi
Mức thu nhập/tháng: □ Dưới 5 triệu □ Từ 5 – 10 triệu □ > 10 triệu
Trình độ học vấn: □ Từ Trung cấp trở xuống □ Cao đẳng □
Đại học □ Sau đại học
Xin trân trọng cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của Anh/ Chị!
-12-
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ DATA SƠ BỘ 120 QUAN SÁT
Kiểm tra độ tin cậy
Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha
.866 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted
14.4167 14.4083 14.2167 14.5083 14.6500 Corrected Item- Total Correlation .830 .581 .726 .741 .579 11.724 12.983 12.575 12.403 13.557 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 .801 .866 .829 .825 .864
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.941 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted
13.8917 13.9417 13.9000 13.8750 13.8917 Corrected Item- Total Correlation .853 .844 .831 .849 .828 13.055 13.450 13.351 13.522 13.476 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 .925 .927 .929 .926 .930
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
4
.880
-13-
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted
NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 10.5667 10.5917 10.6917 10.8500 Corrected Item- Total Correlation .739 .724 .758 .742 7.290 7.689 7.072 7.473 .847 .853 .839 .845
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.857 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted
10.4917 10.6500 10.8917 10.5917 DC1 DC2 DC3 DC4 Corrected Item- Total Correlation .631 .810 .651 .721 6.723 6.145 6.904 6.210 .848 .772 .838 .810
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.792 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted
PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 7.6667 7.4417 7.2833 7.0333 Corrected Item- Total Correlation .594 .659 .628 .541 6.224 6.467 5.717 6.671 .745 .718 .730 .770
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
5 .887
-14-
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
17.702 15.814 16.218 14.846 16.815 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 13.2500 13.2750 13.3167 13.1667 13.2583 .648 .755 .760 .760 .718 .879 .855 .854 .856 .864
-15-
Phân tích nhân tố khám phá
Biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
df Sig. .850 1631.551 231 .000
Total Variance Explained
Extraction Sums of Squared Loadings
Initial Eigenvalues % of Varianc e % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc e
Cumula Total tive % 4.104 18.656 18.656 3.299 14.996 33.652 3.018 13.719 47.371 2.845 12.930 60.301 2.540 11.544 71.845
Cumula tive % 33.808 33.808 12.646 46.454 10.081 56.535 8.326 64.861 6.983 71.845 Cumulati ve % Total Total 33.808 7.438 7.438 33.808 46.454 2.782 2.782 12.646 56.535 2.218 2.218 10.081 64.861 1.832 8.326 1.832 71.845 1.536 6.983 1.536 75.337 3.492 .768 78.280 2.943 .648 81.009 2.729 .600 83.595 2.586 .569 85.946 2.351 .517 87.887 1.941 .427 89.740 1.853 .408 91.351 1.611 .354 92.722 1.371 .302 94.003 1.281 .282 95.154 1.151 .253 96.222 1.068 .235 97.204 .983 .216 98.072 .867 .191 98.823 .752 .165 99.425 .602 .133 .575 100.000 .126
Com pone nt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis.
-16-
Rotated Component Matrixa
2 1 Component 3 4 5
.844 .731 .761 .825 .627
.835 .787 .851 .811
.742 .850 .769 .806
.855 .865 .838 .858 .863 .790 .795 .793 .697
TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 DC1 DC2 DC3 DC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
-17-
Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig. .813 339.920 10 .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
% of Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total
3.451 69.026 Cumulative % 69.026
Cumulative % 69.026 82.256 89.791 95.854 100.000 Total 3.451 .662 .377 .303 .207 69.026 13.230 7.535 6.062 4.146
Compone nt 1 2 3 4 5 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
.768 .854 .852 .856 .821
SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
-18-
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ DATA CHÍNH THỨC
Kiểm định Cronbach alpha
Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha
.887 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Variance if Item Deleted 12.045 13.024 12.706 12.309 13.103 14.9950 14.9250 14.7400 15.0500 15.1100 .842 .639 .746 .797 .623 .836 .883 .858 .846 .887
N of Items
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .938 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 14.0300 14.0900 14.0700 14.0050 14.0250 12.863 13.168 13.131 13.080 13.130 .842 .829 .840 .850 .808 .922 .925 .923 .921 .929
N of Items
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .856 4
-19-
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
10.5300 10.6050 10.7150 10.8250 6.512 6.924 6.255 6.979 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 .697 .681 .746 .676 .818 .825 .797 .827
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.841 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
DC1 DC2 DC3 DC4 10.3950 10.6250 10.8750 10.6750 5.979 5.552 6.361 5.718 .611 .779 .653 .665 .826 .751 .808 .803
N of Items
4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .850
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
8.3100 8.1000 8.0200 7.8800 7.331 7.276 7.165 8.257 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 .698 .747 .698 .619 .806 .784 .806 .838
N of Items
5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .869
-20-
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation .624 .695 .722 .748 .687 15.188 13.728 14.010 12.713 14.042 .858 .841 .835 .828 .843 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 13.4100 13.3950 13.3600 13.3250 13.4100
-21-
Phân tích nhân tố khám phá
Biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig. .858 2697.164 231 .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
% of Varianc e Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc e Total
% of Variance 31.404 12.125 11.834 9.847 7.095 Total 6.909 2.667 2.603 2.166 1.561
Cumula Cumulati ve % tive % 31.404 4.014 18.244 18.244 43.529 3.509 15.950 34.195 55.363 2.832 12.873 47.068 65.209 2.790 12.682 59.750 72.304 2.762 12.554 72.304
Com Cumulati pone ve % Total nt 31.404 6.909 31.404 1 43.529 2.667 12.125 2 55.363 2.603 11.834 3 65.209 9.847 2.166 4 72.304 7.095 1.561 5 75.207 2.903 .639 6 77.959 2.752 .606 7 80.479 2.520 .554 8 82.912 2.433 .535 9 84.943 2.031 .447 10 86.849 1.907 .419 11 88.705 1.856 .408 12 90.448 1.744 .384 13 92.083 1.635 .360 14 93.451 1.368 .301 15 94.695 1.244 .274 16 95.891 1.197 .263 17 96.949 1.058 .233 18 97.956 1.007 .222 19 98.731 .775 .171 20 99.396 .664 .146 21 .604 100.000 22 .133 Extraction Method: Principal Component Analysis.
-22-
Rotated Component Matrixa
Component
1 3 2 4 5
.882 .741 .806 .872 .686
.808 .796 .854 .766 .736 .847 .780 .778
.866 .859 .877 .883 .858 .818 .827 .829 .771
TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 DC1 DC2 DC3 DC4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
-23-
Biến phụ thuộc
.806
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig. 504.495 10 .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
65.745 3.287
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 65.745 3.287 .747 .409 .313 .245 65.745 14.936 8.171 6.257 4.891
Compo nent 65.745 1 80.681 2 88.852 3 95.109 4 100.000 5 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
.752 .814 .829 .852 .803
SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
-24-
Phân tích tương quan
SHL TC DU NLPV DC PTHH
Correlations SHL Pearson 1 .598** .467** .412** .445** .406**
.000 200 .000 200 .000 200 .000 200 .000 200 200
TC .598** 1 .358** .303** .300** .308**
.000 200 200 .000 200 .000 200 .000 200 .000 200
DU .467** .358** 1 .248** .320** .207**
.000 200 .000 200 200 .000 200 .000 200 .003 200
.412** .303** .248** 1 .396** .113 NLP V
.000 200 .000 200 .000 200 .000 200 200 .110 200
DC .445** .300** .320** .396** 1 .259**
.000 200 .000 200 .000 200 200 .000 200 .000 200
.406** .308** .207** .259** .113 1 PTH H
Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .000 200 .000 200 .003 200 .000 200 .110 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
-25-
Phân tích hồi quy
Model Summaryb Adjusted R Square Durbin- Watson
R Square .531 R .729a .519 1.828
Std. Error of Mode the Estimate l 1 .63675 a. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DU, TC, DC b. Dependent Variable: SHL
Coefficientsa
Standardized Coefficients Collinearity Statistics
Unstandardized Coefficients Std. Error Beta Sig. Tolerance VIF
Model 1
B -.652 .387 .209 .183 .178 .197 .282 .059 .056 .060 .066 .054 t -2.317 6.575 3.750 3.051 2.701 3.630 .369 .204 .168 .153 .191 .022 .000 .000 .003 .008 .000 .766 .812 .799 .753 .869 1.306 1.231 1.252 1.329 1.151 (Constant) TC DU NLPV DC PTHH
a. Dependent Variable: SHL
-26-
-27-
-28-
