QU N LÝ NHÂN L C C A DOANH NGHI P Ả Ự Ủ Ệ
XÂY D NG C B NỰ Ơ Ả
PGS LÊ KI UỀ
1. Nh n th c v Lao Đng trong doanh nghi pậ ứ ề ộ ệ
T t c các k năng trong m t ch ng trình t t v Qu n tr kinh doanh làấ ả ỹ ộ ươ ố ề ả ị
quan tr ng cho vi c qu n lý có hi u qu , nh ng nh ng chúc năng ch ch t l i g nọ ệ ả ệ ả ư ữ ủ ố ạ ắ
li n v i vi c qu n lý con ng i. M t th c t đáng bu n là trong m t t ch c, m tề ớ ệ ả ườ ộ ự ế ồ ộ ổ ứ ộ
s ng i không nhìn nh n v n đ gi ng nh b n, không ph i bao gi cũng mu nố ườ ậ ấ ề ố ư ạ ả ờ ố
ho c có kh năng đ làm nh ng vi c mà b n cho r ng h nên làm, th c t , h cóặ ả ể ữ ệ ạ ằ ọ ự ế ọ
th công khai ch ng l i nh ng k ho ch tuy t hào (không có gì đáng nghi ng )ể ố ạ ữ ể ạ ệ ờ
c a b n. Th m ch nh ng c p d i tr c ti p s c ch ng l i m nh l nh c a b nủ ạ ậ ỉ ữ ấ ướ ự ế ẽ ố ố ạ ệ ệ ủ ạ
khi h tin là b n sai, ho c t i t h n, s đng nh chì ph c tùng m t cách ch mọ ạ ặ ồ ệ ơ ẽ ườ ư ụ ộ ậ
ch p. Nh ng ng i khác mà b n không giám sát, bao g m ông ch và các đngạ ữ ườ ạ ồ ủ ồ
nghi p c a b n, có th không thi n chí, n u không nói là thù đch. Th nh ng tínhệ ủ ạ ể ệ ế ị ế ư
hi u qu c a b n l i ph thu c vào nh ng ng i khác; r t ít các quy t đnh cóệ ả ủ ạ ạ ụ ộ ữ ườ ấ ế ị
th th c hi n ho cti n hành trong m t tình tr ng hoàn toàn tách bi t.ể ự ệ ặ ế ộ ạ ệ
Vi c là m t b ph n c a t ch c v n dĩ có. “Vi c nghĩa là vi c ph i liên hệ ộ ộ ậ ủ ổ ứ ố ệ ệ ả ệ
qua l i v i nhi u b ph n khá cho dù có th x u ho c t t. Đôi khi, nh ng ng iạ ớ ề ộ ậ ể ấ ặ ố ữ ườ
t ch i h p tác trên th c t l i có nh ng ki n th c ho c kh năng có giá tr , th mừ ố ợ ự ế ạ ữ ế ứ ặ ả ị ậ
chí h không th thi u đc s thành công c a b n. “Vi c qu n lý ng i khác”ọ ể ế ượ ự ủ ạ ệ ả ườ
không ch đt đc s ph c tùng c a h , mà còn có nghĩa là h c đc t h và sỉ ạ ượ ự ụ ủ ọ ọ ượ ừ ọ ử
d ng h khi thích h p.ụ ọ ợ
Chúng ta xem xét vi c nâng cao năng l c qu n lý trong nh ng lĩnh v c nàyệ ự ả ữ ự
b ng cách tr c h t t p trung vào vi c ch n đoán - hi u d c cái gì làm cho conằ ướ ế ậ ệ ẩ ế ượ
ng i trong các t ch c có cách ng x nh h đã làm. Sau đó, chúng ta s xemườ ố ứ ứ ử ư ọ ẽ
xét làm th nào- đ thay đi cách ng x đó- Khi ch n đoán đúng đn s d dàngế ể ổ ứ ử ấ ắ ẽ ễ
có m t hành đng thích h p h n, m c dù hi m khi là t đng; ít nh t thì vi cộ ộ ợ ơ ặ ế ự ộ ấ ệ
ch n đoán th n tr ng có th tránh đc nh ng sai l m ng ngh ch. Trong bât kẩ ậ ọ ế ượ ữ ầ ờ ế ỳ
t ch c nào, có nh ng vi c x y ra hàng ngày mà nh ng ng i qu n lý thi u suyổ ứ ữ ệ ả ữ ườ ả ế
xét th n tr ng, gây ra nh ng h u qu không l ng d c và sau này h ph i h iậ ọ ữ ậ ả ườ ượ ọ ả ố
ti c. Th m chí t i t h n, các nhà qu n lý có th lao và nh ng v n đ ph c t pế ậ ồ ệ ơ ả ể ữ ấ ề ứ ạ
trong khi có s n nh ng ch d h n.ả ữ ỗ ễ ơ
M t nhà qu n lý ti p t c qu trách c p d i vì lý do đi mu n l n th ba, màộ ả ế ụ ở ấ ướ ộ ầ ứ
không nh n ra r ng anh ta đã ph i làm vi c nhi u đêm cho m t d án l n. M t nhàậ ằ ả ệ ề ộ ự ớ ộ
qu n lý khác yêu c u nhóm công tác làm vi c v i ti n b nhanh h n mà không dả ầ ệ ớ ế ộ ơ ự
tính đc nh h ng đi v i s quan tâm c a h đn ch t l ng công vi c. Nhàượ ả ưở ố ớ ự ủ ọ ế ấ ượ ệ
qu n lý th ba tr c đây đã đt đc nh ng thành tích l n nh t t b ng, nay th tả ứ ướ ạ ượ ữ ớ ờ ố ụ ấ
b i không th c hi n đc k ho ch vì m t nhân viên c p d i luôn luôn c n ph iạ ự ệ ượ ế ạ ộ ấ ướ ầ ả
nh c nh và giám sát ch t ch . T t c các nhà qu n lý này đu có th có v n đắ ở ặ ẽ ấ ả ả ề ể ấ ề
là hành đng mà không xem xét, không hi u đc các tình hu ng c th . Chúng taộ ể ượ ố ụ ể
s b t đu đa ra m t cách s p x p d a theo tính ph c t p c a đi s ng t ch cẽ ắ ầ ư ộ ắ ế ự ứ ạ ủ ờ ố ổ ứ
hi n t i đ hi u đc các y u t d n đn hành vi này.ệ ạ ể ể ượ ế ố ẫ ế
CÁ NHÂN VÀ HOÀN C NH Ả
M t cách gi i thích ng n g n ban đu vì trong các t ch c là phân bi t gi aộ ả ắ ọ ầ ổ ứ ệ ữ
các y u t bên trong cá nhân ng i có hành vi đó và “t t c nh ng th khác",ế ố ườ ấ ả ữ ứ
nghĩa là các y u t thu c v hoàn c nh xung quanh con ng i. H u h t ng i Mế ố ộ ề ả ườ ầ ế ườ ỹ
h ng vào n i tâm, cho nên m t xu h ng t nhiên là s d ng các cách gi i thíchướ ộ ộ ướ ự ử ụ ả
hành vi n m trong con ng i. Anh ta c n đc ki m soát”. “Ch ta là m t conằ ườ ầ ượ ể ị ộ
ng i hoàn h o” h là m t b n ng i v t ch c”. Ngay c khi nh ng quan sátườ ả ọ ộ ọ ườ ề ổ ứ ả ữ
nh th và dùng theo cách nào đó, chúng v n th ng không hoàn thi n, do đó hi uư ế ẫ ườ ệ ể
l m v không ph i d dàng tuân theo hành đng qu n lý. Th m chí phép tâm lý trầ ả ả ễ ộ ả ậ ị
li u r ng rãi cũng ch cho k t qu t i trong vi c thay đi cá tính, và các nhà qu nệ ộ ỉ ế ả ồ ệ ổ ả
lý không đc đào t o đ tr thành nh ng ng i ch a b nh. Trong khi đó hi uượ ạ ể ở ữ ườ ữ ệ ể
đc đi u gì v nh ng y u c bên trong con ng i th ng r t b ích và c nh ngượ ề ề ữ ế ố ườ ườ ấ ổ ả ữ
tác đng th c đy h n là chú ý đc bi t đn vi c ch n đoán nh ng y u t bênộ ự ẩ ơ ặ ế ế ệ ả ữ ế ố
ngoài.
N u m t nhà quàn lý nhân công phê phán t t c m i hành đng, thi t b thi tế ộ ấ ả ọ ộ ế ị ế
k không phù h p v i công vi c, t ch c tr nh ng m c l ng th p nh t có th ,ế ợ ớ ệ ổ ứ ả ữ ứ ươ ấ ấ ể
nh ng đng nghi p t ch i nói chuy n v i b t k ai có năng su t cao, thì vi cữ ồ ệ ừ ố ệ ớ ấ ỳ ấ ệ
ch n đoán m t ng i làm vi c t i do “l i” ho c “ngu ng c” s có r t ít tácẩ ộ ườ ệ ồ ườ ặ ố ẽ ấ
d ng cho chúng ta. M c dù đi u đó có th là đúng, nh ng m t k t lu n ch cụ ặ ề ế ư ộ ế ậ ắ
ch n có v là không đúng khi có quá nhi u nh ng đi u ki n t ch c ch ng ch tắ ẻ ề ữ ề ệ ổ ứ ồ ấ
l i vi c th c hi n m t cách chu đáo. M t ng i có th r t thông minh trong vi cạ ệ ự ệ ộ ộ ườ ể ấ ệ
khám phá ra “trò ch i đc ti n hành nh th nào” trong t ch c này: trong m tơ ượ ế ư ế ổ ứ ộ
khung c nh khác thu n l i h n, trên th c t trí thong minh có th thay cho kho nả ậ ợ ơ ự ế ể ả
đu t l n h n và đem l i k t qu cao h n.ầ ư ớ ơ ạ ế ả ơ
Cá tính c a cá nhân và đng c bên trong có vai trò nh t đnh nh ng ch a đủ ộ ơ ấ ị ư ư ủ
đ gi i thích hành vi quan sát đc. Do đó, chúng ta s xem xét các l c l ng bênể ả ượ ẽ ự ượ
ngoài m t cách m r ng h n và tìm ra cách mà chúng tác đng qua l i v i các cáộ ở ộ ơ ộ ạ ớ
tính. Trên th c t m t gi thi t quan tr ng là t t c các hãnh vi có ý nghĩa đu cóự ế ộ ả ế ọ ấ ả ề
nh ng nguyên nhân b i và chúng tăng c ng l n nhau. Theo nghĩa đó, h u h t cácữ ộ ườ ẫ ầ ế
hành vi đu b t bình, v i nhi u nguyên nhân. N u b n có th phân lo i các nguyênề ấ ớ ề ế ạ ể ạ
2
nhân, khi đó b n s vào v trí t t nh t đ xác đnh nên can thi p vào đâu và cácạ ẽ ở ị ố ấ ế ị ệ
h u qu c a s can thi p có th là gì.ậ ả ủ ự ệ ể
S C N THI T PH I CÓ M T MÔ HÌNH NH N TH CỰ Ầ Ế Ả Ặ Ậ Ứ
Vì th c th c a các cá nhân và t ch c là quá ph c t p, cho nên c n có m tự ể ủ ổ ứ ứ ạ ầ ộ
l c đ v nh n th c đ đn gi n hóa và s p x p trình t . ượ ồ ề ậ ứ ể ơ ả ắ ế ự
Vi c s d ng m t mô hình nào đó s kích thích m t ý đnh nguy h i là coiệ ử ụ ộ ẽ ộ ị ạ
s tr u t ng c a mô hình nh là m t th c ti n đy bi n đng, ho c ng c l i,ự ừ ượ ủ ư ộ ự ễ ầ ế ộ ặ ượ ạ
g t b mô hình vì khó hi u. Chúng ta s coi mô hình nh là m t công c , m t cáiạ ỏ ể ẽ ư ộ ụ ộ
ba toong đ giúp chúng ta t qua nh ng đa th khó khăn, ch không ph i b nể ướ ữ ị ế ứ ả ả
thân nó là m c đích. Chi nên d a vào nó ch ng nào nó còn có ích trong vi cụ ự ừ ệ
đnh h ng s chú ý và k t h p các y u t cùng d n t i hành vi.ị ướ ự ế ợ ế ố ẫ ớ
V i m t nghĩa h i r ng và đôi chút lăng m n, chúng ta s đa toàn b sớ ộ ơ ộ ạ ẽ ư ộ ự
ph c t p, đa d ng c a lý thuy t và nghiên c u khoa h c xã h i vào m t l c đứ ạ ạ ủ ể ứ ọ ộ ộ ượ ồ
mang tính nh n th c mà đó t t c các t ng ch ch t đu b t đu b ng chậ ứ ở ấ ả ừ ữ ủ ố ề ắ ầ ằ ữ
“R”.
CÁC Y U T R: HOÀN C NHẾ Ố Ả
M c dù chúng ta s th o lu n t ng y u t m t nh ng c n l u ý r ng t t cặ ẽ ả ậ ừ ế ố ộ ư ầ ư ằ ấ ả
các y u t tình hu ng R có tác đng l n nhau (và v i các y u t cá nhân) đ hìnhế ố ố ộ ẫ ớ ế ồ ề
thành hành vi. Chúng cùng v i nhau phát cho các cá nhân các tín hi u c c m nh vớ ệ ự ạ ề
cái gì đc hy v ng, là t t, là đúng th m chí là có th . M c dù các cá nhân khácượ ọ ố ậ ể ặ
nhau có th có các ph n ng khác nhau theo cá tính c a h , m t t h p các y u tể ả ứ ủ ọ ộ ổ ợ ế ố
R nh t đnh s th ng t o ra nh ng k t qu t ng t trong m t ph m vi t ngấ ị ẽ ườ ạ ữ ế ả ươ ự ộ ạ ươ
đi r ng c a các cá nhân.ố ộ ủ
Các y u t t nh hu ng R mà chúng ta s xem xét là các vai trò, các quan h ,ế ố ỉ ố ẽ ệ
s tr công và Nghi l (Roles, Relationship, Rewards, Rites). (xem hình 2.1).ự ả ễ
Các vai trò
Các vai trò là các c ng v trong m t t ch c đc xác đnh b i m t t p h pươ ị ộ ổ ứ ượ ị ở ộ ậ ợ
nh ng mong đi v hành vi c a ng i gi m t c ng v nào đó. Các t ch c g nữ ợ ề ủ ườ ữ ộ ươ ị ố ứ ắ
li n v i m t t p h p c n thi t các nhi m v và trách nhi m (th ng, nh ngề ớ ộ ậ ợ ầ ế ệ ụ ệ ườ ư
không ph i luôn luôn, đc gi i thích rõ trong cách mô t công vi c). Vai trò chínhả ượ ả ả ệ
th c nói cho ng i đm nh n công vi c bi t đc nh ng ho t đng s ph i làm,ứ ườ ả ậ ệ ế ượ ữ ạ ộ ẽ ả
và nh ng k t qu mong mu n là gì. B i vì ti n l ng đc tr d a trên vi c th cữ ế ả ố ở ề ươ ượ ả ự ệ ự
hi n vai trò, cho nên vai trò có tác đng r t m nh đn hành vi. Các vai trò cũng cóệ ộ ấ ạ ế
th x y ra m t cách không chính th c, t o ra nh ng hy v ng mà nó có nh h ngể ả ộ ứ ạ ữ ọ ả ướ
tuy không chính th c nh ng r t m nh đn hành vi. C vai trò chính th c và khôngứ ư ấ ạ ế ả ứ
3
chính th c đu có th có nh ng “đòi h i” v c các nhi m v và s t ng tác. Vaiứ ề ể ữ ỏ ề ả ệ ụ ự ươ
trò nói cho ng i gi nó không nh ng v nh ng nhi m v ph i ti n hành mà cườ ữ ữ ề ữ ệ ụ ả ế ả
v vi c c n t ng tác v i nh ng ai đ th c hi n các nhi m v . M c dù các đòiề ệ ầ ươ ớ ữ ể ự ệ ệ ụ ặ
h i c a vai trò có th không bao gi đc vi t ra, chúng s d c truy n đt choỏ ủ ể ờ ượ ế ẽ ượ ề ạ
cán b và đc tăng c ng ít nhi u; trong b t k tr ng h p nào, chúng đu cóộ ượ ườ ề ấ ỳ ườ ợ ề
nh h ng m nh đn hành vi. Nh ng ví d sau đây s minh h a cho ý t ng này.ả ưở ạ ế ữ ụ ẽ ọ ưở
Hình 2-1 Các y u t R tác đng t i hành vi trong m t hoàn c nh ế ố ộ ớ ộ ả
Vai trò chính th cứ
Anh Dân (Alighieri) là ng i qu n lý ki m tra ch t l ng trong m t nhà máyườ ả ể ấ ượ ộ
l n. Trách nhi m c a anh ta là theo dõi s n ph m ra kh i nhà máy tr c s n xu tớ ệ ủ ả ẩ ỏ ướ ả ấ
theo nh ng qui cách h u dùng v i dung sai nào đó. Công vi c đòi h i anh ta ph iữ ữ ớ ệ ỏ ả
áp d ng các k thu t l y màu th ng kê và các tiêu chu n cao đ đm b o r ng t tụ ỹ ậ ấ ố ẩ ể ả ả ằ ấ
c các công đo n s n xu t d c th c hi n m t cách đúng đn. Nh ng đngả ạ ả ấ ượ ự ệ ộ ắ ữ ồ
nghi p c a anh nhà máy l i có các vai trò khác; h mu n s n xu t th t nhanhệ ủ ở ạ ọ ố ả ấ ậ
v i l ng ph i làm l i th p nh t, và đóng gói v n chuy n t t c nh ng s n ph mớ ượ ả ạ ấ ấ ậ ế ấ ả ữ ả ẩ
đã hoàn thành. Anh Dân có c m giác t t bu c ph i phê phán và nghi ng xu t phátả ấ ộ ả ờ ấ
t ch c năng c a anh; n u không làm nh v y, nh ng ng i này s đóng gói v nừ ứ ủ ế ư ậ ữ ườ ẽ ậ
chuy n t t c nh ng chi ti t ch a đt tiêu chu n. Nh ng ng i đng nghi p c aể ấ ả ữ ế ư ạ ẩ ữ ườ ồ ệ ủ
Dân, nh ng nhà qu n lý các b ph n s n xu t, thi t k và bán hàng đu coi anhữ ả ộ ậ ả ấ ế ế ề
nh m t cái g i b i vì quan đi m c a anh các cu c h p luôn luôn là b t l i.ư ộ ọ ở ể ủ ở ộ ọ ấ ợ
Th m ch c đi v i nh ng đi t ng không liên quan đn qu n lý ch t l ng,ậ ỉ ả ố ớ ữ ố ượ ế ả ấ ượ
anh ta cũng th ng l u ý v nh ng h n ch , thi u sót, và nh ng nguy hi m. Hườ ư ề ữ ạ ế ế ữ ể ọ
nói đùa (đng sau l ng anh) r ng anh ta là m t ng i luôn thích thú nh ng trò ác”,ằ ư ằ ộ ườ ư
và là m t “đám mây đen”. Th nh ng khi Dân hu n luy n đi Little League c aộ ế ư ấ ệ ộ ủ
con trai, anh ta r t tình c m, kiên nh n và ng h . V n đ trong công vi c khôngấ ả ẫ ủ ộ ấ ề ệ
ph i là cá tính c a anh ta mà là ch c năng c a anh , nó ch cho anh ta c n ph i cóả ủ ứ ủ ỉ ầ ả
hành vi nh th nào. Trên th c t , đôi khi Dan đa ra nh ng ch trích, phê phán phùư ế ự ế ư ữ ỉ
h p v i công vi c c a anh vào các cu c h p nh m gi i quy t v n đ khi đó liênợ ớ ệ ủ ộ ọ ằ ả ế ấ ề
quan, nh ng đó không ph i là vì anh ta v n là tiêu c c.ư ả ố ự
4
S n y sinh vai trò không chính th cự ả ứ
V n đ đây là s xu t hi n trong nhóm nh ng ng i đng nghi p c aấ ề ở ự ấ ệ ữ ườ ồ ệ ủ
Dân m t vai trò không chính th c- làm cho Dân tr thành m t con ng i hoài nghiộ ứ ở ộ ườ
c a nhóm. Khi c nhóm b t đu l u ý đn cách th c hay phê phán c a Dân, h b tủ ả ấ ầ ư ế ứ ủ ọ ắ
đu hy v ng r ng Dân s ch ra nh ng c m b y cho m t v n dê. Còn h , h luônầ ọ ằ ẽ ỉ ữ ạ ẫ ộ ấ ọ ọ
nh n m nh các kh năng tích c c. Dân gi i thích thái đ nh t quán c a h nh làấ ạ ả ự ả ộ ấ ủ ọ ư
m t d u hi u cho th y r ng n u anh không th n tr ng h n, h s s n sàng gâyộ ấ ệ ấ ằ ế ậ ọ ơ ọ ẽ ẵ
chi n. Và sau đó, t t c đ m c Dân tìm ki m các kh năng b t l i, và anh ta đãế ấ ả ể ặ ế ả ấ ợ
gánh vai trò ckhách hàng con ng i hoài nghi c a nhóm. Ch c năng này không cóườ ủ ứ
trong ph n m t công vi c c a anh ta, nh ng nh ng hy v ng không kém m nhầ ỏ ả ệ ủ ư ữ ọ ạ
m : đc dù c nhóm th ng than phi n v s ph n đi c a Dân, anh v n th ngẽ ặ ả ườ ề ề ự ả ố ủ ẫ ườ
ngăn ch n nh ng hành đng thi u th n tr ng c a h và đôi khi c u h kh i nh ngặ ữ ộ ế ậ ọ ủ ọ ứ ọ ỏ ữ
th m h a trông th y. ả ọ ấ
nh h ng c a các nhi m v đi v i các vai tròẢ ướ ủ ệ ụ ố ớ
Cho dù m t vai trò là chính th c và có văn b n hay ch xu t hi n t s giaoộ ứ ả ỉ ấ ệ ừ ự
l u phi chính th c v i nh ng ng i khác, thì nh ng hy v ng đu luôn chi ph iư ứ ớ ữ ườ ữ ọ ề ố
hành vi c a ng i đm nh n các vai trò. Tuy nhiên, các vai trò cũng còn t o raủ ườ ả ậ ạ
hành vi theo m t cách khác, ít tr c ti p h n. ộ ự ế ơ
B n ch t c a các nhi m v giao phó cho m t vai trò có nh h ng đn suyả ấ ủ ệ ụ ộ ả ưở ế
nghĩ c a ng i nh n trách nhi m là ph i làm vi c c g ng đn m c đ nào phủ ườ ậ ệ ả ệ ố ắ ế ứ ộ ụ
thu c vào ch các nhi m v là đn gi n hay ph c t p, có l p l i hay thay đi, nộ ỗ ệ ụ ơ ả ứ ạ ặ ạ ổ ổ
đnh hay l u đng, t p trung v i c ng đ cao hay không, có đnh h ng theoị ư ộ ậ ớ ườ ộ ị ướ
thi t b hay công ngh hay không, và v.v... Nhìn chung, góc nhà nghiên c u phátế ị ệ ứ
hi n ra r ng s cá nhân v i cam k t và n l c l n h n s tăng lên khi các nhi mệ ằ ố ớ ế ỗ ự ớ ơ ẽ ệ
v công vi c c a h có khuy n khích và th thách. Nh ng tr ng h p ngoài l làụ ệ ủ ọ ế ử ữ ườ ợ ệ
nh ng cá nhân mà k năng và tham v ng c a h th p đn múc h không có phànữ ỹ ọ ủ ọ ấ ế ọ
úng v i nh ng th thách - s ng i này ngày càng gi m đi khi kinh t đã phátớ ữ ử ố ườ ả ế
tri n.ể
S g n li n gi a các vai trò và các m i quan hự ắ ề ữ ố ệ
S t ng tác c n thi t c a vai trò có nh h ng đn các m i quan hự ươ ầ ế ủ ả ưở ế ố ệ
Các nhi m v giao cho các vai trò có nh h ng đn hành vi vì chúng quiệ ụ ả ưở ế
đinh ng i nám gi vai trò s ph i liên h v i ai. M t s nhi m v c a t ch cườ ữ ẽ ả ệ ớ ộ ố ệ ụ ủ ổ ứ
đc ti n hành đn l , nh ng h u h t là đc th c hi n trong m i quan h v iượ ế ơ ẻ ư ầ ế ượ ự ệ ố ệ ớ
nh ng nhi m v khác. Vi c ng i gi vai trò c n có quan h v i nh ng ai, m cữ ệ ụ ệ ườ ữ ầ ệ ớ ữ ứ
đ th ng xuyên nh th nào, v i m c đích. g , t t cà đu có nh ng h u qu quanộ ườ ư ế ớ ụ ỉ ấ ề ữ ậ ả
tr ng. M t trong nh ng lu t c b n c a hành vi, nhìn chung, là s t ng tác càngọ ộ ữ ậ ơ ả ủ ự ươ
nhi u (nh t là gi a nh ng ng i có quan h t ng đi bình đng) s d n đn sề ấ ữ ữ ườ ệ ươ ố ằ ẽ ẫ ế ự
quen bi t h n, và đn l t nó, t quen bi t h n th ng ân đn s t ng tácế ơ ế ượ ự ế ơ ườ ữ ế ự ươ
5
