TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
286
QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN DỊCH VỤ CHO THUÊ NGOÀI CALL
CENTER – MỘT LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ MỚI
MANAGEMENT OF TRAINING STAFF TO OUTSOURCE IN CALL CENTER – A NEW
THEORY OF MANAGEMENT
Nguyễn Đắc Thành
Trường Đại học Thương mại
TÓM TẮT
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ở nước ta trong vài năm trở lại đây đã xuất hiện một loại hình dịch
vụ mới – Dịch vụ cho thuê ngoài call center, nhìn chung loại hình dịch vụ này đã bước đầu phát triển song các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ này mới chủ yếu là hướng đến các đối tác nội địa còn với những đối tác
nước ngoài chưa thực hiện được. Nghiên cứu tổng kết chỉ ra rằng một trong những nguyên nhân của tình
trạng này đó là chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ còn hạn chế. Chính vì thế, muốn phát triển mạnh mẽ loại
hình dịch vụ này các doanh nghiệp cần quan tâm đúng mức đến quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ.
Những nghiên cứu của tác giả chủ yếu trên phương diện lý thuyết, trong đó bài viết tập trung phân tích về bản
chất, đặc điểm của dịch vụ cho thuê ngoài call center, nhận diện những chức danh và tiêu chuẩn công việc
của một nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center, nêu rõ đặc điểm của quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ
này từ đó đề xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center tại Việt Nam.
Từ khóa: Call center, dịch vụ cho thuê ngoài, đào tạo, quản trị đào tạo, nhân viên dịch vụ.
ABSTRACT
A new type of service - Call Center service to outsource has emerged in the past few years in the context
of international economic integration in our country, generally this type of service has initially developed but
businesses providing this service have mainly focused on domestic partners and as to foreign partners, they
have not done. A summary research indicated that one of causes of this situation was the limited quality of
service staff. As a result, to develop strongly this kind of service, enterprises need to pay attention to the
management of training service staff. The author's researches were mainly in term of theory, in which the work
concentrated on the nature and characteristics of Call Center service to outsource, identified the position and
standard of the employee's work, clearly stated the characteristics of the management of training the service
staff and then suggested Call Center process of training staff for outsourcing in Vietnam.
Keywords: Call center, outsourcing service, training, management of training, staff.
1. Đặt vấn đề
Sự phát triển như vũ bão của khoa học
công nghệ, đặc biệt là sự bùng nổ của mạng
Internet cũng như ứng dụng rộng rãi của
thương mại điện tử (E-commerce) & các ứng
dụng đa phương tiện (Multimedia) đã làm cho
nhu cầu về trao đổi thông tin một cách thông
suốt giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu
ngày càng tăng làm nảy sinh hệ thống call
center, tuy call center đã có mặt tại nước ta
trong hơn 10 năm trở lại đây song vẫn còn ít
người chưa hiểu rõ về dịch vụ cho thuê ngoài
call center, chất lượng dịch vụ cho thuê ngoài
Call center hiện được đánh giá là còn hạn chế
mà chủ yếu xuất phát từ chất lượng đội ngũ
nhân viên dịch vụ này, vì thế hoạt động đào tạo
nhân viên dịch vụ thuê ngoài call center rất cần
được coi trọng và quan tâm. Xuất phát từ sự
cần thiết phải có một hệ thống lý luận cơ bản
về đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài
call center mà tác giả xin lựa chọn nhan đề:
“Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê
ngoài call center – một lý thuyết quản trị mới”
để nghiên cứu.
Hiện nay vẫn chưa có một công trình
nghiên cứu khoa học nào tại nước ta nghiên
cứu lý luận cơ bản về quản trị đào tạo nhân
viên dịch vụ cho thuê ngoài Call center. Nội
dung bài viết này mong muốn làm rõ hơn một
số vấn đề lý luận về call center, đặc điểm của
HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013)
287
dịch vụ cho thuê ngoài call center, các nội
dung quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho
thuê ngoài call center, các chức danh của nhân
viên dịch vụ trong hệ thống call center, tiêu
chuẩn công việc đối với từng chức danh nhân
viên dịch vụ. Những nghiên cứu này đóng góp
vào việc phát triển khung lý luận về quản trị
đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call
center tại Việt Nam, tạo luận cứ khoa học quản
trị để cho các doanh nghiệp/ tổ chức cung ứng
dịch vụ cho thuê ngoài call center nghiên cứu
áp dụng trong thời gian tới.
2. Giải quyết vấn đề
2.1. Phương pháp nghiên cứu
Bài viết sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng trong nghiên cứu, theo đó trên quan
điểm tiếp cận hệ thống và toàn diện bản chất
của dịch vụ cho thuê ngoài call center từ đó
khái quát những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ
này, phân tích các yếu tố cấu thành trong quản
trị đạo tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài
call center.
2.2. Phương tiện nghiên cứu
Các sách chuyên khảo ngoại văn đã
được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo,
từ đó khái quát hóa bản chất và đặc điểm của
loại hình dịch vụ cho thuê ngoài call center
2.3. Nội dung nghiên cứu đã thực hiện
Bài viết đã thực hiện nghiên cứu vào 2 nội
dung chủ yếu đó là:
- Nội dung 1: Bản chất của dịch vụ cho
thuê ngoài call center, trong đó phân tích khái
niệm về call center theo các quan điểm của
Wikipedia, GS Brendan Read và một số
chuyên gia khác từ đó tác giả đã đưa ra cách
hiểu đầy đủ nhất về call center; tiếp đến phân
tích sự khác biệt của loại hình dịch vụ cho thuê
call center trọn gói và dịch vụ cho thuê một
phần call center, khái quát hóa các đặc điểm
của dịch vụ thuê ngoài call center
- Nội dung 2: Nội dung về quản trị đào tạo
nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center,
trong đó đề cập về nhân viên dịch vụ như: Vị
trí chức danh, tiêu chuẩn công việc, đặc điểm
của hoạt động quản trị đào tạo nhân viên dịch
vụ cho thuê ngoài call center, cuối cùng là đề
xuất quy trình đào tạo nhân viên dịch vụ cho
thuê ngoài call center.
3. Kết quả nghiên cứu và bình luận
3.1. Bản chất của dịch vụ cho thuê ngoài call
center
3.1.1. Khái niệm về Call center
Ngày nay, call center trở nên ngày càng
quan trọng trong chiến lược phát triển của
nhiều doanh nghiệp với vai trò giúp thỏa mãn
tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông quan
hoạt động cung cấp thông tin, giải đáp thắc
mắc, trả lời các câu hỏi từ phía khách hàng.
Call center giúp cho doanh nghiệp tạo dựng
được lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt từ hoạt
động chăm sóc khách hàng một cách bài bản
và chuyên nghiệp hơn. Qua quá trình tìm hiểu
và nghiên cứu thì tác giả xin liệt kê và phân
tích một số khái niệm về call center chủ yếu
sau đây:
Thứ nhất, theo Giáo sư Brendan (Mĩ) thì
call center là nơi diễn ra các hoạt động như
dịch vụ khách hàng, bán hàng, tư vấn trợ giúp
mà không cần có sự tiếp xúc vật lý với những
người bắt đầu hoặc tiếp nhận các giao dịch
Thứ hai, theo từ điển bách khoa toàn thư
mở Wikipedia.org thì call center tạm dịch là
trung tâm cuộc gọi là một văn phòng tập trung
được sử dụng cho mục đích tiếp nhận và truyền
tải một khối lượng lớn các yêu cầu qua điện
thoại. Một trung tâm cuộc gọi được điều hành
bởi một công ty quản lý yêu cầu thông tin, hỗ
trợ sản phẩm từ người tiêu dùng.
Ngoài ra còn có một số cách hiểu khác,
song tựu chung lại có thể hiểu đầy đủ nhất về
call center như sau: “Call center là hệ thống
cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho
khách hàng trong một hoặc nhiều lĩnh vực mà
hệ thống này đảm trách thông qua điện thoại.
Call center sử dụng nhiều nhân viên – Call
agent ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc
gọi của khách hàng.”Nguyên nhân chủ yếu ra
đời và phát triển của call center bắt nguồn từ
nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
288
khách hàng thông qua kênh truyền thông hợp
lý.
3.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho thuê ngoài
call center
Thuê ngoài (outsourcing) là một thuật ngữ
rất phổ biến trong những năm gần đây, nhất là
ở các nước đang phát triển với ý nghĩa là sự
thuê mướn nguồn lực từ bên ngoài ở mỗi lĩnh
vực sản xuất. Hiện nay, dịch vụ cho thuê ngoài
xuất hiện rất nhiều ở các nước đang phát triển
như Việt Nam, Ấn Độ, Philippines, Thái Lan,
Brazil,.. với vai trò là một trong những hình
thức khả thi nhất để đưa các nước này hiện
thực hóa chính sách đi tắt, đón đầu. Chính nhờ
đó mà các nước này sẽ có cơ hội tiếp nhận và
thừa hưởng công nghệ tiên tiến từ các nước
phát triển, rút ngắn thời gian nghiên cứu và
phát triển cũng như tích lũy thêm kinh nghiệm;
trong khi đó các nước phát triển thì lại được
hưởng lợi từ việc sử dụng nguồn nhân lực giá
rẻ, số lượng đông đảo, chăm chỉ và thị trường
tiêu thụ lớn từ các nước này.
Như vậy, có thể khái quát lên về dịch vụ
cho thuê ngoài call center như sau: Dịch vụ cho
thuê ngoài call center là một dịch vụ chuyên
biệt qua đó nhà cung cấp nhận trách nhiệm
thực hiện các chức năng chăm sóc khách hàng
như là cung cấp thông tin, tư vấn sử dụng sản
phẩm, dịch vụ, giải đáp thắc mắc cho khách
hàng,.. cho một tổ chức đi thuê ngoài thông
qua điện thoại. Dịch vụ cho thuê ngoài call
center bao gồm việc cho thuê nhân viên hỗ trợ,
dịch vụ công nghệ thông tin,… nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh từ đó tạo thêm
giá trị thặng dư cho các tổ chức đi thuê ngoài
này
Dịch vụ cho thuê ngoài call center gồm
có 2 loại chủ yếu đó là dịch vụ cho thuê call
center trọn gói và dịch vụ cho thuê call center
một phần, dưới đây là bảng phân loại 2 dịch vụ
thành phần này.
Bảng 1. Phân loại về dịch vụ cho thuê ngoài call center
Dịch vụ cho thuê call center trọn gói Dịch vụ cho thuê call center một phần
Cung cấp cả nhân lực và cơ sở hạ tầng công
nghệ
Cung cấp nhân lực hoặc cơ sở hạ tầng công
nghệ tùy theo yêu cầu của tổ chức
Tổ chức cung ứng dịch vụ điều hành hoạt
động của call center dưới sự giám sát của tổ
chức sử dụng dịch vụ
Tổ chức sử dụng dịch vụ điều hành hoạt động
của call center
Dịch vụ được cung cấp bên ngoài công ty
khách hàng ( tổ chức sử dụng dịch vụ)
Dịch vụ được cung cấp bên trong công ty
khách hàng ( tổ chức sử dụng dịch vụ)
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Từ nghiên cứu bài viết đúc kết lại một số
đặc điểm cơ bản của dịch vụ thuê ngoài call
center như sau:
Thứ nhất, các call center hoạt động phụ
thuộc chặt chẽ vào những công ty chủ quản
hoặc công ty đi thuê ngoài. Điều này có nghĩa
là khi một công ty A nào đó thuê ngoài dịch vụ
chăm sóc khách hàng thì call center đó sẽ hoạt
động theo các nội dung và chính sách mà Công
ty A đưa ra và phải trung thành tuyệt đối với
các chính sách chăm sóc khách hàng của công
ty A. Trong ngành viễn thông trường hợp của
Mobifone là một điển hình, để tăng cường
năng lực cạnh tranh thì ngoài việc mở các
Mobitech – Các công ty con thực hiện chức
năng Call center cho mình thì Mobifone còn
thuê ngoài thêm nhiều công ty tư nhân khác ở
các trung tâm thông tin di động của mình để
thực hiện chức năng call center, mặc dù là
công ty đối tác của Mobifone nhưng sẽ phải
hoạt động giao dịch với khách hàng theo đúng
nội dung và chính sách Customer care mà
Mobifone đưa ra.
HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013)
289
Thứ hai, các call center đảm nhận hoạt
động liên tục bằng mọi giá (non-stop). Theo
đó, các nhân viên dịch vụ ở các call center sẽ
phải làm việc theo ca luân phiên để đảm nhận
các cuộc gọi của khách hàng liên tục 24/7 (24
giờ trong 1 ngày và 7 ngày trong một tuần), kể
cả các ngày nghỉ và ngày lễ. Như vậy những
doanh nghiệp mà cung ứng dịch vụ cho thuê
ngoài call center phải đảm bảo thực hiện dịch
vụ trên số bàn điện thoại hay số seat mà hai
bên thỏa thuận liên tục 24/7.
Thứ ba, để thực hiện dịch vụ cho thuê
ngoài call center thì các doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ phải duy trì số lượng lớn nhân
viên dịch vụ, tổ chức làm việc theo ca, đảm
bảo thực hiện dịch vụ 24/7. Do vậy muốn duy
trì hoạt động của các call center, cung ứng dịch
vụ thuê ngoài cho nhiều đối tác đòi hỏi các
doanh nghiệp phải quan tâm, đầu tư cho công
tác quản trị đội ngũ nhân lực tham gia vào quá
trình cung ứng dịch vụ.
3.2. Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho
thuê ngoài call center
3.2.1. Nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call
center
a) Nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài (call
agent) làm việc trong một hệ thống chăm sóc
khách hàng hiện đại gọi là call center hay
contact center. Công việc chính là trả lời khách
hàng bất kỳ thông tin gì họ cần, qua điện thoại,
qua e-mail, qua fax hay thậm chí là voice chat,
truyền hình di động.
b) Các chức danh của nhân viên dịch vụ
trong hệ thống call center
Bảng 2. Các vị trí chức danh của nhân viên dịch vụ trong hệ thống call center
Stt Chức danh Nhiệm vụ chủ yếu
1
Điện thoại viên
- Tiếp nhận các giao dịch đến từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
- Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm,
dịch vụ thông qua tổng đài điện thoại
- Tư vấn về sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng
2
Giám sát
- Giám sát những hoạt động của điện thoại viên trong ca làm việc
- Hỗ trợ điện thoại viên về các nghiệp vụ liên quan đến cuộc gọi
của khách hàng, các qui trình xử lý nghiệp vụ và định hướng xử lý
yêu cầu của khách hàng tới các phòng ban liên quan
- Theo dõi các giao dịch đang thực hiện tại call center và đưa ra các
nhắc nhở cần thiết cho điện thoại viên
3
Nhân viên hỗ trợ
nghiệp vụ
- Kiểm tra các yêu cầu/ khiếu nại do điện thoại viên chuyển lên,
giải quyết/ phối hợp giải quyết các yêu cầu theo qui trình. Cập nhật
kết quả giải quyết lên hệ thống tổng đài và thông báo lại cho khách
hàng
- Báo cáo cho quản lý call center về những trường hợp khó giải
quyết/ bất thường xảy ra tại call center
- Tiếp nhận trực tiếp các giao dịch đến của khách hàng trong trường
hợp lưu lượng trên tổng đài nhiều
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
c) Các tiêu chuẩn công việc đối với nhân
viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
Tùy thuộc vào đặc thù của từng ngành, lĩnh
vực hoạt động mà các doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ cho thuê ngoài call center khác nhau sẽ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
290
có các tiêu chuẩn cụ thể về nhân viên dịch vụ
khác nhau. Tuy vậy, để mà đảm bảo hoàn
thành tốt nhiệm vụ thì nhân viên dịch vụ cho
thuê ngoài call center cần đáp ứng đầy đủ các
tiêu chuẩn nhân viên dịch vụ theo tiêu chuẩn
ASK như sau:
Bảng 3. Tiêu chuẩn công việc theo ASK đối với nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
Attitude
(Thái độ)
- Kiên nhẫn, linh hoạt
- Biết kiềm chế cảm xúc
- Chịu được sức ép, áp lực công việc
- Nhiệt tình, thân thiện
- Yêu nghề, ham học hỏi
Skill
(Kỹ năng)
- Giao tiếp tốt, ứng xử nhanh
- Kĩ năng nói lưu loát (không nói ngọng, nói lắp, nói giọng địa
phương)
- Chất giọng truyền cảm, dễ nghe
- Kĩ năng biết lắng nghe, nghe tốt giọng nói từ nhiều vùng, miền
khác nhau
- Thành thạo 4 kĩ năng nghe, nói, đọc và viết tiếng anh
- Sử dụng thành thạo máy tính
Knowledge
(Kiến thức)
- Am hiểu sâu về lĩnh vực, ngành nghề của doanh nghiệp
- Nắm chắc quy trình tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách
hàng trong hệ thống call center
- Kiến thức xã hội rộng
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Khi nghiên cứu về một tiêu chuẩn công
việc của một nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài
call center cho phép định hình được năng lực
cốt lõi để thực hiện công việc, bản mô tả công
việc và bản tiêu chuẩn công việc đây sẽ là
những căn cứ quan trọng của quá trình quản trị
đào tạo nhân viên dịch vụ, giúp ích cho doanh
nghiệp trong quá trình quản trị đào tạo xác
định rõ ràng nhu cầu đào tạo nhân viên, lựa
chọn đúng hướng nội dung, phương pháp và
hình thức đào tạo phù hợp trong nội dung quản
trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài
call center.
3.2.2. Đặc điểm của quản trị đào tạo nhân
viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho
thuê ngoài call center là quá trình hoạch định,
tổ chức thực hiện, lãnh đạo và kiểm soát các
chiến lược, chính sách, kế hoạch đào tạo nhân
viên dịch vụ cho thuê ngoài call center nhằm
đáp ứng yêu cầu và phù hợp với yêu cầu đào
tạo ngày càng cao của doanh nghiệp. Xuất phát
từ nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ cho
thuê ngoài call center ở mục 4.1.2, đặc điểm và
tính chất công việc của nhân viên dịch vụ cho
thuê ngoài call center, bài viết xin khái quát
một số đặc điểm chủ yếu của quản trị đào tạo
nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center
của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ này
như sau:
Một là, hoạt động quản trị đào tạo nhân
viên dịch vụ cho thuê ngoài phụ thuộc chủ yếu
vào phía doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Chẳng
hạn như Công ty A cung ứng dịch vụ cho thuê
ngoài cho 2 công ty B và công ty C, khi đó do
đặc thù về lĩnh vực kinh doanh, sản phẩm, thì
nội dung đào tạo nghiệp vụ vị trí nhân viên
dịch vụ cung ứng cho 2 công ty này là khác
nhau, chịu sự ràng buộc, quản lý chặt ché của
công ty sử dụng dịch vụ (Công ty B và C).
