QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VĂN HÓA Ở VIỆT NAM:
TIẾP CẬN TỪ LÝ THUYẾT Z
TS. Phạm Phương Thùy1
Tóm tắt: Vào những năm 70, 80 của thế kỷ 20, Giáo sư William Ouchi bắt đầu giới thiệu về lý
thuyết Z – một mô hình kết hợp giữa triết lý “duy tình” của phương Đông và phương pháp “duy lý”
của phương Tây. Lý thuyết này đã gợi mở những hướng đi mới cho giới nghiên cứu, doanh nghiệp
và những nhà quản lý nhân sự.
Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ
cấu kinh tế; bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa; tạo cơ hội việc làm, nâng cao đời sống
người dân…Tuy nhiên, bên cạnh những điểm mạnh, ngành du lịch còn một số những hạn chế,
trong đó có vấn đề về nguồn nhân lực và kinh nghiệm quản lý nhân lực.
Trong khuôn khổ bài viết này, bằng phương pháp phân tích, tổng hợp các tài liệu thứ cấp đã
được công bố, tác giả trình bày khái quát về lý thuyết Z và những đánh giá của giới học thuật
về lý thuyết này; đồng thời, vận dụng lý thuyết Z vào hoạt động quản trị nguồn nhân lực du lịch
văn hóa Việt Nam nhằm góp phần phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn như Nghị
quyết số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 đã đề cập.
Từ khóa: Lý thuyết Z, quản trị nguồn nhân lực, nhân lực du lịch văn hóa
Abstract: In the 70s and 80s of the 20th century, Professor William Ouchi introduced theory Z – a
model that combined the “sentimental” philosophy of the East and the “rational” method of the
West. This theory has suggested new directions for researchers, businesses and human resource
managers.
Currently, Vietnam’s tourism industry is developing strongly, which contributes to promoting
economic restructuring; preserving and promoting cultural heritage values; creating job
opportunities, improving people’s lives...But, besides the strengths, the tourism industry still has
1
Trường Đại học Văn hóa TP. Hồ Chí Minh.
ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VĂN HÓA TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ856
some limitations, including problems with human resources and human resource management
experience.
In this article, by analyzing and synthesizing published secondary documents, the author presents
an overview of theory Z and the academic community’s assessments of this theory; at the same
time, apply theory Z to cultural tourism human resource management activities in Vietnam to
contribute to developing tourism into a key economic sector as stated in Resolution No. 08-NQ/
TW on January 16, 2017.
Keywords: Theory Z, Human resource management, Cultural tourism human resources.
Lý thuyết quản lý là hệ thống những tư tưởng, quan niệm, khái
niệm, quy luật, nguyên tắc về các hoạt động quản lý được hình thành
trong quá trình phát triển của xã hội. Hoạt động quản lý ra đời cùng
với văn minh nhân loại nhưng khoa học quản lý là một ngành khoa
học còn mới mẻ và được rất nhiều người, nhiều ngành quan tâm.
Vào đầu thập niên 80 thế kỷ XX, William Ouchi, giáo sư người Mỹ
gốc Nhật Bản giảng dạy tại Trường Đại học Stanford (Mỹ) đã xuất bản
cuốn sách Theory Z: How American business can meet the Japanese challenge
(Tạm dịch: Lý thuyết Z: Làm thế nào để doanh nghiệp Mỹ có thể giải quyết
được những thách thức của Nhật Bản). Cuốn sách ra đời trong bối cảnh
nước Nhật đang tạo nên bước phát triển thần kỳ với những công ty có
năng suất cao và đội ngũ nhân lực ưu việt trong khi các doanh nghiệp
Mỹ lại phải đối mặt với vấn đề hoạt động kém hiệu quả. Do vậy, lý
thuyết Z ngay lập tức ảnh hưởng tới các tập đoàn toàn cầu Mỹ và trong
suốt 4 thập kỷ nó đã trở thành một trong những lý thuyết kinh điển về
quản lý nguồn nhân lực.
Nhằm góp phần làm rõ vấn đề “Lý thuyết Z có tác động như thế
nào đến hiệu quả quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch Việt
Nam hiện nay”. Tác giả bài viết tiến hành thu thập và phân tích các
nghiên cứu trước đây liên quan đến lý thuyết Z để xác định tính khác
biệt của lý thuyết này. Thống kê và phân tích một số dữ liệu liên quan
đến nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam để có cái nhìn bao quát về
thực tiễn. Trên cơ sở đó, tổng hợp và diễn giải kết quả nghiên cứu về lý
thuyết Z, chỉ ra những biện pháp áp dụng lý thuyết này vào hoạt động
quản trị nguồn nhân lực của ngành du lịch và các doanh nghiệp du
lịch Việt Nam, đồng thời đưa ra nhận định cũng như gợi ý về hướng
TRAINING AND USING CULTURAL TOURISM HUMAN RESOURCES... 857
nghiên cứu tiếp theo. Kết quả của các bước nghiên cứu này được trình
bày trong nội dung bài viết như sau:
1. KHÁI QUÁT NỘI DUNG CỦA LÝ THUYẾT Z
Sau đại chiến thế giới II, sự phục hồi nền kinh tế một cách nhanh
chóng của Nhật Bản đã khiến các nhà quản lý phương Tây phải kinh
ngạc và quan tâm tìm hiểu. Đó là kết quả của phương pháp quản lý
độc đáo gọi là kỹ thuật quản lý KAIZEN (cải tiến), được tiến hành trên
mọi hoạt động của công ty. Kaizen chú trọng quá trình cải tiến liên
tục, tập trung vào 3 yếu tố nhân sự: nhà quản lý, tập thể và cá nhân
người lao động. Quản lý dựa trên quan niệm sản xuất vừa đúng lúc
(JIT: Just - In - Time) và công ty luôn ghi nhận các ý kiến đóng góp
của công nhân, khuyến khích công nhân phát hiện các vấn đề phát
sinh trong quá trình sản xuất để các nhà quản lý kịp thời giải quyết.
Thời điểm đó, hai nhà khoa học tiêu biểu của Mỹ là Thomas. J. Peters
và Robert. H. Waterman xuất bản cuốn In search of excellence: Lessons
from America’s Best-Run Companies (Tạm dịch: Tìm kiếm sự hoàn hảo: Bài
học từ các doanh nghiệp điều hành tốt nhất Hoa Kỳ) đã trình bày nghiên
cứu về các yếu tố thành công của mô hình này, liên hệ với cách quản
lý của một số công ty Mỹ xuất sắc và tìm ra “mẫu số chung”. Điều mà
William Ouchi cũng đề cập đến trong nội dung của lý thuyết Z – lý
thuyết hình thành trên cơ sở hợp nhất hai mặt của một doanh nghiệp:
vừa là tổ chức có khả năng tạo ra lợi nhuận, vừa là một cộng đồng sinh
hoạt đảm bảo cuộc sống của mọi thành viên, tạo điều kiện thăng tiến
và thành công.
Lý thuyết Z đưa ra luận điểm rằng mô hình quản lý hành chính
quan liêu được triển khai trong các doanh nghiệp Mỹ đã cho thấy sự
tương tác xã hội kém hiệu quả. Điều này thể hiện qua sự xuất hiện chủ
nghĩa cơ hội, thiếu động lực trong làm việc ở nhiều nhân viên, tính
cam kết thấp đối với tổ chức và hệ lụy trực tiếp là làm giảm năng suất
và tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Cụ thể, theo lý thuyết Z, sự sụt
giảm năng suất là do: (1) gia tăng chi phí giám sát nhân lực; (2) tăng chi
phí đánh giá và xử lý xung đột bởi sự mập mờ về năng lực và chủ nghĩa
cơ hội của đội ngũ nhân lực; (3) tăng chi phí lao động gây trở ngại cho
quá trình tuyển dụng, đào tạo và sử dụng người lao động có trình độ.
ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VĂN HÓA TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP QUỐC TẾ858
Do vậy, muốn tăng năng suất, Ouchi nhấn mạnh sự cần thiết của lòng
trung thành từ người lao động đối với tổ chức, doanh nghiệp nơi họ
làm việc. Và để có được sự trung thành đó, việc quản lý nguồn nhân
lực phải tạo sự mãn nguyện và tôn trọng tối đa người lao động. Theo
lý thuyết này, khi mức độ hài lòng của người lao động càng cao thì tỉ lệ
nghỉ và trốn việc càng thấp, lúc này, năng suất lao động và chất lượng
sản phẩm cũng tăng, kết quả là hoạt động kinh doanh của công ty/tổ
chức sẽ tốt đẹp hơn.
Massie và Douglas (1992) cho rằng những luận điểm nêu trên của lý
thuyết Z được xây dựng dựa trên nhận định: (1) người lao động thường
xây dựng quan hệ thân thiện với những người họ làm việc cùng và làm
việc cho họ; (2) người lao động có xu hướng đánh giá cao môi trường
làm việc nơi mà những vấn đề như gia đình, văn hóa... được đánh giá
có tầm quan trọng tương tự công việc; (3) người lao động sẽ thực hiện
công việc của mình tốt hơn khi được tin tưởng và được người quản lý
hỗ trợ thông qua các chính sách đối với họ. Trên cơ sở đó, lý thuyết Z
đã đề ra các nội dung về quản lý nhân lực như sau:
Thứ nhất, việc ra quyết định tập thể tốt hơn quyết định cá nhân, vì
thế duy trì việc ra quyết định và nâng cao trách nhiệm tập thể bằng
cách tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào các quyết sách, kịp thời
phản ánh tình hình cho cấp trên. Thể chế quản lý phải đảm bảo cho
cấp trên nắm bắt được tình hình của cấp dưới một cách đầy đủ và
khuyến khích nhân viên đưa ra những phương án đề nghị của mình.
Thứ hai, đảm bảo chế độ làm việc lâu dài để nhân viên yên tâm và
trung thành với doanh nghiệp, phát huy tính tích cực và trách nhiệm
tương hỗ của cả hai bên.
Thứ ba, nhà quản lý cấp trung gian phải thực hiện được vai trò thống
nhất tư tưởng, thống nhất chỉnh lý và hoàn thiện những ý kiến của cấp
cơ sở, kịp thời báo cáo tình hình với cấp trên và đưa ra những kiến nghị
của mình.
Thứ tư, nhà quản lý phải thường xuyên quan tâm đến tất cả các vấn
đề của người lao động, kể cả trong và ngoài công việc. Từ đó tạo thành
sự hòa hợp, thân ái, không cách biệt giữa cấp trên và cấp dưới. Doanh
nghiệp Z không có hiện tượng công nhân vắng mặt, làm biếng hay bị
TRAINING AND USING CULTURAL TOURISM HUMAN RESOURCES... 859
sa thải, tất cả hợp thành một gia đình, một cộng đồng sinh tồn có liên
hệ khăng khít với nhau về tổ chức.
Thứ năm, chú ý đào tạo và phát triển nhân viên. Đánh giá nhân viên
phải toàn diện, rõ ràng, cẩn trọng và có biện pháp kiểm soát tế nhị,
mềm dẻo, giữ thể diện cho người lao động.
Thứ sáu, làm cho công việc hấp dẫn để thu hút nhân viên trong
công việc.
Có thể nói, lý thuyết Z là một lý thuyết quản trị nhân lực kết hợp
hài hòa ba yếu tố: năng suất lao động, sự tin cậy và sự khôn khéo trong
quan hệ giữa người với người. Theo Sullivan (1983), năng suất của
những công ty áp dụng mô hình quản lý nguồn nhân lực của lý thuyết
Z cao hơn so với những doanh nghiệp không áp dụng. Đây cũng chính
là điểm khác biệt tạo nên sự thành công của lý thuyết Z.
2. ĐÁNH GIÁ VỀ LÝ THUYẾT Z
Lý thuyết Z là kết quả của sự khái quát hóa cách thức hành xử và
văn hóa của người Nhật trong quản lý nguồn nhân lực vì vậy còn được
gọi là lý thuyết về cách thức quản lý kiểu Nhật.
Triết lý quản lý nguồn nhân lực trong lý thuyết Z hướng tới mục tiêu
tăng cường sự gắn kết lâu dài (Long-term employment) giữa nhân viên
và công ty bằng cách tạo ra môi trường làm việc ổn định và cam kết
dài hạn. Điều này giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc và tạo sự nhất quán trong
quản lý, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức. Bên cạnh đó,
lý thuyết còn chú trọng đến việc phát triển toàn diện nhân viên (Holistic
concern). Theo đó, doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến công việc
mà còn chăm sóc cả khía cạnh đời sống gia đình và sức khỏe tinh thần
của người lao động, giúp nhân viên cảm thấy được coi trọng và hỗ trợ
toàn diện, từ đó tăng sự hài lòng và năng suất làm việc.
Ngoài ra lý thuyết Z còn nhấn mạnh việc ra quyết định theo nhóm
(Collective decision making) và sự tham gia của nhân viên vào quá
trình quản lý. Điều này tạo ra sự đồng thuận, tăng tính minh bạch và
trách nhiệm, đồng thời khuyến khích sáng tạo và đóng góp từ mọi cấp
độ trong tổ chức.
