Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 1 Lớp B13QTH
Luận văn
Quản trị quan hệ khách hàng của
công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 2 Lớp B13QTH
MỤC LỤC
Mục lục ...................................................................................................................... 1
Mở đầu ...................................................................................................................... 3
PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1. Quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................... 5
1.1. Khái niệm về CRM ......................................................................................... 5
1.2. Mục tiêu của CRM .......................................................................................... 5
1.3. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM ....................................................................... 6
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM ...................................................................... 7
2. Quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ................................................. 9
2.1. Quan niệm về khách hàng ............................................................................... 9
2.2. Quan niệm về khách hàng tổ chức ................................................................ 10
2.3. Sự khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức .................. 10
3. Đặc điểm của quản trị khách hàng tổ chức ............................................................ 11
3.1. Quy mô và sự phân bố .................................................................................. 11
3.2. Đặc điểm về khách hàng tổ chức ................................................................... 12
3.3. Các loại khách hàng tổ chức ......................................................................... 12
3.4. Tiến trình mua sắm của khách hàng tổ chức .................................................. 13
3.5. Các cá nhân có vai trò thực hiện quyết định mua hàng .................................. 18
3.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức ....... 20
4. Hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ............................... 21
4.1. Mô hình hoạt động của CRM ........................................................................ 21
4.2. Giá trị khách hàng ........................................................................................ 25
4.3. Các bước thực hiện của CRM ....................................................................... 27
PHẦN II. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG
1. Giới thiệu khái quát về Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ........................................ 34
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ......... 34
1.1.1. Sự hình thành ....................................................................................... 34
1.1.2. Quá trình phát triển của của Công ty .................................................... 34
1.2. Đặc điểm hoạt động ...................................................................................... 36
2. Các lĩnh vực hoạt động ......................................................................................... 36
2.1. Kinh doanh vận chuyển ................................................................................. 36
2.2. Kinh doanh lữ hành nội địa ........................................................................... 36
3. Chiến lược, phương hướng phát triển của công ty trong tương lai .......................... 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 3 Lớp B13QTH
4. Sơ đồ tổ chức của công ty ..................................................................................... 39
4.1. Mô hình bộ máy tổ chức tại công ty ............................................................... 39
4.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban .......................................................... 39
4.3. Tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh của công ty ........................... 41
4.3.1. Tình hình lao động ................................................................................ 41
4.3.2. Tình hình cơ sở vật chất ........................................................................ 41
5. Phân tích môi trường kinh doanh tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ............... 43
5.1. Môi trường vĩ mô .......................................................................................... 43
5.2. Môi trường vi mô .......................................................................................... 44
5.3. Hoạt động marketing tại công ty .................................................................... 46
6. Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Cty TNHH DV DL Tuấn
Dũng .......................................................................................................................... 48
6.1. Hoạt động marketing tại công ty .................................................................... 48
6.2. Mức độ thực hiện hoạt động CRM hiện tại của công ty ................................. 48
6.2.1. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng ..................................................... 49
6.2.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng .......................................................... 50
PHẦN III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG
1. Đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại Công ty TNHH DV DL
Tuấn Dũng ................................................................................................................. 52
2. Xây dựng cơ sở dữ liệu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
công ty ....................................................................................................................... 52
3. Đổi mới phương thức phân tích và thống kê nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng ................................................................................................... 55
4. Chiến lược khách hàng .......................................................................................... 57
5. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại công ty ...................................................... 61
Kết luận .................................................................................................................... 67
Tài liệu tham khảo ................................................................................................... 68
Nhận xét của GVHD & Đơn vị thực tập
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 4 Lớp B13QTH
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng
gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày một phát triển nhanh…Các doanh nghiệp muốn tồn
tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi trường. Nhu cầu khách hàng có
tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ
đó có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chuyên biệt đó nhằm gia tăng
giá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng từ đó đạt
mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá cả, sản
phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể dễ dàng bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh.
Một trong những công cụ hữu hiệu đang thu hút giới nghiên cứu cũng như thực hành
Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có
được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị quan hệ khách hàng.
Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng
doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ
CRM vẫn còn hạn chế. Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng luôn được coi trọng và
được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Cùng với
ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu
quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp.
Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành
du lịch. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt, với phổ sản phẩm đa dạng, đối tượng khách
hàng chủ yếu là khách hàng tổ chức, có nhu cầu khác nhau về về sản phẩm - dịch vụ,
khác nhau về hành vi đặc điểm mua. Trong điều kiện đó, để có thể tồn tại công ty cần
có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Công ty cần hiểu nhu cầu
đa dạng của khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu hơn so với đối thủ cạnh tranh và có
những chiến lược để duy trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành. Xuất phát
từ yêu cầu thực tế đó, em đã chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng của công ty
TNHH DV DL Tuấn Dũng ” để làm chuyên đề thực tập của mình.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết
SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 5 Lớp B13QTH
2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu:
Đề tài tập trung đạt được các mục tiêu sau:
Đúc rút cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các chức năng và
công cụ của hệ thống CRM, triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp.
Phân tích tình hình kinh doanh của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trong
bối cảnh hiện nay, phân tích thực trọng CRM và vận dụng lý luận CRM vào công ty.
Xây dựng giải pháp CRM cho công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu đề tài là tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng
công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty: Các chính sách đang được thực hiện
để phục vụ nhu cầu khách hàng tại công ty, quan điểm và quy trình phục vụ khách
hàng …
Phạm vi nghiên cứu là hoạt động tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trong
năm 2007 đến 2009.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận được tìm hiểu của các học giả
Quan sát và kết hợp với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại công ty.
Nghiên cứu các tài liệu liên quan.
Ngoài ra còn sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra phỏng vấn để
hỗ trợ cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.
5. Bố cục của đề tài:
Nội dung đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận và quản trị quan hệ khách hàng.
Phần II: Phân tích tình hình kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng của
công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng.
Phần III: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH
DV DL Tuấn Dũng.
Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Tạ Hoàng Thảo
