B GIÁO DC VÀ ÀO TO
I HC À NNG
TRNG TH NH DUYÊN
QUN TR QUAN H KHÁCH HÀNG
TI KHU NGH MÁT SANDYBEACH
À NNG
Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mã s: 60.34.05
TÓM TT LUN VN THC S QUN TR KINH DOANH
à Nng - Nm 2014
Công trình c hoàn thành ti
I HC À NNG
Ngi hng dn khoa hc
:
PGS. TS. NGUYN TH NH LIÊM
Phn bin 1: TS. TRNG HNG TRÌNH
Phn bin 2: TS. PHAN VN TÂM
Lun vn ã c bo v ti Hi ng chm Lun
vn tt
nghip Thc s Qun tr kinh doanh
hp ti i hc à
Nng vào ngày 14
tháng 01 nm 2014.
Có th tìm hiu lun vn ti:
Trung tâm Thông tin - Hc liu, i hc à Nng
Th vin trng i hc Kinh t, i hc à Nng
1
M U
1. Tính cp thit ca  tài
Nn kinh t th trng tôn vinh khách hàng lên mt v trí rt
quan trng, ó là Thng .. Ông Peter Drucker, cha  c a ngành
qun tr cho r!ng m"c tiêu c a công ty là “to ra khách hàng”. Chính
vì vy, nh#ng nghiên c$u v Quan h và Chm sóc khách hàng c
các gii chuyên môn quan tâm nh!m làm cho dch v" c a công ty h
tr% nên hoàn ho nht trong trái tim khách hàng.
Quan h chm sóc khách hàng tt và c chú trng không
nh#ng nâng cao nng l&c cnh tranh cho doanh nghip mà còn giúp
doanh nghip $ng v#ng trên th trng. Ngày nay nhiu doanh
nghip kinh doanh khách sn vn cha chú trng n iu này, h
cho r!ng tp trung vào sn ph'm c a mình, không ng(ng ci tin sn
ph'm và marketing là h có th tn ti trên th trng. Nhng th&c t
làm cách nào  gi# chân khách hàng và chm sóc khách hàng tt
mi là iu doanh nghip nên )t lên hàng *u.
Khu ngh+ mát Sandy Beach à Nng ra i và hot ng trong
mt thi gian tơng i dài. Song g*n ây có khá nhiu i th cnh
tranh mnh xut hin, nguy cơ mt khách hàng là khó tránh kh-i.
Dc b bin à Nng, hàng lot các khu ngh+ d.ng cao cp mc
lên nh Fusion Maia, Hayatt… nh#ng khu ngh+ d.ng cao cp này
không nh#ng hin i hơn mà còn c *u t b%i các tp oàn nc
ngoài. Trong khi ó công tác qun tr quan h khách hàng Sandy
Beach à Nng trong thi gian qua còn nhiu hn ch. Lng khách
hàng c/ b- i khá nhiu và cha thit lp c mi quan h lâu dài
vi khách hàng hin có c a mình
Xut phát t( th&c t ó, tôi xin chn  tài “ Qun tr quan h
khách hàng ti khu ngh dng Sandy Beach à Nng ” làm lun
vn tt nghip.
2
2. Mc tiêu nghiên cu
Làm rõ lí lun v qun tr quan h khách hàng. ánh giá th&c
trng qun lý quan h khách hàng ti khu ngh+ mát. Phân loi khách
hàng,xác nh khách hàng m"c tiêu c a khách. Xây d&ng mô hình
CRM cho khách hàng m"c tiêu
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên c$u: Lun vn tp trung nghiên c$u v
qun tr quan h khách hàng, giá tr c a khách hàng và mong i c a
khách hàng i vi dch v" lu trú và các dch v" b0 sung khác mà
khách sn SandyBeach à Nng cung cp.
- Phm vi nghiên c$u: Lun vn tp trung nghiên c$u nh#ng
vn  thuc lnh v&c qun tr quan h khách hàng ch yu c a
ngành kinh doanh lu trú liên quan n hot ng to giá tr cho
khách hàng m"c tiêu và to mi quan h lâu dài vi khách hàng.
4. Phơng pháp nghiên cu
- Phơng pháp thu thp d# liu t( công ty, t( sách báo,
Internet, Ly ý kin c a giáo viên hng dn, Phơng pháp so sánh,
nh tính, nh lng và quy np, Các phơng pháp phân tích, t0ng
hp.V thu thp thông tin,  tài ch yu d&a trên các thông tin th$
cp có sn  phân tích làm nn tng cho vic  xut các gii pháp.
5. B cc ca  tài
Ni dung c a  tài gm có 3 chơng :
Chơng 1 Cơ s% lý lun v Qun tr quan h khách hàng vai
trò và m"c tiêu qun tr quan h khách hàng
Chơng 2 Th&c trng Qun tr quan h khách hàng ti Khu
ngh+ mát Sandybeach à Nng
Chơng 3 Hoàn thin CRM ti Khu ngh+ mát Sandybeach à
Nng
6. T ng quan tài li!u nghiên cu
3
CHNG 1
C S LÝ LUN V" QUN TR QUAN H KHÁCH
HÀNG, VAI TRÒ VÀ M#C TIÊU QUN TR QUAN H
KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOI KHÁCH HÀNG
TRONG KINH DOANH DCH V#
1.1.1. Khái ni!m d$ch v và %c tính ca d$ch v
a. Khái nim
“Dch v" là nh#ng hot ng kinh t mà *u ra c a chúng
không phi là mt sn ph'm hay công trình vt cht, thng c
tiêu dùng ngay khi c sn xut ra và em li giá tr gia tng di
hình th$c vô hình (nh s& tin li, s& vui v, thi gian, s& tin nghi
ho)c s$c kho)”
b. c tính ca dch v
- Tính không th tách ri (inseparability):
- Tính vô hình (intangibility):
- Tính không ng nht (heterogeneity)
- Tính d b tiêu hy:
1.1.2. Khách hàng và phân loi khách hàng trong kinh doanh
d$ch v
Tiêu chu'n quc t ISO 9000:2000 nh ngha khách hàng
(customer):
“ Khách hàng là t chc hay cá nhân nhn mt sn phm
hoc dch v”.
a. Phân loi khách hàng
- Khách hàng t0 ch$c
- Khách hàng cá nhân