PH NG PHÁP NGHIÊN C U KHOA H CƯƠ Ứ Ọ
AN EXAMINATION OF THE
RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE
QUALITY DIMENSIONS, OVERALL
INTERNET BANKING SERVICE
QUALITY AND CUSTOMER
SATISFACTION
A New Zealand Study
Th c hi nự ệ : NHÓM 7
GVHD : TS Đinh Thái Hoàng
N I DUNG CHÍNH C A BÀI THUY T TRÌNHỘ Ủ Ế
I•Gi i thi u chung v nghiên c uớ ệ ề ứ
II •T ng quan lý thuy tổ ế
III •Ph ng pháp nghiên c uươ ứ
IV •K t qu nghiên c uế ả ứ
V•K t lu nế ậ
I. GI I THI U CHUNG V NGHIÊN C UỚ Ệ Ề Ứ
1
2
3
4
5
6
7
8
1. K t c u bài nghiên c uế ấ ứ
Ch t l ng ấ ượ
d ch v ị ụ
khách hàng
tr c tuy nự ế
T ng th ch t l ng d ch v internet ổ ể ấ ượ ị ụ
banking
Ch t l ng ấ ượ
h th ng ệ ố
thông tin tr c ự
tuy n ế
Ch t l ng ấ ượ
s n ph m d ch ả ẩ ị
v ngân hàngụ
S hài lòng c a khách hàngự ủ
Các câu h i nghiên c u đ c đ t raỏ ứ ượ ặ
I. GI I THI U CHUNG V NGHIÊN C UỚ Ệ Ề Ứ
2. M c ụ
tiêu
I. GI I THI U CHUNG V NGHIÊN C UỚ Ệ Ề Ứ
Internet bùng n và là công c h u hi uổ ụ ữ ệ
duy trì l i th c nh tranhợ ế ạ
Ngân hàng tr c tuy n ự ế
 gi m chi phí và ho t đ ng hi u quả ạ ộ ệ ả
D ch v ngân hàng tr c tuy n ị ụ ự ế
 S c n thi t đ c nh tranhự ầ ế ể ạ
3. Tính c p thi t c a nghiên ấ ế ủ
c uứ