Siêu” dịch vụ khách hàng với 5 sách
lược hiệu quả
Wal-Mart đánh bật các đối thủ cạnh tranh nhờ giá thấp.
Whole Foods có lợi thế về các mặt hàng mang tính chọn lọc
….
Như các bạn đã biết: những thương hiệu lớn có sức mạnh tạo
nên thói quen cho người tiêu dùng khi họ nghĩ đến một loại hàng
hóa nhất định. Vậy một doanh nghiệp nhỏ phải làm gì để chiến
thắng trong cuộc cạnh tranh với các “đại gia”?
Đây là câu trả lời dành cho họ: Các doanh nghiệp nhỏ nên trang
bị cho mình vũ khí cạnh tranh tốt nhất: vũ khí mang tên “dịch vụ
khách hàng”. Những mẹo nhỏ mà chúng tôi giới thiệu dưới đây
có thể giúp ích cho bạn trong lĩnh vực đầy thách thức này.
Biết cách xin lỗi
Có một câu nói nổi tiếng: Khách hàng luôn luôn đúng. Điều này
bao hàm khi giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách
hàng, doanh nghiệp phải rất khéo léo: ngay cả khi phần đúng
chưa chắc đã thuộc về khách hàng thì họ luôn phải là người
giành phần thắng. Khi có điều gì đó sai: bạn hãy biết cách xin
lỗi.Lúc đó mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn: Các khách hàng sẽ
ngay lập tức cảm thấy thỏa mãn. Còn bạn sẽ giành được sự ủng
hộ của họ hay thậm chí giành được cơ hội bán hàng nhiều hơn
nữa.
Steve Jobs, giám đốc điều hành của Apple là người làm được
điều này: chỉ hai tháng sau khi chiếc iPhone đầu tiên ra đời, hãng
đã ra quyết định giảm giá 200 đô la một chiếc so với giá ban đầu.
Trong bức email gửi cho các khách hàng đầu tiên - những người
sở hữu chiếc iPhone với giá cao và tán đồng sản phẩm này, Jobs
đề nghị cấp cho họ một khoản tín dụng trị giá 100 đô la. Khoản tín
dụng này sẽ được chiết khấu cho các lần mua hàng tiếp theo và
chỉ áp dụng riêng cho các khách hàng trung thành này. Đây cũng
là thời điểm Steve Jobs xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới
iPod Nano. Brilliant. Người ta hiểu rằng: sự khuyến khích trên sẽ
là động lực thúc đẩy các khách hàng mua sản phẩm mới.
Xin tên khách hàng
Đây là một công việc cần thiết để xây dựng cơ sở dữ liệu cơ bản
về khách hàng. Khi làm công việc hữu ích này bạn cần sử dụng
kỹ năng giao tiếp và sự khéo léo.
Đầu tiên, cách đơn giản nhất là bạn tự giới thiệu về bản thân
mình. Một số khách hàng, theo phép lịch sự sẽ có phản hồi tương
ứng. Hoặc một cách khác nữa là: bạn yêu cầu các khách hàng
đăng ký tên tuổi vào một danh sách “các khách hàng thân thiết”.
Trao quyền cho các nhân viên của bạn
Bạn không thể có mặt ở mọi nơi mọi lúc, bởi vậy hãy trao cho các
nhân viên của mình quyền tự do làm những điều cần thiết để giúp
đỡ khách hàng tại thời điểm họ cần có sự giúp đỡ.
Đây là triết lý của David Acker, giám đốc điều hành của một bệnh
viện tư nhân mang tên Canton Potsdam Hospital tại Canton, N.Y.
Acker cho rằng: là một bệnh viện tư nhân nhỏ, các nhân viên
chuyên nghiệp của ông phải có khả năng trả lời những câu hỏi
của khách hàng một cách kịp thời: điều gì sẽ xảy ra nêu một bác
sĩ làm một hộ lý lúng túng trước mặt các bệnh nhân? Hay nếu
cha mẹ hỏi một hộ lý về tình trạng của một đứa trẻ, nhưng bác
sỹ, theo đúng chức năng là người phải trả lời những câu hỏi đó
lại đang bận rộn với những bệnh nhân nặng khác? Acker nói: "
Tôi khuyến khích các bạn để trái tim của các bạn mách bảo phải
làm việc gì tiếp theo".
Tuy nhiên bạn hẳn phải rất dũng cảm khi dám đặt niềm tin như
vậy: chắc chắn sẽ có những lỗi lầm. Nhưng sự tin tưởng cũng là
một sức mạnh. Những nhân viên tốt nhất sẽ có phản hồi tích cực
đối với niềm tin mà bạn đã giao phó cho họ. Niềm tin của Acker
hoàn toàn có cơ sở: một kiểm toán độc lập được tiến hành gần
đây cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà
bệnh viện của ông cung cấp là 94%- tăng 20 phần trăm so với vài
năm trước đây.
Bám sát khách hàng
Sự khác nhau lớn giữa một dịch vụ khách hàng xuất sắc và một
dịch vụ khách hàng tốt là ở chỗ: điều gì xảy ra sau khi khách
hàng đã đi khỏi hay ấn tượng bạn để lại trong tâm trí khách hàng.
Vì thế bạn hãy thật nhiệt tình: đừng chỉ có gật đầu thôi khi người
nào đó yêu cầu hay đưa ra gợi ý. Bạn hãy thể hiện rõ là bạn nghe
thấy điều khách hàng nói và tiếp chuyện họ một cách kịp thời.