Tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đến sự xa lánh công việc của nhân viên: Trường hợp nhân viên tuyến đầu tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Giới thiệu này trình bày về vai trò của nhân viên tuyến đầu trong ngành hàng không, đặc biệt tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, những người thường xuyên đối mặt với áp lực công việc cao, tiếng ồn và các hành vi khiếm nhã từ khách hàng cũng như cấp trên. Những hành vi khiếm nhã này có thể dẫn đến thái độ tiêu cực, giảm hiệu suất làm việc và gia tăng sự xa lánh công việc. Nghiên cứu này nhằm khám phá cơ chế tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đến sự xa lánh công việc của nhân viên, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và giảm thiểu những tác động tiêu cực này.

Nghiên cứu này hướng đến các nhà quản lý và lãnh đạo trong ngành hàng không, đặc biệt là tại các sân bay, nhằm cung cấp cơ sở thực tiễn để xây dựng môi trường làm việc tích cực và giảm thiểu sự xa lánh công việc của nhân viên tuyến đầu. Các khuyến nghị bao gồm việc đào tạo kỹ năng lãnh đạo và giao tiếp hiệu quả cho giám sát viên, xây dựng văn hóa tổ chức tôn trọng, không khoan nhượng với hành vi khiếm nhã, và thiết lập hệ thống phản hồi, xử lý khiếu nại minh bạch. Ngoài ra, nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo thời gian phục hồi cho nhân viên sau khi trải nghiệm hành vi khiếm nhã từ khách hàng, giúp họ giảm thiểu cảm xúc tiêu cực và duy trì sự gắn kết với công việc.

Nghiên cứu này tập trung khám phá cơ chế tác động của hành vi khiếm nhã tại nơi làm việc đến sự xa lánh công việc của nhân viên tuyến đầu trong ngành hàng không. Mặc dù hành vi khiếm nhã đã được nghiên cứu rộng rãi về các hệ quả khác, nhưng tác động của nó đến sự xa lánh công việc và cơ chế nền tảng của mối quan hệ này vẫn còn hạn chế. Sử dụng mẫu dữ liệu thu thập từ 218 nhân viên làm thủ tục tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và phương pháp mô hình cấu trúc bình phương nhỏ nhất bán phần (PLS-SEM), nghiên cứu đã phân tích mối quan hệ này. Kết quả cho thấy hành vi khiếm nhã từ giám sát viên có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đáng kể đến sự xa lánh công việc thông qua vai trò trung gian của cam kết tình cảm. Cụ thể, khi nhân viên trải nghiệm hành vi khiếm nhã từ cấp trên, cam kết tình cảm của họ đối với tổ chức giảm sút, từ đó làm tăng mức độ xa lánh công việc. Điều này cho thấy nạn nhân của hành vi khiếm nhã từ giám sát viên gặp khó khăn hơn trong việc giải tỏa cảm xúc và chống đối, dẫn đến sự xa lánh và ít cống hiến. Ngược lại, hành vi khiếm nhã từ khách hàng không có tác động trực tiếp hay gián tiếp đáng kể đến sự xa lánh công việc của nhân viên. Nghiên cứu đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực của hành vi khiếm nhã đối với nhân viên tuyến đầu, đặc biệt là từ phía giám sát viên.