Tài liệu tham khảo Marketing dịch vụ - Th.S Trần Phi Hoàng

BOÄ COÂNG THÖÔNG TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM

THOÂNG BAÙO

KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH

TAØI LIEÄU THAM KHAÛO

MARKETING DÒCH VUÏ

GV: Th.Syõ TRAÀN PHI HOAØNG

1

2

1.Le ân lôùp: 30 tieát (Lyù thuyeát + thöïc haønh) 2. Töï hoïc: 60 tieát 3. Döï lôùp treân: 75 % 4.Ba øi taäp: treân lôùp vaø ôû nhaø 5.Kie åm tra + thi cöû goàm: fl 01 baøi kieåm tra giöõa hoïc phaàn (khoâng baùo tröôùc) fl 01 baøi tieåu luaän fl 01 baøi thi keát thuùc hoïc phaàn (thi traéc nghieäm) 6. Ñieåm khuyeán khích: H Thaûo luaän nhoùm H Phaùt bieåu yù kieán

1.1.1. Baûn chaát cuûa dòch vuï

Chöông 1: TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ & MARKETING DÒCH VUÏ

1.1. KHAÙI QUAÙT VEÀ DÒCH VUÏ 1.1.1. Baûn chaát cuûa dòch vuï Dòchvu ï laø moätqua ù trìnhhoa ït ñoängbaogo àmca ùcnha ânto á khoânghie än höõu,gia ûiquye átca ùcmo áiquanhe ä giöõang öôøi cungca áp dòchvu ï,sa ûnpha åm vôùikha ùchha ønghoa ëcta øisa ûn cuûakha ùchha øngma ø khoângco ù söï thay ñoåiquye àn sôõ höõu. Saûnpha åmcu ûa dòchvu ï coù theå trongpha ïmvihoa ëc vöôït quaù phaïmvicu ûasa ûnpha åmva ätcha át. Moãiloa ïi dòchvu ï mangla ïichong öôøitie âudu øngmo ätgia ù trò naøo ñoù. Giaù trò cuûa dòchvu ï gaénlie àn vôùi lôïi íchma ø hoï nhaän ñöôïc töø dòchvu ï. Giaù tròôû ñ aâytho ûama õngia ù trò mong ñôïicu ûang öôøitie âu duøng,no ù coù moáiquanhe ä maätthie át vôùi lôïi íchtie àmkie ám vaø ñoäng cô mua dòchvu ï.

3

Dòchvu ï cô baûn: laø hoaït ñoäng dòchvu ï taïoragia ù trò thoûa maõn lôïi íchco átlo õicu ûang öôøitie âudu øng. Ñieàuna øyla ø muïc tieâu tìmkie ámcu ûang öôøitie âudu øng. Dòchvu ï baoquanh : laø nhöõng dòchvu ï phuï hoaëcca ùckha âu ñoäcla äpcu ûa dòchvu ïñöôï c hìnhtha ønhnha èmmangla ïigia ù trò phuï theâmchokha ùchha øng. Dòchvu ï baoquanhco ù theå naèm tronghe ä thoángcu ûa dòchvu ï cô baûnva ø taêngthe âm lôïi íchco át loõihoa ëcco ù theå laø nhöõng dòchvu ï ñoäcla äpmangla ïi lôïi ích phuï theâm. Dòchvu ï sôû ñaúng: Baogo àmnh öõng dòchvu ï cô baûnva ø nhöõng dòchvu ï baoquanhcu ûadoanhnghie äppha ûi ñaït ñeánmo ät möùc ñoä naøo ñoù vaø töông öùngng öôøitie âudu øngnha än ñöôïcmo ät chuoãigia ù trò xaùc ñònhna øo ñoù phuø hôïp vôùichiph í maø khaùch haøng ñaõ thanhtoa ùn. Dòchvu ï toångthe å: Laø heä thoáng dòchvu ï baogo àm dòchvu ï cô baûn, dòchvu ï baoquanh, d òchvu ï sô ñaúng. 4

1.1.1. Baûn chaát cuûa dòch vuï

Dòch vuï coù tính khoâng hieän höõu

Moái quan heä giöõa haøng hoùa hieän höõu vaø dòch vuï

flÑaëc ñieåm dòchvu ï:

Hieän höõu

….

Dòchvu ï laø moätloa ïiha øngho ùa ñaëcbie ät,no ù coù nhöõngne ùt ñaëctr öngrie ângma ø haøngho ùa hieän höõukho ângco ù.

flDòchvu ï coù 04 ñaëc ñieåmno åiba ät nhö sau:

Khoâng hieän höõu

H Ñaøo taïo H Dòch vuï daân söï H Haøng khoâng H Du lòch H Ñoà uoáng nheï H Trang söùc H Xaø phoøng, ñöôøngï

Dòchvu ï coù tính khoânghie än höõu Dòchvu ï coù tính khoâng ñoàngnha át Dòchvu ï coù tính khoângta ùch rôøi Saûnpha åm dòchvu ï mauho ûng

6

5

Dòch vuï coù tính khoâng hieän höõu

Saûn phaåm dòch vuï coù tính mau hoûng

Dòch vuï khoâng theå toàn kho Dòch vuï khoâng caát tröõ Dòch vuï khoâng theå vaän chuyeån töø khu vöïc naøy ñeán khu vöïc khaùc Vieäc saûn xuaát, mua baùn vaø tieâu duøng dòch vuï bò giôùi haïn bôûi thôøi gian.

8

7

Saûnpha åm dòchvu ï khoângtie âuchua ånho ùa ñöôïc Dohoa ït ñoängcung öùng dòchvu ï (caùcnha ânvie âncung caáp dòchvu ï khaùcnhaukho ângthe å taïora ñöôïc dòchvu ï nhö nhautrongnh öõngth ôøigiankha ùcnhau …) Khaùchha øngla ø ngöôøiquye át ñònhve à chaát löôïng dòch vuï döïava øoca ûmnha äncu ûaho ï. Trongnh öõngth ôøigiankha ùcnhau s öï caûmnha än dòch vuï cuõngkha ùcnhau.

1.1.2. Heä thoáng saûn xuaát cung öùng dòch vuï

1.1.2. Heä thoáng saûn xuaát cung öùng dòch vuï

Yeáuto á khaùchha øng:kha ùchha øngch ínhla ø ngöôøitie âu duøng dòchvu ï.Kho ângco ù khaùchha øngse õ khoângco ù dòch vuï. Caùc cô sôû vaätcha átca ànthie át chovie äcsa ûnxua átcung öùng dòchvu ï nhö:thie át bò maùymo ùc,nha ø xöôûng,du ïng cuï chuyeânnga ønh … taùc ñoängtr öïctie áp ñeán dòchvu ï. Thoângqua c ô sôû vaätcha átkha ùchha øngco ù söï nhaän thöùc, ñaùnhgia ù toát hônve à dòchvu ï. Moâitr öôøngva ätcha át:baogo àmca ùcye áuto á vaätcha át xungquanh n ôidie ãnrahoa ït ñoäng dòchvu ï. Ví duï nhö: vieäcbo á trí phoøng,qua ày,no äitha át, aâmthanh, a ùnh saùng, aâmthanh,mu øi vò,conng öôøi…

9

10

1.1.2.He ä thoángsa ûnxua átcung öùng dòchvu ï Heä thoángsa ûnxua átcung öùng dòchvu ï baogo àmca ùcye áuto á veà vaätcha átva ø conng öôøi, ñöôïcto å chöùccha ëtche õ theo moäthe ä thoángpho ái hôïp höôùng tôùikha ùchha øng,nha èmba ûo ñaûmth öïchie änqua ù trìnhsa ûnxua átva ø tieâudu øng dòchvu ï moätca ùchhie äuqua û. Heä thoángbaogo àmca ùcye áuto á vaätcha átco ù theå xaùc ñònh ñöôïc. Caùcye áuto á coù moáiquanhe ä höõu cô vôùinhau.Mo ãi söï thay ñoåi ôû moätye áuto á ñeàuda ãn tôùithay ñoåinh öõngmo áiquanhe ä tronghe ä thoáng. Heä thoángsa ûnxua átcung öùng dòchvu ï baogo àmca ùcye áuto á höõu hìnhva ø voâ hình,ca ùcye áuto á vaätcha átva ø taâmly ù tình caûm,ye áuto á tinhtha àn ñanquye äntrongqua ù trìnhta ïora dòchvu ï.

1.1.3. Phaân loaïi dòch vuï

1.1.3. Phaân loaïi dòch vuï

Coù nhieàuca ùchpha ânloa ïi dòchvu ï: H Phaânloa ïitheoph öôngpha ùploa ïitr öø H Phaânloa ïitheo m öùc ñoä lieânhe ä vôùikha ùchha øng H Phaânloa ïitheoca ùcma ûng dòchvu ï

Phaânloa ïi dòchvu ï laø moätco ângvie äccu ûahoa ït ñoängmarketingva ø giöõ vò trí raátquantro ïng trongkinhdoanh d òchvu ï. Phaânloa ïi dòchvu ï giuùpca ùcdoanhnghie äpxa ùc ñònh ñöôïcchie án löôïckinhdoanh ñuùng ñaénva ø coù hieäuqua û, ñoàngth ôøikhaitha ùctrie ät ñeå caùc nguoànta øinguye ânchoqua ù trìnhsa ûnxua átcung caáp dòchvu ï,thuhu ùtkha ùchha øngva ø thoûama õn nhuca àuto ái ñacu ûaho ï.

11

12

1.1.3. Phaân loaïi dòch vuï

1.1.3. Phaân loaïi dòch vuï

H Phaânloa ïitheoph öôngpha ùploa ïitr öø:(loa ïitr öø ngaønhco ângnghie äpsa ûnxua átha øngho ùahie än höõu, noângnghie äpva ø khaikhoa ùng)

H Dòchvu ï baogo àm:

Phaân loaïi theo möùc ñoä lieân heä vôùi khaùch haøng: flDòch vuï thuaàn tuùy: 1.Chaêm soùc söùc khoûe 2.Khaùch saïn, nhaø haøng 3.Giao tho âng coâng coäng 4.Ñaøo taïo

1)Va änchuye ån,pha ânpho ái, löukho 2)Th öôngma ïi(ba ùnbuo ân,ba ùnle û) 3)Nga ânha øng,ba ûohie åm 4)Kinhdoanhba át ñoängsa ûn 5) Dòchvu ï böuch ínhvie ãntho âng 6) Dòchvu ï coângco äng, dòchvu ï khoáico ângquye àn 7) Dòchvu ï chaêmso ùc söùckho ûe 8) Dòchvu ï yte á,gia ûitr í 9) Dòchvu ï ñaøota ïo,tro ângtre û v.v&v.v

13

14

1.1.3. Phaân loaïi dòch vuï

1.1.3. Phaân loaïi dòch vuï

flDòch vuï bao haøm saûn xuaát: 1.Haøng khoâng 2.Dòch vuï khoái coâng quyeàn 3.Dòch vuï söûa chöõa 4.Dòch vuï thöông nghieäp

flDòch vuï pha troän: 1.Nga ân haøng 2. Dòch vuï veà baát ñoäng saûn 3. Dòch vuï veà maùy tính 4. Dòch vuï du lòch 5. Dòch vuï böu ñieän 6. Dòch vuï tang leã

15

16

1.2.1. Nhaän thöùc veà marketing dòch vuï

y Phaïmvihoa

1.2. BAÛN CHAÁT CUÛA MARKETING DÒCH VUÏ

ït ñoängcu ûamarketing d òchvu ï roäng lôùn hônnhie àuso v ôùihoa ït ñoängtrong haøngho ùahie än höõu.

y Tö duyve à marketingha øngho ùahie än höõuse õ

khoângth ích hôïp ñoái vôùi dòchvu ï.

y Marketing dòchvu ï ñoøiho ûimo ät söï ñoåi môùi, môû roänggi ôùiha ïntrongca ùchsuyngh ó vaø phöông thöùchoa ït ñoängcu ûaca ùcchuye ângiamarketing.

H Marketing dòchvu ï laø söï thíchnghily ù thuyeáthe ä thoángva øoth ò tröôøng dòchvu ï,baogo àmqua ù trình thunha än, tìmhie åu, ñaùnhgia ù vaø thoûama õnnhu caàucu ûath ò tröôøngmu ïctie âuba ènghe ä thoángca ùc chínhsa ùch,ca ùcbie änpha ùpta ùc ñoängva øotoa ønbo ä quaù trìnhto å chöùcsa ûnxua átcung öùngva ø tieâudu øng dòchvu ï thoângquaca ùcnguo àn löïccu ûato å chöùc. H Marketing ñöôïcduytr ì trong söï naêng ñoängqua laïigi öõasa ûnpha åm dòchvu ï vôùinhuca àucu ûang öôøi tieâudu øngva ø nhöõnghoa ït ñoängcu ûa ñoáithu û caïnh tranhtrongmo ái töôngquanca ânba èng lôïi íchgi öõa doanhnghie äp,ng öôøitie âudu øngva ø xaõ hoäi.

17

18

1.2.2. Baûn chaát hoaït ñoäng cuûa marketing dòch vuï

1.2.1. Nhaän thöùc veà marketing dòch vuï

Marketing dòchvu ï ñaùp öùngnh öõngnhuca àu cô baûn nhö sau: $ Nghieân cöùunhuca àu, ñaëc ñieåmnhuca

àucu ûath ò tröôøngmu ïctie âuva ø nhöõngye áuto á chipho áith ò tröôøng muïctie âu.

$ Thoûama õnnhuca àuco ù hieäuqua û hônca ùc ñoáithu û caïnh tranhtre ân cô sôû khaitha ùcva ø huy ñoängto át,huy ñoäng toái ñaca ùcnguo àn löïccu ûato å chöùc. $ Caânba èngmo áiquanhe ä giöõasa ûnpha åm dòchvu ï vôùi söï thay ñoåinhuca àucu ûakha ùchha øng.

Hoaït ñoängmarketing d òchvu ï dieãnra trongtoa ønbo ä quaù trìnhsa ûnxua átva ø tieâu duøng dòchvu ï. Hoaït ñoängmarketing d òchvu ï baogo àm: 1)Giai ñoaïntr öôùctie âudu øng 2)Giai ñoaïntie âudu øng 3)Giai ñoaïnsaukhitie âudu øng

19

20

$ Thöïchie änmu ïctie âuca ânba ènggi öõaba l ôïi ích: Lôïi ích cuûaxa õ hoäi,cu ûang öôøitie âudu øngva ø cuûang öôøicung öùngtrongchie án löôïcpha ùttrie ånbe àn vöõngcu ûadoanh nghieäp.

1.2.2. Baûn chaát hoaït ñoäng cuûa marketing dòch vuï

1.2.3. Thò tröôøng hoaït ñoäng cuûa marketing dòch vuï

flQuaù trìnhdie ãntie áncu ûamo ätch öôngtr ìnhmarketing dòchvu ï: flMarketingho ãn hôïpca ùcnha ânto á quantro ïngbe ân

1.Th ò tröôøng khaùch haøng 2.Th ò tröôøng chuyeån giao 3.Th ò tröôøng cung caáp 4.Th ò tröôøng tuyeån duïng (boå sung) 5.Th ò tröôøng uy löïc 6.Th ò tröôøng beân trong

21

22

trong. Duytr ì söï thíchnghica ùcnha ânto á beântrongtho âng quaca ùcgia ûipha ùp,ch ínhsa ùchcu ï theå vôùinh öõngye áu toá thuoäc löïc löôïngth ò tröôøngbe ânngoa øi(kha ùchha øng, ñoáithu û caïnhtranh,ch ínhphu û vaø nhöõngthe å cheá chínhtr ò,pha ùply ù keømtheochipho áith ò tröôøng,chi phoáihoa ït ñoängmarketingcu ûadoanhnghie äp…). Hoaït ñoängchuye ångiao d òchvu ï laø söï taùc ñoängquala ïi giöõanha ânvie âncung öùng dòchvu ï.Hoa ït ñoängna øy quyeát ñònhcha át löôïng dòchvu ï vaø möùc ñoä haøilo øng cuûakha ùchha øngsaukhitie âudu øng dòchvu ï.

Chöông 2: XAÂY DÖÏNG MUÏC TIEÂU DÒCH VUÏ COÙ HIEÄU QUAÛ Chöông 2: XAÂY DÖÏNG MUÏC TIEÂU DÒCH VUÏ COÙ HIEÄU QUAÛ

2.1. BAÛN CHAÁT CUÛA MUÏC TIEÂU DÒCH VUÏ 2.1.1. Muïc tieâu dòch vuï

H Muïctie âula ø söï löôïngho ùacu ï theå cuûaph öông höôùngve à caùchoa ït ñoängkinhdoanhhie änta ïiva ø trong töônglai, l öôïngho ùaca ùchoa ït ñoängchie án löôïckha ùcnhaucu ûaca ùc ñoáithu û caïnhtranh.

2.1.2.Ba ûncha átcu ûamu ïctie âu 1)Vieäcxa ây döïngph öông höôùngmu ïctie âupha ûi ñaït tôùi söï caânba èngkho ângqua ù roängda ãn tôùi söï phaânta ùnnguo àn löïcsongcu õngkho ângqua ù heïp daãn tôùila ømma át ñinh öõng cô hoäita êngtr öôûng cuûadoanhnghie äp. 2)Ñoái töôïngmu ïctie âu 3)Tính ñaëcthu ø trongph öông höôùngmu ïctie âu 4)Muïctie âupha ûi ñònh höôùngtie âudu øng .

H Muïctie âugiu ùpxa ùc ñònhca ùcmo áiquanhe ä quala ïi giöõaca ùcth ò tröôøngquantro ïng vôùidoanhnghie äp, mangla ïikha û naêngva ø yùñò nhtr öïctie ápchovie äcra quyeát ñònh ñoäcla äp,to ái öu ôû taátca û caùcdoanh nghieäp..

23

24

2.2.1. Nhöõng boä phaän caáu thaønh cô baûn

2.2. PHÖÔNG HÖÔÙNG MUÏC TIEÂU DÒCH VUÏ

äi

Caùcnha ø nghieân cöùukinhte á ñaõñö ara09no äidung nhö sau: 6)Trie átly ù kinhdoanh:nie àmtin,gia ù trò,mongmuo ánva ø

cô sôû trieátly ù cuûadoanhnghie äpla ø gì?

7)Xa ùc ñònhva ø ñaùnhgia ù nguoàn löïc: ñieåmma ïnhva ø lôïi

2.2.1.Nh öõngbo ä phaänca áutha ønh cô baûn Caùcnha ø nghieân cöùukinhte á ñaõñö ara09no dungnh ö sau: 1)Xa ùc ñònhkha ùchha øngmu ïctie âu 2)Xa ùc ñònhsa ûnpha åm dòchvu ï:sa ûnpha åm dòchvu ï chuû

theá caïnhtranhcu ûadoanhnghie äp.

yeáucu ûadoanhnghie äpla ø gì?

3) Vò trí hieänta ïicu ûadoanhnghie äptrongca ïnhtranh nhö theá naøo?

4)Co ângnghe ä cô baûncu ûadoanhnghie äp ñaït tôùitr ình ñoä naøo?

8)Quanta âm tôùi aán töôïng, hình aûnhcu ûaco ângchu ùng: traùchnhie ämcu ûadoanhnghie äp ñoái vôùico ângchu ùngla ø gì?Doanhnghie äpmongmuo ánga âyne ân aán töôïngla ø gì? 9)Quanta âm tôùinha ânvie ân:tha ùi ñoä cuûadoanhnghie äp ñoái vôùica ùnbo ä vaø nhaânvie ântrongco ângtynh ö theá naøo?

25

26

5)Quanta âm tôùi söï toànta ïi.Mu ïctie âukinhte á cuûa doanhnghie äpla ø gì?

2.2. PHÖÔNG HÖÔÙNG MUÏC TIEÂU DÒCH VUÏ

2.2.2. Moät soá ví duï veà phöông höôùng muïc tieâu

Baøita äp: Moätso á ví duï veà phöông höôùngmu ïctie âucu ûa moätso á toå chöùc,doanhnghie äpta äp ñoaøntrong vaø ngoaøi nöôùc..

2.2.3. Möùc ñoä phöùc taïp Vieäc söû duïng töø ngöõ dieãngia ûitrongmu ïctie âu ñöôïc caùcdoanhnghie äp ñaùnhgia ù laø raátph öùcta ïpva ø quan troïng. Vieäc söû duïngca ùcthua ätng öõ tröøu töôïngphu ø hôïpcho tö vaánchie án löôïctrongmu ïctie âucu ûato å chöùc,ta äp ñoaønco ù theå seõ khoângphu ø hôïp vôùico ângtynho û trong moätso á ngaønh dòchvu ï ñaëcthu ø nhö giaotho ângva änta ûi hoaëcxa ây döïngv.v. Neáuca ùcmu ïctie âu ñöôïcxa ây döïngto átse õ giuùpkha ùch haøngtie átkie äm ñöôïcth ôøigian,giu ùpho ï taêngthunha äp vaø ñaùp öùng ñöôïcye âuca àugiaonha än dòchvu ï..

27

28

2.2. PHÖÔNG HÖÔÙNG MUÏC TIEÂU DÒCH VUÏ

2.2. PHÖÔNG HÖÔÙNG MUÏC TIEÂU DÒCH VUÏ

Moät soá muïc tieâu sau ñaây ñöôïc xem laø ít gaëp phöùc taïp: 1)Cha át löôïng 2)Tie áp caän (gaàn guõi cuûa dòch vuï) 3)Phaùt trieån saûn phaåm dòch 4)Phaân ñoaïn saûn phaåm dòch/ thò tröôøng 5)Chi ph í 6)Con ng öôøi

2.2.4.Ca ùcca áp ñoä cuûaph öông höôùngmu ïctie âu Moãico ângtyco ù caùc möùcmu ïctie âukha ùcnhau,ca ùc loaïimu ïctie âuchie án löôïckha ùcnhautho ângquaca ùc chieán löôïcva ø keá hoaïchha ønh ñoäng. Moãidoanhnghie äp,to å chöùcne ânxa ùc ñònh,xemxe ùt môû roängca ùi gì,ne ânxa ây döïngmu ïctie âuva ø phöông höôùng ôû caùcca áptha áphoa ëccao h ôn. Trongmo ãimu ïctie âune ânta äptrungva øoco ângty,va øo øoch öùcna êngcu ûa töø boä ñôn vò kinhdoanhhayva phaänhoa ït ñoäng dòchvu ï nhaèm höôùng ñeánvie äcth ích nghi vôùica ùcmu ïctie âucao h ôntrongto å chöùc..

29

30

2.2.5. Xaây döïng muïc tieâu dòch vuï

2.2. PHÖÔNG HÖÔÙNG MUÏC TIEÂU DÒCH VUÏ

Ñeå xaây döïng ñöôïcnh öõngmu ïctie âuco ù caên cöù thöïc tieãnva ø khaû thi,doanhnghie äpca ànpha ûigia ûiquye átca ùc vaán ñeà sau:

1)Chu ùngtaco ù tinva øo lôïi ích ôû phöông höôùngmu ïctie âu ñuùngve à thôøigianva ø ñaït

ùcca ápkha ùcnhautrongto

2.2.5.Xa ây döïngmu ïctie âu dòchvu ï Ñiva øonghie ân cöùuca ùcloa ïimu ïctie âu dòchvu ï. Nghieân cöùuca ùc möùc ñoä phöùcta ïpthay ñoåitheoca ùc ñoái töôïngcu ûamu ïctie âu. Xaùc ñònhta äptrungnh öõng gì vaøomu ïctie âuva ø chæ ra raèngca ùcmu ïctie âuco ù theåñöôï cxa ây döïngchoca ùc ñôn vò khaùcnhauhayca å chöùc nhö theá naøo?

2) tôùihie äuqua û chöa? 3)Chu ùngtath öïc söï tinra èngco ù moätso á noäidungno ùive à muïctie âukinhdoanhcu ûachu ùngtatrong t öônglaise õ laømchono ù khaùchie ännay?

31

32

4)Chu ùngtaco ù thöïc söï tinra ènggia ù trò vaø thöïchie än quaûnly ù laø nhöõng ñieàuquantro ïngmangla ïi söï thaønh coângtrongda øiha ïn.

2.2.5. Xaây döïng muïc tieâu dòch vuï

Moät soá phöông phaùp thöôøng ñöôïc söû duïng khi xaây döïng muïc tieâu

Ñeå xaây döïng ñöôïcnh öõngmu ïctie âuco ù caên cöù thöïctie ãnva ø khaû thi,doanhnghie äpca ànpha ûigia ûiquye átca ùcva án ñeà sau:

5)Chu ùngtaco ù theå ñaàu tö thôøigianhie ännay ñeå laømnh öõngco âng vieäcca ànthie át ñeå chuaån bò choph öông höôùngmu ïctie âu ñaït hieäuqua û?

6)Chu ùngtase õ haøilo øngva ø khaùchquantrongvie äckie åmtrath öïc

teá quaûnly ù vaø caùcquanhe ä ñoù khoâng?

7)Chu ùngtase õñö araca ùcmu ïctie âuva ø nhaänla ïinh öõngpha ûn öùng töø khaùchha øng, töø caùc ñoáithu û caïnhtranhva ø nhieàu ñoái töôïng khaùc. Ñieàuna øygiu ùpchu ùngtahie åu hônve à vieäctho ûama õnnhu caàucu ûakha ùchha øngva ø laømthe á naøo ñeå thöïchie än ñieàu ñoù.

Phöôngpha ùpho äitha ûo: Thöôøngmo âtnho ùm5ng öôøipha ùctha ûomu ïctie âu sô boä choke á hoaïchmarketing,chosa ûnxua átda øiha ïn Sau ñoù,tr ìnhba øychitie át ñieåmma ïnh, ñieåmye áucu ûa doanhnghie äp ñeå thoángnha át löïacho ïnph öông höôùng muïctie âucu ûadoanhnghie äp Ñaâyla ø dòpgia ûith íchmu ïc ñích,vaitro ø cuûaph öông höôùngmu ïctie âu,ca ùcloa ïimu ïctie âukha ùcnhauto ànta ïi ôû caùcca áp ñoä toå chöùckha ùcnhau.

8) Vôùi vò trí laø laõnh ñaïoca ápcao,chu ùngtaco ù haøilo øngve à laäp tröôøngkinhdoanhva ø giaù trò kinhdoanhcu ûadoanhch öa?La ø laõnh ñaïo,ba ïnco ù camke át ñieàu gì khoâng?

9)Xa ùc ñònhaise õ laø ngöôøi ñöadoanhnghie äp,to å chöùc tôùi vò trí

haøng ñaàukhixa ây döïngph öông höôùngmu ïctie âu?

33

34

Ñeå xaây döïng moät muïc tieâu toát, muïc tieâu ôû möùc cao hôn so vôùi hoaøn caûnh hieän taïi cuûa toå chöùc caàn löu yù caùc yeáu toá sau

Moät soá phöông phaùp thöôøng ñöôïc söû duïng khi xaây döïng muïc tieâu

1.Xa ùc ñònhmu ïc ñíchcu ûato å chöùc 2.Xa ùc ñònhca ùc dòchvu ï vaø thò tröôøngphu ø hôïp 3.Pha ân tíchnha änxe ùt löïacho ïnchie án löôïchie änta ïiva ø töông

lai.

Phöôngpha ùpto ápda ãn ñaàu: 1)Giaûmth ò tröôønghie änta ïihay, 2)Ñöaramo ätco ângnghe ä môùitha âmnha äp vaøo dòchvu ï coù theå taïoranhuca àuthay ñoåi.

4.Ta ïora s öï caân ñoáigi öõa môû roänghaythuhe ïp 5.To å chöùckha ùcnhau ôû töøng lónh vöïckha ùcnhau 6.Pha ûico ù söï coï saùtha ønhvicu ûadoanhnghie äp 7. Tínhlinhhoa ïtva ø tínhhie änth öïcco ù theå ñaït ñöôïc. 8.Ta äptrungnhie àu hôn nöõava øonhuca àukha ùchha øngva ø thoûa maõnchu ùng hônla ø taäptrungva øoca ùc ñaëc tính dòchvu ï cuûa noù.

9.Co ù söï hoøa hôïp vôùica ùcmu ïctie âucu ûaco ângtynh öngco ù theå

35

tínhtoa ùn ñeå muïctie âuna øyco ù khaû naêngth öïchie än ñöôïc. 36 10.Deã nhaänth öùcva ø truyeàn ñaïtro ängra õitrongdoanhnghie äp.

2.2.6. Tuyeân truyeàn phöông höôùng muïc tieâu

2.2.7. Muïc tieâu coù theå thöïc hieän

$ Baûnmo â taû phöông höôùngmu ïctie âula ø: ñöara t ö töôûng, yù töôûngta ùoba ïova ø chuyeånno ù thaønh kòchba ûn. $ Khimu ïctie âu ñöôïctruye àn ñaïtca ànpha ûico ù voánva ø caùc

nguoàn löïckha ùc.

$ Muïctie âuco ù hieäuqua û laø coângcu ï cô baûncu ûachie án löôïc

Phaûiquanta âm tôùinhuca àutruye àntho âng ôû beântrong vaø beânngoa øicu ûadoanhnghie äp. Quyeát ñònh môû roängca ùcmu ïctie âuphu ï roõ raøng hôn ôû caùc möùctha áp hôn. Coù nhieàuca ùchtuye ântruye ànph öông höôùngmu ïctie âu khaùcnhau.

marketingtrongdoanhnghie äp dòchvu ï.

$ Giaù trò thöïc söï cuûamu ïctie âuco ùñöôï ckhiph öông

höôùng ñöôïcchuye åntha ønhha ønh ñoäng.

$ Neáumu ïctie âuco ù giaù trò moïing öôøitrongdoanhnghie äp

seõ tin töôûngva ø uûngho ä.

$ Haõyta ïo ñoäng cô thuùc ñaåy ñeå nhaânvie ân,ca ùcbo ä phaän

Söû duïng aùpph ích,panoda ùnle ân töôøngco ângty Inmu ïctie âutre ânca ùcta ámthe û nhöïa Laù thö göûitrongca ùc dòpho äitha ûo(v ì dòpna øyco ù söï thamgia t öø nhaânvie ân,tie ápta ân,th ö kyù cho ñeán laõnh ñaïoca ápcaonha át)

chöùcna êngth öïchie änmu ïctie âu.

38

37

Quaù trìnhtruye àntho ângtinco ù theå töø laõnh ñaïoca áp caoxuo ángnh öõngng öôøicungca áp dòchvu ï v.v.

2.2.7. Muïc tieâu coù theå thöïc hieän

$ Caùcmu ïctie âukho ângch æ taäptrungva øoca ùcco å ñoâng, khaùchha øng… maø coønpha ûithu ùc ñaåy löïc löôïnglao ñoängphiva ätcha át.

2.2.7. Muïc tieâu coù theå thöïc hieän Caùcnha ø nghieân cöùucu õng ñaõ thoángnha át ñöarabo án coângcu ï quantro ïngkhith öïchie änmu ïctie âu: 1)Mu ïc ñích:ta ïisaodoanhnghie äp,to å chöùcla ïito àn

taïi?

$ Caùcdoanhnghie äpca ànpha ûila ømchoca ùcnha ânvie ân ñoä choph öông höôùngmu ïctie âucu ûa

2)Chie án löôïc: Vò trí caïnhtranhva ø naêng löïc ñaëc

taäptrungcao mình.

tröng.

äptinva øo ñieàu

3)Ca ùcgia ù trò:co ângty,doanhnghie

gì?

39

40

$ Caùcnha ø nghieân cöùu ñaõ chöùngminh ñeå ñaït ñöôïcmu ïc tieâu dòchvu ï,co ù lôïinhua äncao,doanhnghie äpca ànpha ûi coù söï thoángnha átgi öõaph öông höôùngmu ïctie âuva ø nhöõngpha àngia ù trò cuûanha ânvie ân.

4)Tieâuchua ånha ønhvi :Thie átke á caùcch ínhsa ùchva ø haønhvila ø neànta ûngchona êng löïc ñaëctr öngva ø heä thoánggia ù trò.

2.2.7. Muïc tieâu coù theå thöïc hieän

Chöông 3 ÑÒNH VÒ DÒCH VUÏ CUÛA DOANH NGHIEÄP

Muoán ñaït ñöôïcmu ïctie âuno åitro äica ànpha ûico ù söï keát hôïp chaëtche õ giöõa04co ângcu ï treânva ø caùcnguye ânta éc höôùngda ãn sau:

3.1. ÑÒNH VÒ, DÒCHVU Ï &TH ÖÏCHIE ÄN SÖÏ KHAÙCBIE ÄT DÒCH VUÏ 3.1.1.Kha ùinie ämva ø thöïchie än söï khaùcbie ät dòchvu ï Xaùc ñònh vò trí dòchvu ï (ñònh vò)tre ânth ò tröôøngla ø taïora d òchvu ï coù lôïithe á veà söï khaùcbie ätva ø baèngca ùcgia ûipha ùpmarketingkha écho ïa vaøo hình aûnhcu ûa dòchvu ï nhaèm ñaûmba ûocho d òchvu ïñöôï cth öøa nhaän ôû möùccao h ônva ø khaùcbie ät hônso v ôùi dòchvu ï caïnhtranh trongta âmtr í khaùchha øng. Ñònh vò dòchvu ï laø xaùc ñònh vò trí cuûa dòchvu ï treânth ò tröôøng,xa ùc ñònh ñaëc ñieåm vò trí theonhuca àuma ø doanhnghie äppha ûitho ûama õn. Saûnpha åmpha ûikha ùcbie ät vôùi dòchvu ï caïnhtranhva ø phuø hôïp vôùinhu caàukha ùchha øng. Tínhkha ùcbie ät ñoù phaûitr ôû thaønh hình aûnhcu ûa dòchvu ï trongta âmtr í khaùchha øngmu ïctie âu...

42

1)Ta ïoramu ïctie âuda øiha ïn töø moätna êmtr ôû leân 2)Ta ïora s öï thoángnha áttrongbanla õnh ñaïo 3)Th öïchie änhoa ït ñoängtruye àntho ângto át 4)Ca ànthie átpha ûico ù taàmnh ìnchie án löôïccu ûabanla õnh ñaïo 5)Tie áptu ïcla ø toápda ãn ñaàu 6)Ph öông höôùngmu ïctie âune ânbaoha ømye áuto á caù nhaân 7)Chie án löôïcva ø caùcgia ù trò neânphu ø hôïpnhau. 8)La õnh ñaïone ânta äptrunglie ânke átgi öõaha ønhviva ø caùcgia ù trò cuûato å chöùc,nha èm ñaûmba ûoca ùcnha ânvie ânse õ caûmtha áytin 41 töôûngmu ïctie âuva ø vieächo ï ñangla ømco ù yù nghóa.

Chöông 3

ÑÒNH VÒ DÒCH VUÏ CUÛA DOANH NGHIEÄP

43

3.1.2.Th öïchie än söï khaùcbie ätcu ûaca ùcthuo äc tínhca ïnh tranh Vì ñaëc tínhkho ânghie än höõuva ø nhöõng ñaëc tínhrie ângco ù khaùccu ûa dòchvu ï laømchokha ùchha øngra átkho ù phaânbie ät dòchvu ï cuûaca ùcnha ø cungca áphay d òchvu ï ñaõ coù söï caûi tieán. Dòchvu ïñò nh vò thaønhco ângse õ giuùpchokha ùchha øngde ã nhaänbie át ñöôïcca ùc dòchvu ï,giu ùpho ï löïacho ïn dòchvu ï trongvie äctie âudu øngchu ùng. Ñònh vò caøngro õ raønghie äuqua û caøngcao. Caànthie átpha ûi ñöara d òchvu ï coù “Giaù trò thoûama õn söï mong ñôïi” cao hôn vôùi dòchvu ï caïnhtranh. Giaù trò thöïcte á dòchvu ï mangla ïich ínhla ø giaù trò thoûama õn söï mong ñôïicu ûang öôøitie âudu øng. .

3.1.2. Thöïc hieän söï khaùc bieät cuûa caùc thuoäc tính caïnh tranh Giaù trò thoûama õn söï mong ñôïila ø moätchuo ãigia ù trò do dòchvu ï toångthe å cuûadoanhnghie äpmangla ïiphu ø hôïp vôùi chuoãigia ù trò trongnhuca àucu ûakha ùchha øngmu ïctie âu töông öùng vôùinh öõng lôïi íchma ø hoï nhaän ñöôïckhitie âu duøng dòchvu ï. Hieäuqua û giaù trò thoûama õn söï mong ñôïila ø giaù trò vaø lôïi íchma ø khaùchha øngnha än ñöôïctr öø ñitoa ønbo ä chiph í khaùchha øngpha ûithanhtoa ùn ñoái vôùixa õ hoäitrongvie äc tieâudu øng dòchvu ï (baogo àmchiph í:th ôøigian,tie àn,na êng löôïng,ta âmly ù).Ngoa øira,co ù nhöõng lôïi íchva ø chiph í khoângthe å tínhtoa ùnhe át ñöôïc. Giaù trò thoûama õn söï mong ñôïila ø chuoãigia ù trò cuûamo ät dòchvu ï toångthe å,la ø giaù trò söû duïngva ø lôïi íchma ø ngöôøi tieâudu øngmong ñôïi. Chuoãigia ù trò cuûa dòchvu ï toångthe å quyeát ñònhgia ù trò thoûa maõn söï mong ñôïi. 44

3.1.3. Ñònh vò vaø dòch vuï

3.1.2. Thöïc hieän söï khaùc bieät cuûa caùc thuoäc tính caïnh tranh H Chuoãigia ù trò laø cô sôû nhaänbie átgia ù trò thoûama õn söï

mong ñôïi.

H Caùc dòchvu ï khaùcnhause õ coù chuoãigia ù trò cuï theå khaùcnhau.

H Chuoãigia ù trò dòchvu ï toångthe å cuûaca ùcdoanhnghie äp seõ tröïctie ápchipho ái “giaù trò thoûama õn söï mong ñôïi” maø doanhnghie äpcungca ápchokha ùchha øng. Ñoù laø caên cöù cô baûnpha ânbie ät,sosa ùnhva ø quyeát ñònhmua cuûakha ùchha øng ñoái vôùi dòchvu ï cuûaco ângtyhay d òch vuï cuûa ñoáithu û caïnhtranh.

Ñònh vò vaø dòchvu ï coù moáiquanhe ä vaø hoã trôï nhau trongcu ønghe ä thoáng. Ñònh vò laø cungca áp cô hoäi ñeå phaânbie ät dòchvu ï. Ñònh vò toátgiu ùpng öôøimuapha ânbie ätde ã daøng,ky õ caøngva ø chínhxa ùc dòchvu ï cuûadoanhnghie äpva ø caùc dòchvu ï caïnhtranhkha ùc. Muïctie âucu ûa ñònh vò laø taïora s öï khaùcbie ätve à dòchvu ï trongta âmtr í khaùchha øng. Dòchvu ï cuûa moãidoanhnghie äp ñeàuco ù moät hình aûnhrie âng, moät vò trí nhaát ñònhtrongta âmtr í khaùchha øngva ø aûnh höôûng tôùiquye át ñònhmuacu ûaho ï.

45

46

3.1.4. Ñònh vò vaø caáu truùc dòch vuï

3.1.2. Thöïc hieän söï khaùc bieät cuûa caùc thuoäc tính caïnh tranh

Caùc ñaëc tínhta ïone ân söï khaùcbie ätpha ûitho ûama õn nhöõngtie âuchua ånsau:

flCaáutru ùc dòchvu ï laø keátqua û cuûavie äcth öïc hieän kòchba ûn dòchvu ï,ca ùchoa ït ñoänghe ä thoáng caáutru ùcva änha ønh vôùimu ïctie âu ñaït ñöôïc ñònh vò treânth ò tröôøngcho d òchvu ï chuû yeáucu ûahe ä thoáng.

Quantro ïng (ñoái vôùikha ùngha øng) Khaùcbie ät (khaùc, môùiso v ôùi dòchvu ï ñaõ coù) Öuvie ät (khoù saoche ùp) Truyeàn ñaït,chuye ångiao (Truyeàn ñaït söï khaùcbie ät vôùi

flCaáutru ùc dòchvu ï laø söï keát hôïpco ù logicca ùche ä

khaùchha øng),thua äntie än,de ã daøng.

thoángsa ûnxua átcungca áp dòchvu ï..

Ñaày ñuû (chuyeångiao ñuû lôïi íchphu ï theâm,bu ø ñaép ñöôïcchi

phí phuï theâm)

Hieäuqua û (truyeàn ñaït söï khaùcbie ät tôùing öôøimuase õ taêng

khaùchha øng,ta êng lôïinhua än).

47

48

3.1.5. Höôùng thay ñoåi caáu truùc ñeå xaùc ñònh vò trí

3.1.6. Nhöõng yeáu toá chi phoái caáu truùc trong chieán löôïc ñònh vò

1)Nha än bieát, ñaùnh giaù löïa choïn chieán löôïc 2)Thay ñoåi trong thöïc hieän 3)Vai troø cuûa nhaân vieân vaø khaùch haøng 4)Vai troø haøng hoùa boå sungï.

Giaûm söï khaùc bieät Taêng söï khaùc bieät Giaûm söï phöùc taïp Taêng söï phöùc taïp

49

50

3.2. QUAÙ TRÌNH XAÙC ÑÒNH VÒ TRÍ DÒCH VUÏ

3.2.2. Nhaän bieát ñaëc ñieåm chuû yeáu cuûa thò tröôøng muïc tieâu

3.2.1. Quyeát ñònh möùc dòch vuï

Ñònh vò dòch vuï ñöôïc thöïc hieän ôû nhieàu möùc ñoä khaùc nhau:

Ñaëc ñieåmmuasa ém Muïc ñích söû duïng Thôøi ñieåmtie âudu øng dòchvu ï Ñaëc ñieåmquye át ñònhmua ñoái töôïngcu ûa töøngloa ïikha ùchha øng.

y Ñònh vò ngaønh coâng nghieäp dòch vuï y Ñònh vò toå chöùc y Ñònh vò boä phaän y Ñònh vò saûn phaåm dòch vuï cuï theå.

51

52

3.2.3. Ñaùnh giaù vò trí coù trieån voïng löïa choïn

3.2.3. Ñaùnh giaù vò trí coù trieån voïng löïa choïn

HBaph öôngpha ùpxa ùc ñònh vò trí chung:

Quantro ïng, ñaëctr öngva ø ñaày yù nghóacu ûa dòchvu ï ñoái vôùi khaùchha øngmu ïctie âu Phaûicha éccha én(pha ûico ù quyeátta âmth öïchie äntha ønh coâng) Duynha át

HÑaùnhgia ù söï bieán ñoåi dòchvu ï:

Caùcthuo äc tínhca ïnhtranhco ù söï khaùcbie ätkho âng? Söï phöùcta ïpcu ûa dòchvu ï tôùi möùc ñoä naøo? So vôùi dòchvu ï cuõ, dòchvu ï cuûaca ùcdoanhnghie äpca ïnh tranhco ù noåitro äikho âng?co ù khaùcnhauve à ñaúngca áp khoâng?.

54

53

Nhöõngca ên cöù löïacho ïn vò trí: Vò trí naøotrongca ùc vò trí phaânbie ätro õ nhaát dòchvu ï cuûaco ângtyse õñöôï c löïacho ïn. Vò trí naøo bò ñoáithu û caïnhtranhgia ønhgia ät:co ù theå traùnhhoa ëc tìmca ùcgia ûipha ùpkha écphu ïc. Vò trí naøo dòchvu ï seõ cuøngnho ùm vôùinhie àu dòchvu ï caïnhtranhcu øngloa ïi?. Vò trí naøocu ûa dòchvu ï treânth ò tröôøngco ù theå töï do caïnhtranh? Vò trí naøotre ânth ò tröôøngth ích hôïp vôùichie án löôïc ñònh vò dòchvu ï toångthe å vaø dòchvu ï caù bieätcu ûaco âng ty?…

3.2.3. Ñaùnh giaù vò trí coù trieån voïng löïa choïn

3.2.4. Xem xeùt vò trí coù trieån voïng löïa choïn

Moätso á chieán löôïc ñònh vò thamkha ûo: 1)Da ãn ñaàuve à chaát löôïng dòchvu ï vaø dòchvu ï

khaùchha øng

2)Da ãn ñaàuve à caù nhaânho ùa dòchvu ï 3)Da ãn ñaàuve à “tieâuchua ånho ùa dòchvu ï” 4)Da ãn ñaàuve à dòchvu ï toångthe å vaø lôïi íchcho

khaùchha øng

5)Da ãn ñaàutrong ñoåi môùi: ñakhu v öïc, ña dòch

Nhaän thöùc cuûa coâng ty veà vò trí coâng ty vaø dòch vuï cuûa mình tôùi möùc naøo? Nhaän thöùc cuûa coâng ty veà ñoái thuû Nhaän thöùc cuûa ñoái thuû veà ñoái thuû Nhaän thöùc cuûa ñoái thuû veà khaùch haøng Nhaän thöùc cuûa khaùch haøng veà ñoái thuû Nhaän thöùc cuûa khaùch haøng veà khaùch haøng Nhaän thöùc cuûa khaùch haøng veà coâng ty Nhaän thöùc cuûa coâng ty veà khaùch haøng

vuï

56

55

3.2.5. Thöïc hieän xaùc ñònh vò trí dòch vuï

3.2.5. Thöïc hieän xaùc ñònh vò trí dòch vuï

Chieán löôïc ñònh vò thaønhco ângpha ûicungca áp ñöôïcca ùc dòchvu ï vôùi ñaëc tínhkha ùcbie ätro õ neùt, nhöõng ñaëc tínhma ø khaùchha øngtre ânth ò tröôøng muïctie âumongmuo ánva ø thöøanha änla ø raátquan troïng. Chieán löôïc ñònh vò phaûi ñöôïckie åmtraxemxe ùt thöôøngxuye ân ñeå khoângla ïcha äuva ø luoânphu ø hôïp vôùi ñoaïnth ò tröôøngmu ïctie âu. Marketingho ãn hôïpla ø yeáuto á quantro ïng ñeå thöïc hieänchie án löôïc ñònh vò.

Trongqua ù trìnhxa ùc ñònh vò trí dòchvu ï caàn chuù yù caùcye áuto á sau: Vò trí cuûaco ângty,cu ûa dòchvu ï ñeàu ñöôïctruye àn ñaït quamo ïihoa ït ñoäng töôngta ùc töôngta ùc vôùikha ùch haøng. Thöôøngxua áthie änma âuthua ãngi öõano äidungtruye àn ñaïtth öïc söï vaø vò trí mongmuo án.Ca àn tìmranguye ân nhaânva ø coù giaûipha ùpkha écphu ïc kòpth ôøinh öõngma âu thuaãnxua áthie än. Chieán löôïc ñònh vò thaátba ïibie åuhie än dòchvu ï chöa khaùcbie ät,kho ângno åitro äi hôn dòchvu ï caïnhtranh.

57

58

Chöông 4 LYÙ THUYEÁT VAI TROØ TRONG GIAO TIEÁP CAÙ NHAÂN DÒCH

Chöông 4 LYÙ THUYEÁT VAI TROØ TRONG GIAO TIEÁP CAÙ NHAÂN DÒCH

59

60

4.1. VAI TROØ QUAN TROÏNG NHIEÀU MAËT CUÛA GIAO TIEÁP CAÙ NHAÂN DÒCH VUÏ Giaotie ápca ù nhaân dòchvu ï laø söï taùc ñoänghaima ët Giaotie ápca ù nhaân dòchvu ï laø söï taùc ñoäng töôngho ã giöõaconng öôøi. Giaotie ápca ù nhaân dòchvu ï laø vai ñöôïcth öïchie än Vai dòchvu ï thoûama õn söï mong ñôïi Söï hoøa hôïptrongvai Söï thoángnha áttrongvai Vaico ù nhöõngthay ñoåi môùila ï 4.1.VAITRO Ø QUANTRO ÏNGNHIE ÀUMA ËTCU ÛA GIAOTIE ÁPCA Ù NHAÂN DÒCHVU Ï Giaotie ápca ù nhaân dòchvu ï chieám vò trí trungta âm trongra átnhie àuhoa ït ñoängmarketing d òchvu ï.No ù taùc ñoängma ïnhva øo söï khaùcbie ätho ùa dòchvu ï,th öïchie än caù nhaânho ùa dòchvu ï vaø taùc ñoängva øo möùc ñoä thoûa maõncu ûakha ùchha øng. Hoaït ñoänggiaotie ápca ù nhaân dòchvu ï laø hoaït ñoängsa ûn xuaátpha ânpho áiva ø baùn dòchvu ï chong öôøitie âudu øng. Hoaït ñoängna øyth öïc söï laø baùnha øngca ù nhaânne ânha øm chöùa söï taùc ñoänghaima ëtva ø söï taùc ñoängna øy aûnh höôûngra át lôùn ñeánke átqua û cuûavie äcth öïchie änth öông vuï.

4.3. KHAÛ NAÊNG DÖÏ ÑOAÙN VAØ CAÙ NHAÂN HOAÙ DÒCH VUÏ

4.2. KÒCH BAÛN DÒCH VUÏ

Kòchba ûn dòchvu ï laø moätchuo ãica ùc söï kieän quanhe ä maätthie át vôùinhau ñöôïc töøngca ù nhaânmong ñôïima ø caù nhaân ñoù coù theå laø ngöôøi thamgiava ø laø ngöôøiquansa ùt.Ca ùc kòchba ûn dòchvu ï laø söï nhaänth öùcco ù kieåmsoa ùtthay v ì giaotie áp dòchvu ï laø söï hoaït ñoängvo â thöùc.

Laømthe á naøo ñeå cungca áp dòchvu ï hieäuqua û, ñaïttie âuchua ånta ïimo ät möùc ñoä naøo ñoù,trong moái töôngquan v ôùikha ùchha øng. Söï khoângnha átqua ùntie âu cöïc Söï khoângnha átqua ùn tích cöïc Nhieàu hônkho ângpha ûilu ùcna øocu õngto át hôn

62

61

Chöông 5: KIEÅM SOAÙT HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP CAÙ NHAÂN DÒCH VUÏ, CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

Chöông 5: KIEÅM SOAÙT HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP CAÙ NHAÂN DÒCH VUÏ, CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

5.1.KIE ÅMSOA ÙTHOA ÏT ÑOÄNGGIAOTIE ÁPCA Ù NHAÂN(chuye ångiao) D ÒCHVU Ï

5.1.1. Khaùi quaùt veà kieåm soaùt HKieåm soaùt haønh vi HKieåm soaùt nhaän thöùc HKieåm soaùt quyeát ñònh

Chuyeångiao d òchvu ï laø quaù trìnhma ø ngöôøi cungca áp dòchvu ï hoaït ñoängsa ùngta ïo dòch vuï vaø cung öùngchong öôøitie âudu øng.Bao goàmvie äcsa ûnxua át,pha ânpho áiva ø toå chöùc chuyeångiao.

64

63

5.1.3. GIAO TIEÁP CAÙ NHAÂN DÒCH VUÏ, CUOÄC CHIEÁN TÖØ BA PHÍA

Chöông 5: KIEÅM SOAÙT HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP CAÙ NHAÂN DÒCH VUÏ, CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

5.1.2.Kie åmsoa ùttronggiaotie ápca ù nhaân dòchvu ï Giaotie ápca ù nhaân dòchvu ïñöôï cxemnh ö moättho ûa hieäpgi öõaca ùcbe ânco ù maâuthua ån vôùinhau:

Khaùchha øng Nhaânvie âncung öùng Doanhnghie äp

$ Khaùchha øng vôùivie äckie åmsoa ùt dòchvu ï $ Nhaânvie ân vôùivie äckie åmsoa ùt dòchvu ï $ Kieåmsoa ùt ñaõ ñaït ñöôïcla ø moätbie ánso á quantro ïng trongha ønhving öôøitie âudu øngtronggiaotie ápca ù nhaân dòchvu ï.No ù noùile ânmo ät ñieàula ø söï nhaänth öùcco ù kieåmsoa ùt ñöôïckha ùchha øngxemnh ö moätye áuto á quantro ïngva ø laø moätma ûngma ø doïctheono ù caùc khaùchha øng ñaùnhgia ù dòchvu ï.

66

65

$ Kieåmsoa ùtco ù theå taùc ñoängmo ätca ùchco ù yù thöùcva øo söï haøilo øngcu ûakha ùchha øng vôùi dòchvu ï. Giaotie ápca ù nhaân dòchvu ï doca ùcquyche á hoaït ñoäng vaø moâitr öôøngchipho ái. Giaotie ápca ù nhaân dòchvu ï dokha ùchha øngchipho ái Giaotie ápca ù nhaân dòchvu ï donha ânvie âncungca ápchi phoái

5.2. CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

5.2. CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

y Thoângth öôøngha øngho ùahie än höõu ñöôïcca ùcchuye ângia marketingkie åmsoa ùtva ø quaûntr ò thì chaát löôïng ñoái vôùi dòch vuï laø khoù xaùc ñònhva ø chöaco ù chieán löôïcqua ûnly ù coù hieäu quaû.

y Chaát löôïngcu ûasa ûnpha åmha øngho ùava ø dòchvu ï töø laâu ñaõ laø

moáiquanta âmcu ûanhie àung öôøi.

y Vaán ñeà nhaänth öùc,kie åmtra,kie åmsoa ùtcha át löôïngtrong dòchvu ï laø vaán ñeà lôùn ñaëtra ñoái vôùica ùcnha ø nghieân cöùu.

y Taàmquantro

ïngcu ûacha át löôïng dòchvu ï ñoái vôùidoanh

nghieäpva ø khaùchha øngco ù söï khaùcnhaura át lôùn.

Chaát löôïng dòchvu ï laø möùc ñoä haøilo øngcu ûa khaùchha øngtrongqua ù trìnhca ûmnha äntie âu duøng dòchvu ï,la ø dòchvu ï toångthe å cuûadoanh nghieäpmangla ïichuo ãi lôïi íchva ø thoûama õn ñaày ñuû nhaátgia ù trò mong ñôïicu ûakha ùchha øng tronghoa ït ñoängsa ûnxua átcung öùngva ø trong phaânpho ái dòchvu ïôû ñ aàura.

y Chaát löôïng dòchvu ï chipho áima ïnh tôùivie äcta êngtr öôûngth ò phaàn,ta êngkha û naêngthuho àivo án ñaàu tö,ta êngna êngsua átlao ñoäng,ha ï thaápchiph í saûnxua átva ø cuoáicu øngla ø taêng lôïi nhuaän. Ñieàuna øyla ø muïctie âuchie án löôïcla âuda øicu ûaca ùc doanhnghie äp dòchvu ï.

68

67

5.2.1. NHAÄN THÖÙC CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

5.2.1. NHAÄN THÖÙC CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

Caùch dòchvu ï thöôøngkho âng ñoàngnha át (ñaëc bieät dòchvu ï coù haøm löôïnglao ñoäng lôùn)

Nhöõng ñaëc ñieåmno åiba ätcu ûa dòchvu ï chipho ái tôùicha át löôïng: Dòchvu ï coù tínhkho ânghie än höõu (voâ hình)

flVieäcth öïchie än dòchvu ï coù thay ñoåi ñoái vôùi áp dòchvu ï, töøngkha ùch

töøngng öôøicungca haøngva ø töøngth ôøi ñieåmcu ï theå.

flCaùc dòchvu ï khoâng ñeám ñöôïc,kho âng ño löôøng ñöôïc,kho âng döï tröõ,kho ângkie åmnghie äm,kie åm tratr öôùckhiba ùn ñeå ñaûmba ûocha át löôïng.

flDòchvu ï cuûadoanhnghie äp döïñò nhcungca áp chokha ùchha øngco ù khaùcso v ôùi dòchvu ï thöïc teá maø khaùchha øngnha än ñöôïc.

flVì tínhkho ânghie än höõune ânca ùcdoanhnghie äp caûmtha áykho ù khaên ñeå hieåukha ùchha øngtie áp nhaän dòchvu ï vaø ñaùnhgia ù dòchvu ï nhö theá naøo?

70

69

5.2.1. NHAÄN THÖÙC CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

5.2.1. NHAÄN THÖÙC CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

Quaù trìnhsa ûnxua átva ø tieâudu øng dòchvu ï laø dieãnra ñoàngth ôøi.

HChaát löôïng dòchvu ï khoâng ñöôïcthie átke á vaø taïorata ïinha ø maùy,sau ñoù phaânpho áitro ïn veïnchokha ùchha øng.

HCaùc dòchvu ï söû duïngnhie àulao ñoäng,cha át ångiaopha ân löôïngxua áthie äntrongkhichuye phoái dòchvu ï,khita ùc ñoängquala ïigi öõanha ân vieâncungca áp dòchvu ï vaø khaùchha øng.

Caùc nhaø nghieân cöùu ñaõ ñi ñeán thoáng nhaát chung veà chaát löôïng dòch vuï nhö: Khitrao ñoåiha øngho ùahie än höõu,kha ùchha øng söû duïngra át nhieàutie âutie âuchua ån höõu hình ñeå ñaùnhgia ù chaát löôïng nhö:ma ãuma õ, ñoä beàn,ma øusa éc,nha õnma ùc,ca ûmgia ùc, bao bì, söï phuø hôïp… Neáuthie áutho ângtin,thie áuca ùc ñaàumo ái ñeå ñaùnhgia ù chaát löôïng dòchvu ï,kha ùchha øngpha ûi döïava øonh öõngye áuto á khaùcnh ö:gia ù caû, möùc ñoä saünsa øngcu ûa dòchvu ï, vò trí nôi cungca áp dòchvu ï… Vì coù ñaëc tínhkho ânghie än höõucu ûa dòchvu ï cuûa dòchvu ï maø doanhnghie äpkho ù khaên ñeå hieåu ñöôïckha ùchha øng ñaõ tieápnha än dòchvu ï vaø chaát löôïng dòchvu ï ñoù nhö theá naøo. 72

71

5.2.1. NHAÄN THÖÙC CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

5.2.1. NHAÄN THÖÙC CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

Giaù trò dòchvu ï khaùchha øngnha än ñöôïcdo chuoãigia ù trò cuûa dòchvu ï toångthe å maø coângty chuyeångiaophu ï thuoäcva øoca ùcye áuto á sau: +Dòchvu ï toångthe åñöôï ccungca áp +Nhaânvie âncungca áp dòchvu ï +Nhöõnghoa ït ñoängcu ûaca ùc ñoáithu û caïnhtranh +Caùc möùc ñoäñô n vò mong ñôïi +Taàmhie åubie átva ø söï am töôøngve à dòchvu ï

cuûang öôøitie âudu øng.

Nhaø cungca áp dòchvu ï caànpha ûihie åu ñöôïckha ùchha øng cuûaho ï seõ ñaùnhgia ù chaát löôïng dòchvu ï nhö theá naøo, ñeå töø ñoù nhaø cungca ápse õ coù nhöõngta ùc ñoängtheo h öôùngmong muoáncu ûakha ùchha øng. Chaát löôïng dòchvu ï laø söï sosa ùnhgi öõa söï mong ñôïive à giaù trò moät dòchvu ï vôùigia ù trò dòchvu ï thöïcte á maø khaùchha øng nhaän ñöôïc töø nhaø cungca áp. Söï haøilo øngcu ûakha ùchha ønglie ânquan ñeáncha át löôïng dòchvu ï. Neáucha át löôïng dòchvu ï raátcao, m öùc ñoä thoûama õn vöôït quaù söï mong ñôïi,kha ùchha øngse õ raátha øilo øng. Chaát löôïng dòchvu ï cao, möùc ñoä thoûama õn ñaït ñöôïc söï mong ñôïi,kha ùchha øngca ûmtha áyvuive û,ha øilo øng. Neáucha át löôïng dòchvu ï thaáp, möùc ñoä thoûama õntha áp hôn giaù trò mong ñôïi,kha ùchha øngse õ caûmtha áytha átvo ïng. 73

74

5.2.1. NHAÄN THÖÙC CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

5.2.2. NAÊM KHOAÛNG CAÙCH NHAÄN THÖÙC CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

Ñaùnhgia ù chaát löôïng dòchvu ï caên cöù vaøo: 1) Ñaàura v ôùigia ù trò mong ñôïicu ûakha ùchha øng 2)Hoa ït ñoängcu ûatoa ønbo ä heä thoángcungca áp dòchvu ï 3)Ph öôngca ùchpha ânpho ái

Khoaûngca ùchth öù nhaát: Söï khaùcbie ätgi öõa dòchvu ï khaùchha øngmong ñôïiva ø nhöõnghie åubie átcu ûanha ø quaûnly ù veà nhöõngmong ñôïi ñoù. Thöïcte á khoâng ítca ùcnha ø quaûnly ù,chuye ângiamarketing coønch öanha änth öùc ñaày ñuû söï mong ñôïicu ûakha ùchha øng (Ñaëcbie ättrong l ónh vöïcch öùngkhoa ùn,nga ânha øng …ôû VieätNam). Khoaûngca ùchth öù hai: Söï khaùcbie ätgi öõa söï hieåubie át cuûanha ø quaûnly ù veà söï mong ñôïicu ûakha ùchha øng vôùica ùc ñaëc tínhchitie átve à chaát löôïng dòchvu ï cuûaco ângty.

75

76

5.2.2. NAÊM KHOAÛNG CAÙCH NHAÄN THÖÙC CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

5.2.3. Nhöõng yeáu toá cô baûn quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï

flTínhtie ápca än:

Dòchvu ï deã tieápca än Thôøigianch ôø dòchvu ï khoângqua ù laâu Thôøigianhoa ït ñoängthua äntie än Vò trí thuaäntie änchoph öôngtie än dòchvu ï

77

78

flTínhtinca äy ñöôïc:

Söï thöïchie änth ích hôïpva ø coù ñoä tinca äy Thöïchie än dòchvu ï ñuùngngayla àn ñaàu Doanhnghie äppha ûito ântro ïngnh öõngtho âng ñieäptruye àntho âng cuûa mình Ñaûmba ûo tínhtie àn ñuùng Ghiche ùpch ínhxa ùc Thöïchie än dòchvu ï ñuùngke á hoaïch

Khoaûngca ùchth öù ba: Söï khaùcbie ätgi öõaca ùc ñaëc tínhchitie átcha át löôïng dòchvu ïñöôï cnha änbie át vôùiqua ù trìnhth öïcte á phaânpho ái tôùi khaùchha øng. Maëcdu ø coù söï chæ ñaïo ñeå thöïchie änca ùc dòchvu ïñöôï cto átva ø ñoái xöû vôùi khaùchha øng ñuùng ñaénnh öngth öïcte á chöaha ün ñaõ coù nhöõng dòchvu ï chaát löôïngcao. Nhaânvie âncungca áp dòchvu ï coù taùc ñoängra át lôùn ñeáncha át löôïng dòch vuï maø khaùchha øngca ûmnha än. Vieäcth öïchie änqua ù trìnhchuye ångiaogi öõaca ùcnha ânvie ânkho âng ñoàng ñeàuva ø khoângtie âuchua ånho ùa ñöôïc. Khoaûngca ùchth öù tö: Söï khaùcbie ätgi öõa dòchvu ï thöïcte á phaânpho ái vaø cungca ápnh öõngtho ângtinma ø khaùchha øngnha än ñöôïcquahoa ït ñoängtruye àntho ângve à dòchvu ï ñoù. Phöôngtie änqua ûngca ùova ø nhöõng hìnhth öùctruye àntho ângkha ùccu ûa doanhnghie äpve à dòchvu ï seõ aûnh höôûng ñeán söï mong ñôïicu ûakha ùch haøng. Khoaûngca ùchth öù naêm: Söï khaùcbie ätgi öõa dòchvu ï mong ñôïiva ø dòch vuï thöïcte á nhaän ñöôïc.

5.2.3. Nhöõng yeáu toá cô baûn quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï flNaêng löïc:Ky õ naêngva ø kieánth öùcca ànthie át ñeå thöïc

hieän dòchvu ï,baogo àm: Kieánth öùcva ø kyõ naêngcu ûanha ânvie âncungca áp Kieánth öùcva ø kyõ naêngcu ûanha ânvie ântr ôï lyù Khaû naêngnghie ân cöùu,qua ûnly ù ñieàuha ønhcu ûato å chöùc flCö xöû lòch söï: Söï toântro ïng, lòch söï,quanta âm,

5.2.3. Nhöõng yeáu toá cô baûn quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï flTính saün saøng: ñaûm baûo khi naøo dòch vuï cuõng coù ñeå thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng, bao goàm: Quy cheá, thuû tuïc dòch vuï Giao dòch dòch vuï nhanh choùng Khaùch haøng tôùi trong moïi tình huoáng Dòch vuï nhanh, thoûa maõn töùc thôøi.

79

80

thaânthie äncu ûanha ânvie âncungca áp dòchvu ï Quanta âm ñeánta øisa ûncu ûakha ùchha øng Nhaânvie âncungca ápthie änca ûm, lòch söï vaø haápda ãn

5.2.3. Nhöõng yeáu toá cô baûn quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï

5.2.3. Nhöõng yeáu toá cô baûn quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï flUy tín: Söï trungth öïc,tin t öôûngla ømchokha ùchha øng

flGiaotie áp: y Höôùngda ãnkha ùchha øngba èng lôøino ùinga éngo ïn

haøilo øng,vuive û:

ñeå hoï hieåuva ø laéngngheho ï.

y Chuù yù tôùiphongca ùch,tha ùi ñoä ñoái vôùi töøng ñoái

töôïngkha ùchha øngkha ùcnhau.

H Teânco ângty H Söï noåitie ángcu ûaco ângty flTínhca ùchcu ûanha ânvie âncungca áp dòchvu ï flMöùc ñoä phöùcta ïptronghoa ït ñoängchuye ångiao d òch

vuï

flSöï antoa øn:Kho âng bò nguyhie åm,kho ângma ïohie åm,

y Giaûith ích dòchvu ï y Giaûith íchgia ù caû dòchvu ï y Giaûith ích söï chuyeångiao d òchvu ï vaø chiph í y Ñaûmba ûo vôùikha ùchca ùcva án ñeà seõñöôï cgia ûi

quyeát

81

82

khoângnghing ôø H Antoa ønve à vaätcha át H Antoa ønve à taøich ính H Bí maät

Chöông 6 KHAÙCH HAØNG VÔÙI NAÊNG SUAÁT, CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ, ÑÒNH HÖÔÙNG MOÂ HÌNH PHAÙT TRIEÅN DÒCH VUÏ

5.2.3. Nhöõng yeáu toá cô baûn quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï flTính höõu hìnhho ùa:Baogo àmnh öõngda áuhie äuva ät

chaátcu ûa dòchvu ï y Phöôngtie änva ätcha át y Göôngma ëtnha ânvie ân y Coângcu ï vaø thieát bò ñeå taïora d òchvu ï y Ñaàumo áiva ätcha átcu ûa dòchvu ï y Nhöõngkha ùchha øngtronghe ä thoáng dòchvu ï flSöï hieåubie átkha ùchha øng:hie åubie átnhuca àucu ûakha ùch

haøngbaogo àm: y Hoïcta äp, ñaøota ïonh öõngky õ naêngrie ângbie ättheoye âu

caàucu ûakha ùchha øng.

6.1.KHA ÙCHHA ØNG VÔÙINA ÊNGSUA ÁT,CHA ÁT LÖÔÏNG DÒCHVU Ï 6.1.1.Kha ùchha øng vôùina êngsua át dòchvu ï Naêngsua át dòchvu ïñöôï cca ùcchuye ângiamarketing,ca ùc doanhnghie äp ñaëcbie ätquanta âm vì noù quyeát ñònh tôùichi phí, tôùivie äcta ênguy t ínva ø lôïinhua än. Naêngsua áttha ápla ø moái ñedo ïa ñoái vôùidoanhnghie äp:chiph í taêngle ân,la ømgia ù taêngcao,da ãn ñeánma átkha ùchha øng Vieäcta êngna êngsua át dòchvu ï khoângch æ dodoanhnghie äp quyeát ñònhma ø coønphu ï thuoäcva øokha ùchha øng. Taêngna êngsua átlao ñoäng dòchvu ï thöïccha átla ø thay ñoåiha ønh vicu ûakha ùchha øngva ø söï mong ñôïicu ûaho ï.

y Chuù yù tôùinhuca àuca ù nhaân y Thöøanha änkha ùchha øngquen

83

84

6.1. KHAÙCH HAØNG VÔÙI NAÊNG SUAÁT, CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ 6.1. KHAÙCH HAØNG VÔÙI NAÊNG SUAÁT, CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ

07va án ñeà nhaïyca ûm ñoái vôùikha ùchha øng:

1.Ta ênglo øngtincu ûakha ùchha øng 2.Hie åuro õ caùcta äpqua ùncu ûakha ùchha øng 3.Th öû nghieämtr öôùccu ûathie át bò vaø quyche á môùi 4.Hie åu ñöôïcye áuto á chipho ái tôùiha ønhvicu ûakha ùchha øng.

Coù bagia ûipha ùptrongvie äcta êngna êngsua át lao ñoänghay d òchvu ï: 1)Ca ûithie äncha át löôïngcu ûa löïc löôïnglao ñoäng 2) Ñaàu tö nhieàu hônva øoco ângnghe ä vaø thieát bò coù

Taïisaokha ùchha øngla ïi cö xöû nhö vaäy?.

hieäuqua û

5. Höôùngda ãnca ùckha ùchha ønghie åubie átph öôngth öùc aùp

duïngca ùc ñoåi môùi.

3) Töï ñoängho ùaca ùcnhie ämvu ï tröôùckhigiaocho

6.Khue áchtr öôngca ùc lôïi íchva ø khuyeánkh íchkha ùchha øng

coângnha ân

thöïcnghie äm ñoåi môùi.

7.Gia ùmsa ùtva ø ñaùnhgia ù hoaït ñoäng(Saukhi a ùpdu ïngnh öõng thay ñoåi,nh öõngquyche á môùi ñoái vôùi dòchvu ï môùica ànpha ûi kieåmtra,xemxe ùtnh öõngta ùc ñoängva ø aûnh höôûngcu ûano ù ñoái vôùi dòchvu ï).

85

86

6.1.2. Höôùng tôùi dòch vuï chaát löôïng

6.2. ÑÒNH HÖÔÙNG MOÂ HÌNH PHAÙT TRIEÅN DÒCH VUÏ

6.2.1.Nh öõngva án ñeà taêng lôïinhua än 6.2.2.Quo ácte á hoùa 6.2.3.Gia áyphe ùp ñoäcquye àn&mo â hình ñakhu v öïc

87

88

Dòchvu ïñöôï cmua ôû baátky ø nôina øotre ântoa ønquo ác ñeàugio ángnhau. Dòchvu ïñöôï cphu ïcvu ï nhanhcho ùng,gia ù caû hôïply ù vaø tinhtha ànphu ïc ñaàythie änca ûmcu ûanha ø cungca áp. Loaïitr öø loãila àmkho âng ñaùngco ù. Kieåmtra,kie åmsoa ùtcha át löôïngmo ätca ùch hôïply ù (Kieåmtra,kie åmsoa ùtcha át löôïngth öôøngxuye ânva ø hôïply ù seõ ngaênng öøa ñaùngke å saixo ùt,duytr ìñöôï ctie âu chuaåncha át löôïngchophe ùp). Luoân ñöarahe ä thoángtie âuchua ån môùi.

7.1.2. NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG

Chöông 7: CHIEÁN LÖÔÏC PHAÙT TRIEÅN DÒCH VUÏ TRONG DOANH NGHIEÄP

Kieåmsoa ùtcha át löôïngpha ûidie ãnra v ôùi söï coù maëtcu ûa khaùchha øng. Chuyeânmo ânho ùava ø tieâuchua ånho ùatrongsa ûnxua át vaø tieántr ìnhkie åmsoa ùtcha át löôïngla ø raátkho ù nhöng laïiquantro ïngtrongmarketing d òchvu ï. Quaûnly ù chaát löôïng dòchvu ï laø quaûnly ù caû quaù trình, quaûnly ù vieäccungca áp dòchvu ï seõ chotie âuchua åncha át löôïngcu ûa dòchvu ïôû ñ aàura.

89

90

7.1. TÌNHHUO ÁNG DÒCHVU Ï 7.1.1.Chuye ânmo ânho ùava ø tieâuchua ånhoa ù Söï tieâuchua ånho ùasa ûnxua át dòchvu ï cuõngco ù nghóala ø tieâuchua ånho ùatrongpha ânpho áitie âuthu ï. Nhieàudoanhnghie äp dòchvu ï ñaõ ñaït ñöôïc möùcta êng tröôûngkha ù caodotie âuchua ånho ùa ñaõ mangla ïi möùc giaù thaáp hônso v ôùimo ät möùccha át löôïngxa ùc ñònh. Chuyeânmo ânho ùa,tie âuchua ånho ùa ñaëtranhie àuva án ñeà ñoái vôùikie åmsoa ùtcha át löôïng dòchvu ï.

7.1.3. PHAÙT TRIEÅN ÑA KHU VÖÏC, ÑA DÒCH VUÏ 7.2. NHÖÕNG YEÁU TOÁ AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN KHAÛ NAÊNG THU LÔÏI NHUAÄN

7.2.1. Chu kyø soáng 7.2.2. Thò phaàn 7.2.3. Kinh nghieäm

$ Vieäctie âuchua ånho ùaba étbuo äcca ùcnha ø cungca áp dòch vuï taäptrungva øoca ùcpha ân ñoaïnth ò tröôøng ñaëcbie ät. $ Söï tieâuchua ånho ùana øy ñoøiho ûinh öõngky õ thuaätkie åm soaùtqua ûnly ù phöùcta ïpva ø khaû naêngmangla ïi lôïi nhuaäncu ûaca ùcchie án löôïcta êngtr öôûngco ù lieânquan ñeán söï phaùttrie ån ñakhu v öïc hônla ø phaùttrie ån ña dòchvu ï.

91

92

$ Tieâuchua ånho ùava ø chuyeânmo ânho ùata ïoramo ätmo âi tröôøngla ømvie äcthie áulinhhoa ïtva ø baátky ø moät söï thay ñoåina øotrongpha ânpho ái dòchvu ï cuõngra átkho ù thöïchie änva ø phöùcta ïp.

7.2.2. Thò phaàn

7.2.1. Chu kyø soáng

Giai ñoaïn khôûi xöôùng Giai ñoaïn trieån khai (giôùi thieäu) Giai ñoaïn taêng tröôûng Giai ñoaïn baõo hoøa Giai ñoaïn suy thoaùi

93

94

Moätth ò phaànro äng lôùn ñöôïccoila ø nhaânto á quan troïngva ø höõu ích vì hieäuqua û kinhte á theoquymo â cuûa dòchvu ï vaø giaønh ñöôïc öuthe á trongca ïnhtranh. Caùcdoanhnghie äp dòchvu ï raátkho ù ñaït öuthe á veà thò phaàn, vì ñaëc ñieåmsa ûnxua átva ø tieâudu øngcu ûa dòchvu ï neânha àuhe átca ùcth ò tröôøng dòchvu ï ñeàuga én vôùikhu vöïc ñòaly ù,chu ùng ñeàula ø thò tröôøng ñòaph öôngva ø khu vöïc.Muo án môû roäng ñòaba ønkinhdoanhbuo äc phaûipha ûi môû roängquymo â baèngvie äc môû caùcchi nhaùnh,ca ùc ñaïily ù phaânpho ái.

7.3.4. Nhöõng vaán ñeà quy tuï

7.3. TRÌNH TÖÏ CAÙC CHIEÁN LÖÔÏC TAÊNG TRÖÔÛNG CUÛA COÂNG TY DÒCH VUÏ

Ñoái vôùidoanhnghie äptheo h öôùngsa ûnpha åmha øng hoùahie än höõu,co ù 03chie án löôïc: Phaùttrie ånsa ûnpha åm ítru ûironha át Marketing môû roängsa ûnpha åmra n öôùcngoa øi ñöôïc xeápth öù hai

Söï ñada ïngho ùa ñoàngta âm ñöôïcxe ápth öù ba

Ñoái vôùidoanhnghie äp dòchvu ï,th öù töï seõ khaùcnhie àu: Söï ñada ïngho ùa ñoàngta âmva ø phaùttrie ån dòchvu ï cuøng coù möùc ñoä ruûironh ö nhau

Söï môû roängmarketingrath ò tröôøng nöôùcngoa øico ù ñoä ruûirocaonha át.

7.3.1.NH ÖÕNGKINHNGHIE ÄMTHO ÂNGTH ÖÔØNG 7.3.2.Nh öõng ñaëc ñieåmrie ângtrongvie äc môû roängth ò tröôøngcu ûaca ùc haõng dòchvu ï 7.3.3. Ñaùnhgia ù ruûirokhitr ình töï thay ñoåi Phaùttrie ånsa ûnpha åm môùihay d òchvu ï môùi Söï môû roängrath ò tröôøng nöôùcngoa øi Ñada ïngho ùa ñoàngta âm Marketing dòchvu ï gaëpnhie àukho ù khaên vôùich ínhquye àn sôû taïi hôn so vôùimarketingsa ûnpha åmha øngho ùahie än höõu. Vaán ñeà khoù khaênla ø nhieàuquo ácgiachora èngca ùcdoanhnghie äpkinh doanh dòchvu ï laø: Laø nhaânto á thamgiava øola ïmpha ùt Gaâyraqua ù nhieàupha ønna øn töø phíakha ùchha øngva ø coângchu ùng. Gaâyne ânva án ñeà söû duïng ñaátra átnghie âmtro ïng ôû khu vöïcno ângtho ân

95

96

8.1. NHÖÕNG NGUY CÔ TIEÀM AÅN TRONG SÖÏ PHAÙT TRIEÅN

Chöông 8: NGUY CÔ TIEÀM AÅN TRONG PHAÙT TRIEÅN & QUAÛN LYÙ CHIEÁN LÖÔÏC PHAÙT TRIEÅN

8.1.1.Nguy c ô trongta êngtr öôûngcu ûa dòchvu ï

8.1.NH ÖÕNGNGUY C Ô TIEÀM AÅNTRONG S ÖÏ PHAÙT TRIEÅN

aênuo áng

H Nhuca àucu ûath ò tröôøngnga øyca øngcao,ca øngphongphu ù

vaø ñada ïng

H Doanhnghie äpkho ângng öøngta êng cöôøngcung öùng dòchvu ï

8.1.2.Nguye ânnha ânva ø höôùnggia ûiquye át 8.1.3.Nh öõngba øiho ïckinhnghie äm

môùiva ø quymo â ngaøyca øng môû roäng.

H Doanhnghie äppha ûihoa ïch ñònhchie án löôïcpha ùttrie ån dòch vuï caû veà soá löôïngva ø chaát löôïngnha èmtho ûama õnnhuca àu thöôøngxuye ânta êngle âncu ûang öôøitie âudu øng.

H Quaù trìnhpha ùttrie ån dòchvu ï cuõngtie àm aånnhie àunguy c ô,

thaùchth öùcdoanhnghie äp.

97

98

8.2. QUAÛN LYÙ CHIEÁN LÖÔÏC PHAÙT TRIEÅN

8.2.1. Söï löïacho ïnmo â hình ñakhu v öïc – ña

Chöông 9: ÑÒNH HÖÔÙNG CHIEÁN LÖÔÏC KEÂNH MÔÙI CHO DÒCH VUÏ 9.1. ÑAËC ÑIEÅM DÒCHVU Ï CHIPHO ÁICHIE ÁN LÖÔÏCKE ÂNH

dòchvu ï

flKhaùinie ämve à keânhpha ânpho áitrong d òchvu ï roäng lôùn hônnhie àuso v ôùike ânhpha ânpho áitho ângth öôøng. flDòchvu ï laø caùikho ângthe å caàm,nha ácnh ö nhöõngha øng

8.2.2.Ph öôngth öùc dòchvu ï môùi 8.2.3.Bo ánchie án löôïcpha ùttrie ån dòchvu ï

hoùahie än höõu.

99

100

flDòchvu ï khoângthe å chuyeânch ôû vaø löukho. flDòchvu ï laø moätloa ïiha øngho ùa ñaëcbie ät flSöï saùngta ïo,pha ânpho áiva ø tieâudu øng dòchvu ï dieãnra ñoàngth ôøiva ø laø moätla ø quaù trìnhlie ântu ïckho ângthe å taùch rôøi. flNgöôøimua d òchvu ï cuõngthamgiava øoqua ù trìnhcung caáp dòchvu ï vaø ñoàngth ôøitie âudu øngchu ùng.

9.1. Ñaëc ñieåm dòch vuï chi phoái chieán löôïc keânh

9.1. Ñaëc ñieåm dòch vuï chi phoái chieán löôïc keânh

Keânhpha ânpho ái ñöôïc hìnhtha ønhba étnguo àn töø caùcye áuto á:

Saûnpha åm dòchvu ï Thöông löôïng Thoângtin Sôû höõu Hoaït ñoängxu ùctie án…

Saûnpha åm dòchvu ï:

Thöông löôïng: Trao ñoåitronghoa ït ñoängca ù nhaân dòchvu ï Trao ñoåitronghoa ït ñoängmua-ba ùn Sôû höõu:Quye àn sôû höõumo ät dòchvu ï coù theå chuyeånnh öôïnggi öõaca ùctha ønhvie ân Veù xemha ùt,canha ïc Veù xembo ùng ñaù. Veù caùcky ø nghæ du lòchtro ïngo ùiv.v

101

102

Raquye át ñònh,to å chöùc ñöa dòchvu ï tôùikha ùchha øng Söï hieåubie átve à dòchvu ï Söï truyeàn ñaïtve à dòchvu ï tôùikha ùchha øngtho âng quatrunggian

9.2. KHAÙI QUAÙT VEÀ KEÂNH PHAÂN PHOÁI DÒCH VUÏ

9.3. ÑÒNH HÖÔÙNG CHIEÁN LÖÔÏC KEÂNH TRONG MARKETING ÑA CHIEÀU

flKeânhpha ânpho ái dòchvu ï thöïccha átla ø vieäcthamgia

taùc ñoängtr öïctie ápva øovie äc ñöakha ùchha øng tôùitie âu duøng dòchvu ï hoaëc ñöamo ät dòchvu ï trieånkhai ôû nhöõngkhu v öïcth ò tröôøngkha ùc tôùing öôøitie âudu øng. flKeânhpha ânpho áitrong d òchvu ï thöôøngla ø:ke ânhnga én, keânhtr öïctie áp

103

104

flThaønhvie ântrongke ânhbaogo àm: H Ngöôøicung öùng dòchvu ï H Caùctrunggian(ca ùcva ênpho øng,chinha ùnhhayca ùc ñaïily ù …) Marketing ñachie àuxua áthie änkhimo ätha õng dòchvu ï thöïchie än ñada ïngho ùa dòchvu ï cuûa mình, ñada ïngho ùa trunggianva ø nhieàunho ùmkha ùchha øngmu ïctie âu. Marketing ñachie àucungca ápnh öõng lôïithe á caïnh tranhva ø cuõngco ù nhöõngkho ù khaên: Khaùchha øngla ø thöôïng ñeá Moïiha øngho ùa ñeánmo ïing öôøimua Laáp ñaày ñöôøng oáng “Moãica âymo ãihoamo ãinha ø moãica ûnh”. Moïicon ñöôøng ñeàu ñeánTha ønhLaMa õ. H Ngöôøitie âudu øng

9.3. ÑÒNH HÖÔÙNG CHIEÁN LÖÔÏC KEÂNH TRONG MARKETING ÑA CHIEÀU

9.3. ÑÒNH HÖÔÙNG CHIEÁN LÖÔÏC KEÂNH TRONG MARKETING ÑA CHIEÀU

“Moãi caây moãi hoa moãi nhaø moãi caûnh”:

Khaùchha øngla ø thöôïng ñeá:

$ Coá gaéngduytr ì thò tröôøngkha ùchha ønghie änta ïi baèngca ùchcungca ápnh öõng dòch môùitho ûama õn nhuca àuho ï.

$ Vôùica ùchtie ápca änna øy,doanhnghie äpba ùncu øng ø daïng moät dòchvu ï quamo ätso á loaïitrunggianva keânhpha ânpho ái ñeánnhie àuloa ïikha ùchha øngkha ùc nhau.

$ Khaùchha øngse õ khoângnhie ät tìnhkhimuapha

$ Nhöõngdoanhnghie

äpcho ïnchie án löôïcna øytin

ûi nhöõng dòchvu ïñöôï cthie átke á vuïngve à vaø phaân phoáiye áuke ùm bôûidoanhnghie äp.

raèngnh öõngloa ïitrunggiankha ùcnhauco ù nhöõng lôïithe á cuï theå trongvie äc vöôn tôùinh öõngth ò tröôøngmu ïctie âukha ùcnhau.

$ Neáudoanhnghie äpco ù söï hieåubie átto átve à khaùch haøngth ì coù caùchtie ápca änmo ätca ùchhie äuqua û.

105

106

9.3. ÑÒNH HÖÔÙNG CHIEÁN LÖÔÏC KEÂNH TRONG MARKETING ÑA CHIEÀU

9.3. ÑÒNH HÖÔÙNG CHIEÁN LÖÔÏC KEÂNH TRONG MARKETING ÑA CHIEÀU

Moïicon ñöôøng ñeàu ñeánTha ønhLaMa õ:

Laáp ñaày ñöôøng oáng:

$ Doanhnghie äpba ùnnhie àuloa ïi dòchvu ï quamo ätloa ït trunggian ñeánnh öõngth ò tröôøngkha ùcnhau flTheoca ùchna øy,ha õng dòchvu ï baùncu øngloa ïi dòchvu ï quanhie àuda ïngtrunggian ñeáncu øngmo ätloa ïikha ùch haøng.

$ Söû duïng,ke át hôïp vôùitruye àn hình ñeå chuyeånnh öõng chöôngtr ìnhkha ùcnhau ñeánnh öõngng öôøixem ôû caùc vuøng vôùinh öõng sôû thíchkha ùcnhau.

$ Vieäc söû duïngnha ânto á trunggianse õ laømchie án löôïc flCaùchke át hôïpna øyga ëphaikho ù khaênsau: $ Moätso á trunggianco ù theå toû rakho ânghie äuqua û $ Heä thoángpha ânpho áico ù theå seõ phöùcta ïpva ø gaâykho ù phaùthuyta ùcdu ïng. khaênchokha âuto å chöùc ñieàuha ønh.

$ Nhöõngng öôøitrunggiantha ønhco ângcu õngse õ taïora $ Doanhnghie äpca øngco ù nhieàuloa ïitrunggianth ñöôïcthe á vaø löïc ñoái vôùica ùcha õng dòchvu ï.

107

108

ì caøngca ànnhie àuloa ïiky õ naêngva ø heä thoáng ñieàuha ønh ñeå kieåmsoa ùtva ø vaänha ønhke ânhpha ânpho áito át.

9.4. QUYEÀN LÖÏC, XUNG ÑOÄT VAØ SÖÏ LIEÂN KEÁT

9.5. QUAÛN TRÒ XUNG ÑOÄT

1.Böôùc thöù nhaát 2.Böôùc thöù hai 3.Böôùc thöù ba 4.Böôùc cuoái cuøng

Quyeàn löïc Xung ñoät Lieân keát Nguyeân nhaân naûy sinh xung ñoät

109

110

9.6. THIEÁT KEÁ KEÂNH PHAÂN PHOÁI

9.6. THIEÁT KEÁ KEÂNH PHAÂN PHOÁI

Nhöõngye áuto á lieânquan ñeánthie átke á keânh phaânpho áibaogo àm: Soá löôïngca ùctrunggian Loaïitrunggian Söï phaânbo å nhöõnggia ù trò phuï theâmva øo

Thieátke á keânhpha ânpho ái: Ngöôøithie átke á keânhpha ânpho ái Ba höôùngthie átke á keânhpha ânpho ái Löïacho ïnthie átke á keânh Kieåmtrapha ùthie änke ânhcuo áicu øng

nhöõngch öùcna êngcu ûaca ùctha ønhvie ân

Nhöõngloa ïi tö lieäuva ø coângnghe ä hoã trôïñöôï c

caùctha ønhvie ân söû duïng.

Dòchvu ï,ca ùcye áuto á vaø caùcbo ä phaänca áutha ønh

neânqua ù trình dòchvu ï ñoù.

111

112

9.6. THIEÁT KEÁ KEÂNH PHAÂN PHOÁI HIEÄP

Chöông 10: MARKETING HOÃN HÔÏP DÒCH VUÏ

Ba höôùng thieát keá keânh phaân phoái:

Muïc tieâu Chieán löôïc Khaû naêng caïnh tranh marketing

10.1.SA ÛMPHA ÅM DÒCHVU Ï 10.1.1.Nh öõngquye át ñònh cô baûnve à dòchvu ï 10.1.2.Qua ûntr ò cungca áp dòchvu ï chokha ùchha øng 10.1.3.Th öïchie än söï khaùcbie ätca ùcthuo äc tínhca ïnh tranhcu ûa dòchvu ï 10.1.SA ÛMPHA ÅM DÒCHVU Ï

113

114

Saûnpha åmco átlo õihoa ëcsa ûnpha åmchung Saûnpha åmmongmuo án Saûnpha åmta êngle ân Saûnpha åmtie àmna êng

10.1.1. Nhöõng quyeát ñònh cô baûn veà dòch vuï

10.1.2. Quaûn trò cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng

Quaûntr ò cungca áp dòchvu ï chokha ùchha øngtra õi qua04 b öôùc:

$ Quyeát ñònhve à loaïi dòchvu ï cung öùngrath ò tröôøng $ Quyeát ñònh dòchvu ï sô ñaúng $ Quyeát ñònh dòchvu ï toångthe å $ Quyeát ñònh ñada ïngho ùasa ûnpha åm dòchvu ï

1.Pha ùttrie ånnha ända ïng dòchvu ï 2.Pha ùttrie åncung öùng dòchvu ï 3.Pha ùttrie åncung öùng dòchvu ï taêngthe âm 4.Qua ûntr ò hình aûnhva ø söï lieânke át

115

116

10.2.2. Nhöõng quyeát ñònh veà giaù (phí) trong dòch vuï

10.2. XAÙC ÑÒNH GIAÙ DÒCH VUÏ

10.2.1.Mo ätso á nguyeânta écxa ùc ñònhgia ù (phí)

trong dòchvu ï

10.2.2.Nh öõngquye át ñònhve à giaù (phí)trong

dòchvu ï

10.2.3.Mo ätso á phöôngpha ùp ñònhgia ù

Ñeå thöïchie än ñònhgia ù coù hieäuqua û,ca ùcdoanhnghie äp phaûiquye át ñònhca ùcva án ñeà coù lieânquan ñeánnh öõngye áu toá sau: 1) Vò trí dòchvu ï treânth ò tröôøng 2)Mu ïctie âumarketingcu ûadoanhnghie äp 3)Chuky ø soá cuûa dòchvu ï 4) Ñoä coda õncu ûanhuca àu 5)Ca ùcye áuto á caáutha ønhchiph í 6)Nh öõngye áuto á ñaàuva øocu ûa dòchvu ï 7)Hie äntra ïngcu ûane ànkinhte á 8)Kha û naêngcung öùng dòchvu ï

117

118

10.2.3. Moät soá phöông phaùp ñònh giaù

10.3. HEÄ THOÁNG PHAÂN PHOÁI

1. Ñònh giaù baèng chi phí coäng theâm 2. Ñònh giaù vôùi muïc tieâu thu hoài voán 3. Ñònh giaù troïn goùi dòch vuï 4. Ñònh giaù döïa vaøo caïnh tranh 5. Ñònh giaù kieåm soaùt nhu caàu

119

120

10.3.1.Ke ânhpha ânpho áitrong d òchvu ï 10.3.2.Nh öõngquye át ñònhtrongpha ânpho ái Löïacho ïnkie åuloa ïike ânhpha ânpho áith ích hôïp Soá löôïngtrunggianva ø toå chöùctrunggian Ñieàukie änha ï taàng Söï phaânbo å cuûanh öõngch öùcna ênggia ù trò giata êngtheoca ùc thaønhvie ân Quyeát ñònhve à söùclie ânke átgi öõaca ùctha ønhvie ântrong keânh Hìnhtha ønhhe ä thoángke ânhchoca ùc dòchvu ï cuûadoanh nghieäp

10.4. HOAÏT ÑOÄNG GIAO TIEÁP DÒCH VUÏ

10.5. YEÁU TOÁ CON NGÖÔØI TRONG DÒCH VUÏ

10.5.1. Lieân keát bieân vaø maâu thuaån trong lieân

keát bieân

10.5.2. Con ngöôøi trong vieäc hình thaønh dòch

vuï môùi cuûa doanh nghieäp

10.4.1.Qua ûngca ùo 10.4.2.Giaotie ápca ù nhaân 10.4.3.Khuye ánkh íchtie âuthu ï Caùcco ângcu ï khuyeánkh íchtie âuthu ï taäptrungva øoba ñoái töôïng: HKhaùchha øng HLöïc löôïngtrunggian HNhaânvie âncung öùng

121

122

10.6. QUAÙ TRÌNH DÒCH VUÏ & DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG

10.5.2. Con ngöôøi trong vieäc hình thaønh dòch vuï môùi cuûa doanh nghieäp Ñeå phaùthuy öuthe á cuûanha ânvie ântrongvie äcpha ùttrie ån dòchvu ï môùi,doanhnghie äpca ànta äptrunggia ûiquye átca ùc vaán ñeà sau:

10.6.1. Thieát keá quaù trình dòch vuï 10.6.2. Nhöõng yeáu toá chi phoái dòch vuï khaùch haøng 10.6.3. Chính saùch dòch vuï khaùch haøng

fl Doanhnghie äppha ûicoinha ânvie âncu ûa mìnhnh ö nhöõng

khaùchha øng ñaàytie àmna êng.

fl Doanhnghie äppha ûicoitro ïngvaitro ø maø nhaânvie ân ñaûm

nhaäntrong d òchvu ï hieänta ïi.

10.6.2. Nhöõng yeáu toá chi phoái dòch vuï khaùch haøng flSöï thay ñoåi möùc ñoä mong ñôïi flVò trí cuûa dòch vuï khaùch haøng ngaøy caøng trôû neân

quan troïng.

fl Doanhnghie äppha ûichu ù troïngthuhu ùtca ùcnha ânvie ânva øo vieäc hìnhtha ønhqua ù trìnhpha ùttrie ån dòchvu ï môùi, ñoàng thôøichu ù yù tôùiph öôngth öùcto å chöùcva ø moâitr öôøngva ätcha át cuûa dòchvu ï.

fl Höôùngca ùcnha ânvie ânthamgianhie

àu hônva øoth öïchie än

flPhuïc vuï cho nhu caàu cuûa chieán löôïc quan heä. flSöï thay ñoåi nhaän thöùc veà dòch vuï khaùch haøng

kieåmtra d òchvu ï môùi ñoái vôùikha ùchha øng.

124

trong caùc doanh nghieäp dòch vuï..

fl Hìnhtha ønh dòchvu ï môùipha ûiba ûo ñaûm tính hôïply ù cuûa dòch vuï, tính hôïply ù cuûahie äuqua û vaø cô cheá thuaän lôïi ñeå khaùch haøngthamgiath öïchie än. 123

Chöông 11: ÑOÅI MÔÙI TOÅ CHÖÙC THÖÏC HIEÄN MARKETING TRONG DOANH NGHIEÄP DÒCH VUÏ

11.2. NHÖÕNG CAÊN CÖÙ XAÂY DÖÏNG TOÅ CHÖÙC MARKETING TRONG DÒCH VUÏ

11.2.1. Ñaëc ñieåmcu ûa dòchvu ï vaø marketing

dòchvu ï

11.1.NH ÖÕNGVA ÁN ÑEÀ VEÀ CAÁUTRU ÙCTO Å CHÖÙC 11.1.1.Kha ùiqua ùtve à toå chöùc 11.1.2.To å chöùctruye àntho ángth ích hôïp

11.2.2.Marketingva ø chuky ø thích öùngnhuca àu 11.2.3.Nh öõngva án ñeà cô baûncu ûamarketing

tronghoa ït ñoäng dòchvu ï.

125

126

BOÄ COÂNG THÖÔNG

TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM

11.3. NHÖÕNG CAÁU TRUÙC TOÅ CHÖÙC MARKETING ÑÒNH HÖÔÙNG KHAÙCH HAØNG

KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH

Pheâ duyeät,

Tp.HCM, ngaøy 01/ 01/ 2009

Tröôûng boä moân

Giaûng Vieân

11.3.1.Mo ätso á doanhnghie äptha ønhco âng 11.3.2.Nh öõngca áutru ùcto å chöùc ñònh höôùng khaùchha øngtrongdoanhnghie äp dòch vuï

127

128