TCVN ISO 10003:2011
ISO 10003:2007
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT TRANH
CHẤP BÊN NGOÀI TỔ CHỨC
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to
organizations
Lời nói đầu
TCVN ISO 10003:2011 hoàn toàn tương đương với ISO 10003:2007.
TCVN ISO 10003:2011 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm
bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công
nghệ công bố.
Lời giới thiệu
0.1. Khái quát
Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn cho tổ chức trong việc lập kế hoạch, thiết kế, xây dựng, triển
khai, duy trì và cải tiến việc giải quyết có hiệu lực và hiệu quả tranh chấp bên ngoài đối với những
khiếu nại liên quan tới sản phẩm. Giải quyết tranh chấp đưa ra cách khắc phục khi tổ chức không giải
quyết được khiếu nại nội bộ. Hầu hết các khiếu nại đều có thể được giải quyết thành công trong phạm
vi tổ chức mà không cần phải tốn thêm thời gian và các thủ tục.
CHÚ THÍCH 1: Các tổ chức được khuyến khích xây dựng quá trình xử lý khiếu nại nội bộ hiệu lực và
hiệu quả nhất quán v ới TCVN ISO 10002.
Có nhiều phương pháp giải quyết tranh chấp khác nhau, cũng như sử dụng các thuật ngữ khác nhau
để mô tả chúng. Những phương pháp này là phương pháp trợ giúp, tư vấn hoặc xác định (xem Phụ lục
A). Mỗi phương pháp có thể được sử dụng riêng hoặc có thể sử dụng tuần tự các phương pháp này.
Tiêu chuẩn này có thể được dùng để:
a) thiết kế quá trình giải quyết tranh chấp và quyết định khi nào đưa ra giải quyết tranh chấp cho bên
khiếu nại, và
b) lựa chọn nhà cung cấp giải quyết tranh chấp (sau đây gọi là “nhà cung cấp”; xem 3.9) có thể đáp
ứng được những nhu cầu và mong đợi cụ thể của tổ chức.
CHÚ THÍCH 2: Các nhà cung cấp từ các lĩnh vực công v à tư có thể ở nhiều dạng khác nhau trên toàn
thế giới, bao gồm các hiệp hội ngành công nghiệp cụ thể, hiệp hội thanh tra và hiệp hội đa ngành khác.
Mặc dù tiêu chuẩn này hướng vào các tổ chức, nhưng các nhà cung cấp cũng có thể hưởng lợi từ việc
hiểu rõ hướng dẫn nào được đưa ra cho tổ chức. Các nhà cung cấp có thể sử dụng hướng dẫn này
trong quá trình giải quyết tranh chấp của mình.
Các tổ chức được khuyến khích hoạch định, thiết kế, xây dựng, triển khai, duy trì và cải tiến quá trình
giải quyết tranh chấp kết hợp với quy phạm đạo đức về thỏa mãn khách hàng và quá trình xử lý khiếu
nại nội bộ, cũng như tích hợp chúng với hệ thống quản lý chất lượng hoặc hệ thống quản lý khác của
tổ chức.
Tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ các cá nhân và tổ chức trong việc đánh giá tính hiệu quả, hiệu lực và
công bằng trong quá trình giải quyết tranh chấp của tổ chức. Việc áp dụng tiêu chuẩn này có thể:
- đưa ra giải quyết tranh chấp linh hoạt, có thể ít tốn kém hơn, dễ dàng hơn và nhanh chóng hơn so với
quá trình trên cơ sở của tòa án, đặc biệt trong các tranh chấp ngoài biên giới;
- giúp nâng cao sự thỏa mãn và sự gắn bó của khách hàng;
- đưa ra chuẩn đối sánh theo đó các cá nhân và tổ chức có thể đánh giá tuyên bố của tổ chức và nhà
cung cấp về việc triển khai một cách hiệu quả, hiệu lực và công bằng;
- thông báo cho người sử dụng giải quyết tranh chấp tiềm năng về các điều kiện tiếp cận, chi phí và hệ
quả pháp lý;
- nâng cao khả năng nhận biết và loại trừ nguyên nhân tranh chấp của tổ chức;
- cải tiến cách thức xử lý khiếu nại và tranh chấp trong tổ chức;
- cung cấp thông tin bổ sung có thể góp phần cải tiến các quá trình và sản phẩm của tổ chức;
- nâng cao danh tiếng của tổ chức hoặc tránh hủy hoại danh tiếng;
- nâng cao năng lực cạnh tranh trong nước và quốc tế;
- mang lại lòng tin về việc xử lý công bằng và nhất quán tranh chấp trên thị trường toàn cầu.
Chú ý rằng việc giải quyết tranh chấp bên ngoài có thể là đối tượng của các yêu cầu luật định và chế
định.
CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ liên quan tới giải quyết tranh chấp không phải luôn được sử dụng giống
nhau trên toàn thế giới. Phụ lục A đưa ra bảng chú giải thuật ngữ cho một số thuật ngữ tương đương.
0.2. Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004
Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9004 và hỗ trợ cho các mục tiêu của hai
tiêu chuẩn đó thông qua việc áp dụng hiệu lực và hiệu quả quá trình giải quyết tranh chấp. Tiêu chuẩn
này cũng có thể được sử dụng độc lập với TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004.
TCVN ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng để áp dụng nội
bộ trong tổ chức, hoặc để chứng nhận, hay với mục đích hợp đồng. Quá trình giải quyết tranh chấp mô
tả trong tiêu chuẩn này có thể được dùng như một yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn
này không sử dụng cho mục đích chứng nhận hay mục đích hợp đồng.
TCVN ISO 9004 đưa ra hướng dẫn quản lý tổ chức để thành công bền vững. Việc sử dụng tiêu chuẩn
này có thể giúp nâng cao hơn nữa hiệu quả giải quyết tranh chấp với bên khiếu nại và tăng sự thỏa
mãn của khách hàng, bên khiếu nại và các bên quan tâm khác. Tiêu chuẩn này cũng có thể tạo thuận
lợi cho việc cải tiến liên tục chất lượng các quá trình và sản phẩm trên cơ sở phản hồi từ khách hàng,
bên khiếu nại và các bên quan tâm khác.
CHÚ THÍCH: Ngoài khách hàng và bên khiếu nại, các bên quan tâm khác có thể bao gồm nhà cung
ứng, các hiệp hội công nghiệp và thành viên hiệp hội, tổ chức người tiêu dùng, cơ quan chính phủ liên
quan, nhân sự, chủ sở hữu và những người khác chịu ảnh hưởng bởi quá trình giải quyết tranh chấp.
0.3. Mối quan hệ với TCVN ISO 10001 và TCVN ISO 10002
Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 10001 và TCVN ISO 10002. Ba tiêu chuẩn này có thể dùng
độc lập hoặc kết hợp với nhau. Khi được sử dụng cùng nhau, TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 và
tiêu chuẩn này có thể là một phần trong khuôn khổ rộng hơn, được tích hợp để nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng thông qua quy phạm đạo đức, xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp (xem Phụ lục
B).
TCVN ISO 10001 gồm hướng dẫn về quy phạm đạo đức về thỏa mãn khách hàng đối với tổ chức.
Bằng việc lập ra những gì khách hàng có thể mong đợi từ tổ chức và các sản phẩm của tổ chức, quy
phạm này có thể làm giảm khả năng nảy sinh các vấn đề và có thể loại trừ nguyên nhân gây ra khiếu
nại và tranh chấp. Khi khiếu nại và tranh chấp phát sinh, sự tồn tại của những quy phạm đạo đức có
thể hỗ trợ các bên hiểu được mong đợi của khách hàng và nỗ lực của tổ chức để đáp ứng những
mong đợi này.
TCVN ISO 10002 gồm hướng dẫn việc xử lý nội bộ những khiếu nại liên quan đến sản phẩm. Tiêu
chuẩn này có thể được sử dụng khi khiếu nại không được giải quyết nội bộ.
0.4. Tuyên bố về sự phù hợp
Tiêu chuẩn này được thiết kế để sử dụng độc lập như một tài liệu hướng dẫn. Trong trường hợp áp
dụng tất cả các hướng dẫn thích hợp nêu trong tiêu chuẩn này, có thể tuyên bố rằng quá trình giải
quyết tranh chấp dựa trên hướng dẫn đó.
Tuy nhiên mọi tuyên bố khẳng định hoặc hàm ý sự phù hợp với tiêu chuẩn này là không nhất quán với
tiêu chuẩn, do đó việc đưa ra tuyên bố như vậy là không thích hợp.
CHÚ THÍCH: Theo đó, sẽ không thích hợp khi khẳng định hoặc hàm ý sự phù hợp với tiêu chuẩn này
trong mọi tài liệu quảng bá và truyền thông, như các ấn phẩm báo chí, quảng cáo, ấn phẩm marketing,
video, thông cáo với nhân viên, biểu tượng, khẩu hiệu và biểu ngữ đối với các phương tiện truyền
thông đại chúng, từ việc sử dụng bản in và phát thanh truyền hình đến internet và các ứng dụng truyền
thông đa phương tiện, tới các nhãn, ký hiệu sản phẩm và băng rôn.
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT
TRANH CHẤP BÊN NGOÀI TỔ CHỨC
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to
organizations
1. Phạm vi áp dụng
Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn cho tổ chức trong việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, triển khai,
duy trì và cải tiến quá trình giải quyết tranh chấp hiệu lực và hiệu quả đối với các khiếu nại chưa được
tổ chức giải quyết. Tiêu chuẩn này áp dụng với:
- các khiếu nại liên quan tới sản phẩm của tổ chức dự kiến cho khách hàng, hoặc được khách hàng
yêu cầu, quá trình xử lý khiếu nại hoặc quá trình giải quyết tranh chấp;
CHÚ THÍCH 1: Trong toàn bộ tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” bao gồm cả dịch vụ, phần mềm,
phần cứng và nguyên vật liệu đã được xử lý.
- giải quyết tranh chấp phát sinh từ hoạt động kinh doanh trong nước hoặc qua biên giới, bao gồm cả
tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử;
Tiêu chuẩn này nhằm sử dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung
cấp và đề cập đến
- hướng dẫn xác định thời gian và cách thức tổ chức có thể tham gia giải quyết tranh chấp;
- hướng dẫn lựa chọn nhà cung cấp và sử dụng dịch vụ của họ;
- việc tham gia và cam kết của lãnh đạo cao nhất, để giải quyết tranh chấp và triển khai các nguồn lực
thỏa đáng trong phạm vi tổ chức;
- những điều thiết yếu để giải quyết tranh chấp công bằng, phù hợp, minh bạch và có thể tiếp cận
được;
- hướng dẫn quản lý sự tham gia của tổ chức vào việc giải quyết tranh chấp, và
- theo dõi, đánh giá và cải tiến quá trình giải quyết tranh chấp;
CHÚ THÍCH 2: Cụ thể tiêu chuẩn này nhằm mục đích giải quyết tranh chấp giữa tổ chức và
- các cá nhân mua hoặc sử dụng sản phẩm cho các mục đích cá nhân hoặc hộ gia đình, hoặc
- các doanh nghiệp nhỏ.
Tiêu chuẩn này không dùng cho mục đích chứng nhận hay hợp đồng. Tiêu chuẩn này không áp dụng
để giải quyết các loại tranh chấp khác, như tranh chấp tuyển dụng. Tiêu chuẩn này không nhằm thay
đổi bất kỳ quyền và nghĩa vụ nào đưa ra bởi các yêu cầu của luật định và chế định thích hợp.
Tiêu chuẩn này không áp dụng để xử lý khiếu nại trong phạm vi tổ chức.
2. Tài liệu viện dẫn
Tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu ghi năm
công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới
nhất, bao gồm cả các sửa đổi.
TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
3. Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn này áp dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007 cùng với các thuật
ngữ, định nghĩa dưới đây.
3.1. Hiệp hội (association)
Tổ chức (3.8) bao gồm các tổ chức hoặc cá nhân thành viên.
3.2. Bên khiếu nại (complainaint)
Cá nhân, tổ chức (3.8), hoặc người đại diện của họ đưa ra khiếu nại (3.3).
CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chuẩn này, ngay lần đầu khách hàng gửi khiếu nại của mình tới nhà cung
cấp cũng được coi là “bên khiếu nại”.
CHÚ THÍCH 2: Định nghĩa này làm rõ định nghĩa nêu trong TCVN ISO 10002, trong đó người đại diện
có thể thay mặt cho một cá nhân hoặc một tổ chức.
3.3. Khiếu nại (complaint)
Thể hiện sự không thỏa mãn đối với một tổ chức (3.8) liên quan đến sản phẩm hoặc quá trình xử lý
khiếu nại của tổ chức, trong đó mong đợi rõ ràng hoặc ẩn ý việc trả lời hoặc giải quyết.
[TCVN ISO 10002:2007 (ISO 10002:2004), 3.2]
CHÚ THÍCH: Các khiếu nại có thể được đưa ra liên quan tới quá trình giải quyết tranh chấp (3.6).
3.4. Khách hàng (customer)
Tổ chức (3.8) hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm.
VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi hoặc
người mua.
CHÚ THÍCH 1: Khách hàng có thể là nội bộ hay bên ngoài tổ chức.
CHÚ THÍCH 2: Với mục đích của tiêu chuẩn này, thuật ngữ “khách hàng” gồm cả các khách hàng tiềm
năng.
CHÚ THÍCH 3: Tương ứng TCVN ISO 9000:2007, 3.3.5.
3.5. Sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction)
Cảm nhận của khách hàng (3.4) về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
CHÚ THÍCH 1: Khiếu nại (3.3) của khách hàng là một chỉ số chung về sự thỏa mãn thấp của khách
hàng, nhưng việc không có khiếu nại không có nghĩa có sự thỏa mãn cao của khách hàng.
CHÚ THÍCH 2: Thậm chí khi các yêu cầu của khách hàng đã được khách hàng thỏa thuận và được
thực hiện, điều này không đảm bảo có sự thỏa mãn cao của khách hàng.
[TCVN ISO 9000:2007, 3.1.4]
3.6. Tranh chấp (dispute) (giải quyết tranh chấp)
Bất đồng, nảy sinh từ một khiếu nại (3.3), được gửi tới nhà cung cấp (3.9).
CHÚ THÍCH: Một số tổ chức (3.8) cho phép khách hàng (3.4) của mình thể hiện sự không thỏa mãn
với nhà cung cấp ngay lần đầu. Trong trường hợp này, việc thể hiện sự không hài lòng của khách hàng
trở thành khiếu nại khi gửi tới tổ chức để trả lời và trở thành tranh chấp nếu tổ chức không giải quyết
mà không có sự can thiệp của nhà cung cấp. Nhiều tổ chức thích khách hàng của mình thể hiện ngay
mọi sự không thỏa mãn tới tổ chức trước khi vận dụng việc giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức.
3.7. Người giải quyết tranh chấp (dispute resolver)
Cá nhân được nhà cung cấp (3.9) chỉ định để hỗ trợ các bên giải quyết tranh chấp (3.6).
3.8. Tổ chức (organization)
Nhóm người và phương tiện có sự sắp đặt trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ.
VÍ DỤ: Công ty, tổng công ty, hãng, xí nghiệp, viện, hội từ thiện, thương nhân riêng lẻ, hiệp hội (3.1),
hoặc các bộ phận hay kết hợp các tổ chức đó.
CHÚ THÍCH 1: Tiêu chuẩn này nói đến nhiều loại hình tổ chức khác nhau, trong quá trình giải quyết
tranh chấp (3.6) mỗi loại hình sẽ có vai trò rất khác nhau. Những loại hình này bao gồm các tổ chức
có khiếu nại (3.3) không được giải quyết, nhà cung cấp (3.9) giải quyết tranh chấp và hiệp hội (3.1)
đưa ra hoặc tài trợ cho quá trình giải quyết tranh chấp. Để thuận lợi, trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “tổ
chức” sử dụng độc lập có nghĩa là thực thể có khiếu nại chưa được giải quyết, hiện đang là một bên
hoặc có thể trở thành một bên tranh chấp trong tương lai. Thuật ngữ “nhà cung cấp” và “hiệp hội” được
dùng để mô tả các loại hình tổ chức khác nhau.
CHÚ THÍCH 2: Tương ứng từ TCVN ISO 9000:2007, 3.3.1.
3.9. Nhà cung cấp (provider) <Giải quyết tranh chấp>
Cá nhân hay tổ chức (3.8) cung cấp và triển khai quá trình giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức.
CHÚ THÍCH 1: Nói chung, nhà cung cấp là một pháp nhân, tách biệt với tổ chức và bên khiếu nại
(3.2). Theo cách này, các thuộc tính độc lập và công bằng được nhấn mạnh (xem 4.5). Trong một số
trường hợp, một đơn vị tách biệt được thành lập trong phạm vi tổ chức để xử lý khiếu nại (3.3) chưa
được giải quyết. Tiêu chuẩn này không dự kiến dùng cho những trường hợp đó, nhưng vẫn có thể hữu
ích.
CHÚ THÍCH 2: Nhà cung cấp ký hợp đồng với các bên để cung cấp giải quyết tranh chấp và chịu trách
nhiệm về việc thực hiện. Họ cung cấp người giải quyết tranh chấp. Nhà cung cấp cũng sử dụng nhân
viên hỗ trợ, điều hành và nhân viên khác để cung cấp nguồn lực tài chính, hỗ trợ văn phòng, hỗ trợ lập
kế hoạch, đào tạo, phòng họp, giám sát và các chức năng tương tự.
CHÚ THÍCH 3: Các nhà cung cấp có thể ở nhiều dạng, bao gồm phi lợi nhuận, lợi nhuận và các tổ
chức công. Hiệp hội (3.1) cũng có thể là một nhà cung cấp.
4. Nguyên tắc chủ đạo
4.1. Khái quát
Nền tảng để giải quyết tranh chấp có hiệu lực và hiệu quả dựa vào sự tuân thủ chặt chẽ các nguyên
tắc chủ đạo được đưa ra từ 4.2 đến 4.12.
4.2. Chấp thuận tham gia
Sự tham gia của các bên khiếu nại trong giải quyết tranh chấp do một tổ chức đưa ra cần mang tính tự
nguyện. Việc chấp thuận tham gia cần dựa trên những kiến thức và sự hiểu biết đầy đủ về quá trình và
kết quả có thể có. Khi khách hàng là cá nhân mua hoặc sử dụng sản phẩm vì mục đích cá nhân hay
dùng cho gia đình, việc chấp thuận tham gia không nên là điều kiện cần thiết cho việc tiếp nhận họ
(xem Phụ lục C).
CHÚ THÍCH 1: Chấp thuận tham gia giải quyết tranh chấp có thể là điều kiện cần trong các hợp đồng
kinh tế.
CHÚ THÍCH 2: Việc chấp thuận tham gia có thể là đối tượng trong các yêu cầu của các luật định và
chế định khác nhau ở những nơi khác nhau trên thế giới.
4.3. Khả năng tiếp cận
Quá trình giải quyết tranh chấp cần dễ thấy và dễ sử dụng (xem Phụ lục D).
4.4. Phù hợp
Các loại phương pháp giải quyết tranh chấp đưa ra cho các bên với một tranh chấp (xem Phụ lục A) và
biện pháp khắc phục tiềm ẩn sẵn có cho bên khiếu nại cần phù hợp với bản chất của tranh chấp (xem
Phụ lục E).
4.5. Công bằng
Tổ chức nên tham gia giải quyết tranh chấp với ý định giải quyết tranh chấp một cách công bằng và
trung thực cho bên khiếu nại. Tổ chức nên lựa chọn nhà cung cấp có nhân sự và người giải quyết
tranh chấp tham gia giải quyết tranh chấp là những người công bằng và khách quan, sao cho các quá
trình, khuyến nghị và quyết định là công bằng cho cả hai bên và được thừa nhận là thực hiện một cách
độc lập (xem Phụ lục F).
4.6. Năng lực
Nhân sự, nhà cung cấp và người giải quyết tranh chấp của tổ chức nên có những thuộc tính cá nhân,
các kỹ năng, đào tạo và kinh nghiệm cần thiết để hoàn thành trách nhiệm của họ một cách thỏa đáng
(xem Phụ lục G).
4.7. Kịp thời
Giải quyết tranh chấp nên được thực hiện nhanh nhất có thể, căn cứ vào bản chất của tranh chấp và
quá trình sử dụng (xem Phụ lục H).
4.8. Bảo mật
