82
ð) xác ñnh ñưc chP tiêu này th#ng kê sR dng phương pháp ñi,u tra ch'n
mnu b@ng cách g'i nhân công tWi dch v ho tr khách hàng, s# cuDc g'i thR t#i
thi)u là 250 cuDc g'i.
Trong quá trình phân tích cht lưng dch v ñin thoHi VoIP các ch? tiêu kỳ
báo cáo ñưc ñem so sánh vAi tiêu chun ngành, tiêu chun ca doanh nghip và
các ch? tiêu tương t: kỳ trưAc và gii thích xu hưAng bi=n ñ(ng ca chúng.
3.4.4 Th ng kê chCt lưEng ddch vJ Internet
3.4.4.1 Thng kê cht lưng dch v truy nh.p Internet gián ti2p qua m'ng vin
thông c ñnh m*t ñt.
Cht lưng dch v truy nh:p Internet gián ti.p qua mFng vi9n thông c# ñnh
là k.t qu tJng hp c2a các chP tiêu th) hi5n sK hài lòng c2a khách hàng khi sR dng
dch v.
Trong báo cáo th#ng kê thKc hành, cht lưng dch v truy nh:p Internet gián
ti.p ñưc th#ng kê theo các chP tiêu tuy5t ñ#i sau:
 TJng s# l0n xy ra sK c# c2a mFng và thCi gian mFng có sK c#;
 TJng s# l0n truy nh:p thành công;
 TJng s# các k.t n#i không b gián ñoFn;
 ThCi gian thi.t l:p cuDc g'i trung bình;
 TJng dung lưng ti v, và tJng thCi gian ti dL li5u;
TJng s# ñơn khi.u nFi và s# ñơn khi.u nFi ñưc xem xét gii quy.t trong
thCi gian ñnh m/c cho phép.
Trên cơ sO s# li5u th#ng kê tính các chP tiêu sau:
A. Ch. tiêu chCt lưEng ki thujt
1. T/ l truy nh.p thành công
Ts l5 truy nh:p thành công ñưc xác ñnh b@ng ts s# giLa s# l0n truy nh:p
thành công trên tJng s# l0n truy nh:p.
Truy nh:p thành công là l0n truy nh:p mà thi.t b c2a khách hàng có chP th
ñã k.t n#i ñưc vào mFng c2a ISP và khách hàng có th) truy nh:p vào Internet.
ð) xác ñnh chP tiêu này th#ng kê sR dng các phương pháp mô phjng: ThKc
hi5n ít nht 1500 phép thR vào các giC khác nhau b@ng nhân công ho\c b@ng thi.t b
chuyên dng. ThCi gian giLa hai mnu ño liên ti.p xut phát t cùng mDt thi.t b ít
nht là 30 giây.
Theo quy ñnh c2a BD BCVT ( tiêu chun ngành TCN 68218: 2006) ts l5
truy nh:p thành công ≥ 97 %.
83
2. T/ l k2t ni không b gián ño'n
K.t n#i không b gián ñoFn là k.t n#i ñã ñưc thi.t l:p thành công và ñưc
duy trì liên tc cho ñ.n khi khách hàng ch2 ñDng ngBt k.t n#i. Ts l5 k.t n#i không b
gián ñoFn ñưc xác ñnh theo công th/c sau:
%100
x
C
C
R
m
c
=
Trong ñó: R
c
– Ts l5 k.t n#i không b gián ñoFn;
C
m
– TJng s# l0n k.t n#i không b gián ñoFn;
C – TJng s# l0n truy nh:p thành công.
Theo quy ñnh c2a BD BCVT ( tiêu chun ngành TCN 68218: 2006) R
c
≥
97%.
ð) ki)m tra chP tiêu này th#ng kê sR dng phương pháp ñi,u tra ch'n mnu
b@ng phương pháp mô phjng: ThKc hi5n ít nht 1500 mnu ño, thCi gian moi mnu
ño t 10 ñ.n 30 phút vào các giC khác nhau trong ngày ; s# lưng mnu ño có ñD dài
t 10 phút ñ.n 15 phút chi.m nhi,u nht là 90% mnu. ThCi gian giLa hai mnu ño
liên ti.p xut phát t cùng mDt thi.t b ít nht là 30 giây.
3. ThBi gian thi2t l.p k2t ni trung bình:
ThCi gian thi.t l:p k.t n#i ñưc tính t lúc k.t thúc quay s# cho ñ.n khi k.t
n#i ñưc thi.t l:p thành công( k.t thúc quá trình xác thKc và thi.t b có chP th ñã k.t
n#i vào mFng c2a ISP). Th-i gian thi=t lp k=t n8i trung bình là trung bình c(ng
th-i gian thi=t lp ca các th-i gian thi=t lp k=t n8i.
Theo quy ñnh c2a BD BCVT ( tiêu chun ngành TCN 68218: 2006) chP tiêu
thCi gian thi.t l:p k.t n#i trung bình ≤ 35 giây.
ð) xác ñnh chP tiêu này th#ng kê sR dng phương pháp mô phjng: TJng s#
mnu ño ít nht 1500 mnu vào các giC khác nhau trong ngày ; ThCi gian giLa hai mnu
ño liên ti.p xut phát t cùng mDt thi.t b ít nht là 30 giây.
4. Tc ñ0 tPi dE liu trung bình
T#c ñD ti dL li5u trung bình ( P) ñưc xác ñnh b@ng ts s# giLa tJng dung
lưng dL li5u ( file ho\c trang web) ti v, trên tJng thCi gian ti dL li5u.
Theo quy ñnh c2a BD BCVT ( tiêu chun ngành TCN 68218: 2006)
P≥ 3,5 KB/s.
ð) ki)m tra chP tiêu này th#ng kê sR dng phương pháp mô pheng: ThKc hi5n
ít nht 100 mnu ño vào các giC khác nhau trong ngày. Dùng thi.t b ño ti t5p ( file)
84
dL li5u có dung lưng t 1 MB trO lên t các websie do BD BCVT quy ñnh theo
tng thCi kỳ và ño thCi gian dung lưng dL li5u ti v,.
5 . Lưu lưng s7 dng trung bình
Lưu lưng sR dng trung bình c2a mDt hưWng k.t n#i là tX s8 giRa lưng dR
liu trung bình truyn qua ñư-ng truyn trong m(t ñơn v th-i gian và t8c ñ( t8i ña
ca ñư-ng truyn. HưWng k.t n#i ISP là hưWng k.t n#i Internet t ISP ñ.n IXP, t
ISP ñ.n ñi)m trung chuy)n lưu lưng trong nưWc, bao gMm c hưWng ñi và hưWng
v,.
Theo quy ñnh c2a BD BCVT ( tiêu chun ngành TCN 68218: 2006) lưu
lưng sR dng trung bình trên moi hưWng k.t n#i ISP trong 7 ngày liên tc phi
≤70%.
B. Các ch. tiêu chCt lưEng phJc vJ
6. ð0 khP dng cIa dch v
ðD kh dng c2a dch v ( D) là ts l5 thCi gian trong ñó DNCCDV s‚n sàng
cung cp dch v cho khách hàng.
%100)1(
x
T
T
D
r
f
−=
Trong ñó: T
r
 ThCi gian xác ñnh ñD kh dng c2a dch v;
T
f
ThCi gian sK c# nh hưOng ñ.n vi5c truy nh:p Internet c2a
kháhc hàng thuDc trách nhi5m c2a nhà cung cp dch v và ñưc xác ñnh theo công
th/c:
∑
=
=
N
ii
ii
f
R
tr
T
1
N – TJng s# l0n xy ra sK c# trong thCi gian xác ñnh ñD kh dng;
R
i
– TJng s# modem dùng cho khách hàng truy nh:p Internet gián ti.p qua
mFng vi9n thông c# ñnh m\t ñt tFi thCi ñi)m xy ra sK c# th/ i;
r
i
– S# cJng modem b nh hưOng trong sK c# th/ i;
t
i
 ThCi gian c2a sK c# th/ i;
Theo quy ñnh c2a BD BCVT ( tiêu chun ngành TCN 68176: 2003) D
không nhe hơn 99,5 %. ThCi gian xác ñnh ñD kh dng t#i thi)u là 3 tháng.
ð) xác ñnh ñưc chP tiêu này c0n th#ng kê toàn bD sK c# ( t#i thi)u trong 3
tháng), trong ñó có phân tJ sK c# theo các nguyên nhân khác nhau.
7. Khi2u n'i cIa khách hàng vJ cht lưng dch v
85
Khi.u nFi c2a khách hàng v, cht lưng dch v phn ánh sK không hài lòng
c2a khách hàng v, cht lưng dch v và ñưc báo cho DNCCDV b@ng ñơn khi.u
nFi.
Trên cơ sO th#ng kê toàn bD s# khi.u nFi c2a khách hàng v, cht lưng dch
v ( t#i thi)u trong 3 tháng), s# ñơn khi.u nFi ñưc xem xét gii quy.t trong thCi
gian cho phép tính t thCi ñi)m ti.p nh:n khi.u nFi, th#ng kê tính chP tiêu tX l
khi=u nHi v cht lưng dch v ( I
k
)
100xI
k
gi¸ §¸nh tra, kiÓm iÓm§ thêi Õn§ tÝnh h ng kh¸ch sè Tæng
th¸ng 3 gian thêi trong n¹i khiÕu §¥n sè Tæng
=
Theo quy ñnh c2a BD BCVT ( tiêu chun ngành TCN 68218: 2006) tiêu
chun c2a chP tiêu I
k
≤ 0,25 khi.u nFi/100 khách hàng/3 tháng.
8 . HLi âm khi2u n'i cIa khách hàng
HMi âm khi.u nFi c2a khách hàng là văn bn c2a DNCCDV thông báo cho
khách hàng có ñơn khi.u nFi v, vi5c ti.p nh:n khi.u nFi và xem xét gii quy.t.
Theo quy ñnh hi5n hành (TCN 68 218: 2006), DNCCDV phi có văn bn
hMi âm cho khách hàng trong thCi hFn 48 giC k) t thCi ñi)m ti.p nh:n khi.u nFi.
ð) xác ñnh chP tiêu này, th#ng kê sR dng phương pháp ñi,u tra toàn bD b@ng
cách th#ng kê tt c các công văn hMi âm trong khong thCi gian t#i thi)u là 3 tháng,
trong ñó phân tJ thành s# công văn hMi âm ñưc thKc hi5n ñúng thCi gian cho phép,
vi phFm thCi gian cho phép.
10. Dch v hN tr khách hàng
Dch v ho tr khách hàng là dch v ho tr, hưWng dnn và gii ñáp thBc mBc
v, dch v truy nh:p Internet.
Theo quy ñnh hi5n hành thì:
ThCi gian cung cp dch v ho tr khách hàng b@ng nhân công qua ñi5n
thoFi là 24h/24h;
Ts l5 cuDc g'i tWi dch v ho tr khách hàng chi.m mFch thành công và
nh:n ñưc tín hi5u tr lCi c2a ñi5n thoFi viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tJng s#
cuDc g'i.
ð) xác ñnh ñưc chP tiêu này th#ng kê sR dng phương pháp ñi,u tra ch'n
mnu b@ng cách g'i nhân công tWi dch v ho tr khách hàng vào các giC khác nhau
trong ngày, s# cuDc g'i thR t#i thi)u là 250 cuDc g'i.
86
Trong quá trình phân tích cht lưng dch v truy nhp Internet qua mHng
PSTNcác ch? tiêu kỳ báo cáo ñưc ñem so sánh vAi các ch? tiêu tương t: kỳ trưAc và
gii thích xu hưAng bi=n ñ(ng ca chúng.
3.4.4.2 Thng kê cht lưng dch v k2t ni Internet
Cht lưng dch v k.t n#i Internet ñưc ñ\c trưng b@ng các chP tiêu sau ñây:
1. Lưu lưng s7 dng trung bình
Lưu lưng sR dng trung bình c2a mDt hưWng k.t n#i IXP là tX s8 giRa
lưng dR liu trung bình truyn qua ñư-ng truyn trong m(t ñơn v th-i gian và t8c
ñ( t8i ña ca ñư-ng truyn. HưWng k.t n#i IXP là hưWng k.t n#i Internet tIXP ñi
Internet qu#c t., t IXP ñ.n ñi)m trung chuy)n lưu lưng trong nưWc, bao gMm c
hưWng ñi và hưWng v,.
Th#ng kê các s# li5u giám sát lưu lưng c2a tt c c hưWng k.t n#i IXP.
Theo quy ñnh c2a BD BCVT ( tiêu chun ngành TCN 68218: 2006) lưu
lưng sR dng trung bình trên m#i hưWng k.t n#i trong 7 ngày liên tc phi ≤ 70%.
2. ð0 khP dng cIa dch v
ðD kh dng c2a dch v ( D) là ts l5 thCi gian trong ñó DNCCDV s‚n sàng
cung cp dch v cho khách hàng.
%100)1(
x
T
T
D
r
f
−=
Trong ñó: T
r
– ThCi gian xác ñnh ñD kh dng c2a dch v;
T
f
– ThCi gian sK c# thuDc trách nhi5m c2a nhà cung cp dch v và ñưc xác
ñnh theo công th/c:
∑
=
=
N
ii
ii
f
R
tr
T
1
N – TJng s# l0n xy ra sK c# trong thCi gian xác ñnh ñD kh dng;
R
i
– TJng dung lưng kênh riêng ( leasedline) mà IXP cung cp cho các
khách hàng tFi thCi ñi)m xy ra sK c# th/ i( Kb/s);
r
i
– TJng dung lưng kênh riêng ( leasedline) b mt liên lFc trong sK c# th/
i( Kb/s)
t
i
 ThCi gian xy ra sK c# th/ i;
Theo quy ñnh c2a BD BCVT ( tiêu chun ngành TCN 68218: 2006) D
không nhe hơn 99,5 %.
Th#ng kê toàn bD các sK c# trong thCi gian xác ñnh ñD kh dng tFi khu vKc
kho sát. ThCi gian xác ñnh ñD kh dng t#i thi)u là 3 tháng.