THỐNG KÊ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG - Pgs.Ts.Nguyễn Đăng Quang phần 6

Chia sẻ: Sadsadas Dsadsadsa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:17

Thêm vào BST

Báo xấu

78
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tác giả mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp của bạn đọc để trong lần xuất bản lần sau giáo trình được hoàn thiện hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: THỐNG KÊ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG - Pgs.Ts.Nguyễn Đăng Quang phần 6

ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n m u b ng cách g i nhân công t i d ch v h tr khách hàng, s cu c g i th t i thi u là 250 cu c g i. Trong quá trình phân tích ch t lư ng d ch v ñi n tho i VoIP các ch tiêu kỳ báo cáo ñư c ñem so sánh v i tiêu chu n ngành, tiêu chu n c a doanh nghi p và các ch tiêu tương t kỳ trư c và gi i thích xu hư ng bi n ñ ng c a chúng. 3.4.4 Th ng kê ch t lư ng d ch v Internet 3.4.4.1 Th ng kê ch t lư ng d ch v truy nh p Internet gián ti p qua m ng vi n thông c ñ nh m t ñ t. Ch t lư ng d ch v truy nh p Internet gián ti p qua m ng vi n thông c ñ nh là k t qu t ng h p c a các ch tiêu th hi n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v . Trong báo cáo th ng kê th c hành, ch t lư ng d ch v truy nh p Internet gián ti p ñư c th ng kê theo các ch tiêu tuy t ñ i sau: - T ng s l n x y ra s c c a m ng và th i gian m ng có s c ; - T ng s l n truy nh p thành công; - T ng s các k t n i không b gián ño n; - Th i gian thi t l p cu c g i trung bình; - T ng dung lư ng t i v và t ng th i gian t i d li u; - T ng s ñơn khi u n i và s ñơn khi u n i ñư c xem xét gi i quy t trong th i gian ñ nh m c cho phép. Trên cơ s s li u th ng kê tính các ch tiêu sau: A. Ch tiêu ch t lư ng k thu t 1. T l truy nh p thành công T l truy nh p thành công ñư c xác ñ nh b ng t s gi a s l n truy nh p thành công trên t ng s l n truy nh p. Truy nh p thành công là l n truy nh p mà thi t b c a khách hàng có ch th ñã k t n i ñư c vào m ng c a ISP và khách hàng có th truy nh p vào Internet. ð xác ñ nh ch tiêu này th ng kê s d ng các phương pháp mô ph ng: Th c hi n ít nh t 1500 phép th vào các gi khác nhau b ng nhân công ho c b ng thi t b chuyên d ng. Th i gian gi a hai m u ño liên ti p xu t phát t cùng m t thi t b ít nh t là 30 giây. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) t l truy nh p thành công ≥ 97 %. 82
2. T l k t n i không b gián ño n K t n i không b gián ño n là k t n i ñã ñư c thi t l p thành công và ñư c duy trì liên t c cho ñ n khi khách hàng ch ñ ng ng t k t n i. T l k t n i không b gián ño n ñư c xác ñ nh theo công th c sau: Cm Rc = x100 % C Trong ñó: Rc – T l k t n i không b gián ño n; Cm – T ng s l n k t n i không b gián ño n; C – T ng s l n truy nh p thành công. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) Rc ≥ 97%. ð ki m tra ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n m u b ng phương pháp mô ph ng: Th c hi n ít nh t 1500 m u ño, th i gian m i m u ño t 10 ñ n 30 phút vào các gi khác nhau trong ngày ; s lư ng m u ño có ñ dài t 10 phút ñ n 15 phút chi m nhi u nh t là 90% m u. Th i gian gi a hai m u ño liên ti p xu t phát t cùng m t thi t b ít nh t là 30 giây. 3. Th i gian thi t l p k t n i trung bình: Th i gian thi t l p k t n i ñư c tính t lúc k t thúc quay s cho ñ n khi k t n i ñư c thi t l p thành công( k t thúc quá trình xác th c và thi t b có ch th ñã k t n i vào m ng c a ISP). Th i gian thi t l p k t n i trung bình là trung bình c ng th i gian thi t l p c a các th i gian thi t l p k t n i. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) ch tiêu th i gian thi t l p k t n i trung bình ≤ 35 giây. ð xác ñ nh ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp mô ph ng: T ng s m u ño ít nh t 1500 m u vào các gi khác nhau trong ngày ; Th i gian gi a hai m u ño liên ti p xu t phát t cùng m t thi t b ít nh t là 30 giây. 4. T c ñ t i d li u trung bình T c ñ t i d li u trung bình ( P) ñư c xác ñ nh b ng t s gi a t ng dung lư ng d li u ( file ho c trang web) t i v trên t ng th i gian t i d li u. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) P≥ 3,5 KB/s. ð ki m tra ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp mô ph ng: Th c hi n ít nh t 100 m u ño vào các gi khác nhau trong ngày. Dùng thi t b ño t i t p ( file) 83
d li u có dung lư ng t 1 MB tr lên t các websie do B BCVT quy ñ nh theo t ng th i kỳ và ño th i gian dung lư ng d li u t i v . 5 . Lưu lư ng s d ng trung bình Lưu lư ng s d ng trung bình c a m t hư ng k t n i là t s gi a lư ng d li u trung bình truy n qua ñư ng truy n trong m t ñơn v th i gian và t c ñ t i ña c a ñư ng truy n. Hư ng k t n i ISP là hư ng k t n i Internet t ISP ñ n IXP, t ISP ñ n ñi m trung chuy n lưu lư ng trong nư c, bao g m c hư ng ñi và hư ng v. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) lưu lư ng s d ng trung bình trên m i hư ng k t n i ISP trong 7 ngày liên t c ph i ≤70%. B. Các ch tiêu ch t lư ng ph c v 6. ð kh d ng c a d ch v ð kh d ng c a d ch v ( D) là t l th i gian trong ñó DNCCDV s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng. Tf D = (1 − ) x100 % Tr Trong ñó: Tr - Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng c a d ch v ; Tf - Th i gian s c nh hư ng ñ n vi c truy nh p Internet c a kháhc hàng thu c trách nhi m c a nhà cung c p d ch v và ñư c xác ñ nh theo công th c: N ri t i Tf = ∑ Ri i =1 N – T ng s l n x y ra s c trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng; Ri – T ng s modem dùng cho khách hàng truy nh p Internet gián ti p qua m ng vi n thông c ñ nh m t ñ t t i th i ñi m x y ra s c th i; ri – S c ng modem b nh hư ng trong s c th i; ti - Th i gian c a s c th i; Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-176: 2003) D không nh hơn 99,5 %. Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i thi u là 3 tháng. ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này c n th ng kê toàn b s c ( t i thi u trong 3 tháng), trong ñó có phân t s c theo các nguyên nhân khác nhau. 7. Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v 84
Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ph n ánh s không hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v và ñư c báo cho DNCCDV b ng ñơn khi u n i. Trên cơ s th ng kê toàn b s khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ( t i thi u trong 3 tháng), s ñơn khi u n i ñư c xem xét gi i quy t trong th i gian cho phép tính t th i ñi m ti p nh n khi u n i, th ng kê tính ch tiêu t l khi u n i v ch t lư ng d ch v ( Ik) Tæng sè §¥n khiÕu n¹i trong thêi gian 3 th¸ng Ik = x 100 Tæng sè kh¸ch h ng tÝnh § Õn thêi § iÓm kiÓm tra, §¸nh gi¸ Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu Ik ≤ 0,25 khi u n i/100 khách hàng/3 tháng. 8 . H i âm khi u n i c a khách hàng H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b n c a DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t. Theo quy ñ nh hi n hành (TCN 68- 218: 2006), DNCCDV ph i có văn b n h i âm cho khách hàng trong th i h n 48 gi k t th i ñi m ti p nh n khi u n i. ð xác ñ nh ch tiêu này, th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra toàn b b ng cách th ng kê t t c các công văn h i âm trong kho ng th i gian t i thi u là 3 tháng, trong ñó phân t thành s công văn h i âm ñư c th c hi n ñúng th i gian cho phép, vi ph m th i gian cho phép. 10. D ch v h tr khách hàng D ch v h tr khách hàng là d ch v h tr , hư ng d n và gi i ñáp th c m c v d ch v truy nh p Internet. Theo quy ñ nh hi n hành thì: - Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng b ng nhân công qua ñi n tho i là 24h/24h; - T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80% t ng s cu c g i. ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n m u b ng cách g i nhân công t i d ch v h tr khách hàng vào các gi khác nhau trong ngày, s cu c g i th t i thi u là 250 cu c g i. 85
Trong quá trình phân tích ch t lư ng d ch v truy nh p Internet qua m ng PSTNcác ch tiêu kỳ báo cáo ñư c ñem so sánh v i các ch tiêu tương t kỳ trư c và gi i thích xu hư ng bi n ñ ng c a chúng. 3.4.4.2 Th ng kê ch t lư ng d ch v k t n i Internet Ch t lư ng d ch v k t n i Internet ñư c ñ c trưng b ng các ch tiêu sau ñây: 1. Lưu lư ng s d ng trung bình Lưu lư ng s d ng trung bình c a m t hư ng k t n i IXP là t s gi a lư ng d li u trung bình truy n qua ñư ng truy n trong m t ñơn v th i gian và t c ñ t i ña c a ñư ng truy n. Hư ng k t n i IXP là hư ng k t n i Internet t IXP ñi Internet qu c t , t IXP ñ n ñi m trung chuy n lưu lư ng trong nư c, bao g m c hư ng ñi và hư ng v . Th ng kê các s li u giám sát lưu lư ng c a t t c c hư ng k t n i IXP. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) lưu lư ng s d ng trung bình trên m i hư ng k t n i trong 7 ngày liên t c ph i ≤ 70%. 2. ð kh d ng c a d ch v ð kh d ng c a d ch v ( D) là t l th i gian trong ñó DNCCDV s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng. Tf D = (1 − ) x 100 % Tr Trong ñó: Tr – Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng c a d ch v ; Tf – Th i gian s c thu c trách nhi m c a nhà cung c p d ch v và ñư c xác ñ nh theo công th c: N ri t i Tf = ∑ Ri i =1 N – T ng s l n x y ra s c trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng; Ri – T ng dung lư ng kênh riêng ( leased-line) mà IXP cung c p cho các khách hàng t i th i ñi m x y ra s c th i( Kb/s); ri – T ng dung lư ng kênh riêng ( leased-line) b m t liên l c trong s c th i( Kb/s) ti - Th i gian x y ra s c th i; Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) D không nh hơn 99,5 %. Th ng kê toàn b các s c trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i khu v c kh o sát. Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i thi u là 3 tháng. 86
3. Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ph n ánh s không hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v và ñư c báo cho DNCCDV b ng ñơn khi u n i. Trên cơ s th ng kê toàn b s khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ( t i thi u trong 3 tháng), s ñơn khi u n i ñư c xem xét gi i quy t trong th i gian cho phép tính t th i ñi m ti p nh n khi u n i, th ng kê tính ch tiêu t l khi u n i v ch t lư ng d ch v ( Ik) Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-218: 2006) tiêu chu n c a ch tiêu Ik ≤ 0,25 khi u n i/100 khách hàng/3 tháng. 4 . H i âm khi u n i c a khách hàng H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b n c a DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t. Theo quy ñ nh hi n hành (TCN 68- 218: 2006), DNCCDV ph i có văn b n h i âm cho khách hàng trong th i h n 48 gi k t th i ñi m ti p nh n khi u n i. ð xác ñ nh ch tiêu này, th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra toàn b b ng cách th ng kê t t c các công văn h i âm trong kho ng th i gian t i thi u là 3 tháng, trong ñó phân t thành s công văn h i âm ñư c th c hi n ñúng th i gian cho phép, vi ph m th i gian cho phép. 5. D ch v h tr khách hàng D ch v h tr khách hàng là d ch v h tr , hư ng d n và gi i ñáp th c m c v d ch v k t n i Internet. Theo quy ñ nh hi n hành thì: - Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng b ng nhân công qua ñi n tho i là 24h/24h; - T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80% t ng s cu c g i. ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp ñi u tra ch n m u b ng cách g i nhân công t i d ch v h tr khách hàng vào các gi khác nhau trong ngày, s cu c g i th t i thi u là 250 cu c g i. 3.4.4.3 Ch t lư ng d ch v truy nh p Internet ADSL(Asymmetric Digital Subcriber Line) 87
D ch v truy nh p Internet ADSL là d ch v cho phép truy nh p thông tin t c ñ cao trên ñư ng thuê bao, phân ph i băng t n không ñ i x ng cho lưu lư ng t i lên và lưu lư ng t i xu ng. Ch t lư ng d ch v ADSL ñư c ñ c trưng b i các ch tiêu sau: A. Ch t lư ng k thu t 1. T c ñ t i d li u trung bình ( Pd và Pu ) T c ñ t i d li u trung bình g m hai lo i: t c ñ t i xu ng trung bình và t c ñ t i lên trung bình. T c ñ t i xu ng trung bình ( Pd ) ñư c xác ñ nh b ng t s gi a t ng dung lư ng d li u t i xu ng trên t ng th i gian t i xu ng. T c ñ t i lên trung bình ( Pd ) ñư c xác ñ nh b ng t s gi a t ng dung lư ng d li u t i lên v i t ng th i gian t i lên. Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-227: 2006): - T c ñ t i d li u trung b nh n i m ng (s d ng website c a DNCCDV): Pd ≥ 0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax ; - T c ñ t i d li u trung b nh ngo i m ng (s d ng các website trong nư c và qu c t không ph i c a DNCCDV): Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax . Vdmax: là t c ñ t i ña c a hư ng xu ng (t ph a h th ng thi t b c a DNCCDV ñ n thi t b c a khách hàng) c a ñư ng dây ADSL ñư c ghi trong h p ñ ng cung c p d ch v gi a doanh nghi p và khách hàng. Vumax: là t c ñ t i ña c a hư ng lên (t h th ng thi t b c a khách hàng v ph a thi t b c a DNCCDV) c a ñư ng dây ADSL ñư c ghi trong h p ñ ng cung c p d ch v gi a doanh nghi p và khách hàng. ð xác ñ nh ch tiêu này th ng kê s d ng phương pháp mô ph ng: T ng s m u ño ít nh t là 100 m u ño t i t p d li u vào các gi khác nhau trong ngày ñ i v i m i lo i t i lên và t i xu ng, n i m ng và ngo i m ng. ð ño t c ñ t i xu ng trung bình, dùng thi t b ño t i t p ( file) d li u có dung lư ng t 2 MB tr lên t websie c a DNCCDV ho c t các websie do B BCVT quy ñ nh theo t ng th i kỳ. ð ño t c ñ t i lên trung bình, dùng thi t b ño g i t p d li u có dung lư ng t 1 MB tr lên ñ n m t ñ a ch khác trên m ng. 88
2 . Lưu lư ng s d ng trung b nh Lưu lư ng s d ng trung b nh c a m t hư ng k t n i ISP là t s gi a lư ng d li u trung b nh truy n qua ñư ng truy n trong m t ñơn v th i gian và dung lư ng t i ña c a ñư ng truy n. Hư ng k t n i ISP là hư ng k t n i Internet t ISP ñ n IXP, t ISP ñ n ñi m trung chuy n lưu lư ng trong nư c, bao g m c hư ng ñi và hư ng v . Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-227: 2006): Lưu lư ng s d ng trung b nh c a m i hư ng k t n i ISP trong kho ng th i gian 7 ngày liên ti p ≤ 70%. Phương pháp xác ñ nh: Phương ph p gi m s t. Gi m s t lưu lư ng c a t t c c c hư ng k t n i ISP. 3. T l dung lư ng truy nh p b tính cư c sai ( CI) T l dung lư ng b tính cư c sai là t s gi a t ng giá tr tuy t ñ i dung lư ng truy nh p b tính cư c sai trên t ng dung lư ng truy nh p th c. Ch tiêu này ch áp d ng cho hình th c tính cư c theo dung lư ng truy nh p. Theo quy ñ nh hi n hành ch tiêu này CI ≤ 0,01%. ð xác ñ nh ñư c ch tiêu này thư ng s d ng các phương pháp sau: - Phương pháp mô ph ng: T ng dung lư ng các m u ño ít nh t là 1000 MB. - Phương pháp giám sát: S d ng các thi t b giám sát dung lư ng truy nh p qua ñư ng dây ADSL c a khách hàng. Th i gian th c hi n giám sát ít nh t là 1 tu n. B. Ch tiêu ch t lư ng d ch v 4. ð kh d ng c a d ch v ð kh d ng c a d ch v ( D) là t l th i gian trong ñó DNCCDV s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng. Tf D = (1 − ) x100 % Tr Trong ñó: Tr - Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng c a d ch v ; Tf - Th i gian s c thu c trách nhi m c a nhà cung c p d ch v và ñư c xác ñ nh theo công th c: N ri t i Tf = ∑ Ri i =1 89
N–T ng s l n x y ra s c trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng; Ri – T ng s thuê bao ADSL c a DNCCDV t i th i ñi m x y ra s c th i; ri – S thuê bao ADSL b nh hư ng trong s c th i; ti - Th i gian c a s c th i; Theo quy ñ nh c a B BCVT ( tiêu chu n ngành TCN 68-227: 2006) D không nh hơn 99,5 %. Th i gian xác ñ nh ñ kh d ng t i thi u là 3 tháng. Phương pháp xác ñ nh: Phương pháp th ng kê: Th ng kê ñ y ñ s s c trong th i gian xác ñ nh ñ kh d ng. 5. Th i gian thi t l p d ch v (E): Th i gian thi t l p d ch v ñư c tính t lúc DNCCDV và khách hàng ký h p ñ ng ký h p ñ ng cung c p d ch v truy nh p Internet ADSL cho t i khi khách hàng có th s d ng d ch v này. N u doanh nghi p cung c p d ch v không th ký h p ñ ng cung c p d ch v trong vòng 3 ngày k t th i ñi m nh n ñư c phi u yêu c u cung c p d ch v c a khách hàng, DNCCDV ph i có văn b n thông báo cho khách hàng v vi c t ch i ký k t h p ñ ng cung c p d ch v và nêu rõ lý do t ch i. Theo quy ñ nh c a B BCVT trong trư ng h p không l p ñ t ñư ng dây thuê bao E ≤ 5 ngày làm vi c. Trư ng h p có l p ñ t ñư ng dây thuê bao, E ñư c c ng thêm th i gian l p ñ t ñư ng thuê bao Ei - N i thành, th xã: Ei ≤ 7 ngày làm vi c. - Thi tr n, làng xã : Ei ≤ 15 ngày làm vi c Theo quy ñ nh hi n hành ít nh t 90% s h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v trong kho ng th i gian quy ñ nh trên. ð ñánh giá ñư c ch tiêu này th ng kê toàn b yêu c u thi t l p d ch v truy nh p Internet ADSL trong kho ng th i gian ít nh t là 3 tháng, trong ñó c n phân t s h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v trong th i gian ñ nh m c cho phép, vi ph m th i gian ñ nh m c cho phép. 6. Th i gian kh c ph c m t k t n i (R) 90
Th i gian kh c ph c m t k t n i là th i gian ñư c tính t lúc DNCCDV nh n ñư c thông báo v m t k t n i Internet t phía khách hàng ho c t b n thân thi t b c a doanh nghi p cho ñ n lúc k t n i ñư c kh c ph c. Theo quy ñ nh hi n hành th i gian kh c ph c m t k t n i ñư c quy ñ nh riêng cho thành ph , nông thôn: - N i thành, th xã: R ≤ 36 gi . - Thi tr n, làng, xã : R ≤ 72 gi Ít nh t 90% s l n m t k t n i ñư c kh c ph c trong th i gian quy ñ nh trên. ð xác ñ nh ñ nh ñư c ch tiêu này ph i th ng kê ñ y ñ s li u kh c ph c m t k t n i trong kho ng th i gian ít nh t 3 tháng, trong ñó có chia thành s l n m t k t n i ñư c kh c ph c trong th i gian ñ nh m c cho phép, s l n m t k t n i ñư c kh c ph c vư t quá th i gian ñ nh m c cho phép 7. Khi u n i c a khách hàng Khi u n i c a khách hàng là vi c khách hàng ph n ánh s không hài lòng v ch t lư ng d ch v c a DNCCDV b ng ñơn khi u n i. Khi nh n ñư c ñơn khi u n i c a khách hàng, DNCCDV ph i thông báo v i khách hàng v th i h n gi i quy t khi u n i. Trên cơ s th ng kê toàn b s khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v , s ñơn khi u n i v cư c, s ñơn khi u n i ñư c xem xét gi i quy t trong th i gian cho phép tính t th i ñi m ti p nh n khi u n i, th ng kê tính ch tiêu s khi u n i trên 100 thuê bao/ 1 năm; Theo quy ñ nh c a B BCVT tiêu chu n c a ch tiêu C ≤ 0,25 khi u n i/ 1 thuê bao/ 3 tháng. 8. H i âm khi u n i c a khách hàng ð nh nghĩa: H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b n c a DNCCDV thông báo cho khách hàng có ñơn, thư khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t. Ch tiêu: DNCCDV ph i có văn b n h i âm cho 100 % khách hàng khi u n i trong th i h n 48 gi k t th i ñi m ti p nh n khi u n i. Phương pháp xác ñ nh: Phương pháp th ng kê. Th ng kê toàn b công văn h i âm cho khách hàng v ch t lư ng d ch v trong kho ng th i gian t i thi u là 3 tháng. 91
9. D ch v h tr khách hàng (S) ð nh nghĩa: D ch v h tr khách hàng là d ch v h tr , hư ng d n, gi i ñáp cho khách hàng v d ch v truy nh p Internet ADSL. Ch tiêu: - Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng b ng nhân công qua ñi n tho i là 24 h trong ngày. - T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng chi m m ch thành công và nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80%. Phương pháp xác ñ nh: Th c hi n g i nhân công t i d ch v h tr khách hàng, s cu c g i th t i thi u là 250 cu c g i vào các gi khác nhau trong ngày. Trong qu¸ tr×nh ph©n tÝch chÊt l−îng dÞch vô truy nhËp Internet ADSL chØ tiªu kú b¸o c¸o ®−îc ®em so s¸nh víi c¸c chØ tiªu t−¬ng tù kú tr−íc, so s¸nh víi tiªu chuÈn ng nh, so s¸nh víi møc ®é trung b×nh trong ng nh v gi¶i thÝch xu h−íng biÕn ®éng cña chóng theo thêi gian. ð phân tích ch t lư ng d ch v Internet ADSL có th s d ng m u bi u sau: B ng phân tích ch t lư ng d ch v truy nh p Internet ADSL năm N+1 c a công ty vi n thông X Ch tiêu Năm Năm So sánh So v i tiêu N N+1 năm (N+1)/ chu n ngành N 1. T ng s s c 2. T ng s h p ñ ng cung c p d ch v Trong ñó: 2.1 S h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v trong th i gian ñ nh m c cho phép 2.2 S h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v vi ph m th i gian ñ nh m c cho phép 3. S l n m t k t n i 3.1 S k t n i ñư c kh c ph c trong th i gian ñ nh m c cho phép 92
3.2S k t n i ñư c kh c ph c vi ph m th i gian ñ nh m c cho phép 4. Khi u n i c a khách hàng Trong ñó: 4.1 S ñơn khi u n i ñư c xem xét gi i quy t trong th i gian cho phép 4.2 S ñơn khi u n i chưa gi i quy t 5. T c ñ t i d li u trung bình 6. Lưu lư ng s d ng trung bình 7. T l dung lư ng truy nh p b ghi và tính cư c sai 8. ð kh d ng c a d ch v 9. Th i gian thi t l p d ch v 9.1 T l s h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v trong th i gian ñ nh m c cho phép 9.2 T l s h p ñ ng cung c p d ch v có th i gian thi t l p d ch v vi ph m th i gian ñ nh m c cho phép 10. Th i gian kh c ph c m t k t n i: 10.1 T l s k t n i ñư c kh c ph c trong th i gian ñ nh m c cho phép 10.2 T l s k t n i ñư c kh c ph c vi ph m th i gian ñ nh m c cho phép 11. Khi u n i và gi i quy t khi u n i c a khách hàng : Trong ñó: 11.1 T l khi u n i /100 thuê bao/ năm 11.2 T l khi u n i ñư c gi i quy t trong th i gian cho phép 12. D ch v h tr khách hàng 93